流程优化的方式并举例或解释
业务流程优化与设计操作思路共52页
企业面临不断加剧的市场竞争，日益多样化的客户需求及更加复杂的技术服务市场
日益多样化的客户 需求
由于各地区经济发展水 平的不同，对于产品和 服务的需求日趋多样化。
国内市场竞争日趋激烈
市场垄断逐步打破，行业的竞争者不断 加入，企业的市场份额将面临很大的压 力
手机行业
为保持在中国市场的领先地位，并逐渐发展 具有国际先进水平，企业应把流程重组的重 点放在
组织试用期考察
汇总考核结果
调整
作出调整安排
*适用于公司职能部门正职经理以下人员 **适用于公司职能部门正职经理或公司高层管理人员
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通知用人部门
办理转正、或辞退、或 延长试用期等手续
公司其它职能部门
主持业务导向培训* 进行试用期工作表现评价*
作出调整安排*
举例：
新员工入职培训及相关人事管理流程说明附表
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流程通过流程管理得以实现价值 流程再造，管理的第三次革命 科学管理、全面质量管理
4. 流程运营需要有优异的流程管理 3.企业的成功来自于优异的流程运营 2.给顾客创造价值的是企业的流程 1. 企业的使命是为顾客创造价值
从流程的视角来理解管理
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认识企业特性与核心流程
企业特性
根据营销特性：产品驱动型、客户驱动型、分销驱动型
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举例：
新员工入职培训及相关人事管理流程
录用 发放 培训 考核 决策
总裁
人力资源经理
主持业务导向培训
进行试用期工作表现评价
就试用期人员的转正、晋 升作出审批**
就试用期人员的转正、晋升 作出审批
人力资源部
办理新进人员录用报到手续 向新进人员分发公司规章制
度及岗位职责等文件 主持公司背景和企业
企业组织流程再造的基本思路和基本方法
· 联想集团——已建成基于网络的电子商务运营 模式，已基本实现对内办公自动化、生产过程 智能化（如无人仓储）、采购和销售电子化网 络化。 · 海尔集团——张瑞敏的口号：不上网企业就会
死亡，正在全面进行业务流程重组，快速建立
电子商务运营体系。
基于网络的供应链管理思想需 要知识系统工程方法论作指导
实现基于网络的供应链管理需要建立崭新的 电子商务运作体系，而电子商务工程本质上是 一个知识管理和知识系统工程，需要用知识系 统工程方法论作指导对电子商务的总体架构进 行设计。 在对电子商务的总体架构设计时，首先要 考虑确定一个规范有效的流程，对现有组织中 及组织间的工作流程和程序进行分析和重新设 计（Business Process Redesign—BPR）。
组织架构图使员工服务于CIO，而不是客户
“组织架构的建立，不是用于服务于客户而是保护内部正常工 作状态。对于客户，内部组织架构的存在，不但意义甚轻，而 且可能会意味着沟通障碍。
组织结构图是树状结构，而客户服务需要的是水平的组织结 构”。
业务流程优化
是指通过对原有流程进行清理、简化以及整 合，以实现企业作业水平的显著提高。业务流 程优化包括以下几层关键含义： · 它是一种系统的、综合的改进作业绩效的方法。 · 强调根据需要，确定改革的广度和深度，选择 流程优化或再造的方法。 · 它需要特别的知识和技能。 · 强调重视客户和利益相关者。
务必要遵循流程框架或流程原型的通用特征， 以防止偏离主要目标
服务方法集成了流程、组织架构和技术集成，形成 了服务于用户的服务系统，其价值由用户来评定
业务流程分类
· 面向用户的流程——是为客户提供产
品和服务
· 支持流程——为内部提供信息、服务
通用技术流程与设计-精选文档
5、流程设计应考虑的基本因素是( D) A．流程的环节 B．流程的时序和环节 C．流程是否已优化 D．事件活动的内在属性和规律
