前台接电话话术汇总
前台接电话的话术
一.新客人
前台:你好!感谢致电**店,前台服务顾问×××很高兴为您服务(聆听客户需求,认真作好记录
前台:请问您的全名是?
顾客:****
前台:您好!**先生\小姐,请问还有什么可以帮助您?
顾客:****
前台:**先生\小姐,请问您的电话号码是多少?
顾问:就是这个
前台:**先生\小姐,我再帮您确认一下**项目,您的电话号码是****,对吗?
顾客:是的
前台:感谢您的来电,再见!(等客人挂断电话后前台在挂断电话。
二.老会员
前台:你好!感谢致电**店,前台服务顾问×××很高兴为您服务
顾客:你好!我想**时间做**项目?
前台:**先生\小姐,我再帮您确认一下:您预约的是今天**点做**项目,对吗?
顾客:是的
前台:**先生\小姐,我会为您提前安排,希望您准时到店,你如果有什么变动请您提前告诉我们,好吗?
顾客:好的
前台:感谢您的来电预约,再见!(等客人挂断电话后前台在挂断电话。
三.顾客找顾问/店长
前台:你好!感谢致电**店,前台服务顾问×××很高兴为您服务
顾客:我想找你们**顾问?
前台:请问您的全名是?
顾客:***
前台:**先生\小姐,您好!我马上帮您传达,请您稍等。。。
如果顾问正忙
前台:不好意思**先生\小姐,**顾问正在忙,给您换另一位顾问接听可以吗?
顾客:好的
如不行
前台:**先生\小姐,等**顾问忙完后,我让她给您回电话好吗?顾客:好的
前台:请问您的电话号码是多少?
顾客:就是这个
前台:好的,**先生\小姐,感谢您的来电。(等客人挂断电话后前台在挂断电话。
前台话术
前台话术 前厅部部分话术与行为规范一、问候: 1、对前往前台的客人:3米之内问候 熟客:X先生，上午好/下午好，好久不见啦。 生客:先生，上午好/下午好，欢迎光临。 2、对路过大堂看向前台的客人:点头微笑。 3、行进中遇到客人:让路、侧身稍停(标准站姿)、点头微笑、问好(上午/下午/晚上好) 4、电梯口遇到客人:提供按梯服务(大拇指按梯:您好，请问您到几楼,) 5、坐式服务场点遇到客人:起立问好。 6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。 二、向客人索要和交还证件、卡等 1、一般情况:先生，方便出示一下您的证件吗, 2、客人不愿出示证件时:很抱歉～我是新来的员工，今天如果有幸看到了您的证件，我以后不就认识您了吗, 3、交还时:谢谢您的证件(卡)，请收好。(卡面朝上，正序对客，双手递还) 4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己。 三、当客人签名看不太清楚时: 您签名太有艺术了，是您自己设计的吗,可否请教您尊姓大名呢,” 四、接待有预定的客人服务语言:“您好，我们特意为您准备了一间……(朝阳)的房间，……(采光效果)特别好，您看怎么样,” 五、当重要客户来停车时应讲:“这是我们特意给您预留的车位。 六、当前台退房人较多，而让客人等待时:
“感谢您的耐心等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好～请问您在我们酒店住得还 好吗……如有不足之处，请您多提宝贵意见～” 如客人反映好:谢谢您的肯定，我们一定再接再励～ 如客人反映不好:您真是行家～谢谢您的宝贵意见，我们会好好改正的。七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，服务员上前提醒，客人极不配合，并 说:“我偏不放下，你能拿我怎么办,” 服务员回答:“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我知道您一定会配合我的。” 然后可以面带微笑转身离开，不要回头，给客人台阶下。 八、客人结帐时说:“打折了没有”: “XX总您放心，我们……(经理)早就交代好了，说您是我们的重要客户，按照最优惠的折扣给您打的折。这是打折后的价格请您过目。” 九、客人不愿意交付足额的押金时怎么说, “XX先生/小姐，您交足押金可以方便您在其他的各个场所进行签单消费，可以和房账一起 结，结账时可以一并开发票，多方便啊。” 十、相关职能单位要查房时怎么说, “XX先生，您好～我非常乐意配合您执行公务，只是非常抱歉，我一名服务员做不了主，请 您稍等，我马上通知保安部经理陪同您一起查房，您看行吗,” 十一、当客人问及的问题，我们无法满足时:“非常抱歉，没有…但是…(提出建议),您看这样可以吗,”提出建议直到客人满意为止。 十二、客人找老总时，前台怎么说,
前台话术
前厅部部分话术与行为规范 一、问候： 1、对前往前台的客人：3米之内问候 熟客：X先生，上午好/下午好，好久不见啦。 生客：先生，上午好/下午好，欢迎光临。 2、对路过大堂看向前台的客人：点头微笑。 3、行进中遇到客人：让路、侧身稍停（标准站姿）、点头微笑、问好（上午/下午/晚上好） 4、电梯口遇到客人：提供按梯服务（大拇指按梯：您好，请问您到几楼？） 5、坐式服务场点遇到客人：起立问好。 6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。 二、向客人索要和交还证件、卡等 1、一般情况：先生，方便出示一下您的证件吗？ 2、客人不愿出示证件时：很抱歉！我是新来的员工，今天如果有幸看到了您的证件，我以后不 就认识您了吗？ 3、交还时：谢谢您的证件（卡），请收好。（卡面朝上，正序对客，双手递还） 4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己。 