用户抱怨处理制度

上海大众兰州天祥客户抱怨处理制度

1、目的

维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度；

发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率；

2、用户抱怨界定和分类

指用户在接受公司整车销售、售后维修保养、配件供应等服务过程中，对公司服务质量、服务水平或产品质量因未能达到其自身期望值而产生的不满意，并明确表达。

抱怨类型分类如下；

服务类

产品质量类

维修质量类

用户问题

其它类

3、用户抱怨信息来源

上海大众DN 网用户投诉信息

销售用户回访

售后用户回访

用户书面投诉

用户来电投诉

用户现场投诉

售后维修返工

4、用户抱怨信息传递

4- 1 销售用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交销售总监协调处理，并填写《公司用户抱怨处理表》；来自于上海大众DN 网的销售抱怨用户，由客户管理员查询并下载备份，并生成用户抱怨处理表，第一时间交销售总监统一协调处理，相关处理责任人填写《上海大众工单信息》。

4-2售后用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交服务经理处理，如遇重大问题第一时间上报服务总监，并填写《顾客抱怨（投诉）处理单》表。

来自于上海大众DN 网的售后抱怨用户，由服务经理处理，如遇重大问题第一时间上报服务总监，并填写《上海大众工单信息》。

5、用户抱怨处理销售总监是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。

5- 1 销售用户抱怨由客户总监对抱怨原因进行识别，销售总监协调进行处理，重大问题第一时间上报管理层由总经理直接处理，封闭时间为24 小时内，重大抱怨为3 个工作日内；重大问题：指因公司自身服务水平、维修质量等原因造成用户的强烈不满，而使用户采取过激的行为来发泄自身强烈不满的情绪；或指因公司维修质量原因，造成车辆维修后存在重大的安全隐患。

根据识别分服务类——由零售经理向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生；

产品质量类——与售后服务部门联系，根据上海大众售后服务相关规定解

决；用户问题——向用户解释，指导和帮助用户解决问题；

4 个工作日内由客户关爱部再次进行回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对

抱怨原因进行识别并予以处理；若满意及时更新《公司用户抱怨处理表》。

5- 2 售后用户抱怨

服务总监对处理售后用户抱怨负领导责任，直接承担并处理用户抱怨第一责任人。由客户总监对抱怨原因进行识别，服务总监界定抱怨范围予以处理，重大问题第一时间上报总经理，封闭时间为24小时内，重大抱怨为3 个工作日内，；根据识别分

服务类——由服务经理向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生；产品质量类（配件）——由服务经理直接处理，索赔员协助处理，根据上海大众售后服务质量担保条例和公司售后服务承诺相关规定予以解决；维修质量类——由服务经理直接处理，技术经理协助处理，对维修质量进行评价，属外返应安排相关维修班组进入外返程序予以解决。

4 个工作日内由客户关爱部再次回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对抱怨

原因进行识别并予以处理；若满意及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》。

6、重点关注车辆（用户）和重大问题处理

6- 1 重点关注车辆（用户）定义·质保期内出现质量问题进站车辆（用户）·投诉和返修车辆（含新车）

6- 2 重点关注

·车辆（用户）接待工作

·问题处理

·维修质量控制

·取送车服务

6- 3 售后服务类通过各种信息输入，并经服务总监识别和界定确需关注的车辆被定义为公司售后服务重

点关注车辆，由服务总监分配责任人即技师或技术经理予以解决；

遇到管理层无法解决的问题应及时上报上海大众售后相关部门予以协助解决

6-4 销售类销售总监对于DN 网发布的用户抱怨必须及时协调解决并反馈至上海大众。

销售总监对于重大问题应及时上报管理层予以解决。对于抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时上报管理层，若最高管理者无法解决，应及时向上海大众报告，保证内部信息渠道传递畅通。

6-5 凡对重点关注车辆或重大问题抱怨处理之后，客户关爱部必要时将致函或上门予以拜访，尽最大努力降低用户抱怨，提高用户满意度。

7、用户抱怨处理结果的验证和总结

7-1 销售用户抱怨由电话回访员负责对该类用户就问题、抱怨处理结果是否满意进行回访，若不满意将再次对抱怨原因加以识别并予以处理，直到用户满意为止，并及时更新《公司用户抱怨处理表》。

7-2 售后用户抱怨由电话回访员对该类用户就问题、抱怨处理结果是否满意进行回访，若不满意将再次交由服务总监统一协调处理，直到用户满意为止，并及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》，对于重点关注车辆回访结果满意的由服务总监予以撤消该关注名单。

7-3 售后服务部每月应将用户抱怨和回访结果进行汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。

7-4 销售部至少每季度应将用户抱怨和回访结果进汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。

7-5 电话回访员和销售客户管理员负责用户回访资料的整理、归档工作。

8、用户抱怨处理过程监控

8- 1 填单准确性《公司用户抱怨处理表》、《顾客抱怨（投诉）处理单》各责任部门信息填写规范，要求填写准确、完整、无漏填、错填等情况。针对填写不符合标准的抱怨处理单返回意见处理责任人后，修改填写完毕返回客户关爱部。

