酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例
酒店住宿相关法律案件(3篇)
第1篇一、引言随着旅游业的快速发展，酒店住宿行业在我国日益繁荣。
然而，在酒店住宿过程中，时常会发生一些纠纷，涉及法律问题。
本文将通过分析几个具有代表性的酒店住宿相关法律案件，探讨相关法律问题，以期为酒店业和消费者提供一定的法律参考。
二、案例一：酒店强行收取押金纠纷案案情简介：原告王先生入住某酒店，在办理入住手续时，酒店要求其缴纳1000元押金。
王先生认为不合理，双方发生争执。
在王先生坚持下，酒店同意退还押金。
然而，王先生入住期间，酒店并未收取任何费用，却在退房时要求退还押金。
王先生认为酒店违约，遂向法院提起诉讼。
法院判决：法院认为，酒店在王先生入住期间并未收取任何费用，退还押金的要求不合理。
根据《中华人民共和国合同法》第四十四条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。
故判决酒店退还王先生押金。
案例分析：本案涉及酒店押金收取问题。
根据《中华人民共和国合同法》相关规定，酒店在收取押金时，应与消费者协商一致，并明确押金退还条件。
酒店无权擅自收取押金，更不能在消费者入住期间收取费用。
本案中，酒店强行收取押金，违反了法律规定，应承担违约责任。
三、案例二：酒店拒绝提供房间纠纷案案情简介：原告张女士预订了某酒店的一间房间，但因故未能按时入住。
在张女士到达酒店后，酒店以房间已被预订为由，拒绝为其提供房间。
张女士认为酒店违约，遂向法院提起诉讼。
法院判决：法院认为，张女士与酒店之间存在住宿合同关系，酒店应按照合同约定提供房间。
根据《中华人民共和国合同法》第四十六条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。
故判决酒店赔偿张女士损失。
案例分析：本案涉及酒店拒绝提供房间问题。
根据《中华人民共和国合同法》相关规定，酒店应按照合同约定提供房间，不得擅自拒绝。
本案中，酒店未按照合同约定提供房间，违反了法律规定，应承担违约责任。
四、案例三：酒店侵犯消费者权益纠纷案案情简介：原告李先生入住某酒店，在办理入住手续时，酒店要求其提供身份证号码。
星级酒店客人投诉精选案例分析及处理方案优选资料酒店管理优选范文
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。
对此，饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。
方法二：向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
启示：1）操作规范不能忽略一些关键细节。
2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。
餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。
经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。
对此，饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。
方法二：向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
启示：1）操作规范不能忽略一些关键细节。
2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。
餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。
经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。
酒店投诉处理经典案例 酒店投诉处理方法和案例
酒店投诉处理经典案例酒店投诉处理方法和案例酒店投诉处理案例篇1一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。
客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。
5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。
人们一般将投诉说成是告状。
其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。
非典型投诉(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。
”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。
因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。
尽管他可能是随口而说，且并无怒气。
次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。
如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。
然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。
餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。
他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。
控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
(例2)任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。
C先生就是这样一位老客户。
一天，他和往常一样，因商务出差，来到了____饭店。
如果是平时，C先生很快就能住进客房。
但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。
