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个性化服务
感 验 受 的 需 要 等 情 。 和 心 理 趣 活 生 种 各
好 事 物 的 审 美 需 以 要 及 、 体 美 对 术 对 艺 、 要
需 要 表 现 在
旅 游 旅 者 的 对 追 新 猎 奇 的 主 性 要 性 要 需 需 神 精 神 精 的 者 游 ⒊
要 尊 表 重 等 在 方 面 。 往 和 需 交 会 社 现
要 游 者 的 社 会
旅 ⒉ 旅 游 者 的 社 性 需 要 主 要 需 性 会
二、从来华动机分析 旅游者的心理需要
动机——是人的行为驱动力，是由 人的内在需要和外在条件共同作用 的结果。 动机的性质往往决定着人们行动的 性质，了解动机对于掌握人们的行 为、效果以及某种行为的持久性都 有其重要的作用。
美 敬 德
。
老 人 的 优 良 传 统 国 和 尊 我 现 展 分 ， 充
重 们 的 要 求 要 格 外 尊
他 顾 应 体 贴
状 况 ， 对 入 微 ， 对 于 照 的 体 们 和 身 他 点 于 理 特 生 的
人 导 游 要 充 分 考 虑 老 年
经 验 ， 。 分 重 视 自 十
较 己 过 去 的
的 心 理 。 程 度 地 影 响 同 不 会
都 富 以 及 国 际 关 系
贫 旅 游 者 的 心 理 活 动 上 某 些 旅 游 者 ， 、 因 素 小 历 史 的 大 的 国 家 ，
有 些 国 家 的 对 华 抽 政 策 也 直 接 影 响 。 象 到 具 体 由 、 远
思 维 方 式 得 一 般 由 小 到 大 ； 、 由 进 及 的 人 方 西 复 答 定 肯 到 望 希
着 注 意 某 一 事 物 之
奇 旅 心 理 。 一 一 般 都 旅 后 ， 都 会 奇 望 地 好 好 烈 的 者 强 游 有 具 般 者 游
餐饮个性化服务与细节化服务课件
个性化服务注重顾客的 体验和感受，致力于提 供愉悦和满意的体验。
个性化服务的实施方式
深入了解顾客需求
通过与顾客的沟通、观察和互 动，深入了解顾客的需求和偏好。
提供定制化解决方案
根据顾客的需求和偏好，提供 定制化的服务和产品解决方案。
灵活的服务方式
采用灵活的服务方式，根据顾 客的需求和时间安排，提供及 时、高效的服务。
细节化服务
细节决定成败，餐饮服务 越来越注重细节，从点滴 做起，提升顾客的满意度。
技术应用
随着科技的发展，餐饮服 务也开始运用技术手段提 升效率、优化顾客体验。
02
CATALOGUE
个性化服务
个性化服务定义
个性化服务是指根据顾客的需求和偏 好，提供定制化的服务和体验，以满 足其个性化需求的服务方式。
团队协作
加强服务人员之间的沟通与协作，确保服务流程顺畅。
及时反馈
鼓励员工在服务过程中发现问题并及时反馈，持续改进。
服务资源共享
信息共享
01
建立信息共享平台，使服务人员能够快速获取顾客信息和需求。
资源整合
02
整合内部资源，如食材、厨房设备等，提高服务效率。
优化资源配置
03
根据顾客需求和服务流程，优化资源配置，实现资源的高效利用。
理念相辅相成
两种服务理念相互补充，共同提升 顾客满意度。
服务流程整合
了解顾客需求
通过有效的沟通了解顾客需求，为个性化服务提 供依据。
定制化服务
根据顾客需求提供定制化的餐饮服务，满足不同 口味和偏好。
细节化呈现
在服务过程中注重细节，如餐具的摆放、上菜顺 序等，提升体验。
服务人员协作
培训员工
个性化服务优秀课件
个性化服务
第一节 导游的个性化服务
及其原则
焦点：标准化服务与个性化服务的辩证关系
一、导游的规范化与个性化服务
㈠规范化服务
▪ 规范化服务是指按照行业或企业所制定 的标准和程序提供服务。
▪ 为什么说饭店服务管理的实践证明规范 化服务不是高层次意义上的优质服务?
