酒店管理理论顾客总价值及顾客总成本
顾客总价值和顾客总成本(全)
顾客总价值和顾客总成本随着国内外市场融合程度的进一步提高，企业之间的竞争愈演愈烈，面对激烈的竞争环境，企业要生存和发展，必须不断提升顾客让渡价值。
企业只有向顾客提供更多顾客让渡价值的产品，才能在竞争中战胜对手。
因此，企业必须深化认识顾客让渡价值观念，以此指导企业的经营战略，提升企业竞争力，实现企业利润最大化。
一、顾客让渡价值及其构成菲利普科特勒在1994年提出了“顾客让渡价值”的概念。
顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的成本，它包括货币成本、时间成本、信息成本、精力成本等。
1.顾客总价值（1）产品价值。
产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。
它是顾客需求的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素。
产品价值一般由产品利益、产品功能和产品特性三大板块组成。
其中，产品利益代表顾客购买产品的基本利益取向，产品功能则指产品满足顾客利益取向的方法和手段，产品特性是由产品的品质、材料、品种与式样等组成的产品特殊性，它们是顾客选购产品的基本依据之一。
（2）服务价值。
服务价值是指伴随实体产品出售，企业向顾客提供的种种附加服务，包括产品介绍、送货上门、安装调试、技术咨询指导、维修等所产生的价值。
在现代激烈竞争的市场经济条件下，生产者提供的相同或相类似的产品在功能、特性、品质等方面都能予以保证其产品价值外，企业向顾客提供的附加服务越完备，产品的延伸价值就越大，顾客在购买中获得的实际利益和总价值就越大。
广义上讲，服务价值是产品整体的一部分，消费者由于购买行为的发生而随之带来了附加服务，并使消费者“买得放心，用得舒心”，从而从总体上增加了消费者的满足感，扩大了消费者的满意程度。
（3）人员价值。
人员价值是指企业员工的经营思想，知识水平、业务能力、工作质量、经营作风、应变能力等产生的价值。
以蓝海战略思想论酒店管理
以蓝海战略思想论酒店管理摘要本文以蓝海战略的理论分析了酒店集团的竞争战略。
发现其以往的战略存在以下问题：1未能准确把握目标消费群的核心和深层次需求2业内产品和服务同质化严重，服务质量参差不齐3酒店企业文化有待提高，员工素质有待提高酒店是服务业，属于第三产业，据调查第三产业在发达国家的GDP 中占得比重明显高于第一第二产业，而在发展中国家第三产业仍然处于劣势，酒店业有时也会因为政策法律法规而发展受限制，因此研究和学习蓝海战略的目的，就是使酒店业在各种因素不那么好的环境中朝着蓝海的方向前进。
在上述分析的基础上，本文提出了创造性的增加快乐服务和差异化，个性化的产品，在产品和服务上注重环保，增加客人的满意度，管理创新使各酒店拥有独特的企业文化，各酒店形成自己的特色，独树一帜，在激烈竞争的市场中创造一片属于自己的蓝海。
本文的研究对于酒店业实施蓝海战略具有重要的实践价值，也对其它企业应用蓝海战略有一定的参考和借鉴意义。
关键词：蓝海战略，价值创新，管理创新，成本控制，环境条件近年来，随着经济的快速发展，人们生活水平的提高，可支配收入的增加以及闲暇时间的增加，越来越多的人选择旅游来放松心情，增加生活情调，增加自己的阅历，拓宽自己的视野，那么随着旅游业的快速发展，以及政策法律法规的关系，酒店业也随之发展。
现在酒店业接待的旅游客人在全部客人类型中占的比重越来越大，旅游的人各种各样那么需求也多种多样，随着消费者的需求由单一化向多层次，多样化发展，我国的酒店业也趋向多元化，多类型，为不同的客人提供了不同档次，不同类型的接待服务设施设备，受到广大消费者的青睐。
