中餐厅培训内容
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餐厅培训内容
一、餐厅的基本知识。
1、餐厅是通过出售服务、菜品来满足顾客的饮食要求的场所。
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2、有固定的场所、提供、食品、饮料和服务。
3、以赢利为目的。
4、餐厅的组织结构。
例:采购部、财务部、厨房部、工程部、海鲜部、保安部、办公室、楼面部。楼面部又分:传菜部、迎宾部、点菜部、后勤部。
二、餐厅服务人员的岗位职责。
1、餐厅服务员的岗位职责。
2、餐厅传菜员的岗位职责。
3、点菜员的岗位职责。
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4、餐厅迎宾员的岗位职责。
【服务准则】
一、主动:
1、主动和客人打招呼。
2、根据视线主动打招呼。
3、因人而导灵活打招呼。
4、工作忙时安慰式的打招呼。
二、三轻服务:说话轻、走路轻、操作轻。
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三、五勤服务:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、脚勤。
四、五先服务:1、先女宾后男宾;2、先客人后主人;3、先领导后陪同;
4、先长辈后晚辈;
5、先小孩后大人。
五、五心二意:五心:1、耐心;2、贴心;3、细心;4、关心;5、热心。
二意:1、主人翁意识;2、服务意识。
六、五到服务:1、客到;2、人到;3、礼貌用语到;4、香巾到;5、茶水到。
七、八字方针:热情、主动、周到、规范。
【礼貌礼节】
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一、礼貌的规范;
礼貌是指对他人表示尊重的具体表现,表现在态度、动作和语言上。(即:诚恳、谦虚、友善和有分寸)
二、为客人服务的时要做到五声:
1、客人来时有欢迎声。
2、遇到客人时有称呼声。
3、受到帮助时有致谢声。
4、工作失误时有道歉声。
5、客人离店时有欢送声。
三、礼貌用语十一字:请、您、您好、对不起、谢谢、再见。
四、与客人谈话时杜绝使用‘四语’:
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1、蔑视语;
2、烦躁语;
3、否定语;
4、顶撞语。
五、在服务当中要杜绝使用五‘不’。
1、不讲有损宾客自尊心的话。
2、不与宾客争辩。
3、不使用粗俗的言辞与宾客交谈。
4、不要对宾客使用贬义称呼。
5、不要讲话声音高于宾客声音。
六、礼貌用语:(十二语)
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1、称呼语:小姐、夫人、太太、女士、先生、阁下、首长、老师、同志。
2、欢迎语:欢迎光临、欢迎您、欢迎您的光临、欢迎您到我们这里用餐。
3、征询语:①先生:我能帮您做点什么吗②先生:请问这个盘可以撤掉吗
③先生:请问现在可以上菜吗
4、婉拒语:①很遗憾不能为您帮忙。②先生:实在对不起,恐怕这样会违反
酒店的规定,请您谅解。
5、问候语:您好、早上好、中午好、晚上好、多日没见您身体好吗
6、指示语:①先生:请往这边走。②请跟我来、里面请、这边请。③那边请、请一直往前走。
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7、道谢语:①先生:谢谢您的宝贵意见。②谢谢您的关心。③谢谢您的帮助。
④谢谢您的鼓励。⑤谢谢您的表扬。
8、道歉语:①对不起、打扰您了。②真是对不起您,请原谅。③实在对不起,都是我们的错。④对不起让您久等了。⑤完全是我的过错,对不起。⑥对不起,打扰一下。
9、应答语:不用客气、没关系、这是我应该做的、我明了、是的、好的、谢谢您。
10、告别语:①先生、小姐,对不起,我失陪了。②先生、小姐,再见。③一路顺风。④您走好。⑤谢谢光临,请慢走。⑥欢迎您再次光临。
11、祝贺语:①恭喜发财。②祝您节日快乐。③祝您圣诞快乐。④祝您生日快乐。⑤祝您新年快乐。⑥祝您新婚快乐。⑦祝您长寿。⑧祝您早日康复。
12、推销语:①先生:请问要点红酒还是白酒。②请问来1瓶还是2瓶。
【餐厅的服务用语】
一、当客人进入餐厅时:
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(欢迎光临、早上好、中午好、下午好、晚上好、先生、小姐请问您共几位)(请往这边走)(请跟我来)(请坐请稍等,我马上为您安排。)
(请等一等,您的餐台马上就准备好。)
(先生、小姐,您喜欢坐这里吗请您先看一看菜单。)
(对不起,您跟那位先生合用一张餐台好吗)
(对不起,这里有空位吗)(对不起,我可以用这把椅子吗)
二、为客人订菜时:
(对不起,打扰一下,现在可以为您点菜了吗)
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(您喜欢用什么饮料我们这里有……椰子汁、可乐等等)
(您喜欢喝些什么酒,我们这有……红酒、白酒、啤酒等等)
(您是否喜欢……)
(您是否有兴趣品尝今天的特价菜)
(饭后您喜欢用茶还是饮料)
(请问您还需要什么吗)
(真对不起,这道菜需要一定时间,您多等一会好吗)
(好的,我跟厨师联系一下,会使您满意的。)
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(如果您不介意的话,我向您推介………)
(如果您赶时间,我给您安排点快餐好吗)
(您点的菜是……)
三、为客人上菜时:
(对不起,打扰一下,现在为您上菜可以吗)
(对不起,打扰一下,为您上菜。)
(对不起,让您久等了,这道菜是……)(真抱歉,耽误了您很长时间。)
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(先生:请问这道菜是您点的吗)
(请原谅,我把您的菜弄错了。)
(实在对不起,我们马上为您重新做。)四、餐间为客人服务时:
(先生:您的菜上齐了,请慢用。)
(对不起,打扰一下为您换一下骨碟。)(给您再添点饭好吗)
(您是否还需要饮料)
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(请问您的菜够吗还需要加点别的吗)(对不起,我马上问清楚后告诉您。)(先生:请问您××吗您的电话。)
(小姐:打扰您了,这是您的东西吗)(我可以帮您分一下菜吗)
(我可以为您服务吗)
(我可以撤(换)这个盘子吗)
(对不起,打扰您了。)
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(我可以清理桌子吗)
(谢谢您的帮助。)
五、餐后为客人结账并送客时: