地陪送站在前的准备工作要点
熟悉地陪服务程序
一
服务准备
熟悉接待计划
（5） （6）
交通票据情况。 特殊要求和注意事项。
一
服务准备
落实接待事宜
地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员 落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
一
服务准备
落实行李运送
落实旅游车辆
与全陪联系
落实接待 事宜
落实接待酒店
掌握不熟悉景点的情况
落实用餐安排
一
服务准备
典型案例2—1
在游览过程中，苏小姐虽然讲解形象生动，为人 亲切，服务周到，但不知为什么，那些女性旅游 者总不愿与她在一起，苏小姐自己也有一种被冷 落的感觉。
案例分析
作为服务行业的导游员如果在上团时穿戴另类、浓 妆艳抹，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼， 不一定能被旅游者所接受，其服务效果也是适得其反。 作为导游员，着装应做到“四要”：要和自己的身体、 性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合； 要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。既要反对穿着 “太时髦”“太刺眼”“太引人注目”，又要反对“太 土气”“太懒散”“太不显眼”。
一
服务准备
心理准备
导游员在接团前要有面对艰苦复杂的工作、承受抱怨 和投诉的心理准备。
准备面对艰苦 复杂的工作
准备承受抱怨 和投诉
一
服务准备
其他准备
（2） 地陪上团前 要检查自己的手机 等现代通信设备是 否正常，电力是否 充足，以保证与旅 行社之间的联络畅 通。
二
接站服务
接站服务
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接 站服务在地陪服务程序中至关重要，因为这是地陪和旅 游者的第一次直接接触。旅游者每到一地总有一种新的 期待，接站服务是地陪的首次亮相，要给旅游者留下热 情、干练的第一印象。这一阶段的工作直接影响着以后 接待工作的质量。
全陪事前准备
全陪出团注意事项一、发团前准备工作：1、检查出团单（核实游客领队、地接导游、送机接机司机的姓名和电话，充分理解行程，了解目的地的概况和景点情况）、机票（核对航班时间、机场、游客姓名）、旅游包帽、导游旗、导游证、自己的身份证件；2、与领队联系（核实集合时间及地点，对天气、路况及乘机时间做充分估计，以免误机），并叮嘱游客务必随带有效身份证件（儿童随带有照片的户籍证明或户口本）；3、通知送机司机（核实车型大小、出发时间和地点），并叮嘱其准时到达；4、针对团队出发直至地陪接团这一段行程做充分准备：准时接团、车上讲解、登机手续办理、注意事项等情况。
二、出团当日的处理步骤：1、使用闹钟，绝对不能迟到，尽量在集合时间之前赶到集合地点等候游客，所有必备物品绝对不能遗忘；2、游客上车，核对人数后进行车上讲解（切记微笑服务）；A：致简短欢迎辞、公司介绍、个人介绍；B：检查游客的身份证件，并顺便将身份证收齐，核对姓名及身份证有效期；C：告诉游客作为全陪导游的职责与任务；D：行程内每天游程的分解介绍（景点尽可能介绍简单，可以设置一些疑问，使游客提起游兴便已达到目的）；E：旅游目的地在旅游六要素（吃住行游购娱）六方面的具体体现（结合自己的知识与了解为游客展现当地的风貌，比如餐饮特色、酒店状况、入住注意事项、行车安全等）；F：行程中其它常见的、必须引起注意的事项（如景区安全、出入安全、卫生等）；G：机场登机手续及相关的注意事项（如禁带物品、托运行李、安全检查、登机口、登机牌、机上注意事项等）；3、到机场后办理相关手续，替游客办理托运（既好又快）；4、将机票、身份证、登机牌交给游客，集合后一起过安检，至登机口休息，将机票收回，登机时集合或招呼游客登机，所有游客登机后自己再登机；5、到达目的地机场后，集合游客，查点人数，取回托运行李，接客厅内尽快与当地导游接上头。
三、游览过程中的全陪服务：1、照顾游客旅途中的食、住、行、游、购各方面，解决旅途中遇到的麻烦，与地陪互相合作，提供优质服务，务必使游客轻松旅游，心情舒畅，并尽最大努力，发挥监督职责，维护旅行社及游客的切身利益；2、与地陪多沟通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到问题及时解决；3、及时了解领队和游客们的意愿，并协助地陪满足游客正当的愿望，满足不了的，要及时向游客说明原因，并请游客谅解；4、按照行程安排严格执行，监督地陪和地接社，按照双方确认的各项标准及质量要求认真操作，保障游客权益。
