酒楼餐饮部更换骨碟操作规程
星级酒店餐饮部服务技能培训手册
目录一、操作标准托盘操作步骤如何摆台如何斟酒口布折花如何上菜如何问茶、斟茶如何分菜如何铺席巾如何抽筷套如何呈菜（茶、酒水）谱如何换烟缸如何换骨碟如何清洁台面结帐服务如何接听电话如何收台迎送客人服务标准小毛巾服务如何点菜就餐服务楼面清场标准撤桌服务标准食品打包服务标准餐厅安全意外情况预防处理如何处理客人投诉食物中毒防范及处理标准程序二、服务程序（预定）1）、迎宾员工作细则2）、包房服务工作程序开餐服务就餐服务餐后服务3）、会议服务4）、宴席服务规范宴席说明宴席预定宴席服务宴席的膳后工作宴席菜单（略）一、操作标准：托盘操作步骤操作部门：餐饮部操作职务：制定日期：年月操作标题：托盘的操作步骤（第1页、共1页）制定人：批准人：工作程序操作明细1、手法及要求2、如何理盘3、如何装盘4、如何起盘5、如何走盘6、如何卸盘7、托盘时的注意事项①身体站直，用左手操作，手臂弯曲，小手臂与地面平行②将左手五指分开，向内倾斜15度，窝起来，手掌成凹形。
③借助左手的大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其它四指支撑托盘的右侧，利用手指的不同角度掌握盘面的平稳。
④手掌心与托盘中心重合但之间有一定距离。
⑤托盘平托于左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然，注意标准。
①托盘应随时保持干净，有油、水迹随时擦干。
②为了托盘的干净，最好将托盘竖放。
①盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距1cm左右。
②几种物品同装，一般是重的、高的放在里档，轻的、矮的放在外档，先上桌的放外档，后上桌的放内档，根据实际情况进行变化。
③装盘时物品的商标朝外。
①左脚向前半步，身体半蹬状。
②右手拉托盘边出桌边2/3即用左手起托盘。
③托起后要求收腹、挺胸，面带微笑，眼睛平视前方。
①面带微笑，步伐轻快，右手臂可随步伐自然摆动。
②行走中避让时可将托盘向右，用身体挡住，或将托盘打开至身体左侧礼貌敬让对方。
③走盘时的原则是：“让而不停”。
①提醒客人或征询客人需要的物品。
②右脚插入客人右边餐椅一半，托盘打开到客人身后。
中餐餐饮服务礼仪
中餐餐饮服务礼仪中餐餐饮服务礼仪1一、餐前服务礼仪1.卫生礼仪(1)个人卫生。
餐厅服务员的个人卫生十分重要。
头发要经常梳洗，发型要朴实大方;指甲要经常修剪干净，不得留长指甲，也不要涂有色指甲油;注意口腔卫生，上班前忌吃葱、蒜、韭菜等使口内有异味的食物，不得喝酒。
如果一个餐厅服务员不注意个人卫生，不修边幅，蓬头垢面地出现在客人面前，必然会使客人对酒店的卫生产生怀疑，这样就直接影响到餐厅的经营效果。
(2)环境卫生。
餐厅必须讲究环境卫生，要为客人创造一种良好的进餐环境。
进餐环境包括卫生环境和文化环境。
比如，上海锦江饭店的川菜厅就是利用典型的环境布置传递其服务特色。
一人餐厅，一股强烈的四川民俗气息扑面而来，宛若置身于巴山蜀水之间。
“巴蜀宴，无醉不归;天府席，入味有神”两块大匾额点出了川菜餐厅的意境。
(3)食品、餐具卫生。
俗语说“病从口人”，人们日常饮食卫生直接关系到自身的健康。
餐厅食品、餐具的卫生是餐厅提供服务的整个产品中不可忽视的一部分，也是客人最敏感的问题。
食品、餐具必须安全卫生，这不仅关系到餐饮服务的质量和餐饮企业的声誉，更重要的是直接影响到顾客的健康。
所以，餐饮企业提供的食品卫生必须严格按照国家制定的餐饮企业卫生标准。
2.迎候礼仪(1)微笑迎客。
迎宾接待人员应着装华丽、整洁、挺括，仪容端庄、大方、站姿优美、规范。
迎宾要主动积极，答问要热情亲切，使客人有备受欢迎和尊重的感觉。
一般就餐，在宾客到来前，要有1—2位服务员在餐厅门口迎接;若是较高规格的宴请，餐厅经理或值班经理必须在餐厅门口迎接。
当客人走向餐厅约1.5米处时，应面带微笑，拉门迎宾，并热情问候：“您好，欢迎光临!”或“小姐(先生)，晚上好，请问一共几位?”或“您好，请问您预订过吗?”，同时用靠门一边的手平伸指向大厅，请客人入厅。
如果男女宾客一起进来，要先问候女宾，然后再问候男宾。
见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉心照料。
(2)帮客人接物。
酒楼餐饮部茶水服务操作流程