6、对流程表述错误的是（D） A.科学的流程等于效率，等于质量 B.某些流程可以通过改变时序达到优化 C.所有流程都是由环节和时序构成的 D.流程只能用流程图来表示
5、流程设计的基本步骤：
通用技术高考复习
流程与设计
基本知识：
１、什么是流程?科学合理的流程有什么意义? ２、流程中时序和环节可以颠倒吗?请举例说明. ３、常见的流程的表达方式有哪些？ 4、用方框图表示流程时,箭头表示什么？方框表示 什么? 5、生产活动的流程设计中应考虑的因素有哪些？ 6、流程优化的目的和指标有哪些？
1、 流程： 流程是一系列连续有规律的活 动。这些活动以确定的方式发生 或执行，导致特定结果的实现。
流程：
日常生活中处处有流程。
图书馆借书
校动会 去超市买东西
开门
等
乘坐飞机 去医院看病
1、环节
• 对于一项活动,我们可以依据它的某种特征, 或某个具体目标,将其分解为若干个过程或阶 段。我们把这些阶段或小的过程称为环节。
早上到现在的流程环节
环节的划分是相对的
如活动流程中洗漱这一环节包括刷牙、 洗脸等环节，而刷牙又可细分为打水、挤 牙膏、刷牙、清洗等环节。
（1）确定目标，明确任务 （2）分析基本因素 （3）明确主要注意事项 (4）确定时序，划分环节，合理安排时序和环节 (5)确定表达方式 ,画出流程图 （6）修改方案
• 流程设计的基本要素是环节和时序；流程设计的步 骤以时序和环节为主要线索。对于有严格时间的时 序，要标注时间。
简单流程的表达： 画流程设计框图的一般方法： ⑴根据对事物的内在属性和规律的分析，以 及有关的考虑，将流程的全过程，按每个 阶段的功能、作用的不同，分解为若干小 过程——环节，并用方框表示环节。 ⑵按照每个小过程应该经历的时间顺序，将 各环节依次排开，并用箭头线连接起来。
简述流程设计与优化的dmaic法
文章内容大纲：一、介绍1. 简要介绍DM本人C法2. 为什么流程设计与优化对于组织重要二、Define（定义）1. 解释Define阶段的重要性2. 举例说明在流程设计与优化中的应用三、Measure（测量）1. 测量阶段如何帮助确定流程中的关键指标2. 举例说明在流程设计与优化中的应用四、Analyse（分析）1. 分析阶段如何帮助确定问题根源2. 举例说明在流程设计与优化中的应用五、Improve（改进）1. 改进阶段如何帮助找到最佳解决方案2. 举例说明在流程设计与优化中的应用六、Control（控制）1. 控制阶段如何确保流程优化的可持续性2. 举例说明在流程设计与优化中的应用七、总结1. 总结DM本人C法在流程设计与优化中的有效性2. 共享个人对DM本人C法的理解和观点文章展开：一、介绍流程设计与优化在任何组织中都是至关重要的，它不仅可以提高工作效率，降低成本，更可以改善客户体验，提升组织的竞争力。
为了实现流程的持续优化，DM本人C法被广泛运用于各个领域。
DM本人C法是一种系统的、有条理的流程改进方法，包括五个阶段：Define （定义）、Measure（测量）、Analyse（分析）、Improve（改进）和Control（控制）。
在本文中，我们将深入探讨流程设计与优化的DM本人C法，并探讨其在组织中的应用。
二、Define（定义）在流程设计与优化中，Define阶段非常关键。
在这个阶段，团队需要明确定义问题或目标，并确定相关的指标和目标。
这是为了确保整个团队在同一个目标下展开工作。
举个例子，一个公司希望优化其客户服务流程，那么在Define阶段就需要明确客户满意度、客户投诉率等关键指标，并确定优化的目标。
三、Measure（测量）Measure阶段旨在收集数据，以便对流程的当前状态有一个清晰的了解。
通过数据的收集和分析，团队可以确定流程中的关键问题和瓶颈，并为后续的分析和改进奠定基础。
工艺工程师岗位面试题及答案(经典版)
工艺工程师岗位面试题及答案1.请简要介绍一下您的工艺工程师背景以及相关经验。
答案：我拥有工艺工程学士学位，曾在ABC公司担任工艺工程师，负责优化生产线并提高产能。
