客户抱怨闭环处理管理办法

客户投诉处理机制95279

客户投诉处理机制 第一条目的 为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理原则 一、及时回应，切忌让客户等候太久； 二、先处理客户心情，再处理具体事件； 三、及时告知客户事件处理进展； 四、及时告知客户事件处理结果； 五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。 在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提 下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不 满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 第四条客户投诉渠道 一、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程 处理。 二、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行 政人事部或转交营销部按流程处理。 直接投诉渠道（直达行政人事部）： 1、电话投诉通道：。 2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见 箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。

三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政 管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。 第五条客户投诉类型 一、客户投诉类 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。 1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的， 应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理； 2、属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当 事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案； 3、属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。 二、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的， 要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 三、客户咨询类 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】， 立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记 录答复结果。 第六条客户投诉处理程序 受理答复行动回访改进 一、消费中投诉 1、投诉本部门 1.1 员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经 过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后根据实际情况及时处理； 1.2 如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员 应及时告知并请示部门负责人；

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

ISO9001-2015客户抱怨处理程序(中英文)

客户抱怨处理 Handling of Customer Complaint （ISO9001：2015） 1.0目的Purpose: 确使客户获得满意的服务，对客户的抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。 Handle customer complaint properly to ensure total customer satisfaction and continuous improvement. 2.0范围 Scope: 己完成交货手续之本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用之抱怨，以及客户要求改善而未如期处理之事项。 Apply to customer complaint for delivery quality failure and untimely customer site support. 3.0定义Definitions 4.1PM：项目经理 Program Manager. 4.2PA：项目助理 Program Assistant. 4.3QE：品质工程师 Quality Engineer 4.4ME：制程工程师 Manufacturing Engineer 4.0职责Responsibility: 4.1QE负责受理客户投诉，分析，验证并回复客户采取的纠正预防措施。 QE is in charge of handling the complaint from customers,

analyzing root causes occurred, verifying and replying the corrective and preventive actions taken by FP. 4.2PM/PA/生产部/QC部/ME参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。 PM/PA/Production/QC section/ME take part in finding out root cause occurred and takes the corrective and preventive action timely. 5.0程序 Procedure: 5.1客户抱怨处理流程图请见第4页Customer complaint disposition flow chart 5.2客户投诉记录在《8D CAR》QF-QC-022或客供表格中。 Customer complaint is recorded in << 8D CAR>> or customer supplied form. 5.3接到投诉后，PM/PA/QE首先和客户电话联系了解详细情况，根据客户 投诉的实际内容，核查是否为客户原因还是本公司原因造成，再检查 生产现状是否有同样的问题。 Upon receiving customer complaint, PM/PA/QE should ask customer to provide more details then investigate this issue was caused by F.P. process or customer line, and check whether the same problem exists in existing production. 5.4QE对客户投诉之有关部门或工作岗位进行调查或作有关原因分析，如 有需要时，需准备相关数据﹑产品，召集相关人员召开会议，必要时，

用户抱怨处理制度

1、目的 维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感； 提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度； 发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率； 2、用户抱怨信息来源 售后用户回访 用户书面投诉 用户来电投诉 用户现场投诉 3、用户抱怨处理 法人是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。 服务类——由法人向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生； 产品质量类——由法人直接处理，根据服务质量担保条例和服务承诺相关规定予以解决； 再次回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对抱怨原因进行识别并予以处理；若满意及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》。 4、重点关注车辆（用户）和重大问题处理 重点关注 ·车辆（用户）接待工作 ·问题处理 凡对重点关注车辆或重大问题抱怨处理之后，必要时将致函或上门予以拜访，尽最大努力降低用户抱怨，提高用户满意度。 5、用户抱怨处理结果的验证和总结 7-2售后用户抱怨 由电话回访员对该类用户就问题、抱怨处理结果是否满意进行回访，若不满意将再次交由服务经理，统一协调处理，直到用户满意为止，并及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》，对于重点关注车辆回访结果满意的由服务经理予以撤消该关注名单。 7-3售后服务部每月应将用户抱怨和回访结果进行汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。7-4销售部至少每季度应将用户抱怨和回访结果进汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。7-5电话回访员和销售客户管理员负责用户回访资料的整理、归档工作。 8、用户抱怨处理过程监控 8-1 填单准确性 《公司用户抱怨处理表》、《顾客抱怨（投诉）处理单》各责任部门信息填写规范，要求填写准确、完整、无漏填、错填等情况。针对填写不符合标准的抱怨处理单返回意见处理责任人后，24小时内修改填写完毕，返回客户关爱部。 8-2 抱怨处理表单传递、处理、回访验证及时性 抱怨（投诉）受理人于客户抱怨当日将客户抱怨信息传递于处理协调责任人。 处理责任人需在收单后三天内完成事情经过调查、回复客户、处理意见、制定相应改进措施并将抱怨处理表单返回客户关爱部。如遇无法在自身权限范围内处理妥善或事态进一步扩大的客户抱怨，需在24小时内上报销售总监或者服务总监。 客户关爱部在接收到抱怨处理表单后，需在3天内回访验证并及时更新《公司用户抱怨处理表》、《顾

