客户关系管理——客户选择 PPT
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客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理概述(ppt 45页)
（四）理解客户关系管理的概念
企业一提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此 基础上展开的包括评估、选择、开发和保持客户关系的整个商业过程； 意味着企业经营以客户关系为重心，通过开展全面的客户研究，优化企业组织系统和业务流程，以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企业效率和起企业效益的双重提高。
（二）日益激烈的市场竞争 竞争全球化 竞争力从产品转向服务 企业对客户的争夺战日趋白热化
增加企业创造价值的三条途径： 开发潜在客户； 优化现有客户的价值； 挽留有价值的客户
（三）企业内部管理的需求
来自销售人员的声音： 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能留住它呢?
区别
传统营销
一对一营销
营销方式不同
传统营销方式
一对一营销方式
营销目标不同
市场份额
客户
营销组织不同
产品管理
客户管理
营销重点不同
规模经济
范围经济
以产品为中心转向以客户为中心； 与客户建立共同获胜的关系，双赢； 改变企业原有管理方式； 客户关系管理就是流程、人和技术的融合。
【小知识1-4】 认识客户关系管理中的误区
1.客户关系管理不是一对一营销 2.客户关系管理不是个性化营销 3.客户关系管理不是统计模型 4.客户关系管理不是数据库应用 5.客户关系管理不是CRM软件
四、了解客户关系管理的作用
（一）了解企业为什么需要对客户关系进行管理
1. 来自销售人员的问题
客户关系管理的核心理念主要体现在4个方面：其一是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；其二是市经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；其三是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变；其四是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
企业一提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此 基础上展开的包括评估、选择、开发和保持客户关系的整个商业过程； 意味着企业经营以客户关系为重心，通过开展全面的客户研究，优化企业组织系统和业务流程，以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企业效率和起企业效益的双重提高。
（二）日益激烈的市场竞争 竞争全球化 竞争力从产品转向服务 企业对客户的争夺战日趋白热化
增加企业创造价值的三条途径： 开发潜在客户； 优化现有客户的价值； 挽留有价值的客户
（三）企业内部管理的需求
来自销售人员的声音： 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能留住它呢?
区别
传统营销
一对一营销
营销方式不同
传统营销方式
一对一营销方式
营销目标不同
市场份额
客户
营销组织不同
产品管理
客户管理
营销重点不同
规模经济
范围经济
以产品为中心转向以客户为中心； 与客户建立共同获胜的关系，双赢； 改变企业原有管理方式； 客户关系管理就是流程、人和技术的融合。
【小知识1-4】 认识客户关系管理中的误区
1.客户关系管理不是一对一营销 2.客户关系管理不是个性化营销 3.客户关系管理不是统计模型 4.客户关系管理不是数据库应用 5.客户关系管理不是CRM软件
四、了解客户关系管理的作用
（一）了解企业为什么需要对客户关系进行管理
1. 来自销售人员的问题
客户关系管理的核心理念主要体现在4个方面：其一是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；其二是市经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；其三是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变；其四是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
客户关系管理ppt课件
29
六、客户价值
• 客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与 在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业 为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc （Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成 本）
• 实现客户价值最大化的策略： • 第一个转变，用户需求层次的变化，采用需要主动式咨询
4
一、识别开发
• 客户开发：即通过一定的措施使目标市场中的 消费者成为公司真正的客户的过程。
• 寻找新客户——一般过程
• 1、确定客户的范围与类型:白领,学生,家庭主妇
