常见的30个客户投诉问题的案例与处理

常见的30 个客户投诉问题的案例与处理

设计阶段

在世界卫生组织刚刚公布的《2002 年世界卫生报告》中，专门一章阐述了室内污染与人们健康的关系。报告称，居室环境对人的日常生活有着重大影响，居室的选址、设计、建设以及传统的烹调和取暖造成的室内环境污染，都会对人类健康产生重大影响。据统计，全球近一半的人处于室内污染中，已经引起35.7%的呼吸道疾病，22%的慢性肺病和15%的气管炎、支气管炎和肺癌。全世界每年有2400 万人的死亡与室内污染紧密相关，在中国、南美等地，1／6 的疾病由以上因素引起。报告中特别提到，居室装饰使用含有有害物质的材料会加剧室内污染程度，这些污染对儿童和妇女的影响更大，其污染程度远远超出世界卫生组织的估计。2003年8月23日中国新闻网报道，据中国儿童卫生保健疾病防治指导中心主任在“首届中国室内环境污染与儿童身体健康研讨会” 上披露，目前中国每年有一百多万五岁以下儿童的死因与室内空气污染有关。

肆孽中国、威胁全球的SARS病毒彻底影响和改变了人们的思维习惯和生活方式，使之重新审视自己的居住环境。客户将以更谨慎的态度、更挑剔的眼光、更苛刻的要求选择自己的家，健康住宅再一次成为人们谈论的热门话题。

健康住宅首先是设计出来的，在设计阶段，客户投诉的焦点集中在下列问题上：室内噪音等物理污染室内化学物质污染

室内生物污染

室内空间设计不合理

设计变更问题

这些问题的处理，是设计阶段的关键时刻。

1：室内噪音等物理污染这几年来，客户反映噪声扰民的投诉越来越多。这些噪声主要来自地下泵房、电梯、锅炉房、空调机组等。这种频率不变、永无休止的噪声，即使不超标，也会让人感觉很难受，特别是对那些年老体弱、心脏不好、听觉敏感的住户和婴幼儿，长此以往将影响健康。开发商在设计阶段就要处理好这些楼房的附属设备。

2002年3月北京日报报道，某某嘉园一位住在一层的业主发现，装修

队撤离后的居室内，轰轰之声不绝于耳，原来，声音是从地下二层的泵房内传出的。3月13日，记者

随同海淀区环境保护监测站的工程师，两次来到这

位业主家现场监测，结果相同：客厅43.8分贝，主卧43.2分贝，次卧分别

是43.6分贝和42.4分贝。

按照国家城市环境噪声标准，一类地区即适用于居住、文教、机关等地

区，白天（早6时至晚10时）噪声不应高于55分贝，夜间（晚10时至早6时）不应高于45分贝。

如固定噪声源对室内造成影响，需在室内监测时，室内噪声值低于所在区域标准10分贝。按照此标准，白天室内噪音不应高于45

分贝，夜间室内噪音不应高于35分贝。很显然，这位业主家所有的房间夜间噪音都超标了。

一脸无辜的业主告诉记者，买房时根本不知道地下有个热力交换站。春

节前装修队撤出后才发现这个问题。这个小区24小时供暖供热水，暖气越

热噪声越大，真让人受不了。看着已装修完毕的新居，业主下决心说，如果噪声消除不了我就争取退房，宁可损失装修费，也不想在这里受一辈子罪。闻讯而来的5层住户也反映，这地下传来的噪声在他的居室内都能听到。

