车辆维修保养服务保障方案

车辆维修保养服务保障方案

1、项目概况

车辆维修保养、轮胎更换修补、车辆清洗服务

2、服务方案

2.1 服务标准

1）我方提供服务所采用的零部件、配件等材料符合国家或部颁标准，不使用假冒伪劣产品或以次充好。我方提供零部件、配件等材料的，均会如实填写材料清单，分别标明原厂配件、副厂配件或修复配件，明码标价，并保证质量。我方提供服务中更换的零部件、配件等材料交由甲方处理。

2）服务所需零部件、配件等材料的更换，增加或变更服务项目的均会经甲方同意。

3）对二级维护、总成大修、整车大修的车辆和改装车辆维修竣工出厂前进行维修质量检测。车辆出厂前整车污染物排放超标的，不得交付使用，出厂后在质量保证期内污染物排放超标的，我方负责无偿维修，使车辆污染物排放达标。

4）建立和健全车辆设备的技术档案，包括设备说明书、技术资料、部件的出厂试验等原始资料、车辆维修资料、重大缺陷事故情况记录以及维修记录。

5）车辆进厂维修与保养将规范进厂登记制度，未经甲方同意，

我方不以任何理由将车辆开出厂外。

6）严格遵守甲方安全生产及运行情况报告制度，及时上报事故维修情况。对于车辆紧急事故应迅速组织应急抢修工作，并在规定时间内提交报告。每月固定时间前将上月的“维修与保养报告”报送甲方，月报内容应包括维修与保养情况、消除缺陷情况、费用使用情况和存在问题等。

7）按照国家法律、法规、行业规范、维修标准对车辆进行维修与保养工作，无标准的，参照车辆生产企业提供的维修手册和有关技术资料执行。

2.2 车辆维修保养服务业务流程

2.2.1 车辆服务流程

（1）普通业务维修服务流程

（2）业务车辆维修保养服务流程

2.2.2 相关业务服务流程简述

（1）接待服务

1）接待准备

①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

②准备好必要的表单、工具、材料。

③环境维护保养及清洁。

2）迎接顾客

①主动迎接，并引导顾客停车。

②使用标准问候语言。

③恰当称呼顾客。

④注意接待顺序。

3）环车检查

①安装三件套。

②基本信息登录。

③环车检查。

④详细、准确填写接车登记表。

4）现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5）故障确认

①可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6）获得、核实顾客、车辆信息

①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7）确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8）估算备品/工时费用

