考试复习题

ISO9000考试复习题 体系管理处编制

2010年10月 一、ISO9000的产生、发展及标准组成 1、什么是ISO9000？ 它是由国际标准化组织（简称ISO）制定的世界第一套质量管理体系标准。 2、ISO9000产生发展的三个阶段： （1）产品质量检验阶段（约1920—1940）； （2）统计质量控制阶段（约1940—1960）； （3）全面质量管理阶段（约1960——）。 ISO9000族第一套标准：是1987年发布的仍属于全面质量管理的重要发展阶段。 3、简述对全面质量管理与ISO9000关系的理解。 全面质量管理可以概括地理解为“三全一多样”，即全员、全面、全过程，形式多样的质量管理。 ISO9000标准是全面质量管理的重要发展阶段，主要突出了对过程、系统、体系标准化的控制和改进。全面质量管理是基础，ISO9000是其发展和深入。（参考答案） 4、ISO9000族核心标准的构成。 它主要有四个核心标准 1） ISO9000《质量管理体系—基础和术语》； 2） ISO9001《质量管理体系—要求》； 3） ISO9004《组织持续成功指南》； 4） ISO19011《质量和环境体系审核指南》； 5、ISO9000的发布版本。 它目前一共有四个版本：87版（1987年发布）、94版（1994年发布）、2000版（2000年发布）、08版（2008年发布）。它一般每隔6—8年修订一次。 6、为什么说实施ISO9000有利于统一管理认识、消除分歧、达成共识？ ISO9000标准是世界第一套质量管理性标准，也是第一套管理方面的国际标准，自1987年发布以来经历4次版本的动态修订，已经被全世界大多数国家广泛的认可和采用，尤其是在发达国家的应用，其重要作用在持续改进中盛久不衰。 ISO9000以顾客为关注焦点等的八项管理原则、十二项管理基础、84个术语（定义）为管理界、理论界奠定了统一的认识基础，已经成为管理界共认的国际性的管理语言。 ISO9000管理的过程方法、系统管理的方法、四大模块组成的运行模式图已经在众多成功企业的管理中得到广泛的持久的应。 世界500强以及许多优秀的百年老字号企业无不把它作为管理的基础，并奉为管理的必修课进行修炼。 因此熟知和应用ISO9000知识，有利于统一认识、消除分歧、达成共识，也必然有利于统一行动，提高执行力。（参考答案） 7、为什么说ISO9000的实施是基础而不是顶级？ ISO9000虽说是企业管理的必修课，但它的要求只是最一般的要求，是实施ERP、六个西格玛管理等更优秀管理模式的基础，因此实施ISO9000只是企业管理的基础，而不是顶级。（参考答案） 二、八项管理原则 1、请列出八项管理质量原则。 八项管理质量原则分别是：1）以顾客为关注焦点；2）领导作用；3）全员参与；4）过程方法；5）管理的系统方法；6）持续改进；7）基于事实的决策方法；8）与供方互利的关系。 2、如何理解以顾客为关注焦点的原则（结合案例发挥）？ 3、如何理解领导作用的原则（结合案例发挥）？ 4、如何理解全员参与原则（结合案例发挥）？ 5、如何理解过程的方法的原则（结合案例发挥）？ 6、如何理解管理的系统方法的原则（结合案例发挥）？ 7、如何理解持续改进的原则（结合案例发挥）？ 8、如何理解基于实施的决策方法的原则（结合案例发挥）？ 9、如何理解与供方互利的关系的原则（结合案例发挥）？ 三、十二项管理基础 1、质量管理体系包括哪12项基础（详细答案见标准）。 十二项基础分别是：1）质量管理体系基本理论；2）质量管理体系要求与产品要求；3）质量管理体系方法；4）过程方法；5）质量方针和质量目标；6）最高管理者在质量体系中的作用；7）文件；8）质量管理体系评价；9）统计技术的应用；10）持续改进；11）质量管理体系与其他管理体系的关注点；12）质量管理体系与卓越模式之间的关系。 2、十二项基础管理之一至十二的理解。 请重点理解六、七、八、九、十这五项基础，这五项基础的理解如下： 1）最高管理者在质量体系中的作用：  建立并保持质量方针和目标  增强员工意识、积极性和参与程度  确保关注顾客要求  确保实施适当的过程，以使顾客及其它利益方的要求得到满足，并 使目标得以实现。  确保建立、实施和维持有效的体系  确保获得必要的资源  定期评审体系  决定关于方针和目标的措施  决定改进的措施 2）文件： 文件的价值： 文件能够沟通意图、统一行为、其使用有助于：①符合顾客要求和质量改进；②提供适当的培训；③可重复性和可追溯；④提供客观证据；⑤评估有效性和适宜性；⑥使操作者得到足够的信息；⑦增加各种政策、程序解释的一致性；⑧方便程序的审核及修改 。 文件的形成本身不是目的，它应当是一项增值活动。 3）质量管理体系评价： ①过程的评价： 评价质量管理体系时，应当对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题： A：过程是否已被识别并适当规定？ B：职责是否已被分配？ C：程序是否得到实施和保持？ D：在实现所要求的结果方面，过程是否有效？ ②质量管理体系审核： 审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。 A：第一方审核由组织自己或以组织的名义进行，用于内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。 