赢得客户的关键时刻(MOT)-经理讲授
MOT关键时刻
提出“双赢”承诺
客户愿意接受，我也能做。
询问挫折类问题
使用时机：当客户拒绝你的建议时；询问关键字 ：不确定，不清楚，困惑，担心等等„„
行为模式第四步：回顾确认
为什么要确认？？？
说明你重视客户的要求 帮助对缺陷的地方进行改善和补救 将会在客户脑海里产生一个正面的 关键时刻
对话结束时询问确认类问题，越简单 越好，客户回答只需“是”和“不是”
认为；看待同理倾听源自95%服务人员倾听能力不足，不仅仅 是因为服务人员不愿意倾听，更 大的原因是因为他在问了一个问 题后，没有耐心地等待答案和表 示出对客户的尊重。
行为模式第三步：提出建议
提供适当的信息以符合客户期望
匹配契合点
在你提供的信息与客户的需求之间，找到契合点 并进行匹配，杜绝提供无关或客户不看重的信息。
*
1.MOT的目标
实现双赢。
双赢的结果是唯一与客户 建立长期关系的服务策略。
*
2.MOT的原则
能够在不同的服务阶 段为客户创造价值。
效果：客户得到 “超出期望的服务”。
*
服务是产生差异的手段
1.不容易被抄袭或者超越。 2.好的服务可以为产品加分。
*
3.MOT的任务
任务一：认知
认知客户的真正需求
任务二：联系
把我们的服务与客户的“需求”联系起来
任务三：方式
建立“有来我往”的沟通方式
案列分析
4.MOT对话行为模式
奠定 基调
回顾 确认
接触的四 个阶段
探询 需求
提出 建议
* *
原理篇:
建立“为客户着想”的服务思维
1事实利益 2情感利益
*
1.事实利益：
MOT关键时刻-卓越的客户服务与职业化塑造
——卓越的客户服务与职业化塑造
内容提要
2
一、职业化塑造 二、关键时刻的起源 三、为客户着想 四、高效沟通 五、创造双赢
3
正确处理可控与不可控的关系
可控
可控 不可控
如何扩大自身的影响范围？
1，自身能力的提升 2，关系的建立
3，心态的调整
4，本职工作的完善
4
名言
“没有得到你的同意，任何人都不能伤害你” “若非拱手让人，任何人都无法剥夺我的自尊”
12
我们的目标！
以顾客为中心 创造顾客价值 增加忠诚顾客
13
小组讨论： 新东方是中国教育培训界的一面旗帜，你认 为泡泡少儿教育继承了新东方的哪些优秀的 服务品质和服务行为？或者又有哪些区别？
14
MOT行为模式
探索 explore
提议 offer
确认 confirm
行动 action
15
客户的认知
三、为客户着想
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——同事也会成为内部客户 ——对内部客户同样要采用关键时刻行为模式 ——反省自己企业内部
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专业知识的重要性
·人们经常不清楚自己不知道什么 ·因此导致不完整或不正确的需求 ·你的专业知识可以成为可观附加值的来源，帮助你超越客 户的期望
20
MOT行为模式-探索
如何探索
——为客户着想 ——客户的期望 ——积极地倾听
·防患于未然 plan Contingency: 你是否中途离开或走神 你是否有机会提前完成 你是否陷于出尔反尔的风险中
·沟通 Communicate ： 客户在每个阶段都被告知了吗? 在实践每一个承诺的阶段中，告知客户每个 主要活动完成的重要性——从最简单的开始 做；开始做了就比没做强；第一件事情做完 就汇报。 如果有不利的消息，你会告知客户吗？ 撤回承诺还有补救，总部出尔反尔好
关键时刻(MOT)
关键时刻（MOT)定义关键时刻（Moment of Truth）是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻--MOT。
MOT研究关键时刻(Moments of Truth,MOT）这一理论是由北欧航空公司前总裁詹•卡尔森创造的。
他认为,关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之,就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。
这个时刻决定了企业未来的成败。
卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。
这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”,如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚,为企业创造源源不断的利润。
北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触;在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。
故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B（Behavior)行为、C（Communication）沟通三方面来着手。
