酒店各部门操作程序及工作流程
酒店各部门操作程
序及工作流程
前台接待的工作流程前台接待员早班的工作程序
.提前分钟到岗,先接受仪表仪容的检查,然后进行交接班:
.查看夜班报表是否准确无误。
.查看夜班团队，的准备工作是否完成。
.看交班本，对不清楚之事向夜班询问。
.看交班本上的通知，看酒店最新发文。
.核对钥匙卡。
.查看酒店最新的发文，了解各方面最新信息及酒店各项活动。
.了解客情
.将本日预订资料从资料柜中取出，放至前台，将昨日预订资料归档。.翻阅预订资料，掌握，公关客人,团队客情，会议情况。
.用前台电脑查看今日可出售的房间。
.熟记当天预订客人姓名、房数、房型，以及特殊要求。
.检查当班的各种文具用品是否齐全，查询资料是否在位。宣传品架上各种宣传册、报纸是否齐全，摆放美观。核对、整理、分发夜班制作的所有报表。
.为客房中心提供洗地毯的房号，并及时将未""房报客房中心打扫。
.及时投递给客人他们的传真、信件等,每天上午请大厅送发一次信件。.记录当班发生的特殊事项或当班没有处理完的事宜，并记入交班笔记。.及下一班交接时，应负责点清尚待转交的客人物品，并一起核对钥匙卡状况。
前台接待员中班的工作程序
.同早班()、()、()、()、()、()。
.每天晚上：把客人寄存钥匙交给值班经理。
. 检查所有的留言(钥匙孔、台面、交班中)和物品转交、快件等,务必做到所有留言客人均收到，物品转交要有明确的交待(是否及客人联系上，如何处理)快件一定要争取送至客人手上或及客人联系上。
.检查核对钥匙卡。
.及夜班交接时, 务必将事项交待清楚, 如转交物品信函、重要的留言以及白天发生的重要事情及留待夜班继续完成的事宜。
．下午：以后纪录当天业主卡客户和免费房客户需补电脑费和麻将费。前台接待员夜班的工作程序
.同早班()、()、()、()、()、()
.了解夜间即将抵店的重点客房、散客和团队的情况。
.了解夜间的可售房情况。
.回答客人的查询。
.按早、中班接待各类客人的程序接待到店宾客。
.在夜审前打印出做营业日报表的所需报告,以及夜审期间的查询报告和可售房报告。
.做营业报表，当日职工用房一览表，客表情，次日离店团队一览表。.准备好次日抵店客人和团队客人的房卡、钥匙卡、钥匙袋等。
.将钥匙袋、房卡及团队接待通知单夹在一起放在规定的位置和当日抵店资料夹内。
.整理资料夹，及时更换过期的资料。
.整理过期的留言单。
.将离店登记表，进店登记表以及当日的预订单拿到后台指定位置待预订组、户管组第二天处理。
.将次日进店客人的预订资料按字母顺序放入前台的当日预订资料夹内。.写交班笔记。
.坚持工作区域的环境干净、整齐、创造良好的工作气氛。
.及次日早班交接工作。
．随时清理台面卫生以及将单据摆放整齐。
前台收银员的工作程序
为规范酒店收银员岗位操作流程，提高收银人员工作效率。从而更大程度地满足日常经营需要，树立****商务酒店品牌形象，制订本操作流程。
一、班前准备：
．提前分钟到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范；．检查工作所需要设备是否工作正常，如有问题及时报修；
．检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充。
二、接班：
．首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。．将《电脑交班报表》及现金交班本上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否及《电脑交班报表》相符。
．检查现金结构是否合理，零钱是否充足。
．清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量及记事交班本上记载是否一致。
．将客房账夹单据及电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据放错账夹的现象。有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决应立即向上级汇报。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。
．检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。
三、为客人办理入住手续：
．如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短、客人是否需签客单及签客单的大致金额不少干一天房租元。在收取押金时要实行唱收唱付制（即在收押金时要对客人说“收了您**元押金”，将收据递给客人时要说“这是您**元的押金条，请收好”），收据条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“**月**日**时”。
