危机公关的100个问题
冠生园公司公关危机管理存在的问题及对策
冠生园公司公关危机管理存在的问题及对策姓名：朱琳班级：财111班学号：1联系电话：冠生园公司公关危机管理存在的问题及对策姓名：朱琳学号：1联系电话：摘要：本文就南京冠生园因为公关危机处理失败导致八十年名牌梦破灭，从公关的角度进行分析，分析了南京冠生园在月饼事件中犯了三个公关常识错误：公关沟通不当，公关角度错误，公关措施不力；并从危机公关的角度向企业提出了八点建议，希望企业能够借以借鉴．关键词：冠生园；危机公关；品牌；一．冠生园企业发展历程冠生园创建于1915年，已整整94年的历史。
冠生园是中国民族工业的名牌老字号企业。
主要生产和经营糖果、蜂制品、酒类、面制品、味精、冷冻食品、保健食品、生物医药、休闲食品等近20个系列上千个品种。
冠生园（集团）有限公司拥有“冠生园”和“大白兔”两个中国驰名商标，主要生产和经营大白兔糖原产地标记注册产品，畅销四十多个国家和地区，国内销售市场占有率第一位；冠生园蜂蜜为上海市名牌产品，上海市场占有率达到70%，瓶装蜂蜜是全球销量最大的品牌，全国市场占有率第一位；华佗十全酒有着五十多年历史，家喻户晓，享誉；佛手牌味精有着83年历史，深受消费者的喜爱。
冠生园集团注册资金10亿元，年销售收入60亿元，效益连年增长，已为国家新创造了三个半冠生园。
十年前，冠生园集团曾经开发和培育的营养型黄酒和酒成为中国黄酒行业发展的第三个里程标。
冠生园集团的科研机构为市级技术中心，并通过，同时拥有多项技术发明专利。
冠生园在全国各大省市建立了20多个销售中心。
形成10000余个销售网点。
与逾100家国外经销商建立长期业务往来关系，并在五十多个国家和地区注册了商标。
冠生园连续数年被评为全国食品行业质量效益型先进企业、全国轻工行业优秀企业和上海市优秀企业等荣誉称号。
冠生园以“提升国人的生活质量”为宗旨，以“绿色、无边界、永续经营”为经营理念，秉承“品争冠、业求生、人兴园”的企业精神，实现“百年冠生园，百亿销售额”的奋斗目标，开创人类食品的美好明天!然而，由于月饼事件使得冠生园集团倍受打击。
公关危机试题及答案
公关危机试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 公关危机管理的首要步骤是什么？A. 制定危机应对计划B. 立即发布新闻稿C. 进行危机评估D. 组织危机公关团队答案：C2. 在公关危机中，以下哪项不是有效的沟通策略？A. 保持信息的一致性B. 避免与媒体接触C. 及时回应公众关切D. 透明公开答案：B3. 公关危机中，以下哪种情况最可能引发公众的不满？A. 企业及时公开承认错误B. 企业迅速采取补救措施C. 企业隐瞒事实真相D. 企业主动承担责任答案：C4. 在处理公关危机时，以下哪项不是企业应该做的？A. 建立危机沟通小组B. 制定危机沟通计划C. 忽视社交媒体上的负面评论D. 保持与公众的沟通答案：C5. 公关危机管理中，以下哪种情况最需要企业立即采取行动？A. 媒体对企业的负面报道B. 竞争对手的恶意攻击C. 企业内部的轻微失误D. 企业产品出现严重质量问题答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 公关危机管理中，以下哪些措施是企业应该采取的？A. 制定危机应对计划B. 建立危机沟通小组C. 忽视公众的反馈D. 保持信息的一致性答案：ABD2. 在公关危机中，以下哪些是有效的沟通策略？A. 及时回应公众关切B. 保持信息的一致性C. 避免与媒体接触D. 透明公开答案：ABD3. 公关危机中，以下哪些情况最可能引发公众的不满？A. 企业及时公开承认错误B. 企业迅速采取补救措施C. 企业隐瞒事实真相D. 企业主动承担责任答案：C4. 在处理公关危机时，以下哪些措施是企业应该避免的？A. 建立危机沟通小组B. 制定危机沟通计划C. 忽视社交媒体上的负面评论D. 保持与公众的沟通答案：C5. 公关危机管理中，以下哪些情况最需要企业立即采取行动？A. 媒体对企业的负面报道B. 竞争对手的恶意攻击C. 企业内部的轻微失误D. 企业产品出现严重质量问题答案：AD三、简答题（每题5分，共20分）1. 简述公关危机管理的四个基本步骤。
