客服部电话接听话术1

客服部电话接听话术

A：接电话基础服务用语

一、接电话前：

【场景】接起电话时，电话必须在3声之内接起，最好是响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。

客服：

【话术】您好！法洛尼木业客服中心，很高兴为您服务！

【场景】如果客户不接话，这个时候再问

【话术】“请问有什么可以帮住您的？”

二：确认用户称呼：

【场景】在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务的过程中称呼用户，服务过程适当使用××先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁（如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问）

【话术】您好，请问您贵姓？（会有客户不要愿意说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）

三：倾听/确认用户的问题：

【场景】1、用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的询问，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。

【话术】1、请问您咨询是是。。。。。问题吗？

【话术】1您希望了解的是。。。。对吗？这两句根据情况而定是否要询问（尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）

【场景】2、用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。

【话术】2、请问您之前咨询的是。。。。。问题吗？

【场景】3、用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）

【话术】3、比如：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重）

四：提出解决方案

【场景】1、对顾客出现的问题表示安慰和做简单的解释。

【话术】1、×先生/小姐，您的问题我已经了解，这类问题解决一下是比较方便的

【场景】2、给顾客提供解决的方案。

【话术】2、您可以按照我的建议去做，您可以找一家最近的×××珠宝，那里的维修师傅就可以帮您解决。

五、用户在线等待

【场景】1、用户查询问题时，应提前讲明原委并征求客户意见，如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户：

查询问题之前需要跟客户说一句，

【话术}1、请稍等，我帮您查询一下

对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后给您回拨好吗？

【场景】2、电话在一分钟内重新回拨后，也必须说一句：

【话术】2、先生/女士。十分抱歉，让您久等了

六、提供完解决问题后

【场景】、解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后：

【话术】、请问您还有其他问题需要咨询的吗？

B、服务中异常情况服务用语

一、交流困难时

【场景】1、听不清用户讲话杂音较大时，向用户说明无法的原因，用户挂机后，再挂断电话。应说：

【话术】1、十分抱歉，您的声音不是很清新，请您在重复一下好吗？

【场景】2、仍然听不清

【话术】2、很抱歉，依然听不清楚您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗？

【场景】3、用户用方言无法听懂时，向用户表示歉意；

【话术】3、对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通话在说一遍好吗？谢谢！当客户继续使用讲方言，不讲普通话时，“对不起，我听不懂您说的话，请您让家人或朋友接听一下好吗？谢谢！”

【场景】4、用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的言语引导或提示客户：

【话术】4、请您不要着急，慢一点讲好吗？刚下您说的。。。。。。请您在说一遍好吗？

【场景】5、接入电话无声时，向用户确认3次无法听到声音后再结束通话：

【话术】5、”您好！请问有什么可以帮到您？”稍停5秒还是无声，要接上“您好，您的电话已接通，请讲。”还是没有声音，在重复一次后，对方无反应，对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！

3.当线路发生故障，中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致歉：“非常抱歉，刚才电话线断了”

二：不能立即提供的解决方案

【场景】顾客询问升级产品/技术问题时，说明原因，并告知用户回复时间：

【话术】您的问题比较特殊，我们会安排专业的技术人员在×小时内与您联系，帮您解决问题好吗？

三、外呼用户

【场景】1.外呼服务开始语，说明自己的身份：

【话术】1.您好！我是×××客户人员×××，请问×先生/女士在吗？

【场景】2.外呼服务问候语，确认用户问题：

【话术】2.您好，先生/女士，请问您咨询的是关于。。。。问题吗？

【场景】3.外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话

【话术】3.有任何问题在与我们联系，再见

4.接听电话不是用户本人时，向接听电话人员询问用户有效的联系方式，或方便联络的时间：‘谢谢您，再见！’

四、转接电话

【场景】1、需要转接其他部门，应倾听完用户对问题的描述，不打断用户，确认需转接部门；

好的

【话术】1、您咨询的是。。。。。问题，您的电话需转接××××部门，请稍等，我帮您转接。

【场景】2、转接不成功时，请用户重新拨打，提供正确的操作流程：

【话术】2、很抱歉，目前无法转接，建议您重新拨打，请您拨入后先选择××，再选择×××.....

