关于“公交满意度”的调查报告

全国第十二届“挑战杯”大学生课外

学术科技作品

关于“公交满意度”的

调

查

报

告

团队名称: 六西格玛调研小组

调查时间: —

目录

第1章调查项目概况................................... 错误!未定义书签。

团队介绍.................................................... 错误!未定义书签。

调查方案.................................................... 错误!未定义书签。

调查数据的基本构成........................................ 错误!未定义书签。第2章我们的公交...................................... 错误!未定义书签。---居民出行特征与对公交总体评价................ 错误!未定义书签。

居民出行特征............................................... 错误!未定义书签。

公交总体评价............................................... 错误!未定义书签。

公交拥挤程度评价........................................ 错误!未定义书签。

公交满意度评价.......................................... 错误!未定义书签。第3章不满在哪里 .................................... 错误!未定义书签。----时间、线路、服务满意度分析.................. 错误!未定义书签。

公交调度满意度分析........................................ 错误!未定义书签。

时间安排满意度分析......................................... 错误!未定义书签。

线路安排满意度分析......................................... 错误!未定义书签。公共服务满意度分析 ......................................... 错误!未定义书签。

公交调度以及客流量分析.................................... 错误!未定义书签。

不同时段单趟总载客量分析................................... 错误!未定义书签。

同日不同时段的乘客量分析................................... 错误!未定义书签。第4章如何做到最好................................... 错误!未定义书签。——结合公交调度具体情况,给予建设性建议.... 错误!未定义书签。

分析结论.................................................... 错误!未定义书签。

相关建议.................................................... 错误!未定义书签。

公交满意度方面的建议....................................... 错误!未定义书签。

客流调整方面的建议........................................ 错误!未定义书签。附件.......................................................... 错误!未定义书签。附件1 参考文献 ............................................. 错误!未定义书签。附件2 调查问卷1............................................ 错误!未定义书签。附件3 调查问卷2............................................ 错误!未定义书签。

第1章调查项目概况

团队介绍

团队简介

我们是六西格玛调研小组（6σ），成立于2010年4月20日，是以“努力做到更好”为团队核心精神的。我们的团队特点是专业性强大，5名统计专业本科生和1名物流管理专业本科生的组合形式。我们有创新的团队精神、合理的团队建设、良好的团队风貌、清晰的团队目标以及先进的团队理念。

口号：用真心思考，与科学作伴，以数字说话。

回归平凡生活，共建优质人生，六西格玛与您同“行”！

成员: 毛瑞婷 08统计二班

胡国兵 08统计二班

李凌 08统计二班

王婷 08统计二班

段晓达 08统计二班

孙倩 08物流二班

调查方案

一.前言

随着城市规模的扩大以及城市交通量的迅速增加，我国城市交通拥挤和阻塞现象越来越严重。优先发展城市公共交通以缓解交通拥挤，已经成为人们的共识。由于城市人口的不断增长和交通需求在空间和时间上的不均衡性，现有的公共交通系统往往不能满足人们的出行需要，特别在上下班高峰时期，公交车辆非常拥挤、乘客的等待时间过长，严重降低了公交系统的服务质量和运行效率。因此，如何科学地管理城市公交系统，提高公交系统的运营效率，已成为有待解决的城市交通问题。

就南昌市而言，如今公交线路的不规范，时间段安排不合理等现象相当显著。然而，随着地铁建设顺利筹划，对公交系统的发展和创新提出了新的要求，留给人们对公交系统的完善和发展有了更深入的思考。所以，鉴于南昌市复杂的公交调度情况，及时了解大众对公交满意度情况和他们对公交在时间、线路、服务等各方面意见和建议，以及了解有关公交调度现状的相关数据，对南昌市公交业的发展和人们出行方便的都有重要的现实意义。针对以上问题，我们特做此次调查。

二.调查目的

通过从时间、线路、服务对乘客对公交的满意度调查，了解大众对现阶段公共交通的满意度，帮助最大限度的发挥公交系统在城市交通系统中的作用，使得公交系统能够跟上人们的需求。从而使得公交能成为快捷便利的运输公具，提高公交的效率，同时还可以使得公交公司也从中收益，使得其公共形象得以提升，