据海淀区环保监测站的同志介绍，近来小区业主反映噪声扰民的投诉

越来越多。这些噪声主要来自地下泵房，也有由电梯、锅炉房、空调机组

等产生的。仅该监测站去年就收到投诉50多件。

有关专家建议，买房人签合同前一定要弄清房间地下部分是什么，尽量

远离泵房、锅炉房等噪声源。同时要把有关内容写进合同，详细约定违约责任与赔偿办法。

如果已经买到手的房子出现噪声侵扰问题，应该首先向开发商或物业管

理部门反映，要求给以解决，比如对噪声源采取减震消声等措施。如果没有

满意的结果，可以向环保部门投诉，请监测部门监测，出具固定噪声源测试

数据报告，这是具有公证性的数据，有法律效力。环保部门将向其下达限期

治理通知书，并可施行处罚。如果仍无满意的结果，还可以诉诸法律，以维护自己的合法权益。

目前我国住宅质量验收标准主要是针对工程质量，没有关于室内噪声等环保验收标准。

一些开发商缺乏环保意识，对此不够重视，客户也往往忽略了这个问题。如果在设计阶段忽

视了这个关键时刻，等客户产生了负面体验时再处理噪音等问题，不仅要花费成倍的代价，

还要承受客户的指责。

2:室内化学物质污染

室内有害的化学物质包括甲醛、氡、氨气、苯、甲苯和甲苯二异氰酸酯（TDI）等等。随

着生活质量的提高和相关研究的深入，人们对室内有害化学物质的危害越来越关注。室内化

学物质污染产生于设计、施工，特别是建筑材料的选用。防止室内化学污染的关键时刻主要

在设计阶段。

2003年3月25日中国新闻网报道，《室内氡与其他因素对肺癌危险度影响》的课题日前在北京通过鉴定，调查研究发现，室内氡对肺癌的影响已经等于甚至超过了矿工患肺癌，即使居室低

浓度氡水平，也会引起肺癌发病率的增加，氡平均浓度每立方米增加一百贝克，肺癌发病率可增高

百分之十九至三十一。

在室内污染物中，氡气是唯一的放射性气体污染物。由于无色、无味、无嗅，人体又没有明显的不适感觉，且潜伏期长、难以根除，可以说氡气是室内最危险的有害物质。据研究证明，氡污染

在肺癌诱因中仅次于吸烟排在第二位，如果生活在室内氡浓度每立方米二百贝克的环境中，相当于

每人每天吸烟十五根。

目前家庭室内氡的污染主要来自于建筑材料和室内装饰材料；特别是一些矿渣砖、炉渣砖等和那些含铀高的室内装饰材料，如花岗岩和瓷砖、洁具等。中国室内环境监测中心曾经为北京中科

院小区的一户居民家庭进行室内检测，结果发现由于室内地面铺装了高放射性的花岗岩，室内氡污

染比较严重。

氡被WHO世界卫生组织）公布为十九种主要环境致癌物之一，且被国

际癌症研究机构列入室内主要致癌物。氡不仅会增加患癌尤其是肺癌、败血症等疾病的可能，而且

会因为对人体细胞的机质性损伤带来对子女甚至第三代的潜在伤害。根据美国环保机构（EPA）提

供的数据，在美国，由于氡污染每年致死二万一千人，超过了艾滋病每年的致死人数。

各国对室内氡的危害已经引起重视。中国政府十分重视室内环境氡对人民健康的危害，一九九六年，中国就颁布了《住房内氡浓度控制标准》，随后又公布了《地下建筑氡及其子体控制标

准》和《地热水应用中的放射性防护标准》，提出了严格的控制标准。二00 二年一月一日实施的

《民用建筑室内环境污染控制规范》和今年三月一日实施的《室内空气质量标准》中都把氡污染

列为主要控制指标。特别是《民用建筑室内环境污染控制规范》中规定，达不到国家规定标准的民

用建筑工程不能交工。

室内通风、采光的设计、建筑材料和装修材料的选用、保温的处理等等都与室内化学污染有关。将

污染问题消灭在客户入住以前是最好的选择，否则客户与发展商都会蒙受巨大的损失。

客户服务方案要点:

3:室内生物污染

2003 年初，一场难以预料的灾难肆孽了中国大陆、香港和台湾，人们心中的创伤至今

仍未抚平。在这场灾难中，有一个事件引起了人们对居家健康的极大关注，这就是香港淘大

花园的SARS病毒感染。

香港建筑学家6月4日公布最新研究成果指出，淘大花园E座爆发大规

模“非典”传播的原因之一，是因为楼与楼之间形成的“风闸效应”。

香港中文大学建筑学系3位教授就3月底“淘大”爆发“非典”疫情事

件，循其独特环境进行了约1个月的研究。他们在实验室内制造了不少虚拟

模型，利用超级电脑分析该模型上的有关数据，运用计算流体动力学理论，得出淘大花园出现了一种“风闸效应”的情况，由此加强了病毒的传播。

研究报告指出，由于淘大E座和F座之间的狭窄距离，加上刮东南偏东风，导致2座楼宇之间产生大约每秒3至5米的快速气流，并急速地掠过E、F座

之间，形成了一堵风墙造成“风闸效应”，由此无形地封拦了E座7号和8号

室之间仅阔1米半的天井，使得天井内空气的横向流动非常缓慢。这样，排放至天井中的微细水珠如果含有病毒，便会徘徊不散，只能上下流动，增加了进入其他楼层的机会。

针对楼宇设计上的原因，研究人员邹经宇教授说，除了淘大花园之外，香港还有不少建筑物的天井设计与此相类同。为此，中大研究出改善方法，即在天井出口附近的适当位置安装“定风板”，从而改变天井出口处的压力分布，