①查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

②尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

③将所有项目及所需备品录入DMS系统。

④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9）预估完工时间

根据对维修保养项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

xx）制作任务委托书

①询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

②说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

③询问顾客是否接受免费洗车服务。

④将以上信息录入DMS系统。

⑤告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

⑥印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

⑦将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

xx）安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

（2）作业管理

1）服务顾问与车间主管交接

①服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

②依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

③向车间主管交待作业内容。

④向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2）车间主管向班组长派工

①车间主管确定派工优先度。

②车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3）实施维修保养作业

①班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

②确认故障现象,必要时试车。

③根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

④维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

⑤非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

⑥对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4）作业过程中存在问题

①作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

②作业项目发生变化时－增项处理。

（5）自检及班组长检验

①维修技师作业完成后，先进行自检。

②自检完成后，交班组长检验。

③检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

④交质检员或技术总监质量检验。

（6）总检

质检员或技术总监进行xx0%总检。

（7）车辆清洗

①总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

②清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

③彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

④清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

（3）交车服务

1）通知服务顾问准备交车

①将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

②通知服务顾问停车位置。

2）服务顾问内部交车

①检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

②实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

③确认故障已消除，必要时试车。

④确认从车辆上更换下来的旧件。

⑤确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

⑥其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3）通知顾客，约定交车

①检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

②与顾客约定交车时间。

③大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4）陪同顾客验车

①服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

②向顾客展示更换下来的旧件。

③说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

④提醒顾客下次保养的时间和里程。

⑤说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

⑥向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

⑦告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

⑧当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5）制作结算单

①引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

②打印出车辆维修结算单及出门证。

6）向顾客说明有关注意事项

①根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

②对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

③对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

④将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

⑤告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

⑥与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7）解释费用

①依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

②请顾客在结算单上签字确认。

8）服务顾问陪同顾客结帐

①服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

②结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

③将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

④收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9）服务顾问将资料交还顾客

①服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

②将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

③询问顾客是否还有其它服务。

xx）送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。

xx）服务跟踪

售后服务，是现代车辆维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

①工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，

告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。

②工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

2.3 服务技术标准和保证措施

2.3.1 车辆服务技术标准

（1）车辆维修保养竣工出厂技术条件（GB/T 3798.2-2005）；

（2）车辆发动机维修竣工技术条件（DBxxT 135—2001）；

（3）机修二级维护技术标准

①更换润滑油及润滑油滤清器。

②检查燃油系统是否紧固，可靠，无渗油现象等。燃油滤清器按实际情况更换。

③检查、清洁或更换空气滤清器芯，其部件必须按规定紧固。

④检查点火系统。检修或更换白金、火花塞等，调整点火正时。

⑤检查水泵，水管是否松动，渗漏，水温在标准值内。

⑥检查进气门间隙，有异响时调整（用液压挺杆气门不用调整）。

⑦检查各传动皮带的磨损程度及张紧力，调整压轮等。

⑧检查、调整加速踏板自由行程，调整怠速使其符合厂方标准。

⑨检查发动机渗漏润滑油情况（严重者加做单项维修）。

⑩检查及调整，制动踏板和方向机的自由行程。

?检查离合器作用是否分离完全，结合是否平稳，有无异响，离合总泵和分泵是否有渗漏现象，工作液是否变质等。

?检查变速箱，分动器，差速器等，视油质情况补充或更换齿轮油。

?检查传动轴或横轴，前后悬挂，方向机构等部件是否变形或连接是否紧固，可靠，并加以润滑（特殊车型无加油嘴除外）。

?检查减震器是否有效工作，并紧固，检查有无渗油现象。

?检查动力辅助方向机构的工作液油质是否有渗漏油，工作有无异响。

?检查制动系统：包括总分泵是否有渗漏油，分泵是否活动灵活，驻车制动工作是否正常（无卡死）。制动碟/鼓平滑无裂纹不超限，制动皮应无油污及有一定的厚度。各部件应紧固可靠，路试时，制动无偏刹，制动距离应符合国标（以检测线为准）。