使得其收益提高。

三.调查对象和调查单位:

南昌市普通居民

公交乘客（包括学生、工人、农民、教师、公司职员等不同人群）

四.调查方法

本次调查主要采用问卷调查。

文献分析：通过查阅大量国内外与公交满意度及优化方案的相关文献，了解当前的公交现状；

问卷调查：问卷主要是在公交车上及人群聚集处发放问卷，并且将该问卷挂到相应网站上，以保证数据来源的多样性；

网络问卷详见:面访调查：选取相应主观题进行调查，确保信息的真实性。

具体安排如下：

1.成立课题研究小组，确定调查课题。

2.确定调查目的和调查对象。

3.搜集资料，设计调查方案。

4.小组之间展开讨论，确定课题所包含的信息，设计调查问卷。

5.确定样本容量，对其展开调查。

6.数据分析。对调查收集到的数据进行汇总，并用相关的统计软件对所收集的数据进行分析，得出相应的信息。

7.撰写调查报告。将所得数字信息文字处理，撰写调查报告。

8.讲所写调查报告提交相关部门，体现本次调查的应用价值。

五.调查内容

市场调研的内容要根据市场调查的目的来确定。市场调研分为内、外调研

两个部分，此次调研主要运用外部调查，即问卷主要为乘客方面。其主要内容有：

1.居民出行特征

2.南昌市城市公共交通现状

3.公交调度时间方面满意度

4.公交调度线路方面满意度

5.公交调度服务方面满意度

6.公交所在线路的客流量情况

7.根据调查及分析结果提出相关建议

六.调查程序及时间安排

市场调研大致来说可分为准备、实施和分析与总结三个阶段。

准备阶段：它一般分为界定调研问题、设计调研方案、设计调研问卷或调研提纲三个部分。

实施阶段：根据调研要求，采用多种形式，由调研人员广泛地收集与调查活动有关的信息。

分析与总结阶段：将收集的信息进行汇总、归纳、整理和分析，并将调研结果以书面的形式——调研报告表述出来。

调查数据的基本构成

依据调查方案和问卷设计，此次调查共发放公交满意度问卷（附件1）850份，回收834份，有效问卷为806份；发放公交满意度指标权重问卷（附件2）350份，回收343份，有效问卷327份，发放满足有效抽样。另外在面访调查方面共收集面访记录问卷83份。

本部分旨在了解参与调查的人群的组成。通过简单的描述性统计，了解参

与调查的人群的性别组成、年龄组成、以及职业构成。这个部分一方面可以反映我们抽取的样本包含的范围广，另一方面可以我我们下文的因素分析提供依据。

依据问卷中乘客基本情况调查中的第1、2、3题所反映出来的结果，我们使用变量描述分析以及交叉列表的统计方法反映出调查结果。

☆性别构成

图1-1

根据图1-1可以看出，在调查的人群中，男性占有%女性占有%两者组成接近于1：1，也就是说，在抽取的样本中，构成人群的性别组成基本均衡。可以有理由相信调查的结果不会因为性别的原因而发生偏差。

☆乘客所属职业

图1-2

从人群的职业构成中，我们可以发现，在乘客中包含了各种各样的人群，其中学生占有最大的比重（%）。鉴于我们调查的主要的地点是232上，而232的一个主要的乘客群是学生。但是即便如此，我们也可以发现，在构成调查的样本中，其他的人群也含有比较大且相对较为均衡的比重（公司职员占有%，工人占有%，个体经营者占有%）。也足以说明我们抽取的样本也能反映出不同人群对公交满意度的基本情况。

☆乘客所属年龄阶段

图1-3

从乘客所属年龄阶段来看,组成乘客的主要年龄段是：青少年，中青年，中老年，老年。由图1-3可以看出中青年、青少年所占累计比例为%，图1-2可知学生所在样本比例比较大，所以青少年占样本比例为%，由于学生大多为大学生，且中青年职业分布较广，所以中青年占样本比例为%。因为本调查主要想了解乘

