酒店管理培训 酒店培训——呼唤领导力2015(叶予舜)
酒店管理培训酒店管理者定位与角色XXXX(叶予舜)
管理者的角色与角色定位角色定位模型1.什么是角色定位管理工作中管理者必须对自己的角色有一个明确的目标定位，管理者的目标定位是酒店〔企业〕管理工作的根底。
2.角色定位模型角色定位需要认清自己的位置、认清自己位置的职责、认清竞争者的位置，正视自己、正视社会，不能自欺欺人、狂妄自大，要以强烈的职业意识给自己的事业、未来确定一个角色。
角色定位模型应解决的问题我们要求每一位管理者都应该具有强烈的职业意识，角色定位模型正好替管理者解决了如下六大问题：1．希望的位置是指在你扮演角色的过程中，你的希望如何，你对这个位置还有什么迫切的需要，你能否进行创新，能否在你现在的这个位置上创造出更大的财富，为酒店〔企业〕做出更多的奉献。
2．位置的执行能力你是否胜任这个岗位，思想上是否做好准备，行为上是否真正地脚踏实地去作，是否为实现这个位置赋予你的权利、义务而做出了努力。
3．位置的责任即反思在这个位置上你具体的责任是什么，你如何去承当这份责任，你的义务是什么，你可能面对的法律责任，或是道义上的包括酒店〔企业〕兴衰的责任又是什么。
4．你的支援作为管理者，必然要与相关部门进行沟通，那么相关部门的主要领导者就是你的支援。
同样，还有你的家人、朋友、亲戚、上级等等的支援。
5．你的忍耐所谓你的忍耐，就是你在为完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承当职位职责的前提之下，应该忍辱负重。
6．职务行为与定位相配你的职务行为和你的定位相匹配的过程，就是你在强化自己职务行为的执行力，反思自己职务行为的过程。
管理者的角色与角色定位角色与角色定位模型什么是角色1．角色的定义美国社会心理学家蒂博特和凯利对角色做了如下阐述：通过上述对角色的定义，我们可以看到角色应该具有以下几个性质：→社会对一定的角色总有一定的要求与限制也就是说角色享有一定的权利并须承当一定的义务。
一整套权利和义务就构成某种特定的角色。
→社会通过角色对人的行为加以控制角色就是社会标准，是约束个人行为的标准。
酒店管理培训 酒店利益高于一切——集团连锁酒店管理公司2033(叶予舜)
酒店管理培训酒店利益高于一切——集团连锁酒店管理酒店酒店利益高于一切★酒店利益高于一切酒店是全体员工的生存平台，个人利益不能亦不得与之发生冲突。
一旦祸起萧墙，轻则申斥处罚，重则革职走人。
砸了老板或大伙儿的饭碗，，谁也别想有好日子过。
★团队至高无上移动团队是各部门的生命线，在团队力量支撑产业实体的市场经济时代，除非你是来自异域的月球空心人，否则，没有一个从业人员能够不遵守现代人约法三章的生存和工作方式。
★用老板的标准要求自己个人薪水、抽成、奖金的分配虽然与工作业绩相关，但它们最终是在老板所获取的企业利益的源头基础上实现。
所以为谋求自身利益的兑现和扩大，就有必要以老板的标准来要求自己。
在团队中，你的主管、你的客户，都是你的老板，你的工作态度必须要超越他们，否则你将永远是他们的指责对象。
★把事情做在前面什么算是敬业的标准?只有一个标准，这就是你所做的事情是在别人之前，还是之后。
如果是老板想到的事情，让你去做的，你做完了，但这算不上在前面，前面还有老板。
如果老板还没有想到的事情，你做完了，很棒!同样的比较对象还有主管、同事，看看自己的努力是在前面还是后面，面对一大摊子管理及后勤机关人员，让人挑刺是很委屈难受的，但是你要知道做在前面就可以去挑别人的刺，如果你想改变局面的话。
★响应是个人价值的最佳体现个人价值的体现建立在团队对你的需要程度上!所以，每当上司发出倡议或团队中有人寻求工作支援的时候，在第一时间做出积极响应就是必须的事情，因为这关系到你的价值体现。
★沿着原则方向前进对于原则方向只能接受它，不能抗拒它。
如果你打算坚持下来并期望有所作为。
那么，如何才能做好事情?很简单，沿着酒店明文规定的原则方向前进，不要偏离，不要为人所左右，包括你的主管的某些指令在内。
★先有专业精神，后有人才各个部门中有各种各样的人，但其中总有些人的存在是可有可无的，因为他们没有专业精神，他们无法被人所倚重，他们只是部门中的一些省略号，注定将要在只寻求结果的模式和程序中消失。
酒店管理培训掌握客人的第一印象2015（叶予舜）
酒店管理培训掌握客人的第一印象有经验的酒店经营者都知道：客人的第一印象是良好而持久的，这一点对于任何酒店都很重要。
当客人进门时，客人只给酒店三十秒到一分钟的时间建立第一印象。
只有良好的第一印象在客人脑海里建立后，才能为后面的服务打下坚实的基础。
哪怕服务过程中出现了微小的错误，客人也会对此显得格外的宽容。
相反，当一个坏的第一印象建立起来时，常常带来不愉快的结局。
而且客人的态度也每况愈下，他们对服务的挑剔会变本加厉，甚至是吹毛求疵。
由此可见，客人的第一印象是由酒店这个服务的整体而产生的，如果酒店任何一项服务环节产生问题，将直接影响着酒店整体的形象，更破坏了酒店的服务氛围。
为确保在客人心目中树立持续的、良好的第一印象，酒店全体员工的努力是必不可少的。
创立良好的第一印象不但是前台员工的事，更是整个酒店服务团队的追求。
前台、预订、行李、总机房等机构的设置起到客人对酒店的“第一印象”和“最后印象”的关键作用。
具体到酒店这些主要的职能部门如何在日常的服务工作中争取客人对酒店良好的第一印象呢？认为可通过以下一些微小的服务细节，抓住服务的关键时刻。
(一)订房中心预订部的职员必须学习并运用正确的沟通技巧，并能迅速地记下关键的客人信息。
准确地记录每一个预订客人的姓名，是创立良好第一印象的开始。
许多看起来容易的事常常会被我们忽略。
特别是外国客人的预订，必须再次与客人确认其名字的英文拼写。
在客人放下电话之前，记得再次重复预订时间和日期，确保客人能注意到是否有错误。
注意在备注栏上填写重要的信息，特别是那些引起特别服务需求的信息。
例如客人要求住带双人大床的房间。
预订员如能在备注栏上填写：“蜜月旅行夫妇要求双人大床”，就会比单单地写上“双人大床”更有针对性。
又如客人预订了连通套房，填上“带小孩的家庭要求连通套房”比填上“连通套房”更方便后面服务的开展。
(二)礼宾部门童和行李生是酒店的“门面”。
他们在服务过程中与客人联系紧密和接触频繁。
酒店管理理论 建立现代新型激励机制提升酒店服务质量叶予舜
酒店管理理论建立现代新型激励机制，提升酒店服务质量国外酒店激励管理的借鉴从发达国家的酒店企业来看，比较成熟又具有鲜明特色的激励管理模式主要有两种：注重市场配置和物质激励的美国模式；注重团队精神和情感激励的日本模式。
美国的激励模式美国的酒店被誉为“公众宫殿”的设施，它是美国文化的缩影。
20世纪70年代以后，日本经济的崛起，越来越多的美国企业对传统的管理模式包括酒店激励管理进行了积极的反思并作了必要的修改，主要表现为以下几个特点：第一，劳动力一市场配置为主。
美国的劳动力市场特别的发达，酒店人力资源的获得对劳动力市场的依赖很强，无论是高层管理人员还是低层职工，都采用市场手段；对于不再需要的人，酒店管理公司会不留情地按照公司的法定程序予以解雇。