客户抱怨的分析及其处理方法

客户抱怨的分析及其处理方法 班级：08营姓名：吴秋艳学号;08060424 摘要：客户的抱怨是每个企业必须面对的问题，采取怎样的措施来降低客户的抱怨，将抱怨转化为企业的机会是所有企业所希望的。本文首先探讨分析抱怨的原因，针对存在的原因，提出客户抱怨的处理措施及处理原则。 关键字：客户抱怨处理措施满意 让客户满意是每一个企业孜孜以求的目标，而如何让客户满意又是企业乐此不疲的研究课题。 在世界走向全球化的今天，消费也开始走上全球化。当今客户消费极具情绪化，指责产品和服务，对产品和服务的挑剔程度几乎达到苛刻的地步，作为企业，如何应对处理客户的抱怨，将抱怨化为企业的机会，是提升企业服务水平的必备条件。处理客户抱怨是弥补产品或服中的缺失、维持客户满意、防止客户流失的一道防线。客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题，通过对这些问题的解决，使更多的消费者不满意因素被消除，最终达到客户满意。 客户抱怨的原因分析： (1)服务人员的态度不好。这是造就抱怨的较为普遍的现象，因为在交易过程中，不仅仅只是物物交换，还要加上人的情感，只有在交易过程中把物物交换转化为人与人情感的交流和沟通，才能使交易变得更加顺畅。在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如：服务人员对顾客的态度不友结算错误、让顾客等待时间过长，服务环境的公共卫生状态不佳、安全管理不当、店内音响声音过大、服务制度存在缺陷等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。美国管理协会(AMA)所做的一项调查显示，68％的企业失去客户，原因就是服务态度不好。 (2)客户对商品不满意。良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素。顾客对一次购买经历是否满意，首先取决于他对此次购买的产品是否满意。当然对于服务的满意与否不但贯穿于顾客从进入到走出服务系统的全部经历过程，而且会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如顾客在商场选购商品时，一方面，他能不能以合适的价格顺利地买到质量合格的商品，是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个服务产生不满，进而产生抱怨。所以完美的商品应该是“好产品+好服务”。所以，好服务要建立在好商品的基础上，否则态度只能说明企业在进行蒙骗。

顾客抱怨处理办法

顾客抱怨处理办法 一、目的： 规范公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。二、范围： 适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。 三、职责： 3.1业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 四、处理方式： 4.1除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D模式，按8D的要求进行处理。 4.2客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨： 4.2.1.1客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3装配等功能性的不良； 4.2.1.4相同产品或问题连续发生。 4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。 4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。

4.3收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。 4.3.2对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.2如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部； 4.3.3当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析； 4.3.4需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客； 4.3.5遇到上述情况，应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。 五、处理流程： 5.1业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3对应的出货日期及出货数量； 5.1.1.4不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5顾客方在什么环节发现该问题。