地陪服务流程的八大步骤
地陪服务流程的八大步骤下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、准备工作。
1. 了解旅游团的基本信息，包括团队人数、游客姓名、性别、年龄、国籍、职业、宗教信仰等。
地陪服务人员的工作程序
学生回答，引出主题
教师启发，引出新课
5＇
教学过程
教学分析
教学内容
教师调控
学生活动
时间分配
新 授
通过教师分析引发学生思考，进而做出总结
在模拟中加强学生对学习内容的理解
一、地陪服务准备：
讲授内容：业务准备；物质准备；知识准备；形象准备；心理准备。
案例分析：地陪准备不足造成客人投诉的案例。
模拟练习：致欢送词。
五、后续工作：结算账目；处理遗留问题；总结。
教师讲解
课件展示
＇
30＇
教学过程
教学分析
教学内容
教师调控
学生活动
时间分配
新 授
板书设计
板书设计简单明了，主题突出。有利于帮助学生掌握知识、理解知识。
板书设计
一、地陪服务人员的工作程序
1、服务准备
2、接站服务
3、参观游览服务
4、送站服务
教师引导学生识记地陪服务人员工作程序，巩固所学知识
小 结
1、都江堰景区概况
2、引导学生在初学阶段，可以模仿优秀的导游人员 “型”，并学会创新，进而学其“神”。
3＇
作 业
准备5-8分钟的导游词讲解。
2＇
教学评价与反思
在教学过程中，要始终注意发挥学生的主体作用，让学生通过自主、合作、探究方式来主动发现结论，实现师生互动，生生互动。通过这样的教学实践，力求取得良好的教学效果。
良好的沟通、协调、组织能力。
教材分析
重 点
地陪服务人员的工作程序及注意事项。
难 点
地陪服务人员的工作程序
教学方法
教法分析
导游团队安全试题
导游团队安全试题1.地陪导游服务的对象分为哪两大类型？答：分为旅游团队和散客两大类型。
地陪导游应该遵照特定的程序和标准向他们提供导游服务。
2.地陪导游接待服务流程可分为哪几个阶段？答：（1）服务准备；（2）接站服务；（3）入店服务；（4）核对、商定日程；（5）参观游览服务；（6）食、购、娱服务；（7）送站服务；（8）善后工作。
3. 地陪接待阶段前的准备工作主要有哪几个方面？答：（1）熟悉接待计划；；（2）落实接待事宜；（3）知识准备；（4）物质准备；（5）形象准备；（6）心理准备。
4.什么是地陪导游服务的业务准备？包括哪些内容？答：业务准备是指地陪导游对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，包括熟悉接待计划和落实接待事宜。
5.地陪导游的接待计划分为哪两种？答：分为入境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。
6.地陪导游在接到旅游接待计划后，要认真阅读。
应重点了解哪些方面的信息？答：（1）旅游团基本信息。
包括组团社信息、旅游团队信息；（2）旅游团成员情况；（3）旅游团抵离本地情况；（4）旅游团交通票据情况；（5）特殊要求和注意事项。
7.地陪导游要预先了解旅游团交通票据情况，主要包括哪些内容？答：（1）赴下一站的交通票据是否已经订妥；（2）有无变更和更改后的落实情况；（3）有无返程票（若有，是否落实）。
8.常见的旅游团的种类和等级是怎么分类的？答：（1）旅游团的种类一般分为全包价、半包价和小包价三种；（2）旅游团的等级一般分为豪华、标准和经济三个等级。
9.地陪导游要预先了解旅游团成员的基本情况，包括哪些内容？答：包括人数（男性、女性、儿童数）、姓名、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
10.地陪导游要预先了解旅游团的基本情况，包括哪些内容？答：（1）旅游团的团名、团号、电脑序号；（2）领队姓名与电话；（3）全陪姓名与电话；（4）旅游团种类；（5）旅游团等级；（6）旅游团费用结算方式。
地陪接站准备教案设计
教案设计------以地陪导游《接团准备》这个节为例一、教学目标1、明确接团准备工作是地陪做好导游服务工作的前提和保障。
2、掌握游客接待前准备工作的基本内容、要求和具体环节。
3、能够完成接团前的各项服务准备。
4、对导游工作形成准确的理解和态度。
二、教学重点和难点重点：掌握游客接待前准备工作的基本内容、要求和具体环节。
难点：能够完成接团前的各项服务准备并且对导游工作形成准确的理解和态度。
三、教具辅助：多媒体四、课时安排：1课时五、教学过程：（一）激情导入新课同学们，泱泱中华，历史悠久，名胜古迹遍布大江南北。