现在很多酒店不论从价格产品设计还是酒店提供的服务，都趋向相似，很多都以华而不实的大堂，娱乐休闲等豪华设施及配套人员，以优惠的价格来吸引消费者，存在着严重的同质化现象，同质化的竞争一般会拉开价格大战，让竞争双方俩败俱伤，因此如何未雨绸缪，避免由此带来的同质竞争问题，值得我们深入探讨和研究，作为酒店业中的一员，如何通过价值创新，管理创新以及控制成本等方面，制定拥有持续竞争优势和获利能力的战略，开创无人争夺的市场空间，对酒店业的未来发展具有特殊的意义。
酒店管理理论找到了增加顾客购买总价值
酒店管理理论找到了增加顾客购买总价值顾客让渡价值的真正价值就在于它给企业指明了方向,即在顾客总价值和顾客总成本矛的盾对立而统一中,使企业知道自己应该从哪些方面着手,在激烈的市场竞争中,使顾客获得最大程度的满意,并最终赢得顾客从而提高企业和产品的竞争力,以及实现企业目的等具有重要意义。
一、顾客让渡价值的内涵菲利普.科特勒在1994 年出版的《市场营销管理—分析、规划、执行和控制》(第8 版) 中,新增了《通过质量、服务和价值建立顾客满意》一章,首次提出了“顾客让渡价值”(Customer Delivered Value) 新概念。
所谓顾客让渡价值,是指顾客总价值(Total Customer Value) 与顾客总成本(Total Customer Cost) 之间的差额。
顾客总价值主要包括产品价值、服务价值、人员价值及形象价值等,是指顾客在购买某一产品与服务时期望得到的一组利益。
顾客总成本是指顾客为购买某一产品和服务时所耗费的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本的函数。
它是顾客在购买产品和服务时不得不付出的。
从消费心理的角度来看,任何消费者都希望以最小的成本换得最大的利益,即总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度,而在产品价值,服务价值、人员价值和形象价值方面却希望获得最大限度的满足。
因此,顾客在选购商品时,往往从价值与成本两个方面进行比较分析,从中选择价值总和最高,成本总和最低的产品,来作为自己和家庭优先选购的对象。
正是因为如此,企业在如何赢得顾客的时候,应该着重从两个方面着手:在顾客总价值中,从产品价值(产品的功能、特性、品质、品种与式样) 、服务价值(包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训) 、人员价值(包括企业的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量) 以及企业及产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值等四点进行改进,努力提高顾客总价值;在顾客总成本中尽量降低顾客的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本,从而使顾客更满意。
顾客感知价值包括顾客总价值和顾客总成本
顾客感知价值包括顾客总价值和顾客总成本顾客感知价值是指顾客对产品或服务的总体评价，包括顾客总价值和顾客总成本。
顾客总价值是指顾客对产品或服务所得到的利益和收益的评价，而顾客总成本则是指为了获得这些利益和收益所付出的代价。
在市场竞争日益激烈的今天，企业要想赢得更多的市场份额和获得更高的利润，就需要不断提升产品或服务的顾客感知价值。
一、什么是顾客总价值？1.1 定义顾客总价值是指顾客对产品或服务所得到的利益和收益的评价。
它包括了产品或服务本身所提供的功能、性能、质量、品牌形象等方面，以及与之相关联的售前、售中、售后服务等方面。
1.2 影响因素（1）产品或服务本身：包括功能、性能、质量、品牌形象等方面。
（2）售前服务：包括销售人员提供给顾客的咨询、建议等方面。
