物业服务意识的培训
物业管理服务意识培训方案
物业管理服务意识培训方案背景介绍物业管理是一个涉及到众多与人协作，物资储备，维修保养，装潢美化等方方面面的复杂的职能部门。
若物业管理部门不能在日常工作中积极行使职能，及时解决业主反映的问题，或者从未对自身工作效率及改进方案进行考核和反馈，就难以满足业主的期望，更难以实现规范管理和良好的口碑。
物业管理公司是为业主服务的，为了更好的服务业主，为了在市场竞争中更具有优势，物业管理公司必须定期进行培训和交流，提高员工的服务意识，以便更好地服务业主和自己。
培训目标•了解物业管理的基本职能，掌握工作方法与要领；•掌握与业主的沟通技巧和解决问题的方法；•培养团队合作精神，提高团队协作能力；•提高服务意识，达到满足业主需求的目的；•加强法律意识，提高应对突发事件的能力；•提高责任心，做到以业主为中心，积极为业主服务。
培训内容一、物业职能及工作方法1.物业管理的基础知识介绍–物业管理的定义–物业工作的基本职能–物业管理规范2.物业工作方法与要领–日常工作内容和处理流程（如安全管理、保洁、技术维修等）–工作规范及标准流程3.物业管理市场竞争的认知–认识物业管理行业的竞争环境–如何提高物业公司的市场竞争力二、业主沟通技巧和问题解决方法1.如何有效地与业主沟通–沟通技巧及方法–应对不同情况的沟通技巧2.解决业主反映的常见问题–理解业主的诉求并及时处理–建立健康的业主沟通机制–如何与不同的业主沟通以及自我情绪管理三、团队合作和协作能力培养1.建立团队合作精神–如何建立健康的团队合作氛围–如何保持团队协作默契2.加强沟通和协作能力–如何发挥团队协作优势–如何处理团队内部的矛盾3.如何规范团队管理–建立高效的团队管理机制–加强团队管理水平四、服务意识提高1.树立服务理念–客户至上的服务理念–以业主满意为导向的服务理念–面对业主问题时的服务理念2.提高服务意识–服务意识的认知和价值–如何在服务中提高自身的服务意识3.服务标准流程的建立–建立高效的服务标准流程–科学规范的服务标准流程的制定五、应对突发事件的能力提高1.急救员培训–如何帮助突发事件中的突发人员–如何处理突发事件的紧张氛围2.商住楼安保培训–商住楼安保的基本管理–商住楼安全管理零散知识–如何处理突发事件六、责任心的培养1.积极履行职责–非常规职责的意识教育–对现状进行日常管理–加强日常职责的管理2.追求工作的质量–工作流程规划和优化–确保高效的工作流程–提高工作效能和质量培训方式及评估方法培训方式本培训计划将以现场培训相结合的方式进行，包括讲解、案例分析、模拟演练、小组讨论、文化拓展等多种形式，以提高培训效果。
物业行业服务理念培训资料
物业行业服务理念培训资料物业行业服务理念培训资料一、引言物业行业作为服务行业的重要组成部分，其服务质量和理念对于提升客户满意度和企业形象具有重要意义。
本文档旨在介绍物业行业的服务理念培训资料，帮助物业从业人员提升服务意识和专业能力，为客户提供优质的服务。
二、服务意识的重要性在竞争激烈的市场环境中，物业企业必须重视服务意识的培养。
优质的服务意识可以提高企业竞争力，赢得客户的信任和口碑。
因此，服务意识的培养是物业从业人员必须重视的方面。
三、服务理念培训资料1. 基本服务理念客户至上：将客户需求放在首位，全力满足客户的需求和期望。
诚信服务：保证服务过程中的诚信和透明，建立良好的信誉。
高效沟通：与客户进行及时、准确的沟通，了解客户需求，并随时提供服务反馈。
2. 专业服务技能知识储备：掌握物业管理的相关知识，包括法律法规、设备维护等，提供专业咨询和指导。
沟通技巧：掌握良好的沟通技巧，能够与不同背景的客户建立良好的沟通关系。
解决问题：能够迅速判断问题的性质和解决方法，并协调相关资源解决问题。
3. 服务流程管理周到细致：在服务过程中注重细节，提供周到的服务。
及时响应：保持及时响应客户的需求和问题，不拖延或推卸责任。
持续改进：根据客户反馈进行持续改进，提高服务质量和客户满意度。
四、培训方法1. 系统培训通过系统的培训课程，对物业从业人员进行服务意识和专业能力的培训，提升其整体素质和能力。
2. 案例分析通过案例的分析和讨论，使物业从业人员更好地理解服务理念的重要性，并学会在实际情景中运用服务理念解决问题。