酒楼餐饮部茶水服务操作流程
操作程序
1．取茶
1.1按客人选择取出茶叶。
1.2取适量的茶叶倒入茶壶中。
1.3把茶叶倒入茶壶中。
1.4放大约80%开水入茶壶。
1.5将第一次开水倒掉并再冲一壶开水。
1.6冲茶的开水一定要滚。
2．服务
2.1站在客人右边，右脚在前。
2.2把整套茶杯放在右侧桌上，距离约1/2寸。
2.3倒茶时，茶壶咀离杯子上端约2寸。
3．添加
3.1左手拿骨碟和茶垫，右手侧拿茶壶手柄。
3.2站在客人的右方，慢慢地把茶倒入杯中。
3.3倒茶时左手微托茶壶，右手使茶壶倾斜，以免
茶水漏出，茶倒八分满。
3.4把茶壶咀放在杯子上端约2寸。
3.5服务过程中随时留意茶水颜色的深浅并在需要
时更换或添加茶叶。
中餐服务流程
中餐服务流程餐前准备工作餐前准备工作分为4部分（1）卫生清理——个人卫生—区域卫生（2）物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具（3）明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标（4）交接工作一．卫生的检查：卫生的检查分为个人卫生和区域卫生。
1．个人卫生的检查：仪容仪表的检查，上岗后要先检查个人的仪容仪表。
表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男员工要做到：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。
女员工要做到：用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。
着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑色），袜/ 男深色，女肉色。
2．区域卫生的检查：(另附工作分配计划)检查自己所负责区域的卫生，地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。
墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。
艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净。
保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹。
保证灯具灯炮的完好有效。
台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损。
保证餐柜的干净整洁。
二．工具器皿的准备备餐柜上要准备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶，茶壶内要放适量的茶叶和水，颜色泡开。
保证暖壶内有90度以上的开水，暖壶外表干净无水珠。
酱油、醋瓶充足无异味。
托盘按标准数量配备干净，无水渍、油渍。
柜内餐具是否足够，齐全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管辖的服务区域是否准备了痰桶、垃圾桶（垃圾桶套袋）等。
口布、抹布、喷壶、油笔、瓶起子、打火机、点菜单等服务用品是否齐全，查看电器等设施设备是否可以正常工作。
保证毛巾的数量足够、温度适合。
毛巾无杂物、毛发等。
检查区域的摆台是否整齐，散台规定的餐具是否成一直线。
（1）分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内（2）检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录三．销售任务的明确了解当天的沽清，急推，特色菜品推荐，个人销售定额及菜肴品类的销售量，掌握个人区域预定情况。
餐饮部中餐宴会摆台标准
餐饮部中餐宴会摆台标准
一：台布
1、可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设。
二：七寸盘
1、操作时拿骨碟手法正确（拿边缘部分）、卫生。
2、七寸盘距离桌沿约1CM。
3、一次性定位，间隔基本相等。
三：口汤碗
1、操作时拿碗手法正确（拿边缘部分）、卫生。
2、位于骨碟左上方，汤碗中心与骨碟上沿切线在一条直线上，距
骨碟1CM.