▪ 其原因在于：
▪ ▪
结互人在其 服体评旅首 果作员很次 务验价游先 。用与大， 制制
用，能条对
宜宜
得是动件导
。、
当导性下游
因
的游作，员
第二节 旅游者的心理分析
一、旅游者的一般需要
⒈旅游者的天然性需要 ▪ 旅游者在旅游活动中首先要保持机
体生存、健康才能进行各种游览活 动，旅游者的天然性需要包括生理 上的需要和安全的需要。
▪ ▪
▪ ▪
感验好需要旅 ⒊ 要要旅 ⒉ 受各事要表游 旅 尊表游 旅 的种物、现者 游 重现者 游 需生的对在的 者 等在的 者 要活审艺对精 的 方社社 的 等情美术追神 精 面会会 社 。趣需以新需 神 。交性 会
▪ ▪
㈣老年旅游者心理
美敬重他顾状人导 经较自理多老 德老，们应况的游 验，己强、年 。 人充的体，生要 。十过。见人
的分要贴对理充 分去遇识阅 优展求入于特分 重的到广历 良现要微他点考 视经事，深 传我格，们和虑 自历情怀、 统国外对的身老 己作爱旧经 和尊尊于照体年 的比与心验
、旅程旅 费影既对从 相游度游 体响受服本 互者上服 验，服务质 影双是务 的又务质上 响方服质 影受生量讲 的相务量 响到产的，
。
▪ 再次，有关旅游服务质量标准的设 计和制定，是建立在旅游行业各业 务部门所必须遵循的普遍原则和规 范的基础上的，反映了绝大多数旅 游者共同的、普遍的服务需要。
第一节 导游的个性化服务
及其原则
焦点：标准化服务与个性化服务的辩证关系
一、导游的规范化与个性化服务
㈠规范化服务
▪ 规范化服务是指按照行业或企业所制定 的标准和程序提供服务。
▪ 为什么说饭店服务管理的实践证明规范 化服务不是高层次意义上的优质服务?
▪ 其原因在于：
▪ ▪
结互人在其 服体评旅首 果作员很次 务验价游先 。用与大， 制制
用，能条对
宜宜
得是动件导
。、
当导性下游
因
的游作，员
第二节 旅游者的心理分析
一、旅游者的一般需要
⒈旅游者的天然性需要 ▪ 旅游者在旅游活动中首先要保持机
体生存、健康才能进行各种游览活 动，旅游者的天然性需要包括生理 上的需要和安全的需要。
▪ ▪
▪ ▪
感验好需要旅 ⒊ 要要旅 ⒉ 受各事要表游 旅 尊表游 旅 的种物、现者 游 重现者 游 需生的对在的 者 等在的 者 要活审艺对精 的 方社社 的 等情美术追神 精 面会会 社 。趣需以新需 神 。交性 会
▪ ▪
㈣老年旅游者心理
美敬重他顾状人导 经较自理多老 德老，们应况的游 验，己强、年 。 人充的体，生要 。十过。见人
的分要贴对理充 分去遇识阅 优展求入于特分 重的到广历 良现要微他点考 视经事，深 传我格，们和虑 自历情怀、 统国外对的身老 己作爱旧经 和尊尊于照体年 的比与心验
、旅程旅 费影既对从 相游度游 体响受服本 互者上服 验，服务质 影双是务 的又务质上 响方服质 影受生量讲 的相务量 响到产的，
。
▪ 再次，有关旅游服务质量标准的设 计和制定，是建立在旅游行业各业 务部门所必须遵循的普遍原则和规 范的基础上的，反映了绝大多数旅 游者共同的、普遍的服务需要。
个性化服务培训课件
及时性：顾客进入服务区域， 在30秒内听到招呼。
预测：服务员工的想法至少 预测：顾客不必开口，杯子
要领先顾客一步。
就加满了水。
态度：员工对顾客态度友好。 态度：服务员边领顾客就座， 边与顾客交谈。
顾客反馈：倾听顾客的意见。 顾客反馈：当班经理亲自与 顾客接触，处理顾客不满。
优质顾客服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。
1%的错误会带来100%的失败
“千里之堤，溃于蚁穴”
临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了 巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了 许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？ 他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不 以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？ 随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。 咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤， 淹没了沿岸的大片村庄和田野。
