接听电话话术

客服部电话接听话术

客服部电话接听话术在客服电话接听过程中，使用恰当的话术可以帮助我们更好地与客户进行沟通，有效解决客户问题。本文将为您介绍一些客服部电话接听的话术方法。 1. 问候语我们通常在电话接听时，要使用适当的问候语，例如：“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”，或者，“你好，请问需要了解哪些业务？”这样可以让客户感到我们非常尊重他们，并能让客户感觉到我们非常专业。 2. 沟通技巧在电话沟通时我们需要更加注意语调和表达方式，以防客户误解我们的意思。以下是一些与客户沟通的技巧： •以求助态度为主。我们需要以求助的姿态向客户提供服务。例如：“非常感谢你给我们打电话，我们尽全力为你解决问题”。 •不要轻易使用不道德的话术来达到服务目的。我们需要避免使用“不可以”之类的话，而应该采用借口转移的方法。例如：“有什么其他需要帮助的吗？” •要专注于解决客户的问题。不要过于繁琐地交谈或虚伪地客套话。提供简明扼要的并高效的帮助。 •如果客户对问题比较深奥或者不确定，我们需要更加尽心尽责地给予解答，以及给予相应指导。 3. 正确地使用客户姓名我们在与客户通话时，需要在适当的情况下使用客户姓名，以显示我们对客户的尊重。但需要注意以下几点： •我们应该在通话中的各个阶段使用客户姓名，这样客户会感觉到我们是在认真地对待问题。 •当第一次使用客户姓名时，我们需要引出其姓名，例如：“谢谢您告诉我您的姓名，于是您是XX先生/女士，对吗？”这样会让客户感觉到自己姓氏和姓名得到认可和尊重。 •多次在接待中使用客户姓名可以让客户记住它们。这也可以帮助我们确保我们在谈话中正确地使用姓名。

4. 确认客户信息在我们向客户提供有用信息之前，我们需要确保自己了解客户身份和信息。在询问客户信息时，需要注意以下几点： •我们需要如果进行核实客户信息，例如客户的住址、电话号码、邮件地址、客户满意程度等等。 •我们需要通过问候客户的方式向客户简述相关的信息，以便顾客进入对话状态。 •如果客户需要的是金融相关的服务，则需要进行客户身份和证件验证。这样有利于避免造假，防止银行欺诈。 5. 结尾语在电话通话最后，我们可以使用一些谢意的话语，例如：“感谢你的来电，欢迎再次光临我们公司”或者“对于您的问题和需求，我们很高兴能够帮助您服务。请随时联系我们，我们会尽快回复您的电话并快速解决问题。” 在电话接待中，我们需要选择恰当的话术，以增强客户满意度，并彰显我们专业和高效的形象。以上是一些简单的客服部电话接听话术方法，希望对您有所帮助。

接听电话话术及接待流程

接待流程以及话术前台接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范：一、电话接待 (一)电话接听（只要是前台电话或内线响，都要接听） 1、接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为我们代表着学校形象。电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。话术：‚您好，骄阳宝贝幼儿园。‛切忌以‚喂‛开头，要勤说‚“请问”、‚“请稍等”之类的谦词。“请问您找哪位？”我是‘幼儿园保卫/前台老师’。“现在是午休时间，请您留下联系方式后，我让老师回电给您。”如果对方说不用，那我们要说“如果你有事，请您2:30后再打电话来。”最后等对方挂电话后，我们再挂。 2、接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：‚谢谢您‛、‚请问还有什么可以帮您的吗？‛、‚不用谢‛等等。 (二)来电转接1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。话术：‚好的，请您稍等。‛（确认可以接听） “不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在学校，不方便听接。是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您？‛（不方便接听或不在位子上） 3、尽量不要告知来电者学校工作人员的电话，尽量采取留下联络方式通知同事，回电给对方的形式。 4、对方找的如果是校长或园长，又知道校长或园长的姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、单位，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。重要电话来电转接，做好记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的电话，或者与学校无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。婉拒话术：“请您将相关资料发邮箱，如果需要再与您联系。”或者‚“请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。”等等。