三、当客人签名看不太清楚时： 您签名太有艺术了，是您自己设计的吗？可否请教您尊姓大名呢？” 四、接待有预定的客人服务语言：“您好，我们特意为您准备了一间……（朝阳）的房间，……（采光效果）特别好，您看怎么样？” 五、当重要客户来停车时应讲：“这是我们特意给您预留的车位。 六、当前台退房人较多，而让客人等待时： “感谢您的耐心等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还好吗……如有不足之处，请您多提宝贵意见！” 如客人反映好：谢谢您的肯定，我们一定再接再励！ 如客人反映不好：您真是行家！谢谢您的宝贵意见，我们会好好改正的。 七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，服务员上前提醒，客人极不配合，并说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？” 服务员回答：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我知道您一定会配合我的。” 然后可以面带微笑转身离开，不要回头，给客人台阶下。 八、客人结帐时说：“打折了没有”： “XX总您放心，我们……（经理）早就交代好了，说您是我们的重要客户，按照最优惠的折扣给您打的折。这是打折后的价格请您过目。” 九、客人不愿意交付足额的押金时怎么说？ “XX先生/小姐，您交足押金可以方便您在其他的各个场所进行签单消费，可以和房账一起
前台接待基本礼仪与话术
前台接待基本礼仪与话术 1、日常接待工作 ①迎接礼仪 1. 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 2. 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。常用见面寒暄用语： 您好，欢迎光临金诚利，请问您需要办理什么业务？您好，欢迎光临金诚利，请问您是办理业务还是找人啊？ 3. 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意： “您好，请问您需要办理什么业务？”、“您找谁啊？”。 知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。 1.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。 2.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 3．如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导书，“×××单位的×××来访，不知道您是不是方便接待。” 技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 1.如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。 2．如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。接待客人要注意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 A. 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 B. 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 C. 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，
前台话术精辟
一、接听外线电话： “您好！冠燊公司。”切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 二、接听内线电话： “您好！前台（总机）。” 三、转接电话前应说： “请稍等，马上为您转接。” 四、若需要询问来电人姓名时： “对不起，请问您贵姓。” 五、若需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时： 1、隔离前“对不起，先生/女士，请您稍等。” 2、隔离后“对不起，先生/女士，让您久等了。” 六、如果来电者说出要找的人的名字： 你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。” 七、如果你知道相关的人员现在不在办公室： 你必须说：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，XX先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 八、如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时： 你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，XX先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？” 九、如果来电者拨错了号码： 你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是冠燊公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“我们的号码是XXXXXXXX”。 十、如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时： 你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？” 接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。多使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗？”“不用谢”等。 标准语如下： “您好”“请稍等”“对不起，他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。 （1）您好，××饭店。（2）请讲慢一点/（3）请再说一遍。（4）请稍等，不要挂断。（5）