我国地方政府公关危机管理存在的问题及对策(修改)--7-2
我国地方政府危机公关管理存在的问题及对策09人力（1）班姓名学号摘要：目前，我国正处于经济社会转型期自然领域和社会领域都面临着各种各样的矛盾，公共危机时有发生。
各种自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共危机事件是这些矛盾的集中体现。
因此，提高政府危机公关管理能力，有效顺利地解决危机，才能保证经济又好又快的发展，从而创造出保证现代化建设的稳定的社会环境，是促进社会和谐发展的重要保障。
本文在阐述政府危机公关相关概念的基础上，结合当前我国地方政府危机公关管理的现状，进一步分析其存在的问题，并提出了一些对策和建议。
关键词：地方政府；危机公关；问题；对策一、政府危机公关的概述（一）危机公关的含义危机公关是指应对危机的有关机制，危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。
根据著名危机公关顾问李华先生提出的“危机创伤理论”，从公共关系的角度来说，危机是指公众对我们的态度和印象的转变。
而公众的态度和印象之所以会转变，是因为他们感受到自身的利益受到了伤害。
因此，危机创伤理论认为，对公众造成创伤的事件，可以称之为危机事件。
而危机公关，就是对公众创伤的医治与恢复[1]。
（二）政府危机公关的涵义政府公共危机是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。
政府危机公关则指政府在危机事件中通过与公众进行双向信息交流、沟通与传播以实现塑造政府良好形象、建立政府与公众良好关系的目标[2]。
政府危机公关是一种特殊类型的公共关系，它是指政府在危机背景下开展的公共关系活动，是政府面对危机事件时为了维护公众利益，减少危机影响而进行的传播沟通、协调关系和树立形象的活动。
二、我国地方政府危机公关管理现状及存在的问题分析（一）公共救助意识不强，救助体系还不完善我国地方政府的危机意识相对较差，地方政府虽然重视对于危机事件的处理，但是对于危机事件前的预警不够重视，缺乏相应的危机救助体系，危机出现时往往不知如何应付，容易引起社会恐慌，这种恐慌引起的后果往往比危机本身更为严重，危机管理的关键在于平时，在于预防，而不是在于出现危机之后的及时处理。
危机公关考试题及答案
危机公关考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 危机公关中，以下哪种情况不属于危机的范畴？A. 产品质量问题B. 员工内部矛盾C. 产品包装更新D. 竞争对手恶意攻击答案：C2. 危机公关处理的首要原则是什么？A. 快速反应B. 积极沟通C. 赔偿损失D. 法律诉讼答案：A3. 在危机公关中，以下哪种行为是不可取的？A. 主动承担责任B. 隐瞒事实真相C. 及时公布信息D. 寻求第三方支持答案：B4. 危机公关中，以下哪种策略不是有效的沟通策略？A. 通过媒体发布声明B. 召开新闻发布会C. 私下与受害者协商D. 通过社交媒体发布不实信息答案：D5. 危机公关处理过程中，以下哪种说法是错误的？A. 应避免与媒体对抗B. 应保持信息的一致性C. 可以随意更改公关策略D. 