第一通电话话术

6688第一通电话说辞【开场白】 X经理，您好！我是阿里巴巴佛山渠道的XXX，收到您前几天在我们网站上注册的资料，所以今天特地来电协助你开展网络生意，请问您上阿里巴巴是来采购还是销售？【话天地、挖需求】 1、销售产品，对吧？X经理，我看你当时填的产品是XXX等，除了这些产品，您还卖其他产品吗？ 2、X经理，您刚才说的产品是自己工厂生产的还是代理其他公司的呢？ 3、这么说您的产品在质量和价格上很有优势的，对吧？ 4、X经理，刚才我了解到你主要是生产XX产品，上阿里巴巴是想找客户，因为阿里巴巴是全世界最大的网上贸易市场，所以我们对上网推广产品的公司有两个要求，不知您是否符合？第一，要有合法的营业执照，贵公司的营业执照是在办理中还是已经办理好了呀？（办理中，就确认拿到执照的时间，越准确越好，然后简单开发；如果有执照，要到准确AV并保存、查撞单在做开发。）第二，上来推广的业务联系人要能代表公司，冒味问下：您是在这个公司作业还是自己就是老板呀？ 5、哇，听你声音好年轻哦，这么年轻做老板了呀，真是年轻有为，以后多向您多多学习呀？【挖需求】 1、X经理，我看您以前一直没上阿里巴巴，为什么近期会想到上网来卖产品了呀？ ——听朋友介绍/随便看看/看到广告.....（这里面就会隐藏着购买信号） 2、X经理，您刚刚说是朋友介绍的，那您朋友是什么公司呀？ 3、哇，您的朋友是XXX经理吗？他们公司是不是在东莞厚街**街道呀？太好了，您朋友就是我的老客户呀，08年跟我们合作的，已经是我们8年的老客户啦，在网上生意做得非常好，前段时间还说要给我介绍朋友呢？ 4、X经理，那您朋友有没有向您介绍阿里巴巴如何帮您做生意呀？【服务介绍】其实做网络，最主要的是解决三个问题：1、如何建立属于有自己公司特色的网站；2、如何让客户第一时间看到；3、后续服务！只要解决了这3个问题，我相信您一定非常有信心来做好网络对吗？那您知道阿里巴巴是如何帮您解决这3个问题的吗？首先，我们会帮您建立三个营销型旺铺。一个是具有商城性质的独立企业官网，一个是阿里巴巴平台上的豪华旺铺，还有一个是目前最流行的二维码移动旺铺。这样3个网站，客户无论是用搜索引擎（比如百度、谷歌等）找，还是登陆阿里巴巴平台，或者是用手机上网，都可以轻而易举的找到您，真正做到全网覆盖，不留死角。像那种商城性质的独立企业官网，如果您自己去做的话都要上万块，更别说还有阿里巴巴的豪华旺铺，以及移动旺铺，让您物超所值！第二，引流量推广，引流推广就是客户到我们阿里巴巴搜索产品的时候，我们优先展示推荐你，给您提供求购客户的信息！如果要是有机会能够升级到全网诚信通会员，那更就不得了了！全网诚信通会有更高的曝光流量：您知道新浪微博、高德地图、手机UC、优酷土豆等等这些知名网站都被阿里巴巴收购了，接下来这些平台的超高流量和人气都有可能陆续引入您的网站。我们首期就会把诚信通和我们的新浪微博打通，同步上线，您的诚信通网站不仅可以展示在阿里巴巴平台上获得曝光和买家采购机会，还可以一键同步展示到新浪微博上，享受百亿级的曝光，更高的曝光就有更高的流量，有流量就有询盘，有询盘就有机会转化！最关键是不仅新浪微博，全网诚信通接下来还会跟高德、UC、优酷等等众多第三平台合作，等于说您花钱在阿里巴巴做了产品展示推广，所有网民打开电脑在网上任何角落都有可能看到您，真正是诚信通全网！第三，我们提供专业后台服务和培训服务以及一对一客服接单服务。客户是否跟您合作，除了要您的产品好以外，还需要您的网站曝光率高，找到您的人多机会才大！另外，现在的电商客户需要有专业客户跟进技巧和网站运营经验！阿里巴巴后台会提供精准营销、生意参谋等系列的软件帮您的做数据分析，同时我们本地服务中心可以给您提供百万成长计划服务，传帮带的模式，有阿里巴巴资深行业小二手把手带您运营操作一年阿里批发平台，帮您做您的美工把您所有的图片PS成最有市场竞争力，帮您做您的运营，每天帮您操作打理您的后台，帮您做您的老师，教会您来真正懂电子商务，懂操作，确保您在网上做出最好的交易额！

电话客服基本话术

电话客服基本话术 1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。（杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。（口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以说普通话吗？” 客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢”咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？” （外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的

电话接待话术

热线电话接线基本话术一、无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！我是顶点财经摇钱术学理财XXX，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。二、客户向我们致以问候时的回应语 XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？三、电话无法听清 1、（客户声音较弱）非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续通。