XXXX用户抱怨处理制度

XXXXXX用户抱怨处理制度 一、说明： 规范上海大众SKODA特许销售商内部客户抱怨及投诉处理规范，明确内部各职能部门、各岗位职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨， 减少和避免客户投诉，提升客户满意度。 通过实施投诉抱怨处理管理指标考核，以加强各部门处理客户投诉抱怨的主导作用，强化服务意识和服务规范，提升处理投诉抱怨技巧，达到预 防投诉抱怨及减少投诉抱怨，最终提升客户满意度，特制定本投诉抱怨管理 规定和流程，本管理规定将根据实际情况需要实时予以修订。 二、管理规定 总经理的职责 1、对于各职能部门处理客户抱怨和投诉给于直接的支持； 2、重大客户投诉问题必要时亲自处理； 3、监督审核各部门整改措施改进状况，实施奖惩考核； 4、监督各部门对总部客户投诉处理要求的落实情况。 销售总监的职责： 1、负责对销售部人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，指导和协调相关部门落实方案实施； 2、负责协助客户关爱总监及客户关爱专员进行因销售原因引起的客户投诉或抱怨的处理； 3、负责执行因客户投诉或抱怨处理对于相关销售人员的惩罚，制定新的管理规定并予以落实和监督； 4、重大销售产品质量问题及销售服务纠纷的处理； 5、按Skoda品牌对于销售服务的要求，对销售部全体人员进行管理，持续不断的提升我店用户满意度和忠诚度； 售后服务总监的职责： 1、负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导

和协调相关部门落实方案实施； 2、负责做好客户沟通工作； 3、跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果； 4、重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案； 5、负责企业内部配件、销售等其他部门投诉问题的协调； 6、负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访； 7、对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施； 8、及时向RBO和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件； 9、必要情况下，经销商应设立投诉处理专职人员，该岗位直接属服务经理/总监的领导并向服务经理/总监汇报。 客户关爱总监的工作职责： 1、负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施； 2、负责做好客户沟通工作；传递Skoda“Human Touch” 3、跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果； 4、重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案； 5、必要时和销售总监、售后服务总监亲自处理； 5、负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访； 客户关爱专员的工作职责： 1、客户关爱专员应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求执行。 2、执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向主管部门逐级汇报； 3、根据主管部门要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。 4、并把处理的结果统一汇总到客户关爱总监。 展厅经理的职责： 1、负责因销售原因而产生投诉或抱怨的客户的接待和处理工作； 2、负责协助销售总监完成在销售过程中产生的重大客户投诉和抱怨的处理工作； 3、利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议，及时整理反馈给销售总监及客户关爱总监，必要时提出自己的主张。 售后服务经理的职责： 1、负责因在售后服务过程中而产生投诉或抱怨的客户的接待和处理工作； 2、负责协助售后服务总监完成在售后服务过程中产生的重大客户投诉和抱怨的处理工作； 3、利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议，及时整理反馈给售后服务总监及

4S店抱怨客户处理规范

抱怨客户处理规范 一、目的： 为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。 二、适用范围： 本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理 三、抱怨的定义 抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。 四、客户抱怨类型 1、产品质量类 2、服务类 3、维修质量类 4、用户问题 5、其它类 五、用户抱怨信息来源 1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等） 2、现场口头抱怨 3、来电抱怨 4、电话回访中的顾客抱怨 5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨 六、处理客户抱怨的责任人 1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。 2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。 3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。 4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。 七、客户抱怨处理流程 1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配； 2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，