这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33％、沟通15％，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
因此，推动MOT可有以下的预期效益：1。
服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。
2。
训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
3。
强化人际关系：藉由服务过程,员工对顾客做好个人营销,可扩展个人人际关系。
4。
提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散.原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。
任晓雷《MOT物业服务关键时刻与客户满意管理》
MOT物业服务关键时刻与客户满意管理课程背景：面对日益激烈的市场竞争压力和不断增多的业主诉求，需要企业创造出更多高效精准的品质化服务，谁能够为业主提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得经济利益和满意度的双重提升。
通过对MOT课程的学习与开发，有助于增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，增强业主对企业的粘连度和依赖感，及时满足他们对生活方式改变后的全新诉求点，提升自身的服务价值和品牌形象。
课程收益：1、树立：从业主需求出发，以满意服务为出发点。
2、掌握：服务关键岗位标准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动。
3、梳理：业主体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的业主满意要素，以标准服务满足业主的期待。
4、设计：用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象。
课程大纲：第一部分物业MOT关键时刻一、竞争环境下的客户服务与“MOT”1、一个平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源2、新经济环境下，客户眼中的服务是什么3、从市场环境的变化，看客户需求的改变4、服务产品的基本构成与“MOT”5、优质客户的循环－MOT的行为模式6、客户服务案例讨论及评析二、MOT行为模式：奠定基调1、服务不仅要满足客户的需求，还要关注他的感知2、服务是一种感受，在第一个接触点创造愉悦的感受3、服务是无形的，要令客户感到企业的服务是有形的4、积极表达服务意愿，为自己赢得合作的氛围5、有效调频，通过感受创造个人的影响力三、MOT行为模式：诊断问题1、有效沟通—充分了解客户的需求2、专业化的引导，帮助客户找到真正的需求3、视频案例分享，角色扮演第二部分物业MOT十大原则一、原则之一:创造顾客比创造利润来得更重要二、原则之二:学会用提高营业额代替降低成本三、原则之三:领导要少些决策力，多些综合力四、原则之四:了解顾客真正需要把握多变市场五、原则之五:一线员工比管理团队更了解企业六、原则之六:该冒险的时候必须勇敢一“跳”七、原则之七:“沟通”能提升执行力与利润率八、原则之八:要让董事会了解公司的整体战略九、原则之九:保持绩效评估和顾客需要的一致性十、原则之十:奖励让顾客满意的“自作主张”第三部分物业服务人员的五项修炼一、观察——领先顾客一步的技巧二、聆听——拉近与客户的关系三、反馈——微笑服务的魅力四、表达——客户更在乎你怎么说五、行动——运用身体语言的技巧第四部分物业管理效率接触点分析一、管理效率接触点1、决策效率接触点2、管理发现接触点3、一线管理效率接触点4、部门支持效率接触点二、服务效率接触点1、投诉处理效率2、维修服务效率3、服务接待效率：案例1：龙湖运用MOT原理的“细节式、体验式服务”案例2：万科物业客户服务主要触点及基本要求。
(关键时刻)MOT培训心得体会
(关键时刻)MOT培训心得体会(关键时刻)MOT培训心得体会虽工作多年但对MOT(关键时刻)还是知之甚少所以非常感谢__给我们提供了培训学习的机会让我对MOT(关键时刻)有了更深一层的认识也非常感谢培训老师毫无保留授教的无私精神。
通过培训和培训中的游戏中学习到了一些新的客户服务新理念懂得了在实践中锻炼出一个高绩效的服务团队对企业来说是多么的重要。
但在客户服务方面却不能拿老师那一套体系生搬硬套地直接移植过来而必须结合我们企业的实际情况和面对的客户群体来加以融会贯通地创造出适合自己的服务规范。
正如古人所说：“桔生__则为桔生于__则为枳叶徒相似其实味不同。
所以然者何?水土异也。