8-2 抱怨处理表单传递、处理、回访验证及时性抱怨（投诉）受理人于客户抱怨当日将客户抱怨信息传递于处理协调责任人。处理责任人需在收单后三天内完成事情经过调查、回复客户、处理意见、制定相应改进措施并将抱怨处理表单返回客户关爱部。如遇无法在自身权限范围内处理妥善或事态进一步扩大的客户抱怨，需在24 小时内上报销售总监或者服务总监。客户关爱部在接收到抱怨处理表单后，需在3 天内回访

验证并及时更新《公司用户抱怨处理表》、《顾客抱怨（投诉）处理单》。遇客户仍不满意，在24 小时内将抱怨信息返回责任部门，按用户抱怨处理流程执行。

8- 3 抱怨处理制度的实施与绩效挂钩办法抱怨处理制度中，特别强调对用户抱怨处理的质量，以此设立抱怨处理KPI 指标：即回访员传递表单及时性、责任部门处理用户抱怨的及时性、回访员回访验证的及时性，故将这个部分纳入绩效予以考核，由客户总监负责不定期抽查监控并填写《用户抱怨处理跟踪检查表》。

· 回访员考核用户意见追踪验证率，即抱怨表单传递和回访验证及时性，详见“客户回访绩效”

· 凡用户抱怨处理过程中，不符合8-2 项提及相关处理时效性的相关处理责任人，处理

50 元/张的罚款。

9、用户抱怨处理职责

客户总监是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人

销售总监和服务总监分别是销售、售后体系重大抱怨处理直接责任人；

销售总监是销售用户抱怨统一协调处理责任人；电话回访员分别是销售、售后用户电话抱怨第一受理人，销售顾问、服务顾问分别是现场接待受理销售、售后用户抱怨第一责任人；

服务总监是售后用户抱怨统一处理直接责任人；同时也是公司售后服务重点关注车辆（用户）工作直接责任人。

技术经理是返修车辆和质量担保期内或索赔期内进站返修车辆质量重点关注和监控与跟踪的现场第一责任人；

车间主管和首席技工是车辆维修质量现场第一责任人；同时也是返修车辆和质量担保期内或索赔期内进站返修车辆质量重点关注解决和监控与跟踪的现场第一责任人。索赔员是处理用户车辆索赔现场第一责任人。

技术经理和首席技工是公司重点关注车辆（用户）工作第一责任人。

10、处理用户抱怨原则

处理用户抱怨尽可能缩短抱怨处理时间和减少用户来访次数；重大用户抱怨应分配责任人予以重点关注，随时与用户保持联系，避免事态进一步扩大；凡属车辆维修质量类抱怨，公司从受理之日起满三个月未返站修理或接受评价的，明确规定该类抱怨作自动关闭处理。

明确职责，及时有效

因失职造成用户抱怨升级将视情节轻重予以责任人200-500 元经济处罚、待岗或、调岗、停职处理。

若用户抱怨升级将纳入公司危机事件处理制度予以管理并按相关处理流程执行

11．相关记录11-1《电话谈话顺序—服务》（HSO12.7-8）

11-2《电话回访员记录—服务》 (HSO12.7-7)

11-3《详细措施(服务)》(HSO12.7-9)

11-4《服务抱怨—评估图》 ( HSO12.7-11)

11-5《顾客抱怨分析(服务) 》( HSO12.7-23)

11-6《用户回访跟踪服务表》 (BG-M Ⅲ-19)

11-7《公司用户抱怨处理表》 (BG-M Ⅲ-20)

11-8《顾客抱怨(投诉)处理单》 ( HSO12.7-21)

11-9《不合格品评价处置表》 (QR8.3-01)

12、用户抱怨处理流程

13、质保(保修)期内返修车辆重点关注流程(见SVWSR/QG66-200号5 文件)

14、重点关注处理流程(见SVWSR/QG66-200号5 文件)

