martin的满意度理论

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顾客满意度测评理论与实践讲义(PPT 55张)

顾客满意度测评理论与实践讲义(PPT 55张)
1.带来更多的利润; 2.可以为企业带来新的顾客,增加市场份额;
3.听取忠诚顾客的意见和建议,为企业改进和提高
管理水平及服务质量; 4.化解不满意顾客的抱怨或投诉; 5.提高企业的竞争力,促进长期发展。
顾客忠诚
忠诚顾客的界定:
1.对本企业有明显的情感倾向性; 2.对本企业及其产品或服务在多次重复购买; 3.对本企业及其产品或服务在长时期内有偏爱; 4.对本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买;
测评体系
测评指标的量化构成
顾客满意度指数测评的本质是一个定量分析的过程, 即用数字去反映对测量对象的属性的态度,因此需
要对测评指标进行量化。
态度测量技术:顾客满意度指数测评了解的是顾客 对产品、服务或企业的看法、偏好和态度,测评指
标的量化方法。
测评体系
态度测量技术中的“态度” 含义:
1.指对某事物的了解和认识;
顾客满意战略
什么叫顾客满意战略?
顾客满意战略(CS战略):指企业为了不断满足顾客的 要求,通过客观的、系统的测量顾客满意程度,了解顾
客的需求和期望,并针对测量结果采取措施,一体化的
改进产品、服务质量和企业文化,从而获得持续改进的 业绩的一种经营战略。
顾客满意战略
顾客满意战略目标:
CS战略关注的焦点是顾客,核心是顾客满意,其主
顾客满意度测评理论与实践
培训题纲
顾客满意的定义 顾客满意度概念产生的背景 顾客满意度理论的发展
顾客满意度指数的模型
顾客抱怨化解 顾客满意度指数测评体系 顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法 提高顾客满意度的途径
顾客满意的定义
思考:
谁是我们的顾客? 我们了解顾客的需求和期望吗? 顾客为什么会表现出满意或不满意? 顾客满意或不满意对企业意味着什么?

文献综述 客户满意度

文献综述 客户满意度

提升客户满意度的策略的文献综述1前言顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数,在目前,他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果,对企业的发展方向,技术改进等发面都有着十分重要的作用。

我在阅读许多相关网站,文献,新闻报道的基础上简要的作此文献综述。

2满意度概念1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意"这一概念引入营销领域,此后顾客满意度的研究迅速发展起来,各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义,基本上可以概括为两类:(1)以消费过程中的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点,是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价.如:Howard和Sheth(1969)认为,满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。

Pfaff(1977)认为,满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。

Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。

Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。

Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低,是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望,二者相互比较之下形成的,也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6].Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。

(2)顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价,是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标.Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应,而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。

Woodside等(1989)认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现,它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。

第六章顾客满意理论

第六章顾客满意理论

第2节 顾客需求分析
顾客需求的时代变迁: 商品经济空前繁荣,顾客对服 务的需求不断增加,对服务的 品质日益挑剔。顾客对社会地 位、友情、自尊的追求,使得 高品质的服务成了满足它们需 求的主要经济提供品
服务经济时代
第2节 顾客需求分析
顾客需求的时代变迁: 随着社会生产力水平、顾客收 入水平的不断提高,他们的需 求层次有了进一步的升华,产 品和服务作为提供品已不能满 体验经济时代 足人们享受和发展的需要。从 社会总体上看,顾客需要更加 个性化、人性化的消费来实现 自我。因此,顾客的需求也随 之上升到了“自我实现”层次 。
第3节
顾客满意指数
1 顾客满意度指数的概念
顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI)是 目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。 在国外,有不少国家,如美国,顾客满意度测评体系已较成熟, 而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
2 顾客满意相关模型
提问:
通常,顾客并不了解自己的需求,你认为呢?
第2节 顾客需求分析
提问:
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求? 你提供的产品或方案与你的竞争对手相比,是否具 有竞争力?
第2节 顾客需求分析
顾客需求定义
顾客需求(Customer Demand)是指顾客的目标、
需要、愿望以及期望.这些需求构成了建筑项目的最
客户关注的是什么?
提问: :
为什么要向客户提供建议书?
解决方案与建议有何不同,你的建议 是否有效?
客户需求基本内容:
价格?
行业渗透率?
品牌形象? 性能? 交付周期? 售前服务? 售后服务? 操作便利? 个人利益?
客户关注的是什么??