同时，员工对工作或者雇主不满意，可以随时更换工作一一“任意就业政策”，因此，员工流动性很大。
第二，员工管理的制度化。
美国企业管理讲究制度化和程序化，在酒店人力资源管理方面也不例外，其突出表现就是非常重视工作分析。
美国是世界上最重视分析的国家之一。
在酒店企业中，不同位置和工种的工作人员是不能随便交叉使用和“侵权”的，这有利于提高管理效率。
第三，注重个人激励的刚性员工价格。
美国酒店对员工的激励偏重于以个人激励为对象。
因此，在酒店业中，优秀员工和落后员工的工资和福利差距是相当大的，CEO和管理层年收入可以是普通员工的几百倍。
第四，劳资关系紧张。
美国酒店激励管理模式属于技术型，在处理劳资关系方面，认为企业管理是管理者的事，员工的职责是完成下达的任务。
美国这一注重物质激励的酒店激励管理模式，有明显的急功和短期行为倾向，但符合美国个人主义价值观的要求。
但如果处理不当会引发员工责任心不强、跳糟频率高和劳资关系紧张等问题，对酒店企业长期发展极为不利。
日本酒店激励管理模式日本酒店企业无论大小都异常注重人的作用，是“以人为本"的管理模式的先驱和必然，日本文化普通认为，员工积极性的发挥在很大程度上取决于酒店内部良好的“人际关系’’。
酒店管理公关 酒店公共关系的基本功能2015(叶予舜)
酒店管理公关酒店公共关系的基本功能酒店公共关系的基本功能公共关系是一门“内求团结、外求发展”的现代经营管理科学。
它贯穿于酒店工作的各个环节，渗透于经营管理的各个方面。
酒店公共关系能够起到搜集信息、咨询决策、传播沟通、社会交往、救急善后等作用，分别发挥着情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能。
(一)情报功能信息即情报，通俗的解释为消息。
在经济发达的现代社会，信息是战略资源，是酒店提高竞争力和占领市场的前提条件。
搜集信息是酒店公共关系的重要职能。
酒店必须通过有效的手段，在全国采集有关酒店的信息，经过分析、处理后，选择有价值的信息，作为调整和完善酒店经营决策的依据，确保酒店目标的准确性与科学性，保证酒店在强手如林的竞争中立于不败之地。
(1)收集信息的内容：酒店公共关系搜集信息是组织形象，即酒店形象。
所谓酒店形象是社会公众对酒店组织的总体评价，是酒店组织的表现与特征在社会公众心目中的反映。
简而言之，酒店形象是社会公众对酒店的形象。
酒店形象的构成要素主要有以下几个方面：酒店硬件形象。
所谓硬件形象，即酒店的设施水平、装饰工艺、建筑艺术、布局安排等给公众留下的感性印象，它往往成为公从对酒店规格、档次进行评判的依据。
因此，酒店公共关系人员要关注公众对酒店内外部建筑、装饰总体特征和风格等方面的评价。
如北京的明苑宾馆，其外观是典型的明代装潢，黄砖红墙琉璃瓦、水榭楼阁和亭台，一副皇家气派。
它鲜明的硬件形象特色，与长城、十三陵交相辉映，形成了中华民族古文化的氛围，深刻地影响着游客的心境与情绪。
●酒店软件形象：所谓软件形象是酒店内在的总体特征和风格，一般搜集以下内容：服务质量：服务质量是酒店工作的中心，经营酒店就是推销服务，酒店销售的商品是有形的设备和无形的服务的感受。
有形的设备是指酒店的硬件形象，无形的服务感受则是对顾客无微不至、真诚亲切、周到细致的服务的一种心理体验。
●管理水平：酒店公关人员主要应关注：酒店管理者决策是否正确，是否符合市场发展的规律；目标是否符合酒店的实际情况；决策方案有无创新，是否满足了员工的理想和需要；选才、用才标准是否符合现代酒店管理对人员素质的要求；管理者是否具有科学态度、创新精神、开拓意识和民主作风；酒店机构是否健全、设备是否合理、人员安排是否恰当等。
酒店管理风险 风险分析——企业关键风险控制点2015(叶予舜)
制度程序的规范
筹资活动与企业发展战略严重背离
筹资结构
筹资方式选择
筹资
筹资适时监控
筹资合同或协议
归还借款和利息及支付股息红利
3 - 8
叶予舜2016/1/9
筹资
酒店管理风险 风险分析——企业关键风险控制点
集团
职能或阶段
主要风险点
控制措施 应当按筹资方案有计划地使用资金，因变化需改变资金用途的，应履行审批手续。资金 使用执行审批制度及预算管理制度，集团、项目公司间资金调拨应执行集团批准程序和 筹资协议合同的约定。
现金流安全性 财务 按揭放款
谨慎对外担保，严控（或禁止）为大小股东、关联单位担保，担保累计金额不得超过净 股东、关联单位担保风险、资金占用 资产合理比例（如30%），严控（或禁止）大小股东、关联单位非经营性占用企业资金 风险 。 资产安全完整 资产会计账务管理与行政实物管理分离牵制。对部分一次性核销，价值大且可多次周转 使用的资产财务须作备查登记。定期资产盘底查看现状，不定期抽查。 ①开票与收款职能分开；②出纳与收银员每两天对账，收银员当日交款，出纳报会计日 报表；③每月出欠交对账单，与物业管理核对，并催收，确定欠款预警值或期，一个月 或两个月发律师函。 ①根据投资计划提前安排筹资计划，积极筹措资金；②统筹考虑开工面积计划，及时了 解工程进度情况，根据预算统筹安排资金，按合同及时兑现付款承诺。 事前沟通规划，提前计划性协调（战略部、财务部）准备、支付
设计方案脱离实际
设计人员疏于现场指导与检查
邀请招标单位的选择
入围单位评估 对技术标、经济标的偏好、选择 评标人员决策人员的职业道德 招投标 招投标人员专业性差
弄虚作假，招投标形式大于内容 分散招标风险
低价中标、频繁签证风险
酒店管理分析 分析——酒店管理公司的竞争问题2015(叶予舜)
酒店管理分析酒店管理公司的竞争问题(一)选择酒店管理公司时未充分引入市场竞争。
众多的酒店业主代表认为，在选择酒店管理公司时确实对不同的酒店管理公司进行了比较，但同时考虑的酒店管理公司非常有限，而且仅仅限于在一些主要条款上的比较，未对适合本酒店的各家酒店管理公司进行系统、全面的衡量和比较，也未能通过引入市场竞争机制在各家有意向的酒店管理公司中进行竞争择优。
(二)选择酒店总经理时未充分引入市场竞争。
酒店总经理由人选由酒店管理公司推荐，酒店业主参与了面试和审核，但由于专业知识和经验的限制，酒店业主通常很难在酒店总经理的人选上做出中肯的评价，也较少要求酒店管理公司推荐多个人选加以选择和比较。
当经营过程中发现总经理的经验和技能难以完全承担酒店全面经营责任而要求调换时，则会在一定程度上引发双方的分歧。
(三)酒店经营业绩与业内竞争组合相比不理想。
有部分酒店的经营业绩与业内竞争组合相比不够理想。
主要体现在两个方面：✓一是竞争组合的选择不合理，甚至有部分酒店已经开业近一年时间，至今还未商定本酒店的竞争组合名单；✓二是竞争指标的选定上不尽合理，不能充分反映酒店的实际经营业绩。
(四)非竞争条款的实施未能有效保护本酒店利益。
大部分管理合同都规定了非竞争条款，但实施过程中发现对酒店管理公司约束力度很小，导致开业时间不长，本酒店就直接面临同一酒店管理公司旗下同一细分品牌的竞争。