以便把部分风力引进大厦天井内，消除“风闸效应”，改善天井内的通风状况。

专家指出，以淘大花园为例，只要排污管有正常维修，改进" U"形聚水器, 再在2、8、11、14、17楼各层安装“定风板”，便能够改善目前的情况。

造成细菌、病毒等大面积室内生物污染的一个主要原因是通风问题。香港淘大花园SARS

感染从个别户扩大到整栋楼，隔离了几百户，40多人死亡，这是一个惨痛的教训。虽然香

港建筑专家提出了亡羊补牢的措施，但在设计阶段解决好通风问题，是减少室内生物污染的

关键时刻。

4:室内空间设计不合理

“当前有一种现象，已不能忽视，在城市建设上重“形象工程”，建筑设计上追求“形

式美”，不重视建筑功能，忽略技术经济。建筑的科学技术，被用来为追求奇巧的形式服务，甚至到了荒诞的地步。我这样说，绝不是轻视建筑艺术，而是非常担心“谬种流传、贻害青年”。“非典”的危害，从另一方面提醒我们要居安思危。国家大、人口多，还有多少事要做！建设要讲实效，要把钱花在刀刃上，容不得胡来。”

――中国工程院院士、清华大学建筑与城市研究所所长/吴良镛

案例：不重视建筑功能的二、三事阳台挡板问题某某项目的4#、6#、7#等楼，顶楼阳台有一个高

130公分的挡板，严重

影响卧室的采光，设计时由于考虑整栋楼的外立面形象，而忽视了室内采光和

视野问题。入住之前多数业主投诉阳台挡板，要求拆除。发展商考虑到业主的

意见，决定由项目部拆除阳台挡板。建阳台挡板容易，拆阳台挡板却很费事，

项目部使用拆除多种方法效果均不好，业主为此多次投诉，最后项目部只好利

用吊车实施拆除，还造成四周外墙涂料污染。

后窗问题

北京某某项目，某组团的后窗为封闭式窗户，仅在上边有一个很小的下开

窗，空气明显不流通。从外面看，很大的窗户，通亮透明，很美观。在设计过

程中，曾有人提出意见：如此设计虽然好看，但客户入住后会感觉很不方便。

但当时考虑到美观，发展商没有做修改。

客户入住后，首先，感觉到开关窗户不方便，由于可开启的小窗距地较高，没有一米八的个子，很难摸到开启窗；其次，是装修时安装空调非常不方便。

要找一个非常瘦小的人从那个很小的下开窗爬出去，站在放空调的小台子上，

再用绳子把空调吊上去。最后，擦玻璃非常不容易。使窗户的功能不仅要“看”，

还要实现最大流量的通风。

有组织排水系统

某某项目东区的八个组团中，发展商为了美观，屋面未设计有组织排水

系统，当降雨时，没有天沟排水，造成雨水窜流，致使转角错蹬处山墙向室内

渗水。由于使用的墙砖本身吸水率非常高，砖墙吸水后又很难干燥，造成外墙

砖粉化，业主室内装修受损。时间长了，已造成很多房屋斑迹累累，业主意见

很大，发展商不得不投入较大的资源进行维修。

在客户的实际使用中，一些商品房的功能问题比比皆是，有好看不好用的，有存在安全隐患的，有不符合人居习惯的，还有给客户带来永久麻烦的对设计师来说，无论是建筑还是空间的设计，都不仅仅是给予人们一个房子和环境，而是为其提供一种生活方式。这不是书本知识可以解决的问题，这需要文化的积淀、生活的感悟和创造的激情。

6 设计人员定期下工地，及时发现问题，纠正错误

5:设计变更问题

设计变更是交工前时常发生的事情。发展商常犯的错误是，事前不征求购房客户的意见,

擅自对已出售的房屋进行设计变更，结果好心不得好报。

在北京某某项目中，发展商送购房客户一台家用中央空调。对中央空调主机的位置，原来的设计是：凡中间单元的，均在后花园；凡边单元的，则安排在山墙边上。但在实际施工过程中，因车位数量不够，在保证不影响客户的使用效果前提下，设计部发出了设计变更，准备将部分边单元的主机改落在后花园内。