3. 角色扮演通过角色扮演的方式，模拟实际工作环境中的服务情景，培养物业从业人员的沟通技巧和解决问题的能力。
4. 反馈和评估定期进行培训效果的反馈和评估，了解培训的成效和改进方向，并针对个人进行个别辅导，加强服务意识和专业能力。
五、总结物业行业的服务理念培训是提升服务质量和客户满意度的关键。
本文档介绍了物业行业服务理念培训资料，包括基本服务理念、专业服务技能、服务流程管理以及培训方法。
物业管理人员服务意识及服务理念培训
常规性的公共服务
针对性的专项服务
委托性的特约服务
上述三大类管理与服务类工作是物业管理的基本内容。 物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作， 是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的需求，确定第 二、第三大类中的具体服务项目与内容。 采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业 管理的各项工作，并不断拓展其广度和深度。
1.2 从服务角度来认识什么叫物业管理
管理与服务相互关系 物业管理之管理及服务对象
物业管理之工作心态调整
1.3 物业管理服务之重要性 1.服务水平的好坏直接影响
业户对物业管理的满意程度。
2.服务的好坏影响物管企业的经济效益。
3.服务的好坏影响物业管理企业的声誉。物业 管理企业声誉良好则反过来促进房屋销售租赁。
物业管理人员服务意识与服务 理念
物业管理知识培训
物业管理人员服务意识及服务理念培训
物业管理 服务之概
述
认识、管 理服务提 升服务
意识
物业管理 服务理念
应用
服务过程 分析和管
理
1. 物业管理服务之概述
1.1 物业管理概念
标准定义
物业管理指业主通过选 聘物业管理企业，由业 主和物业管理企业按照 物业服务合同的约定， 对房屋及配套的设施设 备和相关场地进行维修、 养护、管理，维护相关 区域的环境卫生和秩序 的活动。
2.2 物业管理服务的特征（一） 无形性： 1）服务与普通商品不同，服务是一种动态的过程，区别与静态 的商品； 2）客户在购买服务时往往不能肯定他将得到什么样的服务。例 如：业主在选聘物业公司时，除了物业管理公司承诺以外什么 也没有，无法感知物业管理公司将会提供什么质量的服务。 3）尽管许多服务要通过有形的载体去实施，这些有形的载体对 服务品质也有极大影响，但这些有形的载体也只是代表服务的 生产能力，服务接受者仍然无法凭这些有形载体确定服务品质。 例如：配备了先进的消防报警系统、防盗报警系统、周界监控 系统，业主仍然无法确定居住区就是安全的，有了道路清洁车， 你仍然无法确保环境就一定清洁舒适。
物业保安服务人员基本服务意识培训教案
物业保安服务人员基本服务意识培训教案一、培训目标本次培训的目标是通过提供基本服务意识培训，提升物业保安服务人员的专业素养和服务质量，以更好地满足业主和租户的需求。
二、培训内容1. 什么是基本服务意识要求服务人员理解基本服务意识的定义和重要性。
•基本服务意识是指服务人员具备的了解和尊重客户需求的认识和态度。
•基本服务意识的重要性在于能够提供优质的客户服务，增强客户满意度，提升企业形象。
2. 服务态度培养培养良好的服务态度，提高客户满意度。
•尊重客户：始终以客户为中心，尊重客户的需求和要求。
•耐心倾听：虚心听取客户意见和建议，积极倾听客户的需求。
•贴心服务：提供周到、细致的服务，尽力满足客户的需求。
•诚信守约：保持诚信，遵守公司规定，并按时完成工作。
3. 解决问题的能力提高服务人员解决问题的能力，以应对常见问题和突发情况。
•善于沟通：加强与客户的沟通能力，及时了解客户的需求和问题。
•快速反应：对突发情况能够迅速做出反应，采取适当的措施解决问题。
•灵活处理：对于复杂问题，能够灵活应对，合理处理，寻求最佳解决方案。
4. 服务质量管理加强服务质量管理，确保服务达到标准。
•提升产品知识：对所提供的物业保安服务的产品知识进行学习，掌握相关知识和技能。
•完善工作流程：了解公司的服务流程和标准，按照流程规范操作。
•反馈与改进：接受客户的反馈和建议，及时进行改进，提高服务质量。
三、培训方法1. 理论教学通过讲座和课堂讲解，传授基本服务意识培养的理论知识。
