服务营销的概念
服务营销的概念
服务营销是指企业通过提供一系列具体的服务来满足顾客需求和期望，从而达到提高销售额和市场份额的目标的一种营销策略。服务营销与传统的产品营销有所不同，它更加强调顾客体验和价值，关注顾客的感受和满意度，以提高顾客忠诚度和口碑效应。
服务营销的概念主要体现在以下几个方面：
1. 服务定位：服务营销的核心是满足顾客需求和期望，因此企业首先需要对自身的服务进行定位，明确目标顾客群体和服务内容。在确定服务定位的过程中，企业需要考虑顾客需求的多样性和个性化，以便提供差异化的服务，满足不同顾客的需求。
2. 服务质量：服务质量是服务营销的核心竞争力之一。企业需要通过提供高品质的服务来赢得顾客的认同和信任。服务质量包括服务的可靠性、灵活性、响应速度、精确度和可及性等方面。通过提高服务质量，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得持续的竞争优势。
3. 顾客参与：服务营销强调顾客的主动参与和互动。企业需要与顾客建立起积极的沟通和互动，了解顾客需求和反馈，以便及时调整和改进自身的服务。顾客参与也可以帮助企业提升服务的个性化和定制化水平，满足不同顾客的需求和期望。
4. 品牌建设：服务营销也需要注重品牌建设。企业需要通过塑造独特的品牌形象和价值观来吸引顾客，并建立起良好的品牌
认知和忠诚度。通过品牌建设，企业可以在市场中脱颖而出，形成竞争壁垒，提高市场份额。
5. 服务创新：服务营销强调不断创新和改进服务，以适应市场的变化和顾客的需求。企业需要不断寻求创新的服务方式和提供新的价值，以满足顾客对于个性化、便捷和高效的需求。通过服务创新，企业可以提高服务的竞争力，吸引更多的顾客。
6. 服务承诺和保障：服务营销强调对顾客的承诺和保障。企业需要明确向顾客承诺提供何种服务，并保证履行。同时，企业需要建立完善的售后服务体系，及时解决顾客提出的问题和困扰，提高顾客满意度和忠诚度。
服务营销的核心目标是通过提供优质的服务来吸引顾客，提高销售额和市场份额。企业可以通过服务营销来提高顾客的满意度和忠诚度，增强品牌认知和声誉，提高市场竞争力。服务营销也可以帮助企业实现长期可持续发展，建立稳定和持久的顾客关系，形成良好的口碑效应。因此，服务营销已经成为现代企业不可或缺的一部分，对企业的发展和成功具有重要意义。在服务营销中，企业需要注重以下几个方面的工作：
1. 建立良好的顾客关系: 顾客关系管理是服务营销的重要一环。企业需要通过建立有效的沟通渠道和互动平台，与顾客建立起稳定的关系。通过有效的顾客关系管理，企业可以更好地了解顾客需求、关注顾客反馈，并提供个性化的服务。企业可以运用技术手段，如客户关系管理系统（CRM），跟踪和管理与
顾客的互动过程，提供个性化的服务和建立长期的合作关系。
2. 提供差异化的服务: 在竞争激烈的市场环境中，企业需要通
过提供差异化的服务来吸引顾客。差异化的服务可以包括快速、高效的响应能力、个性化定制的服务方案、优质的售后服务等。通过提供独特的服务体验和满足顾客特定的需求，企业可以赢得顾客的青睐和口碑效应。
3. 持续改进服务质量: 服务质量是服务营销的核心。企业需要
不断改进和提升服务质量，以满足顾客的需求和期望。通过进行顾客满意度调查、员工培训和改进流程，企业可以不断提高服务质量，提升顾客的满意度和忠诚度。此外，企业还可以引入技术手段，如人工智能和大数据分析，来提升服务效率和质量。
4. 创新营销策略: 服务营销需要不断创新和变革。企业可以通
过引入新的技术、创新的营销手段和策略来提升市场竞争力。例如，借助社交媒体和互联网平台，企业可以更好地与顾客互动和沟通，推广产品和服务。此外，企业还可以探索新的服务模式，如共享经济和订阅模式，以满足顾客对灵活、个性化服务的需求。
5. 建立完善的售后服务体系：售后服务对于服务营销至关重要。企业需要建立完善的售后服务体系，及时解决顾客提出的问题和困扰，改善顾客体验。同时，企业还可以通过主动的销售和推广、回访等方式，与顾客保持持续的联系。通过提供优质的售后服务，企业可以在市场上赢得良好的声誉和顾客口碑。
6. 强化员工培训和意识：员工是企业服务营销的关键因素。企业需要重视员工的培训和意识，提高员工的服务技能和品质，以提供更好的服务体验。通过建立相应的培训计划和激励机制，培养员工对于服务的热情和责任感。同时，企业还可以通过内部沟通和部门合作，加强员工之间的协作和团队精神，提高整体服务能力。
总结而言，服务营销是一种注重顾客体验和价值的营销策略，强调不断改进服务质量、个性化服务和建立良好的顾客关系。通过提供差异化的服务、持续创新和完善售后服务体系，企业可以提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场份额和增加销售额。同时，企业还需要重视员工培训和意识，建立良好的内部协作机制，提高整体服务能力和竞争优势。服务营销的核心价值在于通过提供优质的服务，与顾客建立长期稳定的关系，实现共赢的目标。
服务营销的概念
服务营销的概念 服务营销是指企业通过提供一系列具体的服务来满足顾客需求和期望，从而达到提高销售额和市场份额的目标的一种营销策略。服务营销与传统的产品营销有所不同，它更加强调顾客体验和价值，关注顾客的感受和满意度，以提高顾客忠诚度和口碑效应。 服务营销的概念主要体现在以下几个方面： 1. 服务定位：服务营销的核心是满足顾客需求和期望，因此企业首先需要对自身的服务进行定位，明确目标顾客群体和服务内容。在确定服务定位的过程中，企业需要考虑顾客需求的多样性和个性化，以便提供差异化的服务，满足不同顾客的需求。 2. 服务质量：服务质量是服务营销的核心竞争力之一。企业需要通过提供高品质的服务来赢得顾客的认同和信任。服务质量包括服务的可靠性、灵活性、响应速度、精确度和可及性等方面。通过提高服务质量，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得持续的竞争优势。 3. 顾客参与：服务营销强调顾客的主动参与和互动。企业需要与顾客建立起积极的沟通和互动，了解顾客需求和反馈，以便及时调整和改进自身的服务。顾客参与也可以帮助企业提升服务的个性化和定制化水平，满足不同顾客的需求和期望。 4. 品牌建设：服务营销也需要注重品牌建设。企业需要通过塑造独特的品牌形象和价值观来吸引顾客，并建立起良好的品牌
