做个文化大使全集

做个文化大使 服务意识 定义：以顾客为导向，从顾客的需求出发，主动提供优质服务并满足顾客的需求。 怎样做的更好 怎样做得更好

关键词：盛情服务以超出顾客期望 超出顾客的期望就是：  乐于助人，信守承诺以及快速有效地解决问题。  定期拜访客户以更了解客户的需求和观点。  面向终端客户尝试解决方案，采纳意见。  与外部市场同步发展。  “店中店”计划并且从实践中学习。  保留有关迎合不停变化的顾客需求的创新方案的记录。  预留时间与顾客交流。  倾听顾客的意见并且针对这些意见开展工作。  鼓励同事和团队去了解顾客的需求和了解我们怎样使自己不同于我们的竞争者。 能够触发有意义交谈的好问题：  谁是你的内部顾客？你是怎样超出他们的期望？  谁是你的外部顾客？你是怎样超出他们的期望？  明年你怎样能做得更好?  对一个团队来说，什么是你所看到的对顾客服务的挑战？  你怎样做出杰出的表现？ 你能承诺作出什么具体的行动？

学习更多“服务意识”的知识 学习更多“服务意识”的知识 顾客就是老板  即使你并不处于每天能和商场顾客接触的位置，你仍然有顾客。

 总是考虑你的行为可能带来的在公司内对任何你的顾客的影响，

 做到可靠，总是信守你的承诺。

 在沃尔玛，我们必须保持顾客服务态度。

 无论是对外部的还是内部的顾客，当我们保持高质量的服务质量时，我们将帮助在工作场所中的

每一个人保持乐观和积极的态度。  做你的顾客的英雄，这样能使你也感觉很好

 做一个帮助他人的人。

 做顾客的朋友，试着让他们的工作更轻松。

“当你提供良好的顾客服务时，你将减轻别人的压力。你将成为英雄“

愉快的购物经历：  在沃尔玛，我们收到顾客对服务的感谢信以表示他们对服务的感激，甚至简单到一个微笑，有人记得他们的名字或者是有人帮他们拎购买的货品。

 为什么不呢？你杰出的同事能够做到这些，而且比世界上其他的零售公司做得更好……超出顾客的期望

 如果你做了一次，他们就会不停的做下去。  做为沃尔玛的一员，我们知道仅仅感激我们的顾客在我们的商店购物时不够的- 我们以我们所有能够使用的方式表现我们的感激。

 我们确信通过这些方式我们能够使我们的顾客一次又一次地回来。 不要让你所做的事妨碍你所能做的事。— John Wooden

质量第一 “质量第一- 我们每天向你提供最好的” 质量是总的承诺 质量是卓越的程度。 在沃尔玛，我们用以下的方式提供有质量的顾客服务方式：  可靠性：我们的员工是可靠的。  乐于助人：我们的员工会竭尽所能为顾客提供方便和满足他们的需要。如果你看到有人在艰难地看标签或者是从货架上取货物的时候，请“总是”提供帮助。

 关注每一个顾客，我们要记得顾客希望被礼貌和尊敬地对待。 我们必须记得顾客是我们的朋友和邻居要永远像对待我们家中的客人一般对待他们。当我们这样做。我们就永远不会失败。