2. 案例分析通过分析真实案例，让学员了解服务人员如何应对各种情况，培养解决问题的能力。
3. 角色扮演组织角色扮演，让学员模拟客户和服务人员的场景，锻炼服务态度和解决问题的能力。
4. 讨论交流组织小组讨论和互动交流，让学员分享彼此的经验和观点，增加学习的互动性。
四、培训评估1. 测验进行培训结束后的知识测验，评估学员对基本服务意识的掌握程度。
2. 角色扮演评估对角色扮演环节进行评估，评估学员在模拟场景中的表现和解决问题的能力。
杨帆物业员工服务意识培训
企业应该建立完善的服务流程和标 准，规范员工的服务行为，提高服 务质量。
企业应该加强对员工的培训，提高 员工的服务技能和知识，使其能够 更好地为客户提供服务。
建立良好的企业文化，营造良好的 服务氛围，让员工能够自觉地为客 户提供优质的服务。
01
02
03
培训前后对比
通过比较员工在培训前后 的表现，评估培训效果。
业主反馈
收集业主对员工服务态度 的评价，了解员工在沟通 方面的改进情况。
员工自我评估
让员工对自己在培训中的 表现进行自我评价，找出 不足之处，以便今后继续 提高。
CHAPTER 06
物业员工服务流程优化
服务流程优化的意义
提高客户满意度
服务意识强调的是员工在服务中不仅要有良好的意愿和态度，还要具备专业的服 务技能和知识。
服务质量的重要性
服务质量是衡量一个企业是否优秀的关键因素之一，优质的 服务能够提高客户满意度，增加客户忠诚度。
服务质量包括服务态度、服务技能、服务效率等方面，只有 不断提高服务质量，才能满足客户的需求。
服务意识的提升方法CHAPTER 5物业员工服务沟通培训
服务沟通的培训内容
语言表达能力
提高员工使用清晰、简洁、礼貌的语言与 业主沟通的能力。
情绪管理能力
让员工学会在面对业主的投诉或不满时， 保持冷静、平和的态度。
聆听能力
培养员工耐心、细致地听取业主的意见和 建议，理解业主的需求。
应对技巧
教授员工一些实用的沟通技巧，如如何拒 绝业主的不合理要求、如何处理冲突等。
服务流程优化的内容
简化流程
将服务流程中的非必要环节和重复环节 进行简化，提高服务效率。
物业服务意识培训PPT课件
• 充分理解顾客的误会，由于文化、知识、职位、工作经历等差异，顾客对 公司的规则或服务不甚理解提出种种意见或拒绝合作，服务人员必须向顾 客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
于是，她试探地问服务员：“你好，能给我一杯水吗?”服务员看她一 眼，随口说道：“拿杯子来。”她一愣，赶紧说：“对不起，我没有杯子。 ”“那不行。”服务员的回答异常简洁。
“拜托了，用店里的杯子行吗?我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得 厉害。”“杯子不单卖，你买杯饮料吧。”服务员的声音中明显地多了几分 不耐烦。“孩子不能喝饮料，就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。 这一次，服务员没再理她，而转过头去，接待下一位顾客…… 那一天，年轻的女子带着婴儿到家后，就和邻居聊起了当天的事情。听了她 的遭遇，邻居很是气愤：“这家店太刻薄了，以后我是不会再去了。”“是 啊，我也肯定不会再去的。”说完，她们各自回了家。
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树立正确的服务意识
1、服务角色的认知：定位准确，恪尽职守。
2、善解人意：在为顾客服务时要了解他的需求,了解人，尊重人。 3、无微不至：教养体现细节，细节展示素质，一个有正确服务意识
的服务人员，要从细节上考虑服务对象的需求，了解 他的需求，满足他的需求，所以要目中有人，要无微 不至。
在任何情况下都不与顾客争辩
如果你与顾客争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为 你输掉了顾客，输掉了全体员工的利益。
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物业从业人员如何树 立正确的顾客意识 ?