销售抱怨处理流程（图1）

售后用户抱怨处理流程（图

2）

客户关爱

部

2012-03-

用户抱怨处理制度

1、目的维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度；发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率； 2、用户抱怨信息来源售后用户回访用户书面投诉用户来电投诉用户现场投诉 3、用户抱怨处理法人是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。服务类——由法人向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生；产品质量类——由法人直接处理，根据服务质量担保条例和服务承诺相关规定予以解决；再次回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对抱怨原因进行识别并予以处理；若满意及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》。 4、重点关注车辆（用户）和重大问题处理重点关注 ·车辆（用户）接待工作 ·问题处理凡对重点关注车辆或重大问题抱怨处理之后，必要时将致函或上门予以拜访，尽最大努力降低用户抱怨，提高用户满意度。 5、用户抱怨处理结果的验证和总结 7-2售后用户抱怨由电话回访员对该类用户就问题、抱怨处理结果是否满意进行回访，若不满意将再次交由服务经理，统一协调处理，直到用户满意为止，并及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》，对于重点关注车辆回访结果满意的由服务经理予以撤消该关注名单。 7-3售后服务部每月应将用户抱怨和回访结果进行汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。7-4销售部至少每季度应将用户抱怨和回访结果进汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。7-5电话回访员和销售客户管理员负责用户回访资料的整理、归档工作。 8、用户抱怨处理过程监控 8-1 填单准确性《公司用户抱怨处理表》、《顾客抱怨（投诉）处理单》各责任部门信息填写规范，要求填写准确、完整、无漏填、错填等情况。针对填写不符合标准的抱怨处理单返回意见处理责任人后，24小时内修改填写完毕，返回客户关爱部。 8-2 抱怨处理表单传递、处理、回访验证及时性抱怨（投诉）受理人于客户抱怨当日将客户抱怨信息传递于处理协调责任人。处理责任人需在收单后三天内完成事情经过调查、回复客户、处理意见、制定相应改进措施并将抱怨处理表单返回客户关爱部。如遇无法在自身权限范围内处理妥善或事态进一步扩大的客户抱怨，需在24小时内上报销售总监或者服务总监。客户关爱部在接收到抱怨处理表单后，需在3天内回访验证并及时更新《公司用户抱怨处理表》、《顾

级别动态管理制度

级别动态管理制度一、目的根据公司《招销等级评定管理制度》级别调整相关规定，为了提升客户服务水平，促进客户成交认购。推动置业顾问专业技术技能学习，激发置业顾问爱岗敬业的自觉性和动力。业绩、技能决定岗位级别，岗位级别决定待遇，充分体现“奖优罚劣、优胜劣汰”的激励机制，特实行级别动态管理制度，提升绩效考核机制。二、适用范围及实施本管理制度适用于公司全体招销中心人员，级别动态管理范围，参照相同岗位同一级别中相互竞聘。三、级别动态管理原则 1、实施竞争上岗的原则：根据个人销售业绩、专业水平、服务态度、日常工作表现等全方位，进行级别等级评定考核，合理运用考核结果实行级别等级调整，竞争上岗。 2、动态管理的原则：每季度进行一次岗位级别动态评估管理，待遇随之变化，形成激励机制。 3、实施岗责相符原则：级别等级与个人绩效待遇挂钩，实行不同的级别，给予不同的业绩考核指标系数，岗位级别决定待遇。四、岗位级别分类、职责要求及级别标准

五、级别动态管理 1、岗位竞聘 1.1、取得二级技术技能等级证书的高级置业顾问，且暂未担任协助高级置业顾问、团长助理、团长职务的，均具备参加职务竞聘资格； 1.2、具备参加职务竞聘资格的高级置业顾问，应有突出的日常工作表现，至少在连续三个及以上考核周期超额完成本职考核目标，团队意识强、具有一定的管理能力和主人翁精神，专业技术技能过硬。 1.3、原岗位职务的协助高级置业顾问、团长助理、团长，在团部工作中应做好表率作用，团队的发展起到举足轻重的重要作用，除完成本职的目标任务外，还应主动协助、配合、指导本团队所有员工争创优异成绩。原职务的协助高级置业顾问、团长助理在本职工作中玩忽职守、不求上进、多次本职考核目标任务不能按时完成的，在团队中个人业绩与本团其他置业顾问明显差距较大的，经级别评估小组评定，给予降级准二级调整，若后期不能赶超的，将取消协助、助理资格，降为准二级高级置业顾问或三级置业顾问。团长应身先士卒，主动带领团队创造佳绩，如连续2-3个考核周期排名倒数第一，且全团业绩连续2-3个考核周期平均值都未达标的，将对团长降为准一级调整。

客户投诉抱怨处理制度

客户投诉抱怨处理制度为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度一、目的 1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。 2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，严防类似事件再次发生。 3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。 4、改进服务质量，形成预防机制。二、来源通过各种渠道接触到的抱怨 1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投诉。 2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉。 3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的抱怨，形成的投诉。 4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中，顾客反映出来的问题或不满，形成的投诉。 5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等三、目标 1、投诉响应及时率：100% 2、投诉结案率：100% 四、适用范围公司各个层面接触的各类抱怨五、操作准则 1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理； 2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》； 3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理；工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任人责任；其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意； 4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示处理意见，各部门经理依批示处理； 5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中，呈销售经理核阅后归档； 6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认，只

4S店投诉抱怨处理制度

贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度一、目的： 1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉； 2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用； 3、挖掘客户潜在的需求； 4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。二、执行对象：贵阳通源丰田所有员工及领导三、投诉抱怨应对的基本原则： 1、24小时处理时效； 2、认真耐心听取顾客讲话； 3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查； 4、充分了解顾客的情况；四、抱怨、投诉、重大投诉界定： 1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张讨说法。 2、投诉：分为主动投诉及被动投诉（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。（2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客户有要求讨说法的态度。 3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉造成极大负面影响的客户投诉。五、投诉抱怨责任分类： 1、态度类：责任人所犯错误（过失）属面部、语言（电话、短信、邮件、当面）、

