用心服务经典案例

用心服务经典案例

案例

【案例经过】

一日晚上，客人正在用餐，也有客人正在进入餐厅，这时突然停电了，一下陷入黑暗之中，只有楼道了有几盏应急的灯光，可以照明。我们的迅速反应，拿蜡烛给个包间服务员，让服务员立即点上，并告知服务员一定要在包间里并给客人致歉同时安抚顾客，和顾客聊天。但是客人还是投诉了，说包间里应该有应急灯，一停电什么也看不见，点几只小破蜡就和萤火虫似的，要是着了火停了电，往外跑还要撞死呢。还有你们这里停电时间太长，如果是总电路停了还能原谅，如果不是那就是说你们这里存在好多问题。还有你们一停电收银的电脑一起停了，如果客人要走怎么办，结账怎么办。一会等我结账时我就让你们陪我损失。

【案例分析】

1.客人在抱怨是因为突然停电后，包间里提供的蜡烛灯太昏暗了不能满足客人的要求。之

后说道没有应急灯。如果包间里灯光可以满足客人谈话，饮食等的需要就不会有意见。

2.由于停电时间长给客人带来心理上的不安，带来骚动，就会把话题转到停电上，和其他

问题上。

3.实际问题收银电脑停电瘫痪。一旦有客人结账，就不能满足顾客人要求，再一次引起顾

客不满，导致不结账甚至逃单。

【解决方法】

给客人致歉，并增加蜡烛的数量，增加亮度，引导客人吃烛光晚餐，并告知客人我们已经

在加紧抢修中。希望能谅解。让服务员和客人聊天，转移客人注意力。

【整改措施】

1．突然停电后，给客人及时提供蜡烛，保障有足够的亮度，客人能正常接待。

2. 及时联系工程部，让其迅速解决。其他问题如能解决尽快解决。如包间安装应急灯。3．给电脑安装蓄电设备，以备后患。

2011.6．27

王振虎