” 下面仅就我参加MOT培训学习后结合自己的工作实际和一些思考以便共同学习和交流。
1、首先认识到第一印象的重要性而研究发现50%以上的第一印象是由你的外表造成的。
你的外表是否清爽整齐是让身边的人决定你是否可信的重要条件也是别人决定如何对待你的首要条件。
怎么决定你的第一印象？●第一印象的形成有55%身体语言与外表有关。
不仅是一张漂亮的脸蛋就够了还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。
●第一印象有大约38%的内容与声音有关。
音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。
●第一印象中只有7%的内容与言词有关。
2、真诚微笑热情服务微笑是我们发自内心的真情流露微笑使我们的精神世界充满阳光。
正如我们的职位一样---__。
我们每天微笑着捧出内心的热情帮助有需求的人群细心聆听大众的意见主动解决客户所遇到的困难。
我们公司的业务基本是遍布在医院而我们的客户群体都是一些病患。
患者到医院后面对的医护人员冷冰冰的态度只会更情绪化……在为客户办理业务过程中要表现出迅速、高效、专业的职业操守。
让更多人感受到我们服务的真诚及热情是我们的本职工作。
3、诊断需求在我们服务过程中不可能100%的客户对我们的服务都是满意的在些过程中总会有投诉的情况出现在刚开始这份工作的时候会害怕客户投诉。
关键时刻mot语录教学内容
01.抓住客户给予的5000万个机会关键时刻的意义·只对服务满意的顾客，才是公司唯一有价值的资产。
·公司不仅是一堆有形资产的集合，更重要的还在于顾客与直接服务的“一线员工”之间进行着怎样的接触。
·1000万名乘客*5万员工*15秒钟=5000万次“关键时刻”。
·一年5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。
因此，我们必须利用这5000万次的关键时刻来向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。
02.创造顾客比创造利润更重要关键时刻的原则之一·每当我们要提供新计划时，应该首先了解顾客将对此做出怎样的心里反应。
·公司必须给予一线员工适当的权利，使他们能够迅速而礼貌地处理顾客的特殊需求。
·传统管理者与现代管理者的区别：前者对下属发号施令，而后者只需宏观调控。
·员工们很乐意听到老板对他们发出请求，更希望他们积极地为公司的前途承担责任。
·从员工的建议中，我们获得了不少赚钱的方法。
·如果员工不愿投入更多时间履行责任，那么成功也只是纸上谈兵。
·学会如何做一名领导者，而不仅仅是一名管理者。
03.用提高营业额代替降低陈本关机时刻的原则之二·“切奶酪法”，即不管市场需求如何，所有部门成本均按一定水平降低。
这种方法在某些方面的确有效，但有些乘客希望继续保留的服务也被砍掉了，一些可有可无的服务却仍然予以保留。
·我们意识到，北欧航空公司的运营成本已经降到了极限。
这个时候再降低成本，就好像车子应经停下来了还继续踩刹车一样。
因此，拯救北欧航空公司的唯一方法就是提高营业额。
·我们不再把费用当做洪水猛兽，必处之而后快。
相反地，我们开始认识到，费用才是提高公司竞争力的必要资源。
·一旦确立了为商务旅馆提供最佳服务的明确目标，就很容易定义出哪些费用是毫无意义的，也可以确保削减掉这些费用以后不会对公司造成伤害。
员工内训课程【MOT关键时刻】
感谢观看
汇报人：
跨界合作与创新：与其他领域的企业或机构合作共同探索MOT关键时刻的新应用场景和商业模 式
如何应对未来的挑战和机遇
持续学习：不断更新知识和技能 以适应快速变化的工作环境。
团队合作：加强团队协作共同应 对未来的机遇和挑战。
添加标题
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创新思维：鼓励员工勇于尝试新 的方法和思路以应对未来的挑战。
建立有效沟通：团队成员需要建 立有效的沟通机制以确保MOT关 键时刻的及时发现和应对提高团 队的协作效率和响应速度。
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制定应对策略：针对不同的MOT 关键时刻团队成员需要制定相应 的应对策略以确保客户满意度和 忠诚度的提高。
持续改进：团队成员需要不断反 思和总结MOT关键时刻的实践经 验持续改进和优化团队的管理流 程和服务质量。
在企业战略中的运用
提升客户满意 度：通过MOT 关键时刻的实 践应用提高员 工的服务意识 和技能从而提 升客户满意度。
优化业务流程： 通过MOT关键 时刻的实践应 用发现并改进 业务流程中的 问题提高工作
效率。
提升员工绩效： 通过MOT关键 时刻的实践应 用提高员工的 职业技能和素 质从而提高员
工绩效。
内部流程中的关键时刻
识别客户需求：了解客户的需求和期望是MOT关键时刻的重要前提。
建立信任关系：与客户建立信任关系是MOT关键时刻的基础。