2.什么是工艺流程优化？请举例说明您如何优化过一个工艺流程。
答案：工艺流程优化是通过分析和改进流程，以提高效率、降低成本或提升产品质量。
例如，我曾优化过一个制造流程，通过引入自动化设备和调整工序顺序，减少了生产周期并降低了废品率。
3.您在工艺改进方面有哪些经验？请分享一个成功的工艺改进案例。
答案：我曾在一个工艺改进项目中，通过引入新材料并优化加工参数，将产品生产周期缩短了30%，同时降低了原材料浪费率。
4.在工艺设计中，您如何平衡生产效率和产品质量？答案：我会在确保生产效率的前提下，制定严格的质量控制标准，并定期监测生产过程以确保产品质量。
5.请描述一次您在解决工艺故障方面的经验。
答案：我曾遇到一个生产线堵塞的问题，经过仔细分析，发现是某个工序的设备故障导致的。
我及时调度维修团队进行修复，并在未来加强了设备定期维护。
6.在设计新工艺流程时，您考虑哪些因素？答案：我会考虑原材料特性、生产设备可用性、人力资源、安全性以及环保要求等因素，以确保工艺流程的可行性和可持续性。
7.请谈谈您对DMAIC流程的理解，您如何在工艺改进中应用它？答案：DMAIC是一种六西格玛方法，用于解决问题和改进流程。
在工艺改进中，我会先明确问题，然后测量和分析数据，制定改进方案并加以控制，以确保改进效果的持续。
8.您如何评估新工艺流程的风险，并采取相应的控制措施？答案：我会进行风险评估，识别潜在的问题和隐患，然后采取措施进行风险缓解，如制定应急计划、进行模拟测试等。
9.在工厂规模扩大时，您会如何调整工艺流程以满足新的生产需求？答案：我会进行产能分析，优化现有流程并引入自动化设备，以确保新规模下的生产效率和产品质量。
10.您对工艺验证和工艺验证有何理解？请分享您的经验。
流程优化的培训
check shipping
data
shipping data
complete
request invoice
Invoice prepared
CUSTOMER
LOV
Business Area
Business Area
Business Area
逻辑流程图
PLACE ORDER
RECEIVE PRODUCT
理流程、加盟支持客服管理流程，将特别受到关注。
某科技公司核心业务流程识别与规划
举例
市场调研
采购
生产
电话销售
网络销售
客户服务
营销策划
信息技持与 服务
物流配送
人力资源
后勤支持
财务运作
运作流程监控
授权代理
个人客户
特约分销
集团客户
特约经销
渠道代理 顾客
产品
客户
核心业务流程结构图(Level 0)
了解 市场
4. 分组讨论 就收集到的资料进行讨
论，获得更准确信息 为下一阶段做准备
诊断视角
使命/ 远景
审视阶段
人力资源 机制诊断
问题分析
初步建议
远景 经营战略
管理层访谈 理论/实施方案研究
组织 人力资源体系
组织架构
组织结构： 职能设计； 管理幅度； 权力架构； 组织形式； ----
企业战略 业务集成 信息技术
计划工作成果
▪ 《各部门运作流程汇编》
提供的支持
▪ 现有的运作流程 ▪ 已确认的组织设计成果 ▪ 确定流程设计范围及对象 ▪ 各部门参与研讨及方案的修订 ▪ 确认清华的工作成果
工作时间
▪ 25个工作日
业务流程再造与改进
业务流程再造与改进业务流程再造与改进是一种组织管理方法，旨在通过重新设计和改进现有业务流程来提高效率和质量。
本文将探讨业务流程再造的定义、目的和核心步骤，并举例说明如何实施业务流程改进。
通过对业务流程的再造和改进，企业将能够提高工作效率、降低成本，并满足客户需求。
一、业务流程再造的定义业务流程再造是指对企业或组织内部的业务流程进行彻底的重新设计和改进，以实现更高效、更具竞争力的运营方式。
它涉及诸多方面，包括流程优化、技术应用和组织变革等。
通过业务流程再造，企业可以重新思考和优化内部业务流程，以适应市场变化和提高工作效率。
二、业务流程再造的目的业务流程再造的目的在于提高企业的整体效率和质量，并降低运营成本。
通过重新设计和改进业务流程，可以消除浪费、瓶颈和冗余，提高工作效率，优化资源配置，并提供更优质的产品和服务。