2、（若多次沟通后仍听不清楚）对不起，XX先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 3、（听不清但客户不愿意挂电话）不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。 4、（杂音太大听不清，信号不好，周边太闹）非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。5、（口音、方言、语速）实在抱歉，您可以说普通话吗？ 6、（客户语速太快）抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢” 7、（咨询或投诉叙述不清）对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？ 8、（外、本）地方言听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的

电话客服基本话术所有通用版

电话客服基本话术所有通用版 1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。呼入：您好（早上好，新年好）!我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）!不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗。给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！“我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

呼出：“您好!不美意思打搅了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/密斯吗？“（第一次）稍停5秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/密斯吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

打电话话术

话术： 1、*总，您好！我是*公司的**，有一个非常重要的消息要告诉您，在*日下午1：00—5：00，在**举办一个专门针对**地区企业家的研讨会（+研讨会的基本内容） 2、*总，您好！现在在哪忙了？我是*公司的小张啊！还记得我吗？您是贵人多忘事啊！*总，我前段时间有打电话给您的，是这样，这次打电话有个非常好的事情要告诉您（+主要的事情） 3、*总您好！我是*公司的**,您说话方便吗？打扰您一下，我们公司是专门做**的（塑造公司以及产品） 4、*总您好！我是*公司的**项目负责人**，我们公司在*日举办了一个**活动，想邀请您参加！（塑造活动内容）您看您是来一位了，还是两位？我帮您预留席位！ 5、*总您好，我是*公司的**，请问现在讲话方便吗？占用您5分钟时间，为您介绍一个**项目（塑造项目） 6、*总，您好！我这里有一个非常好的资讯想要带给您，我们公司是**，现在有**活动（塑造活动）

异议处理话术一、问题：没兴趣？ 1.很多事情是由不感兴趣到感兴趣的，您先了解一下好吗？*总 2.不感兴趣是因为不需要，我想请问您对更轻松的赚更多的钱感兴趣吗？ 3.您对这个不感兴趣，我很理解，因为您不了解，您可以先试着了解一下，相信您会对我们的产品感兴趣的！二、问题：没时间？（我现在很忙？） 1.我也知道您很忙，您忙的目的还不是为了把企业经营的更好，取得更大的成功吗？成功的路就像是登山，想要登上山顶您需要借助更多的力量，不错过任何一个获得成功的机会才对，您同意吗？ 2.我很理解，您忙也是为了企业更好的发展，我们公司（塑造公司产品） 3.*总，时间管理学讲到，我们永远没有时间做所有的事情，只有时间做最重要的事情，时间只是重要性的安排，为您获得更好的成功机会，这不是更重要的吗？ 4.我知道那您很忙，但是这么好的机会，如果您错过了，让别人抢占了先机，那不是很可惜吗？三、问题：不需要？我知道您不需要，那些对您没有帮助的事情您不需要，但是一个让您**的机会您一定是需要的四、问题：到时再说？

接线员话术以及流程

接线员话术以及流程一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。 (二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。 (三)、基本规范服务用语 1.电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2.电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗? 3.如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见! 4.请求对方提供号码：

请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复) 5.对方报完所要查询帐号（客户名）时：我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象) 6.客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机!操作：(等待键) 7.客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键) 8.请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。 9.客户非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。 10.不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗? 11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。 12.要求提供客户个人信息时：很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。

客服部电话接听礼貌话术

客服部接听礼貌话术 A:接根底效劳用语一、接前：接起用时，须在3声之接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。您好，XX客服中心，很快乐为您效劳！〔如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？〞/“请问您是在找鼻炎加盟的工程吗？〞〕二、确认用户称呼：在适当的时间获得用户的姓氏，便于在效劳过程中称呼用户，效劳过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。您好，请问您贵姓？〔会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在答复完客户提出的第一个问题后，适当的询问〕三、倾听/确认用户的问题： 1.用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进展概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。请问您咨询的是XXX问题吗？您希望了解的是XXX对吗？这两句根据情况而定是否要询问〔尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话〕 2.用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。请问您说的是,,对吗？ 3.当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。请问您之前咨询的是问题吗？ 4.用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾

听用户问题〔不宜频繁使用〕。比方说：是的，对。〔拒绝使用恩，对客户不尊重〕四、提供解决方案 1.用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供应用户。您的问题我已经了解根据您的描述，初步判断为 2.用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤. 请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？五、用户在线等待 1.用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒不能查询到所需答案，那么应马上回复客户：查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？ 2.在一分钟重新拨通后，也须说一句：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是xxxx 3.查询问题完毕后，应对用户配合表示感：先生/女士，十分抱歉，让您久等了六、提供完解决问题后解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后：请问您还有其他问题需要咨询吗？ B、效劳中异常情况效劳用语一、交流困难时 1.听不清用户讲话杂音较大时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断。应说：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗？

