第二章饭店管理基础理论
《饭店管理概论》课程标准
《饭店管理概论》课程标准课程名称: 《饭店管理概论》学时: 80（一）课程定位本课程为中职酒店管理专业的一门专业技能领域课程；培养学生在饭店管理方面的相关知识与技能。
教授学生在饭店各部门日常服务和财务、人力、营销等方面的知识与技能。
（二）课程设计思路本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向的理念和设计思路将本课程的内容分解为若干项目, 创设相关工作情景采用并列于流程相结合的方式展示教学内容, 工学结合突出实践, 强化实训注重能力, 课程设计理念符合职业性、实践性和开放性要求, 符合工作过程与方法的思路要求。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标知识目标: 掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、财务部、公关营销部等主要部门的工作职责及人员素质要求, 工作流程及对客服务标准。
能力目标: 能够参与饭店一线的服务管理实践工作, 掌握必需的从业人员素质, 能独立分析问题解决问题。
素质目标：培养善于分析, 勤于学习的精神, 具备人情服务, 周到接待的所要求的具体的能力。
具有饭店从业人员所应具备的基本理论与实践素质。
（五）、教学建议与进度要求（六）教材选择1.教材选取原则教材编写要体现项目课程的特色与设计思想, 教材内容应体现先进性、实用性, 典型产品的选取要科学, 体现地区产业特点, 具有可操作性。
其呈现方式要图文并茂, 文字表述要规范、正确、科学。
2.推荐教材: （1）.版本: 南开大学（2）.主编: 黎洁（3）.书号: 97873100114523.参考资料: 曾小力《饭店管理概论》广东旅游出版社（七）课程教学资源的使用与建设应开发的相关资源有配套课件, 教师在教学中应用, 课件要设计精美, 简洁大方, 能辅助教学。
相关的课程网站要满足学生自学需要。
要上传教学资料、实训安排等内容, 能在线交流, 及时传道授业解惑。
争取开发自编的教材以更加满足自身教学实践的需要和提高教师的自身业务水平。
（八）学习场地、设施要求课程的教学实践保障由校内实训室和校外实训基地组成, 可以满足教学和实践的需要。
饭店概论教案
饭店概论教案第一章饭店概述教学目标：通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式。
教学重点：饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。
教学难点：饭店的含义，饭店的等级教学时数：4学时主要教学内容：一、饭店的定义：以大厦或其它建筑设施为凭借，为旅游者的旅行提供食、住、行、购、娱或其它服务的企业。
二、饭店的属性：企业，提供服务为主的综合性服务企业三、饭店的作用：（一）社交活动的中心（二）能促进和推动旅游业的整体发展,是旅游创汇创收的重要基地之一.（三）促进了社会消费方式和消费结构的发展变化.（四）创造就业机会.（五）带动相关行业的发展,为当地带来巨大的经济收益.四、饭店的发展历史（一）世界饭店业的发展进程:1、客栈时期2、大饭店时期3、商业饭店时期4、现代饭店时期（二）中国饭店业的发展进程:1、中国古代饭店设施：驿站、迎宾馆、民间客栈2、中国近代饭店业：西式饭店、中西式饭店、中式旅店3、中国现代饭店业：第一阶段(1978-1983)第二阶段(1983-1988)第三阶段(1988-1994)第四阶段(1994至)五、饭店产品及其特点（一）饭店产品的定义：饭店产品是饭店为客人提供的在饭店消费、感受的一种经历.是有形设施和无形服务的综合. （二）饭店产品的特点：生产与消费的同步性综合性和季节性价值不能储存性受人的因素影响大,具有不可捉摸性六、饭店的类型和等级（一）饭店的类型：1、根据饭店特色及宾客特点分类:商务型饭店、度假型饭店、长住型饭店公寓饭店、汽车饭店、BB家庭式饭店2、根据饭店规模划分:大、中、小3、根据饭店的等级划分:豪华、高档、中档、经济档（二）饭店的等级1、星级：一星二星三星四星五星白金五星2、旅游饭店星级划分与评定标准（GB/T14308—2003）代替（GB/14308—1997）七、现代饭店管理的发展趋势（一）饭店连锁经营定义：饭店连锁经营是指在本国或国际间直接或间接地控制两个以上的饭店,以品牌或资产为纽带形成饭店联号,以先进和成熟的经营管理模式和服务技术,进行规模化的联合经营.（二）饭店连锁经营的优势品牌优势经营管理和技术上的优势市场营销优势人力资源开发上的优势资金和财务优势（三）饭店连锁经营的形式拥有形式租赁形式:直接租赁、盈利分享租赁管理合同形式特许经营（著名酒店管理集团）第二章饭店管理基础理论教学目标：通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店管理对饭店的重要作用，了解饭店管理基本理论的发展演变，掌握旅游饭店管理的基本含义、内容、职能，学习饭店管理理论的新潮流在饭店管理中的实际应用。