客户H先生购买的是边单元，主机被改在了后花园内。入住后，他提出按照当时销售的承诺，凡是购买边单元的客户，中央空调的主机均在山墙边上。要求将空调主机已回到山墙边上。经过研究，为兑现销售承诺，设计部和销售部商量后同意，以牺牲1个车位的代价，将其空调主机移回到山墙边上。同时, 考虑美观效果，未与楼上的客户沟通，将其主机也一并挪回到山墙边上。

事隔未久，楼上业主G先生投诉到客户服务中心，不同意将他的空调主机做移动，担心空调主机位置变远会影响制冷效果；同时担心晚上停车时会撞上，显得不安全。最令他气愤的是，购房之后，空调主机已是他的私人财产，任何人都没有权利移动，这种作法是侵权，并要求发展商立即书面道歉，否则将在新闻媒体曝光。

发展商显得非常尴尬。在销售部真诚道歉的同时，由工程部向客户做好制冷效果不变、用电量不变等解释工作，同时，在空调主机外面加白色木围栏，以起提醒作用等等，最后客户终于同意了挪动主机的作法。

当房屋出售以后，所有权已归客户。任何变更，如果没有客户的同意，就意味着侵权: 既侵犯了知情权，也侵犯了所有权，尽管发展商可能是好心。

工程阶段

有关房屋质量的问题，大都是在工程阶段产生的，而投诉的处理，往往是在客户入住

以后。因此，同一问题在工程阶段是关键时刻，在维修阶段也是关键时刻。客户对房屋质量的投诉面很广，似乎杂乱无章。但是采用ABC重点管理法，在数量繁多的质量投诉中筛选,

属于A类的，也就是客户投诉比较集中的，主要是以下六类问题：

墙面裂缝与维修

防水工程与维修

门窗安装与维修

水管爆裂与维修

分期开发中的扰民问题

冬季供暖问题

6：墙面裂缝与维修

墙面裂缝是工程常见的质量问题，客户投诉率很高。裂缝问题不仅是技术问题，主要反映了质量管理问题，严格按照国家的有关规范施工，是很少会产生裂缝的。但是在机械化程度较低的情况下，质量管理体系的执行难度较大，很难保证施工企业严格按国家规范施工。

裂缝问题的维修，既没有彻底根除的把握，又可能破坏客户的家庭装修，因此在工程和维修阶

某某项目的一期工程于98年6月开工，当年12月竣工。由于工期过短，只好采取边设计、边施工的方法。发展商缺乏质量意识，工地现场缺乏有效管理及控制，过于依赖施工单位自身的管理系统和质量控制系统，未深一步介入施工管理。施工单位责任心不强，发生大量分包及转包现

象，再加上监理公司监督不到位，明显的质量问题并没有得到有效的制止，使大量相同问题反复出现，造成工程质量严重失控。

1999年7月客户开始投诉室内墙体开裂问题，后来投诉客户越来越多。截止2001年6月，共有281户客户投诉房屋裂缝问题，客户服务人员对其中的210户投诉客户进行了普查，发现主体墙有裂缝的有199套，占普查

总户数的95%其中开裂10道以上的有13户；承重梁有裂缝的有27套，占普查总户数13%楼板有裂缝的有49户，占普查总户数的23%同时兼有以上三种裂缝的有10户。

由于投诉客户众多，且裂缝问题比较严重，终于酿成规模较大的群诉事件。投诉客户开始挂布标、游行上访、围堵发展商办公楼、媒体曝光、干扰销售部等活动，参与业主将近100户。在部分人的鼓动下，客户普遍存在较

高的期望值，要求赔偿的数额巨大。受到群诉事件的影响，在长达4个月的

销售旺季，发展商的销售几乎陷于停顿状态。发展商不得不动用了大量的人力、物力和财力，先后提出了数种处理方案，作了长达2年的客户工作，才基

本上解决了群诉问题，但是裂缝问题成了隐藏在发展商心中的长期隐患。

工期、质量与成本，三者构成建筑施工中一个永恒的矛盾。不存在什么多、快、好、省。

发展商要作出的是价值取向的判断：在工期、质量和成本中，以谁为主。以上案例起码说明，

工期是有客观规律的，违背了这个规律，就要受到惩罚。

7:防水工程与维修

房屋防水问题是施工中的难点问题，客户投诉比较集中，对已入住客户来说，防水出现

问题，常常带来较大的连带损失。因此，解决防水问题的投诉，不仅仅是工程维修，还要涉及装修破坏、贵重物品损坏等赔偿。防水工程包括：屋面露台防水、地下室防水、厨卫防水、外墙防水、门窗防水、管道井防水等，这些工程的施工和维修都是发展商要面对的关键时刻。

