第二章 饭店管理基础理论
第二章 现代饭店管理理论与方法
第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。
它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。
一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。
2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。
3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。
4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。
二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。
二类是指挥他人完成具体的工作任务。
2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。
第二章 饭店管理理论 《饭店管理概论》
1）计划职能 2）组织职能 3）指挥职能 4）协调职能 5）控制职能
2.2.3 饭店管理观念
1）市场观念 2）竞争观念 3）风险观念 4）信息观念 5）法制观念 6）战略观念
2.3 饭店管理模式
2.3.1 中外饭店管理模式比较
1）经营宗旨方面的差异 2）服务质量管理的差异 3）企业内部管理方面的差异 4）市场竞争策略方面的差异 5）人力资源管理方面的差异
2.3.2 传统管理模式向现代管理模式的变革
1）由事业单位招待所型管理走向企业单位经营管理 2）由经验型管理走向科学化管理 3）星级制度的规定，推动了我国饭店管理的等级化、末20世纪初的科学管理理论的主要代表 是美国泰罗的科学管理理论和法国法约尔的组织管理理论， 该理论以追求生产效率为目的，解决了由家长式的放任经 验管理到制度化、规范化、系列化问题。行为科学主要是 研究人际关系的理论。X·Y理论提出了在企业管理指导思 想上存在两种对立的思想。现代管理理论的两个基本点是： 认为企业管理是建立在物、环境、人三要素的基础上，把 企业从封闭的系统转向了开放的系统；认为企业和环境都 在不断变化，管理应适应这种变化。
饭店管理有五个基本职能，五种职能相互联系、制约 形成有机整体。饭店管理观念主要包括：市场、竞争、风 险、信息、法制、战略等观念。
我国饭店与西方饭店在管理模式上有较大差异。我国 饭店在管理模式上同改革开放前比也发生了很大变化，大 体经历了三个阶段的变革。
第2章 饭店管理理论
2.1 饭店管理的理论基础
2.1.1 科学管理理论
1）泰罗的科学管理理论
泰罗——“科学管理之父”
2）法约尔的组织管理理论
2.1.2 行为科学理论
1）霍桑试验得出的结论 2）X•Y理论
饭店管理的基础理论与基本方法
4、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达 到共同目标的活动。
5、管理就是决策。
6、管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加 影响于这个系统，从而使这个系统呈现新状态 的过程
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管理是指一定组织的管理者,为了 达到预期的组织目标,通过实施决 策、计划、组织、指挥、协调、 控制等管理职能来协调组织成员 行为的活动。
长期以来，中外管理学者从不同角度或 研究侧面对管理作了不同解释，其中有代 表性的有以下几种：
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1、管理是由计划、组织、协调、控工作、领导工作、控 制工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到 既定目标。
3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便 收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的 活动
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2、）需求层次理论
人的需求分为五个层次即：生理需求、安全 需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求。
马斯洛认为，在特定的时刻，人们需求如果没 有得到满足，那么满足最主要的需求比其他需求 更迫切，只有排在前面较低层次的需求得到满足， 才能产生更高一级的 需求，而且只有当前一个 层次需求得到满足，后面的需求才显示出激励作 用。在管理中要善于不断发现员工的没被满足的 需求，及时采取措施激励员工，调动员工的积极 性和创造性。