问题主要体现在两个方面：一是限制性区域不明确，区域界定过于狭小。
很多酒店管理合同仅仅注明是“方圆3平方公里”、“方圆5平方公里”，且无明确的地图标注区域范围，容易引发争议；二是限制性时间过短，有的仅为三年或五年。
有的虽然以整个合同期作为限制时间，但由于限制区域过于狭小，仍未对酒店管理公司起到实质性约束作用，更缺少随时间推移而逐渐缩小非竞争条款实施的地理范围的规定。
与酒店管理公司的争议一些重大议题的分歧和争议难以及时、有效地得到解决。
根据访谈，在酒店日常经营过程中，引发双方争议的特定事项有：酒店财务报告和业绩报告内容审核上的分歧；酒店管理公司未完成经营预算和财务绩效；管理费的计算和支付发生的分歧；对预订系统、培训、推广、常旅客计划等费用的分摊比例上的分歧；不利经济形势对酒店管理公司业绩条款影响的分歧；修理维护支出、重置支出准备金或资本改良支出的决策分歧。
酒店管理培训人力资源Oeientation(叶予舜)资料精
DEPARTMENT ORIENTATIONMODULE 1TRAINERS NOTESAbout this ManualThis Manual has been developed as a professional training tool to ensure that all the important areas of a Department Orientation are covered and to ensure that all outlets / departments carry out Orientation in a similar way throughout the Hotel.The manual is designed to free stand in a clearview easel on a table or desk between you and the trainee. The page facing you is broken down into two sections, “Guidelines” indicates the areas/main points you should discuss with the trainee, “Department Notes” is a space provided for you to record the specific and detailed information about the outlet/department, that you need to communicate with the trainee. The page facing the trainee is a visual aid. Be creative and bring the manual to life with colours, photographs and pictures. Please add extra information to this manual if you wish.TRAINERS NOTESWhen should Department Orientation be carried out?Department Orientation should take place on the First day of employment. No new employee should be left to feel confused, neglected or unimportant. It reflects very poorly on the Company, Hotel, Department and you personally if we do not adopt a professional approach by planning ahead to ensure that orientation happens on the first day.Who should carry out a Department Orientation?Ideally the Head of Department should run the Department Orientation session to indicate the importance of the employee and the training to the organisation. However, a qualified trainer may be delegated to run the training session.TRAINERS NOTESGETTING ORGANISEDPlanning a Department Orientation Session:•Allocate sufficient time to do the training well•Read the manual at least once before running the session•Find a suitable location to hold the session -as quiet as possible with the minimum number of distractions possible•Tell your colleagues where you are and ask them not to disturb you (in person or by telephone)•Make sure the room is comfortable / tidy for the trainee -chairs, lighting, airconditioning etc.•Make sure that you have all the relevant documentation with you (see next page)TRAINERS NOTESGETTING ORGANISEDWhat you will need to give / show the trainee•Give out 2 copies of his / her job description -1 for the employee, return signed copy to Personnel•Give out a copy of the roster / schedule•Give out a copy of the outlet fire plan•Show the department / outlet Service Standards Manual•Show the trainee his / her individual employee training record•Give the trainee a copy of their initial training