案例：小心地下室漏水

地下室的防水工程非常重要。某某项目的6、7号楼两套别墅是99年4月份开工，99年11月底竣工入住。在业主装修期间就经历了两次漏水：

第一次漏水情况：该两套别墅由业主M先生一户购买，地下室面积约200

平米，2001年5月初业主办理入住并开始装修，6月下旬一场大雨后，业主投诉地下室严重漏水，客户服务人员现场查看，发现所有地下室穿墙管（排水管、给水管、煤气管）处均渗水，地面积水深度接近100 毫米。所幸的是客户还没有对地下室装修，否则损失惨重。客户服务中心马上组织专业维修队对所有穿墙管（排水管、给水管、煤气管）室内外进行了维修。

第二次漏水情况：8 月下旬又一场大雨后，西侧地下室隔墙大面积印湿，电器开关、插座处往外流水，东侧地下室东山墙大面积印湿，室内隔墙大面积印湿，地下室南侧房间靠南侧窗下有四处漏水点。

当时装修正进入高潮，客户心情特别着急，客户服务中心立即组织专业维

修队将东西两侧地下室外覆土局部挖开，发现地下室外墙SBS卷材大面积空鼓，

与墙体脱开，根部SBS卷材破损，降水时从卷材内往外流水。看到这种情况，

客户不同意局部维修，要求检查原设计图纸。经查，地下室外墙防水设计原为

聚胺脂防水，现场施工为SBS卷材，与原设计不符。另东西侧山墙上有一弱电

铁管水平穿入室内隔墙，该铁管端部未做防水处理，也明显存在质量问题。

客户提出三个解决办法，第一、退房；第二、退地下室；第三、对地下室防水彻底维修，因重做防水延迟客户装修给予延期赔偿。客户还要求与发展商签订书面协议，下次再漏水立即退房，并要求赔偿一切损失，经过多次协商，客户同意按第三方案解决。

在本案例中，地下室能漏水的地方全都漏了，第一次是所有的穿墙管全部漏水；第二次

是地下室的外墙大面积渗水。如果还有可漏的地方，估计也要漏。施工不按照防水设计进行，偷换防水材料，违反防水工程的工艺要求，再加上抢工期，这种施工方法肯定要出问题。奇怪的是监理公司哪去了？发展商的现场工程师哪去了？

&门窗安装与维修

门窗质量问题，如对不上，开关困难，漏风漏水等。这些问题产生的主要原因：一是型材、配件的质量；二是预留门窗洞口是否合适；三是安装工程的质量。客户对门窗质量的不满，产生于生产、安装之时，发生在入住、维修之刻。

Z女士挑来挑去，最后终于选定了某某小区的一套房。在办理入住时，细

心的Z女士发现北面的塑钢窗与预留洞口有一条3厘米长的小缝隙，她马上向

发展商提出维修的要求。发展商派工程师看过之后，答应马上派人维修，并承

诺一周内修好。

过了十天，Z 女士没有得到发展商的任何通知，于是自己来看房，正好看到维修人员在修理自己房屋的窗户。Z 女士赶紧打听，能不能修好，何时修好，维修人员告诉她，这是小毛病，当天就能修好。Z 女士不放心地问，修好后会不会漏雨，维修人员向她保证绝对不会。过了几天，发展商通知她来验房，Z 女士看到小裂缝已经被类似玻璃胶的东西堵住，在得到发展商的再次保证后，她高高兴兴地办理了入住手续。

时间过得很快，转眼半年过去了，Z 女士已经搬进了新家。新家哪里都好，唯有打扫卫生的工作量大了些。她发现家里尘土特别多，今天刚擦完，明天桌面地面又是一层土。Z 女士以为郊区的土就是比城里多，一开始也没有注意。