（3）售中服务：包括交货速度、配送方式等方面。
（4）售后服务：包括维修保养、退换货等方面。
1.3 提升顾客总价值的方法（1）提高产品或服务的质量和性能，满足顾客的需求和期望。
（2）加强售前、售中、售后服务，提高顾客满意度和忠诚度。
（3）建立品牌形象，增强产品或服务的知名度和美誉度。
二、什么是顾客总成本？2.1 定义顾客总成本是指为了获得产品或服务所付出的代价。
它包括了购买价格、运输费用、安装费用、使用成本等方面。
2.2 影响因素（1）购买价格：包括商品或服务的价格以及相关税费等方面。
（2）运输费用：包括商品或服务的运输费用等方面。
（3）安装费用：包括商品或服务的安装费用等方面。
（4）使用成本：包括维修保养、耗材消耗等方面。
2.3 降低顾客总成本的方法（1）降低产品或服务价格，提高性价比，吸引更多的消费者。
（2）优化物流配送系统，减少运输费用和时间成本。
（3）提供免费安装等优惠活动，降低安装费用。
（4）提高产品或服务的质量和可靠性，减少维修保养成本。
三、如何提升顾客感知价值？3.1 了解顾客需求企业需要通过市场调研等方法了解顾客的需求和期望，以便在产品或服务的设计、生产、销售等各个环节中更好地满足顾客的需求。
酒店管理导论酒店客户终身价值评价指标体系的构建模板
酒店管理导论酒店客户终身价值评价指标体系的构建著名的管理大师彼得·德鲁克(PeterF．Drucker)曾说过: ”不能评价, 就无法管理。
”客户关系管理的核心是客户终身价值管理, 因此, 要做好酒店客户关系管理, 必然要先评价酒店客户终身价值。
为此, 酒店需要建立一套科学、全面的客户终身价值评价指标体系, 并围绕基于客户终身价值进行的客户细分展开CRM的研究和实践工作。
评价体系构建的总体思路酒店客户关系管理分以下三个步骤: (1)收集客户数据, 对数据进行维护和管理; (2)定义和计算客户终身价值; (3)针对不同客户终身价值的客户制定相对应的客户关系管理策略。
在这些步骤中, 第二步是重点, 只有确定计算客户终身价值的模型和评价方法, 才知道要收集哪些客户数据、如何得到客户终身价值, 进而如何对酒店的经营活动进行指导。
因此, 本章将主要分析CRM的核心问题: 建立客户终身价值评价体系, 并在下一章重点探讨基于客户终身价值的酒店客户关系管理方法。
构建酒店客户终身价值模型可按下述步骤进行:首先, 建立客户终身价值构成的二维模型, 从客户构成和客户终身价值构成两个维度来分析酒店客户终身价值的构成。
客户终身价值构成描述了构成客户终身价值的不同的客户价值类型, 她们是客户终身价值的不同的价值表现形式, 是造成酒店不同客户终身价值迥异的显性原因。
客户构成则描述了构成客户终身价值的不同的客户类型, 它们是客户终身价值的来源, 是酒店不同客户终身价值迥异的隐性原因。
在对酒店客户终身价值构成进行分析时, 一方面, 对客户终身价值构成的研究, 能够清楚地看到客户可能为酒店创造价值的不同途径和实现方式, 因此, 它要求酒店更多地从差异化的业务手段出发, 去开发最大化的客户价值; 另一方面, 对客户构成的研究, 能够清楚地看到客户中”质”的差异, 它要求酒店不是笼统地考虑客户群的整体规模, 而应更多地从差异化的服务手段出发, 有选择地发掘和培养最有价值的客户, 并与之建立长期关系。
顾客总价值名词解释
顾客总价值名词解释顾客总价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是指一个顾客在其与企业建立关系的整个时间周期内为企业创造的经济利益总额。
这一概念认为，顾客的价值不仅仅是其在单次购买中所支付的金额，还包括顾客带来的购买频率、购买量、推荐他人等因素对企业的影响。
顾客总价值的计算包括以下几个要素：顾客生命周期、顾客购买频率、顾客购买金额和顾客保留率。