打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。回访员确保在7天内对工单进行封闭。如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。 3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。对于此类客户抱怨也将按照本抱怨处理流程进行处理； 4、客户关爱经理在第一时间根据抱怨内容将《公司用户抱怨处理表》分流至零售经理或服务经理处理，零售经理或服务经理不在时由销售总监或服务总监处理； 5、零售经理或服务经理在接到抱怨单后，对无异议的顾客抱怨，召集相关人员，共同分析问题，找准原因，制定处理方案；对有异议的抱怨，分析原因时可分析顾客心态、揣摸目的，尽可能找出证据让顾客信服，采取以顾客为导向的方式解决问题。 6、部门人员按确定的处理方案认真进行处理，且必须在2小时之间与客户取得第一次联系，如果首次联系处理抱怨时间超过2小时，对抱怨指定负责人处罚100元；所有抱怨（除如车辆质量原因等不可抗力的因素外）必须在3天内处理完毕，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚各50元；但现场口头抱怨必须在当日解决，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚50元； 7、客户关爱经理将抱怨单交付给零售经理或服务经理时，零售经理或服务经理进行签收，并在抱怨处理完毕后在抱怨单上填写处理结果，并交还客户关爱经理进行回访确认，客户关爱经理进行签收；如在抱怨处理过程中，造成抱怨单遗失，所有参与抱怨解决的员工每人处罚50元； 8、所有因公司员工的服务态度、流程执行所引起的客户抱怨，经调查核实后，对当事人给予全部门通报批评并处罚100元；每周因服务态度及流程引起的抱怨最多不可超过3例，否则由零售经理或服务经理承担连带责任并处罚50元。 9、给零售经理或服务经理处理后，顾客若仍不满意，需及时将抱怨信息上报至销售总监或服务总监，甚至总经理，协商解决顾客抱怨问题，直至达到消除顾客抱怨。 10、客户关爱经理安排回访员在2天内，再次向顾客进行回访（电话或面谈），并询问顾客满意信息，同时做好回访记录。 11、针对反复出现的顾客抱怨，销售总监与客户关爱总监召集相关人员进行分析评估，制定长效措施。 12、销售总监负责将有效的纠正措施进行推广，避免此类用户抱怨再次发生。

客户抱怨投诉处理技巧和方法

客户抱怨投诉处理技巧和方法 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点

顾客抱怨处理原则

顾客抱怨处理原则 处理顾客抱怨时的步骤 1．集中精神，耐心并仔细的倾听 2．重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解她的意思3．将顾客的意思重新组合整理 4．运用询问的方式向顾客解释 5．追踪，致谢，期望顾客继续支持 处理顾客抱怨时的处理方式 1．正面负责的态度 2．真正关心问题 3．立即采取行动 处理时现场应立即警觉的两种抱怨模式 1．口头上的直接抱怨 2．由表情上或态度上显现的间接抱怨 处理顾客抱怨就禁语 1．这种问题连小孩都会！ 2．你要知道，一分价钱一分货 3．绝对不可能有这种事情发生 4．恩……我不太清楚…… 5．我们绝对没说过这种话 6．我不懂怎么处理 7．你是看不懂中文吗？ 8．我改天再回答你 处理顾客抱怨的十项必须注意事项 1．克制自己的情绪 2．要有自己是代表公司的自觉 3．以顾客的心情为出发点 4．以第三者的角度保持冷静 5．倾听 6．顾客抱怨处理原则是速度第一 7．“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方法

8．就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决方法9．必须要恢复顾客的信赖感 10．绝对不要与顾客为敌

换货服务原则 未拆封过（除过敏）或产品变质5日内 带发票及EVENT单 鼓励顾客换货，不鼓励顾客退货

柜台投诉操作细则（仅供参考） 序言： 就现在BA柜台投诉处理操作方式上各公司有着不同的建议，其实投诉的处理效应直接体现了企业本身的形象和声誉，是建立一个良好稳固客户群的关键；因此如何更好地做好我们的售后服务就会显得尤为重要。 常收到的投诉案例，大致上可以分为以下几类： 一、投诉分类： A、产品质量投诉 包装投诉： 1、外包装薄膜破损 2、花盒破损 3、瓶体、盒盖破损、外溢 4、玻璃镜面破损、脱落 5、内置配件不全 6、无法正常使用：旋转问题、开关问题等 膏体投诉： 1、异味 2、异物 3、变色、色差 4、水、油分离 5、过于稀、稠、多、寡 6、断裂破损 标识投诉：使用期限问题 B、皮肤不适症投诉 敏感 此项由专业的培训部给到详解 过敏 ●一般于购买货品在3天内确定出现不适应表现的，可以用换、退货的方式进行处理。 ●如遇过敏事件，务必在第一时间由公司人员陪同前往市级以上或皮肤专科医院就诊确认。 C、投诉理赔案例 详情细则请查阅《投诉理赔流程》 二、操作流程 BA受理投诉→确认货品、事件真实性→详细填写《产品投诉质量反馈表》→BA签收、客户签名确

