售后服务客服服务投诉处理案例分析
经典客户投诉处理案例
经典客户投诉处理案例在日常的客户服务工作中，处理客户投诉是一项非常重要的工作。
经典的客户投诉处理案例可以帮助我们更好地理解客户投诉的本质和处理方法，下面就来分享一些经典的客户投诉处理案例。
案例一，产品质量问题。
某客户购买了公司的产品后，发现产品存在质量问题，导致无法正常使用。
客户通过电话向客服部门投诉，表达了自己的不满和要求退货的意愿。
客服人员在接到投诉后，立即向相关部门反映问题，并安排专人前往客户处进行现场核实。
经过核实，确认产品存在质量问题，并及时向客户进行了道歉并退货处理，同时对产品进行了全面的检查和改进，避免了类似问题的再次发生。
案例二，服务态度不佳。
一位客户在购买公司的服务后，对服务人员的态度感到不满，认为对方的服务不够周到和专业。
客户通过邮件向公司投诉，并要求对方进行道歉和补偿。
公司接到投诉后，立即安排相关负责人与客户进行沟通，了解客户的具体情况和诉求，并向客户进行了真诚的道歉和解释，并针对客户的诉求进行了合理的补偿安排。
同时，公司也对服务人员进行了培训和督促，提高了服务人员的服务水平和态度，避免了类似投诉的再次发生。
案例三，物流配送延误。
一位客户在购买公司的产品后，因为物流配送延误导致无法按时收到货物，对此感到非常不满并向公司进行投诉。
公司在接到投诉后，立即与物流公司进行沟通，并安排专人跟进物流配送情况，同时向客户进行了真诚的道歉并进行了合理的补偿安排。
同时，公司也对物流配送进行了全面的排查和改进，提高了物流配送的效率和准时性，避免了类似投诉的再次发生。
通过以上案例，我们可以看到，处理客户投诉需要及时、有效地解决客户的问题，同时也需要对公司自身的问题进行深入的反思和改进。
只有不断地改进和提高服务质量，才能赢得客户的信任和满意，实现公司的长远发展目标。
希望以上案例对大家在处理客户投诉时能够有所帮助，谢谢！。
售后服务中的投诉处理困难案例解析
售后服务中的投诉处理困难案例解析近年来，消费者对售后服务的要求越来越高，而投诉处理也成为了重要的一环。
然而，在实际的售后服务中，我们常常会遇到一些投诉处理困难的案例。
本文将以几个真实的案例为例，分析这些困难的原因，并提出有效的解决策略。
一、案例一：商品质量问题投诉处理困难小李在购买某品牌的电器时，发现产品存在质量问题，于是向售后服务部门投诉。
然而，售后服务部门回复称这并非质量问题，不接受退换货。
小李感到非常失望，因为他购买的是知名品牌，对产品的质量有着较高的期望值。
分析原因：这个案例中，消费者的投诉未得到有效解决，主要源自于售后服务部门未能解决问题和满足消费者的合理要求。
可能是因为售后服务人员缺乏专业知识，无法鉴别质量问题，或者是公司的售后服务标准不够明确，导致处理不当。
解决策略：为了解决这类问题，企业需要加强售后服务人员的培训，提高他们的专业素质，从而更好地为消费者解决问题。
另外，企业应该建立明确的售后服务标准，确保对不同类型的投诉都能进行科学客观的判断和处理。
二、案例二：投诉处理流程繁琐难懂小王购买了一台电脑，在使用不久后出现了故障。
他选择联系电脑厂商的售后服务部门进行投诉，但在进行投诉处理时却发现流程异常繁琐，要求提供大量的文件和证据，并无法保证问题能够得到及时解决。
分析原因：这个案例中，投诉处理流程的繁琐难懂导致了消费者的困扰。
可能是企业为了应对一些恶意投诉而采取的保护性措施，但这却为真正的消费者带来了诸多不便，并延长了问题的解决时间。
解决策略：为了解决这个问题，企业应该简化投诉处理流程，减少冗杂的要求，真正做到以消费者为中心。
同时，建立高效的投诉处理机制，能够及时响应消费者的投诉，并以最快的速度解决问题，确保消费者的权益得到有效保护。
三、案例三：投诉处理透明度不足小张购买了一件衣服后，发现货物与网页上的描述不符，并产生了一些质量问题。
他向电商平台提交了投诉，但在处理过程中，他无法得知具体的处理进展和结果，导致对方对售后服务的不满情绪进一步蔓延。
售后服务中的客户投诉案例分析与解决方案经验与交流分享
售后服务中的客户投诉案例分析与解决方案经验与交流分享在现代商业环境中，售后服务的质量对于企业的声誉和客户关系至关重要。
然而，尽管企业努力提供最佳的售后服务，客户的投诉还是时有发生。
本文将分析一些典型的售后服务投诉案例，并分享解决方案的经验和交流。
一、案例一：产品质量问题某手机厂商在售后服务过程中收到了大量关于其手机质量问题的投诉。
在调查中发现，该厂商最近推出的一款新手机存在充电速度慢、容易发热等问题，导致用户体验不佳，并且影响了用户对该厂商的信任度。
