服务语言技巧 处理投诉案例
服务案例
1一天，有位斯里兰卡客人来到南京某饭店下榻。
前厅部开房员为之办理住店手续。
由于确认客人身份，核对证件耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。
于是开房员便用中文向客人的陪同进行解释。
言语中他随口以“老外”二字称呼客人，可巧这位陪同正是客人的妻女，结果引起客人极大的不满。
事后，开房员虽然向客人表示了歉意，但客人仍表示不予谅解，给酒店声誉带来了消极的影响。
评析：这个事例，对饭店的每一位员工来说，应引以为戒。
这位开房员在对客服务中，不注意使用礼貌语言。
他误认为，外国客人不懂中文，称“老外”无所谓。
其实“老外”有时并不“外”，一旦客人听懂你以不礼貌的语言称呼他，心里肯定不会愉快。
在饭店服务中，使用礼貌用语是对服务人员的基本要求，我们每位员工在对客服务中，都应做到语言优美、礼貌待客，这样才能满足客人希望受到尊重的心理，才会赢得客人的满意。
2上海某五星级宾馆，服务员小姐为外宾提供擦鞋服务。
外宾的这双皮鞋为高档油皮鞋，擦试时不需用鞋油，只需用潮软布轻擦即可。
王小姐由于对高档皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按常规用鞋刷，鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。
客房部李主管得知此事后，就让王小姐在托盘上铺上红绸子，将客人的鞋摆在上面，王小姐双手捧着托盘，随李主管来到客人房间。
李主管代表王小姐向客人道歉：“对不起，先生，您的皮鞋太高级了，我们服务员没有见过这么好的皮鞋，不会擦，结果给您擦坏了。
我们愿意赔偿您的损失，真对不起，耽误您穿用了，请原谅！”李主管一再道歉，同时不住地恭维对方。
客人见服务员态度这么好，再看看他那双皮鞋，端正地摆在垫红绸的托盘上，服务员还用双手捧着，而且即使赔偿也是鞋价的少部分，就非常大度地原谅了服务员，没有让服务员赔偿损失。
[评析]第一，擦鞋服务是高星级饭店服务中很重要的一部分。
它操作程序看起来简单，但有时技术难度还很大。
要求服务员对各种皮鞋及鞋油的性能非常熟悉，根据客人皮鞋的特性选择适宜的鞋油和不同的擦法，特别是外宾的高档皮鞋更应注意鞋油与擦试方法的选择。
酒店客人投诉处理
4 立即行动;及时采取补救措施;争得客人同意
❖ 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案
▪ 应该做的： 首先提出一个方案 说明这个计划的好处 注意建议的口吻
▪ 不应该做的： 引用先例 想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西 要求顾客从你的角度看问题
4 立即行动;及时采取补救措施;争得客人同意
听取客人的投例诉如时工，作不人不要员满急可的于以服辩说务解：不，告要诉与酒店，而是讲给其他客人或 客人保持目光•“交这流位。先生（朋女友士听），，这我样很就理会解影您响的到心酒情店，的声誉。
待客人把要话是说我完可，能再会适更当所气问以愤一当。些客”问人题投以诉求时，酒店不仅要真诚地欢 了解详细情况•“。这注件意事语情音发迎、生，语在还调您要、身衷语上心气，的及我感声感谢音到客十人分。抱歉” 大小。
正确认识投诉——投诉多是酒店受益
❖ 设备及服务水准可以获取衡量 ❖ 所投诉问题与人员明确;易帮助我们明确责任 ❖ 改善服务;避免更多类似问题发生 ❖ 改善客人对饭店印象 ❖ 能较有效地提高控制和管理服务质量
认可它;接受它;治愈它;然后浴火重生
目录
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投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则
❖ 若客人虽未离开酒店;但发生的问题暂时不能立刻 做出处理决定： 遇到这种情况时;一定要让宾客了解问题解决的 进展程度;赢得宾客的谅解;这样可以避免宾客产生 其他误会
5 追踪检查处理结果
❖ 若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系;采取不久方法以挽
回影响 如果无法与宾客进行联系;服务员要将宾客 的投诉报告上级并记录在案;制定有效措施防止再 发生类似问题
理尽智快型使的客人消表气现比较通情达理，只要酒店
立即立采即取采改取进必措要施的，补就救容措易施争取客人的谅解。
【免费下载】大堂副理职责处理投诉技巧和相关案例分析
客务经理制过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。
如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。
从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。
这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。
实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。
同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。