客户满意度理论

客户满意度理论

CS是英文Customer Satisfaction的缩写,译为顾客满意度。

其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念,并正式以CS简写形式表示,始于1986年美国一位消费心理学家的创造。

CS战略体系的构成:CS基础要素,三大指标,满意利润的简单模型,该理论尤其适用于商品零售业。

日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润,我国的大型零售业也正竞相模仿,并已取得一定的效果.一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)二CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素:1.与商品有关的项目,包括价格、质量、优缺点等等。

2.与印象有关的项目,包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。

3.与服务项目有关的项目,包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。

如何衡量顾客满意度

如何衡量顾客满意度

营销学之父菲利普•科特勒认为,顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。

亨利•阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则会导致顾客不满意。

综合整理/ MBA智库百科(ID : Mbalibwiki )从上面的定义可以看出,满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。

如果效果低于期望,顾客就会不满意;如果可感知效果与期望相匹配,顾客就满意;如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意、高兴或欣喜。

一般而言,顾客满意对于企业或是顾客自身的购物体验,都是一个很重要的衡量指标。

那么,对于顾客满意度的衡量,有哪些较为经典的模型呢?小编今天想简单介绍几个。

抱怨冰山客户的情绪管理的难点在于情绪的隐蔽和模糊性。

抱怨或者投诉的客户,仅仅是满意的客户中很小的一部分,就如同冰山露出水面的一角。

抱怨冰山由英国航空公司在20世纪80年代提出来的, 因为他们通过调查、统计、分析后绘制出来的图表如同冰山而得名,如下图所示:在不满意的客户中,有69%保持了沉默,23 %的人会对最熟悉的人提出抱怨,只有8 %的人会与顾客关系管理人员沟通。

正是因为这种情况,很多不满意顾客未引起重视。

英国葛兰素史克公司是一家主营制药的企业,在2004年公布的世界500强企业排名中,葛兰素史克位于第114位。

抱怨冰山这一管理工具由英国航空发明以来,迅速在欧美和日本企业中得到推广,葛兰素史克利用这一工具,大大提升了客户满意度和忠诚度。

化解冰山,有三个基本措施:(1)了解顾客的行为方式,对可能出现的抱怨提前作出化解。

(2)主动与客户沟通,让沉默的顾客说岀心中的不满意。

(3)及时处理顾客的抱怨。

奥立佛期望一实绩模型期望一实绩理论模型是美国营销学家奥立佛((Richard L.Oliver ))于1980年提出,是客户满意的理论模型最有代表性的理论模型,这是一种考察顾客是否满意所提供产品的最具有影响力的模式。

顾客满意度的心理学知识

顾客满意度的心理学知识
情感反应理论认为,顾客对服务的满意度主要取决于他们对服务的情感反应
情感反应包括积极情感和消极情感,积极情感可以增强顾客的满意度,消极情感则会降低顾 客的满意度
情感反应理论强调,企业应该关注顾客的情感反应,提高服务质量,以增强顾客的满意度
认知失调理论
认知失调:个 体在认知上存 在不一致的情

认知失调的原 因:信息冲突、 价值观冲突等
顾客忠诚度的培养和维护
提供优质的产品和服务
及时解决问题和投诉
建立良好的客户关系
定期进行客户满意度调查
提供个性化的服务
提供奖励和优惠措施
口碑传播的影响力与传播策略
口碑传播的影响力:口 碑传播可以影响消费者 的购买决策,提高品牌 知名度和美誉度
口碑传播的策略:通过 提供优质的产品和服务, 建立良好的品牌形象, 提高消费者的满意度和 忠诚度
口碑传播的传播渠道: 社交媒体、网络论坛、 亲朋好友等
口碑传播的传播技巧: 利用故事、情感、幽默 等元素,提高口碑传播 的吸引力和传播效果
Part Six
顾客满意度与品牌形象
品牌形象的概念与构成
品牌形象:是指 消费者对品牌的 整体印象和评价
构成要素:包括品 牌名称、标志、口 号、形象代言人等
品牌形象的重要性: 直接影响消费者对 品牌的认知和购买 决策
社会环境:社 会文化、价值 观、消费习惯 等因素的影响
信息来源:广 告、口碑、媒 体报道等对顾 客期望的影响
顾客经验:顾 客过去的消费 经验和满意度 对期望的影响
顾客期望的管理
设定合理的期望:根据顾客的需求和期望,设定合理的期望值 提供超出期望的服务:提供超出顾客期望的服务,提高顾客满意度 及时反馈:及时了解顾客的期望和感知,及时调整服务策略 持续改进:根据顾客的反馈,持续改进服务,提高顾客满意度