首先，顾客生命周期指的是一个顾客与企业建立关系的时间周期，从第一次购买产品或服务开始，到最后一次与企业交易为止。
计算顾客生命周期的长度可以通过分析历史数据或者根据行业平均值进行估算。
其次，顾客购买频率是指顾客在一个特定时间段内购买产品或服务的次数。
购买频率高的顾客意味着他们对企业的忠诚度较高，并且更有可能为企业带来更多的收入。
再次，顾客购买金额是指顾客单次购买产品或服务所支付的金额。
购买金额高的顾客意味着他们对企业的价值更高，因为他们在每次购买中为企业创造了更多的收入。
最后，顾客保留率是指企业能够保留住的顾客数量占总顾客数量的比例。
顾客保留率高的企业意味着他们能够更好地维系顾客关系，并且有更多机会从顾客身上获得经济利益。
顾客总价值的计算公式可以表示为：CLV = (顾客购买金额 ×顾客购买频率 ×平均顾客生命周期) ×顾客保留率通过计算顾客总价值，企业可以更好地了解每个顾客的价值并决定如何分配资源。
企业可以通过增加顾客购买频率和购买金额，提高顾客保留率，或者延长顾客生命周期来提高顾客总价值。
此外，企业还可以通过不同的市场营销策略来吸引高价值的顾客，例如提供个性化服务、忠诚度计划等。
顾客总价值的概念在市场营销中扮演着重要的角色，它不仅帮助企业了解顾客的价值，还可以帮助企业制定更具针对性的市场营销策略，提高企业的竞争力和利润。
酒店管理基础理论
酒店管理基础理论酒店管理是一个庞大而复杂的系统工程。
它涉及到酒店的各个方面，包括前台接待、客房管理、餐饮业务、行政管理等。
为了更好地运营酒店，管理者需要具备一定的基础理论知识。
本文将深入探讨酒店管理的基础理论，以帮助酒店管理者提升管理水平。
首先，酒店管理的核心是以顾客为中心。
顾客是酒店运营的核心，也是酒店的经济来源。
因此，酒店管理者需要始终将顾客的需求摆在首位，通过提供优质的服务来满足顾客的期望。
这就需要在酒店管理中注重顾客体验，从预订、入住、用餐、离店等环节都要提供优质的服务，确保顾客的满意度。
其次，酒店管理中的一项基本原则是资源优化。
酒店作为一个服务业，拥有有限的资源。
因此，酒店管理者需要根据实际情况合理规划和利用资源，以提高效益。
比如，在客房管理方面，可以通过合理配置客房资源、制定差异化房价政策和优化客房清洁流程等方式，提高客房的出租率和收入。
在餐饮管理方面，可以根据市场需求和客户口味，定期更新菜单，优化供应链管理，降低成本，提高利润。
第三，酒店管理需要注重员工培训和管理。
员工是酒店管理的重要组成部分，他们直接面对客户，为客户提供服务。
因此，酒店管理者需要注重对员工进行培训，并建立健全的激励机制。
通过培训，提升员工的专业知识和服务技能，提高员工的满意度和忠诚度。
同时，酒店管理者需要通过激励机制，激发员工的工作动力，提高员工的工作效率和服务质量。
另外，酒店管理中还需要注重市场营销。
市场营销是酒店管理的重要环节，它涉及到产品定位、销售渠道、宣传推广等方面。
酒店管理者需要根据市场需求和竞争情况，确定酒店的定位和目标客户群，并制定相应的营销策略。
同时，酒店管理者还需要选择适当的销售渠道，通过网络平台、合作伙伴等方式进行推广，提升酒店的知名度和美誉度。
最后，酒店管理需要注重质量管理与风险控制。
质量管理是酒店管理的基础，它涉及到各个环节的服务质量控制。
酒店管理者需要建立健全的质量管理体系，制定标准化的操作流程和服务标准，确保服务的一致性和稳定性。
酒店管理课程教学大纲
专业制度;
酒店工作制度。
第二节 酒店定员编制
酒店定员编制是指核定并配备各岗位、各班组、各部门的管理人员和服务人员的数量与结构.
1。制定工作定额
工作定额是指每个员工在单位时间内，在保证质量的前提下应完成的工作量指标。
制定工作定额的方法：
经验估算法；
统计分析法；
类推比较法；
技术测定法（测定单项操作时间）.