应注重与公众的沟通答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 危机公关中，以下哪些因素是危机发生的主要原因？A. 企业内部管理不善B. 外部环境变化C. 竞争对手的恶意攻击D. 自然灾害E. 企业战略失误答案：ABCDE2. 危机公关处理过程中，以下哪些措施是有效的？A. 及时沟通B. 隐瞒信息C. 积极应对D. 制定应对计划E. 推卸责任答案：ACD3. 在危机公关中，以下哪些是危机预警系统的作用？A. 监测潜在危机B. 及时通知相关人员C. 制定危机处理方案D. 媒体关系管理E. 危机评估答案：ABE4. 危机公关中，以下哪些是危机沟通的原则？A. 诚实透明B. 及时性C. 一致性D. 保密性E. 灵活性答案：ABCE5. 危机公关处理过程中，以下哪些是危机恢复的策略？A. 重建品牌形象B. 赔偿受害者损失C. 公开道歉D. 法律诉讼E. 强化内部管理答案：ABCE三、简答题（每题5分，共20分）1. 简述危机公关的定义及其重要性。
答案：危机公关是指企业在面临突发的负面事件时，采取的一系列沟通和应对措施，以减轻负面影响，恢复企业形象。
公关知识100问
公关知识100咨询1.公共关系的定义是什么？【答】公关是要紧从事组织机构信息传播，关系协调与形象治理事务的咨询，编辑，实施和侍候的治理职能。
2.公共关系的要素是什么？【答】公关的主体是社会建议，形象治理。
4.沟通交际，协调关系。
5.解决矛盾，处理危机。
4.公共关系的工作程序是什么？【答】公关的“四步工作法〞是：调查、编辑、实施、评估四个时期。
5.中国公共关系事业的开发历程是怎么样的？【答】回首中国公关事业的开发历程，大致能够分为三个时期：1.引进和开创时期。
80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继宣告成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要都市落成。
这些合资企业采纳了国际典型的治理模式，导进了公关治理职能，并设立了相应的机构。
2.习惯和开发时期1986－1993年期间，中国的公关事业获得了前所未有的大开发。
这一时期的开发状况尽管不非常均衡，但一些时期性的热点促成了公关事业整体持续开发的良好势头和特殊空气。
3.竞争和专业分工时期从1993年至今的几年时刻内，中国公关事业的开发状况出现了明显的变化。
这种变化的实质，确实是基本市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法所以促使中国公关业自身产生了分化。
；2.被介绍者的姓名、年龄、职务、政治面貌；3.需要商洽联系的事项及盼瞧与要求；4.签发介绍信的单位、发信日期；5.介绍信的有效期限。
11.对组织一般情况介绍应包括哪些内容？【答】1.企业的性质、所属行业和类型；2.企业的资产额、职员数量、年产量和利润。
3.企业生产的产品大类、主导产品、占有情况；4.组织机构构成及要紧负责人情况。
5.组织高层群体构成及分工职责。
12.协助组织演讲活动应注重那些咨询题？【答】做好演讲前的预备工作，演讲现场的根基工作以及善后工作。
13.如何处理一般性的投诉？【答】1.以和平的态度听取意见。
2.充分进行双向交流。
3.协调给予。
14.怎么样与要紧内外部公众进行事务性联系？【答】1.不折不扣的执行和遵守本组织的各项规章制度，为维护组织的形象做出自己的努力。
公司危机管理存在的问题及对策
公司危机管理存在的问题及对策
公司危机管理可能存在以下问题：
1. 缺乏有效的危机预警机制：公司可能没有建立起能够及时识别潜在危机的机制，导致危机发生时无法及时做出应对措施。
对策：建立完善的危机预警机制，包括监测市场环境和竞争对手动态、收集客户反馈和数据分析等方法，及时发现问题迹象并采取相应措施。