客户满意度理论共20页

CS是英文Customer Satisfaction的缩写,译为顾客满意度。

其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念,并正式以CS简写形式表示,始于1986年美国一位消费心理学家的创造。

CS战略体系的构成:CS基础要素,三大指标,满意利润的简单模型,该理论尤其适用于商品零售业。

日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润,我国的大型零售业也正竞相模仿,并已取得一定的效果.一 CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)产值中心论销售中心论利润中心论顾客中心论顾客满意中心论二 CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素:1.与商品有关的项目,包括价格、质量、优缺点等等。

2.与印象有关的项目,包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。

3.与服务项目有关的项目,包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。

效率效果满意度的理论依据

效率效果满意度的理论依据Herzberg(1959)提议,在理解雇员各自的工作态度时,最好理解雇员的工作动机。

在探讨时,应该为管理者揭示有关员工动机最为务实的信息。

在研究人们对工作或态度的感受时,Herzberg(1959)讨论回答了三个问题:1.如何明确个人对工作的态度?2.是什么影响这些态度?3.这些态度带来的后果是什么?对Herzberg来说,最后一个问题尤其重要,它连接了态度与行为。

针对以往学术研究的“碎片性”,这三个问题催生了一个整合性的研究单元:因素、态度、影响(Factor-attitude-eddect)复合。

Herzberg将他的新方法描述得更为具体(Herzberg等人,1959)。

与更强调群体与特定变量的相互作用的统计或非数学方法相反,具体的观点是基于这样一个前提,即Factor-attitude-eddect复合体应该在个体内部进行研究。

