售后工程部售后服务指标与考核制度设计
售后服务岗位职责(共8篇)
售后服务岗位职责（共8篇）第1篇：售后服务岗位职责售后服务岗位职责售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
以下是为您整理的“售后服务岗位职责”，供您参考。
售后服务岗位职责(一)1、受理客户咨询、投诉，能很好地完成产品返修以及坏件处理工作;2、整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，并不定期总结产品返修率数据，为公司提升产品品质做参考依据;3、协助其他部门售后支持工作;4、及时将返修件以及坏件邮寄上家，并总结产品故障现象，进行分类整理，统计故障产品的生产批次;5、与生产部、销售部共同分析产品故障原因，并用合理的方式来描述故障，让客户容易理解和接受;6、根据不同产品返修的情况分析，阶段性提出对产品设计、工艺、功能、稳定性、包装运输等方面的改进建议与意见;7、有责任心，有较强的客户服务意识，良好的语言表达能力，具有耐心、细致、包容的意识，能承受一定的工作压力;售后服务岗位职责(二)1.全面协调与管理所有内勤的工作。
2.支持与辅导内勤工作能力的提高。
3.内勤工作的常规检查，及时发现存在问题。
4.代理内勤岗位或服务经理岗位对开展内勤管理工作。
5.协助服务经理达成工作目标。
6.完成上级领导交办的其他工作。
售后服务岗位职责(三)1.全面主持售后服务工作，定期召开例会，对工作中出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。
2.制定售后服务管理制度和业务流程工作标准;3.制订售后服务工作计划，确保售后服务月度和年度经营指标的完成。
1——文章来源网络，仅供参考4.售后服务部各岗位工作完成情况考核、辅导员工达成工作指标。
5.制订售后服务部培训计划并组织实施、提高员工的工作能力。
6.与厂家服务对接，积极配合厂家服务中心的工作，厂家服务政策及时宣贯与实施。
7.及时向厂家相关部门反馈服务需求及信息。
8.参与制订售后服务部人员计划及绩效制度，充分调度员工的积极性。
9.及时处理客户重大投诉及索赔事宜，监督并确保服务质量及顾客的满意度。
GBT27922商品售后服务管理手册
文件制修订记录商品售后服务体系管理手册（依据GB/T27922-2011标准编制）1.0手册说明本手册依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，结合公司实际编制，适用于PC机、服务器、交换机、路由器的售后服务管理活动。
本手册规定了售后服务的标准化作业。
与标准保持一致，无删减。
既是公司售后服务质量保障的规范性文件，也是对外宣传、承诺和第二、三方审核的依据。
本手册由总经理批准颁布执行，手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹，要求各部门组织学习，严格执行。
本手册是公司的受控文件，未经总经理批准，任何人不得对手册进行修改和更新。
未经总经理授权，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
企业应定期对手册的适用性、充分性进行评审，必要时应对手册予以修改，保持手册的适宜和完整。
发布日期：2020.02.10实施日期：2020.02.10批准人：2.0企业概况ABC信息科技有限公司,2016年04月27日成立，公司主要经营网络技术的研究、开发;安全系统监控服务;智能机器系统销售;日用家电设备零售;集成电路布图设计代理服务;劳务承揽;工具及手工设备出租服务;打字机、复印机、文字处理机零售;防雷工程专业设计服务;多媒体设计服务;视频设备出租服务;市场营销策划服务;办公设备租赁服务;销售洗涤设备;家用视听设备零售;照相器材出租服务;灯具...等。
公司践行“追求卓越，永续经营；真诚关怀，专业服务”的经营理念，以市场需求为导向，以满意顾客为目标，注重环保、科技和个性需求，建立了设计、生产、销售相结合的全方位管理体系，并以“一切为了客户，为了客户一切”为服务理念，构建了售后服务体系。
服务地址：服务热线：电子邮箱：3.0批准页公司依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，编制完成PHFM《服务管理手册》，现予以批准发布实施，全体员工必须遵照执行。
确定的服务理念是：为了客户一切，一切为了客户！确定的服务目标是：服务满意率≥90%。
建筑工程售后服务承诺书10篇
建筑工程售后服务承诺书10篇建筑工程售后服务承诺书1一、质量保证本书作为我公司工程提供的质量保证售后服务的证明。