认知和忠诚度。通过品牌建设，企业可以在市场中脱颖而出，形成竞争壁垒，提高市场份额。 5. 服务创新：服务营销强调不断创新和改进服务，以适应市场的变化和顾客的需求。企业需要不断寻求创新的服务方式和提供新的价值，以满足顾客对于个性化、便捷和高效的需求。通过服务创新，企业可以提高服务的竞争力，吸引更多的顾客。 6. 服务承诺和保障：服务营销强调对顾客的承诺和保障。企业需要明确向顾客承诺提供何种服务，并保证履行。同时，企业需要建立完善的售后服务体系，及时解决顾客提出的问题和困扰，提高顾客满意度和忠诚度。 服务营销的核心目标是通过提供优质的服务来吸引顾客，提高销售额和市场份额。企业可以通过服务营销来提高顾客的满意度和忠诚度，增强品牌认知和声誉，提高市场竞争力。服务营销也可以帮助企业实现长期可持续发展，建立稳定和持久的顾客关系，形成良好的口碑效应。因此，服务营销已经成为现代企业不可或缺的一部分，对企业的发展和成功具有重要意义。在服务营销中，企业需要注重以下几个方面的工作： 1. 建立良好的顾客关系: 顾客关系管理是服务营销的重要一环。企业需要通过建立有效的沟通渠道和互动平台，与顾客建立起稳定的关系。通过有效的顾客关系管理，企业可以更好地了解顾客需求、关注顾客反馈，并提供个性化的服务。企业可以运用技术手段，如客户关系管理系统（CRM），跟踪和管理与 顾客的互动过程，提供个性化的服务和建立长期的合作关系。
服务营销相关概念与理论
服务营销相关概念与理论 2.1 服务的含义与特点 市场营销学界对服务概念的研究大致是从20世纪五六十年代开始的。1960年，美国市场营销协会最先将服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。对于大多数服务而言，都具有如下共同特征：（1）无形性 首先，它是指与有形的消费品或产业用品相比较，服务的特质及组成服务的元素往往是无形的，不能触摸或凭肉眼看见其存在。其次，它还指不仅服务的特质是无形的，甚至使用服务后的利益也很难察觉，或者要经过一段时间享用服务的人才能感觉到利益的存在。因此，人们不可能在购买服务之前，去视、听、嗅、尝、触到服务，而是必须参考许多意见、态度以及各方面的信息。再次购买时，则依赖先前的经验。 （2）相连性 由于服务本身不是一个具体的物品，而是一系列的活动或者说是过程，因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系，从而生产的过程也就是消费的过程[34]。也就是说，服务人员为顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这种特性表明，顾客只有而且必须加入服务的生产过程才能最终消费服务。 （3）易变性 易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为核心的产业，人类个性的存在使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于人员自身因素（如心理状态）的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水平；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客自身的因素，如知识水平、兴趣和爱好等，也直接影响服务的质量和效果。 （4）时间性 服务的无形性以及服务的生产与消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品和产业用品一样储存起来，以备将来出售，而且消费者在大多数情况下也不能将服务携带回家。当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的服务如不当时消费，就会造成损失，如车、船、飞机等的空位，不过，这种损失不像有形产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。因此，时间性的特征要求服务企业必须解决由缺乏库存所引致的产品供求不平衡问题。2.2 服务营销的含义与特点 服务营销就是生产者如何向消费者推广宣传，以使消费者愿意接受生产者提供的服务[27]。由于服务具有无形性、相连性、易变性和时间性等四个基本特征。
行业服务营销观念(完整版)
行业服务营销观念 一、服务是什么 在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念： 首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。 第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。 第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。 图1-1 达到和超越客户的期待示意图 【举例】 出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。 【举例】 一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务人员很有礼
貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。 二、客户是什么 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们对这两个问题进行一下简单的分析： 第一个问题，客户永远是对的吗 有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 第二个问题，客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 【举例】 客户到花旗银行存款时，需要花2000美元开一个账户，不但没有利息，每年还要收账户管理费，按理来说，这样的银行应该很快就会倒闭，可是花旗没有，反而发展的很好，因为花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、VIP客户服务。
服务营销学名词解释简答题归纳
