柜面突发事件应急预案
商业银行服务应急处理流程
商业银行服务应急处理流程8.1 网点服务突发事件网点服务突发事件是网点无法准确预测发生，影响网点正常营业秩序，需立即处置的事件，如：网点客流激增、业务系统故障、排队叫号机故障、客户现场投诉、客户突发疾病、客户意外受伤、激烈冲突、不合理占用服务资源、群访事件、媒体采访、遭受抢劫、员工人身安全受到威胁或伤害、自然灾害等。
8.2 处理要点网点应定期开展应急演练，确保每位员工熟悉网点服务突发事件应急处理流程和岗位职责。
网点服务突发事件发生后，网点负责人应及时启动应急预案。
处理要点包括：一是出事件，莫惊慌，应急流程记心上；二是事分清，速反应，坚持客户为中心；三是明责任，巧协作，团队应对最稳妥；四是先保命，后资金，生命财产保双赢；五是报上级，防舆情，总结案例共借鉴。
8.3 网点客流激增（1）情况描述网点客户数量急剧增多、排队等候时间过长等，影响网点正常营业秩序。
（2）网点处理流程— 1 —1）大堂经理应立即启动网点岗位联动机制，增派大堂服务人员，快速启动弹性窗口。
2）当即对等候区的客户进行安抚，并通过提供茶饮、开展微沙龙等服务缓解客户焦躁情绪。
3）通过拥挤预警和系统查询定位等候时间超长客户，优先为等候时间超长客户办理业务；同时进一步了解客户办理业务类型，适时推荐其他可办理的渠道。
4）对于难以在短期内有效分流的网点，大堂经理通过系统查看周边网点等候情况，可友情提示客户到周边网点办理，并为有意愿的客户提供协助，如协助客户远程取号等。
8.4 业务系统故障（1）情况描述营业网点业务系统（包括柜面、智慧柜员机、自助设备）出现故障，无法正常运行，影响客户业务办理。
（2）网点处理流程1）网点员工迅速通过拨打电话等方式向上级系统管理部门上报系统故障，并了解系统故障的原因、范围及预计恢复时间。
2）网点负责人向上级行报告故障具体情况。
3）如业务系统出现故障，导致所有业务均无法办理，或所有网点均无法办理，大堂经理应立即告知客户，做好解释、安抚和疏散等工作，并在营业网点外张贴“暂停营业”公告。
银行突发事件怎么应对
网点4
17.3
日均弃号率 11.18% 16.85% 31.93% 44.15%
某分行5个月弃号率统计数据 显示的高弃号率隐藏的问题是 人员效率低下还是人手不足？
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客流激增与网点效率的关系
2、人均业务量对比
姓名 A B C
岗位 高柜 高柜 高柜
折算人均业务量 162 102 98
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服务突发事件级别
特大服务 突发事件 （Ⅰ级）
致使多个营业网点不能 正常营业，影响银行正 常服务的群体性服务突 发事件。
营业网点挤兑、多个营 业网点受自然灾害破坏、 多个营业网点业务系统 故障等服务突发事件
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服务突发事件级别
重大服务 突发事件 （Ⅱ级）
客流激增与网点效率的关系 3、客户等候指数
网点 全市平均
折算人月均业务量
平均客户等候时间 min
3874
23.1
网点1
5700
25.6
网点2
5727
10.3
结论：人均业务量高不一定代表效率就高，要辅以客户等候时间来观察判断 。
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客流激增与网点效率的关系
3、客户等候指数
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客流波动规律与客流激增预防（1、8）
网点经营设施设备日常检查与维护（2、4、6）
客户突发疾病预防（5）
有暴力倾向客户辨识与寻衅滋事预防（3、6、7）
不合理占用银行资源的预防（9）
不良舆情管理与媒体应对（10、11）