前台接待话术
1感同身受 1）我非常理解您的心情。 2）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。 3）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。 4）发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是，对吗？ 5）我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。 6）“如果是我，我也会很着急的……” “我与您有同感……” “是挺让人生气的??… 7）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很 生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 8）您的心情我可以理解，我马上为您处理。 2被重视 9）先生/小姐，你都是我们**年客人了。 10）您都是长期支持我们的老客人了。 11）您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 12）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
3用”我代替您 13）您把我搞糊涂了一（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题”。 14）您搞错了一（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会”。 15）我已经说的很清楚了一（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了”。16）您听明白了吗？一（换成）请问我的解释你清楚吗?； 17）啊，您说什么？一（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？18）您需要一（换成）我建议……/您看是不是可以这样…… 4站在客人角度说话 19）这样做主要是为了保护您的利益。 20）我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意 义的忠诚顾客的权益。 5怎样的嘴巴才最甜 21）麻烦您了。 22）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。 23）（客人不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您扌两意、。 24）先生，您都是我们的老客人了，我们当然不能辜负您的信任…… 25）这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现…… 26）非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。 27）您这次问题解决后尽管放心使用！
客服部电话接听话术
电话接听话术 A:接电话基础服务用语 一、接电话前： 接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。 您好，超越平台，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“您好！或请问有什么可以帮您的？” 二、确认用户称呼： 适当的时间获得用户的姓氏，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。 您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问） 三、倾听/确认用户的问题： 1.用户问询途中要倾听，不能打断用户问询，待用户问询结束后，总结用户的需求，向用户确认理解的是否准确。 请问您咨询的是… …问题吗？ 您希望了解的是… …对吗？这两句根据情况而定是否要询问 （尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话） 2.用户描述不清楚的地方，要将用户的问题确认清楚。 请问您说的是……对吗？ 3.当日用户再次来电表示问题未解决，应主动向用户确认问题。 请问您之前咨询的是… …问题吗？ 4.用户描述问题过程中，要用“是的，对”（拒绝使用恩，对客户不尊重）等恰当的语气词予以回应，表明在仔细倾听用户问题（但语气词不宜频繁使用）。 四、提供解决方案 1.针对用户的问题，正确有序地给用户提供解决方案。 您的问题我已经了解… …根据您的描述，初步判断为… … 2.以用户便于理解的说明操作步骤，以利于用户配合操作。 