解决方案经验与交流：1. 及时响应：对于客户的投诉，企业应该及时响应并展开调查。
在这种情况下，厂商应当立即召回该款手机，并对已购买的用户进行免费维修或更换。
2. 保持沟通：在解决问题的过程中，与客户保持沟通至关重要。
企业应该向客户解释问题的原因，并承诺会采取有效措施来解决问题。
通过积极回应客户的需求，企业可以恢复客户对其的信任。
3. 提高产品质量：企业应该吸取教训，通过加强内部质量控制以及与供应商的合作，提高产品质量，减少类似问题的发生。
二、案例二：售后服务不周到另一家电子产品制造商收到了关于售后服务不周到的投诉。
用户在维修过程中遇到了长时间等待、工作人员不专业等问题，导致用户对该企业的服务体验产生了负面影响。
解决方案经验与交流：1. 优化服务流程：企业应该优化售后服务流程，简化维修流程，减少等待时间。
此外，培训工作人员，提高其专业水平，以确保用户能够得到高质量的服务。
2. 引入技术支持：在一些复杂的维修案例中，企业可以引入远程技术支持，通过远程操作或指导来解决一些常见问题，提高售后服务的效率和质量。
3. 收集用户反馈：企业应当积极收集用户的反馈，了解他们的需求和意见。
通过对用户反馈的认真分析和总结，企业可以进一步完善售后服务，提高用户满意度。
三、案例三：物流问题还有一家家电公司在售后服务中面临着与物流相关的投诉。
用户在购买产品后，由于物流配送不及时或破损，引发了用户的投诉和不满。
客服服务法律案例分析题(3篇)
第1篇一、案件背景某科技公司（以下简称“科技公司”）成立于2008年，主要从事互联网产品研发与运营。
近年来，随着公司业务的不断拓展，客服部门成为了与客户直接接触的重要部门。
然而，由于客服人员数量有限，工作压力较大，导致部分客服人员在服务过程中出现服务态度不佳、信息错误等问题，引发了多起客户投诉。
2019年6月，某消费者（以下简称“消费者”）通过科技公司旗下的某款APP进行购物。
在购买过程中，消费者遇到了产品信息错误的问题，导致消费者实际收到的产品与购买信息不符。
消费者在联系客服部门后，客服人员未能及时解决问题，反而态度恶劣，导致消费者情绪激动。
消费者遂向科技公司提出投诉，要求科技公司承担相应的责任。
二、案件分析1. 案件焦点本案的焦点在于科技公司的客服服务是否符合法律规定，以及科技公司是否应承担相应的法律责任。
2. 相关法律规定根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
”根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十八条规定：“经营者提供商品或者服务，应当履行下列义务：（一）保证商品或者服务的质量；（二）提供真实、全面的信息；（三）提供必要的售后服务；（四）尊重消费者的知情权和选择权。
”3. 案件分析（1）科技公司客服服务存在不足本案中，科技公司的客服服务存在以下问题：1）产品信息错误：消费者在购买过程中发现产品信息与实际不符，说明科技公司未能提供真实、全面的信息。
2）客服态度恶劣：在处理消费者投诉过程中，客服人员态度恶劣，未能尊重消费者的知情权和选择权。
（2）科技公司应承担的法律责任根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，科技公司作为经营者，应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，提供真实、全面的信息，尊重消费者的知情权和选择权。
售后服务中的投诉处理案例分析
售后服务中的投诉处理案例分析近年来，随着消费者对产品品质和售后服务的要求不断提升，售后服务中的投诉处理也成为企业不可忽视的一环。
本文将通过分析一个实际案例，探讨售后服务中的投诉处理方法以及对企业的影响。
案例背景某电子产品制造商公司X，在市场上销售的音响设备受到了广大消费者的青睐。
然而，近期该公司的售后服务却频频遭到投诉。
消费者投诉的主要问题是售后服务不及时、不给予满意的解决方案以及沟通不畅等。
投诉处理方法面对投诉，企业X采取了以下几种处理方法。
1. 快速响应企业X首先通过设立24小时的客户服务热线来加强对消费者的沟通与反馈。
无论是电话、电子邮件还是在线咨询，消费者的投诉都能得到及时的回应，传递出企业高度重视售后服务的信息。
2. 深入调查为了解决投诉问题，企业X派遣专门的售后服务团队对消费者的投诉进行深入调查。
这包括与用户进行电话或面对面的交流，了解问题的具体细节和背景，明确投诉的原因和核心问题。