当顾客有特殊需求时
尽可能满足顾客特别的要求。
这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。
探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。
对每位顾客及他的需求都尊重。
专业精神的标志
顾客期望的层次
Basic Need基本要求
及时完成客人的要求—— 反映快捷。 当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客 接触，向客人说“您好！” —— 传达友好。 对你认识的客人要称呼他的姓
—— 传达了认识和关注。 询问顾客是否需要服务—— 展示了主动。 检查包间—— 确保顾客房间设施齐全。
个性化服务培训
↓ 能否及时意识到（留意到）
↓ 作出反应 （改善）
↓ 结果
（效果）
关键:
能否及时意识到身边的一些微小的 变化（善于观察）
一张意见卡的启示
一位外宾来到酒店大堂，告诉大堂经理，他在该酒店住了一 个星期，今天将要回国，在饭店，不论他走到哪里，都受 到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般，但服务人 员在礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了 深刻的印象。 这时，外宾拿出了一张《宾客意见卡》，外宾打开意见卡， 大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾。这位外宾 对大堂经理说：“我对贵酒店各方面都很满意，就是这张 意见卡给我留下一点点遗憾。 大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内 的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长 时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾 打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和 衣服上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国 老人心中留下了遗憾 。
问题:
我们每个人所注意的不是很全面的，很多细节注意 不到,如何处理？
发挥团队的作用
何为团队
团结的队伍
团队的特征：
1、相互协作（协作性） 2、相互学习，指出不足 （互补性） 3、团队荣誉感（每个人都要来维护团队）
不要因事小而不为！
二、从客人的需求着手
１、现代酒店的分类： ★星级酒店 ★商务连锁酒店 ★社会酒店 ★个性化酒店
个性化服务
在满足客人基本普遍的需求的基 础上，进一步满足不同客人个别 的、偶然的、特殊需求的服务。
前提:
将我们日常的服务做好，做到位
个性化服务如何进行？
1、从身边的小事做起 2、从客人的需求着手 3、服务要发自内心
水煮青蛙的故事
个性化服务-演示文稿
•
袜子 成双摆放整齐，
• 发觉客人在店期间，酒店免费赠予或 自带旳水果，偏好喜欢吃某种水果， 能够联络餐厅或HM在客人入住期间只 配喜欢吃旳那种。
• 发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上 或所有杯子里盛满水放于各处。可能
感觉房间干燥需加湿，可觉得客人增 加加湿器。
• 发觉房间客人有药物（除保健品）， 放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处
时，服务员可主动晾白开水并留言提 醒客人按时吃药。
• 因为房间客人有电器充电或不喜欢使 用空调等，服务员经过观察得知后，
交接各班次注意不要将取电卡拔掉或 把空调打开。