17轮胎气压应符合厂方标准，并根据轮胎磨损情况适当调整位○

置，车轮螺栓必定按厂方标准扭力拧紧。

○

18路试时，方向盘应正中对称，行驶不跑偏，左右转弯半径一致。

19前后车轮轴承应检查油质，必要时清洗和更换润滑油（特殊车○

型除外）。

（4）电器二级维护技术标准

年审二保：

①灯光齐全，开关正常灵敏，各总成必须紧固防水等。

②雨刮及清洗器开关正常灵敏。雨刮停放位置、活动幅度、清洁状况等，必须符合原厂标准。清洁器喷射强度及喷射位置应符合标准。

③检查各传动皮带磨损程度，张紧度应符合原厂标准。

④喇叭按钮应灵敏，声音符合国标，应没有其它振动声。

⑤蓄电池必须紧固，电极无氧化层，导电良好。电解液应在标准值内（上、下限之间），通风口不得堵塞。

⑥车速表，水温表和燃油表等仪表指示正常。

⑦检查电动窗，电动椅，电动后视镜的操作情况是否良好。

全车检修或专项修理（其它按二保作业）：

①充电系统

a.检查发动机轴承磨损及炭刷磨损情况，是否有异响及润滑油是否良好。

b.充电电压是否在13－15V之间。

c.充电电流应符合原厂标准（如车辆安装大功率的用电设备除外）。

d.充电指示应该指示正确。

e.发电机必须紧固，皮带应选用符合原厂标准尺寸（可作张力调整）。

②起动系统

检查、清洁和润滑轴承，如磨损超标，则重新配置新铜套或轴承。

电枢转子必须保持与线间绝缘良好清洁，电刷视情况检修或更换。

传动机构必须操作灵活、可靠和无异响，保证没有空转现象。

主电缆（正极端）及地线，必须导电良好和紧固。

③空调系统

吹风位置选择开关、电气开关的操作应轻巧有效。

暖气设备必须有选择，并有适当调整功能。

冷气系统，可调温（制冷温度及风量等）。制冷性能应符合原厂制冷性能的90％。

音响，时钟各部件必须紧固，性能良好，功能齐全，并把电台调和时间调较好。

各管道及电缆束必须符合厂方标准走向（经改良车辆除外），紧固良好。

仪表台及支承架必须紧固，装饰件贴紧，行车无异响。

（5）喷漆技术标准

经补漆处理无论颜色、光泽及砂板，都力求和原厂基本一样，难以分辨补漆部分。具体要求如下：

①颜色、光泽和砂板应和相应的砂板同色，对称。

②无起纹或起邹、走珠和沙粒等现象。

③新、旧油漆接合处应平滑无级。

④保持全车清洁干净，无油渍和灰浆等。

2.3.2 技术保证措施

（1）加快车辆维修保养技术的信息化建设。车辆维修保养技术的主要发展方向是信息化，对现代车辆检修人员来讲信息化有助于提升他们的车辆知识、维修技术、维护经验等，不但让自身的技术实现有效的应用，而且可以很好的提升汽修行业的稳步发展。

（2）加强车辆维修保养的软件建设。在对车辆进行维修的时候，不仅要运用先进的维修技术，也要对车辆维修人员进行鼓励，技术上不断地创新，这不仅可以让车辆维修的范围有效的扩大，让车辆维修的效率有效的提升，还可以促进车辆维修技术的有效应用，为车辆维修的发展空间进一步扩大，让车辆行业的发展朝着健康的方向迈进。我公司定期组织维修人员参加专业的技术培训，确保维修人员技术能力不断提升，并保持在较高的水准之上

2.4 对服务过程中的安全隐患或不规范行为的有效管控和规避

在进行车辆维修保养的过程中，会涉及到车辆设备的维修保养、所用到的维修保养工具、接触需要维修保养的车辆以及维修保养中与维修保养后的试车工作等因素，在每一个操作过程中，都会有不同的不安全因素存在，如果未采取一定的措施加以预防与管控，将极有可能导致重大的安全事故发生。所以，应当制定科学、合理的防范管控措施，在确保车辆得到维修的同时，保障整个过程的人身、财产以及设备的安全，从而使维修工作可以顺利开展，为维修企业赢得更大的经济效益。

在进行车辆的维修保养过程中，要有特定的车辆维修保养用场地，通过专业的人员采用特定的工具，依据车辆维修保养的工序对车辆进行故障的修理。因此，在维修保养过程中，维修保养场地安全与否、相关工作人员操作的规范与否、所使用的工具质量的好坏等，都会在一定程度上影响到车辆维修保养过程中的安全性。

1）和维修保养场地有关联的不安全因素

车辆维修保养过程中的场地，指的是在维修保养过程中所处的环境条件，其包含有车辆维修保养车间、喷漆车间和钣金车间等场所。而场地安全与否，和维修保养工作的顺利开展及相关作业人员的人身安全有着密切的关联性。在实际的维修保养作业中，场地还是存在着一些不安全因素。

（1）不少的单位把待修车辆大量的存放在场地之中，或者将待修车辆随意的进行摆放，会导致车辆维修厂呈现较为杂乱的状态。同时，较多的维修车辆集中、杂乱存放，会导致很多安全问题的发生。例如，车辆维修时，对其中一辆车的蓄电池进行充电作业，会有较多的氢气产生，同时氢气属于极易燃烧的气体，如果充电中电池的极柱有火花出现，极易引发火灾，甚至使车辆发生爆炸。若是将车辆集中的存放在场地中，当其中某个车辆发生火灾时，会蔓延至其他车辆，使火灾更为严重，并造成极大的经济损失。

（2）不少的车辆维修保养场地面积较小，且通风不够顺畅，所使用的工具物品在场地中杂乱的放置，以上的现象会带来极大的安全隐患。例如，车辆机电维修过程中，发动机会处于怠速运转状态，从