客户投诉处理制度

客户投诉处理制度 一、目的 为求迅速解决客户问题，维护公司的正面信誉，促进内部改善和客户体验提升 二、适用范围 包括客户的投诉编号、投诉受理、投诉处理、投诉答复、建议改善等项目 三、客户投诉时必须按照客户投诉处理制度进行 四、投诉受理流程 1.服务人员接到客户投诉后首先判断是否为有效投诉，对有效的投诉予以受理，如并不构成投诉，应对客户的抱怨报以理解与感谢，并尽力化解。 2.服务人员记录投诉内容，记录中包含但不限于客户基本信息、投诉描述、处理限期、受理人员信息等，统一交由投诉处理专人复核后转发相关责任部门并跟踪处理结果。 3.对于有效投诉，责任部门落实有疑义的情况提交分管领导认定。 4.对于无效投诉但客户仍有情绪的情况，客户服务应努力做好客户安抚，对于在一段时期内具有普遍性或可能会造成负面影响的客户抱怨，服务人员应将安抚过程及时汇报上级主管备案，以便抱怨扩大时妥善应对。 5.对于客户对某一问题集中性的投诉抱怨，已持续一段时间的，投诉处理人员应定期或不定期就集中性的问题记录并统一报送分管领导，以寻求公司的统一应对策略。

6.客户投诉的记录应本着客观、完整的原则。 五、投诉处理流程 1.投诉处理人员将投诉单据交予责任部门负责人授权专人限期核实并回复 2.与投诉相关责任部门负责人签收确认投诉处理单据，有异议的，应在收到投诉处理单据的当日给出核查结果 3.如与投诉相关责任部门预计不能在限期内处理完毕相关投诉问题，应在限期前1个工作日内通知投诉处理人员，并告之具体理由。投诉处理人员在与投诉客户协商并取得客户认同后，可以延长处理限期，并向上级主管备案。 4.责任部门出具处理结果后，交由投诉处理人员回复客户 六、投诉答复流程 1.接到责任部门处理反馈后，投诉处理人员应及时、严格就公司处理结果通知客户，并安抚客户，征询客户对处理结果的反馈。 2.客户接受答复结果的，投诉流程结束，投诉处理人员应做好投诉过程记录的书面及电子存档，系统办结。 3.客户不接受答复结果并提出重新投诉要求的，则进入升级投诉处理流程，投诉处理人员应记录升级投诉内容，重新开始投诉流程，并向上级主管报送并注明投诉升级信息

公司客户抱怨处理管理规定

公司客户抱怨处理管理 规定 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

客户抱怨处理办法1.总则 1.1.制定目的 本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处 理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售 后服务，特制定本办法。 1.2.适用范围 凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规 定办理： 1)产品品质有瑕疵者。 2)产品于运送过程中发生损坏者。 3)包装不良或因而发生损坏者。 4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。 5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。 6)需要产品改进者。 1.3.权责单位 1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 1.4.名词定义 客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对 本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及 赔偿等要求或改善建议。

2.抱怨处理规则 2.1.抱怨处理流程 抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。 2.1.1.抱怨管理 对客户抱怨之管理，应注意以下事项： 1)对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改 善。 2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的 处理，是否恰当及令客户满意。 3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。 4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有 对策，有没有立即改善。 5)对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受 理单位是否依规定处理，并采取防范措施。 A、售后服务之维修日报表。 B、销售经销商之品质联络书。 C、营业人员之工作日报表。 D、异常之品质退货、功能退货。 E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。 F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。 G、其他之书面联络或口头抱怨。 3.实施程序

客户投诉抱怨处理制度

客户投诉抱怨处理制度 客户的投诉和抱怨对于提高我们的服务质量是有利的，因此我们每位员工都应该积极的面对。 一、必须积极、热情的接待投诉或抱怨任何顾客，不得冷落、怠慢顾客。 二、仔细认真的做好投诉或抱怨的事实内容的记录工作。 三、根据顾客投诉或抱怨的实际情况仔细耐心的做好顾客的安抚与解释工作。 四、若有重大投诉或抱怨超越接待员本职权限范围，必须马上向相关部门或主管人员汇报，并配合相关人员继续做好该顾客的安抚工作。 五、不得与顾客争吵、打架，不得做有损公司形象和声誉的事。 六、在处理过程中，各位员工应该相互协助，为共同做好顾客的安抚工作努力。 七、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度要热情、平和、耐心。 八、各相关人员必须对整个处理过程积极、主动跟踪，不得相互推诿。 九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工和，存档保存。 十、针对顾客的投诉和抱怨在妥善处理后要组织相关人员进行分析、总结，以便不断改进我们的工作，提高我们的服务质量。 嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司