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日常检查与维护的三个主要目的
银行防抢劫应急预案
银行防抢劫应急预案【篇一：银行突发事件应急处置预案】银行突发事件应急处置预案一、营业大厅营业期间遇歹徒抢劫应急预案（一）营业期间歹徒持枪劫持人质抢劫应急预案。
1、柜面营业员应沉着冷静与其周旋，互相配合拖延时间，尽量分散歹徒注意力，并示意其他员工立即向110报警。
2、大堂服务人员或保安员伺机疏散其他客户，关闭营业厅大门，等待公安人员到场。
3、迅速将现金放入保险柜，确保资金不受损失。
4、现场员工应劝导被劫持人员保持冷静，不要乱哭乱喊，以免激怒歹徒。
5、现场员工在公安干警到达前不要轻易行动，要不停地与歹徒说话，消除对方的紧张心理，尽量不要激怒歹徒，必要时可少量多次地按歹徒要求给予一定的现金，尽量拖延时间，以保护人质安全为主，我方人员不可随意出击，以免造成人质或其他人员人身伤害。
（二）营业期间歹徒利用催泪弹或施放毒气抢劫应急预案。
1、柜台营业员发现营业大厅或柜台上有不明气体的或雾状的现象很可能是迷魂类的毒剂，应立即报警。
2、柜台营业员办理业务时如发现客户办理业务时手中所拿物品不是纸张类应提高警惕，立即借故离开柜台，伺机观察，视情况而报警。
3、如营业室内有气体、烟雾等要立即用湿毛巾护住嘴鼻，迅速转移到其它房间，用手机立即报警。
（三）当歹徒用炸药等爆炸物品实施抢劫应急预案。
1、迅速按下110报警器，这时不要按惊吓式报警器，以防激怒犯罪分子。
2、耐心说服教育，要严密观察歹徒的情况、临柜人员拿好自卫工具。
3、尽量周旋拖延时间，等候公安机关救助。
4、当发现有炸药包放在柜台上时，看到冒烟，应迅速按下110报警器后，全体员工迅速卧倒。
5、当歹徒身上绑着炸药时，应立即按下110报警器报警，要注意观察歹徒的动作，是否准备拉导火索，当发现有冒烟的情况，应立即就地卧倒。
（四）营业期间发生歹徒挟持客户取款应急预案。
1、柜面营业员应沉着冷静与其周旋，互相配合拖延时间，尽量分散歹徒注意力，并示意其他员工立即向110报警。
2、大堂服务人员或保安员伺机疏散其他客户。
商场服务台突发应急预案
一、预案背景为确保商场服务台在突发情况下能够迅速、有效地应对，降低损失，保障顾客和员工的生命财产安全，特制定本预案。
二、预案目标1. 保障商场服务台在突发事件发生时，能够迅速启动应急预案，降低损失。
2. 确保顾客和员工的生命财产安全。
3. 维护商场的正常运营秩序。
三、预案组织机构1. 应急指挥部：由商场总经理担任总指挥，负责统一领导和指挥应急处置工作。
2. 应急小组：由商场各部门负责人组成，负责具体实施应急预案。
四、应急预案1. 事件分类及应对措施（1）火灾1.1 立即启动火灾应急预案，组织人员进行疏散；1.2 疏散过程中，确保老人、儿童、残疾人等特殊群体安全；1.3 同时，拨打119报警，等待消防部门救援；1.4 火灾扑灭后，组织人员进行现场清理，恢复正常秩序。
（2）自然灾害2.1 根据灾害类型，启动相应的应急预案；2.2 组织人员进行疏散，确保人员安全；2.3 通知相关部门进行救援，确保受损设施尽快恢复；2.4 遇到极端天气，加强巡逻，确保商场设施安全。
（3）人员伤害3.1 立即启动人员伤害应急预案，组织人员进行救治；3.2 通知相关部门进行救援，确保受伤人员得到及时救治；3.3 同时，对现场进行勘查，查明事故原因；3.4 事故处理后，对相关责任人进行追责。
（4）突发事件4.1 根据突发事件类型，启动相应的应急预案；4.2 确保人员安全，维护现场秩序；4.3 通知相关部门进行救援，确保受损设施尽快恢复；4.4 事件处理后，对相关责任人进行追责。
2. 应急处置流程（1）发现突发事件，立即报告应急指挥部；（2）应急指挥部接到报告后，迅速启动应急预案；（3）应急小组按照预案要求，组织人员进行处置；（4）应急指挥部对应急处置情况进行实时监控，确保处置工作顺利进行。