7 月一个夜里的一场雷阵雨让她大梦初醒，第二天早上她看到屋里四处是水时，急着找漏点，才发现不仅北

面的窗户又产生了裂缝，东面、南面的窗户以及阳台门都有裂缝。Z 女士赶紧向物业公司报修。

物业公司来人看过之后，答应她找厂家来修。厂家看过之后认为窗户本身没有问题，是安装不好，产生

了裂缝，于是又找来了施工单位的保修人员。施工单位的保修人员却认为是窗户的型材变形导致了裂缝的产生，让Z 女士再找厂家。这个球在发展商、物业公司、厂家和施工企业之间踢来踢去，谁也不愿意负责。

正值雨季，Z 女士暗暗发愁：下一场雨什么时间来呀。

门窗工程大多涉及发展商、主包单位、分包单位和厂家的多个单位的协作。质量问题很容易产生在配合方面。但是不管是型材问题还是施工问题，一定要有人负责。像这种踢皮球，可苦了客户。

客户服务方案要点：施工阶段：

1、选择有资质的厂商和分包单位。

2、总包单位、分包单位、厂商共同制定施工方案。

3、严格控制型材、配件、辅料的质量。

4、100%地做淋水试验。

5、物业公司和客户服务人员参与验收。投诉处理阶段：

1、发展商首先对客户承担责任，耐心地听客户的诉

说。然后根据合同追究有关方面的责任。

2、评估损失情况。

3、查找原因，确定责任。

4、与客户协商解决方案。

5、向业主提供维修方案。

6、就解决方法签署协议。

7、现场维修，维修结果入档

9:水管爆裂与维修

水管爆裂往往是突发事件，如果控制不住，短期内就会给客户造成很大的损失。控制水

管爆裂的关键时刻首先在安装施工阶段。水管爆裂的原因有二：一是管材阀门的质量；二是

安装质量。从实际发生的投诉看，前者所占的比重要大一些。事件发生后，由于事出突然，且常常伴有较大的损失，投诉客户的情绪一般都较为激动，因此水管爆裂的投诉处理和维修

更为关键。

2002年元月，Y先生在某某房地产公司购买了一套住宅，经过数月的辛苦装潢，6月22日全家五口人喜气洋洋地迁入了新居。

8月13日，Y先生突然发现客厅门下有来路不明的水不断渗出，他当即

向物业管理人员反映这个问题。为了尽快找到水源，第二天，Y先生决定撬开

几块木地板看看，撬开一看，一家人傻眼了，只见木地板与地面的木楞间灌满了水。根据墙上的水渍，Y 先生又撬开了客厅墙角处的几块木地板，感觉到水

患可能源于此处。

当天下午，他将物业管理、房地产公司负责人及有关装潢人员请到现场，

破开墙体后真相大白，原来是墙体内自来水弯管接头处断裂，水从这里沿着墙体渗入地面，竟将50余平米的地板内蓄满了。面对此情此景，Y先生夫妇欲

哭无泪，一时难以接受这样的结果。

与物业及房产公司交涉未果，Y先生在热心亲朋的指点下，于8月19日来到区消协投诉。区消协受理后，及时与物业和房产公司取得了联系，并约定一起去Y先生家查看现场，并形成共识：水管断裂属隐蔽工程质量问题。

消协当场认定：因水管弯头断裂造成渗漏，消费者无任何过错，应根据

《消法》第^一、四十条，《省实施〈消法〉办法》第十二条的规定，以及《商

品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》中第四条和第五条的规定：正常使用情况下管道渗漏保修期为1年，房地产开发企业应当按约定

承担保修责任。那么Y先生因此造成的损失理应由房地产开发公司赔偿。经调解，双方最终就维修与赔偿达成协议。

水管爆裂事件在新开发的住宅小区频频发生。以上案例仅仅泡了地板，还有泡了家具、

电器的，更有泡了家中珍贵收藏品的。这类问题的处理比较复杂，包括现场判断、损失评估、

原因查找、追究责任、客户谈判等诸多环节。如果双方达不成共识，还需请第三方调解或裁

定，正如上例一样。

10:

由于资金和市场问题，发展商一般都采取滚动开发的方式，分期建设规模较大的项目。已入住客户都希望拥有一个安静、舒适的家园环境，而后期的施工又势必对环境产生影响，如现有景观的破坏、施工噪音、施工人员和设备的进出等等。如果开发计划安排不当，或没有做好客户工作，小区后期的建设会引起已入住客户的强烈不满。

案例：客户不让动已建成的绿地

某某项目中的A组团于1998年9月开盘销售，B组团于1999年3月开盘销售，C组团于1999年8月开盘销售，至2002年，三个小区的业主均已入住了一年以上。但是按小区规划要求，发展商还应在三个组团的中间地带（占地7000平米）建设D组团，建筑形式为三个多层。由于A、B C三个组团都采