提 供 优 质 服 务 ： 提 供 超 出 客 户 期 望 的 优 质 服 务 是 M OT 关 键 时 刻 的 关 键 。 及 时 解 决 问 题 ： 在 客 户 遇 到 问 题 时 及 时 、 有 效 地 解 决 问 题 是 M OT 关 键 时 刻 的保障。
MOT关键时刻沟通技巧PPT版
沟通
协调
Co—ordinate
团队
完成
Complete
宣告
第五节
确认
必须获得客户的认可，只有客户 的认知才算数
讨论：确认的语句 如果客户不满意，马上重新进行 探索
确认后在客户心中产生关键时刻 关键时刻行为模式
了解客户的需求 与想法 探索 Explore 提议 Offer 提供适当的行动建 议以符合客户期望
-1 -2 -3
负面 关键时刻
谁决定了关键时刻的走向
MOT培训
关键时刻沟通技巧
Moments of truth
第一节
关键时刻
我们当中的每一个人这一生中都会经历到各种各样 的关键时刻 每一个关键时刻连接起来就构成了事情 的最终结果，对于企业同样适用。
关键时刻产生的结果
or
课程内容
一个模型
两个理念
三个重点
一个模型 关键时刻行为模式
了解客户的需求 与想法 探索 Explore 提议 Offer 提供适当的行动建 议以符合客户期望
探索客户自身利益
积极倾听
认真倾听，注意重点 客户的真实需求和潜在需求 不能带有主观意愿 从客户的角度出发 不要急于表达自己的想法 完整的客户期望 仔细判断，不要误解 正确理解客户期望
倾听
起点
沟 通
探 索
倾 听
第三节
提议
提供适当的行动以达 成客户期望 “适当”意指： 完整 实际 双赢
1、客户是否认可？ 2、能否双赢？ 3、你的专家团队是否准 备就绪？
确认 Confir m 确认你达到或超越 客户的期望
行动 Actio n
执行先前所提议 或承诺事项
该演练了
互动 探索 提议 行动 确认
中华讲师网-王雅波：关键时刻(MOT)与客户服务剖析
沟通情境应对
说“不”的艺术
2018/10/15
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沟通情境应对
把面子给他，里子留下
让客人更愿意配合我们的工作
2018/10/15
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奖惩与激励
主管是否看见了一线员工的工作表现？ 是否关心了他的感受？
是否倾听了他的心声？
2018/10/15
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管理人员沟通能力测试
2018/10/15
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以客户需求为导向
我们是否倾听了客人的心声，
是否做真正到了以客户需求为导向？
2018/10/15
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倾听一线员工的心声
一线员工是否有胆量“自作主张”，
以迅速得体地处理客人的特殊需求？
2018/10/15
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一度微笑
表达—— 友善
从容
平和
舒适
2018/10/15
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2度—3度微笑
表达——
真诚 感激 欢迎 愉快
2018/10/15
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提倡中国式服务 东方人的审美情趣
发生联系，无多么么微小，都是一个形成印
象的机会。” ——（瑞典）詹.卡尔森
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无处不在的关键时刻 与他人相处时
企业内训：MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧
企业内训：MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧明阳天下拓展培训主题：客户服务沟通技巧 MOT关键时刻积极倾听有效提问天数：2 天课程大纲：1.导言部分：全面认识客户服务服务策略与服务经济时代企业结构与服务的关系结构图服务的本质：满足客户的需求服务的关键：发现客户需求的能力客户的满意度形成关键时刻的起源与内涵关键时刻的服务行为模式循环2.关键时刻服务行为模式：奠定基调引言部分：奠定基调环节的价值和意义认知层面表达出服务的意愿体谅对方的情绪同理心行为标准仪容、仪表、仪态语言表达技巧应对绿色客户（一般客户）应对技巧与要领红色客户（“问题客户）应对技巧与要领关于情绪3.关键时刻的服务行为模式：诊断问题客户的需求类型如何预测客户的需求敏锐的观察能力为客户着想探寻客户的需求（企业利益与个人利益）影响客户的沟通技巧因素积极倾听与有效提问实战演练与案例分析4.关键时刻的服务行为模式：解决问题客户对你此刻的角色认知与期望服务情境应对正常情况下提供更多的信息/资源特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）管理客户的期望值寻求双赢的解决方案关于承诺5.关键时刻的服务行为模式：总结回顾客户在服务结束时的认知与期望画龙点睛的一笔最后的补救机会：完整满足客户的期望总结回顾的四大技巧6.关键时刻的服务行为模式：完善跟进察觉客户的心理期望交易后的服务外部跟进客户的忠诚度与企业的发展你的个人行动计划本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。