Herzberg使用的方法将重点放在Factor-attitude-eddect的定性研究上,而不是对信息的定量评估上,尽管结果在稍后进行了量化。

Herzberg的实验设计是,当员工对工作的感觉比平时更积极或消极时,特别是关于员工经历的开放式问题(Herzberg等人,1959年)。

他更喜欢这样一种方法,而不是预先的问题。

每一次访谈本质上都是半结构化的,因此访谈提纲是调查的基础,但调查者可以自由地采用其他方式进行调查。

本文概括了态度作为Herzberg双因素理论出发点的重要性,并简要介绍了Herzberg的实验研究方法。

激励与保健因素作为他对员工态度调查的结果,Herzberg等人(1959)制定了两个不同的因素清单。

一组因素导致了员工的快乐情绪或良好态度,这些因素总体上与任务相关。

另一组主要出现在不快乐或态度不好的情绪明显时,Herzberg声称,这些因素与工作本身没有直接关系,而是与工作环境有关。

他称之为激励因素(工作因素)的第一组:承认;成就;增长的可能性;进步;责任;工作本身。

顾客满意度


2.顾客满意(Customer Satisfaction)的含义 国际著名营销学权威Philip Kotler(2001)认 为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感 知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的 愉悦或失望的感觉状态; MOTOROLA公司总裁戴尔认为顾客满意是成 功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客 需要作出相应努力的结果.
在ACSI模型中,整体满意度被置于一个相互影响, 相互关联的因果互动系统中.该模型共有6个结构变量, 15个预测变量和8个关系,与SCSB模型相比增加了原因 变量感知质量(顾客基于实际经历的一个客观体验过程, 依据其在经历前的需求期望对购买决策整个过程的主观判 断),并指明各变量的观测变量.
ACSI模型结构图
20世纪90年代后,顾客满意度理论日益成熟,发展成 为广泛流行的产品营销和企业经营战略思想.它在质量管 理领域也得到广泛的应用,ISO 9000:2000提出的"八 项质量管理原则"第一条便是 "以顾客为关注焦点", 足见对顾客满意度理论的重视程度. 顾客满意度理论的最新发展趋势是顾客忠诚度 ( Customer Loyal),其基本含义是:企业以满足顾客 的需求和期望为目标,有效地消除和预防顾客的抱怨和投 诉,不断提高顾客满意度,在企业与顾客之间建立起一种 相互信任,相互依赖的"价值链".
顾客满意度
俞晓峰
MG09009022
第二小组
内容概要
研究背景及其发展 相关的概念,含义 重要性,意义 相关模型介绍
一,顾客满意理论产生的背景
顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研 究,随着经济的高速发展,顾客满意度理论研究走出了象 牙塔,进入实用研究阶段;内容涵盖经济学,市场营销学, 消费心理学,计量经济学等诸多学科领域. 1965年,美国学者卡多佐 (Cardozo)首次将"顾客 满意"概念引入商业领域,进而服务质量研究在西方国家 逐渐兴起,企事业单位认识到服务质量的重要性,开始接 受和应用服务质量方面的市场调查.满意度调研作为服务 质量的测评工具,最初关注的是对服务过程的调查,检查 工作人员是否按照服务规范操作,所以也被称为"服务落 实度调查".

顾客满意度

KNAO分析通过把各服务要素分为三类,明确三类要素的意义及目前所处位置,优化资源配置的策略,确定资 源投入的边界,解决管理者上述的问题,实现更精细地资源优化配置,让投入的资源产生最大的效益。在管理者 做下一年度的预算决策时,哪些方面需要加大资源投入,哪些方面维持即可,哪些方面要缩减投入等等这样的问 题,可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。
整个10代的满意度调查,前3代是基础,经历了从服务过程调查(第1代)到服务效果调查(前3代的基础上,根据不同应用要求延伸发展而 来。以提升不满意客户为**点,发展了不满意度调查(第4代)、短板改进调查(第5代);为优化资源配置策略、 确定资源投入边界,应用发展了KANO模型(第6代);为分析差异化服务需求,将U&A研究(第7代)融入了满意 度调查;第8代满意度重点**高满意人群,第9代将提升用户体验作为调研重点,第10代强调以满意度调查为核心 建立服务管理体系。
顾客满意度是一个变动的目标,能够使一个顾客满意的东西,未必会使另外一个顾客满意,能使得顾客在一 种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解,才有可 能实现100%的顾客满意。
“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣,美国**电报公司(AT&T) 为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质 量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种 手段,并且更加完善了这种经营战略。
第4代,**不满意客户,了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
通过感知质量满意度或满意度指数模型调查,管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面,在此基础 上,管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。
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martin的满意度理论PERMA理论由“积极心理学之父”马丁·塞利格曼(Martin Seligman)在《持续的幸福》一书中提出。

P:Positive emotion 积极情绪幸福2.0理论的第一个元素是积极情绪(快乐的人生)。

这也是幸福1.0理论中的第一个元素。

它仍然是幸福2.0理论的基石,但有一个关键的改变——幸福感和生活满意度,从整个理论的目标,降低为包含在积极情绪里的一个因子。

E:Engagement 投入投入仍然是一个元素。

就像积极情绪一样,它也只能靠主观的评估。

(“有没有感觉到时间停止?”“你完全沉浸在任务中了吗?”“你忘了自我吗?”)积极情绪和投入是幸福2.0理论里两个靠主观来评估的元素。

积极情绪是快乐(或愉悦)的元素,包含了主观幸福感的所有常见因素:高兴、狂喜、舒适、温暖等。

不过要记住,处于心流状态时,通常没有思想和感情,我们只会在回顾时说“那真好玩”或者“那真棒”,因此,对快乐的主观感受是在现在,而对投入的主观感受只能靠回顾。

R:Relationship 人际关系有人曾经要求积极心理学的创始人之一——克里斯托弗·彼得斯(Christopher Peterson),用两个字来描述积极心理学讲的是什么,他回答说:“他人”。