而排放出较多的废气。而所排放的废气之中也有大量的NOX、HC等有害物质，会对维修保养人员的自身安全带来极大的威胁。而如果维修保养场地未做好通风换气工作，极易导致工作人员出现中毒现象，严重的威胁到维修人员的生命安全。

2）和维修保养人员有关联的不安全因素

在车辆维修保养过程中，作业人员的操作是否具有规范性，会对车辆维修保养的品质以及整个过程的安全性带来极大的影响。若是进行车辆维修时，作业人员没有依据规范操作进行，从而致使车辆维修保养质量达不到要求，而进行试车过程中将导致很多问题的出现。例如，不少的维修保养作业人员在进行车辆维修保养的场地内吸烟，或者将所使用的工具随意堆放，如此便在车辆维修保养过程中埋下了极大的安全隐患。

3）和维修保养设备有关联的不安全因素

进行车辆维修保养的过程中，会用到车辆举升设备、黄油枪设备以及气门装卸设备等各种维修设备，而要使维修保养工作可以顺利的开展，应当先确保所使用设备的质量。所以，应当对所使用的维修设备严格的检查，避免由于维修保养设备及工具发生故障，从而导致车辆维修中不安全因素的产生。例如，进行车辆维修保养过程中，绝大多数会用到千斤顶这一工具。而且通常使用的是液压式千斤顶，其可以把车辆或者一些较重的物体举升到一定的高度。当千斤顶举升车辆之后，维修保养人员会在车辆的下方进行相关的维修保养工作。而如果此时千斤顶有质量问题产生，将会对作业人员的生命产生直接的威

胁。很多车辆维修保养单位为了节约成本，所使用的维修保养设备及工具均较为陈旧、老化，并未能做到及时的对设备进行更换。但是，陈旧、老化的维修设备有较多的隐患存在，经常会导致各种的安全事故发生。

4）和维修保养流程有关联的不安全因素

进行车辆维修保养的过程中，应当依据相关的规范要求及作业流程进行，维修保养人员不能私自对流程更改。不过，很多维修保养人员进行车辆维修保养时，未能掌握相关流程，对作业过程中的具体要求不甚了解，未依据有关流程进行作业，极易导致车辆维修保养不当的问题出现。另外，在进行车辆维修时，其流程包含有接待工作、诊断工作、施工工作、检验工作以及试车与交车工作等。所以，若想将维修保养工作做好，确保整个工序的安全性，就应当保证在维修保养过程中所有工序均处于安全状态之下。不过，车辆维修保养的工序流程相对繁琐，在进行维修保养的过程中极易发生顾此失彼的问题，从而易导致安全问题的发生。

2.5 车辆服务保障体系

2.5.1 车辆服务保障体系框图

车辆服务保障体系框图详见下页

车辆服务保障体系框图

2.5.2 车辆服务保障体系的运作

全面服务质量管理是企业为了保证和提高产品和服务质量，综合运用一整套服务质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。全面服务质量管理的一个重要特点就在于管理的全面性。它体现在：管理的服务质量是全面的，管理服务质量的方法、手段是全面的，

是全面服务质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的服务质量管理。

①全面服务质量管理的基础是“全员”参与

这里的“全员”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。因为影响服务质量的因素是全方位的，哪一个环节出了问题，都会影响到整体服务质量。因此，服务质量管理应渗透到生产全过程，落实到全方位。只有全员提高服务质量意识，全方位抓服务质量，才能确保最终的产品符合质量要求。当然，在全员参与服务质量管理的过程中，最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的。

②全面服务质量管理与组织及社会受益的目标是一致的

在全面服务质量管理中，质量这个概念和内部管理目标的实现有着密切的联系。现在所说的“服务质量是企业的生命，有服务质量就有效益”就是这个概念。另一方面，通过服务质量管理让“社会受益”也是必要的。“社会受益”意味着在需要时应通过全面质量管理满足“社会要求”，即满足有关国家法律、法规、规章以及能源和自然资源保护、安全等方面的要求，这是一个组织应尽的社会义务。因此，全面服务质量管理是确保企业收益、树立企业社会形象的一项重要内容。

2.5.3 综合管理和保障措施

1）员工要树立“用户第一、质量第一”的经营观念，热情接待