1、服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、顾客附加值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 即顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本 3、服务过程：是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。 4、企业文化：是指企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为法律规范、传统风格和礼仪等内容组成的有机整体。 5、技术性质量：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。 即供应的服务是否具备适当的技术属性。 6、顾客利益：是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。 7、感知掌握：是指消费者在购买服务过程中自己对四周环境的掌握力量的认知、了解的心理状态。 8、完全创新产品：即采纳全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。 9、间歇性作业：是指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非常常性重复的服务。 10、绩效风险：是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。 11、服务的不行分别性：是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员供应服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不行分别。 12、超值服务（理念）：就是用爱心、诚意和急躁向消费者供应超越其心理期盼的（期望值）, 超越常规的全方位服务。 13、多角化战略：亦称为多元化战略，一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略。多角化经营是在企业内部各项功能高度分化和专业化，并拥有协调方式的状况下实行的分散风险战略。 14、四周因素：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会马上意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。 15、物质风险：是指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。 16、品质差异性：是指服务的构成成分及其质量水平常常变化，难于统一认定的特性。 17、分销渠道：是指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司和中间商。 18、成本导向定价法：是指企业依据其供应服务的成本打算服务的价格。 19、社会风险：是指由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位。 20、服务的不行贮存性：是指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备将来使用，也不能在空间上将服务转移回家去安放下来。 21、服务基本组合：又称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。 22、竞争导向定价法：是指以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据，以竞争环境中的生存和进展为目标的定价方法，主要包括通行价格定价和主动竞争型定价两种。 23、总成本（领先）战略：是一种内涵积累式战略，是通过降低成本的努力，使成本低于竞争对手，以便在行业中赢得总成本事先的优势，获得高于行'IL平均水平的利益。 24、特许经营：是指一个人授权给另一个人，使其有权利采用和授权者的学问产权，包括: 商品、产品、商标和设施分销等等。 25、服务市场定位：是指服务企业依据市场竞争状况和自身资源条件，建立和进展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区分并优越于竞争者产品的独特形象。
服务营销学-名词解释
服务营销学 一、名词解释 1、服务：是指用以交易并满足他人需要、本身无形和不发生所有权转移的活动。 2、服务感知：是指公开对服务的感觉、认知和评价。 3、服务评测指标：就是评测顾客对服务满意度的指标。一般包括：⑴服务影响顾客满意度的各个方面；⑵顾客总的满意度；⑶与顾客满意度相关的后果。 4、服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。 5、服务产品的不可分性：在服务过程中，生产者与消费者之间是不可分离的，消费者参与服务产品的生产。服务产品的价值在生产者与消费者的接触中产生。 6、市场细分：指按某种特征将顾客分类，同类顾客称一个细分。不同的市场区隔内的顾客之间具有不同的特征，对服务的期望亦有差异。而同一个细分中的顾客具有相同或相似的特征及服务期望。 7、服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。 8、顾客组合：是指许多个同时参与某项服务的不同顾客群(或市场细分)之间的成分(结构)关系。 9、利益因素细分：在先界定潜在顾客对服务的真正需求，和满足这种需求后所期望享受哪些利益，并以此为基础将潜在顾客区分为不同的市场区隔。 10、服务标准：是服务质量标准的简称，是服务机构用以知道和管理服务行为的规范。 11、服务定位：作为一个名词，是指一家服务机构提供的服务在顾客心目中的特殊印象或特色。而作为一个动词，是指一家服务机构对自己在顾客心目中的服务特色进行设计或塑造。服务定位的实质是一种服务差异化和特色化战略，即服务机构通过服务定位建立与竞争对手不同的服务特色。 12、内部营销：是指服务机构对内部员工的营销。就是向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，对服务策略及其目标、服务标准、政策及程序达到共识，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。 13、市场定位：是指服务机构将所提供的服务介入所选定的目标市场内的活动。 14、服务承诺：是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。 15、服务创新：即指服务新产品的开发，以新的服务适应顾客新的需要和期望。 16、关系营销：是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。 服务营销学 名词解释: SWOT分析法；服务包；认知价值定价法；渠道冲突；顾客价值导向；差异化市场营销；目标利润定价法；连锁经营；关系营销；品牌；授权法；服务营销策划；服务定位；可达市场占有率；服务流程再造；服务营销组织；服务营销组合；服务市场；服务产品创新；销售促进；客户满意；服务营销环境；市场细分；服务渠道；服务营销信息系统；环境威胁分析法；相对市场占有率；流水线法；环境机会分析法；服务圈；沟通循环圈；内部营销；