客的满意度，所以主要在公交车上随机发放问卷，符合抽样条件。

总的来说，通过对参加调查的人群的分析，我们可以得出这样的一个结论：公交的乘客群包含了不同性别、不同职业、不同年龄段的人群。正是鉴于这些条件，我们的抽样数据就更有说服力。

第2章我们的公交

---居民出行特征与对公交总体评价

居民出行特征

居民出行特征反映了居民对交通工具的选择,从而从侧面反映公交车在居民心中的重要程度。研究居民对现有交通工具的选择对研究公交调度满意度有重要意义。

☆频数分析居民对出行工具的选择

问卷1-4题，调查了市民对出行交通工具的选择，下面的频数分布图反应了各种交通工具的使用情况。

图2-1

很明显，在我国目前城市交通系统中，公共汽车占主体，承担了城市%以上的客运量。现比其他出行方式，公交车的使用率很高。机动车，电动车，自行车或步行，出租车分别只占了%,%,%,%。用此可说明公交车在市民生活中扮演了一个重要的角色。大力发展公交行业对当前社会的有重要意义。

然而，就当前城市交通发展现状来看，城市公共交通的建设和发展一直滞后于社会经济和居民生活的需要。为此，政府制定了一系列政策，明确了以公共交通为主的城市交通发展战略。但由于财政体制、经营机制等诸多因素的限制，城市公共交通的发展现状不尽如人意。

公交总体评价

公交在居民的生活中起重要作用，然而现阶段的公交体系却满足不了大众的需求。公交的拥挤程度，在决定市民选择是否乘坐公交和乘客对公交调度的满意度时起重要作用。分析市民对公交调度的满意度，应从总体和宏观方面看起。

2.2.1公交拥挤程度评价

☆频数分析乘客对公交拥挤程度的评价

我们将公交拥挤程度划为很拥挤，较拥挤，一般和不拥挤四个档次，通过频数分析考察乘客对公交拥挤程度的评价。下面的频数分布图反应了市民的评价情况。

图2-2

由上图可以看出在大众眼中的公交是较拥挤的，很拥挤和较拥挤累计频率为%（很拥挤为%,较拥挤为%），觉得公交拥挤问题不太大的只占少数（觉得一般占%,不拥挤占%）。由此可知，城市中公交行业的发展状况不尽人意。公交拥挤程度包括车上拥挤程度和公交道路拥挤程度。通过随车调查可知，在上下班高峰期，公交车上是很拥挤的，以致很多想上车的乘客上不了车。而对于公交道路拥挤程度，通过相关资料可知，我国城市的道路交通拥挤程度大大高于同等机动车拥有水平的国外城市。大量非机动车与机动车混行，不仅造成了道路交通复杂化，增加了管理难度，而且降低了原本薄弱的交通设施的使用效率，增大了使用者的负担。

“乘车难”及交通设施的不足，严重影响了经济的发展，造成这些问题的最根本原因是城市公共交通体系的不完善。证实了本课题调查的必要性。

2.2.2公交满意度评价

研究乘客满意度，我们主要从公交调度安排、公交服务两方面进行，通过问卷调查，请乘客对各测评指标进行打分，并指出其重要程度。根据问卷调查出来的数据做四分图模型分析。

☆满意度四分图模型分析法

通过实际调查和数据分析处理，得到如下数据汇总表，见表2-1、表2-2.

表 2-1

表2-2

根据以上数据和以下公式计算各项指标的满意度和重要程度的标准化得分，其中满意度标准分记为，重要程度标准分记为（计算结果见表2-2）各项指标满意程度得分：

各项指标重要程度得分：

重要程度权重：

CSI指数：

满意度标准分：

重要程度标准分：

经数据汇总分析和利用上述相关计算方法可得到如下表2-3的标准化得分情况：

表2-3

根据表2-3中数据可绘制四分图（图2-3）如下，以更直观的角度反映了大众对公交更方面的满意度情况:

图2-3

◎四分图测评结果及建议

根据四分图模型，从图2-3的各种指标乘客满意度和重要性的结果，可以将影响度的指标划为四类。

A区-----在市中心线路安排、公共设施、车内卫生方面乘客满意度比较高，对乘客的重要性也比较高，这属于公交公司的优秀区，需保持和发展这些优点。

B区-----在公交票价、线路站点设置、旅游线路安排方面乘客满意度较高，但对客户的重要性较低，这是公交公司的维持区，这些因素对企业的实际意义不大。

C区-----早末班车安排、司机服务态度、夏令冬令时间调整、可供选择线路方面乘客满意度较低，对乘客的重要性也较低，这属于公交公司的机会区，乘客和公交公司都忽略，可以挖掘出提升满意度的机会点。

D区-----在安全措施、转车方便程度、驾驶速度、乡镇到市区线路、两车到站时间间隔方面乘客满意度较低，对乘客重要性较高，属于公司的修补区，这是公司急需调整的地方，需要重点修补和改进。

在这个指标体系的基础上，可以根据四分图模型的计算方法得出公交公司的总的乘客满意度指数为。可以看出乘客对公交总体满意度算不上理想，满分为100分，而我们调查得出的CSI只有，公交公司需引起注意。从四分图我们可以得知，公交公司应把重点放在D区，因为D区的满意度相对较低，而对乘客的重要程度又相应比较高，如果在这一区域采取有效措施将大大提高乘客满意度。公交公司可以在D区的相应指标上采取相应措施，然后根据上述方法计算CSI，与前期的CSI进行比较，这样就可以看出公交公司的措施能不能提高乘客满意度。从D区各个测评指标来看，主要有：

1. 线路安排方面：乡镇到市区线路、转车方便程度。

2. 时间安排方面：两车到站时间间隔。

3. 公交服务方面：公交设施、安全设施、驾驶车速，这三点是属于。

根据上面的分析，我们决定着手从公交线路安排、时间安排以及公交服务这三方面分别做比较细致的分析，分别计算它们的满意度（CSI），以找出公交存在的具体问题，再做具体分析,我们将在第三章进行详细分析说明。

第3章不满在哪里

----时间、线路、服务满意度分析

公交调度满意度分析

3.1.1时间安排满意度分析

时间就是金钱,公交车要给人民带来的是便利，是省时间。公交车要在一定程度上满足大众的需求，才能良好的运营。所以，公交调度在时间安排方面的满意度调查至关重要。

◎总体分析

问卷6-8题，分别从早末班车时间安排、两车到站时间间隔、夏令与冬令的时间调整三个方面调查了乘客对公交调度时间安排的满意度。我们可以通过构建一个时间安排指标来评价乘客满意度。因此，我们不妨对满意度的不同层次赋予不同的得分。即满意为5分，较满意为4分，一般为3分，不满意为2分，很不满意为1分。构建CSI评估指标，以时间安排综合得分的区间来表示时间安排满意度的等级水平：

表3-1

下面通过直方图及其大致的正态曲线，来分析时间安排满意度的分布情况为：

图3-1

由以上的表格和直方图我们可以得出人们对公交调度时间满意度综合得分

为分，是属于一般的水平。通过对时间方面的项目进行细分可以看到，两点到站时间间隔得分相对其他的得分较低，总体来说，各个项目的得分都不高，都有待改进，尤其是要在辆车到站时间间隔上下大力气。

◎因素分析

这一部分是对数据进行进一步的挖掘和细分，判断不同年龄，不同职业对时间安排满意度是否有影响，以及有多大的影响。

（1）乘客年龄不同有无差异分析

另一方面，从乘客年龄不同的角度，对公交调度时间安排的打分会不同呢？。就这个分析问题，我们结合年龄因素做卡方检验。

如下：我们提出假设：

H：年龄与乘客打分高低独立

显著水平α=

☆经过方差齐性检验可知

Test of Homogeneity of Variances

time

Levene Statistic df1df2Sig.(P)