我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任：1、提供的材料是全新的、符合国家相关技术标准或行业标准、国内相关部门手续完备、具有制造商质量保证书（或合格证明）的材料；2、提供的材料符合投标文件承诺和所签合同规定的技术要求；3、保证“售后服务承诺书”全部内容的满足；4、每件材料和器材配件齐全、包装完整、完好未拆封；5、保证严格按照国家相关规范进行安装和调试，并保证所有投标产品质量符合国家相关法律、法规和规定的要求，保质期按照国家相关规定执行。
二、售后服务承诺（一）、服务目标用户第一，信誉第一，优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户服务建立良好、全面、充分的服务体系。
（二）、服务内容、范围为业主提供最满意服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度，特制定以下服务条款。
1、我公司承诺针对本项目所提供的服务进行技术培训培训内容包括运行操作、维修保养，及材料简易问题的判别、排除。
2、建立7_24小时值班制度，维修、维护人员保持通讯畅通；值班电话：156****0111，项目负责人：魏铌洪。
3、我公司保证在完工时均提供原厂家质量保证书，并提供厂家的供货证明。
4、我公司所投产品均免费送货上门、安装调试；5、投标材料质保期为5年（包含产品的软件免费升级），质保期从材料验收之日起算、终身维护，在本地长期设有专业售后服务机构，本地库存不少于服务总量3%的备品备件，材料维修时间不超过两天，维护需要超过两天以上的，由供货商免费提供备品使用。
6、厂家保修期延长的均按厂家标准质保；7、保质期内因不可排除问题而影响工作的情况每发生一次，其质保期相应延长60天，保质期内因材料本身缺陷造成各种问题由我方免费技术服务和维修。
售后服务部机构设置
目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部日常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。
二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。
争取资源，为销售保驾护航。
1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。
2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。
4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。
5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。
6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。
7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。
8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。
9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。
10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。
11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。
12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。
13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。
14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。
三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。
售后服务承诺及保证措施
1.1.售后服务承诺及保证措施一、售后服务承诺1、承诺我司承诺出现事故, 能在24小时内到场处理相关事故。
以确保业主的正常使用。
2.用户服务目的全方位、全过程为用户提供至诚至信的完善服务、百分之百的用户满意, 是我公司的企业宗旨, 是工程项目施工管理中始终遵循的原则。
我司将以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对业主的承诺, 创建用户完全满意工程。