3. 解决方案个性化企业X根据消费者的投诉内容和调查结果，提供个性化的解决方案。
无论是更换产品、补偿或者对问题进行修复，企业X致力于给予消费者一个满意的答复，以提升消费者对企业的信任感。
4. 建立反馈机制为了避免类似问题再次发生，企业X建立了一个完善的售后服务反馈机制。
他们鼓励消费者提供关于售后服务的意见和建议，定期召开会议对投诉案例进行分析，探讨潜在问题并采取措施加以改进。
案例结果与影响通过以上的处理方法，企业X取得了一定的成果。
消费者对于企业的投诉获得了满意的解决，对企业的信任感得以恢复甚至提升。
同时，企业X也通过解决投诉问题，改进售后服务品质，提升了整体竞争力和口碑。
然而，售后服务中的投诉处理也给企业X带来了一些挑战。
首先，为了能够快速响应和处理投诉，企业需要投入额外的人力和资源。
其次，针对个性化的投诉解决方案，企业需要增加沟通与协调成本，以确保每个消费者都得到满意的结果。
此外，企业还需要不断改进售后服务质量，避免类似问题的重复发生。
售后服务中的投诉案例解析与解决方案分享与交流
售后服务中的投诉案例解析与解决方案分享与交流售后服务是企业与客户之间的重要纽带，对于顾客而言，良好的售后服务可以增强消费者的满意度和忠诚度。
然而，在实际操作中，难免会遇到投诉案例，这些案例可能涉及售后服务不到位、产品质量问题等方面。
本文将探讨售后服务中的投诉案例，并分享解决方案，以期为相关从业人员提供借鉴和思路。
案例一：延误送货背景：小张是一位顾客，他在某家电商平台购买了一台电视。
按照产品描述，他应该在下单后的三天内收到商品，但实际上，超过了承诺的时间，电视依然没有送到。
原因分析：经过核实，该家电商平台的一个仓库出现了系统故障，导致订单未能及时出库，从而延误了送货时间。
解决方案：该家电商平台第一时间与小张联系，向他道歉并解释了延误的原因。
同时，平台提供了几种解决方案供其选择：一是继续等待，平台将会加快出库速度；二是更换其他电视型号，如果小张接受，则更换电视型号并尽快发货；三是取消订单，全额退款。
小张选择了第二种解决方案，平台迅速与其协商并顺利发货，在顾客满意度的基础上，也保持了平台的口碑。
案例二：售后服务态度不好背景：小王购买了一部新手机，但在使用过程中出现了屏幕发热、电池快耗尽等问题，于是他拨打客服电话进行投诉，并希望能够获得解决方案或者退换服务。
原因分析：根据小王描述以及售后服务记录，该家手机厂商的客服人员态度冷漠，对小王的问题不予解答或解决。
解决方案：该手机厂商第一时间注意到了客服人员的态度问题，并对该客服人员进行了培训和约束。
同时，厂商派遣了技术人员上门与小王进行沟通并彻底解决问题。
在这个过程中，厂商关注客户的需求，展现出诚恳和负责的态度，最终赢得了小王的认可和满意。
案例三：售后服务反复推诿问题背景：小李购买了一台电脑，使用一段时间后出现了系统崩溃的问题，他拨打客服电话进行投诉，希望能够得到维修或更换服务。
原因分析：该厂商的售后服务部门一直推诿责任，拒绝承担维修或更换责任，给小李造成了很大的困扰和不满。
售后服务中的客户投诉解决案例分享
售后服务中的客户投诉解决案例分享在商业环境中，客户投诉是一种不可避免的现象。
一些不满意的客户可能会通过投诉来表达他们的不满。
对于企业来说，如何高效地解决客户的投诉是维护品牌声誉和客户忠诚度的重要一环。
本文将分享几个售后服务中的客户投诉解决案例，探讨解决投诉的有效策略。
案例一：电子产品质量问题投诉一位客户购买了一台崭新的电视，但不久后发现屏幕出现了颜色失真的问题。
客户通过企业官方网站提交了一份投诉，并附上了购买凭证和详细描述了问题。
售后团队收到投诉后立即回复客户，表示对问题的认可，并承诺将解决此问题。
首先，售后团队安排专门的技术人员与客户联系，通过远程操作检查电视机的问题。
技术人员决定在电视机维修期间提供一台临时电视作为替代品，以确保客户的观看需求。
之后，售后团队与技术人员合作，明确了维修方案和所需时间，并与客户进行了沟通，确保其理解和同意。
维修完成后，售后团队要求技术人员进行一次全面测试，以确保问题已完全解决。
最后，售后团队与客户联系，向其解释了问题的原因、维修过程以及今后的保养建议。
此时，客户已经满意地得到了解决。
案例二：配送延迟投诉一位客户购买了一套新家具，并支付了额外费用以确保及时配送。
然而，预计的交货日期已过去一周，客户仍未收到货物。
客户通过电话联系了售后服务部门，表达了对延迟交货的不满，并要求退还额外支付的费用。
售后团队的第一步是向客户表达真诚的歉意，理解到客户对配送时间的重视。