《饭店管理实务》PPT课件
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5、特许经营权让渡
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四、中国饭店集团的发展特点 （补充）
1.中国饭店集团化方式，分两种：一种是 大企业集团进入饭店业，另一种是以饭 店经营见长，以品牌及管理为纽带的饭 店集团。
2.饭店集团聚集地大多在沿海开放城市， 北京、上海、福建、珠江三角洲地区。
3.饭店等级普遍为三星以上。
相同点： 所有权和经营权分开、收取租金和收取管
理费采取相似的分成方法。 不同点：
租赁形式：经营饭店的公司独立于所有者 企业；职工属于经营公司，对职工负责；承担 亏损风险。
《现代饭店管理》教案
《现代饭店管理》教案沈 华 玉一、课程性质和目的现代饭店管理主要综合介绍现代饭店实际运作过程中的各个管理环节。
主要运用案例分析等方法对饭店管理的内容进行基本的介绍。
本课程的授课对象是旅游管理系学生，为旅游管理专业学科必修课。
通过本课程的学习，使学生了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。
准确把握饭店管理中常用的量化方法。
对饭店实务管理有充分的认识和了解，能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。
二、课程能力培养目标1、了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。
2、准确把握饭店管理中常用的量化方法。
3、对饭店实务管理有充分的认识和了解。
4、能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。
5、掌握饭店业营销管理的理论知识和实践能力。
6、明白饭店业质量管理的价值及提高服务质量的措施。
三、授课教师：沈华玉四、使用教材：《现代旅游饭店管理》，吕建中，中国旅游出版社，2004年8月第四版 主要教学参考书：《旅游饭店实务管理》，林璧属著，清华大学出版社，2005年9月第1次印刷。
《酒店服务案例心理分析》。
徐栖玲主编，广东旅游出版社。
《现代酒店管理经典》。
何建民主编，辽宁科学技术出版社。
《饭店管理概论》。
黎洁 肖忠东编著，南开大学出版社。
《实用酒店培训指南》。
孔秋英著，中国经济出版社。
《现代饭店营销策划书与案例》。
王怡然 沈超 钱幼森编著， 辽宁科学技术出版社。
《现代饭店营销创新500例》。
饶勇编著，广东旅游出版社。
五：课程教学的方法：讲授、课堂讨论、案例分析讨论、个人与小组书面报告、文献阅读、模拟第一章：饭店和饭店管理【教学目的】通过本章学习，能明确饭店的形式和社会性，确定饭店的涵义及业务特点。
了解饭店的概念和功能；饭店的业务特点；饭店发展溯源；我国饭店管理的各种形式。
【教学方法】采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。
饭店管理基础知识教案设计模板
一、课程基本信息课程名称：饭店管理基础知识授课年级：高职高专二年级专业班级：旅游与饭店管理专业授课教师：[教师姓名]授课学时：2学时教学目标：1. 知识目标：使学生掌握饭店管理的基本概念、基本职能和基本制度。
2. 能力目标：培养学生运用饭店管理知识分析和解决实际问题的能力。
3. 素质目标：培养学生良好的职业道德、团队合作精神和创新意识。
二、教学内容第一部分：饭店概述1. 饭店的概念、作用和特点2. 饭店业发展的历史与现状3. 饭店的类型和等级4. 饭店的功能、要求与布局5. 饭店系统与饭店的筹备第二部分：饭店管理理论1. 管理理论的发展2. 饭店管理概述3. 现代管理方法在饭店管理中的应用第三部分：饭店经营管理模式1. 饭店经营管理模式的类型2. 饭店经营管理的战略规划3. 饭店市场营销策略三、教学方法和手段1. 讲授法：系统讲解饭店管理的基本理论和方法。
2. 案例分析法：通过实际案例分析，帮助学生理解和运用饭店管理知识。
3. 小组讨论法：分组讨论，培养学生的团队合作能力和创新思维。
4. 多媒体教学：利用PPT、视频等辅助教学手段，提高教学效果。
四、教学过程第一课时：饭店概述1. 引入新课：介绍饭店管理的重要性，激发学生学习兴趣。
2. 讲解饭店的概念、作用和特点，引导学生理解饭店的本质。
3. 分析饭店业发展的历史与现状，让学生了解饭店行业的趋势。