动作导致客户投诉的，错误（过失）均属主观造成的； 2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的； 3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范，责任人无预见行为后果的，属公司管理缺失； 4、技能类：责任人所犯错误（过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态度，属硬件类责任； 5、产品类：由产品质量本身所致；六、投诉抱怨责任处罚

建立过程控制的动态管理机制

建立过程控制的动态管理机制基于“优秀的企业，总有优秀的文化指引着它的成长；生产的安全，总有出色的管理促进着它的稳定，一流的业绩，总有一流的团队创造着新的辉煌”的战略认识，肩负着油田勘探开发重任的河南油田钻井公司，以“强化员工培训，严格过程控制，推进科技进步”为切入点，建立了层级分明、落实到位、防患于未然的钻井安全生产体系，取得了安全生产形势持续稳定，钻井多项记录不断被刷新，生产经营业绩连创新高的成绩。一、强化全员培训提升员工素质在安全生产工作中，如何切实增强员工的安全意识，提高安全操作技能和消除人的不安全行为，是确保安全生产的基础。为使每名员工实现从“要我安全”到“我要安全”的根本性转变，钻井公司自2003年发布并实施HSE管理体系之日起，把开展全员HSE教育培训工作纳入重要议事日程。采取请进来、走出去和集中办班与现场施教相结合的各种方式，分批、分层次地对处级、科级、基层队干部、专兼职安全员和所有岗位员工进行了全面的、不间断的系统培训，培训科目涵盖《安全生产法》《环境保护法》《HSE管理体系》《行业管理规定》等10余项内容。通过严格的考试，生产经营单位主要负责人、管理人员和岗位操作人员分别取得了国家认定的安全资格证书。仅2004年至2005年7月份，钻井公司就分别对各级管理人员和百余个工种的岗位员工进行了200多场次的HSE专业培训，培训人员累计达4800多人次，使员工持证上岗率达到了国家及行业规定的100％。以身系“人身、设备、井下安全三条命”的井队司钻培训为例，钻井公司以局人力资源开发中心和钻井职工培训学校雄厚的师资力

量、完善的教学条件为依托，定期对在岗司钻进行专业知识培训和业务技能考核，并依据考试成绩和现场工作表现，实行淘汰、跟踪管理，使分别持有司钻、井控操作证方可上岗的司钻，真正肩负起“手扶刹把，责任重大”的使命。期间，钻井公司还发给每个岗位、每个职工一本《钻井员工岗位手册》，在培养员工团队精神，每月必做的预防井喷演练及在各工种、基层队间展开的技术练兵比武等多种形式，把以HSE教育培训为主要内容的钻井安全文化，贯彻落实到了日常施工的全过程，使全体员工的安全意识和HSE知识、技能有了显著提高。达到了解决各级干部会管理，各岗工人会操作和不伤害别人、不被别人伤害及自己不伤害自己的培训目的。与此同时，为有效提高员工应对紧急突发事件的处置能力，钻井公司按照《河南油田应急预案管理规定》的要求，组织专门力量并投入大量资金，相继完成了《钻井井喷应急预案》《防洪防讯应急行动预案》《加油站突发事件应急处置程序》等预案的编制工作，并将其以文本手册和多媒体教学片的形式发放至一线井队，强化灌输培训，反复操作演练，使全体员工应急控制能力得到全面提高。二、严格过程控制落实细节管理为实现“从结果到过程，从事故到隐患，从目标到基础，从制度到文化”管理的根本转变，牢固树立“以人为本抓安全，一切事故都是可以控制和避免的，安全源于责任心、源于设计、源于质量、源于防范”的观念，针对近两年来钻井施工区块新老交叉，浅井施工比重大导致井队搬迁频繁、特殊工艺井、高难度井增多而带来的钻井生产安全风险系数明显加大这一新情况，把工作重点落脚到从单井设井到