3.服务原则站在客户的立场上考虑问题、解决问题, 把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首, 同时兼顾企业的利益, 使客户利益与企业利益相得益彰。
4.服务标准服务热情周到, 信息交流畅通、反应快速准确、质量保证完善。
二、售后服务的质量保证措施1.技术人员保证指定专人负责工程的用户服务工作。
项目经理是工程施工阶段用户服务工作的第一责任人；质保期内, 用户服务部指定专人负责保修工作。
2.物资质量保证公司物资部负责物资统一采购、供应与管理, 并对所需采购的物资进行严格的质量检验和控制。
3. 技术措施保证充分利用公司的技术优势, 为用户服务实现质量目标提供专业技术保障。
4.劳务素质保证公司将选择具信誉好、长期合作的施工人员参与工程的用户服务工作。
三、售后服务的应急响应1.保修服务我方在质保修期内, 按照有关法律、法规、规章的管理规定和双方约定, 承担本工程质量保修责任。
（1）保修的内容按建设部《建设工程质量管理办法》和建设部第80号令的规定, 以及与用户在合同中约定的保修内容执行。
（2）凡未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题, 必须无条件进行保修。
（3）由于设计、用户使用不当和指定采购材料, 或已超出保修期而出现的问题, 按用户认可的工程技术修理方案和费用, 予以修理。
（4）凡因不可抗力, 如地震、台风、洪水等原因对工程造成的问题, 另案处理。
（5）保修工作要指派具有相应资质的员工进行, 并进行全面交底。
（6）保修完成需经用户逐项验收, 并签字认可, 验收记录由公司用户服务部备案。
售后服务中心岗位职责
售后服务中心岗位职责1. 岗位概述售后服务中心作为公司对外客户的紧要接触点，负责处理客户的投诉、维护和修理、退换货等售后服务事宜，为保证客户满意度和公司声誉的提升，需要严格规范售后服务中心的岗位职责。
2. 岗位职责2.1 客户投诉处理岗•负责接收客户的投诉，并进行登记和分类；•针对不同投诉类型，及时与相关部门协调解决，并进行跟进；•跟踪投诉解决情况，并向客户及时反馈处理结果；•连续改进，提出投诉处理及服务质量的优化建议。
2.2 售后维护和修理岗•负责接待客户的维护和修理需求，并进行登记和布置；•依据维护和修理需求，布置维护和修理工程师进行上门维护和修理或者客户送修；•跟踪维护和修理进度，确保维护和修理任务定时完成，并向客户及时反馈维护和修理情况；•帮助维护和修理工程师解决技术难题，并进行技术培训和知识共享；•梳理常见故障及解决方案，形成维护和修理知识库，提高维护和修理效率。
2.3 退换货处理岗•负责接收客户的退换货恳求，并进行登记和审核；•依据公司相关规章制度和售后政策，推断是否符合退换货条件；•布置物流人员进行退换货的取件和送达；•进行退换货产品的检验和核验，并及时更新库存信息；•跟踪退换货流程，帮助客户顺利完成退换货手续。
2.4 客户满意度调查岗•设计和实施客户满意度调盘问卷，并及时搜集客户反馈看法；•分析客户满意度调查结果，发现问题并提出改进建议；•跟进改进措施的实施情况，监督整个流程的落实；•定期统计和汇报客户满意度指标，并进行数据分析和挖掘。
3. 岗位要求•具备较强的沟通本领和服务意识，能够与客户进行有效的沟通和协调；•具备良好的团队合作精神，能够与团队成员紧密协作，共同完成任务；•具备较强的问题解决本领，能够针对客户的问题快速准确地做出处理和解决方案；•具备较强的学习本领，能够连续学习和了解相关产品和技术知识；•具备较强的自我管理本领，能够高效地布置时间和处理多任务。
4. 岗位培训为了确保售后服务中心岗位的职责顺利落实，公司将对新员工进行以下培训： 1. 产品培训，包含公司各类产品的特点、功能和使用说明等； 2. 售后服务流程培训，包含客户投诉处理、维护和修理流程和退换货流程等； 3. 技能培训，包含沟通技巧、问题解决本领和客户服务技巧等； 4. 公司文化培训，包含公司的核心价值观、服务理念和品牌形象等。
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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==投标人的售后服务体系和管理制度篇一：投标人针对本项目的售后服务方案投标人针对本项目的售后服务方案一、售后服务承诺书我公司及时为用户提供优质的售前、售后服务，开展的客户服务活动主要包括：售前咨询；备品配件供应；免费送货到指定地点；用户巡访；投诉处理；现场处理和用户培训等。
扬州豪峰电子电器有限公司对广大用户郑重承诺：1、严格遵守我们的质量方针----通过全员参与和持续改进，不断为客户提供优质产品和满意的服务。