这是推崇实干者的时代，成功者就是那些识别挑战并为之奋斗的人。— Vince Lombardi

保证满意 “直到你们开心，我们才开心。” “简单来说，这意味着做一切能满足我们顾客的事。  当修理及退换货时，要面带微笑表示感谢。

 顾客就是我们生计，我们的工作就是让顾客感觉到他们是我们生意中最重要的部分。

 迎合顾客的需要和超出他们的期望。

 顾客不仅仅是那些再我们店内购物的人，而且是那些每天和我们有接触的人。  我们的工作就是提供顾客所期望的服务。

 我们的顾客服务是我们与其他竞争者不同的地方。

“如果你不能完成一件事，那么去完成你能够完成的那件事情。”-— Al Kali

实际运用 实际运用

建立个人工作日志： 记录每天你花费了多少时间向你的顾客提供服务。写下书面记录， 如果你不能满足顾客的需求，在每周结束时，计算你花费的用于顾客服务的时间，并把它和用于非服务职务的工作时间做出对比。计算有多少次顾客是满意的。这将帮助你监督你所花费的时间和你所提供的服务质量，从中你可以看出你是否需要增加你和顾客相处的时间或者是否需要改进你所提供的服务。 跟进： 跟进顾客的质询要求和投诉。如果你正在进行一个项目，让你的顾客知道项目的进展情况。 寻求回馈 ： 与顾客交流，了解是否满足了他们的需求。 咨询你的上司和下属去发掘你怎样能改进你的顾客服务技巧。参与团体讨论并且学习如何服务顾客的更好方式。 在工作日子中建立规律的时间和外部和内部顾客交流。 问开放性问题去明确什么是顾客需要和想要的，要获得明确的答案。 要求顾客提供关于具体的服务或是产品明确和详细的回馈。 保留关于顾客在项目中做出的选择的档案。 在做出行动前，衡量顾客的期望和现实货品以及服务标准以及时间，如果这些都远离顾客的期望，建议放弃。 定期参观竞争对手并带回至少一个你能运用的好方案。 由始至终由构思、设计、实验和推广阶段中监督和跟进新产品和服务的推广。 选择两个你觉得顾客服务做得很好的小组。参观并运用“神密顾客”的标准分析他们。分析他们怎样提高标准和你能学到什么。 在三周内分析到你的商场的顾客投诉，并将这些投诉加以分类并且向管理层提出改进计划。 在你的部门内推行一个顾客服务的SWOT分析。 参与顾客倾听组。 把你自己当做一个不满意的顾客，写下在上个月发生在你身边发生的事，比如延迟、错误的定单、没有回复的电话，没有现货、冷的食物、多收费，疏于帮助等等。 这些事情在你的部门发生的频率有多高？你能怎样迅速地消除50%的难点，推出合适的计划，监督计划的进程。 分析其他的公司怎样提供顾客服务。研究你所在部门和商场的顾客档案，然后根据你所提供的服务去加以运用。 把你自己当做一个满意的顾客，重复以上的练习。发展一个人员网络，这个网络在你营运的范围内朝着富有创造性方向工作。 在你的专业范围内保持最新的方法，并且和团队沟通。 和你的团队集体讨论以确认新的销售机会点。 向自己和团队承诺每天做10分钟额外的顾客服务,在小规模会议上讨论并确保它成为生活的一种方式。 每周记住五个顾客的名字. 为你的团队设立一个榜样。 每周至少与你所在部门或商场的至少10个顾客沟通. 通过你所了解的机会点分析然后提供改进建议。 确定顾客服务的每一个构成. 发掘出每一个构成为什么会存在以及怎样衡量这些构成.了解你的部门今年的表现以及做出改进计划。 选择一个机构,这个机构的出色的工艺,顾客服务或者是销售活动是你所推崇的. 发掘出这个机构为达成他们的目标是怎样培训和发展.确认一些能在你的团队使用的任何方法。 向一个很难接受产品的观众销售产品, 想一想那些比较难以向他们推销出产品的人,通常来说比较挑剔和具有抗拒心理. 首先向一个群体推销, 花时间去了解反对的意见, 找出与这些反对意见相对的共同基本信息和机会点, 举出有说服力的论据和数据以达到销售的目的。 书面总结你所在部门目前的状态和发展的机会点并和你的主管讨论,或许同时向你的同事们介绍你的改进计划。 参观沃尔玛主页相关的贸易部门以发掘更多的产品。 阅读与工作有关的书籍、报纸、零售业的出版物等等以确保能跟上现今的商业触觉商业趋势。 选择一个VPI.,和你的同事集体讨论找出积极销售该货物的方法. 运用这个方法并跟踪销售额. 从地区的沃尔玛 主页获取包括交叉陈列, 示范和促销支持. 向你的同事们介绍你所获取的成果。 短时间地交换工作角色, 如果有人在另一个地点做类似的工作,这将是一个很好的方式去拓展你的能力从另一个角度去看你的部门能怎样去改进。 一直从构思, 设计和试用和推广各阶段监督和跟踪一个新产品或者顾客服务的推广。 在会议和讨论中主动担当代言人的角色。 在演讲前进行排练,向有经验的演讲者求教。 观察其他的管理层的沟通交流并且在其中寻找你能运用的方法。 大量阅读文学作品以改善你的谴词造句, 在你不擅长的领域设计一个培训课程。 排练你想运用的方法,通过这个方法你能够影响一个情景,在多个选项中可以确定一个选项, 并且和你的同事,教练和管理层讨论这个方法。 为提高说服能力, 召集一些同事讨论你和他们所发现的最有效的技巧。 推荐在内部或是外部担任需要说服和影响人们的工作角色。 改善你的总结和写作技巧, 在你所参加的会议上推荐自己参与行动机会。

名言警句 名言警句 1. 并不是企业付员工工资, 企业只是运用了金钱. 真正付员工工资的是顾客‖ 。 – 亨利. 福特

2. 拥有均等的价格和产品质量只是使参与了竞争, 而服务能使企业赢得竞争。 – Tony Alessandra

3. 一个企业需要铭记于心的最重要的是在竞争领域内没有别的什么能够带来效益,能够带来效益的只能是满意的顾客。- Peter Drucker

4. 你不可能再有产品和价格优势, 产品和价格优势很容易被抄袭,但是优秀的顾客服务文化很难被抄袭。 — Jerry Fritz

5. 人们期盼着良好的服务, 但是很少愿意做出优秀的顾客服务。 — Robert Gately

6. 最大的问题在于: ―实际是不是‖帮助顾客‖而不是‖顾客服务‖? 还有就是如果想到了这一点,你能不能提供更好的服务? — Jeffrey Gitomer

7. ― 如果你使公司内每一个人都参与到顾客服务中, 每一个人不仅仅感受顾客,而且他们感受到那些不起作用的。 这就是倾听的关键所在， 倾听确保你了解顾客和使顾客感受到你了解他们。 当一个顾客打电话投诉时， 很明显，我们不能改变已经发生的事情， 但是我们不得不解决难题。 — Penny Handscomb

8. 一个被用心服务过的顾客，将比一万英镑的广告更有价值。“— Jim Rohn

9. 走在路的最前面的人不会遇到障碍。— Roger Stauback

10. 我并不知道你们的使命是什么， 但有件事我知道，你们当中真正能感到愉悦的是那些寻觅并找到服务方法的人。- Albert Schweitzer

11. 沉默的精髓是祈祷， 祈祷的精髓是信念，信念的精髓是爱，爱的精髓是服务，服务的精髓是和平。 — Mother Teresa’s business card

12. 与缺乏任何外部顾客服务相比， 企业更害怕缺乏有质量的内部顾客服务。— Ron Tillotson

13. 商业的目的就是在自身和顾客之间建立成熟有益的关系，这个关系建立后，在将来的某一天会发挥作用。 — John Woods