三、业务流程再造的核心步骤1. 定义目标与范围：明确业务流程再造的目标和范围，确定改进的重点和优先级。
例如，可以从客户需求、工作效率和质量等方面入手，设定明确的目标。
2. 分析与评估：对现有的业务流程进行详细的分析和评估，发现存在的问题和改进的机会。
这可以通过与相关人员沟通、收集数据和分析流程图等方式来实现。
3. 设计新流程：基于发现的问题和改进的机会，重新设计业务流程。
新流程应该更加高效、规范和适应市场需求。
在设计过程中，可以借鉴其他企业的最佳实践或采用先进的技术和工具。
4. 实施与监控：将新流程付诸实施，并建立监控和评估机制来跟踪改进效果。
时刻与相关人员保持沟通，及时解决遇到的问题，并根据反馈持续优化流程。
四、实例：销售流程改进以某电子产品制造企业的销售流程为例来说明业务流程再造与改进的实施。
1. 定义目标与范围：企业的目标是提高销售效率和客户满意度。
范围包括市场调研、销售预测、订单管理、物流配送和售后服务等环节。
2. 分析与评估：团队与销售人员合作，详细了解现有销售流程中存在的问题，如信息流不畅、订单处理时间过长等。
流程管理系列培训讲座
06
未来流程管理趋势与挑战
数字化时代的流程管理
01 02
数字化转型
随着信息技术的快速发展，数字化转型已成为企业发展的必然趋势。数 字化时代的流程管理需要关注数据采集、整合、分析和利用，以实现流 程的智能化和自动化。
数据安全与隐私保护
在数字化时代，数据安全和隐私保护成为重要的挑战。企业需要建立完 善的数据安全防护体系，确保数据不被泄露或滥用。
工作流管理系统
总结词
自动化工具
详细描述
工作流管理系统是一种实现业务流程自动化的工具，它能够将业务流程分解为一系列任 务，并按照预设规则分配给相应的人员或部门，实现流程的自动化处理。常用的工作流
管理系统包括Activiti、Camunda等。
流程管理软件
总结词
集成化工具
详细描述
流程管理软件是一种集成了流程图绘制、工作流管理、流程监控等功能于一体的 软件，它能够帮助企业实现全流程的信息化管理。常用的流程管理软件包括 Oracle Process Management Suite、SAP BPM等。
学习行业内外优秀企业的流程管理实践， 借鉴其成功经验。
组织培训和知识分享活动，提升员工对流 程管理的理解和应用能力。
04
流程管理工具与技术
流程图绘制工具
总结词
可视化工具
详细描述
流程图绘制工具是流程管理中的重要工具之一，它可以帮助企业将复杂的业务 流程可视化，便于理解和优化。常用的流程图绘制工具包括Visio、Draw.io等 。
可持续发展与绿色流程管理
可持续发展战略
随着社会对环境保护意识的提高，可持续发展已成为企业发展的必然选择。绿色流程管理关注企业在生产、运营和供 应链等环节的环境影响，通过优化流程降低资源消耗和减少排放，实现经济、社会和环境的协调发展。
业扩报装“一口对外”工作流程的优化设计
业扩报装“一口对外”工作流程的优化设计摘要：本文通过对业扩报装”一口对外”工作流程的优化设计，打破传统的职能型组织结构，建立一种全新的以客户为导向的”一口对外、内转外不转”业务流型的组织结构，从而减少不必要的流程，并通过借助电子档案系统、电子会签平台等技术手段，提高业扩报装流程的运转效率，最终从根本上提高供电企业的工作效率和管理水平。
0 引言随着经济的快速发展，人民生活水平不断提高，人们对供电服务不再是仅仅满足用电的需求，人们更加追求方便、简洁、高效的消费模式，更为规范、愉悦、优质的消费体验[1]。
业扩报装工作作为客户和供电企业建立供用电关系的首要环节，存在业务链条长、手续繁琐、流程复杂、专业协同运作效率等诸多问题，是引起社会关注、客户意见的主要焦点。
因此，供电企业急需对业扩报装流程进行优化重组，对现有工作模式进行科学调整，构建以客户导向，统一的“一口对外、流程精简、智能互动、协同高效”的业扩报装新模式，从而减少不必要的流程，进一步提高业扩报装运作效率、工作质量和服务水平，以此来适应外部环境的不断变化。