在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。
这一岗位所行使的权利，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。
由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。
否则，就难以开展工作。
它实际上是饭店管理当局的代表，即Representative of Hotel Management。
所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。
基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表”（Representative of Hotel Management）和“客务经理”（Manager of Guest Affairs，Duty Manager）这样一类名称。
也只有这样，才能真正体现其职能和作用。
而“大堂副理”(Assistant Manager)和“大堂经理”(Lobby Ma nager)的称谓显然是不合适的。
前台部经理与客务经理的工作关系，是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。
酒店客户服务：如何处理客户投诉及矛盾冲突培训课件ppt
02
酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
客户满意度是酒店成功的关键因素之一，提供优质的客 户服务能够增强客户对酒店的信任和忠诚度，从而带来 更多的回头客和口碑传播。
良好的客户服务能够及时解决客户的问题和需求，提升 客户体验，使客户感受到酒店的关心和专业性。
维护酒店声誉
酒店声誉是吸引客户的重要因素之一，优质的客 户服务有助于维护酒店声誉，树立良好的口碑。
在解决矛盾冲突时，寻找双方都能接受的解决方 案，以达成共识。
调解与仲裁
调解
在矛盾冲突无法通过协商解决时，可以寻求第三 方的调解。调解方应公正地听取双方意见，促进 双方达成和解。
仲裁
如果矛盾冲突涉及到法律问题，可以寻求仲裁机 构的仲裁。仲裁结果具有法律效应，双方应遵守 裁决。
05
客户服务沟通技巧
语言与非语言沟通
模拟实践三
模拟客户忠诚度提升 场景
反馈与总结
通过模拟实践，总结 成功与失败案例的经 验教训，提升客户服
务水平。
THANKS
感谢观看
04
解决矛盾冲突的方法
保持冷静与理智
保持冷静
在处理客户投诉和矛盾冲突时，保持冷静和理智是至关 重要的。不要被情绪左右，以免做出过激的言行。
保持专业
以专业的态度和语言与客户沟通，展现出解决问题的诚 意和能力。
寻求双方共识
01
倾听客户诉求
认真倾听客户的投诉和诉求，了解他们的关切和 期望。
02
寻求共同点
处理客户情绪的技巧
01 识别情绪
观察客户的语气、语调和肢体动作，判断客户的 情绪状态。
02 平复情绪
在客户情绪激动时，通过安慰、转移注意力等方 式帮助客户平复情绪。
酒店投诉处理方法和案例之欧阳文创编
《酒店投诉处理案例和方法》A.《酒店投诉处理案例和方法》1案例1：重复卖房之后1案例2：客人抱怨你的工作1案例3：遇到刁难客人2案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西2案例5：做的蛋糕被别人取走2案例6：喝咖啡时结账时间太长2案例7：对客人的问话不再理睬2案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真2案例9：总机叫早不到位3案例10：服务员查房报错3案例11：洗澡时没水了3B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？3C．推荐程序3D．推荐方法4E．酒店投诉处理五字诀4F.处理客人投诉的程序和方法4G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：5H.、处理投诉时的常用客套话7I.婉转回决客人的不合理要求7J.七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句：8 A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。
员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。
所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。
如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。
灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。
实例分析：案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
酒店客人投诉处理
目录
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投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则
