用户抱怨受理制度

机动车维修企业的产品质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是企业经营发展至关重要的保证。

1.耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。让用户了

解其透明度和可比性，是用户感觉公平。

2.礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。

3.在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟

踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。

4.当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户

倾情倾诉，认真听取和记录。

5.若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处

理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。

6.若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。

7.多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。

8.抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做

到让用户抱怨而来，满意而归。

重庆鹏安汽车维修厂

解决客户抱怨办法

抱怨车子耗油高；应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件 ※抱怨关于工时费高你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养； ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此

用户抱怨处理制度

1、目的维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度；发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率； 2、用户抱怨信息来源售后用户回访用户书面投诉用户来电投诉用户现场投诉 3、用户抱怨处理法人是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。服务类——由法人向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生；产品质量类——由法人直接处理，根据服务质量担保条例和服务承诺相关规定予以解决；再次回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对抱怨原因进行识别并予以处理；若满意及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》。 4、重点关注车辆（用户）和重大问题处理重点关注 ·车辆（用户）接待工作 ·问题处理凡对重点关注车辆或重大问题抱怨处理之后，必要时将致函或上门予以拜访，尽最大努力降低用户抱怨，提高用户满意度。 5、用户抱怨处理结果的验证和总结 7-2售后用户抱怨由电话回访员对该类用户就问题、抱怨处理结果是否满意进行回访，若不满意将再次交由服务经理，统一协调处理，直到用户满意为止，并及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》，对于重点关注车辆回访结果满意的由服务经理予以撤消该关注名单。 7-3售后服务部每月应将用户抱怨和回访结果进行汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。7-4销售部至少每季度应将用户抱怨和回访结果进汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。7-5电话回访员和销售客户管理员负责用户回访资料的整理、归档工作。 8、用户抱怨处理过程监控 8-1 填单准确性《公司用户抱怨处理表》、《顾客抱怨（投诉）处理单》各责任部门信息填写规范，要求填写准确、完整、无漏填、错填等情况。针对填写不符合标准的抱怨处理单返回意见处理责任人后，24小时内修改填写完毕，返回客户关爱部。 8-2 抱怨处理表单传递、处理、回访验证及时性抱怨（投诉）受理人于客户抱怨当日将客户抱怨信息传递于处理协调责任人。处理责任人需在收单后三天内完成事情经过调查、回复客户、处理意见、制定相应改进措施并将抱怨处理表单返回客户关爱部。如遇无法在自身权限范围内处理妥善或事态进一步扩大的客户抱怨，需在24小时内上报销售总监或者服务总监。客户关爱部在接收到抱怨处理表单后，需在3天内回访验证并及时更新《公司用户抱怨处理表》、《顾

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。三、投诉的受理（一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。（二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。四、投诉处理客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。（二）客户建议类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。（三）客户投诉类：责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提

级别动态管理制度

级别动态管理制度一、目的根据公司《招销等级评定管理制度》级别调整相关规定，为了提升客户服务水平，促进客户成交认购。推动置业顾问专业技术技能学习，激发置业顾问爱岗敬业的自觉性和动力。业绩、技能决定岗位级别，岗位级别决定待遇，充分体现“奖优罚劣、优胜劣汰”的激励机制，特实行级别动态管理制度，提升绩效考核机制。二、适用范围及实施本管理制度适用于公司全体招销中心人员，级别动态管理范围，参照相同岗位同一级别中相互竞聘。三、级别动态管理原则 1、实施竞争上岗的原则：根据个人销售业绩、专业水平、服务态度、日常工作表现等全方位，进行级别等级评定考核，合理运用考核结果实行级别等级调整，竞争上岗。 2、动态管理的原则：每季度进行一次岗位级别动态评估管理，待遇随之变化，形成激励机制。 3、实施岗责相符原则：级别等级与个人绩效待遇挂钩，实行不同的级别，给予不同的业绩考核指标系数，岗位级别决定待遇。四、岗位级别分类、职责要求及级别标准

