必胜客接待工作答案

接待工作答案

1、“用心”服务的三种行为：不允许发生的服务行为、需主动提供的服务行为、适时提供的服务行为。

2、接待工作站——迎宾不允许发生的服务行为有：客人进入餐厅，不允许发生无人上前用接的状况、接待员目光呆滞、目无表情呆板的站立在带位台。

3、2位顾客需每人提供一本菜单，2人以上至少每2位顾客提供一本菜单茶点时段需要提供茶点菜单以及大菜单。

4、顾客排队不允许发上的服务行为有：接待员不与顾客沟通，不告诉顾客的等候时间，态度冷漠，不积极回应顾客需求。

5、当带位处有3桌以上，客人等侯时，需要开始安排排队。

6、排队带位按2 人，和2人以上分别进行排队轮号。

7、接待外带顾客不允许发生的服务行为有：客人进入餐厅，无人上前迎接，接待员目光呆滞，目无表情呆板的站立在带位台，态度冷漠，不积极回应顾客需求。

8、接待工作站——带位不允许发生的服务行为有：不能将顾客带至没有清理的餐桌，带位时跟在顾客的后面，而不是在前面引领。

9、餐期前30分钟分散带位。

10、安排客人入座与已擦拭干净的且以设台的座位（排队时可以先带客人入座，再设台）。

11、接待工作站——入席不允许发生的服务行为有：不能将顾客

带至没有清理的餐桌不能将菜单直接放在餐盘上，将菜单放在桌上时，不允许有扔和抛的动作，收多余餐具时，不能收客人面前的餐具，不允许站在客人将要入座的位置上收餐具，影响顾客入座。

12、接待工作站——送客不允许发生的服务行为有：如果门口有接待员，不允许不为顾客拉门，顾客离开餐厅时没有服务人员感谢其光临。

服务部分答案

点餐不允许发生的服务行为有：不允许将点单纸夹放置在顾客桌面上或手撑在餐桌上点餐，不允许身体斜倚在顾客餐桌旁或椅子旁，不主动为顾客推荐产品，不允许出现不耐烦的情绪，或让顾客感到催促，在为顾客点餐时，不允许东张西望目光不专注于当下点餐的顾客。

2、顾客入座立即上前招呼顾客：“您好！很高兴为您服务！在为顾客点餐前应与顾客互动。

3、跟进上菜速度和顺序，协助传菜员上菜不允许发生的服务行为有：服务人员不允许固定站在某处不动，同一区域的服务人员之间没有沟通，如：不允许在没有互助沟通好的情况下，离开服务区域等，同一区域的服务人员同时在做同样的事情，如：不允许在同时输入POS机等。

4、跟进每桌顾客产品是否按照出品顺序并准时奉客。

5、如遇到产品迟上立即与外场区域，值班经理反映。

6、当没有从事服务顾客的工作时，传菜人员将产品传到服务区，须协助传菜人员上菜。当需要离开时，需要和当区域的服务人员做好沟通协调。

7、更好换餐盘和整理桌面不允许发生的服务行为有：不允许太多次打扰顾客，不允许将托盘放在有客人的桌上，当顾客的杯子、盘子中还有产品时，不允许上前收客（除非客人要求）将任何东西放入服务柜中，应轻拿轻放，不允许随意将物品扔、抛到服务柜上。

8、当遇到顾客离开座位时，提醒客人小心保管财物。

9、若顾客有产品打翻了，及时为客人清理，可以联系值班经理为顾客免费补上一份。

10、当遇到有适龄儿童（5——12岁）来用餐，可以适时介绍生日餐会的内容。

11、用餐服务——送客、整理桌面不允许发生的服务行为有：不允许没有目送顾客离开餐桌，即开始整理

12、如果本区域的收银服务员无法结账，可以找其他区域的收银服务员结账。

收银部分

1、结账不允许发生的服务行为有：结账、找零时不允许不使

用账夹，不允许将找零随意扔在客人桌上。

2、当顾客结账时，适时询问顾客对整体用餐感受，顾客提出

建议时，应虚心接受并表示感谢：“谢谢您的建议，我会立即

向值班经理反映”。随后将情况反馈给值班经理。

3、用餐服务——现金安全不允许发生的服务行为有：在非结

账和非抽取大钞的状况下不允许打开收银抽屉，在结账过程中不要让收银抽屉长时间打开，服务收银员不允许擅自取用收银抽屉的钥匙，收银抽屉中的钱款不允许挪作他用，除值班经理以外不允许私自与其他人兑换零钞，服务收银人员只可使用自己的密码进行收银，不得使用其他人的密码进行操作，或转告他人自己的密码代为自己操作。

4、每次结完帐离开服务柜时需要在POS机中做签退，再次结

账时再做签到。在结完帐时，随时留意周围人员，防止欠款的损失。如遇顾客需要兑换零钞时，可寻求值班经理的协助。