俗话说的好，“祖国河山美不美，全靠导游一张嘴”，导游作为民间的“外交大使”，在游客和旅游目的地之间搭起了一座无形的桥梁，并在其中发挥着不可磨灭的作用。
而接团准备工作作为导游工作服务的前提和基础，其作用更是不容小觑，下面就让我们进入今天的课程-----《地陪导游的接团准备》。
（板书）（二）介绍接团准备工作的基本内容和流程1、采用问答方式，让学生根据平时的经验和阅历说出导游接团准备工作包含哪些基本内容。
2、在此基础上教师总结并概括出接团准备工作的基本流程：熟悉接待计划—落实接待事宜—物质准备—语言和知识准备—形象准备—心里准备—联络畅通准备3、教师画出接团准备工作的基本流程，便于学生从宏观上把握准备内容。
4、微观介绍每个步骤包含的要求及考前须知，完善知识框架。
熟悉接待计划1、介绍接待计划的含义，并利用多媒体向学生展示一份具体的旅行社接待计划书。
2、采用问答法，让学生总结从此接待书能够获得哪些有效信息。
3、请学生代表发言，教师总结并补充，概括出接待计划中要注意的信息。
4、思维拓展：OK票和OPEN票的区别。
落实接待事宜1、首先采用课堂讲授的方式，介绍落实接待事宜中包含的主要内容。
2、将学生分组，采用模拟演练的方式，分别设计地陪与司机、酒店前台服务员、餐厅负责人以及全陪导游在接站前落实相关事宜的对话并演练。
地陪导游接待规程
度、司机的联系。
学生情景对话，教师点评。
3、知识准备（游览点知识准备；专业词汇，专业知识准备；热门话题准备）4、心理准备（提供服务、处理突发事故的心理准备）5、形象准备6、物品准备（接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等）（二）、接待工作1、接站服务：（1）旅游团抵达前服务（确认所乘交通工具抵达准确时间；与司机核实出发时间；再次核实旅游团抵达准确时间；迎候旅游团的到来）（2）旅游团抵达后服务（认找旅游团；集合登车）【案例2】2013年6月1日，导游小刘按照旅行社的安排去机场迎接一个 20人的旅游团。
班机准时抵达。
核实人数、团号等后，小刘就带着这些游客上车。
当车子抵达饭店门口时，全陪说他们要入住的饭店不是这一家。
小刘不明白，心想，自己的计划怎么会和领队不一样呢？当领队拿出计划自己的对照后，小刘才知道自己接错旅游团了。
原来这是公司系列团中的一个，组团社今天有两个团发给自己的旅行社，团号、人数都一样，但有 A、B 团区分，所住饭店也不一样。
而原本由小刘接的团则被旅行社的另一名导游员接走了。
1）问：案例中，小刘接错团的原因是什么？错接发生后，小刘该怎么办？2）学生分析、回答、总结3）教师点评：接错团的原因：认找旅游团时，工作不细心，责任心不强，没有认真核实团队的信息。
错接发生后，小刘应该：因为是同一接待社的2个旅游团错接，所以小刘报告领导后，和另一个导游交换接待计划后可继续接团；同时要诚恳道歉，求得谅解，并提供更热情周到的服务。
2、途中服务（1）致欢迎词（代表所在社、本人、司机欢迎客人光临本地；介绍自己、旅行社、司机，公布联系方式；表达提供热情周到服务的愿望；祝愿旅途愉快）（2)首次沿途讲解（介绍当地气候、社会生活、文化传统等；介绍下榻的饭店基本情况；宣布集合时间、地点）示例：各位来宾、各位朋友：大家好！首先让我代表XX旅行社欢迎各位来我们桂林观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在桂林可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在桂林能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢！模拟实训：9月15日，将有一个桂林旅游团来柳州旅游，请结合实际，写一篇的导游欢迎词欢迎旅游团的到来学生实训致欢迎词，教师点评，落实本章节重点、难点知识的把握案列分析，使学生能更好的把握重点知识教师示范致欢迎词，传授技能；实训练习，突出重点、难点知识。
地陪导游服务规范流程
地陪导游服务规范流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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地陪送站在前的准备工作要点
篇一：第二章_地陪服务程序
第二章地陪服务程序
【教学目标】通过本章的教学，要求熟悉导游送站服务的程序及内容；掌握地陪接团准备工作内容，接待服务程序。
【教学重点】地陪接团准备、接站与送站服务【教学难点】赴饭店途中导游服务、参观游览服务【教学方法】讲解、举例、多媒体图片示例演示【教学时数】12课时【教学内容】