2. 危机管理流程不清晰或存在漏洞：公司可能没有制定明确的危机管理流程或者该流程存在漏洞，导致在危机发生时无法做出正确的反应。
对策：公司应该建立完善的危机管理流程，包括危机发生时的通报、责任划分、信息公共策略等，并定期进行演练和修订，以提高应对危机的能力。
3. 人员培训和意识不足：公司员工可能缺乏危机管理的意识和知识，无法在危机中正确应对，导致问题扩大化。
对策：公司应该开展定期的危机管理培训，提高员工的危机意识和能力，培养员工在危机中及时做出决策并采取行动的能力。
4. 缺乏危机应对的应急资源：公司可能缺乏应对危机所需的应急资源，无法迅速展开危机处理措施。
对策：公司需要预先准备好适应各种危机情况所需的应急资源，例如人员、物资、技术等，并建立相应的供应商和合作伙伴关系，以满足危机发生时的需求。
5. 没有建立危机沟通机制：公司可能在危机发生时没有与内部和外部利益相关方进行及时有效的沟通，导致信息传递不畅，造成更大损失。
对策：建立起危机沟通机制，确保与员工、客户、媒体以及其他利益相关方的交流畅通，提前准备好危机公关和舆情管理方案，及时发布准确、透明的信息，维护公司声誉和形象。
总之，公司应注重危机预警、制定完善的危机管理流程、加强员工培训和意识培养、准备应急资源并建立沟通机制，以提高危机管理的能力和应对能力。
危机公关案例及解决方案
危机公关案例及解决方案1. 引言危机公关是指企业在面临危机事件时采取的一系列公关手段和措施，以保护企业的声誉和利益。
在现代社会，各种危机事件层出不穷，企业如何应对和解决这些危机已经成为经营管理的重要课题。
本文将通过分析实际危机公关案例，总结出有效的解决方案，为企业在危机时期提供参考。
2. 案例一：食品安全危机2.1 事件背景某餐饮连锁企业因食品安全问题而引发的危机事件。
2.2 解决方案1.立即回应：企业第一时间发布公关声明，承认问题存在，并对受影响的消费者表示歉意。
2.采取紧急措施：实施自愿召回，并关停有问题的门店，彻底排查食品安全问题。
3.通力合作：积极与相关监管部门合作，接受相关调查，展示企业的诚信和主动解决问题的态度。
4.透明公开：及时向消费者和媒体公布问题的调查进展和处理措施，并对公众发布食品安全知识和预防措施。
3. 案例二：企业道德问题3.1 事件背景某大型企业因员工违法行为而引发的道德问题危机。
3.2 解决方案1.紧急处置：立即停止违法行为，并对涉事员工进行调查和处理。
2.公开道歉：企业高层亲自道歉，对客户、合作伙伴、投资者等相关方表示诚挚的歉意，并承诺采取措施防止类似事件再次发生。
3.稳定情绪：组织内部会议，讲解事件的原因和处理措施，稳定员工情绪，避免员工流失和外泄消息。
4.改进制度：全面审查现行管理制度和员工培训机制，对不完善的地方进行改进，提升企业道德框架。
4. 案例三：产品质量问题4.1 事件背景某汽车制造企业因产品质量问题而引发的危机事件。
4.2 解决方案1.及时回应：企业第一时间发布品牌声明，承认问题存在，并向受影响的消费者致以诚挚的歉意。
2.召回处理：制定召回计划，及时召回存在质量问题的产品，并对消费者提供免费的维修和其他补偿措施。
3.产品改进：彻底排查问题原因，并采取措施改进产品设计、生产和质量控制流程，确保问题不再发生。
4.恢复市场信任：通过广告、促销等方式，加大对产品质量的宣传力度，并与消费者建立沟通渠道，及时回应消费者的疑虑和意见。
危机公关笔试题
危机公关笔试题
以下是一个关于危机公关的例题：
某知名品牌近日被曝光存在质量问题，引发了消费者的广泛关注和质疑。
作为该品牌的公关部门，你将如何应对这一危机？请详细说明你的应对策略和措施。
针对这个问题，可以采取以下措施：
快速反应：在危机发生后，第一时间作出回应，表明态度和立场，避免信息不明或误解。