酒店各种投诉案例
精品文档你我共享酒店各种投诉案例_酒店前厅投诉处理一．我的行李不见了案情介绍：中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。
该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。
经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。
大堂经理立即向小李及客房部询问。
事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618 房。
何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。
案例分析：酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。
客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是无权移动客人物品的。
精品文档你我共享首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。
即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服务的补救。
其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。
同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性。
最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解。
通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再次发生。
酒店投诉处理经典案例及对话
酒店投诉处理经典案例及对话酒店投诉处理经典案例及对话近年来，酒店行业竞争日益激烈，提供优质的客户服务成为酒店管理的重要一环。
然而，尽管酒店努力提供最好的服务，但投诉仍然是难以避免的。
本文将介绍一些经典的酒店投诉案例，并提供相关的对话示例，帮助酒店管理人员更好地处理客户投诉。
案例一：房间卫生问题某酒店的客户投诉称他的房间卫生状况非常差，床单和毛巾有污渍，浴室有异味。
客户对此感到非常不满意。
解决方案：前台：非常抱歉听到您的投诉。
我们会立刻派人前去检查您的房间。
如果确实有卫生问题，我们会立即更换床单和毛巾，并清洁浴室，确保您的入住体验得到改善。
之后，酒店派员工进行检查，确实发现了卫生问题，并立即采取行动解决。
对话：客户：我对您的房间卫生情况非常失望，床单和毛巾都很脏，浴室还有异味。
前台：非常抱歉听到您的不满。
我们会立刻派人前去检查您的房间，并确保问题得到解决。
客户：希望能够及时解决这个问题，我期待一个干净舒适的房间。
前台：我们会尽快为您更换床单和毛巾，并清洁浴室，确保您的入住体验得到改善。
非常抱歉给您带来不便。
案例二：噪音扰民一位入住酒店的客户投诉称，晚上房间附近存在噪音扰民的问题，影响了他的休息。
解决方案：前台：非常抱歉听到您的投诉。
我们会立即采取措施，确保您的休息不再受到噪音的干扰。
如果问题仍然存在，我们也会考虑给您更换房间。
之后，酒店派员工前往客房附近调查噪音问题，并与产生噪音的客人联系。
对话：客户：我晚上在房间里无法休息，附近有噪音扰民的问题。
前台：非常抱歉给您带来困扰。
我们会立即采取措施，确保您的休息不再受到噪音的干扰。
如果问题仍然存在，我们也会考虑给您更换房间。
客户：希望能够尽快解决这个问题，我需要一个安静的环境。
前台：我们会尽快调查噪音问题，并与产生噪音的客人取得联系。
非常抱歉给您带来不便。
以上是两个常见的酒店投诉案例及对话示例。
在处理投诉时，酒店管理人员应主动倾听客户的问题，并尽快采取行动解决问题。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错德律风,夫妻和气你们赔吗？深夜一点,有一位密斯来电请求转3115房间.话务员连忙将德律风直接转入了3115房间.第二天凌晨,大堂司理接到3115房间孙蜜斯的投诉德律风,说昨晚的来电不是找她的,她的正常歇息是以受到了干扰,愿望饭铺对此作出解释.大堂副理经查询拜访,懂得到该德律风要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了.孙蜜斯是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被德律风吵醒了,你说能不朝气吗？谁知一波未平,一波又起.原住3115房的刘师长教师紧接着也打来了投诉德律风,说昨晚他太太打德律风来找他,因为话务员不分青红皂白就将德律风接了进去,接德律风的又是一位蜜斯,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸.刘师长教师说此事损坏了他们的夫妻情感,假如不给他一个美满的答复,他必定不会放过谁人话务员,并且往后他公司的人都不再入住此饭铺.问题：请问这位大堂司理该怎么办？参考做法：办法一：向刘师长教师解释,刘太太当时确切很确定地要转3115房,而那房间也没有请求免于打搅,故将德律风接进去也无可厚非.而工作偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位蜜斯,从而引起了刘太太的误会.对此,饭铺暗示圆满并道歉.请刘师长教师代为将工作的前因后果向刘太太解释清晰,并传达饭铺对他们的歉意 .办法二：向刘师长教师深表歉意.因为无意之中影响了他们夫妻间的情感,暗示饭铺必定会对此负义务的.征得刘师长教师的赞成后,向刘太太解释工作的前因后果,以期解除个中的误会,求得刘太太的原谅.须要时,可出具证实证实刘师长教师在当晚9点就已分开了饭铺.同时感激刘师长教师实时将此事告诉饭铺,引起了饭铺的看重,从而帮忙饭铺进步办事程度 .启发：1）操纵规范不克不及疏忽一些症结细节.2）部分应看重每一路案例,总结经验,汲取教训,将坏事项成功德.