4. 讲解饭店的类型和等级，使学生掌握饭店的分类标准。
5. 讲解饭店的功能、要求与布局，培养学生的空间思维能力。
6. 讲解饭店系统与饭店的筹备，使学生了解饭店的运作过程。
第二课时：饭店管理理论1. 讲解管理理论的发展，使学生了解管理学的演变过程。
2. 讲解饭店管理概述，介绍饭店管理的内涵和目标。
3. 讲解现代管理方法在饭店管理中的应用，如目标管理、质量管理等。
4. 通过案例分析，让学生掌握饭店管理的基本方法。
5. 组织小组讨论，培养学生的团队合作能力和创新思维。
《酒店管理基础知识》课程标准
《酒店管理基础知识》课程标准课程名称：酒店管理基础知识课程代码：3202总学时：45学分：3适用专业：酒店管理第一部分课程描述一、课程概述1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。
2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。
二、课程设计思路本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。
突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合;适用性强。
对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述,提出饭店管理的基础理论；三、课程目标1。
总体目标通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景,突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。
教学中应注意对学生基本技能的训练,以符合应用型人才的培养目标.2。
具体目标（1)了解酒店业发展的现状及动向（2）了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法(3）掌握酒店服务质量的评价方法（4）掌握酒店营销组合设计的内容(5）熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容（6）了解酒店绩效考评的内容和方法（7）了解绿色饭店的内涵和创建方法(8）熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌(9)了解酒店的主要经营项目,客房、餐饮、康乐等.(10）了解酒店的一般营销手段，营销方案(11）了解酒店人事、工程等部门的服务管理流程，熟悉信息工程在整个酒店经营过程的重要性第二部分教学内容与要求一、教学设计与学时安排本课程总参考学时数：45学时。
酒店管理实务课件.ppt
3．1酒店组织管理概述
3．1．1酒店组织管理的概念及内容 1．酒店组织管理的概念
（1）酒店组织的概念 （2）酒店组织管理的概念 2．酒店组织管理的重要性 （1）组织管理是实现酒店所有者、顾客和员工价 值的保证 （2）组织管理是调动酒店员工积极性，进而激发 其潜能的重要途径 （3）组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段
1．酒店组织制度的作用 （1）制度可以维护酒店各方的共同利益 （2）制度有很强的目标性 （3）制度的强制性 （4）执行制度的自觉性
2．酒店组织管理制度
（1）酒店组织基本管理制度 总经理负责制
a.总经理的主要职责 政治责任 法律责任 经济责任
b.总经理的主要权力 酒店最高行政权及酒店的决策权 经营的自主权 人事任免权 奖罚权 对外代表权
1.沟通与协调的含义 2.内部协调与外部协调 (1)内部协调 (2)外部协调 3.组织内的沟通渠道 （1）正式沟通 （2）非正式沟通
2.5 酒店管理的方法
2.5.1酒店管理的方法体系 1.经济方法 2.行政方法 3.文化方法 4.数学方法 5.社会学、心理学方法
2.5.2现代管理方法创新
同时，制定酒店内部经济责任制还必须坚持严格的考核与 监督。
3．3酒店组织结构的创新
3．3．1酒店组织结构的创新的原因 1.我国酒店组织结构仍存在着严重的弊端 具体来说，我国酒店组织结构存在的弊端主要可 以归纳为三个方面： （1）结构重叠臃肿 （2）管理费用过高 （3）组织结构复杂化 2.酒店组织结构创新是酒店有效参与市场竞争、 求得生存和发展的关键
（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。
（6）人本管理的基本手段是培育酒店文化
2.2.2专业化原理
2.2.3效益原理 2.2.4优化原理 2.2.5环境作用原理 2.2.6人员素质理念 2.2.7动态的组织理念
酒店管理概论教案设计模板