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正确的认识服务
物业公司员工培训物业服务意识管理培训
服务意识包括那些，体现在那些方面？
1、服务语言要求：
（1）口齿清晰（2）
语言标准（3）语调柔和（4）语气正确（5）用词文雅
2、服务语言标准：
（1）声音运用（2）语言选择（3）服务用语（4）礼貌用语
3、微笑训练方法
1、员工站姿标准
2、员工站姿禁忌
3、员工站姿服务
规范标准
1、行进引领
2、指引手势
3、来有迎声
4、双手递接
微笑
微笑服务
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笑脸待人
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站姿
站姿要求
站立姿势
昂首挺胸
坐姿
关于坐姿
坐姿端正
坐姿端正
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沟通技巧
物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。
抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。
物业公司员工服务意识的培训
物业公司员工服务意识的培训第五章服务意识第一节什么是服务和服务意识服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。
社会越是发达，社会服务越是广泛。
社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。
旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。
服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。
一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。
1. 保质保量的物质产品物质性服务 2. 科学的服务规格和程序3. 娴熟的业务知识和服务技能4.周到的服务项目1.服务意识精神性服务 2. 服务态度3. 服务效率4. 服务人员的仪容、仪表什么是服务意识：意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。
角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。
生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。
人是有个性的，角色是非个性的。
当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。
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物业服务意识的培训
如何加强服务意识，提高管理水平
物业管理的含义是什么，相信已经不用再多讲了，但如何
通过加强服务意识，提高管理水平，令物业所有人（业主）和
使用人对我们所作的努力和劳动得到认可，让他们感觉到购买
了这里的物业是物超所值的，这就是我们今天进行讨论的主题。
物业管理首先定位是服务行业，作为服务行业，我们提供
的产品就是贴身的服务，无论是常规性的公共服务（如房屋主
体、设备、设施、环境卫生、绿化、治安、消防、车辆道路的
管理）、针对性的专项服务{如提供家政服务、各项商业经营
性项目（如会所消费）、金融、中介代理服务}、特约服务
（个别业主或使用人委托专门做的事情）都离不开“服务”这个
中心。我们接管了一个楼盘，无论是小区、写字楼、商场还是
其他类型的物业，首先要明确：管理对象是物业，服务对象是
人。
目前做得比较好的有口碑的有合生创展、XXX、XXX等，
纵观他们的管理，除了在服务深度上作了挖掘，更多的是在服
务意识上作了大量的培训和引导。今天，作为一个竟争的商品
社会，谁的商品质量好就买谁的产品；谁的服务到位，就能赢
得消费者的认同，取得回头率（如超市的竟争）。物业管理作
为一个特殊的服务行业，因为它的特殊性（具有针对性，只对
购买了小区物业的业主或使用人进行服务），它只在特定的环
境给予特定人提供服务，怎样才能得到业主或使用人的认同，
配合我们的管理呢？这其中有技巧的问题了。
业主或使用人是购买了或租用了这里的物业，他们心里感
觉是我花费了大量的金钱购买了房子，就应该得到最好的服务，
所以他们的心态就是“我是业主，你们物业公司是我们请回来
的管家，是对我们提供服务的，我对你们有要求、有
1
不满是应该的”。站在业主的立场上，他们这样看没错，
我们确实是他们请回来的管家，服务他们，而不是管制他们。
但凡事必须有个尺度，有时候他们会持着这种心态作出一些很
过火的行为，如漫骂管理人员、拒交管理费甚至发起某些运动
等。在发生这些行业时，大家有没有想过为什么会造成这种行