服务营销服务营销理念
服务营销服务营销理念 服务营销是指企业在市场经济环境下，通过提供具有附加价值的产品或服务，以满足顾客需求和期望，从而实现利润最大化的一种市场营销活动。服务营销理念包括市场导向、顾客满意、质量至上和持续改进等核心观念。 在市场导向方面，服务营销强调以市场需求为导向，将顾客的需求和期望作为企业经营决策的重要依据。企业需要通过充分了解市场、竞争对手和顾客等信息，不断调整和优化产品和服务，以提供更符合市场需求的解决方案。 顾客满意是服务营销理念的核心，也是企业成功的关键因素之一。服务营销强调建立并维护与顾客的良好关系，关注顾客的感受和需求，提供个性化、高质量的服务，以超越顾客的期望，从而提升顾客的满意度和忠诚度。 质量至上是服务营销理念的基本原则之一，强调提供高质量的产品和服务。企业需要关注整个服务过程中的各个环节，从产品设计、生产制造到售后服务，确保产品和服务的质量卓越，以满足顾客的需求和期望。 持续改进是服务营销理念的重要组成部分，强调不断优化和提升产品和服务的质量和效益。企业需要对产品和服务进行不断的监测和评估，收集顾客的反馈和建议，积极改进和创新产品和服务，以适应市场的变化和顾客的需求。 基于以上的服务营销理念，企业需要运用一系列的营销策略和
手段，以满足顾客需求并增加销售额和市场份额。其中包括产品定位和差异化、品牌建设、市场分析和调研、渠道管理和客户关系管理等。 产品定位和差异化是服务营销中的重要策略之一，通过对产品定位的明确和差异化的方式，企业可以在竞争激烈的市场环境中脱颖而出，吸引顾客的注意力并建立竞争优势。 品牌建设是服务营销的重要组成部分，企业需要通过品牌形象的塑造和传播，提升产品和服务的知名度和形象，建立起顾客对企业和产品的信任和认可，从而实现品牌价值的最大化。 市场分析和调研是企业进行有效服务营销的基础，企业需要通过对市场、顾客和竞争对手等信息的分析和调查，了解市场需求和趋势，把握市场机会，为产品和服务的改进和创新提供科学依据。 渠道管理是服务营销的重要环节之一，企业需要通过建立和管理有效的渠道网络，将产品和服务传递给最终消费者，为顾客提供便捷的购买渠道，提高销售效率和用户体验。 客户关系管理是服务营销的核心要素之一，企业需要通过建立和维护良好的客户关系，与顾客进行持续的沟通和互动，了解顾客需求和期望，提供个性化的服务，以增强顾客的忠诚度和增加复购率。 总之，服务营销是企业在市场经济环境下实现利润最大化的一
服务营销概论
服务营销概论 服务营销概论（Introduction to Service Marketing） 导言： 服务营销是指将市场营销理论和策略应用于服务业的营销活动，其目的是通过交付高质量的服务，满足客户需求，创造客户价值，并实现企业业绩的增长。服务业在全球经济中的重要地位日益凸显，服务营销的重要性也越发凸显。本文将介绍服务营销的基本概念、特点和关键要素，以及服务营销的战略和策略。 一、服务营销的基本概念 服务营销是指将市场营销的理论和方法应用于服务业的一种营销活动。服务是一种以关系为基础的交换过程，通常是以非物质形式提供给客户的价值，包括旅游、酒店、金融、医疗和咨询等各种形式的服务。与产品营销不同，服务营销注重的是客户体验和价值创造，在关系拉近、满足需求和提供个性化服务方面具有独特的挑战。 二、服务营销的特点 1. 无形性：服务是以非物质形式提供给客户的，无法像产品一样通过触摸和感知来获得体验，因此服务的无形性使其销售过程和消费过程变得更为关键。 2. 同时性：服务的生产与消费是同时进行的，客户体验和服务质量往往需要在生产过程中实时优化，添加额外价值。 3. 可变性：服务的特点决定了其难以标准化，客户的需求和要求不断变化，因此服务的质量和效果也具有一定的可变性。 4. 不可回收性：服务一旦提供出去，就无法回收，不同于产品
可以重新销售。因此在服务营销中，客户满意度和忠诚度的培养变得尤为重要。 三、服务营销的关键要素 1. 服务质量管理：服务营销中的关键是提供高质量的服务，满足客户需求和期望。服务质量管理包括制定服务标准、培训员工、监控和改进服务过程等。服务质量对于客户满意度和忠诚度具有重要影响。 2. 客户关系管理：建立良好的客户关系是提高服务营销效果的关键。通过建立客户数据库、定制和个性化服务、提供增值服务等方式，加强企业与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度。 3. 人力资源管理：服务营销中，员工是提供服务的关键资源。因此，培训和激励员工、建立良好的工作氛围和团队合作等，是服务营销中的重要要素。 4. 有效的沟通：服务营销中的沟通是关键的，有效的沟通可以提高客户对服务的认知和满意度。通过多种渠道和方式，与客户进行有效的沟通，传递企业的价值和承诺。 5. 服务创新和差异化：在竞争激烈的市场中，服务创新和差异化是促使客户选择的重要因素。企业应通过创新产品、服务和技术，不断扩展业务和提升竞争力。 四、服务营销的战略和策略 服务营销的战略包括面向客户的定位和差异化策略、服务产品的设计和创新、市场细分和目标市场选择等。服务营销的策略包括定价策略、促销策略、渠道策略和服务增值策略等。在服务营销中，企业需要根据市场需求和竞争环境，制定相应的战
服务营销与服务管理
服务营销与服务管理 服务营销和服务管理是当今企业发展中非常重要的两个概念。随着消费者需求的提升和市场竞争的加剧，提供优质的服务并有效地管理服务流程变得越来越关键。本文将讨论服务营销和服务管理的概念、原则和重要性，并通过实例来说明如何在实际中实施这些概念。 首先，服务营销是一种将市场营销理念应用于服务业的方法。与产品营销不同，服务营销强调提供满足消费者需求的服务。为了实现这一目标，服务营销需要关注以下几个关键原则： 1. 服务定位：通过定义服务特点和目标市场来确定服务的定位。例如，一家高级酒店可能会将其服务定位为豪华和个性化，而一家快餐店则可能将其服务定位为快速和便宜。 2. 服务差异化：通过提供独特的服务特点来与竞争对手区分开来。例如，一家邮轮公司可能会提供舒适的客房和多种娱乐设施，以吸引消费者选择他们的产品。 3. 服务质量：确保提供优质的服务体验，以满足消费者的期望。服务质量可以通过提供友好的员工、解决客户问题的能力以及提供准时和可靠的服务来体现。 此外，服务管理是指有效组织和控制服务流程以提供高质量的服务。服务管理包括以下几个方面： 1. 服务设计：根据消费者需求和市场趋势设计服务流程和服务