#### 教学目标1. 知识目标：- 了解酒店管理的定义、功能和重要性。
- 掌握酒店行业的基本概念、发展历程和现状。
- 熟悉酒店管理的核心职能和基本方法。
2. 能力目标：- 培养学生分析酒店管理问题的能力。
- 提升学生解决实际酒店管理问题的能力。
- 增强学生的团队合作和沟通技巧。
3. 素质目标：- 培养学生的职业道德和职业素养。
- 增强学生的市场服务意识和创新能力。
- 提高学生的国际视野和行业热情。
#### 教学内容1. 第一章酒店概述- 酒店的概念与功能- 酒店行业的分类与特点- 酒店行业的发展历程与现状2. 第二章酒店管理基础理论- 酒店管理的基本职能- 酒店管理的原则与方法- 酒店管理的创新与发展3. 第三章酒店业务管理- 酒店前厅管理- 酒店客房管理- 酒店餐饮管理- 酒店康乐管理4. 第四章酒店人力资源管理- 人力资源规划- 招聘与配置- 培训与开发- 绩效考核与薪酬管理5. 第五章酒店市场营销管理- 市场细分与目标市场选择- 营销策略与手段- 客户关系管理6. 第六章酒店服务质量管理- 服务质量标准- 服务质量监控- 服务质量改进#### 教学方法- 讲授法：系统讲解酒店管理的基本理论和知识。
- 案例分析法：通过实际案例分析，提高学生的分析能力和解决问题的能力。
- 小组讨论法：分组讨论，培养学生的团队合作和沟通技巧。
- 角色扮演法：模拟酒店管理场景，让学生亲身体验酒店管理的实际操作。
#### 教学过程1. 导入：通过介绍酒店行业的发展历程和现状，激发学生的学习兴趣。
2. 讲授：按照教学内容，系统讲解酒店管理的基本理论和知识。
3. 案例分析：选取实际案例，引导学生分析问题、解决问题。
4. 小组讨论：分组讨论，让学生在互动中提高自己的能力。
5. 角色扮演：模拟酒店管理场景，让学生亲身体验酒店管理的实际操作。
6. 总结：对课程内容进行总结，强调重点和难点。
#### 教学评价- 课堂表现：观察学生的课堂参与度和发言情况。
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第二章饭店管理基础理论第二章饭店管理基础理论目的要求：掌握饭店产品的概念、构成及特点；掌握饭店服务质量的内涵、构成及特点。
掌握CI到CS、CS到CL、CS到ES经营理念的基本含义及在饭店管理中的应用；重点、难点：CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义及在饭店管理中的应用；饭店经营战略的模式及竞争战略的运用方法。
第一节饭店产品理论概述一、饭店产品理论（一）饭店产品的概念产品一般是指能用于市场交换、并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。
饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
它包括四个层次的涵义：1、核心产品指宾客从饭店得到的最根本的利益。
也就是宾客希望饭店解决的最基本的问题。
2、实际产品是指从物质上能展示饭店产品的核心利益，或者说核心利益有形化的产品，使产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素，形成饭店的个性化特色。
如：饭店周围的环境、地理位置、建筑特色、设计风格、设施品牌服务项目以及服务水平等。
3、延伸产品指宾客在购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益。
这种附加利益以宾客来说并不是必需的，但能给宾客带来更多的实际利益和更大的心理满足。
因此，它体现着一种超值享受。
如：常客奖励、免费停车场、免费往来于机场的班车等。
4、潜在产品是为了满足个别宾客的特殊需要而提供的特殊和临时性的服务。
如：客房中为女性配备吹风机的同时，提供多齿的梳子等。
（二）饭店产品的构成1、饭店的位置2、饭店的设施3、饭店的服务4、饭店的形象5、饭店的价格6、饭店的气氛（三）饭店产品的特征1、综合性2、季节性3、同步性4、脆弱性5、无专利性6、不可储存性7、对信息的依赖性8、产品质量的不稳定性（四）饭店产品的定位1、对抗性产品的定位即紧逼主要竞争对手的市场定位，是指饭店选择在目标市场上与现有竞争者靠近或与其重合的市场位置定位，以夺取同样的目标顾客。
2、差异化产品定位指饭店通过与主要竞争对手适当拉开距离，在目标市场、产品及市场策略等方面形成自身显著特色，因而与竞争者有显著差异的定位。
3、补缺性产品定位指饭店将其产品位置定在市场的“空白”地带，即市场上有潜在需求，但竞争者没有提供或不愿意提供或没有能力提供，而本饭店却有能力和专长提供的饭店产品。
关键：该空白市场有足够大的市场容量，进入这样的市场要有利可图。
饭店进入后要迅速建立知名度和美誉度，稳固地占领市场。
