导购的基本知识与销售技巧

导购的基本知识与销售技巧

一、导购销售服务规范

（一）什么是导购员：

它是在终端现场引导顾客购买商品，促进商品销售的人员。

导购员通过自己的技术性劳动和服务性劳动，以及通过与消费者双向沟通来实商品的销售。

导购员与传统的营业员、促销员不同，传统营业员以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，服务意识不强，促销员是一种特定时间内活动的短期行为。

（二）导购工作内容：

1、向消费者宣传商品和企业形象；

2、发放各种宣传资料；

3、保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁和有序；

4、保持良好的服务心态，推介产品，帮助消费者正确选择能满足他的需求的商品；

5、利用各种销售技巧，提高顾客购买愿望，促进购买行为的发生；

6、善于提供售前、售中和售后的服务；

7、收集顾客对商品和企业的意见，建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨；

8、收集竞争对手的产品，价格和市场活动信息。

（三）导购人员具备的思想素质

1、良好的职业修养：

（1）正确的经营思想；

（2）高尚的道德情操、奉公守法、忠于职责，对企业忠诚，维护企业信誉，用户到上，平等待客，热情服务。

（3）认真的工作态度做到廉洁奉公，公私分明。

2、强烈的事业心：

树立崇高的理想和信念，把日常的平凡的商业工作与事业结合起来。

遵守职业道德，塑造导购人员形象，探索导购规律，展示导购艺术，创造导购业绩，实现自身的价值。

长期刻苦钻研业务和努力提高服务质量。

3、良好的服务意识：

（1）替顾客着想：导购员在接待各类顾客时，要做到能设身处地替顾客着想，站在顾客的立场上看问题，解决问题。

（2）尊重顾客的个性：不能流露出对顾客个人的好恶，更不要去评论顾客的错误和缺点，尊重顾客的选择。

（3）礼貌待客：满腔热忱，彬彬有礼，热情接待。

（4）一视同仁：文明经商，礼貌待客，讲究礼义，不分高低、贵贱等。

（5）换位思考

（6）主人意识

（四）导购人员必备的知识

1、商品知识（同讲座）

（1）商品的卖点

（2）商品的优点与缺点：找出商品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给客户一个合理的解释。

（3）信赖商品：相信自己的商品是好商品，是能够为顾客带来好处的商品。

2、企业与行业知识

企业知识包括企业的理念口号，经营宗旨，销售商品的范围以及企业的发展和现行的各项政策。

导购员应了解企业的历史，现状（规模、实力），未来（前景）形象（经营理念，行业地位、荣誉、权威机构的评价）和企业领导等。

3、销售服务知识

（1）销售服务技巧：高质量、高水平的服务，让顾客满意。

（2）商品陈列展示：对色彩、造型、结构、美观，新颖等摆放以及熟练优美的展示技巧。

（3）同行竞争状态。

4、市场营销与消费心理知识

二、升达导购应具备的基本知识：

（一）有关产品的知识；

（二）升达的卖点及优势：

（三）强化地板与其他同类功能产品的比较：

5、强化与花岗石的比较：

优点：耐磨性好，格调清爽，色彩丰富，豪华、大气、防水性好。

缺点：重量大、使用余地小，内有放射性物质，防滑性差，没有生命感。

6、强化与地毯的比较，地毯分为纯毛和晴纶。

优点：温馨舒适，隔热、防噪、高贵、美观、施工方便，易更换。

缺点：防水、防火性能差、耐久性差、维护麻烦、时间久后有异味、难清洗、不抗压、易留痕、易发霉、隐藏病毒。

（四）有关抗菌和知识：

1、抗菌的目的：提供并保持生活环境的卫生健康，安全可靠，防止有害微生物引起制品的劣化（如腐蚀、变质、变色、强度下降等），还可起到防患于未然的作用。

2、抗菌的方法：

（1）物理法：a、干热法：焚烧、灼烧、干烤；b、湿热法：蒸煮、压力蒸气；c、电磁波法：红外线、紫外线、微波辐射。

（2）化学法；

（3）生物法。

3、运用方式：运用纳米技术——实现抗菌功能——达到健康目的。

4、与光触媒抗菌的比较：光触媒是在地板表面加二氧化碳，必须要在光的作用下才能氧化空气中的有机成分，达到杀菌目的。受外

部条件影响大，同时光的均匀度也有问题，同时二氧化碳的杀菌作用也比Ag粒子差，其杀菌程度只能达到60%~70%，同时有机物碳化后，地板表面就会受损。

三、一个导购应具备哪几方面的知识

（一）升达的历史，企业文化及优势

四川升达林产工业集团有限公司成立于1997年，是国内最早生产强化地板的企业，总资产和年销售额均超过5亿元，公司采用具有国际先进水平的德国成套生产线和技术，具有年产强化地板1000万m2，竹地板150万m2，足线1000万m的能力，产品出口30多个国家和地区，是中国驰名商标的获得者，产品质量国家免检。

升达公司以关注环保，关爱人生，回归自然，持续发展为基本理念，以建一流企业创世界名牌为奋斗目标，坚持走品牌经营之路，以国内一流林产工业企业的面貌，参与世界范围内的竞争和挑战。

（二）有关产品知识。

（三）与其它建材比较：

（四）与同行业产品的比较（附表）

市场有许多同一类产品，通过对他们的调查和了解，我们可以清楚对方的优势和劣势，同时也可知道对方的产品情况，在客户提到时可以从客回答，真正的做到了知已知彼。

在调查比较中，应了解竞争对产品的型号、花色、价格中基本指标，同甘共苦时对其门市位置、装修，人员素质，月销量、售后服务、情况，也应综合考虑，并做出评估。