标准。这意味着要了解消费者的需求并根据其要求调整服务。 2. 员工培训：培训员工以提供优质的服务。这包括提供专业知识、沟通技巧和解决问题的能力的培训。 3. 售后服务：为帮助客户解决问题和提供支持而建立有效的售后服务。这包括快速响应客户的需求和提供有效的解决方案。 服务营销和服务管理在企业发展中具有重要意义。首先，通过提供优质的服务，企业可以树立良好的品牌形象并建立忠诚度。消费者更愿意选择那些能够满足其需求并提供良好服务的企业。其次，服务营销和服务管理可以帮助企业提高竞争力。通过差异化的服务和高质量的服务管理，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。最后，服务营销和服务管理可以提高企业的盈利能力。通过提供高质量的服务，企业可以为其服务收取更高的价格，并吸引更多的客户，提高销售额。 为了说明服务营销和服务管理的重要性和实施方法，接下来我们将通过一个实际的案例来说明。 假设有一家有线电视公司，该公司面临激烈的市场竞争。为了提供优质的服务并吸引更多的客户，该公司决定实施服务营销和服务管理的原则。 首先，该公司确定了服务定位。他们决定将其服务定位为高速、稳定和个性化。他们通过提供最新的技术设备和快速的网络连接来满足消费者对高速和稳定的需求，并提供个性化的服务套
服务营销概念及其含义
1 服务营销理论概述 1.1 服务营销的含义和特点 服务营销，一般指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。具体到服务营销实施而言，因服务的特性，服务营销的职能比传统营销职能要宽泛得多，服务营销必须涉及到三方面的整合，服务运营管理、人力资源管理、营销管理。 服务营销要围绕树立关系营销理念、顾客满意理念、超值服务理念而努力[1]。。 l、关系营销理念 关系营销，是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。 2、顾客满意理念 顾客满意是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。 3、超值服务理念 超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。 服务营销具有如下特点： l、服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与直接顾客或内部顾客打交道。 2、服务营销中每一个人都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决他们的问题。 3、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理。
1.2 服务营销基本理论 至今为止，4P理论模型仍然是服务营销决策实践中一个非常有效的基本理论。 1953年，尼尔·博登在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，指出市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求有效的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。营销组合实际上有几十个要素，麦卡锡将这些要素概括为4类：产品、价格、渠道、促销，即4P。1967年，菲利普·科特勒在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》中进一步确认了以4P为核心的营销组合方法。 4P理论以单个企业作为分析单位，认为影响企业营销活动效果的因素有两种：一种是企业不能够控制的，如政治、法律、经济、人文、地理等环境因素，称之为不可控因素，这也是企业所面临的外部环境：一种是企业可以控制的，如生产、定价、分销、促销等营销因素，称之为企业可控因素。企业营销活动的实质是一个利用内部可控因素适应外部环境的过程，即通过对产品、价格、分销、促销计划和实施，对外部不可控因素做出积极的反应，从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标，其核心就在于制定并实施有效的市场营销组合[2]。 4P为营销提供了一个简洁和易于操作的框架，因此提出以后便为人们广泛接受，成为长期占据统治地位的无可置疑的市场营销学基本理论。美国市场营销学会甚至认为市场营销是“通过对观念、产品和服务的设计、定价、促销和分销进行计划和实施，以促成交易和满足个人和组织目标的过程”。而且，如何在4P理论指导下实现营销组合，实际上也是市场营销的基本运营方法。 后来的学者们又在不断的将4P模型进行充实，在每一个营销组合因素中又增加了许多子因素，从而分别形成产品组合、定价组合、分销组合、沟通和促销组合，这四个方面每一个因素的变化，都会要求其他因素相应变化。营销因素组合的要求及目的就是，用最适宜的促销办法及营销网络，最好地满足目标市场的消费者的需求，以取得最佳的信誉及最好的经济效益。 1.3 服务营销7P新组合 由于服务本身的特征，服务营销也有其新的营销组合。在服务营销中，传统的4P营销组合依然重要。但是，由于服务的生产与消费同步，服务提供者在服务过程中进行着实时的促销活动，由于“单位成本”难以确定，同时顾客往往把价
第2章 服务营销核心概念-教案