五、级别动态管理 1、岗位竞聘 1.1、取得二级技术技能等级证书的高级置业顾问，且暂未担任协助高级置业顾问、团长助理、团长职务的，均具备参加职务竞聘资格； 1.2、具备参加职务竞聘资格的高级置业顾问，应有突出的日常工作表现，至少在连续三个及以上考核周期超额完成本职考核目标，团队意识强、具有一定的管理能力和主人翁精神，专业技术技能过硬。 1.3、原岗位职务的协助高级置业顾问、团长助理、团长，在团部工作中应做好表率作用，团队的发展起到举足轻重的重要作用，除完成本职的目标任务外，还应主动协助、配合、指导本团队所有员工争创优异成绩。原职务的协助高级置业顾问、团长助理在本职工作中玩忽职守、不求上进、多次本职考核目标任务不能按时完成的，在团队中个人业绩与本团其他置业顾问明显差距较大的，经级别评估小组评定，给予降级准二级调整，若后期不能赶超的，将取消协助、助理资格，降为准二级高级置业顾问或三级置业顾问。团长应身先士卒，主动带领团队创造佳绩，如连续2-3个考核周期排名倒数第一，且全团业绩连续2-3个考核周期平均值都未达标的，将对团长降为准一级调整。

4S店投诉抱怨处理制度

贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度一、目的： 1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉； 2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用； 3、挖掘客户潜在的需求； 4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。二、执行对象：贵阳通源丰田所有员工及领导三、投诉抱怨应对的基本原则： 1、24小时处理时效； 2、认真耐心听取顾客讲话； 3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查； 4、充分了解顾客的情况；四、抱怨、投诉、重大投诉界定： 1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张讨说法。 2、投诉：分为主动投诉及被动投诉（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。（2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客户有要求讨说法的态度。 3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉造成极大负面影响的客户投诉。五、投诉抱怨责任分类： 1、态度类：责任人所犯错误（过失）属面部、语言（电话、短信、邮件、当面）、

动作导致客户投诉的，错误（过失）均属主观造成的； 2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的； 3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范，责任人无预见行为后果的，属公司管理缺失； 4、技能类：责任人所犯错误（过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态度，属硬件类责任； 5、产品类：由产品质量本身所致；六、投诉抱怨责任处罚

客户投诉处理管理制度包含流程及客户投诉表

客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。二、客户投诉/需求的定义及具体内容定义客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类级别投诉影响内容（满足其中一项及定义为相应等级）一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为； 2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级； 3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）； 4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉； 5.跨级3个部门以上的投诉；

建立过程控制的动态管理机制

建立过程控制的动态管理机制基于“优秀的企业，总有优秀的文化指引着它的成长；生产的安全，总有出色的管理促进着它的稳定，一流的业绩，总有一流的团队创造着新的辉煌”的战略认识，肩负着油田勘探开发重任的河南油田钻井公司，以“强化员工培训，严格过程控制，推进科技进步”为切入点，建立了层级分明、落实到位、防患于未然的钻井安全生产体系，取得了安全生产形势持续稳定，钻井多项记录不断被刷新，生产经营业绩连创新高的成绩。一、强化全员培训提升员工素质在安全生产工作中，如何切实增强员工的安全意识，提高安全操作技能和消除人的不安全行为，是确保安全生产的基础。为使每名员工实现从“要我安全”到“我要安全”的根本性转变，钻井公司自2003年发布并实施HSE管理体系之日起，把开展全员HSE教育培训工作纳入重要议事日程。采取请进来、走出去和集中办班与现场施教相结合的各种方式，分批、分层次地对处级、科级、基层队干部、专兼职安全员和所有岗位员工进行了全面的、不间断的系统培训，培训科目涵盖《安全生产法》《环境保护法》《HSE管理体系》《行业管理规定》等10余项内容。通过严格的考试，生产经营单位主要负责人、管理人员和岗位操作人员分别取得了国家认定的安全资格证书。仅2004年至2005年7月份，钻井公司就分别对各级管理人员和百余个工种的岗位员工进行了200多场次的HSE专业培训，培训人员累计达4800多人次，使员工持证上岗率达到了国家及行业规定的100％。以身系“人身、设备、井下安全三条命”的井队司钻培训为例，钻井公司以局人力资源开发中心和钻井职工培训学校雄厚的师资力