四：加二更
1、操作时拿加二更手法正确（拿匙柄）、卫生。
2、匙柄一律向左，与骨碟平行。
五：筷子、筷架
1、筷架摆放在骨碟的左边，筷子摆在筷架上，筷子距七寸盘3CM
筷尾距桌沿1.5CM
2、筷子2/5位置放在筷架上
六：牙签
1、少于牙签桶的3分之2即需及时添加
七：烟缸
1、位置正确，两个分别摆放于主人、副主人位右上方，底碟距转
盘2CM，其它两个烟缸平均放于桌面左右两侧，呈正方形。
八：两套杯
1、先放葡萄酒杯，放于七寸盘正前方，距七寸盘2CM，两杯杯身间距1CM,两杯成斜直线与水平线成45度。
操作时拿杯柄，不碰杯口、卫生
严禁私吃、私喝、打包，一经发现，上报总办，请各部门加以配合，谢谢！。
餐饮部员工工作流程图
9、请宾客出示房卡，并核对房卡上的姓名、房号及离店日期是否相符；
感谢宾客“谢谢先生（小姐）！”
1、根据后一餐（天）客情，安排调度人员上岗（提前），做好服务
2、检查设备运行状态，及时上报工程部，在下一餐（天）之前修理完毕，保持设备最佳运行状态
3、下班前与值班经理交接：锁门、安全情况、房间出售使用情况
五、餐后调度
六、 结账与送
客服务
1、整理、清洁房间，不将卫生清洁工作留到下一餐前
2、 检查水（卫生间）、电（灯具、开关）、电视、桌椅等使用情况，发现问题及时上报工程部，必须在两餐之间时间内解决
3、下班关窗、锁门，检查水电关闭情况，垃圾桶是否干净，不能有烟头，注意防火。
4、与主管或值班人员交接
七、餐后工作
撤餐具时用食指和拇指拿，禁止直接用手握住餐具；
通过，下一步
不通过，重做
1、客人投诉事件
2、 质量问题处理（服务、食品、设备、停水电等）
四、特殊事项
处理
五、 餐中服务
1、当宾客要求结帐时，及时将账单递上
2、点清酒水及核对菜品，确保账单无误，不少打不多收。
3、为宾客耐心解释帐目，声音愉悦，吐词清晰；
4、使用敬语“对不起，让您久等了，这是您的账单，一共消费了×××元。”将账单递给宾客。
5、陪同宾客到收银处，将账单交由收银确认刷卡收款；
6、完毕之后将信用卡和宾客留存一联及发票还给宾客； 当着宾客的面点清现金（如不确认真假，可引领宾客到收银处结帐）；
7、询问宾客是否需要发票；将现金交由收银，找零宾客，当面点清，并呈上发票。
如是信用单位，指导宾客填上单位名称、姓名、电话号码、地址和身份证号码；
中餐宴会操作规程与流程图
二、宴会布局
三、宴会摆位标准
四、宴会服务要求
五、餐前准备与检查
培训大纲
六、迎接客人
七、餐前服务
八派、收毛巾
九、宴会上菜顺序
十、上菜服务
十一、分菜服务
十二、席间服务
十三、酒水服务
十四、结帐及送客
十五、收尾工作
十六、大型宴会服务流程图
一. 宴会形式分类
国宴：国宴是指由国家、省、市有关政府部门安排组织的，代表国家形象的，有国家重要领导人和外国政府首脑、国家元首、外国使节及社会各界知名人士参加的大型宴会。国宴一般设主席台、主宴席，悬挂中国国旗或其它有关国家的国旗。公安机关在宴会前需按保卫级别的有关规定对宴会场地进行严格的检查，宴会菜单要由有关部门认真审阅并作24小时食物留样检查。
十一. 分菜、分汤服务
1、分菜
如席上分菜，应在副主位右边第二、第三位宾客之间的位置。 席上分菜遇着单手操作时，要注意另一只手自然放在背后。 分菜时脸上向客人，胆大心细，掌握好菜的分量，件数要分得均匀，分菜要求一次分完，分不完的应征得客人同意才撤走。 分菜时要注意分好后的菜形，以保证菜的形象美。同时分菜过程尽可能避免发生响声。
收茶杯、茶壶、茶座（不喝饮料的上茶水）
席上分菜：撤下鲜花、台号牌、上配料、摆骨碟上转盘 席边分菜：上配料，撤台号牌，摆分菜车，收起客前骨碟
