前台规范服务用语

前台服务用语

1、服务用语的要求（十字用语：请、您好、很抱歉、谢谢、再见）

1）与客户交谈时善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询问:"先生/女士，对不起，没有听清您讲的话，

请您再重复一遍好吗？"或“请您再重复一遍好吗？谢谢！” 2）需要用户提供信息或需要询问对方情况时，以"请"字开头以示尊重，为避免使用太多的"请"字反而造成啰嗦的负面印

象，在询问某一类较多并列内容时，首问必须用"请"字礼

貌语，其它以"您的**"来进行询问，不准使用命令式的语

气语言，多用疑问句，少用否定句。例：先生/女士请问

您贵姓，您的地址是哪里？

3）通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，应尽量避免错漏，一旦发生应立即向客户致歉：“抱歉，请稍

后，再次为您查询”直接将正确的信息告知用户。

4）需要用户继续等待应说：“请稍后，正在帮您查询”。"（在得到客户的允许才可操作或处理其它问题且处理过程中15秒应答用户一次告知客户处理进程）

5）等待时间较长结束时再次与客户重新沟通时，应说："很抱歉（先生/女士），让您久等了。"

2、遇到因公司原因或技术故障影响与客户的通话或给用户带来不便

时，主动向用户表示歉意

A: " 抱歉，由于系统正在升级，暂时无法帮您查询，请您稍候再拨

B: 很抱歉，由于系统原因，给您带来不便,请谅解，您若方便，请留下联系方式，（及订房相关信息）待系统恢复正常后给您回电，您看可以吗？

3、需要转接时: 帮您转接号码百事通专业坐席，请稍后

4、当用户表示感谢时--"不客气，这是我应该做的.

5、如遇客户对公司或个人的服务工作提出建议/批评时时，应表示感谢：

针对个人："谢谢您的建议，我将记录下来，以后一定改进。"

针对公司： "您的建议很重要，我会及时转给相关部门，谢谢您对我们的支持！

6、遇到电话杂音较大，听不清楚时："很抱歉，先生/小姐，电话杂

音很大，请您再重复一遍好吗？"（坚持10秒，等待电话

转清，若超过10秒仍不清晰）"很抱歉，先生/小姐，您

的电话听不清楚，请您换部电话再再次拨打，（停顿）号

码百事通祝您愉快，再见！

7、如客户说话声音太小时

1.（因用户使用免提时）无法听清楚时：

坐席代表：“很抱歉，电话声音太小，请您调整一下话筒

好吗？

2.遇到客户音小听不清楚时：

坐席代表：保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，没

有听清您讲的话，请您再重复一遍好吗？”或“请您再重

复一遍好吗？谢谢！”

8、无声电话：您好！（停顿式重复二遍）您的电话已接通，请讲！

如依然听不到客人声音。“很抱歉，听不到您的声音，

请您挂机稍候重新拨打，号码百事通祝您愉快！再见！”

9、当客户打错电话时："很抱歉，我们是114订房中心，。。。。。（转接

或建议用户重新拨打

10、遇到客户发脾气时："很抱歉，您先不要生气，请问有什么可以

帮您？"

一次性可回复的投诉：

用户骂人或投诉：

A：用户打进来直接辱骂：

话务员：“您好！请问有什么可以帮您！”用户依然只是辱骂。“很抱歉，如果没有业务咨询，请您挂机！号码百事通祝您愉快！再见。”直接点挂机即可

B：用户因对订房中心服务不满意、而骂人或投诉：话务员“非常抱歉，先生/女士，请您先不要生气，您能否先告诉我,是因为什么原因呢?”

C：用户对于话务员服务不满意并批评时：

话务员：“很抱歉！给您带来不便，请您谅解！我在这里向您道歉，

现在接着为您处理业务好吗？

D、（用户仍不满，继续抱怨）

话务员：：“非常抱歉，您的问题已做记录，请您留下联系方式，我们核实后尽快给您回复,好吗?”

提示：1、对用户不断重复抱怨，座席可找现场班长处理(必须先告诉班长用户来电原因)，由班长统一处理即可.

2、根据用户提出不满意的问题给予实时解释。如用户还不满意，可记录下用户投诉订房不满意的相关内容,转交现场负责人。如遇无负责人情况下，可根据投诉内容的轻重缓急处理。

11、遇骚扰电话时：（以下用语用于客人明显咨询的问题与业务无关时，方可使用）

A:遇客户善意约会时："非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受，号百百事通祝您愉快，再见。"然后挂线。

B:客人咨询与订房业务无关的话题：例如：你们上班多少人，

你几点下班、你们某某话务员现在有没有上班：

话务员：“很抱歉，您咨询的问题不属于业务范围之内，我无法回答，如果您没有业务咨询，请挂机，号码百事通祝您愉

快！再见”

C:客人要求聊天：“很抱歉，上班时间不能聊天，请问您有什么业务需要咨询，（如没有）号码百事通祝您愉快！再见。"然后挂线。

D:如遇用户找人，或找领导亲自己为其解决问题时。

a. 判断：如属于自己职责之内，“请问您要反映什么问题，

我可以帮您吗？

b .判断：不属于自己职责内：请您留下联系方式，稍候相关部门给您回电话。

c.找坐席人员：很抱歉，现在是上班时间，不允许接听私人

电话，请您拨打他的私人电话，号码百事通祝您愉快！再见！

用户若称是因为业务的事情要与**话务员通话时：“很抱歉，请您留下联系方式，稍后让他给你回电好吗？（可将此记录交至当班负责人处即可）

E :如果客人在预定完酒店时，直接问我们工号、姓名时.

1)遇到客户询问工号时：

A：“您好，我的工号是*****号，请问有什么可以帮您？”

B：用户来电找**工号：“很抱歉**工号正在处理业务，请问有什么可以帮您？”

C：用户执意要求找**工号为其服务“很抱歉！**工号正在处理业

2)遇到客户询问姓名时:

客户一再要求坐席告知姓名时：“很抱歉，我的工号是**号，请问有什么可以帮您？

如客户还是坚持要坐席姓名时：“对不起，我们上班期间只使用工号，我的工号是**号，请问有什么可以帮您？

用户执意要问姓名：:很抱歉！您提出的要求已经超出了我的服务范围，请您谅解。