电信客户服务工作总结

电信服务中心2012年度工作总结 hqdx-qbjl-104 回首即将过去的这一年，工作忙碌、紧张而又充实。2012年在学校、后勤领导的大力关心和支持下，在中心主任的带领下，电信服务中心积极开展各项工作，为两校区提供了优质、便捷的通讯服务。始终恪守“用户至上、服务至真”的工作理念，圆满的完成了本年度的工作生产服务任务，获得了物质和精神的双丰收。现将本年度的工作总结如下： 一、日常服务保障： 1.每日做好两校区电话营业服务及电信业务受理派单工作。 2.每月核算两校区电话费，按月收取、催缴自付费用户话费，按季度完成办公话费转账。 3.严格部门管理，主动服务，做好装拆移机和障碍查修，做好两校区机房日常的日巡，月巡，半年检修等工作。 4.两校区电缆的巡视检查，雨后管道人井的清淤抽水工作。 二、安全工作无小事，安全生产理念深入贯彻到每个人心中 1.年初，中心与每位员工签订了《安全生产责任书》。电信服务中心还针对机线维护部室外作业的特殊性，要求每个机线员签订一份室外安全生产责任书，并将作为一项严格的制度按要求执行。 2.每周一次部门安全检查，及时消除安全隐患，逢会必讲安全工作的重要性。每月均组织各部门主管、管代分别对两校区办公场所的灭火器配备及摆放位置、用电设备和卫生情况等进行安全巡视检查，更换了两校区灭火器。 3.十八大召开期间，中心完成两校机房、地下室安全排查工作。签署了安全协议书，履行每天检查做好相关记录。 4.为了提高中心全体员工应对突发事件的能力，结合目前多发的自然灾害和地震灾难，电信服务中心对全体员工进行了消防演练和地 震逃生演练。让全体员工进一步提高了安全防范意识，关爱生命。让安全生产的这根弦时刻绷紧在我们每个人的心中。 三、持续改进体系文件 1. 2012年4月20日，中心实施了集中式内部审核，各部门均未发现不符合项。2012年6月份，后勤办对中心实施了滚动性内部审核，均没有观察项和不合格项，只提出了二个改进意见，针对这两条意见，相关涉及人员立即给予了纠正和改进。2012年7月，认证公司对中心实施了外部审核，均未发现不符合项。 2.为确保中心体系文件与实际工作更加契合，从暑假开始，中心对d版管理文件中的工作流程、管理制度等进行研究讨论、修改。目前未定稿的文件是《人员调配管理办法》、《绩效考核实施细则》、《弱电竖井管理办法》等在讨论研究修改中，拟于2012年12月-2013年1月完成。 四、抓机遇，促发展，全力提升生产与服务保障工作 1.配合学校： （1）配合科研楼、十八号楼配套楼、建造地下通道工程、昌平校区北门传达室弱电工程； （2）配合图书馆搬迁拆移电话。 2.中心工程： （1）北京电信wifi无线网络铺设工程，目前昌平已完工，等待调试和验收； （2）昌平校区联通2g、3g及无线网络铺设工程已完成机房设备的调试，目前正等待验收。 （3）2011年-2012年4月，机线维护部配合协调完成了移动wlan无线上网工程。 3.校庆服务保障： 为积极响应中心“迎校庆、讲文明、以优质的通讯服务为母校60 华诞献礼”的号召，4月17日，机线维护部完成了校庆的彩铃制作工作，并正式开始投入使用。5月12日开始，机线人员对两校区所有的公话亭、管道、弱电井进行全面的巡检和清扫，巡视了所有的外线和杆路，彻底清除了私搭乱接的线路，美化了校园环境。 五、为加强队伍建设，电信服务中心进行了改革竞聘工作 1.机构调整方面：针对中心的现状，为合理使用后勤实体资源，解决中心人多岗少困境，提高中心经济效率。撤销营业部，成立业务部，主要承办中心电信业务。 2.岗位竞聘方面：经公开竞聘，杨金元聘为综合事务部主管，梁飞龙聘为副主管；魏领华为机线维护部主管，徐明仁、田爱军为副主管，张兵、徐冬、赵淑香为机线维护员；秦枫为业务部主管，吴晓璐为副主管，张静、苏淑珍为业务员。原营业员王东红、孙春霞未参加本次全员竞聘，待岗人员咸康京竞聘测评不合格，三人纳入中心未聘人员。科员岗位空缺。 3.对各部门工作职责、各岗位工作职责、工作流程进行梳理。在此基础上，上岗人员签订了岗位说明书，树立共同工作目标，让每位员工自我承诺，发挥员工工作的主动性。 4.为合理使用人力物力资源，降低服务成本。根据部门、人员调整情况进行设备调换，由各部门申报设备更换、使用要求，中心根据现有设备资源进行合理调整，满足各岗位工作需要。 六、开展各种培训，拓宽员工视野，提高员工服务技能 1.3月，中心组织实施了学校安全、考勤、中心管理文件和电信业务知识培训。 2.为使员工熟练掌握学校安全，7月5日，中心机线维护部组织进行了紧急预案的演练，从水灾、治安案件、通讯阻断三方面对全体员工进行了培训和学习，强化了中心全体员工的安全意识。 3.为提高员工计算机操作水平，11月20日，中心组织全体人 员学习了办公软件microsoft office word2003。 4.11月，配合后勤优质服务月中心组织各部门进行“精细化管理、人性化服务、高效化运行”的 “三化”培训，是中心员工对“三化”体制的建立和运行有了更深一步的了解。 5. 2012年10月8日至2013年3月8日，中心决定开展一带一全能服务创新活动，采取每位机线员带一位中心其他部门员工学徒的形式，使中心全体员工在半年时间内掌握机线维护业务和技术，通过此项活动的开展，要求中心全体人员应立足实际，务求实效，互帮互学，全面提高技术，促进中心电信服务保障水平的提高。 七、加强工会工作力度，开展形式多样的文体活动，丰富职工生活，营造和谐氛围。 为全面落实以人为本的科学发展观，做到全心全意为职工服务，促使教职工身心健康发展，力求营造团结、奋进、精致、和谐的工作环境，中心开展了一系列的文体活动。 1.全年先后开展了四次以“净化心灵 和谐发展”为主题的工会读书会系列活动，进一步提高了中心员工人文素养，加强中心文化建设，逐步提高各部门员工的读书、写作能力，养成阅读和相互交流的习惯，积极营造浓郁的校园书香文化。 