看主台排队跟音乐出菜
致词 主台备敬酒
主台服务员要为上 落的客人拉送椅，指引方向、折席巾
各台迅速检查所属客前是否都有酒可用于敬酒马上补充
站立两旁停止工作
报菜名，按人数分菜
十四. 结帐及送客
1·清点所有的酒水、香烟、茶芥、饭食。未开盖的酒水应退回酒水部，让酒水员签名后方可开单。 2·在宴会结束前，把所有的酒水单、菜单及杂项输入电脑，然后到收款处提前打出帐单。 3·给客人结帐时要用钱夹，并用礼貌敬语“多谢”。 4·收到客人的现金要当面点清楚；信用卡要注意卡是否过期；收到支票要看清楚限额和附上身份证，请客人填写好后面的背书；遇到有帐户的客人要请客人签上帐号及签名，马上将帐单交收款员查核；要认真点清找回的零钱、信用卡是否相符。 5·宴会结束，主动拉椅送客。 6·提醒宾客带齐携来物品，帮助客人穿上西装或外套，然后站立门口，用礼貌敬语鞠躬礼恭送客人。
餐饮摆台操作规程
餐饮摆台操作规程摆台是餐厅服务员必须掌握的一项基本技能。
摆台的基本要求是：餐具图案对正、距离匀称、整齐美观、清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。
1摆台用具摆台用具的准备主要依据宴会人数、桌数、标准、菜单等。
摆台用具包括骨碟、筷子、筷架、味碟、汤勺、汤碗、茶杯及垫碟、白酒杯、红酒杯、饮料杯、公用碟、公用筷、公用勺、牙签、花瓶、台号牌、口布、毛巾碟等。
2准备工作1)洗净双手，准备各种餐具、玻璃器皿、台布、口布。
2)检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏、污迹及手印等。
3)检查台布是否有损坏、褶皱。
3 早餐摆台3.1骨碟摆在座位正中，距桌边1.5公分。
3.2筷架摆在骨碟的右上方与味碟圆心对正，距离为2公分。
3.3筷子摆在筷架上，末端距桌边1.5公分，筷子伸出筷架1/4为宜。
3.4咖啡碟和咖啡杯摆在筷子的右侧，咖啡碟距筷架1.5公分，垫碟中心与筷架成一直线。
4 午、晚餐便宴摆台4.1骨碟摆在每位宾客所对台面正中，距桌边1.5公分。
4.2汤碗摆在骨碟左上侧，碗边距骨碟0.5公分，小勺放在汤碗里，勺把向左。
4.3筷架摆在骨碟右边，筷子摆于筷架上，尾端距桌边1.5公分，筷子伸出筷架1/4。
4.4茶杯垫碟摆在筷架右侧，垫碟距筷架1.5公分。
4.5白酒杯与饮料杯在骨碟正上方，两杯相距1.5公分，需用红酒杯时，两杯之间是红酒杯，红酒杯摆放与味碟、骨碟在一条直线上。
红酒杯和饮料杯的距离为1.5公分，红酒杯和白酒杯的距离为1公分。
4.6烟缸每台两个,分别介于主人和主宾之间,副主人和副主宾之间,并成正“品”字型摆放。
4.7牙签摆在筷子右下端距桌边1．5公分，正面朝上，牙签右边摆餐巾纸。
5中晚餐宴会摆台5.1放置转台转台应放置在餐桌中央，转动灵活，无摆动等不良现象。
5.2摆骨碟从主人位开始顺时针方向依次摆放,碟与碟之间距离相等,碟边与桌边1.5公分，骨碟摆放要一次到位。
5.3味碟摆在骨碟正上方，距骨碟0.5公分，3.75寸小碗摆在味碟与骨碟中部，距味碟和骨碟均为0.5公分，小勺放于小碗里，勺把向左。
酒楼餐饮部水果服务操作流程
酒楼餐饮部水果服务操作流程
操作程序
1．撤餐具
1.1当客人用餐完毕，服务员要征询客人意见，是
否可以撤餐具。
1.2如果客人同意，则将餐具依次全部撤下。
1.3撤完餐具后，将台中转盘擦抹干净，将每位客
人的餐巾移至餐台上。
2．上果碟
2.1依次给每位客人摆上提前准备好的骨碟和甜品
刀叉。