案例二：为什么不成以签单某世界午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐.餐后客人提出该单位在店内有两万内存,请求签单.经信誉结算组查阅,发明客人所报金额与签单人姓名均与原始记载不符.为了保护签单权益,信誉结算组便通知餐务中间该单位并没有内存,而来宾保持称确有内存,必定要签单.餐务中间与客人调和,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收据,待有确切证实可以或许签单,再退还此款,在内存中结算餐费.客人当时暗示赞成.过两天,经该单位存款当事人与酒店接洽,解释前次餐费可以签单,酒店连忙退还了钱款.而此时来宾以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并请求餐费扣头.餐务中间与信誉结算组合营向客人解释了启事,再三解释这也是保护该单位内存的安然以及保密性而履行的一项工作轨制,对此事给来宾造成的便利暗示歉意,餐务中间赐与该单位用餐8.8折优惠,信誉结算组也提出将尽快改良工作办法,防止相似的误会产生.最终,来宾知足而归.过后,质管办召集两部分针对此投诉进行剖析.财务部立场异常积极,提出了一项改良办法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人花费时只需出示此卡同样签单有用,可以或许使工作做得更美满一些.餐务中间也暗示将加强两部位之间的调和与合作,促使办事产品更完美.案例剖析：餐务中间与信誉结算组均表现了积极自动的办事意识和合作精力.第一,在事宜产生进程中,信誉结算组在来宾供给的材料与记载不相符时,严厉履行专人签章有用轨制,是准确的.餐务中间则积极合营,向来宾做好解释工作,并采纳了来宾可以或许接收的较灵巧措施缓解了一时抵触.第二,当产生来宾投诉时,两部位并没有互相推诿,而是开展了自动性工作,不单合力处理好来宾善后事宜,使来宾知足而归,还从中积聚经验,提出了具可行性的改良措施,尽力使往后的办事工作做得更好.案例三：我的行李不见了正午时分,一位住客神情匆匆地找到某酒店的大堂司理说他放在房内的几件行李都不见了,如今不知若何是好.该客人姓何,是该酒店的协定客人,一向住在1518房.经懂得,何师长教师曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞,请求换房,但当他吃完饭回来后行李就都不见了.大堂司理连忙向小李及客房部讯问.事宜本来是如许的：小李在接到何师长教师的换房请求后,即答应帮其换到1618房,并做好新钥匙,交给行李生去1518房找何师长教师换房,行李生敲了几回门后确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时,发明何师长教师的行李仍在1518房,本着助工资乐的目标,就把行李搬到了1618房.何师长教师浑然不知以上所产生的一切,故而激发了本案例开首的一幕.案例剖析：酒店最根本的功效就是包管顾客的性命财宝安然,在此基本上才干谈到卫生.温馨以及各类高级次的办事.客人花钱住在酒店,那么酒店响应地包管他的财宝不得缺损,没有客人赞成（特别情形除外,如火警）酒伙计工是无权移动客人物品的.起首,客房部员工违背了工作程序和酒店的相干治理条例,在得到总台通知换房时,没有自动征询客人看法或得到客人书面赞成就搬运行李.即使帮客人搬运了行李,也没自动去找客人调和,做好对错误办事的解救.其次,总台员工缺少义务心,工作不敷过细,未在答复客人换房请求后自动征询客人换房时光,更没有在行李生换房不成的情形下与客房部人员沟通“客人不在,暂缓换房”,因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续,即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙.同时,总台和客房部员工都没有做好互相之间的沟通和与客人的沟通,欠缺沟通的自动性.实时性.最后酒店大堂司理真挚的向何师长教师道歉,同时送了一份精巧生果,取得了原谅.经由过程此次教训,该酒店划定客人不在场或未得到客人书面赞成的情形下,各部分员工不得擅自搬运客人行李,并请求由行李生来完成,客房部员工协助,防止了相似事宜的再次产生.案例四：看重客人的“求均衡”心态某日傍晚,一喷鼻港旅游团停止了“广州一日游”,回到了下榻的饭铺.然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,肝火冲冲地向前台投诉客房办事员.本来,凌晨动身时,这位女领队请求楼层客房办事员为房间加一卷卫生纸,但这位办事员却只将这位客人的请求写在了交班记载本上,并没有向交班办事员特别强调指出.成果,下一班次的办事员看到客房卫生间内还有残剩的半卷卫生纸,就未再加.成果,这位客人回来后,发上指冠.无论前台的几个办事员若何劝戒.解释,她依旧保持光着脚站在大堂中心大声说：“你们的办事的确糟透了.”引来很多客人好奇的眼光.值班司理和客房部司理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让办事员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说：“我们的办事是有做得不敷好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗？”这时客人立场逐渐缓和下来,值班司理耐烦地向客人讯问了全部事宜的经由息争决问题的具体看法,最后值班司理代表饭铺向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠予了道歉果盘.过后,经向该团导游懂得,这位领队因对观光社当天的行程等一些工作安插不满,故心境不好,亦是个华夏因之一.案例剖析：从心理学的角度来剖析,此案例起首是花费者心理共性的特别反应.因为花费者的心理随时受到社会情形及小我情感.情感的影响.当他们将小我的情感.情感带到饭铺后,就必定会影响到全部花费进程.因为客房办事员之间的沟通消失问题,导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火.