请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？ 五、用户在线等待 1.帮用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如：请您稍等，我帮您查询一下 如60秒内不能查询到所需答案，应立即回复客户：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？ 2.电话在一分钟内重新拨通后，首先要说：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是…… 3.查询问题完毕后，对用户的配合表示感谢：先生/女士，十分抱歉，让您久等了 六、提供完解决问题后 解答了用户的问题后，确认用户有无其他问题：请问您还有其他问题需要咨询吗？B、服务中异常情况服务用语
前台接待流程及标准话术
前台接待流程及标准话术前台接待流程及标准话术 前台的接待分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范: 一、接听电话流程及话术 1）问候：在电话铃响第三声时候必须接起，首先要说“您好,大成生物”,切忌用“喂”开头，或只说“您好”必须报公司名，问清来电者的的姓名或公司名， 2）语言表达、声量、标准用语（表达清楚,声音柔和,不快不慢) 要多说“请问"，“请稍等”“请问有什么帮你”“不用谢”之类谦词，如故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了” 3）转接: 前台接转到分机时，要礼貌说”请稍等”；转接到分机电话时一定要告知接电话人员来电者的姓名或公司，切忌只转到分机，不管是否有人接听，也不告诉是谁的来电； 如果接电话当事人不在，可以转到相关其它人员接听 转给董事长的电话，需咨询来电人的姓名、有什么事情；明确后再转接;对于推销电话、可疑电话不予转接，但态度仍须客气，可以说董事长今天外出之类托词； 注:要求前台有一定辨别能力和应变能力。 注:对待推销电话可以酌情处理，但态度仍须客气 4）做好来电记录 对于无法提供明确转接信息的来电，对来电者的姓名、电话号码、时间、事由等重要内容认真记录关转告给有关部门和责任人 二、来客接待 1）遇有访客来时，前台应起立热情打招呼，微笑“您好,您找哪一位" 如果是找董事长或高管，引导来访者到其办公室或会议室,并倒好茶水 如果是应聘者引导其到填写区，询问是否需要茶水，如需要就倒茶水，并告知行政人事部 2）客人离开时,经过前台,要起身送客，礼貌用语"请慢走”,待客人离开后，将客人使用过的纸杯收拾干净。 三、对内接待 1、早上上班主动向同事问好,特别是向领导问好， 2、前台要随时保持有人在，如果临时有事离开，要主动交待其它同事（前台第二责任人）帮忙抢接电话，接待来访。 前台第二责任人： 四、其它事项 1、每天检查前台桌面和前台周边区域环境整洁、干净 2、垃圾桶须放在桌子底下 3、记录所有员工手工考勤(必须真实记录） 4、
酒店前台接待话术
酒店前台接待话术 酒店前台接待是酒店服务的重要环节，对客人的第一印象和整个住宿体验都有着重要影响。因此，前台接待人员需要具备良好的沟通能力和服务态度，并掌握一定的接待话术。以下是一些常用的酒店前台接待话术，供前台接待人员参考： 1. 欢迎语 - 欢迎光临！我是您的前台接待员，有什么我可以帮助您的吗？ - 欢迎来到我们的酒店！请问您需要办理入住手续吗？ - 欢迎您选择我们的酒店！有任何需求，请随时告诉我。 2. 入住办理 - 请问您预订了我们的酒店吗？可以告诉我您的姓名吗？ - 您是否有预订号或确认号？我可以快速为您办理入住手续。 - 您需要填写一份入住登记表格，请提供一下您的身份证或护照信息。 3. 提供信息与帮助 - 如果您对周边的旅游景点、餐厅或购物中心有任何疑问，请随时问我。 - 我可以为您提供酒店设施使用说明，包括健身房、游泳池等。 - 如果您需要叫出租车或预订机场接送服务，请告诉我。
4. 处理投诉与问题 - 如果您对房间有任何不满意，或者有其他问题，请告诉我，我会尽力解决。 - 如果您需要额外的毛巾、床上用品或其他设施，请随时让我知道。- 如果您在使用酒店设施时遇到任何问题，请向我反馈，我会立即处理。 5. 结账离店 - 您准备离开了吗？请告诉我，我会为您办理退房手续。 - 请检查您的账单，如果有任何问题，请及时告诉我。 - 谢谢您选择我们的酒店，希望您度过了愉快的住宿体验。期待再次为您服务。 以上是一些常见的酒店前台接待话术，前台接待人员可以根据具体情况进行灵活运用。在与客人交流时，要保持微笑和耐心，并尽力满足客人的需求，以提供良好的服务体验。
前台接待话术
前台接待话术 打招呼和问候 1. 您好，欢迎光临。 2. 早上/下午好。 3. 很高兴见到您。 4. 您需要帮助吗？ 5. 有什么我可以为您做的吗？ 提供帮助和建议 1. 您需要帮助找到特定的产品或服务吗？ 2. 是否有关于我们的产品或服务的问题需要回答？ 3. 我可以帮您预订您所需的服务。 4. 我们也提供其他相关的产品和服务，请让我知道您的需求，我可以为您推荐。 5. 如果您需要任何事项的帮助，请告诉我。 询问并解决问题 1. 有什么具体的问题需要我解决吗？ 2. 我可以帮您解决遇到的问题。 3. 我可以提供有关我们的产品和服务的详细信息帮助您做决定。 4. 如果您有任何问题或不确定，我们可以一起进行讨论并找到适合您的最佳解决方案。 安排会议和预约 1. 您需要预订一个会议吗？ 2. 我可以帮您安排一个与我们专业人士的会客。 3. 我们也提供在线预约系统，您是否需要我帮您预约？ 4. 如果您想安排预约，请告诉我日期和时间，我可以帮您安排。
