客房人员编制

由：客房部、销售部负责人

事宜：关于本部门人员编制方案分析报告

一：影响客房人员编制的因素：

客房的人员编制和定员主要是根据本酒店各种不同情况综合考虑，影响编制的因素有：

1、酒店的定位和档次的高低

2、客房的类型、数量和区域分布

3、设备技术先进程度

4、客源市场状况和开房率

5、员工的工作能力和工作效率

6、员工班次安排和出勤率情况

对于本酒店的具体编制主要对照以上几个因素对本酒店的具体情况加于分析。对于酒店客房的情况本人分析如下：

1、本酒店目前的基本定位是：公司内部接待酒店加职工公寓物业管理的模式。不同的定位和模式就需要不同的服务模式。我们酒店目前这种运行定位和模式的主要特点是：

（1）本酒店对内接待比较多，酒店上级单位领导或接待单位的一些领导，个人不同的喜好和习惯影响成分较大，每个人都有不同的要求和习惯。所以，我们的服务人员应针对不同的宾客而有不同的个性化服务和灵活的服务方式，而不能像对外酒店那样进行统一化和标准化服务模式。

（2）进行对重要领导接待时，对服务人员的服务礼仪和服务

标准也有较高要求。

（3）有些服务方面的程序只能根据上级单位领导的随机性和临时性进行，而不是由酒店按计划安排，有些时候要做多手准备。比如：有时候有领导住别墅不确定住那套，客房楼层就要把两套别墅都准备好。

综合以上的一些特点，所以要求我们部门的管理人员只有结合我们酒店的实际情况而制定灵活的管理模式，如果想完全按照正规的星级酒店管理模式运作可能也不符合实际。

2、本酒店现有客房115间，别墅2套，职工楼4栋，区域分布较为分散。另外酒店员工住宿吃饭都较远。分散的区域导致员工上下班、吃饭和管理人员的巡查不方便，这样对员工的工作效率和信息的及时传达提出了更高的要求。分散的区域也不利于管理人员的监督和管理。

3、公司的硬件设备情况还比较好，现阶段主要是前台话务系统和证件扫描没有和前台运行软件连接，导致外线开不到和叫醒系统设置不到。

4、公司目前的客源主要是以国企领导和职工、政府机关或单位的领导和职工为主体，散客较少。这样的客源群体一般来说素质都较高，客人的的突发事件和特殊事件的发生率一般都比较低，这是对于客房管理中比较有利的一个方面。如果对外的话，客源复杂了，突发事件和特殊事件的发生率就会升高。这时候就要考虑增加对客直接服务的管理人员，如：大堂副理或宾客关系主任等。公司目前开房率很

不稳定，所以对人员的工作安排方面也会增加难度，特别是对于管理人员怎样安排工作更合理，更灵活，以及工作分配怎样更公平都提出了更高要求。另一方面，客房是一个对卫生、对设备设施维护保养要求比较高的行业，就算是许多房间没有客人住，但服务员也必须每天进行卫生清洁、检查和设施设备的维护、保养，随时准备迎接客人入住的状态。因此在客房楼层中空房的卫生清洁、检查，设施设备的维护、保养，计划卫生的清洁会占服务人员重要的一部分。这是人员编制影响的因素之一。另外，像这种以接待性为主的酒店，当有团体接待开房率较高时，基层员工太少（特别是服务员）会很大程度上影响工作效率和服务质量。

5、本部门员工的工作能力参差不齐，大部分员工在服务意识和专业性方面还比较薄弱，这主要还是要通过培训和加强员工绩效考核来改善。员工工作效率和该员工专业技能娴熟程度和是否具有积极的心态关联比较大，同时要管理人员加强监督。目前员工工作效率不高也是一个极待改善的一个问题。

6、员工班次安排方面，现本公司实行的7小时工作制不像其他酒店客房实行8小时三班倒制，像前台实行24小时上班的分部门比上8个小时的要多安排1至2名员工（因为最少要安排4个班次）。员工的出勤率方面，公司是每月休假6天，每天工作7小时和其他酒店差别不大。

二：本酒店现在规模按四星级酒店编制标准：

综合以上本人对本酒店客房部的分析，按酒店现有客房数量、型

和区域分布（共有三个区域：（1）酒店客房部分共有客房82间，会议室2个，3层楼办公室，12个公共洗手间，1个大堂；（2）专家村部分共有客房33间，别墅2套，1个公共洗手间，1个大堂；（3）职工宿舍区域共有A、B、C、D 4栋宿舍）。

本酒店如果按照四星级酒店标准人员编制如下：

以上编制一共是76人，分别是部门经理一名、前厅部27人、客房部48人。

（1）前台接待员班次及岗位说明：

酒店早班（2名）

酒店中班（2名）

酒店夜班（1名）

专家村早班（1名）

专家村中班（1名）

电厂前台（1名）

顶休（2名）共10名。

（2）客房服务员区域及岗位说明：

按照四星级酒店标准，一个早班服务员一般负责的房间数是12间到13间，而我们酒店实行的是7小时工作制，那么负责是房间数应是11间左右。早班按照这样的标准定员应该是：