等众多女性及部分
男性
• 2、确定销售渠道：零售、批发
• 3、找出具体的客户
5
一、识别开发
开发新客户的基本方法
• 1、广告开拓法：利用各种广告媒介寻找新客户的 办法。 发传单宣传
31
六、客户价值
4．服务赢得顾客的心 研究和了解现有的顾客资源的需求，利用公司的内外
部资源不断的为顾客创造出更多的体验。提供最好的服务， 设计和规划出最好的顾客服务流程与空间，赢得更多顾客 的心。
5．善待顾客的抱怨 公司不要怕顾客抱怨，抱怨只能说企业的产品或服务
没有到位，否则顾客怎么会抱怨，抱怨正因为顾客在乎你 的企业，否则他抱怨你有何用。我们应该把抱怨看作是顾 客对企业的馈赠，正确处理好顾客抱怨，来提高忠臣度。
虽然价格无法保持顾客的忠诚度也很难创造持久的顾 客关系，但毕竟现在是产品同质化严重的时代，如果价格 与市场的平均水平背离太大，就是你公司内部的成本控制 有问题了，你所有的努力：服务、关系、甚至战略合作伙 伴等等，迟早要被价格所击败。
20
三、客户流失
7、保证优先供货 在同等条件下应该优先满足大客户对产品的数量及交
六、客户价值
• 客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与 在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业 为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc （Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成 本）
• 实现客户价值最大化的策略： • 第一个转变，用户需求层次的变化，采用需要主动式咨询
4
一、识别开发
• 客户开发：即通过一定的措施使目标市场中的 消费者成为公司真正的客户的过程。
• 寻找新客户——一般过程
• 1、确定客户的范围与类型:白领,学生,家庭主妇
等众多女性及部分
男性
• 2、确定销售渠道：零售、批发
• 3、找出具体的客户
5
一、识别开发
开发新客户的基本方法
• 1、广告开拓法：利用各种广告媒介寻找新客户的 办法。 发传单宣传
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六、客户价值
4．服务赢得顾客的心 研究和了解现有的顾客资源的需求，利用公司的内外
部资源不断的为顾客创造出更多的体验。提供最好的服务， 设计和规划出最好的顾客服务流程与空间，赢得更多顾客 的心。
5．善待顾客的抱怨 公司不要怕顾客抱怨，抱怨只能说企业的产品或服务
没有到位，否则顾客怎么会抱怨，抱怨正因为顾客在乎你 的企业，否则他抱怨你有何用。我们应该把抱怨看作是顾 客对企业的馈赠，正确处理好顾客抱怨，来提高忠臣度。
虽然价格无法保持顾客的忠诚度也很难创造持久的顾 客关系，但毕竟现在是产品同质化严重的时代，如果价格 与市场的平均水平背离太大，就是你公司内部的成本控制 有问题了，你所有的努力：服务、关系、甚至战略合作伙 伴等等，迟早要被价格所击败。
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三、客户流失
7、保证优先供货 在同等条件下应该优先满足大客户对产品的数量及交
华为客户关系管理PPT课件
理还有待完善，要避免高层动荡（如任正 非高额请孙亚芳出局的传闻，家族化等问
W
题），在扩张中本土化进程和本土人才引
进较为落后。
根据客户特殊需求迅速提供新的业 务和功能
品牌知名度 100%
90%
值得信赖
提供适合我们需要的广泛的电信和 信息设备
80% 70%
电信和信息设备市场的领导者
60%
产品或服务出现问题总能得到妥善 解决
发展潜力
物有所值/性能价格比
科研开发能力
华为 (有效样本=303) 魅族公司 (有效样本=56)
值得付出更多钱去购买
金魅立族
2.27.04%0%
其LG他
9.22.02%0%
其他
8.00%
华为与主要竞争对手品牌形象分析
华为与其主要竞争品牌在“品牌知名度”和“值得信赖”这两个品牌形象要素上相差 不大。华为在品牌要素评估的各个方面居于前列但并不居领先地位。相对国际品牌而 言，华为不被认为是“电信和信息设备市场的领导者”；在“值得付出更多钱去购买” 方面，华为也相对落后于这四个国际品牌。
——
2013年4月
品20牌13年4月 关注比例
三星
22.50%
苹品果牌
关8.注30比% 例
诺联基想亚
联小想米 HTC 小华米为 华中为兴
索步尼步移高动
177..8200% %
173..3100% % 6.90% 152..7600% % 150..4000% %
94..0800%%
中酷兴派
84.930%
小 组 成 员
华为 公司 简介
客户 关系 管理
经营 理念
SWTO
问题 意见
经营 策略
第16章 商业银行客户关系管理 《客户关系管理》PPT课件
6/38
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
2.商业银行客户经理制度
客户经理制是商业银行为了达到开拓 市场、争取目标客户、营销金融产品 和服务、规避资金风险、实现利润最 大化的目的，而为客户配备专职经理 的制度。
5/38
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
商业银商行业客银户行关CR系M管的理实在施我国 应重用点现工状作