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二）、饭店产品的特殊性 饭店产品的特点； ---饭店产品的无形性 ---饭店产品的文化性 ---饭店产品的综合性 ---饭店产品的享受性 ---饭店产品的质量的不稳定性 饭店产品的特殊性 ---空间性、时间性、服务性
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三）、饭店管理的一般特点 1、综合系统的管理体系 2、善变求新的应对机制 3、以人为本的根本立场 4、以销定产的经营策略
饭店管理教案 第二章 饭店管理理论
行为科学理论：就是将心理学、社会学等理论引入企业管理的研究理论后，管理者对工人在生产中的各种行为及产生这些行为的原因进行分析研究，并提出相应对策，以调节企业中的人际关系，提高生产效率的各种理论。
1、霍桑试验的结论——人际关系理论（Human relation）
2、需求层次理论（马斯洛的需求层次理论）。生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。
古利克的管理七职能论。美国管理学家古利克（Luther Gulick）在1937年出版的《管理科学论文集》（与Urwick合编）中提出了管理七职能论。即：计划(Planning)、组织(Orgainsing)、人事(Staffing)、指挥(Direction)、协调(Coordinating)、报告(Reporting)、预算(Budgeting)。
2、饭店经营与管理的概念。
饭店经营所面对的是市场，而饭店管理所面对的是饭店内部各要素。
3、饭店管理者。高层管理者、中层管理者、基层管理者。
（二）饭店管理纲要
1、饭店建筑
2、业务管理
3、人力资源管理
4、财务管理
5、市场营销和公共关系
6、工程设备管理
7、物资管理
8、安全管理
9、服务质量管理
三、饭店管理职能
6、管理科学学派：该学派认为，管理就是用数学模式、程序对企业管理的职能，如计划、组织、控制等作出最优的解答，并通过电子计算机应用到企业管理中。主要理论有：规划论、排队论、库存论、对策论等。代表人物是美国的伯法（E.S.Buffa）等
二、饭店管理概念
(一)饭店管理的基本含义
1、饭店管理即饭店的经营和管理。是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店督导管理 第2章饭店督导管理基础理论
2.1 管理基本原理
2.1.1科学管理理论 2.1.2梅奥的人际关系理论 2.1.3行为科学理论 2.1.4法约尔的一般管理理论
2.1.1 科学管理理论主要内容 及其在饭店中的应用
工作定 额原理 将最快最 好的动作 和最佳工 具组合在 一起，成 为一个序 列，从而 确定工人 “合理的 日工作 量”，即劳动 定额。
（1）专制——权威式 （2）开明——权威式 （3）协商式 （4）群体参与式
•直接下命令， 告诉员工 做什 么、怎么做 •督导做出决策， 不征求员工意见， 员工 按指令完 成任务 •注重职位权力 的使用，用威胁 和惩罚的方式来 影响员工 •不注重对员工 的培养，不信任 员工，不谈员工 参与
专制式 （或独裁式）
好的领导应根据具体情况进行管理。 这方面比较有代表性的是费德勒有效 领导模式的研究和弗罗姆等人关于领 导参与模式的研究。
2. 代表性的领导权变理论
（1）菲德勒模型 （2）情境领导理论模型 （3）路径-目标理论模型 （4）领导者参与模型
（1）菲德勒模型
菲德勒把影响领导者领导风格的环境 因素归纳为三个方面：职位权力（组 织所赋予领导者所拥有的权力）、任 务结构（工作和任务的明确性）和领 导者与下属之间的关系（领导得到下 属的拥护和支持程度）。
2.2.4 领导理论在饭店管理中的应用
1. 领导力发展计划 2. 选择有效的领导方式 3. 根据员工特征进行有效管理
2.3
4
2.3.1管理心理学研究的主要内容
①
基 本 概 要
管 理 心 理 学
2.3.2
管理心理学的主要观点
2.3.3管理心理学在饭店管理中的应用
2.3.1 管理（心2）理研学究研究内的容主要内容
饭店管理第二章
第二章学习指导第二章饭店管理基础理论本章我们主要讲述以下内容：一、饭店管理的含义二、饭店管理的基本内容三、饭店管理的特点四、饭店管理的基本职能一、饭店管理的含义我们首先来认识什么是管理？经营和管理有什么不同？管理即管辖、治理的意思。
大到国家，小到家庭，所有的组织都离不开管理。
管理是任何经济组织实现经营目标的必要手段。
管理既包括经营又包括管理，经营与管理是两个各有内涵、密不可分的概念。