（三)思考与实践
1。中国酒店集团的发展劣势与不足。
2．酒店集团化发展的优势？
（四)教学方法与手段
本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法,教学手段为多媒体。
第七章 绿色酒店管理
（一)目的与要求
1。掌握绿色饭店的概念与内涵；
2。了解绿色饭店的发展历程；
3。掌握绿色饭店的建设方法。
(二）教学内容
第一节 绿色饭店概述
《酒店管理》课程教学大纲
一、课程基本信息
课程类别:专业必修课
授课对象：旅游管理本科专业
学时：54
学分：3
考核方式:考试
二、课程简介
本课程根据现代酒店经营管理的实践,运用企业管理理论系统，全面地阐述了酒店经营管理概论，酒店市场分析、组织设计、酒店前厅与客房业务管理、酒店服务管理、酒店品牌管理、酒店绿色管理等管理理论与方法,具有较强的科学性与操作性。
顾客第一；顾客总是对的；员工也是上帝。
2.顾客满意的特征
主观性；层次性
相对性；阶段性
3。顾客满意级度CSM
很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意、很不满意
4.顾客价值CDV
CDV = 顾客总价值—顾客总成本
5。提高顾客价值的途径
确定目标顾客；降低顾客成本；理顺服务流程；
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酒店管理理论顾客总价值及顾客总成本-让渡价值随着国内外市场融合程度的进一步提高，企业之间的竞争愈演愈烈，面对激烈的竞争环境,企业要生存和发展，必须不断提升顾客让渡价值。
企业只有向顾客提供更多顾客让渡价值的产品，才能在竞争中战胜对手。
因此，企业必须深化认识顾客让渡价值观念，以此指导企业的经营战略，提升企业竞争力,实现企业利润最大化。
一、顾客让渡价值及其构成菲利普·科特勒在1994 年提出了"顾客让渡价值”的概念.顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等.顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的成本，它包括货币成本、时间成本、信息成本、精力成本等.1．顾客总价值(1）产品价值。
产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。
它是顾客需求的中心内容,也是顾客选购产品的首要因素。
产品价值一般由产品利益、产品功能和产品特性三大板块组成。
其中，产品利益代表顾客购买产品的基本利益取向，产品功能则指产品满足顾客利益取向的方法和手段，产品特性是由产品的品质、材料、品种与式样等组成的产品特殊性，它们是顾客选购产品的基本依据之一.（2) 服务价值.服务价值是指伴随实体产品出售，企业向顾客提供的种种附加服务，包括产品介绍、送货上门、安装调试、技术咨询指导、维修等所产生的价值。
在现代激烈竞争的市场经济条件下，生产者提供的相同或相类似的产品在功能、特性、品质等方面都能予以保证其产品价值外，企业向顾客提供的附加服务越完备,产品的延伸价值就越大，顾客在购买中获得的实际利益和总价值就越大。
广义上讲，服务价值是产品整体的一部分，消费者由于购买行为的发生而随之带来了附加服务，并使消费者”买得放心，用得舒心",从而从总体上增加了消费者的满足感,扩大了消费者的满意程度。
（3）人员价值。
人员价值是指企业员工的经营思想，知识水平、业务能力、工作质量、经营作风、应变能力等产生的价值。
一个综合素质较高又要具备顾客导向经营思想的企业员工，会比业务水平差、经营思想不端正的工作人员能给顾客带来更高的价值，从而创造更多的顾客满意，进而取得更大的收获,为企业创造市场。
人员价值对企业和顾客双方的影响都是巨大的，且这种影响往往具有无形性。
尤其是在人员销售活动中，推销人员与潜在客户面对面进行双向交流，企业派出的推销人员代表着企业的形象，其服装仪表、业务知识、应变能力、待人接物的态度都会给消费者留下不同印象，很大程度上会影响交易结果。
（4）形象价值。
形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