进管入理长2层期1重 规世视划纪，以来，我实国施 C战RC银略MR的项M行支系 目业持统 规。要 划的银获 ，竞行得 设要争银 计在行 比更发高较加展层长战管远激略理的烈框者远架和景，内银规以进行划行数发。展据 大集中为核心的银行电子化的基本实现，以及数据仓库 和，从信使业贷实入务手管 施流理 C程R、M绩系效统考的核条商优系业件化银统和逐行重等实步构施各成步，C类骤要R熟M实从管更，施长要理的期我专方战系国注略法统于的。大流角的型程度不的股推研断选份究分建、制立商 业工CR银商基M的行银础系整资大 行统合源都 在的或 率实正 先施在 完工规 成作客包将划 数户括，银数客或 据行于据户各实 集中基2业心0本施 中务0，信了 后系4后息年统者自 ，整中投对合己 早的客和入客的在户客户运联户C2资系联0行R源渠0系M全了1道渠系部年进自道整行统就整己合综合。启，的合。形中动管前C成理者C国了R M以和专P业CR化M、，2009年C与R专M业二解决期方陆案提续供投商和入专使业用咨询。公其司深他入各大 银开行放业式的都思实路施并投入使合作用。了实现自与己现的有银C行R信M息系系统统和。业但务系与统发的 达 国家的实施先进银行相比尚有集成一。定加差强支距持，金融主网要络应表用现的在能力数。据仓 重加库效视强的果人推完等的广善 方因 和程 面素培度 。，训、数据为员分支保培持析证训和全计的全银划员深行，认范度才可围能和极内确为广C保重R他M度要们实。以成施只功及的有应效推C用果行R这，M相一获应的系得的统高应全。层用
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
2.商业银行客户经理制度
客户经理制是商业银行为了达到开拓 市场、争取目标客户、营销金融产品 和服务、规避资金风险、实现利润最 大化的目的，而为客户配备专职经理 的制度。
5/38
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
商业银商行业客银户行关CR系M管的理实在施我国 应重用点现工状作
进管入理长2层期1重 规世视划纪，以来，我实国施 C战RC银略MR的项M行支系 目业持统 规。要 划的银获 ，竞行得 设要争银 计在行 比更发高较加展层长战管远激略理的烈框者远架和景，内银规以进行划行数发。展据 大集中为核心的银行电子化的基本实现，以及数据仓库 和，从信使业贷实入务手管 施流理 C程R、M绩系效统考的核条商优系业件化银统和逐行重等实步构施各成步，C类骤要R熟M实从管更，施长要理的期我专方战系国注略法统于的。大流角的型程度不的股推研断选份究分建、制立商 业工CR银商基M的行银础系整资大 行统合源都 在的或 率实正 先施在 完工规 成作客包将划 数户括，银数客或 据行于据户各实 集中基2业心0本施 中务0，信了 后系4后息年统者自 ，整中投对合己 早的客和入客的在户客户运联户C2资系联0行R源渠0系M全了1道渠系部年进自道整行统就整己合综合。启，的合。形中动管前C成理者C国了R M以和专P业CR化M、，2009年C与R专M业二解决期方陆案提续供投商和入专使业用咨询。公其司深他入各大 银开行放业式的都思实路施并投入使合作用。了实现自与己现的有银C行R信M息系系统统和。业但务系与统发的 达 国家的实施先进银行相比尚有集成一。定加差强支距持，金融主网要络应表用现的在能力数。据仓 重加库效视强的果人推完等的广善 方因 和程 面素培度 。，训、数据为员分支保培持析证训和全计的全银划员深行，认范度才可围能和极内确为广C保重R他M度要们实。以成施只功及的有应效推C用果行R这，M相一获应的系得的统高应全。层用
客户关系管理ppt课件
l 客服中心(Call Center)
19
¡ 展开CRM ／企业流程重整¡ 建置CRM系统¡ 运用CRM信息¡ 利用CRM的知识管理形成完整的执行周期
CRM系统之导入步骤¡ 分析CRM环境¡ 建构CRM愿景¡ 制定CRM策
16
¡ 管理性报表产出l 提供例行性、结构性的MIS报表或利用数据库的SQL来实 时查询，例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。¡ 分析性的报表产出:利用OLAP或决策模式l 可以下拉(Drill Down)来了解细节，亦可以互相比较，例如 营收分析(Revenue Analysis) ：可以了解为何平均收入递 减？是在哪一个地区？哪一个通路？哪一种产品？哪一季出问题？¡ 预测性分析:统计模式(Modeling)与资料探勘(Data Mining)l 为知识导向、探索性、预测性，例如相关分析、分类分析、 集群分析、顺序分析等功能来提供各种有用的客户知识， 例如不同属性的客户群(年纪、收入、消费、地区)区17隔
10
¡ (1) 尽量搜集客户信息； (2)要持续累积，不只是一次； (3)不 只是最终客户，还包括中间通路客户； (4) 任何时间、地点、 通路、部门、产品线、接触点，正确地辨认出客户群； (5) 学习性关系：让每次接触，更敏锐地修正产品／服务以更满 足客户的需求； (6)锁住客户。l 区隔(Differentiate) 客户¡ (1)价值与需求； (2)需求区隔(Need-based) ；(3)以价值区隔 (Value-based)指导资源配置； (4)以需求区隔量身订制产品 ／服务。
CRM流程设计l 与客户互动(Interact)沟通
12
图9-6 CRM科技架构
13