为呢？
人是群居性的动物，再怎么难相处也会有沟通的需要，物
业公司的职责之一就是及时收集不同的业主意见，倾听不同的
声音，转换成有益的措施，不断修正的我们的服务方向，贴近
业主的日常需要。收集意见，不单是客户服务部的职责，其他
各部门，如保安部、工程部甚至行政、财务部都肩负这种职责。
一个称职的管理人员，他本身应该是五员：管理员、保安员、
工程员、消防员和清洁员。在一些简单和表面的工作我们可以
随手做到，如替业主提一些重物、帮忙开关车门、按电梯、打
伞、把地上的垃圾随手捡起、随时给业主们一个微笑等等，这
些就涉及到我们的管理人员有没有一种服务意识。
服务认识不是说按公司划定完成一定工作量就算有的了，
它体现在详尽之处，可以说渺小之处见真情。例如：业主两手
拿着东西向我们门岗走来，门岗能够问好的同时迅速替业主打
开大堂门，并替他呼梯，又或是帮业主提物品直到电梯口；再
如，工程人员接到业户的维修通知上门维修，在维修完成后自
觉将四周环境打扫干净，不增加业户分外的负担。如何加强服
务认识，体现服务水平，我们认为有上面几点可以借鉴：
1、建立以公司为家的观念，正确建立服务观念，确立以
人为本信心。
我们认为，物业管理是一项以服务为主的事业，为他人服
务，为社会服务是其基本特征，服务意识、服务技能以及时各
项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养（包括爱心
及责任感，使命感等）。
2
2、认真钻研本职业务，进修相关册本，勉力提高业务水
平。
很多在物业行业的前辈们经由过程实践，将他们在工作中
碰到的很多问题、解决办法和预防办法都经由过程文字作了一
个很好的表述，为同业者提供了一种直接的参考方式，使我们
厥后者制止和完善了诸多的不足，我们在工作中如有认识地借
鉴和运用了前辈们的工作经验，将会收到事半功倍的效果。
当然，所有的教科书提供给我们的都是通用的东西，更多
的是结合本单位实际工作条件而设，否则照搬的话只会流于方
式成为教条主义。我们要真正借鉴别人的是一种全面斟酌事情
的办法、角度。
3、严格按照公司划定使用文化用语，保持公司及自身形
象。
公司制度是为了确保工作效率，保障内部运作正常的一种
行政手段，我们在日常工作中要求每一位员工要做一个有心人，
主动关注服务对象的需求，自觉执行制度规范并弥补某些不确
定性和不完善之处。
4、遇业户有困难，主动伸出援助之手，哪怕一声简单的
“我能帮上什么忙吗？”
也令人有暖冬的感觉。
5、平时注意与客户的沟通，收集业户的意见，熟悉业户
基本情况。
我们提供了服务，不是说我们服务什么，业主就必须接受
什么，物业管理要面对不同生活惯、不同年龄、不同文化层次
及消费水平的顾体，所以提供的服务不能遵循一种固定的模式，
它是动态的，可变的，且可塑性很强。因此我们首先要了解顾
客的不同需要，针对不同需要提供恰到好处的服务；其次还要
识别顾客的潜在需要，提供的服务给顾客带来惊喜，从而赢得
顾客的满意和忠诚。而我们要了解业户的基本情况，包括家庭
情况、工作特点、性格特征、生活惯、兴趣爱好，只有对业户
的生活惯有了一定的认识，我们才能提供到位而不夸张的
3
服务，针对性的个性服务。
我们认为，真正高水平的服务应做到于住户日常生活之中
不经意处，不落痕迹，使其在回味时既感到惊奇，又觉得自然、
真切，进而体现到生活之美，人性之美（这是一种人性化的服
务认识）。
6、尊重自己和他人的劳动成果，配合营造友爱互助空气。
尊重自己和他人的劳动成果，也是体现我们服务意识的一
个重要标志，我们努力通过自身劳动努力创造各种优美的社区
环境的同时，也在享受我们的劳动成果：我们的绿化员给我们
带来视觉享受；清洁员给我们带来怡人的环境享受。如果我们
不珍惜自己和他人的劳动，自己随手吐痰、乱丢果皮、垃圾
（这些情况在我们楼盘里面仍然存在），给业户的感觉是我们
员工的素质低下，服务水平低，这不是抹杀了我们一直以来的
辛勤劳动，给我们面子上抹黑吗？
人的认识可分为天生的和后天培养的两种，天生的我们称
作本能，如手碰到火或手触电自然往回缩，是一种本能或条件
反射；人在饥饿中闻到食物的香味会自然吞咽口水甚至闻声或
看到“酸梅”两个字就会不自觉地吞咽口水，这些都是本能的反
应，是天生的。而后天培养的认识就包括了我们提到的服务认
识，如何从一开始大家都不气去面临一群人，展露一个得体的
微笑，伸展一个得体优雅的动作，这有一个自我训练的过程，
这过程尤如训兽师训练一只小动物重复去做一个动作一样，需
要锲而不舍的毅力，只有当一天你发觉面临人群，你的身体已
自然作出各种符合的动作和得体的微笑时，它们已经成为你个
人的一种气了，你才真正做到拥有了服务认识，才获得进入物
业管理行业的资格。
服务乃物业管理生存之本，物业管理企业应将提高服务意
识作为一种境界、
4
一种追求、一种责任，使自我行动具有很强的目的性、方
向性和可预见性。注重以社会、他人的利益为先，以竭尽所能
为顾客提供全方位的最好服务作为企业与员工追求的目标，从
而提高企业的美誉度、可信度、着名度和品牌形象，积累和创
造企业的无形资产，不断扩大市场和客户群。