• 绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房旳遮 光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服 务程序中要求对住客房间开夜床。然而有旳 客人却因一天旳工作劳累，经常一觉到天明， 为了不影响第二天旳繁忙工作，希望将遮光 窗帘中间留出一条缝，这就需要细心旳服务 员发觉、分析、判断，在夜床服务时提供客 人满意旳服务。
• 服务员为客人打扫房间时，发觉客人 旳电动刮须刀放在卫生间旳方石台面 上，吱吱转个不断，客人不在房间。 分析客人可能因事情紧急外出，忘记 关掉运转旳刮须刀，这时，服务员要 主动为客人关闭刮须刀开关。
• 服务员早上打扫房间时发觉，客人将 开夜床时已铺好旳被子双层叠好盖在 身上，再看空调是23℃。可能嫌房间 冷，这时服务员立即主动加一张毛毯
其”，为客人提供体贴入微旳超前服 务，给客人以备受尊崇旳精神享有。
• 员工能够在客人想到和提出要求之先， 凭借经验及换位思索旳同理心，估计 到客人旳潜在或将来旳服务需求，提 前主动地提供服务。 这就是个性化服 务旳真正意义。
• 一般个性化服务分为四种：
• 第一种：一般性个性化服务。即只要 客人提出要求，就尽最大旳可能去满 足他们。这些个性化服务在技术技能 上要求不高，只要求员工具有主动主 动为客人服务旳意识，做到心诚、眼 尖、口灵、脚勤、手快。
个性化服务
有利于酒店创新营销理念
一对一的体验式营销，以宾客需 求为中心，为宾客创造价值。
有利于酒店增强竞争力
体现酒店服务特色，把酒店与对 手区别开来，给宾客留下深刻的 印象。
酒店是顾客的家外之家
家外之家的酒店应该令宾客刚到 温馨、安全与舒适，可以根据自 己的习惯而放松的场所。
个性化服务是必然趋势
消费者越来越重视心灵的充实， 满意与不满意的心理感受取决于 个人偏好的满足，而个性化服务 成为一个必然趋势。
消费 档案
房间价格、客人入住房间、餐费、以 及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐 方式，从而了解客人的消费水平、消费喜 好；习俗、爱好、反馈意见档案等。
3. 引导式培训--定义
什么是引导？
帮助他人或团队能更 有效地研讨和做决策 ，既有艺术性也有科 学性。能提升人与人 之间、团队之间的互 动效率，聚焦成果， 做出更高质量的决策 。
个性化服务
1
2
1.概述 -- 个性化服务定义
个性化
非大众化 创意 创新
• 以标准化和多样化为基础，以宾客需要为中 心提供各种针对性的差异化服务，是一种以 宾客服务需求为基础的导向的服务 。
• 是指新的设想、新的技术手段转变成新的或 者改进的服务方式，为宾客提供酒店自己个 性和特色的而服务项目。
• 是破旧立新的创造与毁灭的循环，是思维碰 撞，智慧对接，是具有新颖性和创造性的想 法。
01
02
特殊性
03
多样性
上线
不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活 而有针对性地提供相应的服务。
针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服 务。
个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择
，以让宾客可以挑选适合于自己的服务项目。
服务升级,体验优化 - 服务发布会PPT
CREATE TOGETHER
DOCS
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
成功服务升级与体验优化案例介绍
案例背景与分析
• 企业发展困境 • 服务升级与体验优化需求 • 案例实施与成果
案例亮点与启示
• 服务升级与体验优化的创新点 • 客户满意度提升成果 • 企业发展收益与影响
案例背后的策略与实施过程解析
案例背后的策略
• 以用户为中心的设计理念 • 服务升级的关键技术与创新点 • 体验优化的持续改进与评估机制
03
体验优化的策略与方法
以用户为中心的设计理念与实践
以用户为中心的设计理念
• 了解用户需求 • 关注用户感受 • 优化用户体验
以用户为中心的实践经验
• 用户需求调研与分析 • 用户参与设计与评估 • 用户体验持续优化
提升用户体验的关键要素与技巧
提升用户体验的关键要素