plan•Give the trainee note paper and pen to make notes, if necessaryTRAINERS NOTESWhere should the Department Orientation session be recorded?The Department Orientation session should be recorded in the employee’s Individual Training Record.WELCOMETO THECROWNE PLAZA SURFERS PARADISEWELCOME TO THE(Crowne Plaza Surfers Paradise) GUIDELINES:-Place this training pack in front of the trainee at the start of the session.WELCOMETO OUR TEAMAND TO YOUR DEPARTMENT ORIENTATIONWELCOME TO OUR TEAMGUIDELINES:-Greet the new employee-Introduce yourself by name and position-Ask how the employee is and a little bit about their background and experienceto relax them-Explain the purpose of department orientation-State how long the session will take-State that if the employee has any questions -he/she should feel free to askDEPARTMENT NOTESWHO’S WHO IN OUR TEAMType name hereType title here Type name here Type title here Type name here Type title hereType name hereDepartmental HeadWHO’S WHO IN OUR TEAMGUIDELINES:-State positions in the department and a broad outline of the duties of each position -Give the name of the people in those positions.-Show photographs if possible-Introduce new employee to relevant personnelDEPARTMENT NOTESGUIDELINES:-We have a responsibility to look after the health & safety of all our guests,staff and visitors to the Hotel-If you spot any hazards/dangers in the Hotel tell your supervisor-Remove the hazard/danger if you can do so without injuring yourself. If youcannot, put up a warning sign-“Prevention is better than cure”-Give the new employee a list of the typical hazards/dangers that might arisein his/her outlet.-State how to prevent accidents from these hazards/dangers-Explain about the health facilities available in the Hotel i.e. nurse / doctor DEPARTMENT NOTESACCIDENT REPORTINGACCIDENT REPORTING GUIDELINES:-All accidents must be reported to your supervisor immediately so that they can beinvestigated and prevented in the future, if possible.-The supervisor will complete an Accident Report Form and send it Human Resources-Copies of forms are kept in the department-Most accidents happen when we are in a hurry or are being careless DEPARTMENT NOTESFIRST AID ARRANGEMENTSFIRST AIDKITFIRST AID ARRANGEMENTSGUIDELINES:-The Hotel has a brigade of qualified first aiders-Tell the employee the name of the department/outlet first aider-A list of all hotel first aiders is on the staff notice board-Show the new employee the list kept in the outlet-First aid boxes are kept in most outlets, they are checked and restocked bydepartment first aiders-Show location of outlet first aid box-In the event of an accident/illness to a guest/staff member -call the nearest firstaiderDEPARTMENT NOTESSECURITYSECURITYGUIDELINES:-Protect the Hotel, its property, our guests and staff-Don’t store valuables or hotel property in your locker and keep it locked-Keep keys on your person at all times -sign them in and out-Don’t open locked doors for other