包括企业的产品、包装、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值,公司及其员工的经营行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。
形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关,在很大程度上是上述三个方面价值综合作用的反映。
良好的形象会对企业的产品产生巨大的支持作用,赋予产品较高的价值,从而带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客获得更高层次和更大限度的满足。
2．顾客总成本(1) 货币成本。
货币成本直接表现为顾客购买产品时所支付的产品价格, 它取决于顾客货币支付量的大小和货币支付能力的高低。
货币成本包括购买和使用产品付出的直接成本和间接成本，直接成本指支付给产品销售单位的费用，如按产品价格支付的购买价格、包装费等；间接成本是顾客为购买和使用产品而耗费的相关费用，如信息收集成本、交通费、商品运费、安装费、维修费等.货币成本是顾客总成本的主要构成因素, 是顾客购买时考虑的首要因素。
在通常的情况下，降低这一成本会扩大顾客让渡价值；而在货币成本大致相同的条件下，顾客总成本的降低将更多地取决于时间以及其他成本的下降。
（2）时间成本。
消费者在购买过程中要消耗一定时间,在顾客总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而"顾客让渡价值”越大.所以，企业应该努力提高工作效率，在保证产品与服务质量的前提下, 为消费者最大限度地提供快捷、便利的服务，尽可能减少顾客的时间支出，降低顾客购买成本，才能为顾客创造较多的"顾客让渡价值"和顾客满意。
俗话讲"谁抓住了时间谁就赢得了顾客”，这是提高企业竞争力的途径之一。
（3）信息成本。
信息成本是指顾客为作购买决策，获取有关产品的可获性、效用、风险性等信息时所付出的货币。
消费者在做出购买决策前，往往需要投入大量的货币、时间和精力去搜索相关信息。
搜索时间是信息成本的主要影响因素，因为时间具有稀缺性，它既不能积累,也不能保存；同时，搜索时间既影响着感知收益，又影响着感知代价，而感知收益和感知代价共同影响着消费者的购买决策，所以，消费者在决策时间分配方式的时候主要考虑自身的时间约束和时间价值。
搜索时间对信息成本的影响主要表现在时间成本、价格成本和风险成本上。
(4) 精力成本。
精力成本(包括精神与体力成本）是指顾客购买产品时在精神、体力方面的耗费与支出。
消费者进行购买决策和施行购买行动是个复杂的过程:要进行信息的搜集、加工、整理和分析,要以信息为依据完成实质性的交易行为，在购买的各个阶段，消费者要根据其复杂程度付出不同的体力与精力.如果企业在开展营销活动中，尽可能以不同方式通过不同渠道向消费者传递有关产品的全部必要信息,对消费者的购买行为进行适当合理的指导,再配合良好的售后服务，如送货上门、安装调试、定期检查维修、供应配件等等，就会大大减少顾客为此耗费的精神和体力，这对于降低购买总成本,增加购买的实际利益，获得更大"顾客让渡价值”和顾客满意具有直接意义。
二、顾客让渡价值视角下的企业经营战略1．提升顾客总价值（1）注重产品创新提升产品价值产品价值是顾客需求的中心内容,也是顾客选购产品的首要因素。
为提升产品价值，首先要增强广大员工的质量意识和工作责任心，以优良的岗位工作质量保证产品质量。
其次，要注重依靠技术进步和科学管理，加强生产全过程的管理和监督，促进最终产品质量的提高。
第三，针对消费者对产品提出的质量新要求，积极开展质量攻关，提升产品品质，实施品牌战略，为企业赢得竞争优势奠定了基础。
第四，搞好产品动态优化。
企业在生产过程中,要紧跟市场，分析市场动态，做好产品的动态优化工作，多生产当前市场所需、利润较高的产品,增强企业竞争优势。
第五，开展产品创新。
企业要掌握市场发展趋势，努力开发市场急需、附加值较高的产品投放市场，满足用户需求，增强企业市场竞争力。
（2) 强化服务以提升服务价值服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一，随着收入水平的提高和消费观念的改变，消费者在选购产品时,不仅注意产品本身价值的高低，而且更看重产品附加价值.企业向顾客提供的附加价值越大，顾客从中获取的实际利益就越大,从而购买的总价值也就越大。