量、完善的教学条件为依托，定期对在岗司钻进行专业知识培训和业务技能考核，并依据考试成绩和现场工作表现，实行淘汰、跟踪管理，使分别持有司钻、井控操作证方可上岗的司钻，真正肩负起“手扶刹把，责任重大”的使命。期间，钻井公司还发给每个岗位、每个职工一本《钻井员工岗位手册》，在培养员工团队精神，每月必做的预防井喷演练及在各工种、基层队间展开的技术练兵比武等多种形式，把以HSE教育培训为主要内容的钻井安全文化，贯彻落实到了日常施工的全过程，使全体员工的安全意识和HSE知识、技能有了显著提高。达到了解决各级干部会管理，各岗工人会操作和不伤害别人、不被别人伤害及自己不伤害自己的培训目的。与此同时，为有效提高员工应对紧急突发事件的处置能力，钻井公司按照《河南油田应急预案管理规定》的要求，组织专门力量并投入大量资金，相继完成了《钻井井喷应急预案》《防洪防讯应急行动预案》《加油站突发事件应急处置程序》等预案的编制工作，并将其以文本手册和多媒体教学片的形式发放至一线井队，强化灌输培训，反复操作演练，使全体员工应急控制能力得到全面提高。二、严格过程控制落实细节管理为实现“从结果到过程，从事故到隐患，从目标到基础，从制度到文化”管理的根本转变，牢固树立“以人为本抓安全，一切事故都是可以控制和避免的，安全源于责任心、源于设计、源于质量、源于防范”的观念，针对近两年来钻井施工区块新老交叉，浅井施工比重大导致井队搬迁频繁、特殊工艺井、高难度井增多而带来的钻井生产安全风险系数明显加大这一新情况，把工作重点落脚到从单井设井到

客户投诉处理机制95279

客户投诉处理机制第一条目的为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。第三条客户投诉处理原则一、及时回应，切忌让客户等候太久；二、先处理客户心情，再处理具体事件；三、及时告知客户事件处理进展；四、及时告知客户事件处理结果；五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。第四条客户投诉渠道一、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程处理。二、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行政人事部或转交营销部按流程处理。直接投诉渠道（直达行政人事部）： 1、电话投诉通道：。 2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。

三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。第五条客户投诉类型一、客户投诉类责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。 1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理； 2、属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案； 3、属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。二、客户建议类由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。三、客户咨询类接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。第六条客户投诉处理程序受理答复行动回访改进一、消费中投诉 1、投诉本部门 1.1 员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后根据实际情况及时处理； 1.2 如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应及时告知并请示部门负责人；