．如客人使用信用卡付款，国内卡则要尽量使用在线交易（即用刷卡），而不使用手工刷卡：国外卡目前只能用手工刷卡。国内外卡刷卡时要求客人出示身份证护照，并在购物货单上填上身份证护照号码。并将身份证护照及执行卡人相核对并检查其证件的真伪，将客人姓名及信用卡上的姓名拼音核对，并要求客人在购货单上签名处签名（注：外卡客人入住时一般不会在购物单上签名处签名，只会在购货单封面的反面签名）。签名笔迹及信用卡反面笔迹核对，并要查看住宿登记表上客人处是否签名，签名笔迹是否及客人在信用卡反面笔迹一致，如果该客人承诺为其他同伴付款，还需要客人在其同伴住宿登记表签名处签名。
．如客人属协议挂账单位签单，在客人签字后要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，要核对客人笔迹是否及预先所留笔迹一致。如客人不属于对方协议中规定的名单，应向客人解释“对不起，您单位及酒店协议中没有您的名字。”如果客人坚持要签单，由收银员直接及酒店财务部信贷员联系。并向客人解释“靖稍等，我们马上及酒
店财务部联系后给您回复”。必要的时候请大堂经理到场处理。
．支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能是业务单位且经财务部同意并核对无误后方能受理。
．要求整个入住手续的时间跨度一般不能超过分钟。
四、电脑录单：
a．及时将收取的住店押金输入电脑中客人账户，入单时注意一定要输入收据号码，以便核对查找，并将单据夹入客人账夹内。
b．商务吧的各种费用、咖啡吧、商品部等区域的消费，如为客账应及时输入客人账户内，并核对签名是否完整，是否及客人资料、笔迹一致。
五、结账：
a．收到客人房卡并确认房号及是否退房后，通知房务中心查房，同时清理客人账夹，核对消费是否存在学习漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。待服务员报吧后，便可结帐打印账单，交给客人核对并签名，整个结帐过程要求一般不超过分种，如房务中心查房不及时，则以客人自报吧为主（注意：如为团体房或长住房则在结帐打印账单前应先打印一份汇总账单便于核对，特别强调挂账的团体房或住房应将汇总账单和明细账单一起上交财务，便于信贷员及挂账单位进行核对）。
b．客人持押金条退房时，仔细核对押金条的号码、金额及电脑中是否一致，如客人押金条遗失，应要求客人出示身份证，证明客人身份及登记表是完全一致，并要求客人在账单上注明‘押金条作
废’字样，然后结帐，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时一定要说“这是给您的**元退款，请收好”）。
c．客人为信用卡付款且为手工刷卡时，在客人确认消费金额无误后才能填写信用卡，如为卡还须要求客人在购货单上签名处签名，然后将客人联系给客人即可。
d．挂账结算也应要客人签名，确认金额及退房时间。
六、为客人办理续住手续：
根据房间余额及是否续住，编制催款报表，并提醒客人及时到总台补款，并重新为客人制房卡，如在：仍未补款，应报告大堂经理处理。
七、交班：
a．将本班未能解决的各项事宜交班，如须向上级汇报，则及时汇报。
b．将《电脑交班报表》及现金交班上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否及《电脑交班报表》相符。
c．将客户账夹资料及电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及资料放错账夹的现象，有问题应向上级询问清
楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报，查看使用信用
卡付款的客人消费是否超过授权额度、是否需要追加授权。
客房房务中心的工作程序
房务中心早班工作流程
上班时间：
1.：分房务中心办公室签到.
2.；读看房务中心办公室交班.
3.：及通宵班的服务员进行交班.
4.：将清点房务中心锁匙柜所有的锁匙,确保锁匙完整全面.
5.：监督服务员的考勤,将有早退迟到的同事做好记录.
6.：将早班服务员,早班领班的工作表整理整齐.
7.：将管家部各交班按既定的位置摆放.
8.：按照顺序有序的将相关锁匙及工作表发给服务员及楼层领班.
9.：将读阅完毕管家部办公室交班本摆放整齐.
10.了解当天的房间状态.
11.按管家部文员电话接听流程接听电话.
12.按照管家部电话记录流程记录电话内容.
13.在当值期间,要迅速有效的将各信息转达到位.
14.—根据领班填写的房态报告进行核对房态一次.
15.—轮换用餐,如一个人当班的情况.请领班代岗去用餐.
16.到前台拿取当天的酒水消耗单.
17.在当值期间,按要求填写工程单,并跟进相关程序.
18.按照各分部领料申请填写领料单.
19.按照程序将当天的续住房酒水消耗入账单.
20.在下午—询问客房是否需要清洁房间.
21.在下午—核对房态一次.
22.按照程序将当天洗衣消费入账单.
23.在下午—分将各事项及中班文员进行交接班.
24.确认各事项交接清楚后于准时签退下班.
房务中心中班工作流程
上班时间—
1.：分到办公室签到.
2.：分在办公室读阅文员交班.
3.分了解当天的住房状态.