质量担保管理条例 质量担保管理条例指在质量担保期仙，车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔，奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除，损坏的零部件根据技术要求进行修复或更换，更换下的索赔件归一汽－大众汽车有限公司所有。 一、整车质量担保 自购车之日起享受24个月的质量担保（无公司数限制） 二、备件质量担保 用户到经销商处维修车辆购习并同时维修更换的备件，享受从购买发票开票之日起12个月的质量担保。 三、凡由下述原因造成的损坏不属质量担保范围 1、车辆在非一汽－大众奥迪特许经销商处维修过； 2、车辆装上未经一汽－大众汽车有限公司许可使用的零部件，或车辆未经一汽－大众有限公司许可改装过；或车辆未按规定正常保养（《保养手册》、《免费保养凭证》）； 3、由于使用不当或粗暴操作造成的损坏也不在质量担保范围之内； 4、交通事故造成的损坏，不在质量担保范围之内； 5、车辆上的易损件属正常磨损，也不质量担保范围之内； 6、调整项目不在质量担保之内（如四轮定位、动平衡等）； 7、经销商在为用户车辆办理索赔维修期间，用户发生的间接损失（车辆租用费、食宿费等）一汽－大众汽车有限公司不予承担；

美容院顾客投诉抱怨处理手册(制度范本、DOC格式).DOC

美容院顾客投诉抱怨处理手册（制度范本、 DOC格式）.DOC 一、前言每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。 二、抱怨处理的事项抱怨处理的体认 1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。 2、处理抱怨是没有输赢之分的。 3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。 4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因 5、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。 6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。 7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。 8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。

处理抱怨的原则： 1、安抚抱怨者的愤怒。 2、绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。 3、处理事件的速度要快。 4、合理补偿抱怨者的损失。 5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。 处理抱怨的技巧： 处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。 1、向顾客诚心地道歉。 2、视情况予以退换商品或补偿服务。 3、如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。 4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。 处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨 1、诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。 2、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。 3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。 处理服务态度不佳所产生的抱怨

美容院顾客投诉抱怨处理手册 制度 格式

美容院顾客投诉抱怨处理手册 一、前言 每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。 二、抱怨处理的事项 抱怨处理的体认 1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。 2、处理抱怨是没有输赢之分的。 3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。 4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因 5、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。 6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。 7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。 8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 处理抱怨的原则： 1、安抚抱怨者的愤怒。 2、绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。

3、处理事件的速度要快。 4、合理补偿抱怨者的损失。 5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。 处理抱怨的技巧： 处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。 1、向顾客诚心地道歉。 2、视情况予以退换商品或补偿服务。 3、如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。 4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。 处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨 1、诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。 2、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。 3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。 处理服务态度不佳所产生的抱怨 1、负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。 2、负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。 3、加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。 处理因误会产生的顾客抱怨 1、仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。 2、说话语气婉转，不让顾客难堪。 3、不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。

客户抱怨处理程序

版本修改内容编写(修订) 人 修订日期 A首版制订 拟制审核核准 日期日期日期 相关部门会签 部门签名部门签名 销售部 □PMC □ 品保部 □工程部 □ 生产部 □文控中心□ 采购部 □财务部 □ 人力行政部 □ 总经办 □ 受控印章 目的 使客户抱怨得到及时受理及有效处理，以达到减少客户抱怨，提高客户满意度目的。 适用范围 适用于所有客户抱怨的受理及处理。