员工抱怨处理制度

?诉讼 ?调解 ?仲裁 ?劳资协商制度 ?企业劳动争议 ?企业劳动争议的特点 ?企业劳动争议的种类 ?实施原则 ?员工抱怨处理制度诉讼诉讼又称法院审理，是指法院依照法定程序，以有关劳动法规为依据，以争议案件的事实为准绳，对企业劳动争议案件进行审理的活动。企业劳动争议的法律诉讼一般有以下几个阶段：（1）起诉、受理阶段。起诉是指争议当事人向法院提出诉讼请求，要求法院行使审判权，依法保护自己的合法权益。诉讼请求要尽可能详细，要明确被告，要说明要求被告承担和种义务等。受理是指法院接受争议案件并同意审理。法院的受理与否是在对原告的起诉进行审查以后做出决定的。（2）调查取证阶段。法院的调查取证除了对原告提供的有关材料、证据或仲裁机构掌握的情况、证据进行核实外，自己还要对争议的有关情况、事实进行重点的调查。（3）进行调解阶段。法院的调解也要在双方当事人自愿的基础上，法院不得强迫调解。调解成功的，要制作法院调解书。法院调解不成或调解书送达前当事人反悔的，法院应当进行及时判决。（4）开庭审理阶段。开庭审理是在法院调解失败的情况下进行的。这一阶段主要进行这样一些活动：法庭调查、法庭辩论和法庭判决。（5）判决执行阶段。法庭判决书送达当事人以后，当事人在规定时间内不向上一级法院上诉的，判决书即行生效，双方当事人必须执行。调解调解是西方国家最为常用的解决企业劳动关系冲突和减少工人罢工次数的办法。实际上，调解也是市场经济国家处理企业劳动争议的基本办法或途径之一。作为处理企业劳动争议的基本办法或途径之一，调解不是指企业劳动争议进入仲裁或诉讼以后由仲裁委员会或法院所做的调解工作，而是指企业调解委员会对企业劳动争议所做的调解活动。企业调解委员会所做的调解活动主要是指，调解委员会在接受争议双方当事人调解申请后，首先要查清事实、明确责任；在此基础上根据有关法律和集体合同或劳动合同的规定，通过自己的说服、诱导，最终促使双方当事人在相互让步的前提下自愿达成解决劳动争议的协议。一般来说，调解要经历这样几个重要的步骤：（1）调解申请。这是指企业劳动争议的双方当事人以口头或书面的形式向企业劳动争议调解委员会提出的调解请求。需要明确的是，调解申请是建立在争议双方当事人自愿的基础上的，双方当事人可以申请调解，也可以申请仲裁。企业劳动争议调解委员会只有在收到当事人的调解申请后，才能受理并行使调解。（2）案件受理。案件受理是指企业调解委员会在收到调解申请后，经过审查，决定接受案件申请的过程。调解申请可以是双方当事人共同提出，也可以是一方提出，但必须是双方合意的情况下。调解委员会受理审查中，主要就三项内容进行审查。一是要审查调解申请人的资格；二是要审查争议案

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法一、目的及适用围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。（二）适用围本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。中华人民国产品质量法中华人民国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等长安铃木汽车保修手册三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客诉或投诉。重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿围，也并非修理费用全额补偿。特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等）关于车辆火灾、车祸的投诉有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉有可能招致媒体报导的投诉要求厂家给予书面确认或答复的投诉警察、工商、消协等公共机构介入的投诉提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉反复修理的投诉客户堵门的投诉 B级定义：媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策）处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