4.—核对酒水单
5.领酒水并按单发放到楼层
6.：：为用餐时间.
7.按照管家部文员接听电话流程进行接听电话.
8.按照管家部电话记录流程记录电话内容.
9.在当值期间要迅速有效的将各信息转达到位..
：分根据领班的房间状态报告进行核对计算机房间状态一次.
：监督好早班服务员签退.
.收取当天的工作表.
.确定回收完整锁匙,并监督好管家部的锁匙控制记录.
.再次核查锁匙,确保无误.
进行发放中班工作表.
.检查客房借物的借出存数情况.
重新了解当天房态,对有疑问房态报告当值主任.
.在当值期间对有酒水消耗进行入帐.
.在当值期间有洗衣消费进行入帐.
.在根据领班填写的客房状态报告,进行核对房态.
填写当天小酒吧消量分析表及免费酒水分析表.
.在再次核对房态.
.在填写交班.
.在及通宵班进行交接班.
.将当值的工作确认清楚后签退下班.
房务中心晚班工作流程
上班时间—
1．：到办公室签到。
2．：阅读交班本，了解工作情况。清点工作钥匙，监督员工上，下班签到签退。
3．：了解当天的住房状态并及前台核对房态。
4．：过手工房态表。
5．：—：清理当日遗留物品。
6．：—：整理房务中心借用物品
7．：—：整理并统计明日消耗品领用数量
8．：—：做酒水报表及杂项报表并及前台收银核对无误后下班交财务9．：抄写当日宾客离店表，填写主管巡察表
按房务中心接听电话流程进行接听电话。
按房为中心电话纪录流程纪录电话内容。
在当值期间要迅速有效的将各信息转达到位。
．：完成周循环计划工作
．：再次及前台核对房态
．：清理办公室及卫生
．：负责早班员工的签到工作
．：及早班交班，将当值的工作确认清楚后签退下班。
楼层服务员的工作程序
早班服务员工作流程：
一、工作前准备工作：：前
1、换好制服，戴好员工牌，仪容仪表整齐到房务中心签到
2、到指定地方参加领班召开的晨会，听取工作安排
3、领取所值楼层钥匙，当天宾客名单，到当值楼层及晚班交接班。
4、巡查当值楼层，留意房间动态，并核对房态
5、清点操作间的布草数，并做好记录
6、预备当天应用的物品及清洁工具
7、留意房间动态，如客人离开，主动问好询问客人是否离店。如客
人离店立即查房并报。如客人不离店帮客人整理房间。
8、将房及房情况报领班
二、工作进行中（：：）
1、整理并清洁房间及时填写做房日报表，以便于管理人员掌握清洁
进度方便查房
2、客人住，做好接待工作
3、客退房，马上查房并更改房态
4、在住房及当天将入住的房的清洁要第一时间。接入住通知后，及
时准备房，做好的接待工作。
三、做房时发现工程问题及时上报领班，并在做房日报表上记录，接
受领班对操作规程、卫生、清洁标准的检查指导，不符合要求的必须要返工
四、用膳时间（：：）
a.时间为分种
b.必须到服务中心签到,签退用膳时间
c.完毕后,返回楼层
d.员工接受领班的灵活安排,指定时间内用餐.
e.未用餐者需负责本楼及替更楼层的工作
五、：：继续做房间的清洁卫生工作
六、：：
. 对需返工的房间要及时返工,达到卫生要求
.收拾布草车，清理吸尘机。
．清点脏布草。向当值领班报告当天作房完成情况。
.清理清洁桶及卫生工具，将废品回收到指定地点
核对房态，并及中班交班。到房务中心签退下班。
将楼层垃圾放到指定地点
中班服务员工作流程：
一、工作前准备
要求在：以前完成，换好制服，佩戴员工牌，仪容仪表整齐到
房务中心签到。
二、工作中的步骤（：：）
1、到指定地点参加当日的班前会，听取工作安排。
2、开完会后回到楼层，清洗楼层落地烟盅及对走道地毯吸尘，拖两
边楼梯
3、及早班接班，查看做房日报表，了解房态，听取早班的重要问题
及房间注意事项
4、检查当天吉房（）情况，无异常情况在吉房纸上互相签名确认
三、：：用餐时间
要求：必须到服务中心签名及用餐时间
1、由领班安排员工指定时间用餐
2、用餐前后必须做好交接工作，钥匙交给相邻楼层的员工保管，未
轮到用餐的必须负责其它楼层的巡楼工作，留意服务
3、经常巡楼、留意房间的入住情况，作好记录，调节楼层灯光