五、预案实施与培训1. 定期组织员工进行应急预案培训，提高应急处置能力；2. 对应急预案进行修订和完善，确保预案的实用性；3. 加强应急物资储备，确保应急处置工作顺利进行。
银行自助设备突发事件处理预案
银行自助设备突发事件处理预案1. 目的为了保障银行自助设备的安全稳定运行，提高应对突发事件的能力，确保客户和银行的利益不受损害，特制定本预案。
2. 适用范围本预案适用于我行所有自助设备，包括ATM、CDM、POS等。
3. 突发事件分类本预案所称的突发事件，主要包括以下几类：1. 设备故障2. 设备被损坏3. 设备遭抢劫4. 客户操作失误5. 系统故障6. 其他可能影响自助设备正常运行的事件4. 应急响应流程4.1 设备故障1. 立即停止使用该设备。
2. 在设备显眼位置张贴告示，告知客户设备故障，建议客户使用其他设备或到柜台办理业务。
3. 及时向上级部门报告，并通知维修人员尽快到场进行维修。
4. 维修期间，加强该设备的安保措施，防止发生安全事故。
4.2 设备被损坏1. 立即停止使用该设备。
2. 在设备显眼位置张贴告示，告知客户设备损坏，建议客户使用其他设备或到柜台办理业务。
3. 及时向上级部门报告，并通知维修人员尽快到场进行维修。
4. 加强该设备的安保措施，调查事故原因，必要时报警。
4.3 设备遭抢劫1. 立即启动银行抢劫应急预案，确保员工和客户的人身安全。
2. 及时向公安机关报警，提供相关证据和信息。
3. 配合公安机关调查，尽快恢复设备正常运行。
4.4 客户操作失误1. 及时向客户解释失误原因，指导客户正确操作。
2. 如客户情绪激动，应保持冷静，耐心解释，避免冲突。
3. 如客户遭受损失，应积极协助客户解决问题。
4.5 系统故障1. 立即停止使用受影响的设备。
2. 及时向上级部门报告，并通知技术部门尽快排查故障。
3. 在系统恢复正常前，建议客户使用其他设备或到柜台办理业务。
4.6 其他事件1. 及时向上级部门报告，根据具体情况启动相应应急预案。
2. 加强与相关部门的沟通协作，共同应对突发事件。
5. 后期处理1. 对突发事件进行总结，分析原因，提出改进措施。
2. 完善应急预案，提高应对突发事件的能力。
银行应急预案桌面演练范本
一、演练目的为提高银行应对突发事件的能力，检验应急预案的实用性和有效性，增强员工的安全防范意识和应急处置能力，特组织本次桌面演练。
二、演练背景某银行分行营业部在日常工作中，因客户突发疾病，引发拥挤现象，可能导致客户人身安全和财产损失。
为应对此类突发事件，确保营业部正常运营和客户安全，特进行桌面演练。
三、演练时间2023年11月15日四、演练地点某银行分行营业部会议室五、演练组织1. 演练总指挥：分行行长2. 演练副总指挥：分行副行长3. 演练组：安全保卫部、客户服务部、运营管理部、财务部等部门人员4. 观摩组：其他部门人员六、演练内容1. 演练场景：客户突发疾病，引发拥挤现象。
2. 演练步骤：（1）情景模拟：由安全保卫部人员模拟客户突发疾病，引发拥挤现象。
（2）应急响应：各部门人员根据应急预案，按照职责分工进行处置。
（3）信息报告：各部门负责人向演练总指挥报告应急处置情况。
（4）现场处置：各部门人员协同配合，采取措施控制现场局势。
（5）恢复秩序：恢复正常营业秩序，确保客户人身安全和财产不受损失。
（6）总结评估：演练结束后，对演练过程进行总结评估，提出改进措施。
七、演练流程1. 情景模拟模拟场景：客户在银行办理业务时，突然晕倒在地，引起周围客户围观，导致营业部内部拥挤。
2. 应急响应（1）安全保卫部：立即启动应急预案，安排安保人员维持现场秩序，防止人群拥挤；同时，联系120急救车，并协助医护人员进行救治。
（2）客户服务部：安排工作人员向其他客户解释情况，避免恐慌；同时，引导客户有序排队，继续办理业务。
（3）运营管理部：暂停部分柜面业务，确保营业部内部秩序；同时，协助安全保卫部做好现场秩序维护。
（4）财务部：密切关注现金库存，确保资金安全。