最大限度满足客户的需求和期望；2、产品在合同规定到达运输地点之前造成的一切损失由我公司负责；3、您在使用和维护过程中发现的产品质量问题，我公司将责无旁贷按您的要求采取相应合理的解决措施；4、经确认需要到达现场进行处理的问题，我公司将安排人员12小时以内到达现场进行处理；5、随时接受用户的信息，并向广大用户承诺，用户的任何咨询、投诉及要求，我公司将于2小时内给予答复，并提供具体处理意见。
二、产品质量承诺我公司一贯坚持“质量第一、信誉至上”的原则，以品种求发展，以质量求生存，在生产经营活动中坚持按ISO9001：201X质量管理体系标准认真要求自己，在此我们郑重声明：1、我公司对所提供的电缆连接器实行三包，实行保用一年，在正常使用一年内，如使用中发现有电缆连接器的质量问题，一经发现无条件退还。
如导致系统故障，我们将承担全部责任。
2、我公司提供的电缆连接器包装安全结实并采取防潮、防尘、防腐、防喷、密封等方法。
设备包装在坚固的封包盒中，适月长途运输、搬运等，公司产品及其包装和运输完全符合国家行业标准及本公司企业标准。
3、我公司保证所供产品是全新产品，对质量完全负责。
4、我公司所提供的产品全部采用优质原材料生产，对公司的产成品提供了强有力的质量保障。
5、公司产品全部实行三级质量检测制度：①原材料进厂检测；②生产车间生产检测；③成品入库、出库检测。
售后服务体系与保障措施-售后保障机制
售后服务体系与保障措施如果我公司有幸中标，我公司将提供完善周到的技术支持和售后服务，完全响应招标文件的要求。
一、技术培训计划1、设备安装前用户技术人员2人到投我单位进行免费培训；安装后投标人派谴合格的技术人员到用户所在地对全体使用人员进行现场培训，必要时与用户协商另安排时间请专家讲课。
培训人员和技术人员的旅差、食宿、培训场地和消耗品等用均由我方承担。
2、在签定工程合同后供货结束之前，经双方议定时间，由我公司派相关专业技术人员对用户单位操作使用工人进行免费培训,培训内容包括：灯杆、的具体制作工艺介绍，施工组织设计方案的介绍,灯杆的具体安装方法介绍,灯杆使用维护方法介绍等。
培训的最终宗旨为：让使用单位了解所供货物的制作过程、安装方法、日常维护方法等，以便能够使我方所供货物的使用寿命得到保证。
二、质保期限、时间保证1、质保期限：本公司承诺我方所供标的货物质保期为4年,自交货并验收合格之日起计，如若发生故障24小时内不能修复，本公司免费提供同种规格零配件进行更换，如不能提供同种规格配件，用其它型号零配件替代时，必须征得使用方同意,且不补差价.2、时间保证：我方所供标的货物使用寿命,灯杆保证使用20年以上,灯具保证使用5年，光源使用寿命为2年，灯杆灯具不出现褪色、龟裂、脱皮、锈斑等.三、售后服务保障措施1、公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备使用情况等。
2、公司将安排不定期的工程例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。
3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。
帮助用户进行预防性的维护.解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求.四、售后服务体系及管理制度本公司已建立完善完整的ISO9001:2008国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。
我公司对本次工程作如下售后服务承诺.1、售后服务机构和力量本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队（隶属销售部)，用户的定期回访和信息反馈(销售部），安装指导和技术咨询（技术部）.本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控,公司设立如下服务机构：说明：接到用户维修电话后，在第一时间内将信息反馈到售后服务中心负责人，然后反馈到主管销售的副总经理，副总经理立即召集销售经理和技术负责人进行产品维修分析研究，确定维修方案。
服务内容、方式、流程和标准
服务内容、方式、流程和标准我公司拥有一支年轻化，系统化，专业化的服务团队。
我们始终以“顾客满意”为宗旨，使顾客真正体会到买的放心用的安心。
我公司拥有完善的组织架构及售后服务，由责任中心主管技术部经理，服务工程师，热线话务员等组成，平均年龄28岁，平均工作年资5年都持有技术认证证书，专业足以信赖。
同时每位服务工程师都是全方面专家，集软件，硬件，网络维护知识与一身，能最短时间内解决客户的困扰。