经营是以市场需求为依据，对企业的经营目标、经营内容、经营方式、经营策略做出科学决策；管理则是为达到企业经营目标，对企业拥有的资源进行合理组织、配置，使企业业务正常、高效地运转。
饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。
饭店管理概念包含以下含义：（1）饭店企业直接面对市场，只有充分了解市场需求，饭店管理才能有所作为。
(2)饭店拥有一定的资源，包括劳动力、资金、时间、能源、材料、设备等，但这些资源都是有限的。
(3)要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调（五大职能）。
(4)饭店必须通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获取社会效益和经济效益，实现饭店的经营目标。
二、饭店管理的基本内容（图表）饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。
职能管理主要包括计划管理、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等；业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、康乐服务管理、安全卫生、设备管理等基本内容。
（一）饭店职能管理主要内容1．计划管理。
饭店计划管理就是明确饭店管理者规划在未来一段时间内做什么，谁去做和如何做。
也就是制定工作目标和实现目标的行动方案。
饭店计划管理既包括计划编制本身的管理，也包括用计划指导管理饭店。
2．组织管理。
饭店组织管理是饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理。
饭店管理2
第二章，饭店管理基础理论饭店经营：经营的侧重点是根据市场需求的变化。
饭店经营主要由上层管理者承担；主要解决饭店外部环境问题；侧重饭店全局性、战略性问题；既考虑当前，更考虑长远发展；以解决动态问题为主；非程序化饭店管理：管理的侧重点是饭店内部的具体业务。
饭店管理：主要由中、下层管理者承担；主要解决饭店内部条件问题；侧重饭店局部性、战术性问题；主要是当前饭店产品生产技术问题；以解决静态问题为主；程序化饭店管理的目的：实现饭店的预定目标，取得一定的社会效益、经济效益以及生态效益。
饭店的管理的特征：饭店管理的系统性饭店管理的服务性饭店管理的前瞻性饭店管理的多变性饭店管理基本意识：（一）竞争意识（二）服务意识（三）创新意识饭店管理的核心理念：（一）宾客消费需求与心理【1、先天性需求和社会性需求2、单一性需要与复杂性需要3、宾客消费需要对饭店管理的要求---低成本，有品位，高质量是顾客共同追求】（二）宾客的消费决策【宾客消费的共同需求宾客消费的个性需求】（三）宾客满意度饭店管理的科学方法（各种方法没有好坏之分）：效益管理方法【以最小的资源获取更多的效益】任务管理方法【最明显的作用在提高工人的工作效率】系统管理方法人本管理方法目标管理方法饭店管理的职能：计划职能组织职能控制职能领导职能创新职能【基本原则--市场导向原则特色导向原则文化导向原则参与性原则经济可行性原则途径--观念创新组织创新产品创新营销创新科技创新】饭店领导者与饭店管理者：领导者主要在于能影响别人，领导者不一定都处于领导岗位上，管理者也并不都是领导者。
；管理者除了能领导下属，还要能够计划、组织、控制下属。
管理者级别：高层管理者---主要任务是计划、组织、制定管理决策，实施宏观调控，应具有更好的观察、分析、综合、决策、沟通、社会交往等能力。
中层管理者---主要任务是贯彻落实上级决策，完成目标任务，具体实施计划、组织、控制工作，更强调人际关系、上下沟通、熟悉业务运转等能力。
现代饭店管理第二章,管理
❖ 中国旅游饭店业其规模以每年近10%的速度 递增，造成我国饭店业供给总量持续的增长 和供给结构的不合理化，使饭店业的平均利 润一直下降。而且酒店经营销售的主要精力 放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼 价钱、拼服务、拼文化，恶性竞争，使自己 酒店的客源市场人为变小。
❖ 保持（留人）——注重沟通 “香格里拉把员工视为自己最重要的资产， 因此认为定期的员工沟通是必不可少的。总经理很重视每月一次的员工 大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议， 有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂 钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下 一步该做些什么。” 香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的， 能排在国内同行业的前25位。另外，公司也给员工额外的福利补贴：如 每天有定时的班车接送，加班若赶不及班车还会给予员工一定的车费补 贴，并且会给外地来沪的员工提供住宿等。