people unless authorised-Don’t “borrow” hotel property-Question/report suspicious people/incidents to your manager-Don’t count large sums of cash in unprotected areas-Don’t discuss internal policies/revenue with outsiders-Don’t discuss personal information about guests/staff-Every piece of stock has a value -protect itDEPARTMENT NOTESFIRE PROCEDURESFIRE PROCEDURESGUIDELINES:-Tell the new employee how to prevent fire in the outlet-Tell the new employee what to do if he/she discovers a fire* Do not panic* Raise the alarm from the nearest point* Telephone the operator on the emergency number and statewho you are, where you are, nature of emergency* Extinguish the fire if possible with appropriate equipment* Close all doors and windows ensuring the fire is in a confined space* Evacuate the building from your nearest exit.-Show where the nearest breakglass point, detectors, extinguishers and exits are-Explain what to do if he/she hears the fire alarm sounding.DEPARTMENT NOTESGUIDELINES:-Give the employee a copy of their Job Description-Explain the tasks, duties and responsibilities to the employee DEPARTMENT NOTESTRAINING OPPORTUNITIESGUIDELINES:-Give out copy of personalised ‘Initial Training Plan’-On-job training in the Department with your Trainer-Off-job training in the Training Room with the Training Manager/Human Resource Manager-On occasions a local course will be offered depending on need-Cross exposure training scheme-Promotion is based on performance-Performance will be measured and recorded on the Annual Performance Review DEPARTMENT NOTESYOUR TRAINERSYOUR TRAINERSGUIDELINES:-Skills of the job are taught by department trainers-All trainers are qualified to train-Skills training takes place on-job in the department during normal working hours-Off-job training on a group basis is organised from time to time by the department-Tell the trainee the names of his/her trainersDEPARTMENT NOTESA RECORD OF YOUR SUCCESSPHOTONAME:______________DEPARTMENT:___________IndividualEmployeeTraining RecordINDIVIDUAL EMPLOYEE TRAINING RECORD GUIDELINES:-Every employee has a Training Record to record all the training they havereceived-This record shows the dates the on-job skills training took place, the trainer’sname, the date when the trainee was able to perform the task consistentlyto the required standard and details of any retraining.-The record also shows details of department orientation and off-jobtraining courses attended.-Show new employee his record-Show the new employee where the records are kept-State that these records are updated regularlyDEPARTMENT NOTESCONSISTENT QUALITY STANDARDS ARE VERY IMPORTANT TO OUR HOTELGUIDELINES:-Explain what a standard is-Explain why we have standards-All tasks have a standard to which they must be performed to -consistently, day inday out-Give employee copy of the standards they will be required to follow-The procedure & standard for every task is recorded in the “DepartmentStandards Manual”-This