(完整版)客户关系管理教案

山西华澳商贸职业学院教案

(2015 —2016学年一第学期）

教案作者：常蕾

所属系部：国际商务系

课程名称：客户关系管理

授课专业：电子商务

授课年级：2014

授课班级：电子商务A

授课教材：《客户关系管理实务》

教材作者：张慧锋

出版单位：人民邮电出版社参考书目:

书目作者:

出版单位:

教学主要过程

教学札记

功于20%勺努力;市场上80%勺产品可能是20%勺企业生产的；20%的顾客可能给商家带来80%勺利润。遵循“二八法则”的企业在经营和管理中往往能抓住关键的少数顾客，精确定位，加强服务，达到事半功倍的效果。美国的普尔斯马特会员店始终坚持会员制，就是基于这一经营理念。“二八法则”同样适用于我们的生活，如一个人应该选择在几件事上追求卓越，而不必强求在每件事上都有好的表现；锁定少数能完成的人生目标，而不必追求所有的机会。

二八法则的含义生活中普遍存在“二八定律”。商家80%勺销售额来自20%勺商品，80%勺业务收入是由20%勺客户创造的；在销售公司里，20%勺推销员带回80%勺新生意等等。“二八现象”竟如“黄金分割”一样普遍。

二、客户的分类

1.1.2 客户的细分

1 •根据客户与企业的关系的分类

1.1.2 客户的细分

2 •按客户的重要性程度分

贵宾型客户

重要型客户

普通型客户

案例：肯德基的客户划分

肯德基是以回头率来划分消费者的，其中个，重度消费者是一

个星期来消费一次的；中度消费者是大约一个月来消费一次；而半年消费一次的算是轻度消费者。重度消费者占全部消费者的30-40%,对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯相联系，并逐渐成为生活中的部分。

对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不要

让他们失望；而对于轻度消费者，调查发现，许多人没有光临肯德基店的最大原因是便利性，这只有通过不断地开设新店来实现了。

1.1.2 客户的细分

3 •按客户的忠诚程度分

忠诚客户

老客户新客户潜在客户

1.1.2 客户的细分

4 •按客户的

忠诚程度分

非客户

潜在客户目

标客户现实

客户

流失客户

1.1.2 客户的细分

5 •根据客户提供价值的能力划分

灯塔型客户

跟随型客户

理性客户逐

利客户

1.1.3 客户关系

1 •客户关系的内涵

客户关系长度客户关系深度客户关系广度2•影响客户关系的因素客户自身因素外部影响因素竞争性因素客户的购买体验

1.1.3 客户关系

3 •客户关系的类型

1.1.4 客户价值

客户价值的含义

有学者对客户价值的界定以客户价值一客户响应作为指标，进行客户分类。

也有学者的研究将客户价值定义为客户利润，以客户价值一客

户忠诚作为客户细分的两个指标，构造客户价值一忠诚度矩阵，进行客户分类。

还有学者的研究将客户价值定义为企业的决策者从客户关系中所感受到的收益与付出之间的权衡。

随着研究的不断深入，有学者从客户对企业的时间价值的角度进行客户价值的研究，突出了客户生命周期对企业的价值，将时间价值作为一个衡量客户价值的重要参数，提出了客户终身价值的概念。该概念将在后续章节重点介绍。

案例：实施以客户为中心的管理理念提高客户价值

IBM几十年如一日地为顾客提供优质服务，奠定了公司繁荣兴

旺的基础。它拥有40多万雇员、500多亿美元的年销售额，年利润超60亿美兀，在世界上几乎每个国豕都设有办事机构，其宏大的规模和显者的成就举世瞩目。IBM的成功秘诀在于匕多年奉行的“卓越的企业伦理”。公司创始人沃森就为公司确定了“以人为核心，向所有用户提供最优质服务”的宗旨，明确提出了“为职工利益、为顾客利益、为股东利益”的二大原则，后来发展为“尊重个人、服务和完美主义”三大信条，这就是今天IBM的经营哲理。IBM 还首创了“销售和服务是营销功能中不可分割的两部分”这一思想理念。它的成功主要得益于它那无懈可击的服务策略。

IBM并不是一个专业的搬豕公司，当一个大客户决疋搬迁时，它的服务人员总是尽心尽力地帮助客户。当麦道自动化公司把它设在圣路易斯的总部搬进一座7层楼的学校时，为了重新安装麦道公司的电脑系统，IBM的24名服务人员分三组，一天24小时连轴转，用1700多个工时，完成了这项艰巨的系统联接工作。正是IBM这样坚持不懈为顾客提供优质服务的经营思想和行动，造就了它的成功。

1.2.1 客户管理概述

1.2.2 客户管理的内容

123 客户管理的任务

1.2.4 客户管理的流程

1.2.1 客户管理概述

1 •客户管理的含义

客户管理不是一个简单的概念或者方案，它是企业的一种管理理念和经营战略，贯穿于企业每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测、管理企业现有的和潜在的客户。

客户管理是现代管理思想与科技的结合。信息技术的引入，使得客户信息的积累和共享更为有效，如一些新技术有效地促进了数据获取、客户细分和数据挖掘

客户关系管理（CRM是客户管理的一部分

客户管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

1.2.1 客户管理概述

2•客户管理的原则

客户管理是一个动态的过程

客户管理要突出重点，对于重点客户或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强业已建立的良好的工作关系

灵活有效地运用客户的资料

客户管理最好的办法是由专人负责，以便随时掌握客户的最新情况

1.2.2 客户管理的内容

1 •营销过程管理

2•客户状态管理

3•客户成本管理

1.2.3 客户管理的任务

1 •市场营销

2 •销售实现

3 •客户服务

4.决策分析

1.2.4 客户管理的流程

1. 客户信息资料的收集

2. 客户信息分析

3. 客户信息交流与反馈管理

4. 客户服务管理

5. 客户时间管理