我公司不断通过对人员的培训及相关的激励考核制度，提高员工的工作热情，使之更好的服务与客户，实现同仁乐意，顾客满意，经营得意，追求永续经营的经营理念。
同时通过分层监督来层层管理服务品质，实现对客户的承诺公司售前售中售后服务于一体，从前期设备的货物配送，安装，调试，测试，验收运行直至到后期完善的售后服务都由专业的团队来完成。
公司定期对我公司人员进行培训及相关的激励考核，让我公司每位技术骨干人员得到最新最优的服务策略，能更好的为客户服务。
技术咨询我公司有专人专线负责技咨术询的问题，方便客户咨询各种问题，解决正常使用中出现的小问题，以免耽误客户正常工作。
在项目实施过程中，对用户进行对该项目设备的使用各项功能培训，软件的安装，软件的使用。
服务承诺我公司接到该项目设备故障报修电话时，我公司立即安排资深设计师上门现场解决，应对该项目设备做出7x24小时服务。
接到保修电话时，半小时内做出反应，1.5小时内到达现场,并在2小时内解决问题。
售后服务中心的工作人员会定期对用户进行电话回访，倾听您的建议和意见，解决您的实际问题，最大程度的满足客户的需求。
如果客户单位出现新来工作人员，我公司上门对该人员进行使用培训。
我公司坚持“以质量求生存，以信誉求发展”的经营理念和宗旨，坚持自己的发展方向，为客户提供优良、高效的服务，协助客户降低运维成本，提升运营效率和市场竞争力。
在与客户维护友好合作关系的同时，我们还加强与客户的沟通和交流，以保证客户对我们的信心和监督，努力把自己打造成为一流的服务团队。
工程技术部员工绩效考核管理办法
工程技术部员工绩效考核管理办法为了提高工程技术部各员工的积极性，更进一步的明确工程技术部各岗位的职责、规范施工、科学管理、增强员工素质，以公司的企业文化为导向树立员工的主人翁思想。
将公司的生存观为指导路径来明确自己的责、权、利关系，特制定本办法。
适用范围：工程技术部所有员工，以及工程相关人员。
一、编制依据1.《公司项目提成办法》2.《工程技术部管理制度》3.《工程技术部工作流程》二、项目实施各阶段工作量比例工程技术工作量：20%项目管理工作量：70%，其中项目售后服务工作量：10%所有项目按《公司项目提成办法》规定进行提成，项目的总提成统一发到工程技术部，由部门经理根据相应比例进行分配。
三、主要内容3.1 工程设计人员的管理及绩效考核方法工程设计人员负责公司工程项目的设计,工程主要设备及材料的预算，施工图、竣工图的绘制。
优化施工设计降低施工成本提高工程利润。
对工程设计人员作如下管理及考核：1）接到营销部设计任务后，应积极配合营销部与甲方进行沟通，按客户要求做好项目的设计，尽量做到设计科学合理。
在规定时间内完成初步设计，按完成设计工作量达到20%提成，超过规定时间则不提成；若因设计方案不合理造成损失的，给予所造成损失总额的10%的经济处罚。
2）完成深化设计及报价，协助营销部成功签订合同，按完成设计工作量达到40%提成，未签订合同则不提成。
3）完成施工图深化设计和相应的设备及材料清单，经甲方签字确认，按完成设计工作量达到60%提成；每个工程的材料预算不能超出实际使用量的5%，否则扣罚超出部分总额的10%。
4）工程安装在合同约定工期内完成，按完成设计工作量达到80%提成；若因设备预算不足造成工期延迟则不提成。
5）完成竣工图的绘制，经甲方验收合格，按完成设计工作量达到100%提成；若因竣工图不够完善造成工程验收不能通过，给予50元的罚款。
6）投标未中标的项目按完成设计工作量达到25%提成；若因设计原因造成废标则不提成。
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售后工程部售后服务指标与考核制度设计
1．1．1 售后服务指标设计
部门名称 售后工程部 部门负责人 售后工程部主管 主管领导
部门人数 任职人员
序号 考核大项 考核细项
1
客户信息管理
（1）通过电话、邮件等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确记录
（2）对客户信息进行划分，及时反馈给技术支持人员、维修服务人员或质量投诉
人员进行处理
（3）及时将处理结果与客户沟通，并确认服务效果
（4）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总
（5）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访
（6）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上级主管或相关部门
进行决策
2
组织提供技术支持 （1）负责所售产品的装配、调试等技术支持，确保客户顺利使用