坦诚面对：承认问题的存在，不隐瞒或否认，展示诚实和透明的态度。
主动承担责任：积极承担责任，不推卸或转嫁问题，以赢得消费者的信任和理解。
制定解决方案：针对问题，制定具体的解决方案，包括召回、赔偿、改进等措施，以恢复消费者的信心。
加强沟通与合作：与消费者、媒体、行业协会等相关方加强沟通与合作，共同解决问题，避免危机进一步扩大。
持续监测和评估：对危机公关的效果进行持续监测和评估，及时调整策略，确保公关效果的最大化。
通过以上措施，可以有效地应对危机，维护品牌的形象和声誉。
同时，也需要从危机中吸取教训，加强产品质量控制和危机预防机制的建设，以避免类似问题的再次发生。
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1.危机公关的100个问题（一）文/叶东在即将过去的2010年，众多的知名品牌比如丰田汽车、圣元奶粉、蒙牛乳业、可口可乐、惠普电脑等等由于受到危机以及突发事件的冲击使得市场运营与品牌形象受到了或多或少的影响，企业运营环境变得越来越复杂，有着越来越多不可控的因素，我相信未来会有更多的企业由于危机预防能力的不足陷入危机、危机应对能力的欠缺而使企业陷入泥潭。
过去的几年里，我在全国各地开展危机公关的咨询与培训工作，具有很多的心得与体会。
于是我将企业以及学员在危机公关过程中经常碰到的问题，做一个集中解答。
此次解答共100个问题，主要涉及到危机出现后具体的应对方法、应对流程、应对策略、与利益相关者的沟通策略等，当然也包括危机预警体系的建立、网络舆情体系的建立、危机管理小组的建立以及危机过后品牌形象的修复等内容。
1、危机出现后还不知道事实真相的话，该怎么做？答：这是很多学员提出的问题。
送给大家六个字“没结论有态度”。
不管知道不知道事实真相，都要第一时间拿出态度。
拿出态度能够掌握舆论的主动权。
如果迟迟不做出反应的话，公众就会恐慌。
一旦产生恐慌，谣言传播的机会就来了。
但怎么做出反应也是个问题。
如果还不知道事实真相的话，企业可以通过危机管理小组中的新闻发言人在第一时间告知大家：在危机爆发的第一时间内我们就组建了以总经理为一把手的危机管理小组，正在调查事实的真相，一有最新信息，我们会在第一时间告知大家。
2、危机出现后，企业要不要道歉？答：道歉是一种认错的表现，能够让利益相关者看到企业在面对错误时的诚恳态度。
道歉是一种策略，如果真是企业自身的问题，及时的道歉能够挽回失去的企业形象与公众信任。
但并不意味着一出现危机就道歉，道歉就意味着责任，就意味着你要承担相应的赔偿。
在事实还没有调查清楚的情况下，道歉要谨慎。
可以就企业处理危机的积极性不够或者反应不及时道歉，但不能对事实本质进行道歉，因为还没有调查清楚。
如果事实调查后证实确实是企业的问题，那企业需要道歉。
3、危机出现后，领导人要不要在站出来？答：领导人作为企业的一把手，具有决策最后的拍板权、资源的调动与处理权以及各个部门的协调力。
没有一把手的参与与处理，我相信危机管理的工作是很难开展的，最起码会遇到很大的阻力。
危机出现后领导人要及时站出来，领导人的出现能够让公众看到企业解决问题的信心与决心，但并不意味着领导人什么都说。
实质上，领导人站出来更多的是一种象征意义。
领导人讲话给公众的感觉就是盖棺定论，因此一旦说错话就没有回旋的余地。
领导人更多的坐镇后方，适当的时候站出来表个态。
4、领导人可不可以担任新闻发言人？答：如果领导人具备新闻发言人的素养以及应对媒体、记者的能力，在适当时候担任新闻发言人也没有太大的问题，但还是有很大的风险。
个人的观察与体会是：中国绝大部分的领导人是不具备新闻发言人的素养的。
因此领导人还是不要担任新闻发言人的好。
如果有些场合非要领导人参加以及表态的话，则需要专业的公关人员或者是新闻发言人的陪同，在每一个细节上给领导人一定的协助，时时刻刻提醒领导人。