CRM的科技架构l 操作型(Operational) CRM ：即运用企业流程的整 合与IT ，协助企业增进其与客户接触各项作业的效率，包括销售、营销与服务三大功能作业的自 动化。l 分析型(Analytical) CRM ：藉由对客户Profile搜集、 整理、储存与分析，以支援企业决策，包括资料 仓储、 OLAP与资料探勘等，以下将逐一介绍这 些IT架构。l 协同型 (Collaborative) CRM ：透过一些功能组件 与流程的设计，促进客户和企业组织之间协调的 互动，包括语音技术、 E-Mail 、网络视讯及面对 面的接触等。
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¡ 展开CRM ／企业流程重整¡ 建置CRM系统¡ 运用CRM信息¡ 利用CRM的知识管理形成完整的执行周期
CRM系统之导入步骤¡ 分析CRM环境¡ 建构CRM愿景¡ 制定CRM策
16
¡ 管理性报表产出l 提供例行性、结构性的MIS报表或利用数据库的SQL来实 时查询，例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。¡ 分析性的报表产出:利用OLAP或决策模式l 可以下拉(Drill Down)来了解细节，亦可以互相比较，例如 营收分析(Revenue Analysis) ：可以了解为何平均收入递 减？是在哪一个地区？哪一个通路？哪一种产品？哪一季出问题？¡ 预测性分析:统计模式(Modeling)与资料探勘(Data Mining)l 为知识导向、探索性、预测性，例如相关分析、分类分析、 集群分析、顺序分析等功能来提供各种有用的客户知识， 例如不同属性的客户群(年纪、收入、消费、地区)区17隔
10
¡ (1) 尽量搜集客户信息； (2)要持续累积，不只是一次； (3)不 只是最终客户，还包括中间通路客户； (4) 任何时间、地点、 通路、部门、产品线、接触点，正确地辨认出客户群； (5) 学习性关系：让每次接触，更敏锐地修正产品／服务以更满 足客户的需求； (6)锁住客户。l 区隔(Differentiate) 客户¡ (1)价值与需求； (2)需求区隔(Need-based) ；(3)以价值区隔 (Value-based)指导资源配置； (4)以需求区隔量身订制产品 ／服务。
CRM流程设计l 与客户互动(Interact)沟通
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图9-6 CRM科技架构
13
CRM的科技架构l 操作型(Operational) CRM ：即运用企业流程的整 合与IT ，协助企业增进其与客户接触各项作业的效率，包括销售、营销与服务三大功能作业的自 动化。l 分析型(Analytical) CRM ：藉由对客户Profile搜集、 整理、储存与分析，以支援企业决策，包括资料 仓储、 OLAP与资料探勘等，以下将逐一介绍这 些IT架构。l 协同型 (Collaborative) CRM ：透过一些功能组件 与流程的设计，促进客户和企业组织之间协调的 互动，包括语音技术、 E-Mail 、网络视讯及面对 面的接触等。
第13章客户关系管理PPT课件
第二节 客户分析与选择
二、开发新客户
（一）寻找潜在客户 一般来说企业应该从如下几个渠道中去寻找自己的潜 在客户：1、新的顾客。2、以往有交易的客户，但现 在没有往来者。 3、因某些理由而不愿购买的人。 4、 现在的客户。 （二）交叉销售 交叉销售是指向一位客户销售多种相关的服务或产品 ， 实质就是发现客户的多种需求，并提供这些需求满足 的解决方案，从横向角度开发产品市场。
CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数 据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起， 为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解 决方案。ຫໍສະໝຸດ 第一节 客户关系管理基本理论
三、CRM系统的构成和功能
CRM系统最基本的功能，主要是满足市场、销售和 服务部门需求的。 （一）客户市场管理子系统 。该子系统能够提供完整 的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使 寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。它又包含 以下三个方面的功能：1、电话营销和电话销售。 2、 营销管理。 3、潜在客户管理。
第二节 客户分析与选择
一、确定及筛选客户
※一般来说，客户是对企业外部群体的总称，企业外 部所有相关的群体都可以看做企业的客户。根据这些 外部群体与企业之间关系的不同可以划分为如下几类： 顾客、集团购买者、渠道。
※在筛选客户时，可以从五个方面衡量客户，作为筛 选依据：客户全年购买额、收益性、安全性、未来性、 合作性。
六、客户索赔的处理
当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应 对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件 若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户 长期的支持。
第四节 顾客满意与顾客忠诚
一、顾客满意
第5章 客户关系管理系统理论 《客户关系管理》PPT课件
一多，系统将无法正常使用，甚至可能会崩溃。
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类