二、饭店服务质量及其构成与特点1、饭店服务质量的涵义狭义：指饭店的服务的质量，它纯粹是由服务员的服务劳动所提供的使用价值。
广义：它包括有形产品的质量和无形产品质量两方面，即设施设备、实物产品和服务的质量。
本课所指的服务质量主要是广义的服务质量，即：以饭店的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
2、饭店服务质量的构成（1）有形产品的质量设施设备质量实物产品质量环境氛围质量（2）无形产品的质量安全卫生质量服务产品质量图2.1 饭店服务质量的构成①设施设备质量是饭店提供服务的物质基础，也是饭店星级档次的基础。
包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。
它要求功能齐全、设施安全可靠，外形美观。
②实物产品的质量可直接满足宾客的物质消费需要。
包括：饮食质量：饮食质量标准、特色、样式等。
客用品质量：直接供宾客消费的各种生活用品。
商品质量：应做到商品花色品种齐全、结构适当、陈列美观、价格合理、注重信誉、杜绝假冒伪劣商品。
服务用品质量：要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生。
③环境氛围质量由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以及员工的仪容仪表等因素构成。
这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据，它能影响客人是否再来饭店下榻。
因此，管理者必须注意环境的布局和气氛的烘托，让宾客感到舒适、愉快、安全、方便。
④服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量。
它是检查饭店服务质量的重要内容，包括：礼节礼貌：是整个饭店服务中最重要的部分，它直接关系着宾客满意度，是饭店提供优质服务的基本点。
职业道德：做到敬业、乐业、勤业。
服务态度：其好坏是很多宾客关注的焦点，是服务质量的基础和关键所在。
服务技能：是饭店提高服务质量的技术保证。
服务效率：是饭店员工素质的综合反映。
服务项目：其设立应以满足客人的需求和方便为宗旨。
⑤安全卫生质量安全是客人的第一需要，保证每一位客人的生命和财产安全是服务质量的重要环节。
在日常服务中以贯彻以防为主的原则，建立严格的安全保卫组织和制度，制定饭店的安全措施。
清洁卫生也是饭店业务工作中的重点和服务质量的重要内容。
卫生状况不仅直接影响到宾客的健康和旅居生活的质量，也反映了饭店管理水平和企业素质。
综上所述，饭店服务质量的要求和内容是：有形设施要让宾客感到实用、方便、舒适；无形服务要让宾客感到热情、亲切、友谊、相助。
讨论1、如何使饭店客用硬件设施的设计更人性化？（从位置、材质、功能、灯光、温控、隔音等方面去考虑）2、如何使饭店服务程序的设计更人性化？（从物品的摆放、服务的提供方式、服务创新等方面去考虑）3、饭店服务质量的特点（1）构成的综合性要求：饭店管理者树立系统的观念，多方收集信息，分析影响质量的多种因素，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量。
（2）评价的主观情感性质量评价主要取决于两个方面：①宾客实际得到的满意程度。
这种评价带有较强的主观性。
②宾客与饭店、服务人员的关系。
这种评价带有较强的感情色彩。
案例1吃面的老先生预订了18桌婚宴一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了个不显眼的角落坐下，对面带微笑前来上茶的服务员小秦说：“不用点菜了，给我一份面条就可以了，就来碗三鲜面吧。
”服务员仍然微笑着对老先生说：“我们饭店面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就会烧好了”，说完，小秦又为老先生添了点茶才离开。
10分钟后，热气腾腾的面条端上来了，老先生吃完后，付了款，就顾自离开了餐厅。
晚上6点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午那位老先生又来了，走到老位置坐下，小秦连忙上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：“先生，您来啦，我中午还没来得及向您征询意见呢，面条合您的口味吗？”老先生看着面带甜美笑容的小秦说：“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。
”小秦给宾客填好单子，顺手拿过茶壶，给宾客添好茶，说：“请您稍候。
”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。