客户投诉管理制度

二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判

员工抱怨处理制度

?诉讼 ?调解 ?仲裁 ?劳资协商制度 ?企业劳动争议 ?企业劳动争议的特点 ?企业劳动争议的种类 ?实施原则 ?员工抱怨处理制度诉讼诉讼又称法院审理，是指法院依照法定程序，以有关劳动法规为依据，以争议案件的事实为准绳，对企业劳动争议案件进行审理的活动。企业劳动争议的法律诉讼一般有以下几个阶段：（1）起诉、受理阶段。起诉是指争议当事人向法院提出诉讼请求，要求法院行使审判权，依法保护自己的合法权益。诉讼请求要尽可能详细，要明确被告，要说明要求被告承担和种义务等。受理是指法院接受争议案件并同意审理。法院的受理与否是在对原告的起诉进行审查以后做出决定的。（2）调查取证阶段。法院的调查取证除了对原告提供的有关材料、证据或仲裁机构掌握的情况、证据进行核实外，自己还要对争议的有关情况、事实进行重点的调查。（3）进行调解阶段。法院的调解也要在双方当事人自愿的基础上，法院不得强迫调解。调解成功的，要制作法院调解书。法院调解不成或调解书送达前当事人反悔的，法院应当进行及时判决。（4）开庭审理阶段。开庭审理是在法院调解失败的情况下进行的。这一阶段主要进行这样一些活动：法庭调查、法庭辩论和法庭判决。（5）判决执行阶段。法庭判决书送达当事人以后，当事人在规定时间内不向上一级法院上诉的，判决书即行生效，双方当事人必须执行。调解调解是西方国家最为常用的解决企业劳动关系冲突和减少工人罢工次数的办法。实际上，调解也是市场经济国家处理企业劳动争议的基本办法或途径之一。作为处理企业劳动争议的基本办法或途径之一，调解不是指企业劳动争议进入仲裁或诉讼以后由仲裁委员会或法院所做的调解工作，而是指企业调解委员会对企业劳动争议所做的调解活动。企业调解委员会所做的调解活动主要是指，调解委员会在接受争议双方当事人调解申请后，首先要查清事实、明确责任；在此基础上根据有关法律和集体合同或劳动合同的规定，通过自己的说服、诱导，最终促使双方当事人在相互让步的前提下自愿达成解决劳动争议的协议。一般来说，调解要经历这样几个重要的步骤：（1）调解申请。这是指企业劳动争议的双方当事人以口头或书面的形式向企业劳动争议调解委员会提出的调解请求。需要明确的是，调解申请是建立在争议双方当事人自愿的基础上的，双方当事人可以申请调解，也可以申请仲裁。企业劳动争议调解委员会只有在收到当事人的调解申请后，才能受理并行使调解。（2）案件受理。案件受理是指企业调解委员会在收到调解申请后，经过审查，决定接受案件申请的过程。调解申请可以是双方当事人共同提出，也可以是一方提出，但必须是双方合意的情况下。调解委员会受理审查中，主要就三项内容进行审查。一是要审查调解申请人的资格；二是要审查争议案

岗位动态管理制度

****岗位动态管理制度为完善管理，树立职工竞争意识，增强职工的学习和工作积极性，提高职工和干部队伍素质，保证安全生产，结合电厂实际，特制定本制度。 1.各部门和班组应加强职工培训，提高职工素质，保证安全生产(每月不少于两次)。 2.各部门应根据厂部要求拟定月和年培训计划，并每季度进行考核，并记入职工培训档案。 3.每年十二月份由厂部组织对各部门岗位人员进行统一考试、考核。 3.1有下列情况之一的可以不参加考试： 3.1.1工龄满20年以上且保留原岗位不作调整的。 3.1.2长期病休的。 3.1.3内勤人员、物业管理人员、门卫人员、收费室人员、技术资料员、物资管理员、驾驶员、业务员。以上人员由部门成立相应的考核小组进行考核，考核分低于75分的降级使用（内勤人员若出现降级，绩效按80%计发）。 3.2考试、考核由厂部组织和管理： 3.2.1成立考试、考核领导小组，成员由各部门人员和职工代表组成。 3.2.2对中层正、副职的考核，班组30%，其他部门正职领导和职工代表30%，厂部40%，部分达不到85分以上者降级使用。 3.2.3对班组长、专责考核，班组30%(专责的班组考核分由职工代表评出)，部门考核小组40%(部门考核小组包含四名职工代表,每部门一人)，厂部30%，班组长考核达不到80分以上者降级使用。 3.2.4副班长和正岗根据考试考核成绩优先录用，但总的考试、考核分不得低于75分，择优聘用副班长，正岗考试、考核总分不低于70分者方可任职。 4.考试、考核以部门为单位，分期进行组织，考核分需在考试前进行公示。 5.各岗位人员聘用原则 5.1各部门根据考试、考核情况统一聘用正、副值(班)长，并根据班组长意见对各班组人员进行适当调整。 5.2班组长及以下人员通过考试考核后由部门统一聘用，并将聘任情况报厂部批准。 5.3厂部根据部门实际人数核定各部门及班组的人员定额。 6.有下列情况的可转为内部待岗三个月： 6.1无故旷工。 6.2值班期间打架斗殴且情节严重的。 6.3不执行管理规定，不服从安排的。 6.4行政拘留的。 6.5连续两次《安规》考试不合格的。 6.6重大责任事故的当事人。 6.7工作中班组反映强烈，部门不能安排的。 6.8故意损坏公用设施的。 6.9制造舆论，恶意中伤他人，不属实的。 6.10违反劳动纪律屡教不改的。 6.11弄虚作假，损害电厂利益的。 6.12考试考核总分低于60分的。 7.经厂部讨论为内部待岗的职工，如不愿在厂内安排工作，可报请公司统一安排、调整工作。 8.内部待岗期间核给生活费600.00元，其他待遇不再享受，并需每天到电厂报到。 9.可以不参加考试的人员，如需申请本部门上级岗位时须经部门同意。 10. 岗位竞聘中，考试成绩占40%，考核成绩占30%，实作成绩占30%。 11.各部门建立职工考核档案，如有扣分，则分别从部门领导、班组长和涉及人员年底考核分中扣除。 12.为保持岗位稳定性，岗位确定后，定为副岗的人员满半年方可申请报考正岗。 13.内部待岗三个月期满后方可申请副岗定岗考试。 14.正副岗人员的绩效工资分配差距不低于100元。

汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度

汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。工作程序具体内容如下： 1、接待室接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。 3、将接修车清送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6、通知客户接车，准备客户接车资料。 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。 8、对客户跟踪服务。汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。一、基本做法： 1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。 2.态度要诚挚，不可有傲气。 3.接触之前要了解车主的精神状况。 4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。二、处理程序： 1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。 2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。 3.解释的时候，不能委屈求全。 4.让车主觉得自己是个重要的客户。 5.谢谢客户让你知道他的意见。三、注意问题： 1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。 2.让车主讲出自己的抱怨。 3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。 1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。 2.车主打电话来投诉，注意： 1）解释不要刺伤车主的感情； 2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；

建立过程控制的动态管理机制通用范本

内部编号：AN-QP-HT852 版本/ 修改状态：01 / 00 When Carrying Out Various Production T asks, We Should Constantly Improve Product Quality, Ensure Safe Production, Conduct Economic Accounting At The Same Time, And Win More Business Opportunities By Reducing Product Cost, So As T o Realize The Overall Management Of Safe Production. 编辑：__________________ 审核：__________________ 单位：__________________ 建立过程控制的动态管理机制通用范本

建立过程控制的动态管理机制通用范本使用指引：本安全管理文件可用于贯彻执行各项生产任务时，不断提高产品质量，保证安全生产，同时进行经济核算，通过降低产品成本来赢得更多商业机会，最终实现对安全生产工作全面管理。资料下载后可以进行自定义修改，可按照所需进行删减和使用。基于“优秀的企业，总有优秀的文化指引着它的成长；生产的安全，总有出色的管理促进着它的稳定，一流的业绩，总有一流的团队创造着新的辉煌”的战略认识，肩负着油田勘探开发重任的河南油田钻井公司，以“强化员工培训，严格过程控制，推进科技进步”为切入点，建立了层级分明、落实到位、防患于未然的钻井安全生产体系，取得了安全生产形势持续稳定，钻井多项记录不断被刷新，生产经营业绩连创新高的成绩。一、强化全员培训提升员工素质

客户投诉管理制度模板

客户投诉管理制度模板客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量

6、人员动态管理制度

浙江交工宏途交通建设有限公司东兰至都安大兴二级公路（东兰段）设计施工总承包项目经理部人员动态管理制度一总则第1条为规范项目部作业人员动态管理，及时掌握现场作业人员的动向，特制定本制度。第2条本制度依据国家相关法律法规、行业规范及公司规章管理制度进行编制。第3条本制度适用于项目部下属各工区、班组所有作业人员（含特种作业人员）的管理。二进场管理第4条凡新进场员工必须到项目部安全部办理人员登记手续并签订劳动合同，新进场员工需具备以下条件： 1、身体健康，年龄在18--60周岁，食堂工作人员要出具健康证；从事高空作业及其他危害身体岗位的工作人员，要有体检合格证。 2、有学历证书、资质证书、相应技术等级证书、特殊工种上岗证要求的，验证并复印备案。 3、完成三级安全教育记录及考核记录。 4、填写员工登记表，附有效身份证件（复印备案）三退场管理第5条劳务人员分项工程完工结束或因违反规章制度或劳动

纪律要辞退的，须办理退场手续。第6条退场人员办理退场手续时，班组长应及时通知工区负责人及项目劳资员，并督促退场人员要同时到劳资员处办理相关手续，在员工花名册上实时核销记录。第7条退场手续流程主要包括：（1）办理移交手续；（2）填退场单，科室负责人、班组长、施工负责人签字；（3）退场员工在退场单上明确退场日期和无遗留事项；（4）退场人员办理完所有的退场手续并得到劳资员确认后方可结算工资并由退场人员本人确认在本项目部工资已全额支付。（5）没有办理退场手续的，当月工资不予结算，如由于没有办理退场手续而引起工资纠纷，所有责任及后果由班组负责人承担。四日常动态管理第8条各班组在人员有变动时，要及时跟工区负责人和项目劳资员联系。第9条有新增人员时，在新增人员到场后七天内班组长应督促进场劳务人员到项目劳资员处办妥相关进场手续，双方在花名册上添加记录后新增人员才能上岗。第10条安全科应每月根据各工区作业人员花名册对各工区、班组作业人员进行排查、核实，避免未登记、未教育者上岗作业。五特种作业人员管理第11条特种作业人员应当符合下列条件：（一）年满18周岁，且不超60周岁；