2.2甜品刀放在骨碟左面，甜品叉放在骨碟右面。
3．上果盘
3.1如果大盘，则将果盘放在转盘上靠边的部位，
然后转到主宾的面前。
用手势指引说“请慢用”。
3.2如果分盘上，则在台面的转盘上摆上事先准备
好的鲜花或装饰物，后依次将分好的小份水果
放在每位客人的面前。
3.3客人用完水果，如不准备结束宴会，则要将客
人用后的水果餐碟、和餐巾一并收起。
3.4给客人继续上茶水。
餐饮部服务流程指导书
餐饮部服务流程、环节、标准作业指导书一、自我介绍作业指导书各位领导，中午（晚上）好，欢迎到****来就餐，很高兴为您服务，我是本房间服务员AXX，大家叫我小A好了，餐中不足之处请领导多多指导，祝各位领导用餐愉快。
谢谢！二、站立迎宾作业指导书在餐前准备结束后，规定的时间站在相应的位置上站立迎宾，按正规站姿站立，服务人员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，女服务员双手交叉放在体前，虎口相对，右手握住左手，两脚“V”型，脚后跟自然并拢，男服务员双手交叉放于体后，虎口相对，右手握左手，两脚可稍分开。
三、接挂衣帽作业指导书客人有脱衣举动后，服务员及时站在客人身后，脚呈丁字形，左手勾衣领，右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，中途不许换手，并按要求挂好衣帽，同时运用服务语言：“先生/女士（或直呼其称），我来帮您。
”穿衣动作：在客人身后自然站立，两手抓衣领肩处敞开，根据客人穿衣习惯为客人穿衣，最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。
四、拉椅让座作业指导书身体前倾，两手把住椅背1/2处，右脚在前，左脚在后，轻轻抬起椅子，脚向后移，不得声音过大，拉开的距离距桌边40公分左右，根据客人情况而定，右手打手势，运用服务语言，“领导请坐，”向前送椅子时，动作要轻，客人能感觉自己坐得舒服为主。
注意：轻、准、稳。
五、询问茶水作业指导书正规姿势站立，身体稍向前倾，眼睛注视客人眼睛三角区，并运用服务语言；“打扰一下，请向咱们今天喝点什么茶水呢？”如果是老客户：“您看，××领导，今天还喝您喜欢的××茶吗？”六、递送香巾作业指导书从主宾开始，使用托盘，托盘放有香巾夹，根据客人人数取出香巾，并有规则的摆放，从主宾开始，在主宾右侧侧身站立，左手托盘，右手拿香巾夹一端封口处，夹住香巾一侧，保持香巾原状，放入客人手中或放在香巾托里。
七、斟倒茶水作业指导书左手托盘，右手斟到倒，四指托起垫盘底布，拇指别住茶壶柄处，放置于右手中，与身体呈45度，要求拿取平稳，从主宾开始，右脚在前，左脚在后，低于客人肩部，运用服务语言，壶嘴与茶碗距离保持两公分，缓缓地将茶水倒入杯中，要求斟倒七分满，待斟满时，茶壶有向上挑的感觉，避免最后一滴洒在桌面或客人身上，原路返回，继续斟倒。
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酒楼餐饮部更换骨碟操作规程
操作程序
1．准备
1.1 客人在用餐过程中，应随时观察他们的餐桌，
当需给客人换骨碟时，应立即做相应的准备。
1.2 从边柜中取出干净的骨碟摆放在托盘上。
2．更换
2.1 服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问
客人说：“打扰一下，能给你换一下骨碟吗？”
2.2 在得到客人允许后，拿起用过的骨碟，放在托
盘中。
2.3 将干净的骨碟放在台上。
2.4 按顺时针方向，从客人右侧为其更换骨碟。