积极很少见于孤独的时候。

你上一次开怀大笑是什么时候?上一次喜不自禁是什么时候?上一次感觉到深刻的意义和目的呢?上一次为成就而极端自豪呢?即使我不知道你在生活中何时经历过这些闪光点,我也能知道它们的特点——它们都与他人有关。

M:Meaning 意义意义指归属于和致力于某样你认为超越自我的东西,我保留它作为幸福的第三个元素。

意义有主观成分(“昨夜宿舍里有通宵畅谈难道不是最有意义的吗?”),因此它有可能被纳入积极情绪。

如前所述,主观成分是积极情绪的决定性因素。

人们对自己的快乐、狂喜或舒适不会感觉错。

你觉得是什么,就是什么。

不过,意义则不是这样的:你可能会认为这个通宵卧谈会非常有意义,但是当多年以后,你在没吸大麻时重新想起它来,就会认识到它很显然只是青春的呓语。

A:Accomplishment 成就塞尼亚认为,有人为了成功、成就、胜利、成绩和技艺本身而追求它们,她对真实的幸福理论的这一质疑带来了这个元素。

我逐渐相信她是对的,前面提到的那些暂时的状态(积极情绪和意义,或者进一步说,愉悦的人生、有意义的生活),不能包括人们所有的终极追求。

还有两样东西也对“幸福2.0理论”有所贡献,但并不是追求快乐或者意义的副产品。

积极心理学之父马丁·塞利格曼教授重新思考幸福并提出幸福2.0理论(PERMA)。

指出幸福是由若干可测量的元素组成,每个元素都是真实的、可培养的。

每个元素都能促进幸福、都对幸福有所贡献,但没有一种元素可以单独定义幸福。

这5个元素构成了自由人的终极追求,并且能整体提高人生的蓬勃程度。

一.你知道什么是幸福吗?幸福1.0理论“幸福”这个词不仅无法充分解释我们追求什么,还在于现代人会由“幸福”立即联想到高涨的情绪、欢乐、喜悦、微笑。

“幸福”这个词已经被滥用到几乎毫无意义。

而且它无法作为一个科学术语付诸研究,也不能用做于教育、医疗、公共政策,或是你个人生活等实际的目标。

积极心理学的第一步,就是把“幸福”这个一元论概念分解成若干个可以研究的术语。

在《真实的幸福》中,将幸福分为三个不同的元素——积极情绪、投入和意义。

这三个元素都比幸福更容易明确定义和测量。

幸福1.0理论试图解释真实的幸福,它是一种可以直接测量的实体,并有一套可以测量它的方法。

它可以用从1到10的生活满意度来进行定义。

拥有最积极的情绪、最多的投入和最大的人生意义的人们最幸福,而且对生活的满意度最高——这就是幸福1.0理论。

幸福1.0理论牢牢地把“幸福”的含义与快乐的情绪联系在一起,对幸福的测量过于偏重于生活满意度,其中的生活满意度基本上只是测量快乐情绪,所以它不应该在任何理论中占据中心位置。

二.从满意的生活到蓬勃的人生从幸福1.0理论到幸福2.0理论之前积极心理学的核心主题是幸福1.0理论。

衡量它的标准是生活的满意程度,而积极心理学的目标是提高生活的满意程度。

现在积极心理学的核心主题是幸福2.0理论,衡量它的标准是人生的蓬勃程度,而积极心理学的目标是使人生更加丰盈蓬勃。

用happiness指幸福1.0, well-being指幸福2.0。

在英文中,这两个词的意思都是“幸福”,但happiness更侧重于感觉上的幸福,而well-being则更侧重于人生繁荣和蓬勃发展的幸福。

三.蓬勃的人生才是幸福幸福2.0理论在《持续的幸福》中,积极心理学之父马丁·塞利格曼教授提出PERMA 这一幸福理论。

该理论指出幸福是由若干可测量的元素组成,每个元素都是真实的、可培养的。

每个元素都能促进幸福、都对幸福有所贡献,但没有一种元素可以单独定义幸福。

幸福2.0理论认为,一个人想要达到蓬勃人生,就必须有足够的“PERMA”。

这5个字母分别代表幸福人生的5个元素——积极情绪(Pleasure)、投入(Engagement)、人际关系(Relationships)、意义(Meaning)和成就(Accomplishment)。

