酒店客房部管理规定流程

酒店客房部管理规定流程 Revised by Hanlin on 10 January 2021

一、房务部规章制度

“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的，是我们的座右铭。对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。

酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。

1）仪表、仪态：

（一）本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方坐，但若有客人前来，当即起立。

（二）在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。

（三）不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。

（四）必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查。

2）表情、言谈：

（一）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

（二）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

（三）双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。

（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。

（五）在客人面前不得经常看表。

（六）咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

（七）不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。

（八）上班时间不得抽烟、吃食物。

（九）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

（十）要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

（十一）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。

（十二）员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人开口。

（十三）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

（十四）指第三者是不能讲他（她），应称那位先生或那位女士。

（十五）离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就开始服务。

3）制服：

（一）制服应干净、整齐、笔挺。

二）纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须给正。

（三）行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。

4）电话：

（一）所有来电务必在三响之内接答。

（二）接电话先问好，报单位或工作地点，后讲“请问我能帮您什么？”不得倒乱次序。（三）对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

5）考勤：

（一）迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者，视为早退或旷工。

（二）不得用电话或让他人代请事假，否则按旷工论处。

（三）员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。

6）岗位台面要求：

台面不得摆放与工作无关物品，如：水杯，报纸，食品等物品，不得天台面上做与工作无关的事情。

7）其它：

（一）非因工作需要，级以下人员不得搭乘客用梯。

（二）未经客只允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。

（三）非行李员、大堂副理以上人员，不得以任何借口进行行李房。

（四）上班用餐时间无特殊情况或提前说明，不得超过30分钟。

8）卫生：

当班期间的卫生均由当班人负责，台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物。地面无灰尘，无纸屑，无杂物堆放。

9）责任心：

员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉，如在职权范围之内可以解决，要立即解决。如超过职权范围，要立即上报部门解决。工作场合不允许做与工作无关的任何事情。凡有以上过失之一者，将视情节受到批评、警告，及视情节轻重罚款等处分。如有不祥，以本酒店《》为准。

二、房务部物品管理及盘存制度

为加强资产管理，降低经营，房务部制定物品管理及盘存制度如下：

1、各经营点每月盘点一次，由各直接管理人员负责，每月的最后一天为盘存日。

2、盘存的对像包括：固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等。

3、应制订盘存报表一式两份存档。

4、客房部先分楼层进行盘存，再盘仓库。其它各口单独盘存。部门有指定的资产管理员，或指定的负责人负责此项工作。

5、当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。

6、部门有指定的资产管理员，或指定的负责此项工作。

7、当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。

三、房务部例会制度

1、每月组织召开两次员工大会，时间定有每月5日、20日下午16：00分召开。

2、每周二、周五上午9：00分召开级以上会议，地点在部门办公室。

3、各分部每周组织召开员工会议一次，房务总监按照以下顺序每月参加一次分部会议。时间定为：部星期三下午15：00前厅办公室

客房部每日组织召开班前会（早上7：45）及班后（下午16：00）地点：大堂

PA部每日组织召开班前会（早上7：00）及班后（下午14：20）地点在一楼大堂4、

员工应着工装按时参加，所有会议均按出勤计，无故不参加者按旷工半天论处，有事须提前向上级请假，获准后方可休息，但事后须主动了解会议精神。

四、房务部关于服务速度的有关规定

为，保证服务的快速快捷，为客人提供一流的现对服务速度做如下规定：

1、凡接到服务指令的员工，必须迅速赶到房间为客人提供服务，具体要求为，同一楼层应在3分钟内出现在客人面前，非本楼层应在5分钟出现在客人面前。

2、对于客人提出的问题当时未能准确解答的，应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复。

3、客人要求打扫房间时，最迟15分钟要为客人清扫房间。若两间房间同时要求清扫，应向或服务中心寻求协助。

4、若房间出现故障需要维修，应在10分钟内排除故障。叵预计维修时间超过10分钟应建议客人换房。

5、行李生接到客人行李服务要求时，也就在5分钟内到达客人房间。

6、总台为客人登记的时间不能超过3分钟，为客人结帐的时间不能超过5分钟。

7、客人在房内等待房间清扫时，清扫该房不能超过25分钟。

8、总台或服务中心派出去的服务项目，应在5分钟后向客人落实该服务是否进行。若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员，严重的可直接向宾馆管理层投诉。

五、房务部IC卡钥匙管理制度

1、IC卡钥匙分类及管理

（1）客用钥匙

客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住的约一日期制作，发放收回和管理。如发现遗失或损坏由总台索赔，每把钥匙的赔偿金为50元。总台人员要严格交接清点手续并签字，发现交接班出现一并处罚。不得随意制作房卡进入客房或交于他人，一经发现即时解雇。（2）工作钥匙

总控卡及所有区域卡全部由房务中心负责管理。房务中心要严格执行领用、发放、交接手续，每班必须交接清楚并签字。总控卡仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用，完毕交回。客房部督导及服务员要自觉遵守，严禁代领代签，一经发现致口头警告一次。早班督导和服务员下班前检查钥匙交回情况，如有异常立即上报。

2、用注意事项

（1）员工应注意爱护IC卡钥匙，按使用方法使用，不得野蛮操作或故意损坏，不得带出酒店，一经发现从重处理。

（2）工作钥匙在工作期间应随身携带，不得随意乱放，转借他人。若钥匙损坏由直接责任人赔偿钥匙费用。工作钥匙在遗失1小时内寻找不到要立即上报，部门便于立即做应变处理，并对当事人罚赔30元。未及时上报者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失，酒店将对其作出从重处理。

六、客房部消毒制度

为了保证客人身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：

1、在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要分开。浴盆刷和座便刷要分开放。配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须带橡皮手套。

2、服务员清理房间必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。

3、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒。消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。

4、消毒员每天需记录消毒情况，写出消毒时间、数量、种类、消毒人。

5、杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净抹布覆盖，防止二次污染。

6、客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自省略消毒过程。

七、房务部安全管理制度

1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。

2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。

3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。

4、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水，玩火，玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。

5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。

6、拾获客人遗留钱物，一律上交大堂副理，保安部或客房服务中心，客人遗留的书报，杂志一律上次不得传阅。

7、发生火警时，保持冷静，不可惊慌失措，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机，消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号并报告及有关人员。

8、在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭，如火势不受控制蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。

9、遇意外发生应视情况分别通知或有关部门，酌情处理，通知电话总机转告当日值班经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进危险区。

10、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全。保证酒店业务正常运行。

11、保密：未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之。酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。