manual forms the basis of the employee’s training -use it for reference-State where the manual is kept/show the manual to the employee DEPARTMENT NOTESTOUR OF THE DEPARTMENT AND RELATEDAREASTOUR OF THE DEPARTMENT AND RELATED AREASGUIDELINES:-Show area of work and relevant equipment-Show other areas in the department e.g. Head of Department’s Office,Supervisor’s/Duty Managers desk-Show noticeboards-Show photocopier, fax machine, printer-Show filing-Show tea/coffee/water facilities if applicable-Show fire escapes / first aid box / fire extinguishers-Show entry codes to the department if applicableDEPARTMENT NOTESZABEEL BALLROOMCreeks CaféShabestanLa ModaEnglish PubVilla Veduta “Friday Fun Food Festival”EXECUTIVE SUITESHealth ClubGUIDELINES:-Our job requires us to know all about the products and services we sell to our guests -We will only be successful sales people if we know our products and services-Selling products/services to our guests satisfies their needs and increases the Hotel’srevenue-We must know what our hotel offers in order to be helpful to guests-We are the “experts”-Explain what details the new employee must learn i.e. menus, prices, openingtimes, rooms information, promotions etc.-Give out information packDEPARTMENT NOTESGUIDELINES:-State items employee will be supplied with-State what items the employee must provide-State where to collect and return uniform-State how to clean uniform-State repair system-State how to wear uniform correctly-State unacceptable standards i.e. hems down, buttons missing, stains,marks, creases etc...-State hairstyle and shoe standards-State jewellery standards-Name tagDEPARTMENT NOTESPERSONAL HYGIENEPERSONAL HYGIENE GUIDELINES:-Good personal hygiene is essential for guest/colleague contact-Bath/shower daily using soap and hot water-Brush teeth 2/3 times a day-Wash hands frequently-Use deodorants-Keep nails clean and short-Wash/brush hair regularly-Cover cuts and wounds with waterproof dressings-Treat spots-Smoking habits (breath/hands)DEPARTMENT NOTESWORKING HOURSWORKING HOURS GUIDELINES:-How many hours per day/week-Location of roster/schedule and how to read it-Meal breaks -when are they and state the timing-how long and state the duration-who authorises them-where to go and state the location-How many days off -special requests procedures-What to do if you are sick-Vacation entitlement-Overtime requirementsDEPARTMENT NOTESEMPLOYEE FACILITIESEMPLOYEE FACILITIES GUIDELINES:-State what facilities are available in hotel e.g. cafeteria, locker rooms,shower rooms, car parking-Guest facilities are for guest use!