因为在现在这个环境下，领导人不经意的一句话就有可能得罪某人或者让企业陷入危机。
5、危机出现后在多久做出反应是合适的？答：新媒体比如互联网、电话的出现使得危机传播的速度与传统媒体环境相比有了大幅度的提升。
危机出现后或者说互联网上出现负面信息后，企业对内反应应在4-6小时之间，对外反应在6-12小时。
如果不在这个时间内做出反应，往往会失去对危机的控制权。
大家要知道一篇帖子在1天时间内会有上千家的网站进行转载，因此必须在这个时间内做出反应哪怕拿出一个态度来。
6、危机出现后，最应该找谁去沟通？答：企业会有各种不同的危机，发生的原因是不尽相同的。
每一起危机需要沟通的对象也是不同的。
当危机发生后，企业需要做的是分析危机的性质，对可能影响的利益相关者的重要性进行排序，找出谁是企业最需要最紧急去沟通的对象，谁是第二急需沟通的对象，比如说产品质量危机，最应该去沟通的对象是百姓，因为他们是产品消费的对象；其次是政府相关部门，他们是专业第三方能够帮助企业洗清“罪名”；第三是媒体，因为他们是信息传播的渠道等等。
7、危机公关中的成本问题答：危机出现后，会对企业的品牌形象与市场运营都会产生或多或少的影响。
这时企业需要考虑的是如何尽可能多的降低危机的负面影响以及对企业的冲击，同时企业需要跟利益相关者进行沟通，打点各个环节，这是需要成本的。
从财务的角度考虑的话，任何决策与活动都需要考虑成本；而如果过多在意成本的话，则影响危机处理的速度与进度。
还有一点，需要企业考虑。
做生意要看长久而不能仅仅看眼前。
品牌长久的关键是消费者的信任，这种信任不是钱能买来的。
当年强生为了75片不合格药品收回了800万片，换来的是消费者的长久信任。
8、人力资源部门在危机公关中的作用答：危机出现后或多或少地对内部员工的工作积极性与团队的向心力产生影响。
任何危机解决的前提是内部员工对危机解决方案的认同以及口径的统一，这需要人力资源部门做好内部沟通，建立顺畅的内部沟通机制，对内部员工及时开展教育以及培训工作。
同时，人力资源部门的负责人也应是危机管理小组中的一员，对每个危机管理小组的成员进行考评工作以及危机关头人员的调换工作。
危机结束后，人力资源部门也应及时总结危机带来的经验与教训，结合相关部门制定出危机管理制度，以便下一次危机来临更好的应对。
9、为什么要进行全员危机公关答：危机处理需要公司所有员工的努力，任何员工上到公司的一把手下到最底层的员工都必须具有危机意识与危机处理的能力才能保证危机管理取得成功。
危机关头要想取得外部利益相关者对企业传达信息的认同，首要做的就是内部员工对这些信息的认同。
内部不认可，再多的外部沟通都是无效的。
与此同时，在危机出现的第一时间内，危机管理小组要迅速根据事态的发展进行口径的统一，公司有统一的出口或者由专业的新闻发言人对外发布信息，公司其他员工不允许私自接受媒体的采访。
如果有媒体采访没有被危机管理小组授权发言的员工，员工可以这么说：公司的任何信息都由我们的新闻发言人统一发布，你需要信息的话，您可以联系我们的新闻发言人，这是他的电话。
10、对媒体封闭信息的害处。
答：天生的报道责任以及对环境有着高度的敏感性，外加媒体环境日益复杂以及竞争的加剧，使得媒体对新闻对着极度的追求。
职业的性质决定了记者是不会放弃任何有价值的新闻。
如果你封闭信息，记者就失去了信息的源头，就会影响他们的工作。
为了保证写稿的要求他们会通过一些你完全不能控制的渠道去获得信息，甚至去编造信息，从而让你失去对危机的控制权。
要想掌握危机的控制权，企业就需要在危机发展的不同阶段，不间断地发布信息，让自己成为信息的源头。
人人都是媒体、人人都是监督者的互联网环境，纸是包不住火的，对媒体封闭信息只会让自己处于更加被动的局面。
危机发生后，对媒体敞开大门是非常必要的，但是不是什么话都可以说呢？这就是下一个问题了。