2.2011年12月11日，电信服务中心三级工会委员会组织了退休职工慰问活动，使各位退休人员感受到了久违的大家庭的温暖和和谐。 3.2012年3月22日，中心配合物业管理服务中心在二校区进行节水宣传活动，宣传广大师生职工的节水意识，切实配合学校推进了“节水在我身边，共建绿色校园”的活动。 4. 2012年4月7日，中心与国际交流中心共同策划完成了学校“科学健身、快乐工作”为主题的后勤系统第七届职工运动会。 5. 2012年5月21—25日组织中心职工参加校医院体检，将提 高中心非编人员福利落到了实处。 6. 2012年6月14日，组织中心4名职工参加了校工会组织的羽毛球比赛。 7. 2012年7月27日，中心组织人员集体参加了“唱响法大”的后勤系统第二届职工歌咏比赛，培养了大家的团队精神。 8.中心分别于2012年7月16-18日、7月25-30日，策划、组织、实施了辽宁葫芦岛、云南大理旅游参观活动。 9. 2012年8-9月，配合校工会中心完成岗位练兵活动，实施计算机实操考核以及公文写作考核，后期资料收集、汇总、评先、结果上报；组织参加活动表彰会。 10. 2012年11-12月，根据《中国政法大学电信服务中心第八届“优质服务月”活动方案》的要求，中心精心组织、积极策划，开展了办公、家属区用户预约上门服务、学生宿舍话机以旧换新业务、一带一技能服务创新等多项活动，按照活动方案将各项工作逐条落到了实处。本次活动中心员工秦枫获得了后勤服务标兵、机线维护部获得了优秀班组、中心“一助一”技术全能创新活动获得了后勤服务创新项目奖。 10. 2012年12月末，参加后勤文化之夜晚会，中心5名员工积极排练节目，在后勤办的支持下，积极的进行小品《后勤的昨天 今天 明天》的排练。 11.全年按时组织办理各类保险、看望患病职工、特困职工福利调查、组织社团活动报名等工作，上报了相关材料。 电信服务中心 2012年12月12日篇二：中国电信客服人员年终总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢 笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为 一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保 持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。 于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 kpi 的考核中每月被评为优秀客户代表.在 06 年作为优秀代表派往**进行亲和力 培训,在 06 年被安排去**10000 号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于 成绩突出,被评为 2006 年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年 5 月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年 5 月份在五 四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是 那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感 谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪 也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑 不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。 所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意 的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻 易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的 业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成 了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线 时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客 户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃 自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余 时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优 秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但 是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业 厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没 有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可 能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马