-State any exception to this rule relevant to staff categories and procedure for use-State what hotel initiatives happen for employees e.g. clubs, societies,Christmas partyDEPARTMENT NOTESGUEST COURTESYGUEST COURTESYGUIDELINES:-Explain what is meant by Guest Courtesy-High expectations of guest courtesy from our customers -explain why-State standard greeting for guests-Use guest name at all times-Good posture, eye contact, smiling, being helpful, showing interest-Apart from guests -we have internal customers -our colleagues-Greeting colleagues, have a positive relationship with them to better work as a team-You represent your department and you should act accordinglyDEPARTMENT NOTESARE YOU ENVIRONMENTALLY FRIENDLY?EVERYBODY CAN HELP IN SMALL WAYSENVIRONMENTALLY FRIENDLY GUIDELINES:-InterContinental Hotels Group have led the hotel industry withenvironmentally friendly initiatives-The first manual for the industry was produced by Inter-Continental one offive hotel brands under the InterContinental umbrella covering energy savingmeasures and environmentally friendly products-Many awards have been won by the Company-We have an Environmental Committee who meet regularly-Discuss environmental initiatives at this hotel-Discuss ways employees can help in the Department, the Hotel and at home,e.g. paper collection scheme, tin collection scheme, energy saving, watersavingDEPARTMENT NOTESPRIORITY CLUBPRIORITY CLUBGUIDELINES:Tell the trainee that-We recognise our regular guests through Priority Privilege and Priority Club Rewards-Priority Club and Priority Club Rewards are InterContinental Hotels Group frequent guestrecognition programs that provide members with special benefits and services every time they check into any InterContinental Hotels Group property worldwide.-The purpose of Priority Privilege and Priority Club is to: -a) Re-inforce customer loyaltyb) Increase revenuec) Create a communication link with InterContinental Hotels Group and business travellers-Explain benefits of each club-Tell the trainee what he/she can do to help deliver all the benefits to these V.I.P guests-Tell the trainee that he/she will be attending Priority Club and Priority Privilege training in the near futureDEPARTMENT NOTES。
酒店管理分析 如何提升主题酒店竞争优势策略2015(叶予舜)
酒店管理分析如何提升主题酒店竞争优势策略提升主题酒店竞争优势策略(一)制定产业标准纵观产业发展规律，一个产业要从萌芽期走向成长期进而进入成熟期，产业标准是必不可少的前提条件。
主题酒店作为中国（内地）住宿产业一个新兴业态，缺乏统一的技术基础、统一的产品和服务标准。
而各个企业内部形成的各种规制缺乏统一性和权威性，难以得到社会的普遍认同。
即便现在相当于行业协会的中国国际主题酒店研究会制定了一个《主题酒店开发、运营和服务标准》，但因未得到国家相关部门的批准，因而也缺乏权威性。
这些都将极大阻碍主题酒店潜在的竞争优势的发挥。
因此，应当尽快在中国国际主题酒店研究会制定的《主题酒店开发、运营和服务标准》基础上，修改和完善主题酒店的建设运营标准，并通过国家有关部门发布，上升为产业标准。
主题酒店建设运营的产业标准，将在推进主题酒店建设和提高主题酒店竞争优势方面起到以下作用:●一是通过贯彻标准，实施主题酒店认证制度，向社会公众明确展示主题酒店的基本属性，以增强市场对主题酒店这一新兴业态的认知。
●二是主题酒店以标准为指导，对影响产品和服务的各种因素与各个环节进行持续有效的控制，稳定和提高产品和服务的质量。
●三是提高企业的整体管理水平。
主题酒店通过贯彻标准，使全体员工的质量意识与管理意识得到增强，明确各项岗位职责和工作流程，各项工作有章可循。
并通过内部审核与质量监督，及时发现和改进问题，从而促使主题酒店的运营管理由“人治”转向“法制”，建立起自我完善与自我改进的机制。
四是发挥其潜在的竞争优势，增强市场竞争能力。
产业标准分布在企业价值链的各个环节。
主题酒店通过贯彻标准，一方面通过标准化和制度化提高运营效率，向市场证实自己完全具有满足顾客的要求能力，能够向顾客提供超值的的产品和服务，提升顾客价值;另一方面，产品和服务的质量也在标准化和制度化中得到稳定与提高，而这些最终都将使主题酒店充分发挥其市场议价权，极大地增强企业市场竞争能力。
酒店管理系统 酒店管理系统安全防范2015(叶予舜)
酒店管理系统 酒店管理系统安全防范安全防范篇1.综合安全防范系统1.1需求分析(1)视频监控系统●对主要公共活动场所、通道重要部位、总服务台及机房等需要防护部位及防护场所进行有效监视和记录。
●监控系统的画面显示应能任意编程、自动或手动切换，在画面上应有摄像机的编号、摄像机的部位地址和时间、日期等。
●监控系统能与报警系统、出入口控制系统联动，能自动把现场图像切换到指定的监视器上显示，并自动录像。
能与火灾自动报警系统进行联动。
●监控系统应能对重要或要害部门和设防方的特殊部位进行长时间录像。