为提升服务价值，首先要贴近顾客做好售前服务.营销人员要深入市场一线，及时与顾客沟通，动态掌握顾客的需求和对产品的评价,开展一些免费培训和免费咨询等活动，不断提高顾客满意度。
第二，简化程序强化售中服务.积极利用现代信息技术和现代化管理思想,构建营销管理服务网，简化营销工作程序，努力为顾客提供方便，提高管理水平和效率。
第三，建立顾客投诉处理制度强化售后服务。
优良的售后服务是创造服务价值的重要环节，企业要不断创新服务方式,以提高企业市场竞争优势。
（3) 提高员工的综合素质提升人员价值企业员工的素质直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量,决定着顾客购买总价值的大小。
一个综合素质较高、又具有顾客导向经营思想的人，会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的员工创造更高的价值，从而创造更多的满意的顾客，进而创造出更大的市场。
世界上许多成功的企业就是依靠高素质的员工，才使企业在激烈的竞争中得以生存和发展, 这对服务性企业来说尤其重要。
因此，企业应把对员工综合素质与能力的开发培养工作放在重要位置，积极组织与加强对员工的培训、激励、监督与管理，最优配置人力资源,使工作人员始终保持较高工作质量与水平.（4) 塑造企业总体形象提升形象价值形象对于企业来说是宝贵的无形资产，良好的形象会对企业的产品产生巨大的支持作用，赋于产品较好的价值，带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，从而增加顾客购买的总价值.提升企业形象价值,首先要培育企业文化以提高企业形象价值。
优秀的企业文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营风格等方面内容，有利于使企业形成良好的整体形象，增强企业在社会上的声誉、知名度、社会影响和竞争能力。
第二,重视基础设施建设创造良好的企业环境.通过兴建各种文化设施、绿化美化环境、改善工作条件等举措，为员工生产、生活、工作、学习创造优美的环境，增强员工的归属感。
第三,坚持以人为本提升员工形象。
人是生产力中最活跃、最积极的因素,坚持以人为本的思想，通过组织各种活动,用教育、诱导、启迪、吸引、激励和熏陶的办法来培养并逐步形成员工的价值观、道德规范、行为准则,从而提升企业员工的形象.2．降低顾客总成本（1）降低货币成本.货币成本是顾客总成本构成中的最主要的部分，也是决定消费者购买行为的主要因素。
顾客支付的货币成本越低,所获得的价值就越大。
因此，企业因采取各种有效措施降低产品的生产成本,在保证产品质量的基础上降低产品的价格，降低顾客支付的货币成本。
但是”定价越低越好"并不可取，企业应在充分考虑其整体战略和消费者心理因素的基础上确定合适的价格水平，在给顾客带来价值的同时企业也能获得一定的利润。
（2）降低时间成本。
时间成本是顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。
时间成本是顾客满意和价值的减函数，在顾客价值和其它成本一定的情况下,时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而”顾客让渡价值"越大；反之"让渡价值”越小。
因此，为降低顾客购买的时间成本，企业经营者必须对提供商品或服务要有强烈的责任感和事前的准备, 在经营网点的广泛度和密集度等方面均需做出周密的安排，同时努力提高工作效率,在保证商品服务质量的前提下，尽可能减少顾客为购买商品或服务所花费的时间支出,从而降低顾客购买成本,为顾客创造最大的”让渡价值”，增强企业产品的市场竞争力。
（3）降低信息成本。
信息的获取可以增加人们做出有利选择的能力，从而提高经济效率。
因此，消费者在做出购物决策前会去获得尽可能多的信息，信息获取的充分与否也就成为做出购物决策的主要依据。
然而购物者的资源（包括时间、精力、货币等)是有限的，在行为理性的假设前提下，他要在有限资源的约束下追求效用最大化.为此，企业经营者应充分利用广告、产品说明书等多种渠道向顾客传递详尽的信息,尽力减少其为获得产品或服务信息所花费的成本,从而增加顾客的净利益。