出租汽车服务国家标准思考题.doc

《出租汽车服务国家标准》思考题

一.判断题：

1.出租汽车服务国家标准规定了出租汽车服务的术语和定义、服务方式、服务规范、服务设施、服务安全、服务评价等。（）

2.出租汽车是由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶路线、时间计费的汽车。（）

3.服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及为顾客提供人员劳务活动完成的结果，供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果，供方为顾客提供实物使用活动的结果。（）

4.出租汽车服务是利用公交客车为乘客提供的出行服务。（）

5.服务质量是为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。（）

6.服务人员是在服务组织中，为乘客提供出租车服务的人员。（）

7.服务用语是服务人员使用的语言。（）

8.合理路线是从乘客下车地点到目的地的经济、便捷的行驶轨迹。

（）

9.绕路是按合理路线行驶的行为。（）

10.私揽是在公示的营业站区未按规定揽客的行为。（）

11.拒载是车辆处于行驶状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为。（）

12.甩客是营运途中无正当理由擅自中断服务的行为。（）

13.待租状态是出租车内有乘客时，运营标志显示“空车”字样，随时可提供服务的状态。（

14.服务组织应为乘客提供安全、快捷、舒适、文明和持续改进的服务。（）15.服务组织应建立安全行车和治安防范制度，应为乘客提供必要的安全和乘车指导信息。（）

16.服务组织不应向乘客公布其服务承诺。（）

17.服务人员上岗前应经过法制、职业道德、业务的岗位培训，并取得上岗资格，在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。（）18.处于待租状态的出租车在不允许停靠的路段上，应停车满足扬手招车乘客租车需求。（）19.应能满足乘客通过电讯、网络等途径提出的预约租车要求，并准时提供的服务被称为预约租车服务。（）20.在设有出租汽车营运站点的地方，应接乘客要求，提供出租车站点服务。（

21.在协议时间内，应为乘客提供满足其对出租汽车一般的需求服务被称为包车服务。（）22.服务人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。

（）23.服务人员应按规定着装，正确佩带服务标志、配饰得体、衣着整洁无破损。（）24.服务人员上岗前，面部应修饰洁净，卫生、自然，需化妆时要淡雅适度，可在工作时化妆。（）25.服务人员发型应梳理整齐，修饰大方，风格庄重，并应及时接需

清洗。（）26.服务人员手、脚应保持洁净，指甲修剪得体，不得光脚，赤足。

（）

27.服务人员应勤洗澡更衣，做到身体无异味。（）

28.服务人员不得在车内吸烟，不得向车外抛物、吐痰。（）

29.服务语言可讲普通话，也可讲地方话。（）

30.服务人员应持证上岗，证照齐全，服务证件可随意置放。（）

31.营运途中如乘客改变目的地，应按乘客意愿重新选择合理行车路线。（）32.遇有道路堵塞或临时封闭，需改变原行驶路线时，可以按驾驶员意愿改道行驶。（）

33.行驶途中，应按乘客的意愿开启和关闭空调和音响。（）

34.必须按规定使用计价器，到达目的地按下空车牌停止计费。（）

35.应按计价器显示的金额收取车费，唱收唱找，发票打印字迹清楚，发票完整，交予乘客，遇有路、桥、涵及其他加收费用时，应向乘客说明并交付票据。（）36.乘客下车时，应提醒乘客开车门时注意行人、车辆安全，在条件允许下，协助提拿大行李及物品，巡视车厢，提醒乘客带好随身物品，向乘客道别。（）

37.发现乘客遗留物品可留作自用或送给他人。（）

38.对老、弱、病、残、孕乘客应提供拿行李的服务，协助需要帮助的乘客顺利乘车。（

39运营中的出租车不应拒载、议价、绕道、甩客、私揽。（）40.乘客交谈时驾驶员可以插话。（）

二.单项选择题：

41.出租车服务国家标准适用于（）的客运服务。

A.公交客车

B.出租汽车

42.由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按（）计费的汽车称为出租汽车。

A.行驶里程、时间

B.行驶路线、方向

43.出租汽车在禁停路段应：

A.停车满足乘客打的要求

B.不能停车向乘客手势示意

44.在设有出租车站点的地方，应按（），提供出租车服务。

A.乘客要求

B.调度指挥

45.出租车服务语言宜采用：

A.地方话

B.普通话

46.出租车服务用语应：

A.规范准确、文明礼貌

B.大方随意、甜言蜜语

47.对外宾服务时，宜能够使用简单常用的：

A.法语

B.英语

C.日语

48.服务人员应持证上岗，证照齐全，（）放置在规定的位置。

A.服务证件

B.营运证件

C.保险证件

49.服务人员着装需要注意的是：

A.与身材、季节相谐调

B.与时尚相谐调

C.与自然相谐调

50.出租车驾驶员为乘客提供上下车便利时，要做到：

A.随时可以满足

B.随地可以满足

C.既满足乘客要求，又不违反交通规则

51.服务人员需请人代驾时，应做到：

A.交给有从业资质的人员驾驶

B.交给有驾驶证的人员驾驶

52.出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的：

A.三分之一

B.三分之二

C.二分之一

53.出租车必须取得当地公安部门核发的：

A.道路运输证和从业资格证

B.机动车牌照和行驶证

54.出租车应配备适用的消防器材，定期检查消防器材的：

A.有效功能

B.有效能耗

C.有效时间

55.一切问题的处置以（）为原则。

A.驾驶员安全第一

B.行人安全第一

C.乘客安全第一

56.乘客上下车时，车辆应与（）平行停靠。

A.斑马线

B.人行道

C.非机动车道

57.乘客上下车时，应从（）侧上下车。

A.左

B.右

58.出省、市、县境或夜问去偏远、冷僻地区时，应：