5. 我们的日程安排非常紧，我们建议您尽早预约，这样我们能够为您保留时间。 感谢和结束 1. 感谢您的光临，希望您能享受到我们的服务。 2. 感谢您的时间和合作，我们很高兴能够为您服务。 3. 请随时联系我们，我们随时准备为您服务！ 4. 如果您有任何进一步的需求或问题，请告诉我，我们很乐意帮助您。 5. 再次感谢您的光临，祝您度过美好的一天。 总之，前台接待话术的主要目标是确保客户感到舒适和满意，同时展示公司的专业和 礼貌。这些话术不仅需要专业知识和语言技巧，还需要掌握适当的口吃和非语言沟通技能。与顾客交流时，保持微笑和表情自如，可以使客户感受到您的热情和诚意。
前台电话话术
前台电话话术 前台接话术 前台：您好！日照xx投资公司！先生/女士，有什么可以帮到您？面试 客户：你好我是这边应聘的！ 前台：您贵姓？ 客户：姓xxxxx。 前台：xxxxx您好。您应聘那个岗位？ 客户：信审经理/业务经理 前台：哦哦，您以前有这方面经验吗？您从什么渠道了解到我们招聘的？客户：以前在xxxxx公司做过========从58了解到的。 前台：这样啊，您带领您的个人简历于xxxxx时间来公司面试。客户：好的 前台：公司地址xxxxxxxxxx您记一下，准时来就好。 客户：好的。 业务 客户：我看到你们公司的广告，你们这做贷款是吗？ 客户：你好我是这边应聘的！ 前台：您贵姓？ 客户：姓xxxxx。 前台：是的.您这边是企业想贷款，还是个人需要贷款？ 客户：企业的。 前台：哪问一下您需要多少贷款，贷款用多少时间？ 客户：50万，1年〔根据我们的产品给客户相应的介绍企业或个体工商户〕前台：哦，那您个人征信良好吗？有过逾期或者贷款或负债吗？客户：征信没问题，有个10万的企业贷款。 前台：那您的公司流水最近6个月不少于10W吧。 客户：最近6个月，可能3月份不多。 前台：这样吧您到中国人民银行打一份征信报告，到银行把最近对公对私账号6个月的流水打出来，来公司面谈吧。 客户：那好吧 前台：公司地址xxxxxxxxxx您记一下，准时来就好。 客户：好的。 客户：我看到你们公司的广告，你们这做贷款是吗？ 客户：你好我是这边应聘的！ 前台：您贵姓？ 客户：姓xxxxx。 前台：是的.您这边是企业想贷款，还是个人需要贷款？ 客户：个人的。 前台：哪问一下您需要多少贷款，贷款用多少时间？ 客户：10万，1年〔根据我们的产品给客户相应的介绍薪金车贷或物业，房产〕前台：哦，那您个人征信良好吗？有过逾期或者贷款或负债吗？ 客户：征信没问题，有个10万的贷款。 前台：那您个人名下有房产或车吗？ 客户：房和车都没有。 前台：那你有正式工作，打卡流水有最近6个月的吗？
前台接待沟通话术
前台接待沟通话术 不论来电来访的学员都需要留下姓名电话，对未报名学员要定期进行回访。 对于来学校咨询的顾客，通常分为二类： 1.有想学的欲望，想来看看学校环境，看看学习人数， 咨询满意了就会报名。 2.只有一点想学，随便上来看看，这类学员报名成功 率很低，隔天需要电话回访，了解不想报名原因。 详细沟通： 您好！ 请坐！ 请问你是想来咨询课程的吗？ 您想学哪一科呢？我们有美发、染烫、美容、化妆课程，课程是XX月，学不会可以循环学到会为止，学会后安排你们考国家职业资格证书，全国通用。 毕业后100%推荐就业。 一. 学费介绍：学员可能会嫌学费太贵，告诉他不贵的 理由：（1）我校课程都是技术性含量非常高的专业，学会后可以用一辈子；（2）学到技术后我们帮你推
荐就业，高档店铺这些学费一个月就能赚回来了。（3）我们老师每年都花昂贵的学费去外面深造培训，学回新的技术教给学生，这些技术不能用多少钱来衡量，所以学校收这些学费一点都不贵。 二. 很想学的学员通常会提出看看教室，带他们到教室看，若教室学员多，可以说：龙岩就我们这一个正规美容美发学校，我们的学员一直都很多，别的地方看不到这么多学生的；若教室学员不多，则告诉他：我们学校学习是理论联系实际，一部分学员已经安排出去实习了，过几天就回来。要给人一个学生少的合理理由，否则他会觉得你这个学校办得不好，从而打消学习念头。 三. 若学员还需要再考虑，可将学校平时搞活动时的一些照片给他们看，包括与商家做活动时给模特拍的相片，渲染学生的作品，提高学校知名度，增加他们学习的信心。 四. 就业方向：学校拥有龙岩最高档美发会所，美发班学员毕业后优先聘用，待遇从优；美容化妆班学员毕业后输送高档美容院、婚纱影楼、化妆品专柜等。沟通案例： 问：学校老师哪里请的？ 答：老师是从厦门、广州等大城市聘请回来的，
餐厅前台接电话预定流程话术
餐厅前台接电话预定流程话术 1．说话文明，服务热情（1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。 （2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时是什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。 （3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。 （4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。 （5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 （6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 （7）语速快慢要适中。根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 2．耐心诚恳，维护信誉（1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路忙碌，请过一会儿再打过来”等。 （2）接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。