11、危机发生后，是不是什么话都可以说？答：答案是否定的。
危机出现后不是什么话都可以说的，这里有几个问题需要大家注意：1、很多真相不能一次性说出来，因为一些真相对利益相关者的冲击太大，需要分阶段地说来降低对利益相关者的心理冲击以及缓冲他们对危机的压力。
但要保证一条，你要么不说，说出的话必须是真的，撒谎只会让企业陷入更深的危机漩涡。
2、领导人不能随便说话，领导只说表态性的信息；特别是事实真相还没调查清楚前，不能轻易许诺与保证。
3、不要对未知的信息进行表态，不要对竞争对手进行评论，不能谈论总部未公布的信息，不能公开发表对政府某个政策的说法，不能攻击媒体以及说媒体的坏话，不能谈论未公布的合并信息等等。
12、危机发生后，态度与行动的比例是多少？答：前面说过：没结论，有态度。
在事实还没有调查清楚的前提下，企业也不能什么话都不说。
危机发生后，利益相关者需要企业拿出态度，态度能够让利益相关者对危机的关注以及体现企业负责任的形象。
但光有态度还是不够的，中国有句古语：言必行，行必果。
也就是说拿出态度后还要拿出实实在在的行动，行动的价值大于态度的价值。
个人觉得态度占30%，行动占60%，远景占10%。
13、政府在危机公关中的重要性答：第一，中国是大政府主义而且是一把手政治，一把手说的话一言九鼎；第二，政府又有很强的公信力与权威性，具有很强的背书效应；第三，中国的媒体基本上都是党的宣传喉舌。
基于以上这几个原因，可以说政府是最重要的利益相关者。
圣元性早熟事件告诉我们关键时刻找组织不失为一条好的策略，很多时候政府的一个指令、一句话、一声招呼就能够扭转乾坤；但并不是什么危机政府都会照顾的，也不是所有的危机能照顾的了的，三鹿就是最好的例子！与政府做好沟通、了解各级政府以及相关人员的需求以及加强日常的情感沟通是必不可少的工作，但更关键的是企业要做好自身工作，打造核心竞争力，有所为有所不为，这才是企业避免危机可持续发展的根本之道。
14、如果媒体进行负面报道了，能否与媒体对抗下去？答：不管怎么样，与媒体对抗都不是好的选择，即使是媒体报道与事实不符。
因为媒体有报道的责任与监督义务，对企业进行正面宣传以及负面宣传都是日常的工作之一。
企业务必意识到一点，并不是所有的负面报道都是危机，很多是媒体善意的提醒，这种提醒有助于企业进行反思以及日常工作的改进与完善，从这一点看的话，企业应当感谢媒体。
如果与事实报道不符，我们也要冷静下来分析媒体进行报道的动机。
媒体报道动机是显性的也有隐性的，可能是企业自身管理或者是产品的问题，可能是你们沟通不顺畅或者说媒体对你的了解不够，可能是专注于自身的发展好久没与媒体沟通，可能是媒体隐性的广告需求等等。
可不管是哪种动机，公开与媒体对抗都不是好的选择，公开对抗只会让矛盾激化，这反而掉入了媒体有意或者无意设置的陷阱。
15、面对复杂多变的互联网环境，企业如何发现不利于发展的负面信息？答：媒体环境发生了翻天覆地的变化，传播学里的“把关人”概念正在逐渐消失。
新媒体环境下，每个人都是媒体、每个人都可以发出自己的声音并且影响其他人的想法与决策。
如果网民发出不利于企业发展的负面信息，短时间内就会被迅速转载与传播，形成网民舆论，严重的话还可能发展成为媒体舆论。
因此，建立一套网络舆论监测体系保证在第一时间内发现负面信息、采取对策显得至关重要。
有这么几个建议供大家参考：1、加强日常监测并上升为制度层面，应有专门部门或者专门人员来负责。
2、锁定网络舆论监测的主要渠道，比如说搜索引擎、门户网站、BBS、微博、SNS等等。
3、细分内容，对网络舆论进行分类，同时设置关键词。
4、常规监测与非常规监测的组合。
那有人会问发现了负面信息，然后怎么做呢？16、怎么处理网络负面信息？答：发现负面信息就是成功的开始，最怕的是发现不了负面信息，任由负面信息发酵与传播。