4S店抱怨客户处理规范

抱怨客户处理规范一、目的：为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。二、适用范围：本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理三、抱怨的定义抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。四、客户抱怨类型 1、产品质量类 2、服务类 3、维修质量类 4、用户问题 5、其它类五、用户抱怨信息来源 1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等） 2、现场口头抱怨 3、来电抱怨 4、电话回访中的顾客抱怨 5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨六、处理客户抱怨的责任人 1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。 2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。 3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。 4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。七、客户抱怨处理流程 1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配； 2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，

打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。回访员确保在7天内对工单进行封闭。如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。 3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。对于此类客户抱怨也将按照本抱怨处理流程进行处理； 4、客户关爱经理在第一时间根据抱怨内容将《公司用户抱怨处理表》分流至零售经理或服务经理处理，零售经理或服务经理不在时由销售总监或服务总监处理； 5、零售经理或服务经理在接到抱怨单后，对无异议的顾客抱怨，召集相关人员，共同分析问题，找准原因，制定处理方案；对有异议的抱怨，分析原因时可分析顾客心态、揣摸目的，尽可能找出证据让顾客信服，采取以顾客为导向的方式解决问题。 6、部门人员按确定的处理方案认真进行处理，且必须在2小时之间与客户取得第一次联系，如果首次联系处理抱怨时间超过2小时，对抱怨指定负责人处罚100元；所有抱怨（除如车辆质量原因等不可抗力的因素外）必须在3天内处理完毕，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚各50元；但现场口头抱怨必须在当日解决，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚50元； 7、客户关爱经理将抱怨单交付给零售经理或服务经理时，零售经理或服务经理进行签收，并在抱怨处理完毕后在抱怨单上填写处理结果，并交还客户关爱经理进行回访确认，客户关爱经理进行签收；如在抱怨处理过程中，造成抱怨单遗失，所有参与抱怨解决的员工每人处罚50元； 8、所有因公司员工的服务态度、流程执行所引起的客户抱怨，经调查核实后，对当事人给予全部门通报批评并处罚100元；每周因服务态度及流程引起的抱怨最多不可超过3例，否则由零售经理或服务经理承担连带责任并处罚50元。 9、给零售经理或服务经理处理后，顾客若仍不满意，需及时将抱怨信息上报至销售总监或服务总监，甚至总经理，协商解决顾客抱怨问题，直至达到消除顾客抱怨。 10、客户关爱经理安排回访员在2天内，再次向顾客进行回访（电话或面谈），并询问顾客满意信息，同时做好回访记录。 11、针对反复出现的顾客抱怨，销售总监与客户关爱总监召集相关人员进行分析评估，制定长效措施。 12、销售总监负责将有效的纠正措施进行推广，避免此类用户抱怨再次发生。

公司客户抱怨处理管理规定

公司客户抱怨处理管理规定 Newly compiled on November 23, 2020

客户抱怨处理办法 1.总则 1.1.制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务，特制定本办法。 1.2.适用范围凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理： 1)产品品质有瑕疵者。 2)产品于运送过程中发生损坏者。 3)包装不良或因而发生损坏者。 4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。 5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。 6)需要产品改进者。 1.3.权责单位 1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 1.4.名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。 2.抱怨处理规则 2.1.抱怨处理流程抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。

2.1.1.抱怨管理对客户抱怨之管理，应注意以下事项： 1)对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。 2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否恰当及令客户满意。 3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。 4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没有立即改善。 5)对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。 A、售后服务之维修日报表。 B、销售经销商之品质联络书。 C、营业人员之工作日报表。 D、异常之品质退货、功能退货。 E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。 F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。 G、其他之书面联络或口头抱怨。 3.实施程序 3.1.受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。 3.2.受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话），除须注意应对礼貌外，应迅速转交承办之营业单位处理。 3.3.受理原则

汽车维修客户抱怨受理制度

汽车维修客户抱怨受理制度不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。如何平息车主抱怨和投诉，关系到企业的信誉、企业的服务质量。在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。基本做法： 1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。 2.态度要诚挚，不可有傲气。 3.接触之前要了解车主的精神状况。 4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。处理程序： 1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。 2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。 3.解释的时候，不能委屈求全。 4.让车主觉得自己是个重要的客户。 5.谢谢客户让你知道他的意见。

注意问题： 1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。 2.让车主讲出自己的抱怨。 3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。具体处理方法： 1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。 2.车主打电话来投诉，注意： 1）解释不要刺伤车主的感情； 2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理； 3）收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定； 4）建议今后要做定期保养；车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见： 1.诚心诚意道歉。 2.对修理费损失厂方承担。 3.保证今后不再发生此类事情。

用户抱怨处理制度

上海大众兰州天祥客户抱怨处理制度 1、目的维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度；发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率； 2、用户抱怨界定和分类指用户在接受公司整车销售、售后维修保养、配件供应等服务过程中，对公司服务质量、服务水平或产品质量因未能达到其自身期望值而产生的不满意，并明确表达。抱怨类型分类如下；服务类产品质量类维修质量类用户问题其它类 3、用户抱怨信息来源上海大众DN 网用户投诉信息销售用户回访售后用户回访用户书面投诉用户来电投诉用户现场投诉售后维修返工 4、用户抱怨信息传递