岗位动态管理制度

****岗位动态管理制度为完善管理，树立职工竞争意识，增强职工的学习和工作积极性，提高职工和干部队伍素质，保证安全生产，结合电厂实际，特制定本制度。 1.各部门和班组应加强职工培训，提高职工素质，保证安全生产(每月不少于两次)。 2.各部门应根据厂部要求拟定月和年培训计划，并每季度进行考核，并记入职工培训档案。 3.每年十二月份由厂部组织对各部门岗位人员进行统一考试、考核。 3.1有下列情况之一的可以不参加考试： 3.1.1工龄满20年以上且保留原岗位不作调整的。 3.1.2长期病休的。 3.1.3内勤人员、物业管理人员、门卫人员、收费室人员、技术资料员、物资管理员、驾驶员、业务员。以上人员由部门成立相应的考核小组进行考核，考核分低于75分的降级使用（内勤人员若出现降级，绩效按80%计发）。 3.2考试、考核由厂部组织和管理： 3.2.1成立考试、考核领导小组，成员由各部门人员和职工代表组成。 3.2.2对中层正、副职的考核，班组30%，其他部门正职领导和职工代表30%，厂部40%，部分达不到85分以上者降级使用。 3.2.3对班组长、专责考核，班组30%(专责的班组考核分由职工代表评出)，部门考核小组40%(部门考核小组包含四名职工代表,每部门一人)，厂部30%，班组长考核达不到80分以上者降级使用。 3.2.4副班长和正岗根据考试考核成绩优先录用，但总的考试、考核分不得低于75分，择优聘用副班长，正岗考试、考核总分不低于70分者方可任职。 4.考试、考核以部门为单位，分期进行组织，考核分需在考试前进行公示。 5.各岗位人员聘用原则 5.1各部门根据考试、考核情况统一聘用正、副值(班)长，并根据班组长意见对各班组人员进行适当调整。 5.2班组长及以下人员通过考试考核后由部门统一聘用，并将聘任情况报厂部批准。 5.3厂部根据部门实际人数核定各部门及班组的人员定额。 6.有下列情况的可转为内部待岗三个月： 6.1无故旷工。 6.2值班期间打架斗殴且情节严重的。 6.3不执行管理规定，不服从安排的。 6.4行政拘留的。 6.5连续两次《安规》考试不合格的。 6.6重大责任事故的当事人。 6.7工作中班组反映强烈，部门不能安排的。 6.8故意损坏公用设施的。 6.9制造舆论，恶意中伤他人，不属实的。 6.10违反劳动纪律屡教不改的。 6.11弄虚作假，损害电厂利益的。 6.12考试考核总分低于60分的。 7.经厂部讨论为内部待岗的职工，如不愿在厂内安排工作，可报请公司统一安排、调整工作。 8.内部待岗期间核给生活费600.00元，其他待遇不再享受，并需每天到电厂报到。 9.可以不参加考试的人员，如需申请本部门上级岗位时须经部门同意。 10. 岗位竞聘中，考试成绩占40%，考核成绩占30%，实作成绩占30%。 11.各部门建立职工考核档案，如有扣分，则分别从部门领导、班组长和涉及人员年底考核分中扣除。 12.为保持岗位稳定性，岗位确定后，定为副岗的人员满半年方可申请报考正岗。 13.内部待岗三个月期满后方可申请副岗定岗考试。 14.正副岗人员的绩效工资分配差距不低于100元。

客户投诉抱怨处理制度

客户投诉抱怨处理制度为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度一、目的 1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。 2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，严防类似事件再次发生。 3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。 4、改进服务质量，形成预防机制。二、来源通过各种渠道接触到的抱怨 1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投诉。 2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉。 3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的抱怨，形成的投诉。 4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中，顾客反映出来的问题或不满，形成的投诉。 5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等三、目标 1、投诉响应及时率：100% 2、投诉结案率：100% 四、适用范围公司各个层面接触的各类抱怨五、操作准则 1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理； 2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》； 3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理；工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任人责任；其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意； 4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示处理意见，各部门经理依批示处理； 5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中，呈销售经理核阅后归档； 6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认，只

建立过程控制的动态管理机制通用范本

内部编号：AN-QP-HT852 版本/ 修改状态：01 / 00 When Carrying Out Various Production T asks, We Should Constantly Improve Product Quality, Ensure Safe Production, Conduct Economic Accounting At The Same Time, And Win More Business Opportunities By Reducing Product Cost, So As T o Realize The Overall Management Of Safe Production. 编辑：__________________ 审核：__________________ 单位：__________________ 建立过程控制的动态管理机制通用范本

建立过程控制的动态管理机制通用范本使用指引：本安全管理文件可用于贯彻执行各项生产任务时，不断提高产品质量，保证安全生产，同时进行经济核算，通过降低产品成本来赢得更多商业机会，最终实现对安全生产工作全面管理。资料下载后可以进行自定义修改，可按照所需进行删减和使用。基于“优秀的企业，总有优秀的文化指引着它的成长；生产的安全，总有出色的管理促进着它的稳定，一流的业绩，总有一流的团队创造着新的辉煌”的战略认识，肩负着油田勘探开发重任的河南油田钻井公司，以“强化员工培训，严格过程控制，推进科技进步”为切入点，建立了层级分明、落实到位、防患于未然的钻井安全生产体系，取得了安全生产形势持续稳定，钻井多项记录不断被刷新，生产经营业绩连创新高的成绩。一、强化全员培训提升员工素质