3773.192

根据不同年龄阶段下方差齐性检验结果，不同职业的方差齐性检验值为，概率P为大于显著水平α（α=），满足方差分析前提。

经分析单因素方差，概率P值远大于显著水平α（α=）则认为乘客的年龄对时间安排满意度影响不大。

（2）对不同职业的乘客打分有无差异的检验

根据不同职业下方差齐性检验结果，不同职业的方差齐性检验值为，概率P 为小于显著水平α（α=），不满足方差分析前提，认为乘客的职业对时间安排满意度产生了影响。

◎影响程度

根据以上的分析，我们发现不同的职业、年龄段的人群对时间安排满意度存在差异，而有多大多大的差异呢？我们进行了如下分析。

不同年龄的乘客对时间安排满意度的影响

表3-2

通过对上表进行分析，我们可以发现不同的人群对满意度的综合评分情况如下：青少年的综合评分是分，中青年是分，中老年是分，老年是分。总体是处于较低的水平。

图3-2

通过图，我们可以看出，在乘客中，老年人以及青少年对公交的时间安排满意度相对与中青年以及中老年更低。因此在时间安排方面，公交公司需要充分考虑到大家所需，尤其是想青少年以及老年，通过对不满意的人群进行有针对性的改变，可以达到更高效益。

不同职业的乘客对时间安排满意度的影响

表3-3

上表表明，不同职业的人群对公交时间安排的满意度的综合评分是处于一般的水平，大体得分在61至66分之间，其中最高分是学生，为分，最低分是公务员得分是分，通过下面的直方图，我们能得到更为直观的感受。

图3-3

通过比较不同职业的人群，我们发现对公交满意度相对较高的是学生、教师以及工人和其他职业的人群。其中满意度最低的是公务员、个体经营者以及公司职员。其他的职业人群对满意度的评价处于中等的水平。

通过结合不同年龄段以及不同职业的人群，对满意度进行一个细致的分析，我们发现，公交公司无法令青少年，尤其是老年满意，因为相对其他年龄段的人来说，这一年龄段的人群相对来说，是属于弱势群体，尤其是在拥挤的公交中，他们的需求无法得到满足。从职业方面来说，总体来说是无法令各种职业的人群满意的，但是最不能满足的是公务员、公司职员、以及个体经营户。从收入水平来说，此类人群属于相对来说收入较为宽裕的人群，他们有更高层次的需求，但是显然，在现有的资源下，公交公司没有达到他们的需求。

3.1.2线路安排满意度分析

公交线路的安排合理是公交系统得以有效运行的重要保障。如何满足各区位市民的乘车要求，尽量缩短乘客所乘车程，减少乘客转车等乘坐麻烦，同时最大限度利用现有公交资源降低资源浪费是安排线路时考虑的主要问题。

◎总体分析

为全面了解乘客对于线路安排方面的满意度，将线路安排满意度调查分为六个相对具体的调查方面：公交线路上的站点设置、出行线路的可选择性、转车的方便程度、市中心线路的安排、旅游线路的安排、周边乡镇至市区的线路安排。

为以下分别为此六个方面频数分布表。

表3-4

以上频数分布表显示，对于线路安排相对具体六方面的满意度得分的综合得分是分，其中最高分是线路上站点设置，为最低分为乡镇到市区的线路安排，为分。乘客较为看重的部分是转车方便程度，市中心线路安排以及乡镇到市区线路安排。为了能直观比较不容项目满意度的差异，我们做了直方图进行分析

图3-4

通过直方图分析，我们发现总体各项目的满意度大致得分在67分左右，总体来说处于相对较高的水平，尤其是线路上站点设置以及市中心线路的安排，但是乡镇到市中心线路安排处于较低的水平。如果考虑到乘客关注的重点度的话，我们发现旅游线路的安排无法达到乘客的需求，其余的都差强人意，大体能满足人们的需求。

◎因素分析

通过以上所得线路安排满意度数据的分析对于乘客的满意度已有了一个全面、整体的了解。但我们知道不同性别、职业、年龄的人对于同一事物可能存在不同观点，那以上特征的不同是否会影响市民对于公交调度的满意度呢？（1）职业差异对于线路安排满意度影响的单因素分析

☆不同职业下方差齐性检验结果

Test of Homogeneity of Variances

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