酒店共有客房82间（安排服务员7名，另安排台班服务员2名）共9名

专家村有客房33间（安排服务员3名，两套别墅分别安排1名，另安排1个台班服务员）共6名

职工宿舍楼A、B栋各1名，酒店会议室1名。共3名

中班：酒店2名

专家村1名

夜班总共1名，

顶休5名，

总计27名。

（3）PA员区域及岗位安排说明：

酒店大堂、公共洗手间、走廊、电梯、楼梯、所有办公室，共2名（早班1名、中班1名）

专家村大堂、公共洗手间、楼梯（1名）

CD栋职工宿舍楼楼梯、电梯（1名）

CD栋职工宿舍楼布草（1名）

CD栋走廊刮玻璃、酒店阳台刮玻璃或其他机动（1名）

酒店、专家村洗地毯，地面保养由领班负责

顶休2名。

以上是按本酒店客房现有规模和四星级酒店标准，平均开房率80%以上的人员编制。

在本编制中，有编制1名前厅部经理，3名大堂经理，按照四星级标准一般都要求前厅部24小时都有大堂副理或值班经理负责和外商宾客做基本的沟通，为客人解答一些疑难事情，处理一些突发事件，负责接待重要贵宾及搞好宾客关系等工作。另外，早班和中班都要有行李生站在大堂门口，负责为宾客拉门、指引、拿行李、开车门，送客人到房间等工作。商务中心早班和中班都要求有文员能提供打印、复印、传真、机票预定、发快递等服务。

按四星级标准房务中心24小时都要求有文员，客房楼层早班一般都设有台班，这样前台就不用对讲机，客人入住退房，前台打电话通知到房务中心，房务中心再通知服务员。特别是退房，按现行的早班每个区域服务员配1个对讲机，服务员在做房间卫生比如在洗浴缸、刷马桶或房间吸尘时，有时候有退房时又要停下来，另外有时还要去拿果篮、工程维修开门、收送衣服等事情，这样做做停停往往降低了工作效率和服务速度。如果有台班，这些工作都可以安排台班服

务员来完成。其他的服务员就以卫生清洁为主。

三：目前房务部的实际人员编制情况：

目前酒店房务部实际人员编制是：

目前部门员工各岗位、班次安排及区域安排说明：

1：销售部

(1)销售部超市安排早班1个、中班1个，休息时从前台调入顶班

(2)收银早班1个、中班1个、领班顶休

(3)前台接待早班2名、中班2名、电厂前台1名、夜班1名、商务中心1名、顶休3名

2:客房PA部

（1）客房PA部C、D栋职工宿舍走廊、电梯、楼梯1个

（2）C、D栋职工宿舍换布草安排1个，空余时间机动。

（3）专家村大堂、公共洗手间、楼梯、两套别墅所有客厅的地面清洁1个，空余时间帮服务员搞卫生。

（4）酒店、专家村地面保养1名。

（5）酒店大堂、公共洗手间、楼梯、办公室2个、早班1个、中班1个

(6)PA领班负责全面工作安排、监督及洗地毯

(7)2个顶休或机动刮C、D栋走廊玻璃

2：客房部楼层:

(1)客房领班安排是酒店A塔1名，B塔1名，专家村1名共3名

(2)服务员安排是A塔3、4楼1名，A塔5、6楼1名，B塔3、4楼1名，B塔5、6楼1名；AB栋职工宿舍各1名，专家村2名，中班1名，顶休3名。共12名

以上是目前房务部人员编制及岗位班次安排情况，我以为按照目前酒店的整体情况，销售部和客房PA部人员编制刚好，客房部楼层还需要增加人手，因为酒店暂时很少对外，如果设立过多固定岗位，如行李生、房务中心文员、台班服务员等也会对酒店人力成本造成较大压力，比如说设立固定的房务中心文员（早班1名、中班1名，休假时还需安排人顶岗），固定台班服务员（专家村1名、酒店1名，休假时还需安排人顶岗）。这样加在一起增加的人力成本是5、6名员工，但目前我们酒店开房率较不稳定，如果增加过多的人力也会造成人力资源浪费，所以我们只有配备适量的人力进行灵活调度。以后如果逐步对外再根据客源及开房率进行岗位的增加或调整。我认为客房目前主要要增加的人员是：

1、设立1个房务中心文员，该岗位主要职责有：

（1）负责部门的一些文件打印及文件整理、归类

（2）负责客房部所有设施设备的统计和盘点

（3）负责通知房务部的一些培训或开会，并对会议内容加以记录。

（4）负责客房钥匙、楼层卡、总卡的保管及发放

（5）负责接听房务中心电话并及时与楼层传达

（6）负责对房态的修改操作

（7）负责部门的物品发放，如：工资单、员工劳保用品等

（8）负责对每日客房一次性用品、仓库领料单的每日统计及每月盘点汇总。

（9）负责服务员工作表、杂费单、开夜床工作表等的整理及归类

（10）负责管理人员临时交代的其他事。

2、增加客房服务员5名，需增加的岗位及班次如下：

（1）：专家村目前只有两名服务员，当其中一名休假时只有一人值班，所以需要增加1名服务员。

（2）：需设立夜班，增加1名服务员（最好是男服务员）。

（3）：需安排2名机动人员，主要机动工作点是：

①：酒店区域，客房入住率较高时早班专门安排1个台班以增加查房速度。

②：酒店A、B塔，一名服务员负责两层楼（有20间房左右），开房较多时安排机动服务员清理房间。

③：会议室有会议时安排一名服务员服务。

④：酒店入住率较高时，中班只有1名服务员忙不过来，需要增加1名。

⑤：专家村别墅有接待需24小时留人值守时，需增加人力。

（4）：安排一名顶休

如果增加以上员工，房务部的编制如下：

按照以上编制，目前本部门需要的人员一共是50人，其中部门经理1人，销售部17人，客房部32人。

以上是本人对本部门人员编制的分析方案，请上级领导审议。

部门负责人：