4- 1 销售用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交销售总监协调处理，并填写《公司用户抱怨处理表》；来自于上海大众DN 网的销售抱怨用户，由客户管理员查询并下载备份，并生成用户抱怨处理表，第一时间交销售总监统一协调处理，相关处理责任人填写《上海大众工单信息》。 4-2售后用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交服务经理处理，如遇重大问题第一时间上报服务总监，并填写《顾客抱怨（投诉）处理单》表。来自于上海大众DN 网的售后抱怨用户，由服务经理处理，如遇重大问题第一时间上报服务总监，并填写《上海大众工单信息》。 5、用户抱怨处理销售总监是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。 5- 1 销售用户抱怨由客户总监对抱怨原因进行识别，销售总监协调进行处理，重大问题第一时间上报管理层由总经理直接处理，封闭时间为24 小时内，重大抱怨为3 个工作日内；重大问题：指因公司自身服务水平、维修质量等原因造成用户的强烈不满，而使用户采取过激的行为来发泄自身强烈不满的情绪；或指因公司维修质量原因，造成车辆维修后存在重大的安全隐患。根据识别分服务类——由零售经理向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生；产品质量类——与售后服务部门联系，根据上海大众售后服务相关规定解决；用户问题——向用户解释，指导和帮助用户解决问题； 4 个工作日内由客户关爱部再次进行回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对抱怨原因进行识别并予以处理；若满意及时更新《公司用户抱怨处理表》。 5- 2 售后用户抱怨服务总监对处理售后用户抱怨负领导责任，直接承担并处理用户抱怨第一责任人。由客户总监对抱怨原因进行识别，服务总监界定抱怨范围予以处理，重大问题第一时间上报总经理，封闭时间为24小时内，重大抱怨为3 个工作日内，；根据识别分

2016职工动态管理办法

职工动态管理办法

目录 1. 总则 2. 职责界面划分 3. 招聘管理 4. 转正管理 5.岗位调整管理 6.竞争上岗管理 7.借调管理 8.系统内调动管理 9.离职管理 10.附则

1总则 1.1为规范公司的职工动态管理工作，建立人员能进能出、能上能下的职工动态管理机制，结合公司实际情况，特制定本管理办法。 2职责界面划分 2.1综合部是公司职工动态管理工作的管理职能部门，在公司领导的领导下行使职权。 2.2综合部职工动态管理工作的职责： 2.2.1招聘管理； 2.2.2转正管理； 2.2.3岗位调整管理； 2.2.4竞争上岗管理 2.2.5借调管理； 2.2.6系统内调动管理； 2.2.7离职管理。 3招聘管理 3.1招聘岗位的产生：根据公司经营生产需求，各部门在岗位编制范围内，按照统一表格格式在每月5日前书面提出本部门人员招聘需求，经综合部综合平衡后，选择编制月度招聘计划，报公司总经理办公会审议通过后，由招聘工作小组负责实施。 3.2招聘实施：

综合部人力资源管理人员负责根据总经理办公会审议结果，按照岗位要求在公司招聘平台上公开发布招聘信息，负责收集简历并协同业务主管部门进行初审。完成初审后由综合部人力资源管理人员负责确定招聘笔试、面试时间，提供场地，组织招聘笔试面试具体实施。笔试试卷由业务主管部门负责及时打印提供，并负责阅卷及结果统计分析，给出笔试结论。由招聘领导小组进行面试，招聘工作小组负责面试组织工作，并负责向应聘者解释公司人力资源管理规定。通过笔试面试后，由综合部人力资源管理人员负责在3个工作日内按照集团公司有关规定提交聘用呈报，待审批通过后，负责及时通知拟聘用人员到岗，并办理入职手续。 3.3入职手续：拟聘用人员按时到岗后，向综合部人力资源管理人员提交以下资料：职工登记表（电子版）；身份证原件及复印件；户籍证明材料；解除劳动合同证明或应届毕业生派遣证；指定医疗机构的入职健康查体证明；岗位要求相关学历资质证书原件及复印件；1吋免冠彩色照片2张。所有原件仅作核对之用，核实真伪后退还本人，留存复印件。拟聘用人员需参加综合部定期组织的新入职职工培训，培训考核合格后方有转正资格，培训考核不合格者可以补考一次，补考不合格者不予录用。拟聘用人员需在一个月

用户抱怨处理制度

用户抱怨处理制度

级别动态管理制度

客户投诉抱怨处理制度

4S店投诉抱怨处理制度

建立过程控制的动态管理机制

客户投诉管理制度

员工抱怨处理制度

岗位动态管理制度

汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度

建立过程控制的动态管理机制通用范本

客户投诉管理制度模板

最新汽车维修企业投诉受理程序、用户抱怨制度

6、人员动态管理制度

4S店抱怨客户处理规范

公司客户抱怨处理管理规定

汽车维修客户抱怨受理制度

用户抱怨处理制度

2016职工动态管理办法