客户投诉管理制度模板

客户投诉管理制度模板客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度客户投诉及客户意见反馈处理管理制度为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。（二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。（四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和意见反馈的处理工作（一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。（二）被投诉人应当回避。（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。三、信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。（二）调查相关人员对处理意见的满意度。（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

6、人员动态管理制度

浙江交工宏途交通建设有限公司东兰至都安大兴二级公路（东兰段）设计施工总承包项目经理部人员动态管理制度一总则第1条为规范项目部作业人员动态管理，及时掌握现场作业人员的动向，特制定本制度。第2条本制度依据国家相关法律法规、行业规范及公司规章管理制度进行编制。第3条本制度适用于项目部下属各工区、班组所有作业人员（含特种作业人员）的管理。二进场管理第4条凡新进场员工必须到项目部安全部办理人员登记手续并签订劳动合同，新进场员工需具备以下条件： 1、身体健康，年龄在18--60周岁，食堂工作人员要出具健康证；从事高空作业及其他危害身体岗位的工作人员，要有体检合格证。 2、有学历证书、资质证书、相应技术等级证书、特殊工种上岗证要求的，验证并复印备案。 3、完成三级安全教育记录及考核记录。 4、填写员工登记表，附有效身份证件（复印备案）三退场管理第5条劳务人员分项工程完工结束或因违反规章制度或劳动

纪律要辞退的，须办理退场手续。第6条退场人员办理退场手续时，班组长应及时通知工区负责人及项目劳资员，并督促退场人员要同时到劳资员处办理相关手续，在员工花名册上实时核销记录。第7条退场手续流程主要包括：（1）办理移交手续；（2）填退场单，科室负责人、班组长、施工负责人签字；（3）退场员工在退场单上明确退场日期和无遗留事项；（4）退场人员办理完所有的退场手续并得到劳资员确认后方可结算工资并由退场人员本人确认在本项目部工资已全额支付。（5）没有办理退场手续的，当月工资不予结算，如由于没有办理退场手续而引起工资纠纷，所有责任及后果由班组负责人承担。四日常动态管理第8条各班组在人员有变动时，要及时跟工区负责人和项目劳资员联系。第9条有新增人员时，在新增人员到场后七天内班组长应督促进场劳务人员到项目劳资员处办妥相关进场手续，双方在花名册上添加记录后新增人员才能上岗。第10条安全科应每月根据各工区作业人员花名册对各工区、班组作业人员进行排查、核实，避免未登记、未教育者上岗作业。五特种作业人员管理第11条特种作业人员应当符合下列条件：（一）年满18周岁，且不超60周岁；

公司客户抱怨处理管理规定

公司客户抱怨处理管理规定 Newly compiled on November 23, 2020

客户抱怨处理办法 1.总则 1.1.制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务，特制定本办法。 1.2.适用范围凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理： 1)产品品质有瑕疵者。 2)产品于运送过程中发生损坏者。 3)包装不良或因而发生损坏者。 4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。 5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。 6)需要产品改进者。 1.3.权责单位 1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 1.4.名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。 2.抱怨处理规则 2.1.抱怨处理流程抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。

2.1.1.抱怨管理对客户抱怨之管理，应注意以下事项： 1)对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。 2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否恰当及令客户满意。 3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。 4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没有立即改善。 5)对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。 A、售后服务之维修日报表。 B、销售经销商之品质联络书。 C、营业人员之工作日报表。 D、异常之品质退货、功能退货。 E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。 F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。 G、其他之书面联络或口头抱怨。 3.实施程序 3.1.受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。 3.2.受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话），除须注意应对礼貌外，应迅速转交承办之营业单位处理。 3.3.受理原则