【场景】3.转接不成功，用户不同意重新拨入时，先确定用户信息（用户姓名，电话）：

【话术】3.您方便留一下联系电话吗？稍后让部门专员给您回电！（您留一下联系方式,稍后会有相关人员与您联系)

五、非公司业务

【场景】4.用户拨打错电话时，应说明原因，若有可能根据客户的要求，引导客户拨打其他电话；

【话术】4..这里是××客服中心，请您查证后再拨。

【场景】5.骚扰电话，确认来电为骚扰电话，应提交黑名单；

【话术】5.很抱歉，没有问题咨询请您先挂机，再见！’或者‘对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机，再见！’六、致歉和感谢

【场景】6.提供给客户的信息有误时，需向顾客表示歉意，并提供正确信息；

【话术】6.对不起，刚才给您提供的信息有误，。。。。。

【场景】7.顾客提出建议或批评时，要对顾客表示感谢；

【话术】7.感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进

七、顾客情绪

【场景】1、顾客表示感谢时，对顾客进行回应；

【话术】1、不客气，这是我们应该做的。

不客气，很高兴为您服务。

【场景】2、顾客表示歉意时，对用户进行回应；

【话术】2。没关系，××先生/女士，您不必介意！

【场景】3顾客接受建议时，对顾客表示感谢；

【话术】3感谢您的配合

【场景】4、顾客来电很生气，表示服务态度太差，对户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意思，倾听用户讲话解释成功一半，认真记录客户投诉的内容，并留下客户详细的联系方式、

【话术】4,、对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？

【场景】5、遇到无法及时答复的顾客投诉

【话术】5、很抱歉，先生/女士，谢谢您反映的问题，我会尽快的向上级部门反映，请您留下联系方式，我们将会在24小时之内与您联系，告诉您明确的答复，感谢您的来电，再见！

【场景】6、顾客使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，向顾客传达我们希望解决问题的意愿，同时告诉顾客这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决

【话术】6、×先生/女士，请先不要生气，我非常想帮助您，但您如果一直用这样的方式表达，问题是得不到处理的，您也希望尽快解决问题对吗？请您换一种方式让我明白您遇到的情况，这样我才能很好的解决它。

【场景】7、用户来电发泄喋喋不休时，

（1）、先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户。

( 2)、仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“恩，是的，对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。

( 3)、表示体谅对方的情绪，诚恳的向用户表示歉意，讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时的将电话转交给部门负责人，避免与客户发生正面冲突。

【话术】7、发生这样的事情要是饿也会很生气，请您先不要生气。您的问题时。。。。。。吗？我的理解对吗？

八、顾客提出一些建议时

【场景】顾客提出一些建议时

【话术】（1）您的建议很重要，我会及时转给相关部门的，我们将在以后的工作中不断的提高和改进，谢谢您的支持！或：非常感谢您向我们提出这个宝贵建议，我会及时转给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持！

（2）如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！也很感谢您对我们公司的信任，后期我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注我们、支持我们！

用户1：我的货什么时间好？

客服：请问您的订单地址或姓名是什么呢？这样方便我给你查询订单进度。

用户1-1：不太清楚。

客服1-1：请问您当时订单是哪位业务员受理的？

用户：XXX业务员

客服：请您稍等一下，我联系下业务员，问下具体情况，十分钟后给您回电话。

。。。。。。

喂，您好，XX先生（小姐），对不起，让您久等了，

您好，请稍等，我正在电脑检索，。。。。。。你的订单在。。。状态，大概还有XX天就能出货，请您自己确认一下是不是已经交完全款，这样方便你货好后第一时间给你发货