最新投诉处理案例分析

在送修时发现到有不满意的用户，在收机时给予用户更多的关怀。在收机时详细询问用
户器原1、出的因对现机分机的器析器故使：质障用（量。情所不况涉满及及意期到间的故不障满现意象原因，逐并一详罗细列记录）。告之用户机器会全面检测，并解决机 2、对维修的技术不满意（多次送经销商未解决故障）
分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）
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强调你对客户的诚意
深深地打动你的客户 足以让客户印象深刻
加强客户的忠诚度
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案例一
维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）
客户把机器送到维修站,接待工程师检测是健盘”E”键冒掉了,这种情况属于人为物损,不 在保修范围,,客户说自己刚买不久的机器,使用的时候非常小心,一定不会是人为损坏的, 就说是质量问题,非让维修站给予保修 维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细 节）
分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）
1、每位客户进门了,在进行维修之前先要把机器的问题情况了解清楚,再给客户下结论 2、如果在我们能力允许,又不花费很多时间的情况下,就先替客户解决问题 3、让每个工程师都学会换位思考
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案例二
维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）
第 六 步 ： 跟 踪 服 务
见2Βιβλιοθήκη 不满的客户意味着 。。。。。。
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第一步：让客户发泄
➢不先了解客户的感觉就试图解决问题 是难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完后，他们才会听你 要说的话。
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注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
说声：“对不起”
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No Image
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让客户知道你已经了解了他的问题
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第三步：收集信息
通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮 助对方解决问题
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问题的力量
客户有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰 忘了告诉你。当你需要从客户那里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。
机器8-28送修，客户在送修过程上不断的抱怨机器质量差，买的时间不长，但问题老是 出。询问用户机器的具体情况，机器说机器曾送到经销商处修过好多回了，但这次送过 去经销商说一定要送到这里来。9-7取回机器，检测开机正常，各接口正常后未做过多 评维价修取站回补机救器措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细 节）
1、用户提出不满意，接待人员马上产生预警。对用户给予更多的关怀，比如等待过程
上倒上一杯水；或者有人手抽调时优先安排接待。并向用户解释机器出现故障并不是质
量差，而是每种产品都存在一定的故障率，机器我们会尽快安排全面检测，并解决机器
存在的问题，请用户放心。
2、向用户解释我们才是DELL的售后服务，经销商是销售机器的地方。有什么问题可以
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第四步：给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它， 你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。
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提问： 当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？
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第五步：如果客户仍不满意，问问他的意见
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
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注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听 客户的讲话。你听到客户说的话与真正 去倾听他的话是有明显区别的，因为这 在解决冲突中很重要。
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第二步：充分道歉，让客户知道你已经了解了他的问题
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
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第六步：跟踪服务
通过电话、电子邮件或信函，向客户了解解决方案是否有用、是否 还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满 意，则要继续寻求一个更可行的解决方案
首先向用户道歉，由于我们自身的疏忽问题导至用户二次往返维修站，给用户造成了时 间上的浪费，也向用户表示，虽然前台第一次接待的是实习人员，但的确存在着接机的 疏原漏因，分以析后：将（做所好涉前及台到的接不机满工意作原，因杜逐绝一此罗问列题）的再次发生。 1、用户多次送修 2、对维修站的技术能力不认可 分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性） 1、对于用户有描述不充电的情况，必须留下用户的电池及适配器。 2、在用户的适配器上粘上美纹胶，写上维修单号及用户的姓名，以避免出现错误。
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搞清楚客户要的到底是什么
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问哪些问题
了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题
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问足够的问题
象征性地问几个问题，并不能保证你掌 握事实的真相，你必须问与整个事件有 关的所有问题，听客户的回答，而避免 自己去结论。
最新投诉处理案例分析PPT课件
Dr.Feng
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第一讲 如何平息客户的不满
让 客 户 发 泄
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已
经 了 解
第 二 步
了：
他 的 问
充 分 道
题歉
，
让
客
户
知
道
你
第
第
三
四
步 ： 收
步 ： 给
集 信 息
出 一 个 解
决
的
方
法
如 果 客 户 仍 不 满 意 ， 问 问 他 的 意
我们在看到机器的具体情况后,仔细观察了键冒掉下来的原因,看键冒是不是有损坏,后来 发原现因键分冒析并：没（有所损涉坏及,到只的是不掉满下意来原了因,工逐程一师罗马列上）给予安装复位
1、在没有仔细询问和观察后就先下结论,让客户很难接受; 2、在能力所及的情况下,为客户排忧解难; 3、工程师要能够站在客户的角度去考虑问题
2020-直11-接27 找我们解决。
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案例三
维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）
用户第一次送机至维修站，前台工程师（实习人员）根据用户描述，只收下了主机，未 留适配器，用户描述黑屏偶尔会有无法充电的现象，检测工程师重组机器更新BIOS后未 发现用户所描述现象，（由于当时前台接待用户的初习生人员未留下用户的适配器）用 户取回机器后发现无法充电的情况未能解决，再次送修维修站，本次前台工程师（非实 习维生修）站留补下救了措用施户：的（机针器对及客适户配的器不，满并意检，测维出修为站适所配做器的问补题救，措修施复，后用请户描取述机具。体实施细 节）