3. 信息报告各部门负责人向演练总指挥报告应急处置情况，包括现场情况、人员伤亡、财产损失等。
4. 现场处置各部门人员协同配合，采取措施控制现场局势，确保客户人身安全和财产不受损失。
银行业务库突发事件应急预案
一、总则1.1 编制目的为有效应对银行业务库突发事件，保障业务库的安全、稳定运行，确保人员生命财产安全，维护银行业务的正常开展，特制定本预案。
1.2 编制依据依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《银行业金融机构业务库安全管理办法》等相关法律法规，结合银行业务库实际情况，制定本预案。
1.3 适用范围本预案适用于银行业务库发生的各类突发事件，包括但不限于：火灾、爆炸、抢劫、盗窃、地震、洪水等。
二、组织机构及职责2.1 应急领导小组成立银行业务库突发事件应急领导小组（以下简称“领导小组”），负责组织、协调、指挥突发事件应对工作。
2.2 小组成员及职责（1）组长：银行业务库负责人，负责全面领导应急工作。
（2）副组长：银行业务库分管负责人，协助组长开展工作。
（3）成员：银行业务库各部门负责人，负责组织、协调本部门应急工作。
2.3 应急指挥部设立应急指挥部，负责具体指挥、协调突发事件应对工作。
2.4 应急指挥部成员及职责（1）指挥长：银行业务库负责人，负责应急指挥部的全面工作。
（2）副指挥长：银行业务库分管负责人，协助指挥长开展工作。
（3）成员：银行业务库各部门负责人，负责组织、协调本部门应急工作。
三、应急处置措施3.1 火灾事件（1）发现火灾时，立即启动火灾应急预案，组织人员疏散，并拨打119报警。
（2）切断火灾区域电源，关闭门窗，防止火势蔓延。
（3）组织灭火器材，采取有效措施进行灭火。
（4）火灾扑灭后，配合消防部门进行现场调查，查明火灾原因。
3.2 爆炸事件（1）发现爆炸时，立即启动爆炸应急预案，组织人员疏散，并拨打119报警。
（2）切断爆炸区域电源，关闭门窗，防止二次爆炸。
（3）组织人员进行救援，协助受伤人员就医。
（4）爆炸事件处理后，配合相关部门进行调查，查明爆炸原因。
3.3 抢劫、盗窃事件（1）发现抢劫、盗窃事件时，立即启动应急预案，组织人员疏散，并拨打110报警。
（2）封锁现场，防止犯罪嫌疑人逃离。
银行网点服务演练应急预案
一、总则为提高我行网点应对突发事件的能力，确保客户和员工的生命财产安全，维护网点正常营业秩序，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我行各网点发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、人为破坏、火灾、抢劫、客户投诉等。
三、组织机构1. 应急指挥部：由网点负责人担任总指挥，负责应急演练的组织、协调和指挥。
2. 应急小组：由网点各部门负责人组成，负责具体事件的应急处置和现场救援。
3. 现场救援组：负责现场人员的疏散、受伤人员的救治、财产的保护等。
4. 信息联络组：负责及时收集、整理、上报应急演练相关信息。
5. 后勤保障组：负责应急演练所需的物资、设备和人员调配。
四、应急响应程序1. 预警阶段：网点负责人应密切关注各类风险信息，及时了解可能发生的突发事件。
2. 响应阶段：当突发事件发生时，网点负责人应立即启动本预案，并向应急指挥部报告。
3. 处置阶段：应急指挥部根据事件情况，下达应急处置指令，各应急小组按照指令展开救援工作。
4. 恢复阶段：突发事件得到控制后，应急指挥部组织相关人员进行现场清理和评估，恢复正常营业秩序。
五、应急处置措施1. 自然灾害：- 网点负责人应立即组织员工和客户撤离危险区域。
- 针对地震、洪水等自然灾害，应启动应急预案，确保人员安全。
- 与当地政府和相关部门保持沟通，及时了解灾情和救援情况。
2. 人为破坏：- 网点负责人应立即报警，并组织人员疏散。
- 针对抢劫、爆炸等事件，应确保人员安全，并配合警方进行处置。
- 对损坏的设施进行修复，确保网点正常营业。