B：第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。 C：第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合要求的认证。 ③质量管理体系评审（见标准） ④自我评定（见标准） 4）持续改进：  持续改进的目的  分析、评价现状，识别改进区域  确定改进的目标  寻求达到目标的可能方案  评价这些方案并作出选择  实施选定的方案  测量、验证和分析结果，确定目标已经实现  正式采纳更改 5）统计技术的应用：  分析现状  掌握变化  寻求改进的机会  帮助做出决策 四、基本术语和定义（术语除了定义的表述之外，它的所有注解都是理解该术语的重要组成部分） 1、84个术语的定义（答案见标准）： 1）、有关质量的术语：（5个） 质量（固有的）、要求、等级、顾客满意、能力； 2）、有关管理的术语（15个） 体系、管理体系、质量管理体系、质量方针、质量目标、管理、最高管理者、质量管理、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、持续改进、有效性、效率； 3）、有关组织的术语（8个） 组织、组织结构、基础设施、工作环境、顾客、供方、相关方、合同； 4）、有关过程和产品的术语（5个） 过程、产品、项目、设计和开发、程序； 5）、有关特性的术语（5个） 特性、质量特性、可信性、可追溯性； 6）、有关合格的术语（13） 合格、不合格、缺陷、预防措施、纠正措施、纠正、返工、降级、返修、报废、让步、偏离许可、放行； 7）、有关文件的术语（6个） 信息、文件、规范、质量手册、质量计划、记录； 8）、有关检查的术语（7个） 客观证据、检验、试验、验证、确认、鉴定过程、评审； 9）、有关审核的术语（14个） 审核、审核方案、审核准则、审核证据、审核发现、审核结论、审核委托方、受审核方、审核员、审核组、技术专家、审核计划、审核范围、能力； 10）、有关测量过程质量管理的术语（6个） 测量管理体系、测量过程、计量确认、测量设备、计量特性、计量职能 2、对部分重点术语的理解： 1）质量定义的理解：一组固有特性满足要求的程度； 2）对“产品”定义的理解：过程的结果； 3）对顾客满意定义的理解：顾客对其要求已被满足程度的感受 4）对管理体系定义的理解：建立方针和目标并实现这些目标的体系 5）对持续改进定义的理解：增强满足要求的能力的循环活动。 6）对审核定义的理解：为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的独立的系统的、并形成文件的过程。 7）对过程定义的理解：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动 8）对合格（符合）定义的理解：满足要求 9）对不合格（不符合）定义的理解：未满足要求 10）对定义“要求”的理解：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 11）对组织和个人能力的理解：组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领（组织能力）。经证实的应用知识和技能的能力（个人能力）。 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五、13个系统概念图（略） 六、ISO9000体系总要求 1、如何确定过程、过程顺序以及所需的准则和方法？ 参考答案：按照过程的方法识别所有的输入或输出的活动，并将其最科学、最合理的做法在优合的基础上用SOP标准、ERP将过程加以确定。按照系统管理的原则识别所有相关的过程环节及其相互顺序、作用。在优合的基础上用流程性文件加以确定。 将过程组成的系统、系统组成的体系全部用方针目标、流程化程序、SOP作业标准加以优合，形成标准化体系文件就是过程所需的准则，PDCA是适用于所有过程的方法。 2、PDCA的方法可适用于所有过程，请简述PDCA模式。 P—策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。 D—实施：实施过程。 C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A—处置：采取措施，以持续改进过程绩效。 3、如何理解ISO9001体系总要求的PDCA？ 1）确定过程（P）； 2）确定过程的顺序和相互作用（P）； 3）确定过程的准则和方法（P）； 4）提供资源和信息（D）； 5）监视、测量和分析（C）； 6）改进（A）。 七、文件要求 1、管理体系文件应包括哪几类文件？ 质量手册、质量计划、规范、指南、程序、作业指导书、图样、记录 2、文件的控制包括哪七种要求？ 七种要求分别是：1）为使文件充分和适宜，发布前得到批准；2）必要时评审和更新，并再次批准；3）确保识别文件的修改和现行修订状态；4）确保使用处能得到适用文件的有关版本；5）确保文件保持清晰，易于识别；6）确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；7）防止作废文件的非预期使用，如