物业管家式物业管理服务模式组织架构图
物业公司及项目组织架构图(1).doc
岗位设计原则：
➢服务第一的原则。
管理机构的设置和各类员工的配备，均以提高【美林上城】物业服务的整体水平为前提。
在充分满足把项目打造成为精品项目这一目标要求的基础上，定机构立废，择人员取舍，从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为业户提供全天候、全方位的优质服务。
➢精干高效的原则。
着眼于组织科学化和手段现代化，通过减少内部磨擦系数，提高员工基本素质，增加管理科技含量，来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀，既保证服务的高质量，又实现运行的低成本，使得【美林上城】项目物业服务具有可持续发展的长久后劲。
售楼组织架构
物业公司组织架构
美岭上城项目
美岭上城项目组织架构
物业公司组织架构。
管家式物业管理服务模式
管家式物业管理的四大要素
软件— — 提供具有特色的个性化服务 硬件 —— 维护并保障设施设备的完好率 管理 —— 规范化、程序化.一体化 形式 —— 岗位设置、服装样式、人员素质
Page 3
管家式物业管理服务的内容
食——特色铁板烧、优质业主餐厅、海边特色烧烤、沙滩酒吧 玩——国际高尔夫俱乐部、马场、网球场、海上摩托艇、帆船 行——24小时电瓶车为您服务；机场、车站专车接送 住——超大园林景观、配套设备设施齐全 传——传送报刊杂志、代送发邮件、代送礼物代叫出租车
(五)专业展示服务: 接待好每一位客人，成功率是100％；接待 100位客人而得罪了一位客人，成功率为负
(六)全方位服务: 24小时不间断家居生活的全方位服务，生活 起居的全方位服务
Page 11
如何展现“管家式物业管理服务”
Page 12
— 视觉形象 ----- 服饰搭配 — 服务模式 ----- 一站式专员服务流程 — 后备资源保障体系----- 工程、安全、清洁、接送、送递保障资源及九 州会及公司的所有资源等 — 管理模式---- 规范化、程序化、一体化 — 社区文化---- 氛围的营造及建立
(四) 服务至微――满意＋惊喜，用心到极至。体现“我们不是无 所不能，但我们会竭尽所能”的服务精神。在完成标准服务的基础上 提供个性化服务。
Page 9
管家服务形式
(一)一站式服务：从我开始到我结束，这就是一站式服务的精神，通 俗点说就是你能为客人解决所有的问题，客人只要找到你，就一切问 题都解决
(二) 以客为尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务 为业主创造价值。
Page 8
(三) 科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建 全管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施， 将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按 “急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、 高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感 觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行 开源节流，降低成本。
物业公司架构图
总经理
分管副总
分管副总
总助兼行政主任
一期小区主任
总助兼小区主 任
三期小区主任
外 客维护保 园 联 服修卫洁 林
内部
客 服
维 修
护 卫
保 洁
园 林
事务 培训ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ及监
察
客维 护 保园 服修 卫 洁林
环境 公司
文 员
劳 资
主管 兼品 质监
纪律 宣贯 及监
外 联
察察
联 防 队
销 售 形 象
公 司 拆 迁 组
注明：1.总部行政办6人；秩序维护部118人；环境部（保洁37人，园林8人）小计45人；维修8人；服务中心19人，合计总人数196人。
分管副总
物业 公司 品质 监察
XX警 方
（外 联）
物业 与房 产内 联
物业管理_物业管家(客户)服务方案
物业管家服务方案第一节物业管家服务概述物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。
而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。
以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。
第二节管家服务的几个阶段物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。
一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。
物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。
二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。
三、物业管家的服务第三节管家综合服务内容与标准一、物业服务中心：A、办公场所和接待区域整洁有序。
B、办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。
二、人员管理：A、管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。
B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。
三、客服管家岗位描述：1、客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。
负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。
2、客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。
负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。
负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。
物业管理处组织架构(可编辑框图)
物业管理处组织架构（可编辑框图）
一、管理处组织架构描述：
1、**区政府大厦组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处主任负责制，签订经营责任书，由**物业公司全权领导。
2、管理处各岗位所需人力资源配置实行**物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3、管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
二、管理体系及组织架构
会服主管
1人
会
服
客
房
6
人
环境主管
1人
保
洁
绿
化
10
人
**物业**大厦管理处(79人)
主任1人
事务助理1人
工程主管
1人
维修工4人设
备
运
行
9
人
消
防
2
人
保安主管
1人
大
厅
西
厅
3
人
自
行
车
棚
1
人
班
长
及
巡
逻
4
人
南
门
南
院
5
人
东
门
西
门
4
人
监
控
5
人
餐厅经理
1人
餐
厅
员
工
19
人
第1页共1页。
管家式物业服务管理方案
管家式物业服务管理方案管家式物业服务管理是一种注重细节、个性化的物业管理模式，以居民需求为中心，提供全方位、一站式的服务。
下面将就管家式物业服务管理方案进行详细阐述。
一、服务理念1. 客户至上：将居民视为客户，全力满足居民需求，提供优质的服务。
2. 个性化服务：根据不同居民的需求和喜好，提供个性化的定制服务，让居民感受到关爱和尊重。
3. 全程跟进：从入住到离开，提供全程跟进的服务，解决居民在生活中遇到的问题。
二、服务内容1. 基础管理（1）公共区域维护：定期清洁、绿化养护，保持公共区域整洁、舒适。
（2）安全管理：配备专职安防人员，保障小区的安全与秩序。
（3）设备设施维护：定期检查公共设施，及时维修和更换，确保设施的正常运行。
2. 居家服务（1）定期清洁：提供定期清洁服务，保持居民住宅的干净整洁。
（2）家政服务：提供家政服务，如洗衣熨烫、家庭保洁、厨房清洁等。
（3）维修服务：提供居家维修服务，包括水电维修、家具维修等。
（4）购物代办：提供购物代办服务，满足居民在日常生活中的购物需求。
3. 贴心服务（1）健康管理：提供健康咨询、体检预约等服务，关注居民健康状况。
（2）短期租赁服务：提供居民短期租赁服务，如租借家具、厨具等。
（3）社区活动组织：组织社区活动，促进居民之间的交流和互动。
（4）法律咨询：提供法律咨询服务，解答居民的法律问题。
三、服务流程1. 入住服务流程（1）介绍服务内容：向新入住的居民介绍物业服务的内容和优势，并了解居民的需求。
（2）服务登记：登记居民的基本信息和服务需求，制定个性化的服务计划。
（3）设备设施介绍：介绍小区的公共设施和使用规定，让居民了解小区的环境和设施。
（4）居家维修：在入住后，保持与居民的联系，及时提供居家维修服务。
2. 居家服务流程（1）预约服务：居民通过电话、APP等方式预约所需的家政、维修等服务。
（2）服务执行：由专业的服务人员跟进，准时、高效地完成所需服务。
（3）服务反馈：收集居民对服务的反馈，及时改进和优化服务质量。
物业管理品质管理框架图
物业管理处组织架构图
物业管理处组织架构图
XXX管理处组织架构描述：
1.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。
2.XXX管理处各岗位所需人力资源配置实行XX物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3.XXX管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
4.管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，同时兼任行政主管和会所主管,降低人力资源成本。
5.物业主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修以及业主的请修工作。
6.行政主管的职责是负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。
7. 客户助理的职责是负责客户服务中心的运作，建立管理处与业主之间的服务平台,处理客户投诉,并将业主的需求信息迅速、准确传递至各相关单
位。