网上商城运营详解

（B2C）

运营过程详解

网上购物商城业务流程图

合格入库单

入库入库帐 报货单 出货单

日记帐1 日记帐2

库存台帐

统计并制制定周报表 在线商品更新在线商品动态商品信息表 供货商

入库单 不合格入库检验 出货单

付货记帐 客户在线订货情况产品 功能模块划分

商品信息管理

网上购物系统

前台管理 后台管理

商品查询 用户管理 商品类别管理 订单管理 订单处理

会员信息管理 购物车管理 系统流程图

、

未注册

完成结算 订单删除 订单查询

否 是 开始

注册

查找商品

购物车 购物车管理

继续购物

提交订单 订单管理 商品信息管理 登陆系统 重试

普通会员 管理员

商品类别管理 会员信息管理 网上商城运作操作流程

商城名字：中国商城

域名：

前期准备流程：

签订网络平台合同→进行网站建设→建成后交领导审核→进行全面推广

正式开通推广后各角色的运作流程：

客户端：

浏览网站→注册会员→选定商品（咨询）→加入购物车（立即购买）→继续购物→确认订单信息→付款→收货确认

网站客服流程：

网上（电话）接待客户咨询→电话联系商场各部门(柜组）确认货品及库存信息→及时回复→接受已付款订单→电话通知各部门（柜组）打包商品→打印订单及物流单→按时间段分发至各部门(联系人）安排配送，每日两次送单

大厦事业部接受订单流程：

（柜组预留联系电话，各部门委派一名联系人）

柜组：接受订单咨询→及时确认货品信息和库存并回复→接受订单确认电话并开具销售小票打包商品标注订单号

部门联系人：收到订单和物流单后按地址分类→本地自行组织人员发货；外地通知物流取货。

操作流程案例： 顾客A

网站客服B

商品所在地C

库管D

本地送货人E

物流F

A浏览网站，选择商品，根据商品详情页面进行相关操作，可立即购买（适用于网站上显示明确库存的商品）也可进行咨询，B接受咨询立即电话联系C，得到C的明确回复后，B立即回复给A，A进行商品购买操作并付款后，网站生成订单，B立即通知C，C出具销售小票打包商品，存放于柜台。B打印订单和物流单，按规定时间送至D，D接到订单和物流单后，将本地物流单交给E，E到C处取货送货，物流单上需双方签字进行交接，送达后客户签字带回;外地物流单由D电话通知F上门取件发货，按物流公司相关交接手续办理。A收到货后，到网站进行收货确认操作，并做相关评价，交易完成。

售后服务的处理：

由网站客服接受客户投诉，根据投诉性质区别处理。

商品质量问题：网站客服将顾客投诉及时反馈给各部门，由部门打电话与顾客进行沟通，协商解决方案，并将协商结果及时告知网站客服，客服将根据协商结果对客户做出退调换货或退款等方式的处理; 服务问题: 网站将根据顾客投诉，及时回复、耐心解释，并加以改进。

物流方面的失损：可根据与物流公司签订的保价协议进行相关处理，一般需向物流公司缴纳商品价值5‰——3‰的保费。

结算方式：

由财务部指定专人负责收款帐户，订单一式三份，网站、部门、财务各一份，每月15号对前一月订单帐目进行核对并结算至各部门。