用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：“先生，炒面合您的口味吗？”老先生说：“好，好，挺好的。
我要给我侄子订18桌标准高上些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放在这儿啦。
”小秦一听只吃一碗面的宾客要订18桌婚宴，愣了一下，马上恢复了笑容，对老先生说：“没问题，我这就陪您到宴会预订处去办理预订手续。
”因此，要做好质量管理，必须做到：定期做好服务质量的客人反馈调查。
正确对待客人的主观评价。
建立与客人、客户的良好关系。
（3）显现的短暂性每次具体服务的使用价值只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。
因此，饭店管理者应监督员工做好每一次服务，每一次服务争取让宾客感到满意，从而提高饭店的服务质量。
（4）内容的关联性要做好管理工作，要求各部门、各服务过程、各环节之间要协作配合，并做好充分的准备，确保每项服务的优质、高效，确保饭店服务全过程全方位的“零缺点”。
（5）对员工素质的依赖性饭店服务质量＝有形产品＋员工的劳务创造因此，服务质量容易受员工的个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。
所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力调动他们服务的主动性、积极性和创造性，同时提高自身素质和管理能力。
只有有了满意的员工，才有满意的顾客。
案例2在《世界经理文摘》（1997年6月号）登载着这样一篇文章：“几年前，我和香港Regent酒店的总经理Rudy Greiner一起用餐时，他问我最喜欢喝什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。
大约六个月后，我再次在Regent酒店做客，在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。
十年来不管什么时候住进Regent 酒店，他们都为我务有胡萝卜汁。
最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到酒店里等着我的胡萝卜汁，登时满嘴口水。
十年间，尽管酒店的房价涨了三倍多，我还是住进这个酒店，因为他们为我准备了胡萝卜汁。
”第二节饭店人性化理论现代饭店销售的最基本的要素，不是看得见的产品，而是————看不见的企业经营者的理念和思想一、CI到CS的演变从注重企业形象到注重顾客满意的变化CI CS（一）CI（corproate identity）即企业形象，指企业为了使自己的形象在众多的竞争者中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化形象的活动。
CI的经营战略依旧停留在“企业生产什么，顾客接受什么”的传统经营理念上，当市场从推销时代进入营销时代，在CI的基础上产生了CS。
（二）CS（customer satisfaction）即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种经营理念。
其关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，主要方法是通过顾客满意指数的测定来推进产品和服务的提高，满足顾客需求。
目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。
实现了“顾客需要什么，企业生产什么”。
案例3客房电话自动锁机某酒店是一家早已采用了计算机管理的五星级国际标准酒店，入住酒店的客人都感到酒店带来的快乐和提供高质量的服务。
计算机管理系统极大地提高了酒店的服务质量和工作效率，对酒店管理带来了极大方便，但是它也制造了一些麻烦。
一次，有两位客人在前台结完账后回客房取行李，回到客房，他们并没有马上离开，而是关紧了房门，几分钟后，他们给酒店总机打去电话，质问为什么他们的房间打不出长途电话。
总机服务员告诉他们，已经办理了离店手续，长途电话就会自动锁机，若需要开通，可预付押金或到客房服务中心，我愿意继续为您效劳……总机服务员最后这句话还没说完，客人“拍”的一声就挂断电话，转而致电酒店总经理投诉总机服务员态度恶劣……随后他们收拾行李，离开了酒店。
案例中事件显而易见是客人的过错，但酒店方面也要检讨自己的管理方式，怎样才能做到既方便客人又能使客人满意呢？1、CI与CS的比较（1）在企业理念方面CI建立独特的企业识别系统，塑造和传播良好的企业形象。
以企业为中心。
CS 建立完善的顾客满意系统，获得顾客的满意感。