• 简洁明了的服务界面 • 高效便捷的服务流程 • 个性化与人性化的服务内容
服务升级对客户的价值与影响
服务升级对客户的价值
• 提高服务效率 • 提升服务质量 • 降低服务成本
服务升级对客户的影响
• 增强客户信任度 • 提高客户忠诚度 • 拓展客户群体
服务升级对企业的长远发展意义
服务升级对企业的影响
• 提高企业知名度 • 增强企业竞争力 • 提升企业品牌价值
服务升级对企业的长远发展意义
• 促进企业创新 • 提高企业盈利能力 • 保障企业可持续发展
02
服务升级的具体内容与措施
升级后的服务内容与功能介绍
升级后的服务内容
• 个性化服务定制 • 一站式服务解决方案 • 24/7在线客服支持
个性化服务
的关怀和照顾 • 让客人感到受到特殊人
物的待遇 • 满足客人的需求 • 贴身服务
总结
• 以上充分说明富有人 情味的个性化服务对 客人的重要性
• 这是服务质量的最高 境界，是酒店服务的 发展趋势
个性化服务的定义
• 个性化服务是以标准 化服务为基础，包括 针对服务 、灵活服 务、超常服务以及心 理服务等基本内容
个性化服务的特征
• 根据每个客人的不同 情况和需求，生产不 同的产品，强调你需 要什么，我就做什么
• 标准化的特征：酒店 生产什么，客人消费 什么，以一种模式面 对所有客人
个性化服务的重要性
• 客人评价服务质量好坏的标准是能否满足客 人的需求。客人的需求是千差万别的，既有 共性的部分又有个性化的部分，因此要使服 务质量上一个台阶，必须满足客人的个性化 需求，为客人提供个性化服务
• 服务的标准化、规范化是保证服务质量的基 础，个性化服务就是服务质量的灵魂，
具体事例
• 记住客人的姓名并称呼 • 对生病
物的待遇 • 满足客人的需求 • 贴身服务
总结
• 以上充分说明富有人 情味的个性化服务对 客人的重要性
• 这是服务质量的最高 境界，是酒店服务的 发展趋势
个性化服务的定义
• 个性化服务是以标准 化服务为基础，包括 针对服务 、灵活服 务、超常服务以及心 理服务等基本内容
个性化服务的特征
• 根据每个客人的不同 情况和需求，生产不 同的产品，强调你需 要什么，我就做什么
• 标准化的特征：酒店 生产什么，客人消费 什么，以一种模式面 对所有客人
个性化服务的重要性
• 客人评价服务质量好坏的标准是能否满足客 人的需求。客人的需求是千差万别的，既有 共性的部分又有个性化的部分，因此要使服 务质量上一个台阶，必须满足客人的个性化 需求，为客人提供个性化服务
• 服务的标准化、规范化是保证服务质量的基 础，个性化服务就是服务质量的灵魂，
具体事例
• 记住客人的姓名并称呼 • 对生病
酒店行业,设计个性化的客户体验方案培训ppt
场需求。
04
实施与评估个性化客户体验方案
方案的实施步骤
1. 了解客户需求
通过市场调研、客户访谈等方式，深 入了解目标客户的需求、偏好和期望 。
2. 设计个性化方案
根据客户需求，制定具有针对性的个 性化客户体验方案，包括客房布置、 餐饮服务、活动安排等方面。
3. 培训员工
对酒店员工进行培训，确保他们了解 并能够执行个性化客户体验方案，提 供优质的服务。
失败案例1
某酒店因服务不周到、设施陈旧 调 整策略，导致客户体验不佳，业 绩下滑。
从案例中提炼的启示与建议
01
02
03
04
启示1
个性化客户体验是酒店成功的 关键，需要深入了解客户需求
并提供定制化服务。
启示2
酒店需要关注细节，提高服务 质量和设施水平，以提升客户
4. 实施方案
将个性化客户体验方案付诸实践，为 客户提供独特的入住体验。
方案的评估标准与方法
1. 客户满意度
通过调查问卷、客户反馈等方 式，了解客户对个性化客户体 验方案的满意度，评估方案的
实施效果。
2. 客户忠诚度
观察客户是否愿意再次选择该 酒店，以及是否愿意向亲朋好 友推荐该酒店，以评估方案的 忠诚度。
酒店行业：设计个性化的客 户体验方案培训
汇报人：可编辑 2023-12-27
contents
目录
• 了解酒店行业与个性化客户体验 • 设计个性化客户体验方案 • 提升员工的服务意识与技能 • 实施与评估个性化客户体验方案 • 案例分享与启示
01
了解酒店行业与个性化客户体验
酒店行业的概述
酒店业是全球服务行业中最大的 产业之一，涵盖了从豪华五星级 酒店到经济型旅馆的各种类型。