接听电话话术及接待流程

接待流程以及话术

前台接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范：

一、电话接待

(一)电话接听（只要是前台电话或内线响，都要接听）

1、接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为我们代表着学校形象。电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。

话术：‚您好，骄阳宝贝幼儿园。‛切忌以‚喂‛开头，要勤说‚“请问”、‚“请稍等”之类的谦词。“请问您找哪位？”我是‘幼儿园保卫/前台老师’。“现在是午休时间，请您留下联系方式后，我让老师回电给您。”如果对方说不用，那我们要说“如果你有事，请您2:30后再打电话来。”最后等对方挂电话后，我们再挂。

2、接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：‚谢谢您‛、‚请问还有什么可以帮您的吗？‛、‚不用谢‛等等。

(二)来电转接1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。话术：‚好的，请您稍等。‛（确认可以接听）

“不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在学校，不方便听接。是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您？‛（不方便接听或不在位子上）

3、尽量不要告知来电者学校工作人员的电话，尽量采取留下联络方式通知同事，回电给对方的形式。

4、对方找的如果是校长或园长，又知道校长或园长的姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、单位，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。重要电话来电转接，做好记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的电话，或者与学校无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。婉拒话术：“请您将相关资料发邮箱，如果需要再与您联系。”或者‚“请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。”等等。

(三)来电记录1、做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。填写‚电话留言条‛（来电者姓名、单位、转达事宜、联系电话、来电时间）放在明显的位置，并且提醒相关同事。

2、留言一定要及时转达给有关部门或者相关人员。

(四)其他注意事项

1、让对方先挂线。在接听电话、打电话给家长或者打电话给上级领导时，应有礼貌的等待对方先收线，这样整个电话才算圆满结束。

2、如果没有在前台，要留心前台电话铃响，要尽快用礼貌的语言接听电话。

二、午休期间来访者和正常来访者接待

（一）遇到有家长或客人按门铃来，应立即起身招呼来访家长或客人。

1、走到大门处，面朝向来访者点头，微笑致意。

2、‚您好！请问您找哪位？您贵姓？是否有预约？‛如有需要，要填写‚来访登记表‛。

3、了解其所拜访对象，请来访者到休息区等待，立即联系被拜访者或者相关人员，并为来访者倒水。

4、如果来访者等待时间过长，被访者还在忙，要主动关照一下来访者，并向其说明一下，并提醒被访者，询问是否需要相关其他人员先接待等。

（二）如果遇到拜访对象不在，应让来访者在休息区等待，立即联系被访者，告知其有来访者，看是需要来访者等待，还是另约时间。再委婉告知来访者。（四）送客1、客人离开时，要起身、面带微笑礼貌送客。2、话术：‚请您慢走。。。‛、再见。‛等等。3、客人走后，要及时将客人使用过的一次性杯子清理，桌椅摆回原位。保持休息区的整洁。

三、对内接待

（一）前台要保持有人在位置上，如果有事离开，需要主动交代同事帮助接听电话或者接待访客。

（二）礼貌对待其他同事或者领导安排的工作。话术：‚可以，但是我要先和我的部门主管说明一下，因为我目前有工作在做，所以时间上和部门主管确定一下，再答复您，是否可以完成，以及完成的时间，您看可以吗？或者，您

直接和我们部门主管说一下，让他安排？‛（工作量较大，一小时内无法完成的工作。）‚好的，可以。‛（可以顺手帮助完成的工作）。注意，对待同事一定要谦和有礼，可以帮忙的尽量帮忙，一时不能做到或者完成有困难的，不直接拒绝，可以向其说明目前的工作情况，并及时向部门主管汇报。合理调整配置工作。

四、午休来访者接待

1、来园参观：家长按门铃--门卫先不开大门，走到大门处--询问原因--登记来访者资料--告知2:30后是参观时间--转告前台。

2、家长中途来园

1）接孩子

（1）老师有提前打电话到前台，告知门卫什么时间、什么班级和幼儿姓名等：家长按门铃--门卫先不开大门，走到大门处--询问原因--确认是老师告知的幼儿--引导家长到休息区等候--电话到班里告知老师--老师带孩子下楼。

（2）老师不知道家长要来接孩子：

家长按门铃--门卫先不开大门，走到大门处--询问原因--电话到班里和老师确认是否同意家长接回孩子--老师同意并带孩子下楼--门卫开门引导家长到休息区等候。

（3）家长中途送东西到园给孩子：

家长按门铃--门卫先不开大门，走到大门处--询问原因--让家长写明班级和姓名--接过东西--电话给班里老师--老师下楼取东西。