定义 职责 4.1 品保部 4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确认 4.1.2 客户抱怨知会相关单位，主导召开客诉会议 4.1.3 客户抱怨回复客户 4.1.4 客户抱怨预防措施效果追踪确认 4.2 销售部 4.2.1 负责客户抱怨信息接收和传递，并将客人口头通知书面化 4.2.2 客户除质量外的其它类抱怨的受理 4.2.3 确定客户抱怨之产品处置方式与预计交货日期. 4.3 责任部门： 4.3.1 负责客户投诉相关资料输入品保部，在投诉调查中进行原 因分析 4.3.2 负责对客诉异常内容进行跟踪追查及相关处理作业 4.4 仓库 库存品之处理 工作程序 5.1 客户抱怨受理 5.1.1 客户抱怨包括书面、口头和非正式等任何形式； 5.1.2 当销售部接收到客户书面、口头和非正式投诉时,应先确认 客户投诉之产品是否为本司生产之产品，然后把相关的内容或报 告传达或移交给品保部(当传达的投诉内容不明了时, 品保部用电 话或其它方式和客户进行联络,必要时派人到事发现场进行了解), 品保部把投诉的内容在《客户抱怨台帐》中进行登记，并对口头 投诉内容进行整理。 5.1.3 当品保部接收到客户口头或书面投诉时,应按5.1.2要求进行 处理。当某些不良情况在书面或口头上无法表达清楚时(如:提供 生产日期、出货日期、批量以及不良率等)，品保部和客户进行 联络，要求客户提供具体的相关内容或不良样品；若当相关部门 接受到此项信息或不良样品后，应立即移交给品保部。 5.2 客户抱怨确认 5.2.1 品保部应依客户提供之不良样品、抱怨的邮件、传真、图片等

顾客投诉(抱怨)处理制度

顾客投诉（抱怨）处理制度 1 目的 为及时处理顾客投诉（报怨），保证顾客满意，对产品制造、服务过程实施控制，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。 2 适用范围 适用于本企业所有顾客的投诉（抱怨）。 3 职责 3.1营销中心负责收集顾客投诉和确认并传递至相应部门。 3.2运管中心负责初步分析事故原因并通知相应责任部门或责任人。 3.3生产车间负责对产品不合格采取纠正措施。 3.4运管中心负责跟踪验证纠正措施的有效性。 3.5营销中心负责与顾客沟通，并做好相应记录的填写、收集和保存。 4 工作程序 4.1顾客投诉的分类 4.1.1合理投诉 属本企业责任的投诉。 4.1.2不合理投诉 属顾客责任的投诉：此类投诉由营销中心负责与顾客沟通，并澄清事实和责任。不再将信息传递到其它部门。 4.2顾客投诉和处理的传递途径 4.2.1投诉途径：顾客→营销中心→运管中心→责任部门→班组 4.2.2处理途径：责任部门→运管中心→营销中心→顾客 4.2.3营销中心内勤或值班人员是投诉第一受理人。接到顾客投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报公司领导。 4.3信息收集和传递 4.3.1由营销中心负责受理顾客投诉信息，填写《顾客投诉（抱怨）处理单》（附件1），并及时将信息传递给上级领导和运管中心。 4.3.2运管中心接到投诉信息后，填写《纠正和预防措施处理单》，初步分析事故原因，确定

责任部门，并传递到责任部门。 4.3.3责任部门在收到《纠正和措施处理单》后，立即组织相关人员对投诉事件进行认真分析，查找原因；同时，对相关问题进行纠正、整改，并及时反馈到运管中心，由运管中心跟踪验证。 4.3.4接到顾客投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。 4.3.5站在顾客的角度表示同情，尽量缩短与顾客之间在感情上的距离。 4.3.6了解顾客投诉原因和要求，告诉顾客需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞顾客。 4.3.7所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。 4.3.8单独接触顾客时，态度友善，不争吵、辩论。 4.3.9若属顾客误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。 4.4 处理投诉 4.4.1不需要产品召回的，运管中心纠正措施完成情况确认后2日内通知营销中心。 4.4.2需要产品召回的按《产品召回控制程序》执行。 4.4.3营销中心收到运管中心纠正措施完成情况2日内，向顾客报告本企业改进结果并沟通，直到顾客满意为止。 4.4.4顾客投诉处理全过程应做好相关记录，营销中心应负责收集和保存。 4.3.5投诉内容由营销中心填写《顾客投诉（抱怨）统计表》（附件2），并分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。 5 相关文件 《与顾客有关控制程序》 《产品召回控制程序》 《持续改进控制程序》 6记录 《顾客投诉（抱怨）处理单》 《顾客投诉（抱怨）统计表》 《纠正和预防措施处理单》