1“一口对外”服务机制“一口对外”服务机制是指：由客户服务中心统一受理用电申请，承办业扩报装具体业务，并统一对外答复客户；同时组织供电企业营销、发展策划、生产、农电、基建、调度等部门按职责分工和流程要求，完成业扩报装流程相应工作内容。
简言之，客户经理根据业务分类对各部门工作进行全过程督办，协助客户办理、完善各类送电手续，达到客户只找客户经理即可办完所有用电业务的目标。
2 问题分析业扩报装业务工作办理过程中涉及到与供电企业多个部门的横向协同工作[2]，如生产部门需对用户工程接入电网的安全性、可靠性进行技术把关、调度部门需对保护定值测算等环节进行技术把关、发策部门需结合整个电网的规划对用户工程接入方式进行审核等。
客户往往需要前往供电企业的多个部门进行相关手续的办理，引发了一系列问题，详细阐述如下：2.1 分支流程多，审批环节多，手续复杂。
DMAIC方法及在流程分析、设计与优化中的应用
抓住企业的短板或 流程存在的问题
评估与优化
实施与控制
明确改进目标
设计流程优化 方案或解决方 案
我们需要在原有问题分析逻辑的基础上，进一步引进 定量化的分析方法与工具
9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.1521.8.15Sunday, August 15, 2021
CTQ－Critical To Quality，即关键质量特性。 • 客户的声音不一定很清晰，由于专业水平等诸多因素的限制，我们必须把客
户的语言转化为自己的一些指标，是对客户需求的“提炼”。
• 例如：客户抱怨我们的服务质量不高！对于服务质量，客户关注的到底是什么？是响应的及时性 ？是问题解决的彻底性？是服务态度？是解决问题的时间？还是现场培训？等等。
真的了解客户吗？
注意点 • 这些信息真实吗？ • 这些信息是最新的吗？ • 这些信息具有代表性吗？ • 这些信息足够吗？ • 尚需要哪些信息？ • 何种客户满足了客户需求？ • 何种需求无关紧要； • ……
客户需求的Kano模型
目的：并非所有的客户需求对所有的客户都同等重要，Kano分析用来决定哪 一个客户需求是最重要的。Kano分析能够帮助我们将不同的客户需求排序 ，以决定哪一个需求具有最高的优先级别！
如何获取客户的声音（VOC）
客户：
• 客户是接受或使用我们的产品或服务的人； • 客户分为内部客户与外部客户两种； • 内部客户：组织内部接受或使用我们的产品或服务的人，如流程下道工序是上道工序的客户； • 外部客户：组织以外接受或使用我们的产品或服务的人，如使用固定电话的人群是我们的客户；
获取VOC的方法 • 正式的会谈，或非正式的沟通； • 客户投诉； • 服务部门的报告； • 市场调查； • 竞争对手调查； • 客户满意度调查； • 头脑风暴（内部客户）
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流程优化的方式并举例或解释
一、流程优化的方式
1. 模块化：将一个任务拆分为多个子任务，并将每个子任务交给不同的员工完成，以降低总体耗时。
2. 流程重构：重新设计流程的结构，使之更加流畅，降低繁琐操作的比重。
3. 智能化：采用相关智能技术，自动处理大量相关任务，以及各种信息提取、分类和处理。
4. 生产线：通过把车间或其他场所分割成多个生产线，将任务细分，提高劳动生产率，提高流程效率。
二、案例分析
案例一：一家企业有一个技术开发部门，主要负责开发新产品，该部门的流程太过复杂耗费大量的时间和精力，经过优化之后，该部门通过模块化和流程重构对流程进行重新梳理，并利用智能技术进行开发，使效率更高。
案例二：一家食品生产企业有一个食品制作部门，原本需要大量的人员进行制作，耗时繁琐，经过优化之后，企业将该部门分割成多个生产线，将任务细分，每条生产线有专门的负责人和工人，由他们按照流水线方式进行生产，使效率大大提高。
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