●监控系统应能与计算机技术防范综合管理系统联网，计算机系统对电视监控集中管理和控制。
●可通过标准接口，接入BAS实现二次监测及必要联动。
(2)防盗报警系统应根据公共安全防范部位的具体要求，采用不同报警装置（红外对射探测器、红外微波双鉴探头、紧急按钮等）安装在一些需要重点保护的部位，高灵敏度的探测器获得的入侵报警信号传送到中央监控室，同时报警信号以声、光、电的方式显示，使值班人员能及时、准确、形象地获得突发事故的信息，以便及时采取有利措施。
●为了防止非法进入、盗窃以及其它破坏事件的发生，需要对酒店的重点部位设置探测和报警装置。
通过各区域控制器或防盗主机与中央控制机联网，组成一套完整的安全防范系统。
●系统应能按时间、区域部位任意设防或撤防。
●能对运行状态和信号传输线路进行检测，能及时发生故障报警和指示故障。
●系统应能显示报警部位和有关报警数据，并能记录和提供联动控制接口信号。
●重要区域和部位报警时，系统应有现场声音与图像复核功能。
●系统应自成网络，且有输出接口，用手动、自动方式通过有线或无线系统向外报警。
●系统应能与计算机安全技术防范综合管理系统联网，计算机系统能对防盗报警系统进行集中管理及控制。
●监控中心接收到来自报警控制器发来的报警信号，与相关系统联动。
●报警信号一经确认，系统能通过电话网或其它通讯方式自动向公安部门110报警监控中心报警。
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酒店管理培训酒店培训——呼唤领导力
呼唤领导力
“当人们被问及谁是他们心目中的榜样时，往往会提起那些在动荡不安、不断出现革新和变局的年代里展露才华的风云人物，而对于在和平时期、局势安定时出现的出色领导榜样则往往被人们所忽视或遗忘。
”虽然人们对乱世出英雄津津乐道，但守业难于创业的共识更表明“和平”时期提高领导力的艰巨性和迫切性。
创业需要的是领导者的某些特殊才能，而守业需要的是领导者的全面才能，后者比前者的要求更高。
因为平凡而丧失热情，因为成功而失去斗志，所以许多领导者在平凡中会逐步变得平庸，成功后的领导力日渐衰退，所以我们要呼唤领导力，用逼迫的办法让领导者们重拾信心和能力，塑造出新的领导力。
“逼迫”有两层含意。
一是领导者自己要逼迫自己。
社会的进步、科技的发展、竞争的加剧都会让我们感受到自己能力的相对下降，犹如“逆水行舟，不进则退”。
我们只有迫使自己努力学习，善于思考和创新，勇于否定自我并不断完善自我，我们才可能与时代同步，才可能成为一个合格的领导者，才可能不被淘汰。
二是要通过制度和上级领导施加压力，逼迫领导者提高能力。
我们的考评制度、读书会、总结、批评与自我批评便是良好的逼迫方法。
我们酒店已开始从创业阶段向更新更高的阶段发展，对人才的需求以及尽快提高干部的领导力是酒店当前的一项首要任务。
由此，我们需对领导力有个清晰
的认识。
何为领导力？领导力是由领导者的优秀质量（忠诚、主动、正直、谦让、自制、勇气、公正、坚韧、勤劳、虚心）及影响力（以身作则、建立关怀关系、自亲教诲）组成的。
作为一名领导者，要做到既让上级满意又让下属拥戴是一件不易之事。
要做到让上级满意，首先必须做好份内事，有效率地完成上级交给的各项任务，当上级的好助手；再者要能谋善谏，能为上级排忧解难。
至于处理与下属的关系又是另一种做法。
在现在这个思想活跃、开放的时代，领导者要得到下属的拥护和爱戴是非常不容易的。
即必须足智多谋、公平公正、赏罚有信、爱抚部属、勇敢坚毅、树立威严，否则就不足以服众。
提高领导力涉及多方面因素，要建立促进领导人成长的企业文化，必须采取树立领导榜样、赋予有意义的挑战、提升心理承受能力、创造相互信赖的氛围、开发良好的人际技能等措施。
(一)树立领导榜样。
树立好的领导榜样是培养未来领导人的有效途径。
领导的榜样是无穷的。
最高领导者要成为经理们学习和效仿的榜样，经理要成为员工学习和效仿的榜样，这样才有利于在企业中形成一种促人上进的企业文化，形成一种共同的理念和凝聚力，促进企业的发展。
如果领导者不能成为下属的楷模，则会破坏领导力的提升，进而影响企业的发展。
其次，领导者要有榜样意识，对
上，要注意向更优秀的人学习，向下，要以自己良好的行为影响和带动属下的进步。
(二)赋予有意义的挑战。
领导力在逆境中重生，因此，给予一定机会，赋予一定的挑战，将会逼出领导力，或激发其潜在的领导力。
一般而言，领导力是与其所承担的责任和权力相关的，即在其位谋其政，不在其位不谋其政。
为了提升领导力就要尝试赋予其更高的职务、更大的权力和更广的空间，挑战自己从未达到的高度。
挑战的经历是领导人成长的基石，没有挑战的经验或实践，一下提升、跳跃过大，就有失败的风险。
对于个人来说既要勇于面对挑战，也要有意识地挑战自我，提高自我。
(三)提升心理承受能力。
作为领导人即使本身意志很坚定，如果不营造一种提升心理承受力的氛围，就不可能争取和保持其他人对他的支持。
挫折和失败对某些人来说是致命的打击，而对某些人却是宝贵的经验，是成功之母。
我们要提高面对挑战、迎接困难和失败的心理承受能力，这是我们成长必不可少的条件。
另外，作为领导人仅仅自身有良好的心理承受能力还不够，还要能提高部下的心理承受能力，没有团队共同的接受困难、挫折和挑战的心理承受能力，也不能获得良好的业绩。
也许我们还没有经受过真正的考验，但我们要从心理上做好迎接挑战，迎接困难的准备，才能承担起发展赋予我们的重任。
在这方面，
我们的心理承受能力是至关重要的，这将关系到能不能逼出领导力，逼出更高的目标和业绩。
(四)创造相互依赖的氛围。
成功不仅依赖于一个好的领导人，也依赖于一个团结合作的团队。
在这个团队里，大家相互尊重、相互信任、相互关心、相互鼓励、相互支持。
建立一个这样的团队应该是每个领导人致力的目标。
不仅企业应该这样，部门也应该这样。
一个建立在共同目标、共同理念和文化基础上的团队将具有很强的凝聚力和扩张力，将较容易地实现例如战略性并购的目标，更快地发展自己。
不过这种以信任为核心的团队合作需要有意识地培养，并在实践中不断消除不信任的行为才有可能形成。
在这方面领导人将是建立团队信任核心的核心。
信任是人际关系的基础，也是凝聚团队的纽带，信任能给人带来精神安慰和工作动力，没有了相互信任也就没有了其他。
培养领导者宽阔的胸怀，相信自己、信任他人，严于律己，宽以待人，建立相互信任的合作氛围应是我们的目标之一。
(五)开发良好的人际技能。
领导者的人际关系及其协调能力是领导艺术的重要组成部分。
领导者的人际关系，对外是企业社会关系、公共关系的组成部分，是领导者号召力和个人魅力的体现；对内是实现“政通人和”的基础。
没有良好的人际关系对外难以与社会各界沟通和交流，影响企业形象的树立；对内会影响内部的凝聚、沟通和组织效能的发挥。
因此作为一个领导人，不论是企业还是部门的领导人都要重视人际关系的建立和
运用，合理的发挥良好人际关系的作用。
领导力是企业发展的关键，因此培养领导力已变成企业刻不容缓的头等大事，“逼”出领导力，企业将会更强大。