幸福1.0理论基本上只有“良好的感觉”这一个维度,并认为我们人生做出的各种选择都是为了使自己的感觉尽量最好。

而幸福2.0理论是多维的,且有5个支柱。

某些元素可以用自我报告的方法来做主观的衡量,其他元素则可以用客观的衡量方法。

积极情绪是一种主观的变量,由你的想法和感受决定。

投入、意义、关系和成就则兼有主观和客观的成分,因为你可以自认为你拥有这些,但其实也可能是错误的,甚至是自欺欺人的。

所以幸福2.0理论不能仅包括良好的感觉,它还包括了你真实存在的意义、良好关系和成就。

在幸福1.0理论中,6种美德与24个优势是投入的基石。

当你使用你最强的优势去应对最大的挑战时,你就能体验到心流。

在幸福2.0理论中,6种美德与24个优势支撑着全部5个元素,它们运用你最强的优势,以获得更多的积极情绪、更多的意义、更多的成就以及更好的关系。

我们人生做出的各种选择,就是为了尽量得到这5个元素。

你可以在生活中有更多积极情绪;你可以在工作中或与你爱的人在一起时更投入;你可以有更好的积极关系;你可以有更多的人生意义;你也可以取得更多的成就。

这是一种自由选择的理论,它的5个元素构成了自由人的终极追求,并且能整体提高人生的蓬勃程度,而这就是幸福2.0理论。

增加“PERMA”不仅能帮助人们笑得更多,感到更满意,还能带来更高的生产力、更多的健康,以及一个更好的世界。

- PERMA的中的5中元素-P.积极情绪Positive Emotions积极情绪是我们的积极感受:愉悦、狂喜、入迷、温暖、舒适等,包含主观幸福感与生活满意度等所有常见因素。

在此元素上成功的人生被称为“愉快的人生”(pleasant life)。

积极情绪有助于幸福,或者说积极的情绪会直接影响幸福感和生活满意度,也就是说你主观上觉得自己有多幸福。

但要注意的是,生活满意度只是幸福中的1个元素而不是全部。

E.投入Engagement投入是指完全沉浸在一项吸引人的活动中,时间好像停止,自我意识消失,它与心流(flow)有关。

以此为目标的人生称为“投入的人生”(engaged life)。

投入就像积极情绪一样,它也只能靠主观的评估。

积极情绪是快乐的元素,而投入处于心流状态时,通常没有思想和感情,我们只会在回顾时说“那真好玩”或者“那真棒”。

因此,对快乐的主观感受是在现在,而对投入的主观感受只能靠回顾。

R.人际关系Relationships孤独对生活产生的消极作用极大,而积极也很少见于孤独的时候。

他人是非常重要的,他人是人生低潮时最好的解药,而且帮助他人则是提升幸福感最可靠的方法。

所有的积极关系都伴随着积极情绪、意义或成就。

对人际关系的追求是人类幸福的基石,积极的人际关系是实现蓬勃人生的重要元素。

但这并不意味着人们为了积极情绪、意义或成就而追求关系。

也就是说,人们很少会把关系当作人生的终极追求。

M.意义Meaning对投入的追求往往是孤独的、以自我中心的,而人类不可避免地要追寻人生的意义和目的。

“有意义的人生”(meaningful life)意味着归属和致力于某些超越自我的东西,并能在这一过程中寻找到乐趣与自身的价值。

意义有主观成分,但又不是单纯的主观感受。

从历史、逻辑和一致性的角度进行冷静客观的评判后,结果很可能会与主观的判断有所不同。

比如你曾经认为某件东西非常有意义,但随着时间的推移,你可能会认识到它显然也并不是那么的有意义。

A.成就Accomplishment人生的意义在于追逐各种成就,其短暂的形式是工作、家庭与生活中的“小成就”,长期的形式就是“成就的人生”,即把成就作为终极追求的人生。

追求成就人生的人们,经常会完全投入到他们的工作中,也常如饥似渴地追求快乐,并在胜利时感受到积极情绪,还有可能是为了更大的意义而赢。

或者只是为了成功、成就、成绩和胜利本身而追求它们。

成就往往是一项终极追求,哪怕它不能带来任何积极的情绪、意义和关系。

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