然后，售后团队立即与物流部门联系，要求详细说明交货延误的原因。
在了解情况后，售后团队向客户保证将加快配送，并在最短时间内安排了新的配送日期。
为了补偿客户的不便，售后团队同意全额退还额外支付费用，并向客户致以真诚的歉意。
客户满意地接受了这个解决方案，并重新获得了信任。
案例三：未能提供准确信息投诉一位客户购买了一款新推出的智能手表，并通过客服热线咨询配套手机应用的下载和设置。
然而，在多次尝试后，客户仍然无法成功完成设置，并怀疑自己购买了一款有问题的产品。
电商售后服务中的投诉处理案例分析
电商售后服务中的投诉处理案例分析电子商务（电商）的快速发展，为消费者提供了更多便利的购物方式。
然而，随之而来的售后服务问题也日益凸显。
本文将通过分析几个电商投诉处理案例，探讨如何在电商售后服务中高效处理投诉，提升消费者满意度。
案例一：订单配送延迟某消费者在一家电商平台上购买了一台电视机，但数天后仍未收到商品。
他通过平台的客服热线进行投诉，并要求退款。
平台的客服人员迅速核实了订单情况，并联系物流公司催促配送。
在保证配送时间和货物安全的前提下，平台提供了一定的补偿措施，如退还一部分货款或提供优惠券。
消费者在得到满意的解决方案后，提供了积极的评价。
分析：在这个案例中，平台的客服及时响应了消费者的投诉，并尽快解决了配送问题。
平台采取了积极的态度，并提供了相应的补偿措施，以回馈消费者的信任和支持。
这种及时的处理方式有助于消费者对电商的信任和忠诚度。
案例二：商品品质问题一名消费者在电商平台上购买了一件衣服，但在收到货物后发现质量不符合预期。
他立即联系平台客服，并提供相关照片和描述。
平台客服积极与消费者沟通，向消费者提供退货和退款服务，并为了改进产品质量与供应商取得联系。
消费者在顺利退货并得到退款后，对平台的售后服务表示满意。
分析：在此案例中，平台客服快速响应了消费者的投诉。
他们提供了退货和退款服务，并采取积极措施与供应商合作改善产品质量。
平台积极处理问题，展现了良好的企业形象和责任心，进一步增强了消费者对其品牌的信任。
案例三：客服态度不佳一位消费者购买了一双鞋子，并在收到货物后发现大小尺码不符。
他通过电商平台的在线客服提出投诉，但遭遇了客服人员态度恶劣的问题。
消费者感到不满，决定将投诉升级至平台的投诉中心。
投诉中心的工作人员及时介入，并对客服人员进行了教育和警告。
在消费者得到满意解决方案后，对平台的投诉处理工作表示认可。
分析：在这个案例中，电商平台初次处理消费者投诉的客服人员的态度不佳，导致消费者不满。
然而，平台的投诉中心意识到问题的严重性，并积极介入解决问题。
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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座（售后服务）客服服务投诉处理案例分析精品资料网（）专业提供企管培训资料消费者王洪于购买恒升笔记本后，对其质量不满。
某周刊发表《谁之过？壹段恒升笔记本的公案》壹文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。
”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。
恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。
事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当壹会事。
由此恒升公司的生意壹落千丈。
而携程于投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留于“是顾客错误多仍是我们错误多”阶段，于问题处理和解决方案上越走越远……客户且非总是对的，但重点不于于此又是壹个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。
当我拿到这个案例的时候，马上想起了壹宗已经持续10年，而且至今仍没有结案的投诉：JeremyL.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。
随着消费者JeremyL.Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势，于当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。