工作虽小,但因为客人心境和心理原因,消失的效果和产生的不良影响却很轻微.正所谓心随境转,可能客人在情感比较正常的状况下,打德律风与客服中间接洽就可以解决问题.但这时刻,客人的心理不舒畅.正憋着气,这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情感宣泄的一条导前线.在饭铺对客办事中,应时刻存眷客人花费时的“求均衡”心理状况：一方面,客人要经由过程来饭铺花费.放松,以舒缓日常生涯中的压力.以经营度假村而著名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前,人们留意的是使身材得到疗养,加强体力,以便从新投入工作.今天,身材状况已经得到改良,脑筋却过于重要.重要的问题是精力高度疲惫.所以,人们须要用另一种生涯方法来加以调解.”现代工资什么请求得到心理均衡？因为现代人最沉重的累赘,不是体力上的,而是精力上的.对于这一点,作为酒店的经营者和办事人员,都应赐与足够的看重.万万不要小看客人对半卷卫生纸.一个指甲锉.一张创可贴的需求,饭铺向客人供给的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生涯方法”.另一方面,在饭铺花费进程中,客人也须要保持须要的心理均衡,借此获得社会的尊敬,并表现自我的庄严或表现本身的社会地位.所以客人都愿望能在全部花费进程中,能获得轻松.高兴的享受,借此来舒缓日常生涯中的压力.此外,我们在处理客人的投诉进程时,应有准确的熟悉,才干做出准确的处理.起首,必须熟悉到客人肯来投诉,对饭铺而言,其实是一次改正错误的好机遇.万万不克不及把客人的投诉当作有意抉剔或鸡蛋里面挑骨头,应尽可能知足客人的请求.如本案例客人投诉饭铺说：“你们的办事的确糟透了.”值班司理和客务司理没有因如许极端的措辞而朝气,反而先为客人拿来拖鞋,并真挚地向客人道歉,以此来缓和客人的立场.在处理投诉时,还必须做到诚恳耐烦地倾听投诉,在听的同时暗示出同情,争夺在情感上和心理上与投诉者保持一致,万万不要话还没听完就开端为本身作解释或辩白,这很轻易引起投诉者的反感.应当说,多半客人都是讲道理的,即使碰到个体因不懂得情形产生误会或爱抉剔的客人,也要本着“来宾至上”.“熙熙攘攘”的主旨,以平凡心去看待客人和懂得客人,在不影响其他客人的情形下,有意让客人经由过程发泄,使其不服静的心境逐渐镇静下来,如许有利于弄清工作的前因后果和问题的顺遂解决.饭铺要想博得客人的知足,就要让他们在这里获得轻松高兴的阅历,就必须让客人在与饭铺工作人员的来往中,真正获得一种“就像回到本身家里”的感到,特别是在花费进程中阅历轻松高兴的人际来往.案例五：寻求零投诉一位年青人应聘到一家酒店工作,在入职第一天的新员工培训课上,人事部培训人员几回再三强调,酒店的目标是零投诉.为达到这一目标,酒店划定,凡有客人投诉,相干办事人员被罚款200元.第二天上班,一位客人要点餐,一位老办事员把西餐菜谱拿给客人,客人请求点中餐,办事员照样保持向客人倾销西餐,客人再三谢绝后暗示果断不必西餐,办事员才不宁愿地把中餐菜谱拿给客人.过后这位年青人问老员工为什么不向客人推举中餐,那位老员工说,中餐上餐太慢,轻易招致客人投诉,为防止投诉只好尽可能让客人点西餐.案例剖析：最大限度地知足客人请求,削减投诉,是酒店办事的主旨和原则.但是,把零投诉定为一项硬指标,请求办事人员不吝一切代价地实现,成果就如上面提到的一样,员工因畏惧客人投诉影响本身好处而躲避向客人供给相干办事.实际上,不克不及知足客人的请求,也就违背了零投诉的初衷.从酒店长远成长来看,投诉是不成防止的.酒店办事具有主不雅性特色,不合的人,甚至雷同的人在不合的时光,供给的办事也是有差此外;另一方面,客人的需求老是变更的,而办事评价老是主不雅的,供需两边的主不雅性和变更性使办事不成能完整按客人的需求进行,客人投诉也就不成能完整防止.是以,零投诉是不实际的,酒店只能经由过程加强和完美治理,最大限度地让客人知足,使办事工作向零投诉无穷接近.把投诉看作是客人找麻烦.增长工作量.增长经营成本等,是酒店把客人投诉作为处罚员工凭证的错误根源.假如换个角度,可以把客人投诉看作是一次营销运动.如许就会卖力听取客人看法,尽量知足客人,让客人认为被看重,使客人对酒店有新的熟悉.当然,员工在处理投诉时立场要诚恳,要站在客人的立场去懂得客人.同情客人,经由过程这个进程使客人从新熟悉酒店,感触感染酒店待客假意,如许客人心里的不满就会变成赞美,还会选择再次惠临,所以酒店应当把处理投诉算作是一次奇妙的营销.处理好一个投诉,酒店就可以获得一位免费的倾销员,这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润.酒店应当勉励客人投诉,并且要勉励员工传达客人的投诉.相当一部分客人认为不满时其实不采纳投诉的方法,而是会选择此外酒店.一线办事人员却经常可以听到或感触感染到客人的不满,是以,勉励员工传达客人投诉也是获守信息的重要渠道,而不该该因客人投诉处罚员工.治理贴士处理客人投诉的五个要点1.听.作为受诉者保持沉着.卖力凝听客人的看法是一种看重和礼貌.2.记.记载清晰,合时复述,以缓和客情面感,为今后办事工作的改良做根据.3.析.弄清工作前因后果,做准确断定,并拟定计划.4.报.将客人投诉的事做出决议或是处理计划实时上报引导,收罗看法.5.答.征得引导的看法把处理计划实时反馈给客人,假如临时没法解决的,应向客人道歉并解释原委.。
酒店投诉的案例与处理
酒店投诉的案例与处理
案例：一个客人入住某酒店，但发现房间内的空调无法正常工作，导致房间温度过高。
客人向前台提出投诉，要求修理空调或更换房间。
处理：酒店前台工作人员接受客人的投诉后，首先表示对客人的不便表示歉意，并向客人保证将尽快解决问题。
工作人员随即联系酒店的维修部门，要求他们立即检修并修理客人房间的空调。
在维修部门进行修理期间，工作人员再次向客人道歉，并提供一杯免费的饮料作为补偿。
同时，工作人员主动提出将为客人安排暂时更换的房间，确保客人能在舒适的环境下休息。
修理完成后，工作人员会再次联系客人，确认问题是否已解决。