取了低层连排别墅的形式，发展商对多层楼的销售缺乏信心，故将这一地块暂停开发，这一搁置就是三年。

为美化A、B C组团的环境，发展商在该地块上以草皮加以覆盖，后随着入住居民增加，再次追加投资，逐步形成现有的绿地景观。但是发展商没有在此处绿地上设立任何“施工预留”的标示。

三年过去了，已入住业主已经非常习惯他们的家门口有一大块草坪，此处已经成为他们活动、休闲的场所。他们或者忘记了这里还要建设，或者根本就不知道这里还会变成工地。

2002年5月，发展商准备在D组团建设透天别墅A、B户型，建筑面积4300平米，相关规划变更正在报审，计划于2002年6月5日开工。然而这个会对A B、C组团业主产生很大影响的决定却没有通知业主。

在为开工进行前期勘探的过程中，部分业主询问施工人员，在得知该地块将进行施工建设后，反应异常激烈。2002年5月15日，他们在小区布告栏

中张贴了《业主权益不容侵犯》的文字材料，强烈反对发展商拆除现有绿地，改建房屋。5月18日A、B C 三个组团共有21名业主联名向发展商递交了投诉函，指责发展商的行为欺骗业主、违反法律、损害信誉。

5月25日这些业主又以某某业主联合会的名义向全体业主发出《紧急通知》，号召更多业主参与行动。他们开车绕小区用扩音器进行反对施工盖楼的宣

传，并在地上铺了两条抗议布标，号召业主在布标上签字和每人交100元作为

活动经费。威胁将采取诉讼、示威游行等措施制止发展商盖楼，准备誓死捍卫

绿地。由于事态有扩大化和复杂化的趋势，发展商在多次与业主代表对话未果的

情况下，只好又一次搁置了D组团的开发建设。

无论从D组团开发的合法性看，还是从当年A、B C组团的销售承诺看，发展商的操作

都没有问题。为什么这种合理合法的开发却受到业主的强烈抵制呢？问题出在分期开发计划上。此案例中，发展商因市场问题将D组团搁置了三年，这是第一个错误。三年中，周边的

组团已经全部入住，环境也已基本成熟。即使业主不反对D组团的建设，在一个中心地带大规模施工，发展商业也要为施工扰民问题付出很大的成本。第二个错误：出于美化环境的好

心，发展商建起了草地，但却没有宣示自己的权禾薦三年了，大多数业主不会记得当年的销售资料，他们只接受眼前的事实。第三个错误：对业主产生这么大影响的事情，去卩不知会业主，不询问业主的要求，不做任何工作，说干就干，这是对周边已入住业主的不尊重。因此,

合法，合理，有时却不一定合情。

11:冬季供暖问题

在北方冬季，每年的取暖都是客户投诉的焦点。传统的集中供暖方式，由于运行和管理的问题，已经不适应新建的小区，采用热计量收费的供暖系统是大势所趋。但是新式采暖方式林林种种，各有优缺点，因此选择合适的供暖方式至为关键。

据2001年11月北京晨报报道，作为首家北京市电气化示范小区，某某花园大胆尝新，采用电热膜取暖方式，本来想引领潮流，却“尝出”业主一大堆的意见与纠纷，开发商自己觉着挺冤。

中空式等；虽说电热膜的蓄能效果不很理想，开发商还是在努力向有关部门争取低谷电费用优惠政策，让采暖

费降下来；此外，开发商认为采暖电费与其他电器费用应分成两只电表分别计量，使采暖费用一目了然，可是有些业主似乎并不愿采用这种方法。而根据电热膜厂家的供暖高耗能测试检验结果，保温效果较好的节能型住宅每平方米采暖费用为25至28元，介于燃煤与燃气之间。

为了让该小区对此采暖技术有疑虑的住户放心，厂家由老总带着专业施工队对电热膜设备重新安装、检修。无独有偶，市节能墙改办对符合节能要求的小区的测试结果与厂家如出一辙。有关人员向记者透露说，清洁环保能源各式各样，哪种效果好，还需再比较比较，现在下结论还有点早。