客服部电话接听礼貌话术

客服部电话接听礼貌话术 A:接电话基础服务用语一、接电话前：接起用电话时，电话须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。您好，XX客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”/“请问您是在找鼻炎加盟的项目吗？”）二、确认用户称呼：在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）三、倾听/确认用户的问题： 1.用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。请问您咨询的是XXX问题吗？您希望了解的是XXX对吗？这两句根据情况而定是否要询问（尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）2.用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。请问您说的是,,对吗？

3.当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。请问您之前咨询的是问题吗？ 4.用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。比如说：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重）四、提供解决方案 1.用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。您的问题我已经了解根据您的描述，初步判断为 2.用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤. 请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？五、用户在线等待 1.用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户：查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？2.电话在一分钟内重新拨通后，也须说一句：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是xxxx 3.查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢：先生/女士，十分抱歉，让您久等了六、提供完解决问题后解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后：请问您还有其他问题需要咨询吗？

接电话话术

接电话话术电话做为销售部门的窗口，很多客户也是通过打电话来进行咨询，然后进店看车的，但是如果电话咨询环节做的不好的话，客户是不可能进店的，所以接电话的销售顾问也是很重要的。接电话的要求：3分钟之内必须接起电话，如果超过3分钟接电话，一定要和对方说“很抱歉，让您久等了”；准备好纸、笔，准备随时记录客户的电话和客户的相关的需求信息，最重要的是：销售顾问一定要准备好心情，为客户服务的心情，时刻要让客户在电话的那边感觉到你的微笑。给客户留下深刻的印象，客户才能来店的时候直接找接电话的顾问，而不是随便找谁都行，工作要工作到细节，才能赢得客户的赏识和认可。下面是接电话的步骤： 1、"您好，XXX店销售顾问XXX很高兴为您服务"" 2、请问您有什么需要帮助的吗？客户可能说出，如果是转接电话，一定说：“请稍等，我给您转接一下”；如果是找同事的，一定说：“请稍等”然后让同事接电话，如果同事不在身边，一定要告诉客户：“您找的xx现在不在座位上，您有什么事我可以直接帮助您”如果能直接帮助同事的可以直接帮助，如果不能，一定让客户留下电话，告诉客户同事回来再给他回电话，然后将客户的电话留下给同事，并提醒同事给客户回电话。 3、客户说出需求，然后再这过程中问：“请问先生\小姐贵姓”然后称呼客户的姓名，或者“x先生\小姐“ 4、简单回答客户的问题，一定要向客户介绍厂家或公司正在进行的促销活动 5、不要在电话中回答客户所有的问题，尽量将客户邀约到店看车、试乘试驾。 6、客户问题如果不能回答，放下电话后，需要在10分钟之内给客户回复，如果客户是在线请求，回复的时间是20分钟以内。 7、要尽量留下客户的电话和客户的需求信息。 8、电话接完后，10分钟之内给客户发送来电短信，内容：尊敬的客户，

电话客服基本话术

电话客服基本话术 1•开场白早上（指上午9 : 00 - 12 : 00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日'可候语如：“新年好、节日快乐”等。呼入：您好（早上好，新年好）！我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您呼出：您好（早上好，新年好）！不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是X X先生/女士吗，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2•无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您（第一次）稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。呼出：“您好！不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是XX先生/女士吗“（第一次）稍停5秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是X X先生/女士吗“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“ XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您”或“ XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您” 3•电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗”然后客户同意后方可挂机。听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗再见“稍停2秒，则可以挂机。（杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好）, 我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。（口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以说普通话吗”

电话接听礼仪及话术

电话接听礼仪及话术电话接听的话术 1．三声之内接起电话;您好,庸恳资产； 2．请问对方贵姓,找哪一位,以及来电目的； 3．想咨询服务：请您稍等,我转接我们专业的顾问为您解答;转播分机号 4. 找某一位负责人： 1负责人在职位上请您稍等,我替您转接转播分机号; 2负责人正在忙或者不在对不起,他在忙,不方接听电话,请问您要留话或他忙完回您电话记录对方电话、留言转告并且及时告知公司相应人员; 电话接听礼仪一、接听电话的步骤： 1、接听电话前：

⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的;所以,在接听电话前;要准备好笔和纸; ⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现; ⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意; ⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情; 2、接听电话 ⑴、三声之内接起电话;电话接通后马上接“您好,庸恳资产;”此外,接听电话还要注意： ①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑； ②、注意语调的速度； ③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； ④、注意双方接听电话的环境； ⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因； ⑥、注意打电话双方的态度; ⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听;