3、接听电话的四个要求1．要正确使用称呼（1）按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。 （2）按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 2．正确使用敬语电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。 3．对容易造成误会的同音字和词要注意咬字(词)清楚 4．要把复杂专业用语言换成通俗的日常语 4、练好接听电话的基本功1．要简短接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、 明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。 2．要直白接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 3．要负责在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。4．要礼貌对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
前台接听话术
前台接待流程以及话术 前台接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范： 一、电话接待 一电话接听 1、接听电话时,首先要热情、精神饱满,因为前台代表着公司形象; 电话铃响第二声到第三声的时候,接起电话; 话术：您好,蓝昊电气;切忌以喂开头,要勤说请问、 请稍等之类的谦词; 如：请问您找哪位我们这里是‘上海蓝昊电气有限公司’; 2、接电话的语气要不紧不慢,并始终保持轻松愉悦的声调,禁止在接听电话时,使用不文明语言,或者不耐烦的语气语调;应调整好表情,微笑是可以通过电话传递的,多使用礼貌用语,如：“谢谢您、 请问还有什么可以帮您的吗、 不用谢等等; 二来电转接 1、来电转接时,首先要确认接听人在座位上,并且确认其可以接听电话是否在接听手机或者与领导汇报工作; 话术： 好的,请您稍等,帮您转接;确认可以接听 不好意思,他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在公司,不方便转接;是否需要帮您留言,或者您留下您的联系方式,稍后请他回电给您 不方便接听或不在位子上 2、尽量不要告知来电者公司人员的电话,尽量采取留下联络方式通知公司同事,回电给对方的形式; 3、对方找的如果是总经理,又知道总经理姓氏,则需要礼貌的问清楚对方的姓名、公司,要有一定的辨别能力,辨别无关电话和重要电话的区别;重要电话来电转接,做好记录,如推销或者做广告等,无法说出需转接者姓名的电话,或者与公司无关的来电,就要以礼貌的借口拒绝; 婉拒话术： 先发传真,如果需要再与您联系;或者请留下您的联系方式,如果需要我们会与您联系;等等; 4、传真转接话术： 请问传真给哪位一共几页,需要单面纸还是需要新纸好的,请稍等,我转接到传真机;您好,我现在给您信号; 不好意思,传真机正在使用中,请您十分钟后再打来,可以吗好的,再见; 三来电记录 1、做好来电记录,主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录;填写电话留言条来电者姓名、公司、转达事宜、联系电话、来电时间放在明显的位置,并且以飞信或者口头形式提醒同事; 2、留言一定要及时转达给有关部门或者相关人员; 四其他注意事项 1、让对方先挂线;在接听电话、打电话给客户或者打电话给上级领导时,应有礼貌的等待对方先收线,这样整个电话才算圆满结束; 2、如果没有在前台,要留心前台电话铃响,要尽快用附近电话接起,并礼貌接听; 3、如果要离开公司,或者暂时不能接听电话,需要提前告知上一级领导或者同事代为留意接听电话; 二、来访者接待
前台接待话术
前台接待话术 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】
前台接待话术 第一次到店顾客：修剪 A问候语：欢迎光临这边请，请问姐今天是想洗吹修剪还是设计烫染呢? B我想修剪一下 A请问您有熟悉的发型师吗？ B没有,我是第一次来，你给我安排一个好的发型师就可以了。 A好的，请您放心，我们的发型师都很优秀，您这边请坐，我是这里的前台接待小王很高兴为您服务！请问我怎么称呼您呢姐？ B叫我张姐就可以了。 A您好张姐，我店发型师的修剪价位有100跟200的，您看您想是选择哪个价位的呢？ B就安排个200的吧 A好的张姐，那请您稍等片刻，我马上介绍我们的发型师与您沟通。王姐这是我们店的发型师***，***这位是张姐她今天主要是想修剪一下，你先和张姐沟通一下吧 B不需要 A好的张姐，那我就为您先安排洗头好吗(这边请),引领顾客存包然后带到洗头区，交给助理，张姐那您就好好休息一下。 第一次到店顾客：烫染 A问候语：欢迎光临这边请，请问姐今天是想洗吹修剪还是设计烫染呢? B我想要烫一下 A请问您有熟悉的发型师吗？ B没有,我是第一次来，你给我安排一个好的发型师就可以了 A好的，请您放心，我们的发型师都很优秀，您这边请坐，我是这里的前台接待小王很高兴为您服务！