3. 火灾：- 网点负责人应立即报警，并组织人员疏散。
- 使用灭火器、消防栓等消防设施进行灭火。
- 针对较大火灾，应配合消防部门进行救援。
4. 客户投诉：- 网点负责人应立即安排专人接待客户，了解投诉原因。
- 根据投诉内容，采取相应措施进行处理。
- 对客户进行安抚，确保网点正常营业。
六、应急演练1. 演练目的：提高员工应对突发事件的能力，检验应急预案的有效性。
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柜面突发事件应急预案
引言
柜面是银行与客户之间日常交互的重要场所，服务质量和员工素质直接影响
到客户的体验和满意度。
但有时候，突发事件可能导致柜面的正常运营受到干扰，如火灾、停电、抢劫等。
为了保障员工和客户的安全，并能够快速有效地应对突发事件，柜面需要有应急预案，以确保安全、顺畅的服务。
事件分类
在制定柜面突发事件应急预案之前，我们首先需对可能发生的事件进行分类，以便在应急情况下能有针对性的处理。
下面是柜面突发事件的分类：
1.人员伤亡事件：如抢劫、纵火等可能导致员工或客户受伤的事
件；
2.资产安全事件：如窃取现金、重要文件等可能导致资产损失或
外泄的事件；
3.突发自然灾害：如火灾、地震、洪水等突发自然灾害；
4.公共事故事件：如天气恶劣导致的交通事故、附近建筑施工等；
5.其他突发事件：如停电、通信中断等可能影响柜面正常运营的
事件。
应急预案的制定与完善
1. 事件预警
柜面应急预案的第一步是建立完善的事件预警系统，通过定期巡检、保养以
及设备联网监控等手段，及时发现可能的隐患并进行修复。
同时，需要建立与公安、消防等应急救援部门的联系与合作，以获取相关事件的最新预警信息。
2. 人员培训与演练
员工是柜面应急响应的重要环节，他们需要接受专业的培训以应对突发事件。
培训内容包括但不限于员工安全意识的提高、突发事件的判断与处理、应急设备的正确使用等。
定期组织模拟演练活动，使员工能够熟悉应急预案，提高应急处置能力。
3. 设备与物资准备
柜面应急预案中，离不开合适的设备和物资准备。
应及时配备灭火器、防火
探测器、急救设备、紧急照明设备等，并定期检查和维护，确保其完好可用。
同时，备齐必要的应急物资，如矿泉水、食品、急救药品等，以备不时之需。
4. 应急处置流程
制定详细的应急处置流程，明确不同事件发生时的应对措施和责任分工。
例如，在发生火灾时，员工应立即采取灭火措施，并引导客户迅速撤离，同时报警并通知应急救援部门。
流程中还应包括紧急联系人的名单及其联系方式，以便及时通知。
5. 事件评估与总结
每次发生突发事件后，应对事件进行评估与总结，包括对应急预案的有效性
与不足之处进行反思，并及时进行修订和完善。
只有不断总结经验教训，并对应急预案进行不断优化，才能更好地应对突发事件。
事后处理与系统重建
一旦柜面发生突发事件后，事后处理与系统重建也是至关重要的。
这包括：
1.事件报告和登记：对事件过程进行详细记录，包括事件发生的
时间、地点、起因、经过等，以供后续分析和防范；
2.心理疏导与援助：对员工和受伤客户进行心理疏导和援助，帮
助他们尽快恢复正常状态；
3.安全复查与修复：对柜面的设备、系统进行安全复查，发现问
题及时修复，并采取措施防止再次发生类似事件；
4.客户关系管理：与受影响客户进行积极沟通和交流，确保他们
对银行的信任度不受影响；
5.扩大宣传效果：对银行的应急预案和突发事件处理过程进行宣
传，提高公众对银行安全的认知和信任。
结论
柜面突发事件应急预案是保障员工和客户安全的重要工具，只有通过制定与完善预案，加强培训与演练，合理配置设备及物资，制定应急处置流程，并在事后进行评估与总结，才能有效地应对各类突发事件。
同时，在事后的处理与系统重建中，也需注重对员工和客户的照顾，并宣传银行的应急预案与处理能力，以提高公众对银行安全的认知与信任。
通过以上措施，我们能够在突发事件中迅速应对，最大限度地保障员工和客户的安全，以及银行的正常运营和声誉。