采暖方式的采用是一项重要决策，以下提供6种新式采暖方式的比较供

发展商参考：

1、分户式家用中央空调系统

类型：有“风冷式”和“水冷式”两种。优点：档次高、外形好、舒适度高。

带新风系统的“风冷式”更为舒适。中央空调系统买房时多由开发商免费赠

送。缺点：成本高，每套机组价值约数万元，每平方米铺装成本高达500元左

右，运行费用高（大多走电费）。

2、地板辐射式采暖

类型：可以由分户式燃气采暖炉、市政热力管网、小区锅炉房等不同方式提供

热源。优点：地面温度均匀，室温自下而上逐渐递减，舒适度高，十分清洁，

比大部分采暖方式节能百分之二十几；能增加2%至3%勺室内使用面积，便于

装修与摆放家具；随意调温。缺点：不便于二次装修；维修麻烦，要选择耐压耐温耐腐蚀、热稳定性能好的高科技环保管材；对层高有影响，铺装管线需要占用约8公分的空间。

3、电热膜采暖

类型：大多数为天花板式，也有少部分铺设在墙壁中甚至地板下。优点：一次性投入少，

使用寿命长。在密封、保温、隔热性强的节能型住宅中使用较为节

能，运行费用应在燃煤与燃气之间。各房间可自行调温。尽管争议较大，但采

用电力采暖绝对是趋势。同时，北京市已要求从今年10月起，新建商品房都

要采用计量供暖。缺点：对住宅的节能性能要求较高。不能在顶棚钻孔、钉钉子，使住户装修时受限制。

4、独立式燃气（或电）采暖炉

类型：以天然气、液化石油气、煤气、电为能源，分为不同类型的分户式采暖

炉。优点：可自行设定采暖时间，分户计量。家中无人时只需保留4度左右的

低温运行（防冻作用）。有的品牌还可同时提供生活热水。比传统暖气先进、节能、安全，可安装在墙体上。缺点：存在安全、污染（电采暖除外）等隐患。

5、家用电锅炉

类型：分为不同进口品牌。优点：占地面积小，安装简单，操作便利，采暖的

同时也能提供生活热水。舒适性高，适合面积较大的低密度住宅和别墅。最先

进之处在于具有多种时段、不同温控预设功能。缺点：前期投入较大，运行

费用较高，该产品不太适合利用低谷电蓄热供暖，以达到最为节能之功效。

6、新式蓄电能式电暖气

类型：为电采暖炉的一种最新类型。优点：清洁、节能、省钱。晚上十点自动开启，散热的同时储存热量，次日六点自动断电，开始将夜里储存的热量释放出来，白天不耗电。据悉，现正在东城区进行3万平方米平房的试点工作，试点居民还

享受晚上十点到次日六点电费半价的低谷电优惠政策。缺点：适用于面积不大的房间，刚开始试用，其产品质量及技术有待进一步检验。

销售阶段

销售阶段是竭尽全力的阶段。所有的发展商都会使尽浑身解数，向市场推销自己的商品

房。没有发展商不重视销售的，但不是所有的发展商都明白旺售中的风险。这些风险主要集

中在以下八个方面：

项目手续问题

销售承诺

定金返还问题

违约还是欺诈

样板间的销售问题

补充协议问题

产权证的办理

面积差异问题

12：项目手续问题

在购房时，很多客户都要求发展商出具“五证”：国有土地使用证，规划用地许可证，

建设开工许可证，规划设计许可证和（预）销售许可证。有的客户还要求看开发商的营业

执照和银行按揭协议书，甚至要求审查所购买的房屋是否包含在预（销）售范围内。购房客户

要求了解项目的合法性。丑媳妇总要见公婆，不少违规项目过不了客户这一关。

据2003年7月中国经济时报报道，由于我国现行土地征用制度，在征地目的界定、征地范围划分、征地补偿方法等方面存在着诸多弊端，因而造成了土地市场秩序混乱。尤其城乡结合部形成了不少土地黑市，大量集体所有制的土地通过不正当的交易，由农村土地转换为城市土地。

另一方面，一些地方政府的领导出于“形象”与“政绩”的需要，大搞所谓“城市经营” 和“开发区”、“工业园”建设，盲目规划，乱占耕地造成了用地浪费。

据国土资源部统计，截至2002年底，全国累计收取土地出让金7300亿元。在一些地方“卖地皮”甚至成了解决地方财政困难的生财之道。据媒体披露，一些市、县的土地出让金收入已经占到当地财政收入的

竟然高达60%

土地属于不可再生的资源。按照市场供求规律，它所具有的供给的稀缺

35%有的