而这壹对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是于受理投诉的开始阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。
携程于处理客户投诉时于以下四个方面有较大的提升空间：壹、主动承担企业责任旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。
二、立即响应于餐厅点菜后，如果等了壹个小时才上菜，你觉得怎么样？时间壹过，就不是服务了。
速度是关键，速度体现了态度，壹旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户均不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。
很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。
客户于哪里有困难，哪里就有我们的责任。
抚慰措施壹定要迅速而有力，态度壹定要诚恳和谦恭。
调查工作能够同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。
三、持续反馈如果于处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易壹些。
最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做能够让客户放心。
于等待处理结果时，性急的人超过俩天就难以忍受，他们往往会认为2～3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。
所以建议企业于处理复杂的客户投诉时，壹定要坚持至少每天反馈壹次。
四、超越期望不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场。
应当好好利用这壹机会把该投诉客户转变成忠诚客户。
当和客户就处理方案达成壹致后，仍应该追加赠送壹些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她选用本公司的服务。
服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。
客户服务的目的是什么？是客户的微笑吗？绝非如此简单。
成功的企业家均清楚，服务的目的是把每壹个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应，从这壹点上见，服务就是营销。
于每壹个和客户接触的关键时刻均完美表现，超越客户的期望以提高忠诚度，是服务营销的核心方法。
通过正确处理客户投诉同样能够提升忠诚度，创造忠诚的客户。
服务弥补的过程决不应是壹个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是壹个去争取回头客的过程。
我把这壹充满机遇的过程叫做“转怒为喜”，建议今后于您的企业中改变壹下对客户投诉的称呼：没有客户投诉，只有“客户机会”！BBS，公关危机中的新力量携程的公关危机案例有壹个非常大的特点，就是BBS于其中起了非常大的作用。
从携程投诉事件整个过程来见，没有非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很充足的理由去讨说法。
但这些纠纷激起了壹种情绪，这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于消费者来说，传统、官方的途径成本很高。
这个危机的发起者马天兰用了BBS 的方式。
BBS的特点不同于传统的媒体，有点类似于街头巷议，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。
容易激起共鸣。
BBS的游客之间有壹种莫名的相互信任和特有的默契。
携程是壹个服务型的企业，其实服务行业是非常难做的，因为人的需求是不同的，要满足每个人的要求几乎是不可能的。
问题的关键于于于消费者进行投诉之后，处理投诉的人员是否能够即时反应和真诚地道歉。
如果于投诉中消费者得到壹个很难堪的处理结果，就会造成积怨，而且积怨肯定不是壹个消费者有，如果当中有壹个人挑头，尤其于BBS网友之间特有的默契和信任的条件下，肯定会有很多人呼应，从而产生共鸣，最终的结果是造成壹个集体的负面曝光。
传播速度极快。