第2章服务营销核心概念 2.1顾客导向的4C理论 营销学在其发展过程中，曾经经历了关于其理论框架的长时间的争论，那就是营销学界有趣的“P字游戏”。从麦卡锡提出的4P理论到6P 、7P乃至10P的演进，从劳特朋的4C理论到舒尔茨对4C理论的宏扬、拓展，市场营销的理论支撑实现了从传统企业导向向市场导向（顾客导向和竞争导向）的根本性转变。服务营销以顾客需求为核心，以追求顾客满意为目的，并力求为顾客提供超值的服务和价值，因此，服务营销实质上是遵循顾客导向的营销理论。 1990 年，美国学者劳特朋（Lautebom）教授从消费者的角度出发，提出了与传统营销的4P理论相对应的4C 理论，即消费者的需要与欲望（Customer wants and needs）、消费者愿意付出的成本（Cost）、购买的便利性（Convenience）和与消费者沟通（Communication）。4C理论代表了新时期顾客导向的营销新观念和新潮流，得到了美国西北大学舒尔茨教授的大力支持和推广，因此得以在学界发扬光大。 根据4C理论，企业的一切营销活动都应该从4C的角度去设计，都应该首先考虑消费者的需求。按照整合营销专家唐·舒尔茨的说法就是：多想想顾客的需要与欲望，而不只是你的“产品；多想想顾客满足自己所愿支付的成本，而不只是你的“价格”；多想想顾客获得满足的便利性，而不只是你在什么“地点”销售产品；多想想如何与顾客沟通，而不只是你的单方面“促销”。因此，4C理论是顾客导向的。 4C理论的提出引起了营销传播界及工商界的极大反响，从而也成为后来整合营销传播理论的核心。但我国一些营销界人士认为，4C 只是一种营销理念，缺乏可操作性，企业应该用4C来思考，用4P来构建营销策略体系。4C 是站在消费者的角度上来看问题，决定企业的未来发展；而4P 是站在企业的角度来看问题，把握着企业的现在。4P 和4C是可以兼顾的，是可以融合的。具体： 1）当企业决定生产什么产品的时候，要考虑消费者的需要和欲望； 2）当为产品制定价格体系的时候，要考虑消费者愿意付出的成本； 3）当设计销售渠道的时候，要考虑能否尽可能给消费者带去方便； 4）当选择促销方式的时候，是否尽可能做到与消费者的双向沟通。 很显然，4C营销理论是新时期先进的营销理念，服务营销是以顾客服务需求为中心的，必须坚持顾客导向的4C营销理论，作为其理论体系的支撑。 2.2 服务营销三角理论 服务营销三角理论，又称服务三角形，用于表现服务营销的三组利益相关者之间的相互转化及其关系。服务营销与承诺有关——向顾客做出承诺和信守承诺，被称为“服务三角形”的战略框架。服务三角理论形象地强调了人员对于企业信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。该三角形显示了三个相互联系的群体一起工作以开发、宣传和传递服务。三角形的三个顶点分别表示三个关键的参与者：服务企业、顾客、服务提供者。服务提供者可能是企业的员工、分包服务商或者是资源外部提供者，他们实际向顾客传递服务。在三角形三个顶点两两之间，成功的服务机构必须有效地执行三种类型的营销活动：外部营销、内部营销和交互营销。如图2-1：
《服务营销》重点知识梳理(复习必备)
第一章服务学导论 1.1 服务的定义 简单定义：服务是行动，过程和表现,，由一方向另一方提供或合作生产。 广义定义：服务包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，它通常在生产时被消费，并以便捷，愉悦，省时，舒适或健康的形式提供附加价值。 几个和服务有关的概念区分： （a）服务业/服务企业：典型的以服务为核心产品的产业或企业。 （b）服务产品：市场上顾客估价和购买的无形的产品提供物。 （c）顾客服务：是为支持企业的核心产品而提供的服务。（一般而言，顾客服务并不收费。优质的顾客服务是建立顾客关系的必要因素，不能与企业为销售提供的服务相混淆。）（d）衍生服务：由实物商品衍生出得价值都是借助服务实现的，而非商品本身。 服务性质的无形性是相对而言的，我们一般认为很少有“纯服务”或者“纯产品”。 1.2 技术对服务的影响 (a) 新服务的潜能得益于技术的革新 (b) 技术使得服务提供有新方式 (c) 技术使得顾客和员工在获得和提供服务更有效率 (d) 技术推动了服务的全球化 (e) 互联网就是服务 (f) 技术也给服务带来了一些负面影响 1.3 商品营销和服务营销的区别（服务营销的特性） (1)无形性：服务不可储存，不能申请专利，不易向顾客展示和沟通，难以定价。 (2)异质性：服务的提供和顾客的满意取决于员工的行动，服务质量取决于许多不可控因素， 无法确知提供的服务和宣传的的是否相符 (3)生产消费同步性：顾客参与并影响交易，顾客之间相互影响，员工影响服务结果，难以 规模生产。 (4)易逝性：服务的供应和需求难以同步进行，服务不可退货或转售。 1.4 服务营销组合（4P+3P） 传统4P：产品（product）价格（price）渠道（place）促销（promotion）
服务营销第5版郭国庆读书笔记
服务营销第5版郭国庆读书笔记 标题：深度解读《服务营销第5版》——郭国庆读书笔记 一、引言 在当今商业社会中，服务营销已经成为企业竞争的重要手段之一。而《服务营销第5版》正是以此为主题，由郭国庆撰写。本文将深度解读该书，为读者带来一场关于服务营销的启蒙之旅。 二、服务营销的概念和内涵 无论是传统行业还是互联网企业，服务营销都是企业竞争的核心。而在《服务营销第5版》中，郭国庆对于服务营销的内涵给出了清晰的阐释。他认为，服务营销不仅仅是传统的营销理念，更是一种以顾客满意度为核心的商业模式。这种模式以服务为导向，以顾客需求为引导，以提升顾客体验为目标。正是这种商业模式，使得服务营销成为现代企业不可或缺的一部分。 三、服务营销的策略和方法 在《服务营销第5版》中，郭国庆详细介绍了服务营销的各种策略和
方法。从提升顾客满意度的角度出发，他分析了服务营销的具体实施步骤和关键要点。建立完善的客户关系管理系统、制定细致的服务标准、培训优质的服务人员等。这些策略和方法的提出，不仅帮助企业更好地满足顾客的需求，也提升了企业自身的竞争力。 四、服务营销的案例分析 通过《服务营销第5版》中的案例分析，读者不仅能够了解服务营销的理论，更能够从实践中获取经验。郭国庆通过生动而具体的案例，向读者展示了各种行业、各种规模的企业是如何通过服务营销获得成功的。这些案例不仅加深了读者对服务营销理论的理解，也为读者在实践中提供了可借鉴的经验。 五、总结与展望 《服务营销第5版》通过对服务营销的深入剖析，为现代企业提供了一本完整的指南。郭国庆通过对服务营销理论的阐释、策略和方法的提出以及案例分析的展示，为读者提供了全面、深刻的服务营销知识体系。值得注意的是，未来随着经济的发展和科技的进步，服务营销也将面临新的挑战和机遇。希望《服务营销第5版》能够继续更新，为读者呈现更丰富的服务营销知识。 六、个人观点和理解
服务营销与市场营销区别与联系分析