三、系统管理方法
❖ 确定问题 系统分析 方案决策 实施计划
四、人本管理方法
1、尊重人的本性
任何人都需要得到尊重
某饭店突破常规思维举办特殊“店庆”活动，店庆期间 让所有的部门经理以上的管理人员到员工餐厅为员工服务， 包括点菜、上菜、收碗碟、洗涤整理等，真正让员工当一次 客人，让管理人员体会一次做服务员的感觉。通过角色转换， 来体现饭店对人的重视，肯定员工的尊严。有的饭店每年春 节，高级管理人员都要为员工亲手包一顿饺子，并为员工做 一天的“服务员”。确实，每个饭店管理人员都要知道：员 工尊重客人的前提是他（她）自己也受到了管理者同样的尊 重。在管理者心中有“员工第一”，在员工心中才能有“客 人第一”。
cf饭店管理第二章
最 高 管 理 层 中间管理层 次中间管理层 作业层
• 三，饭店组织效能的评价 • 评价的标准： • 适应能力 • 工作效率 • 经济效益 • 员工对工作的满足感组织目标与个人目标
的一致性
• 员工发展 • 生存能力
第三节饭店组织形式与机构设置
• 一，饭店组织结构的层次 • 四级管理体制
• 管理层次图
•
就是酒店企业为实现其生产经营目标，对
酒店内部的人、财、物和信息等资源进行有机
整合，并运用现代企业经营管理理论和方法所
做的计划、组织、指挥、协调与控制等工作的 总称。
• 头脑激荡遵循四个原则：
• （1）拒绝批评：
• 在头脑激荡过程中，除了会议的主持者外，任何人不得对别人的提议进行批 评。因为，批评一旦产生，头脑激荡过程就无法进行下去。此时，会议主持 人的功能就在于阻止别人的批评。如果有批评产生。主持人要予以暗示、吹 哨子或告诉他说“不要批评”。
人的知识技能的培养，激发人的聪明才智，充分发挥人的潜能，
以实现人的价值。二是现代酒店所生产的商品是为宾客提供的
有形设施和无形服务，有形设施和无形服务都必须充分满足现
代社会宾客的生活需要，是现代社会生活文化的集中体现。也
是说，现代酒店生产的商品也带有鲜明的时代特征。
• 四、什么是现代酒店的经营管理？
2）计划职能的作用： A.确立酒店统一行动的目标； B.充分利用酒店的各种资源； C.增强适应环境变化的应变能力；
3）计划的类型： A、按时间分：长期计划、 中期计划、短期计划； B、按范围分：酒店总体计划、 各部门的分类计划 （即部门计划）；
4）计划的制定：
• 充分考虑酒店内外信息，整理分析； • 制定草案，相关人员讨论； • 讨论反复修改，定下来作为依据；
第二章饭店管理概述
人力资源开发 业务管理
服务质量管理 饭店管理的决策和计划 饭店组织 饭店建筑实体
饭店管理的框架体系
1．饭店建筑实体
2．饭店组织
3．饭店管理的 决策和计划
4．服务质量管理
(四)饭店管理的框架体系
5．业务管理
6.人力资源开发
7．财务管理
8. 市场营销和公共关系
(四)饭店管理的框架体系
• 差别计件工资制
• 首先提出领导的权力要与员工共享
2、法约尔的管理理论
从企业经营活动中提炼出了管理职能
倡导管理教育 提出五大管理职能
管理理论之父
——计划、组织、指挥、协调、控制
提出14条管理原则
——劳动分工、权力与责任、纪律、统一指 挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员报 酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、 首创精神、团队精神
四、饭店管理的形式（P8）
1．自主管理
既是经营者，又是拥有者。
2．委托管理
所有权与经营权分离，将经营管理全权委托给专业管理 公司;支付管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险； 业主方多担任副职
委托管理的饭店必须采用被委托饭店集团或管理公司的 成熟管理模式，但可以选择是否采用该饭店集团或管理公 司的名称。
此后，西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入 细致的研究，包括个体行为、团体行为和组织行为三个层次。 其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中，具 体包括：
第一，马斯洛(A.H.Maslou)的需求层次激励理论。 第二，赫茨伯格(F.Herzberg)的双因素激励理论。 第三，麦克莱兰(D.C.Macleland)的成就需求激励理论。 第四，麦格雷戈(D.M.McGregor)的“X理论-Y理论”的 人性问题理论。 第五，波特(L.M.Porter)和劳勒(wler)合作提出的 波特-劳勒模式。