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圣特尔 · E 店宝
正 文
关于MOT：
北欧航空的总裁Jon Carlzon 于1980 年代，首次提出「关键时刻」的观念时指 出，顾客和企业的接触，就如同斗牛士和斗牛相对峙的时刻，每一分一秒都可 能决定生死或存亡。
事实上，关键时刻可发生在任何时候，透过每一次和企业接 触的机会，顾客因而即对企业的服务质量下了判断。
了解客户的需求和想法
探索 Explore
提供行动建议以符合期望
提议 Offer
确认 Confirm
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
行动 Action
确认你达到或超越客户的期望
圣特尔 · E 店宝
执行之前的提议或承诺的事项
正 文
第一步：探索（了解客户的需求和想法）
在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果 借由探索完整的要求，了解潜在的期望和需求 发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望
敏捷、专业、可信
圣特尔 · E 店宝
正 文
第四步：确认（确认你达到或超越客户的期望）
确认获得客户认知
我们永远无法与客户的认知争辩，只有通过把握好每 一次关键时刻去影响客户认知，最后达到双赢的结果。
圣特尔 · E 店宝
正 文
我们怎样才能做的更好？
反思 改进 成长
圣特尔 · E 店宝
Thanks
IBM公司的全球服务事业部针对IBM公司全球服务客户代表和IT技术支 持、方案产品营销等专业人员必修的策略性培训课程。这个课程是IBM 公司花800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销 顾问丰富的实战经验开发了四步行为模式，被各大企业广为效法。
圣特尔 · E 店宝
正 文
客户基于什么来做决策？
Left Brain Right Brain
理性判断
感性认知
Justify by Facts，but Buy on Feeling
圣特尔 · E 店宝
正 文
客户基于什么来做认知？
每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成 不同的人对同样的情形会形成不同的认知 认知一旦形成，便很难改变 客户对你的认知是基于其对价值的认知
客户要求≠真实需求
如：给客户公司、项目带 来的利益
圣特尔 · E 店宝
如：影响客户个人、部门 的利益
正 文
需要注意的是：
简单要求的背后可能隐藏着更加复杂的需求 通过深入探询一个简单要求的背景原因，可能会创造出对 你和客户都很有价值的重要商机 如果你没有对客户的要求作出及时的反应，商机很容易变 成威胁
圣特尔 · E 店宝
北京圣特尔科技发展有限公司
赢得客户的关键时刻（MOT）
圣特尔 · E 店宝
北京圣特尔科技发展有限公司
前 言
通过学习这门课，我们希望可以做到：
建立面对客户时的共同目标，为客户创造更多价值 体会站在客户的角度思考问题 学习客户导向的四步沟通模型，提升沟通技巧 透过态度及技巧使客户价值认知产生差异 借助新的思维与行为模式，完善与内外部客户的关系 展开在团队中强化客户导向的文化与能力的思考
价值标准是：客户第一
我们将直接影响客户认知
圣特尔 · E 店宝
正 文
在任何与客户的互动中：
挑战是：尽可能为客户创造价值 目标是：达成正面的关键时刻
关键时刻是：一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象
无论是正面的or负面的
圣特尔 · E 店宝
正 文
我们通过MOT的四步行为模式去影响客户认知：
圣特尔 · E 店宝
正 文
第二步：提议（提供行动建议以符合期望）
承诺目前可以采取的形式 建议后续的行动
不做过分承诺
永远有备选方案
完整、实际、双赢
是否满足期望
圣特尔 · E 店宝
是否可执行
是否照顾到双方利益
正 文
第三步：行动（执行之前的提议或承诺的事项）
说到做到，100%履行承诺 因客观原因实在无法履行的，给出备选方案，寻求理解 备选方案依旧无法解决的，及时叫停