服务营销与市场营销区别与联系分析 21世纪是服务经济迅猛发展的时代，在这一新的时代里，服务已经成为企业之间竞争的焦点，越来越多的世界知名企业已经将“服务F乍为克敌制胜的法宝，服务营销理念也越来越受到企业界和学术界的重视。从服务营销与市场营销的定义入手，通过传统营销与服务营销的比较来深刻阐述服务营销与市场营销两者之间的区别与联系。 标签：服务营销；市场营销；区别；联系 1服务营销与市场营销的概念 服务营销是现代市场营销的一个新的领域，是随着服务业的不断发展和市场竞争焦点逐步山以商品为中心转向以服务为中心的背景下而从市场营销之中独立岀来的一门新的学科。所谓的服务营销是服务企业为了满足顾客对服务产品带来的服务效用的需求，实现企业预定的H标，通过一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程。 市场营销就是个人和组织以顾客为出发点，通过创造和引导其需求，并有计划的组织各项经营活动，为顾客创造和提供满意的商品和服务，实现企业自身H 标的一切活动。市场营销的实质就是在市场研究的基础上，以消费者为中心，在适当的时间、适当的地点、适当的价格、适当的方式，把适合消费者需要的产品和服务提供给消费者。 2服务营销与市场营销的联系 服务营销与市场营销紧密相关，彼此相互联系。从本质上看，产品跟服务都是提供满足和利益，二者都是商品。从营销的视角看，消费者购买的产品和服务, 都具有实体性和非实体性两种成分。只不过购买产品时，实体成分占主导地位；购买服务时，则是非实体性占主导地位。从学科关系上来看，服务营销是从市场营销中脱胎、分离和独立出来的，它和市场营销有着密切的关系，它要以市场营销的基本理论为基础和指导。 3服务营销与市场营销的区别 3」两者所研究的对象不同 市场营销是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象；服务营销则是以服务业或者服务企业的市场营销活动和实物产品市场营销中的服务作为研究对象。有形产品是实实在在的物质实体，在企业营销活动过程中，顾客看得见摸得着。而服务产品更多的是无形物，顾客在消费之前和消费过程中无法看到它，只能够凭感觉来感受服务。
产品营销和服务营销
产品营销和服务营销 第一篇：产品营销 随着市场竞争的加剧和消费需求的变化，企业不断探索 新的营销方式，以获取更多的市场份额和提升品牌形象。产品营销是企业营销策略的重要组成部分之一，它能够帮助企业将产品与目标消费者有效地链接起来，提高产品的市场认知度和销售量，从而实现企业营销目标。 一、产品营销的概念和特点 1. 概念：产品营销是指企业以产品为中心，通过多方面 的营销手段（如广告宣传、促销活动、渠道管理等）将产品信息传递给目标消费者，以达到销售产品、获取利润的目的。 2. 特点： （1）以产品为中心：产品是企业的核心竞争力和营销基础，企业以产品为中心进行市场营销； （2）面向目标消费者：企业根据目标市场和消费者需求，定位目标消费者，将产品信息传递给目标消费者； （3）营销手段多样：企业通过广告宣传、促销活动、渠 道管理等多种营销手段，将产品信息传递给目标消费者； （4）实现销售和利润：企业通过产品营销实现产品销售 和利润的增长。 二、产品营销策略 1. 产品差异化策略：企业通过塑造独特的产品形象、提 升产品品质、增强产品功能等，使产品与竞争对手产生差异化，增强市场竞争力。
2. 渠道管理策略：企业通过选择合适的渠道、建立稳定 的渠道关系、加强渠道管理等手段，保证产品能够顺利地流向市场，提高销售额和利润。 3. 广告宣传策略：企业通过选择合适的媒体渠道、制作 吸引人的广告内容等手段，将产品信息传递给目标消费者，增强市场认知度和品牌形象。 4. 促销活动策略：企业通过赠品、打折、返利等促销手段，吸引消费者参与，增加销售量和利润。 5. 客户关系管理策略：企业通过建立客户档案、积极回 应客户意见、提供售后服务等手段，增强客户忠诚度，提高顾客满意度和品牌信任度。 三、产品营销成功案例：iPhone iPhone作为苹果公司的明星产品，凭借着优秀的设计、 先进的技术和品质保证，成为世界知名品牌。其成功的产品营销策略主要包括： 1. 产品差异化策略：iPhone独特的设计风格、高端的材质选择、超强的硬件配置等，使得它与竞争对手产生了巨大的差异化优势。 2. 广告宣传策略：苹果公司根据不同时期和不同目标消 费者的需求，选择合适的媒体渠道，如电视广告、海报广告、互联网广告等，分阶段推出了一系列极富创意、吸引人的广告。 3. 客户关系管理策略：苹果公司通过建立Apple Store 和顾客服务热线等渠道，建立起完善的客户服务体系，能够及时回应消费者的问题和需求。 4. 品质保障策略：苹果公司致力于提高品质控制，坚决 打击假冒伪劣产品，保证iPhone产品的品质和服务水平。 四、总结
服务营销在市场营销中的重要性
服务营销在市场营销中的重要性服务营销在市场营销中的重要性 服务营销作为一种经营新颖的服务理念和营销手段，目前广泛活跃于整个市场经济.它的有效实施能够推动市场营销的进步，对企业的持久良好发展有着一上的决圧作用。 1服务营销简介 1 •「概念简介 在20世纪80年代后期，由于科技进步与社会生产力的大幅度发展，许多产业都不断步入升级阶段,产品专业化的发展态势也日益增强。与此同时，便不断要求产品提升服务质量，而服务营销这一营销策略广泛引起了供应商的注意。就目前的模式而言，有网络营销、电视广告营销、报刊营销等，形式多种多样。 对于这类传统的营销模式消费者并不感到陌生,但是服务营销作为一种新型的营销模式. 许多人对其认识都存在着不足的地方。随着劳动生产力的迅速提升，市场也逐渐向买方市场转化，消费者收入水平也影响了其消费需求，而且需求的层次正在逐渐提高，并向多样化方向发展。现今市场经济竞争的激烈加剧了企业间的竞争，为了加强自身的竞争力，各个企业也致力于通过多种渠道宣传其服务特色，最终获取了客户的信任，提高了业绩。 1・2特点简介 1.2.1分散性的供求 在服务营销活动的开展过程中，服务性质的产品在供求上呈现岀分散性的特点。就供方来说，它的服务范囤已经延伸到了第三产业，企业提供的服务业趋于分散化，而需方则涵盖了％行各业、社会团体和不同类型的个体消费者。并且现在普遍存在的服务型企业，大多数占地而积不大、资金需求较少、有着灵活的经营方式，为不同的消费群体提供相对应的需求服务。此外，大型的服务性质企业•也是选择在机械损坏或发生故障的场所提供适宜的服务。 这种分散性的服务需求，就决左了服务网点在选择时要考虑到广泛而分散的特点，这样才能更加
浅谈服务营销的起源和发展