请问我怎么称呼您呢姐？ B叫我张姐就可以了。 A您好张姐，在给您安排发型师之前我想先简单了解一下您喜欢的发型风格是怎样的呢？ B自然一些，不要烫得显来气的。 A好的张姐，那请问您对发型师的修剪价位有没有什么要求呢？因为我们店烫发时没有包含发型师的修剪的，我店发型师的修剪价位有100跟200的。 B价格有什么区别吗是不是越贵就越好 A发型师价位的不同主要在于个人阅历不同，但是请您放心能进入我们尊尚柏丽的发型师都有5年以上的工作经验同时经过了公司的严格挑选和考核后才会到店为客人服务的，当然每位发型师的设计风格都有不同，我们会给你推荐适合您的风格的发型师 B价格无所谓，你给我安排吧 A好的，张姐我对您喜欢的风格有了简单的了解，那我这边给您安排的发型师是***，他的修剪价位是200 他设计的发型就比较适合您的风格，我先安排他给您沟通一下您看可以吗？ B可以
酒店前台情景话术
前台情景话术 前台一、预订 铃响……… 服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您? 客: 我想预订一个房间。 服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢? 客:我姓陈,陈平 服: 您好,陈先生,我们酒店是某某首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。 客：那你们房价是什么样的呢？ 服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？ 客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？ 服：陈先生，我们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，陈先生您看哪种房型您更满意呢？ 客：那我预订二间大床房吧。 服：陈先生，请问您什么时候到呢？ 客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。 服：好的，陈先生，请您留下您的联系好吗？。 客：嗯，对。 服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！ 前台二、客人入住 〔一〕预订入住 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：有，陈平先生预定的房间。 服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是某某的陈平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。 服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：谢谢您，X先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。〔给钱〕。 服：好的，X先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？〔客人签字后〕，X先
生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。 服：〔填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套〕，您好，X先生，给还您的证件，请收好，谢谢！ 为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！ 客：谢谢！ 〔二〕推销会员卡 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：没有 服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢? 客: 我姓X。 服：X先生，我们酒店是某某首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？ 客:房价怎么样的？ 服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新参加会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。 客:那怎么成为你们的会员？ 服：〔双手递上会员申请表〕只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费30元。客：好，〔顾客填写资料〕 服：那X先生，您今天需要什么样的房型？ 客：豪华商务房吧 服：好的，X先生那房间为您安排8702，会员价是元。您看可以吗？ 客：行 服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：谢谢您，X先生。您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。〔给钱〕。 服：好的，X先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？〔客人签字后〕，X先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。 服：〔填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套〕，您好，X先生，给还您的证件，请收好，