网络的传播速度极快，当下传统电视、报纸等媒体也非常愿意到网络上寻找信息，这么多网友传播的信息，马上就会抓住传统媒体的注意力。
传统媒体的加入造成更大的影响面，更容易激发潜于的愤怒，投诉的人就会更多。
传播渠道极便利。
现代信息高速公路的发展给普通人提供了很多发泄的渠道，当下国外有很多的人就于研究非正规的口碑的传播渠道。
第壹个人跟俩个朋友说，俩个朋友跟他们的朋友说，以此类推，这样的传播速度是呈几何级的速度增长的，这个口碑的力量就非常强大了。
信息扭曲极大。
于信息高速和多渠道的传播过程当中，由于语言的多义性和每个人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息传播到后来很可能就会完全失实。
BBS真正给消费者提供了壹个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒企业注意BBS这样新型媒体的力量。
这样就要求企业于危机将要发生仍未发生的时候，将危机的萌芽扼杀于襁褓中。
这就要求企业要有壹个“危机预防机制”，企业必须明确的是：怎样于第壹时间发现这个危机，发现危机之后如何反应，怎样利用公关的技巧作出恰当的反应，如何控制舆论传播的范围，于危机控制到壹定程度的时候如何转移受众群体的注意力。
像携程这样的服务型企业，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以仅仅建立发现的机制仍是不够的，仍要有壹个甄别的机制，之后才能判断这个危机对于企业来说威胁有多大，制定出壹个行动计划来解决这个危机。
要执行这个行动计划必须调动企业的资源：必须要于第壹时间统壹口径，有壹个有经验的新闻发言人；必须要封住可能造成危机的其他途径，通告公司所有的员工和关联利益群体不能够对外说；对关联引发危机的媒介要有适当的控制，发出适当的正面声明或者法律威胁手段。
道歉且不代表承担责任站于壹个业内人士和中间人的角度，从整个事件的发展的过程来见，平心而论，携程的大部分问题不存于欺诈这么严重的问题，可是工作当中存于壹定的失误。
比如提供材料的问题，游客提供材料的要求壹般是来自领事馆。
不同的国家要求的材料不壹样，例如泰国，游客只要提供俩张照片就能够了，但许多的欧洲国家，美洲国家，澳大利亚手续就相当繁琐。
为避免旅客滞留，旅行社要求游客提供多壹些的材料，也是有情可原的。
但不能说携程就壹点工作失误均没有。
例如早餐的问题，由于班机比较早，所以游客没有吃到早餐，这就是携程于问题。
既然飞机起飞时间早，携程完全应该跟酒店约定好，如何及时把早餐送到客人的手中。
这些问题的发生于很大程度上和产品定位有关。
按照正常的价位来讲，携程这个旅游产品应该于15000元左右，携程定价9999元是偏低的，这个价位就决定了所提供的服务不可能是很好的。
携程这个产品不像壹般旅行社的团队旅游，而是自助游，是没有人带领的，这就需要对澳大利亚这个国家非常熟悉，这样的产品只适用于壹些高端的客户，不能做低端产品。
不同的市场适应不同的价格，适应不同的客人，如果这个市场均是唯低价的话，肯定是会出问题的。
我想当下携程也意识到这个问题了，所以于网上已经撤销了这个产品的销售。
我认为携程这样的做法是非常明智的。
事情发展到今天这个地步，和携程服务上的不尽完善也是有很大关系的。
例如保证金、星级酒店的问题，国内外的情况差异太大。
类似这些问题，携程且无大错。
但携程的问题于于是否于事前向消费者说明这个情况，这是非常关键的。
很多旅行社于出国游之前会召集游客开壹个说明会，把于将来遇到的问题向游客做壹个交代，让游客有壹个心理准备。
或把出国壹些常见的问题以问答的形式编成手册提供给游客。
旅行社事先告知是非常重要的，能够防止消费者由于误解而造成的巨大的心理落差。
于处理客人投诉的过程中，携程的态度也是非常关键的。
携程的这项旅游产品是自助游的形式，于行程当中壹旦出现问题是没有人对游客的情绪进行安抚的，如果是团队旅游的话，导游是能够及时对产生不满情绪的游客进行安抚的。
但事后于马天兰投诉的过程当中，携程受理投诉人员的态度比较生硬，更没有及时对客人说“对不起”。
许多处理投诉的从业人员没有经验，认为对客人说了“对不起”就等于承认责任是自己的，事实上，道歉跟承担责任且不是等同的。
投诉处理人员是不能对客人说“不”的，道歉能够适当的安抚客人的情绪，不至于将事态扩大。
于客人的情绪稳定之后，投诉人员能够平心静气的和客人澄清责任。
从法律方面来谈，携程可能存于责任，只是责任大小的问题。
但如果携程选择和消费者打这个官司，即使打赢了，仍是会对携程的名誉和以后业务的开展造成壹定的影响。