受理客人投诉的程序与技巧 典型案例分析
客房服务最易投诉的十点
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餐饮服务最易投诉的十点
前厅方面的典型小事
❖ 一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰， 门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱 怨道：“你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲 没有这种怪事。你们的服务太差了！”
投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。
服务的禁言
我你不好知像道不。明白……
你肯定弄混了…… 这不关我的事。 你应该…… 我我们们可不不会负…责…。我们从没…… 我们不可能…… 我们一直都是这样做的。 你弄错了……
❖ 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
▪ 客人是酒店效益的源泉； ▪ 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的
满意度； ▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
❖ 怎么坚持这一原则？
▪ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
❖ 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案
▪ 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。
▪ 不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
四步法处理客人投诉
７、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
８、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客 气”、
“很高兴为您服务”等。
９、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客 气”、
很高兴为您服务”等。
10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听 清，
请重复一遍好吗”等。
11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎 下次
因为顾客会认为：“有毛病的机器也 卖给我？”
应该说：“我理解这台机器给你带来 了不便。现在看看我们能为你做些什么？”
情景二
不要说：“真不好意思，那台柜员机经 常吃卡。”
因为顾客会认为：“经常出问题，为什 么不把它修好呢？”
应该说：“对不起，你的卡被吃掉了， 给你带来不便，我们记录下你的资料，尽 快把卡拿出来。”
他人的原因
如果你先讲明了你的办法会给客户带来 多大好处，你就会赢得更深入的合作。请 看下面的例子： • “为了节约你的时间……” • “为了让我更快满足你的要求……” • “为了便于我接近你的要求……”
客户更在乎你怎么说
——说的技巧(3)
• 情景一 不要说：“对不起，我们卖给你一台
有毛病的机器。”
3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是 星期五能完成报告的话就好了”。远远不 如这句话明确：“请星期五完成报告。”
❖ 什么时候使用“你能……吗？”
▪ 当你急于通知对方的时候。
▪当你原来的要求没有得到满足的时候。比如， 你希望上周得到答复，但没有得到，为了减 少这类问题，你可以说：“你能在周末以前 给我答复吗？”
二、客户已知的利益也应该说出来
这样有两个好处，一是强化客户的印象， 二是避免可能的怀疑。因为你不说出来， 客户就可能认为你已经取消了这项优惠， 就会不满，而大多数时候客户是把不满埋 在心里不说出来的。
顾客投诉管理与处置的方法和技巧
顾客投诉管理与处置的方法和技巧日期:目录•顾客投诉管理概述•顾客投诉的接收与处理•顾客投诉的分类与处理方法•顾客投诉管理的技巧与策略•顾客投诉管理的制度与流程优化•案例分析与实践经验分享顾客投诉管理概述顾客投诉是指消费者对产品或服务的质量、性能、安全性等方面，以及企业的售后服务提出的不满、抱怨或申诉。
顾客投诉通常包括直接投诉、间接投诉和隐性投诉三种类型。
间接投诉是指消费者通过第三方渠道表达不满或提出投诉，例如在社交媒体、评价网站等平台上发表评论或评价。
隐性投诉是指消费者在购买过程中不直接提出投诉，而是通过减少购买量、降低评价等级等方式表达不满。
直接投诉是指消费者直接向企业表达不满或提出投诉，例如通过电话、邮件、在线聊天等方式进行投诉。
顾客投诉的定义与类型顾客投诉管理对于企业的生存和发展具有重要意义，它可以帮助企业了解产品或服务的问题，改进产品或服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
顾客投诉管理的目标是及时、有效地处理和解决顾客投诉，提高顾客满意度和忠诚度，同时降低企业因此遭受的损失和风险。