如果客人表示问题已解决，工作人员继续向客人表示歉意，并告知客人他们将在离店时提供一定的折扣或补偿作为对客人不便的补偿。
若客人仍感不满意，工作人员将积极听取客人的意见和建议，并寻求解决方案，以尽量满足客人的需求。
处理酒店投诉的关键在于及时响应客人的反馈，并采取积极主动的态度解决问题。
同时，酒店需要提供适当的补偿或折扣，以回馈客人的支持和理解。
通过这样的处理，酒店能够有效地解决投诉，保持良好的客户关系。
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酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例
酒店处理好投诉,既能帮助酒店发现问题,不断完善,又能争取更多更忠诚的客户,因此,酒店应重视投诉处理。
以下是小编为大家带来的关于酒店投诉处理酒店投诉处理案例分析篇，欢迎大家前来阅读!
酒店投诉处理案例分析篇1
客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。
如何处理较妥?
[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。
应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。
回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。
酒店投诉处理案例分析篇2
客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。
如何解决?
[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用;或者退卡。
酒店投诉处理案例分析篇3
客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。
[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的?酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00)。
建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。
酒店投诉处理案例分析篇4
预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。
客
人仍不满意，要求给说法。
如何处理此事?
[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询)。
酒店投诉处理案例分析篇5
客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。
2.换房。
3.免房费。
并称如果不免房费就反映到报社。
如何处理?
[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。
客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。
酒店投诉处理案例分析篇6
客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。
如何处理较妥?
[分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。
不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下(哪怕免费升级)。
毕竟让客人走，是最不的方式。
酒店投诉处理案例分析篇7
某酒店中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。
该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。
[分析]：经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。
大堂经理立即向小李及客房部询问。
事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房。
何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一
幕。
酒店投诉处理案例分析篇8
客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥?
[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间?，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。
出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
酒店投诉处理案例分析篇9
客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有?
[分析]：手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的?等相关信息。
关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明(存档)。
如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。
酒店投诉处理案例分析篇10
客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。
酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。
如何解决较妥?
[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内)，并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。