（2）按照销售合约或公司的售后服务条款，对客户进行充分的技术培训
3
产品维修和更换管理 （1）对客户报修的不良品进行维修或更换，并做好不良品或良品的接收、发送工作
（2）依据服务规范，对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费
（3）做好配件、备品的准备工作，有效满足维修的需要
5
客户投诉处理 （1）从客户、销售人员处接收和收集具有改进价值的产品质量问题并予以备案 （2）明确客户投诉的质量信息，验证产品的不良现象，界定问题种类 （3）及时组织研发、生产、质量、技术等部门对不良现象进行彻底的分析，并对
应提出有效的改善措施
（4）向上级主管或客户申明改善方案，并监督实施改善对策的切实执行
1．1．2 售后工程部考核制度设计
制度名称 售后工程部考核制度 编 号
第1章 总则
第1条 为了贯彻公司的绩效考核制度，达成售后工程部的工作目标，加强对售后服务部门的激励，特
制订本制度。
第2条 本制度的考核对象为售后工程部主管及专员。其中，售后服务专员包含客户信息管理人员、售
后维护技术员、安装技术员等。
第3条 本制度以公平、公正、公开为考核的基本原则。
第4条 本制度适用于售后服务部门整体的绩效认定，以及部门内所有人员的薪酬激励、奖惩、职位调
动、职业发展等工作。
第2章 考核关系及考核主体的职责
第5条 考核关系
1．售后工程部主管由其它部门直接上级（部门经理）和直接下级（售后服务人员）共同实施考核。
2．售后服务人员由部门主管进行考核，同时由同级、同组别的其他专员参与考核。
第6条 厂务部。
1．负责公司考核制度、规范等的制定和监督实施。
2．在每次考核周期之前作资料筹备工作，并向各单位发出考核通知。
3．处理员工的申诉。
4．厂务部厂长对汇总的考核结果进行审批。
第7条 总经理办公室。
1．负责监督考核过程。
2．调解部门内部无法化解的员工申诉案件。
其中，员工申诉案件应由人力资源部组织、员工的直接上级参与、隔级主管负责调解的方式进行处理。
第3章 考核维度和考核周期
第8条 考核维度
1．对售后工程部主管从部门目标、部门营运绩效和管理绩效3个方面进行考核。
2．对售后服务人员从个人业绩、工作能力和工作态度3个方面进行考核。
第9条 考核周期
1．对售后工程部主管和售后服务专员的考核为季度绩效考核，年终进行综合评定，年终考核结果为各次
考核结果的算术平均数。
第4章 考核流程
第10条 考核对象填写考核期内的《每日工作安排日志表》，经上级主管审核后，报人力资源部备案。
第11条 根据客观环境的变化和工作需要，调整期初制订的工作目标计划，经上级主管审核后，报人力
资源部备案，工作目标计划调整次数应视客观情况而定。
第12条 考核期开始时，由人力资源部根据《每日工作安排日志表》下发《工作业绩评估表》给被考核
者直接上司进行评估打分。
第13条 由人力资源部下发《综合能力评估表》给考核对象的直接上级、直接下级或同级人员进行评估
打分。
第14条 考核期结束后，人力资源部根据评估结果制定《绩效考核结果处理表》，并按被考核者的上级
主管——人力资源部——厂务部厂长——总经理的流程进行确认、审批。
第5章 考核结果汇总与反馈
第15条 考核结果汇总由人力资源部负责执行。
1．下级权重下级平均分同级权重同级平均分上级权重上级平均分综合考核分
2．上级、同级、下级考核权重分别为40%、30%、30%。如果无同级（或下级）时，则上级权重为60%、
下级（或同级）权重为40%；如果既无同级又无下级时，则上级考核权重为100%。
第16条 考核等级按综合考核分数划分为优、良、中、较差、差五等。
考核等级划分
等级 分数
优 90分以上（含90分）
良 80～90分（含80分）
中 70～80分（含70分）
较差 60～70分（含60分）
差 60分以下
第17条 考核结果运用情形如下表所示。
考核结果运用
用途 说明
职务升降
与任免
员工的职务升降和任免，必须以绩效考核结果为依据
对工作能力强、工作态度优和业绩优良的员工予以提拔晋升
对工作能力差、态度和业绩差的员工予以降职或免职处理
薪酬与 根据公司薪资和奖励政策和对员工综合考核结果，确定员工薪资与奖励
奖励 员工除普调工资或平衡岗位差距调升工资外，考核结果为中等和较差的人不能晋升工资，考
核结果为差的下调一级工资
末位 处理 对考核结果为差或居部门末位者，视情况给予本岗位留用、待岗培训、分流或淘汰；待岗时
间至少为三天，待岗培训期间不予发工资
第5章 附则
第18条 本制度由售后服务部配合人力资源部进行制订和修改，报总经理批准后施行。
第19条 本制度自颁布之日起实施，人力资源部负责解释。
第20条 本制度实施后，售后工程部既有的绩效考核规定自行终止。
编制 审核 批准
编制日期 审核日期 批准日期