顾客投诉管理的意义与目标企业应建立快速响应机制，及时受理和处理顾客投诉，避免拖延和忽视。
及时响应真诚沟通公正处理改进提高企业应与顾客进行真诚、有效的沟通，了解顾客的需求和问题，并提供解决方案。
企业应公正、客观地处理顾客投诉，不偏袒任何一方，以事实为依据进行调查和处理。
企业应从顾客投诉中吸取教训，改进产品或服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
顾客投诉管理的基本原则顾客投诉的接收与处理确保提供多种接收渠道，如电话、邮件、在线表单等，以满足不同顾客的需求。
接收渠道24/7服务记录与整合提供全天候服务，确保顾客随时能够联系到客服团队。
对接收到的投诉进行记录和整合，确保信息准确无误。
030201顾客投诉的接收流程对待顾客投诉要尊重、理解并感同身受。
尊重顾客及时响应顾客投诉，不逃避、不推诿。
积极响应致力于解决问题，寻找双方都能接受的解决方案。
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服务语言技巧
案例1叫早失误引起的投诉
王先生入住北京一家五星级饭店，头天晚上11时多曾让接线生帮助叫早，但不知什么原因，接线生没有准时叫醒客人，而使客人晚起耽误了航班，客人向饭店投诉要求店方承担责任。
大堂副理陈辞去见王先生，下面是他们的对话：陈辞：你好，王先生，我是大堂副理陈辞，请告诉我发生了什么事？
王先生：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。
陈辞：你不要着急，请坐下慢慢说。
王先生：你别站着说话不腰疼，换你试试。
陈辞：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望你也冷静。
王先生；我没你修养好，你也不用教训我。
我们没什么好讲的，去叫你们经理来。
陈辞：可以叫经理来，但你对我应该有起码的尊敬，我是来解决问题的，可不是来受你气的。
王先生：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。
陈辞：┉┉
思考并回答：
1、陈辞在处理客人投诉时有什么问题？
2、写出正确的处理办法。
分析及参考答案：
1、大堂副理是对客关系的代表，能否有效处理投诉，既反映大堂副理的能力，
也是赢得并保住客人的重要手段。
有人作了调查，得罪一个客人，会潜在损
失26个客人。
可见正确处理投诉的重要性。
陈辞在处理王先生的投诉过程中没有把握好投诉处理的技巧，导致客人愈发不满意。
问题：
（1）跟着客人的情绪走。
客人发火，你也发火；客人教训你，你也照样去教训客人。
处理投诉的目的是去解决问题让客人满意，而不是与客人争高低。
这显然是造成处理投诉失败的主要原因；
（2）没有站在客人的立场考虑问题。
我们说多数客人是通情达理的，挑剔、刁难的客人总是少数，处理投诉的出发点应该是站在客人的立场考虑问
题。
客人出了问题，员工应该去理解客人、关心客人，而不是轻描淡写地处理，随意地打发客人。
（3）语言表达及沟通能力差。
为了缩短与客人的距离，增进相互理解，陈辞应称呼客人为“您”，而不是“你”；“如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静，我希望你也冷静。
”意即你现在不冷静、没修养，也没有向客人道歉。
说明语言不得体，解释不当。
（4）缺乏处理投诉的技巧和经验。
正确的处理投诉的技巧为：听——专心致志地听，以示你对客人的关心；道歉——若是店方的问题，对客人的抱怨表示歉意；询问——了解问题，以示同情；记录——有必要把客人反映的情况记录下来；办法——提出解决问题的办法，有时可以是几种办法，让客人参与；跟查——跟踪检查结果。
2、本案例的谈话显然无法继续下去。
陈辞本来是去解决问题的，遗憾的是他还
没有把情况搞清楚，对话就不能继续了。
错误当然在陈辞身上，他没有控制住与客人的对话，逐步地变被动为主动，反而始终被客人的情绪所左右，跟着客人的节奏走，忘记了自己来处理投诉的目的：解决问题，让客人满意，又不让饭店利益受到损害；
正确的处理办法可以参考以下这段对话进行。
陈辞：您好，王先生，首先我代表饭店向您表示歉意，耽误了您宝贵的时间，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？
王先生：你们应当赔偿我的损失；
陈辞：我们肯定会认真研究您的要求，并按照惯例处理好此事，同时我们还会对有过失的员工进行相应的处罚。
另外，王先生您看是否要我们赶紧为您联系下一班的机票，以尽量减轻您的损失。
王先生：好吧，请先帮我解决机票，但我仍希望知道饭店给我什么样的补偿。
陈辞：好的，现在请我们的值班经理陪您到咖啡厅稍坐片刻，我马上为您安排机票的事，并请示店方如何给您经济补偿，我很快回来见您。
王先生：好吧，谢谢！
从这段话与上一段话的比较，我们看出正确而有效地处理投诉，应坚持以下几点：
第一，去处理投诉前应对客人投诉的内容和客人的情况有所了解，去了后让客人再叙述一遍经过，无疑是让客人越讲越生气，火上浇油。
第二，及时承认饭店的错误，尽量平息客人的怒气。
第三，对客人的批评和动议要做出恰当的建议，听取客人的意见。
这样既让客人感受到饭店对解决他的问题有诚意，还可以逐步地争取主动，
控制谈话，朝有利的方向转话。