浅谈服务营销的起源和发展 浅谈服务营销的起源和发展服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销学是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科，这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务。 一、服务营销学的兴起 服务营销学兴起于20世纪60年代的西方，它的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。1966年，美国拉斯摩教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。在服务营销学的形成中，北欧以格鲁诺斯和赫斯基为代表的诺迪克学派起了巨大的推进作用。他们有关服务质量理论及服务营销管理理论成为服务营销学的重要理论支柱。 二、服务营销学的发展 服务营销学脱胎于市场营销学，但它和市场营销学又有着很大的区别。自20世纪60年代产生以来，服务营销学以走过了近半个世纪的历程，在自己的空间得以茁壮发展。在这近半个世纪的发展中，以泽斯曼尔和比特纳的研究为依据可将服务营销学的发展历程分为三个阶段。 （一）服务营销学的脱胎阶段（20世纪60年代—20世纪70年代） 这一阶段服务营销学刚刚从市场营销学中脱胎而出，人们对于服务营销的认识只是一个朦胧的概念，没有比较全面的认识，因此研究主要局限于对服务的本质和特征的把握上。代表人物主要有格鲁诺斯、艾利尔、贝利、、洛夫劳克等。 这一阶段主要对下列问题进行了研究阐述： 有形实物产品与服务的异同：实体与非实体；形式相似与形式相
服务营销重点完整版
服务营销重点 一、服务营销定义P-5 可被区分界定、不可感知却可是欲望获得满足的活动。这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可独立亦可以联系在一起。在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会涉及有形产品的所有权转移问题。 二、服务的特征P-9 特征：非实体性、差异性、生产与消费不可分离、不可存储（结合课件） 服务特性的特点 P9&10 P-10 无形性可被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从这一特征平派生出来的。 四、服务业分类P-11 按课件：按性质分类 ♦1）流通服务 ♦2）生产和生活服务 ♦3）精神和素质服务 ♦4）公共服务 五、服务营销与市场营销的差异（共5点）P-24 1)研究对象有别 2)对待质量问题的着眼点不同 3)服务营销学强调对顾客的管理。 4)服务营销强调内部管理 5)服务营销学突出解决有形展示问题。除了传统的产品、价格、渠道和促销服务营销 组合的其他三个重要概念是人员、过程、有形展示 P-26六、对服务质量的测量可以从五种角度或标准进行：可靠性，可感知性，应对性，保证性，移情性 七、服务营销的特点P-28 1)产品特点不同 2)营销对象复杂多变 3)顾客对生产过程的参与 4)人是产品的一部分 5)服务的消费者需求弹性大 6)质量控制问题 7)产品无法存储 8)时间因素的重要性 9)分销渠道的不同 10)顾客评价更困难。 七、图2-2服务营销规划程序&服务业的营销组合（7P）P-34 规划程序： 1)收集信息 2)SWOT分析 3)各种假设 4)营销目标与策略 5)各种方案 6)评估与控制
服务业的营销组合：P-34 产品：领域，质量，水准，品牌名称，服务项目，保证，售后服务 定价：水准，折扣（包括这让及佣金），付款条件，顾客的认知价值，质量/价格，差异化 地点或渠道：所在地，可及地，分销渠道，分销领域 促销：广告，人员推销，销售促进，宣传，公关 人员：人力配备：训练，选用，投入，激励，外观，人际行为;态度；其他顾客；行为，参与程度，顾客/顾客的接触度 有形展示：环境：装潢，色彩，陈设，噪音水准；装备有形产品；实体性线索 过程：政策，手续，机械化，员工裁量权，顾客参与度，顾客取向，活动流程 八、人员、有形展示、过程P-35&37&38 人员：在服务产品提供的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的因素）。员工：高素质、符合有关要求；态度好、水平高。 有形展示： 有性线索：服务的物质环境、信息沟通、价格。 过程:p37 P-52服务业特征对营销研究的影响：服务业的特征：一、非实体性。（对营销研究的影响效应：1.偏重非实体性的服务，不适用普通研究测试；2.对新服务开发较适于采用直接试销；3.对于偏重非实体性的服务业存在研究可能性的问题，即不宜进行研究）二、不易取得专利（对营销研究的影响效应：1.降低对大规模R&D 投资的兴趣；2.更集中于从事模仿跟进（me too）的服务；3.更倾向于服务改善（service improvement）而非服务创新（innovation）；4.新进竞争者的模仿，影响新服务观念的生存能力。）三、不易标准化（对营销研究的影响效应：1.难以精确的概念描述；2.概念测试不易）四、服务表现者与当事人的直接关系。（对营销研究的影响效应：对服务的判断，因何人提供服务而异，并依当事者对服务表现的参与程度而定。）五、在产品与递送渠道过程与人员之间，无明显分界线。（对营销研究的影响效应：观念测试不易，应为不容易评估服务表现者及相关有形产品对服务的影响。） P-68服务评价：区分顾客对有形产品和服务的评价过程的不同，主要依据以下三个特征：搜寻特征、经验特征和信用特征。 P-69服务购买决策过程：1.信息搜集；2.评价标准；3.选择余地；4.创新扩散；5.风险认知；6.品牌忠诚度； 7.对不满意的归咎。 信息搜集：顾客通常从人际来源和非人际来源来获得有关产品的信息。 评价标准：在购买有形产品时，顾客可以凭借产品的款式、颜色、商标、包装、品牌和价格等多种标准来判断产品质量。顾客对服务的评判标准：而在购买服务时，顾客的评判标准则只能局限于价格和各种服务设施等方面。 选择余地：对于一般消费品，顾客在购买服务时其选择余地要小得多。 创新扩散：创新扩散的速度取决于顾客对下属五种创新特征的认识：相对优势、兼容性、可沟通性、可分离性与复杂性。 风险认知：顾客在购买商品时总是要承担一定的风险。 购买服务时的风险：相对于有形产品来说，顾客购买服务时认为自己所承担的风险要大一些。原因是：1.由于服务具有较高的无形和经验性特征，顾客在购买产品之前所获得的相关信息较少。2.服务质量通常没有统