地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。
在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》去接待来自全国和世界各地的朋友。
《导游服务质量标准》中指出：“地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”
本章按《标准》要求详细讲述地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。
第一节地陪接团准备
导游李某被委派带邻省一老干部团游览四川九寨沟景区.途中以景区海拔较高,为防不测为由,向游客推荐购买便携式氧气瓶,团队中有一位白发老人偕老伴及两个不满10岁的孙子,更成为李导推销的重点.结果,老人欣然购买了四瓶氧气,花费320元(每瓶售价80元).但当老人一行到达景区后,发现景区没公里都设有免费吸氧站,根本不必字备氧气瓶;又听说氧气瓶实价30元/瓶,导游竟收取了50元/瓶的回扣,十分气愤,于是一个电话打给省内某主要领导,要求处理导游.这时导游李某才知道,这位老人竟是邻省刚离休的一位省级干部.结果,李某连同私分了部分回扣的全陪均受到严厉的处罚.事后,两位导游一方面承认违规收取回扣不妥,另一方面也对自己事先对团队情况研究不够而懊悔.
做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。
地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件
，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。
准备工作可分为以下几个方面：
一、熟悉团队
（一）熟悉团员情况
团队人数和性别比例；团员姓名﹑职业﹑学历；团员收入和消费水平；团员宗教信仰和特殊要求。
（二）熟悉团队特点
团队名称、团号、代号、电脑序号；客人来自的国家和地区；团队性质；语种；接待标准；导游的姓名和联系方式。
◆熟悉旅游接待计划检查全程旅游线路是否妥当了解团队旅行证件办理情况了解有无礼仪活动熟悉交通情况
了解费用结算方式和操作程序
实例：某长线旅游团接待计划
二、落实接待事宜
《标准》要求：“地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜”。
（一）与协作旅行社联系（二）联系车辆
——与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。
——接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。
——确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。
（三）落实团队住房及用餐——地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如：距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。
——核实该团游客所住房间的数量、级别、是否含早餐等。
——确认该团日程表上安排的每次用餐情况
篇二：地陪服务规程
地陪服务规程八大环节（三）：入住服务
地陪服务规程八大环节（四）：核对、商定日程
地陪服务规程八大环节（五）：参观游览服务
地陪服务规程八大环节（七）：送站服务
篇三：地陪服务八大步骤
地陪服务八大步骤:准备工作,接站服务,入店服务,核对,商定日程,观光,游览旅游,其他服务,送站服务,扫尾工作.
(一)准备工作
1.业务准备
(1)熟悉,研究计划.
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
(2)设计旅游活动日程
1)在设计活动日程时,应注意以下几方面:
①服务准则：服务第一，宾客至上。
切忌主观地将自己的兴趣爱好和
个人想法贯穿在旅游团的接待日程中。
②活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要使游览和购物相结合，避免雷同。
③尽可能满足旅游者提出的要求，以达到他们求全，求新，求知的旅游目的。
2)旅游团行程是对旅游计划的具体化，应包括以下内容：
①
②
③
④
⑤
⑥
(3)落实接待事宜
1)
2)
3)
4)
5）
6）
2.知识准备
(1)
(2)
(3)
(4)
3.物质准备
4.形象准备’
5.心理准备
(1)
(2)
(3)
(二)接站服务。