4、如接到通知有入住。应按程序接待
：：
1、用餐回来以第一时间及房务中心核对房态一次，了解房间房态。
并注意房，房。
2、预备布草车，抹布及日用品按要求对房间进行开夜床工作
3、做好开夜床记录，留意入住情况，发现可疑人员及时向领班反映
或报服务中心
4、维护外围卫生，对地毯不清洁，再次吸尘。
：：
1、整理操作间，布草车，填写消耗品领用表，清理好吸尘机
2、巡查楼层，对外围卫生进行清洁，清除地毯污渍。
：：
1、及房务中心核对房态
2、调节楼层灯光，关操作间的灯和门
3、及晚班交班
4、将楼层垃圾放到指定地点
晚班服务员的工作流程
一、工作前准备（点以前）
1、换好工作服，佩戴员工牌，仪表整齐到房务中心签到
二、工作中（：：）
1、及房务中心核对房态，了解客情动态
2、巡楼，填写巡楼记录及要写的内容，每小时巡楼一次
⑴留意房间卫生间水挚开关情况，防止造成浸湿地毯
⑵留意客人房门是否已上锁，确保客人的人身安全及防止
客人财物遗失
⑶留意楼层是否有可疑人员
3、完成晚班计划卫生工作
4、负责走廊外围清洁
5、协助公安局、值班经理查房工作
i.下班前工作（：：）
1、如有会议，协助接待会议，如打开水
2、协助房务中心作
3、调节走廊灯光
4、负责客人退房的查房工作
5、及早班交接班，签退下班。
三、晚班员工应知道：
1、熟悉所值楼层房态，客人的特别及应注意的事项
2、熟知酒店服务设施，了解各部门营业时间及经营内容
3、对紧急事故的初步处理向上汇报，并详细写出事故报告上交部
门。
酒店客房部工作流程
酒店客房部工作流程 酒店客房部工作流程是酒店行业中非常重要的一部分，其主要负责酒店客房内部的卫生、整洁和安全等事务。在酒店客房部门，有一套严格的工作流程，下面笔者就对其进行了一些简要的介绍。 一、日常清洁工作流程 日常清洁工作是酒店客房部门最为基础的工作。流程通常是以客人退房为起点，照着清洁工人的清洁单进行清洁。清洁单上会标注哪些项目需要清洁，以及时间要求等，清洁人员则根据清洁单中的相关内容进行清洁。清洁人员必须确保清洁单中标注的项目全部完成。如果客人在期间要求打扫房间，那么清洁人员必须在客人要求的时间内做好相关的工作。 二、客房维护工作流程 客房维护工作主要是为了确保客房的基本功能正常，如电视、电话、灯具以及门锁等设施。该工作通常在维修工单上进行领取并记录有关时长、费用和使用的器具等，对于大型的修缮工程可能需要安排预定时间进行，从而不影响客人的日常休息。 三、床上用品更换工作流程 酒店客房部门负责床上用品的更换工作流程。在清洁房间期间，清洁员工必须按照相关的清洁标准更换床上用品。床上
用品之间互相替换，新的沙发罩、床罩和床单必须在客人退房之前被更换，以确保下一位客人在抵达新的住所时有完美的入住体验。 四、紧急事件处理工作流程 在酒店客房部门中，如果发生一些突发事件或者紧急事件，需要清洁人员迅速响应。该流程通常需要由管理人员进行指引。如如果客人需要医疗救护，更好和及早的呼叫医护人员，对于意外发生的紧急事件，清洁员工需要及时向管理人员汇报。同时还需要在清洁工作完成后随时检查相关的电子设备，如火警警示器、防盗器、紧急呼叫器等，确保客人及酒店职员的安全。 五、客房保养工作流程 客房保养工作是保障客房品质不断增长的核心。通常情况下，保养工作由酒店客房部门中的经理提供业务内容和资金，如墙壁刷漆等。同时还需要清洁员工积极参与客房内的小型保养，例如随时修补墙面上的小洞，如深度保养地毯等。只有保障了客房的品质不断增加，酒店才可以不断吸引更多的客户和产生更多的收入。 最后，一个良好的酒店客房部门需要非常积极的工作流程。在各项工作之间，清洁员工需要互相支持与协作，增强工作效率并在保护客户安全的同时为客人提供更多的优质服务。一项良好的客房部门工作流程，不只是房间整洁、舒适，还要考虑安全性与易用性等多个方面，从而为客人提供最便捷、最满意的体验。让客房空间变得如此舒适和温馨，让客人有着更好的
酒店各部门操作程序及工作流程
酒店各部门操作程 序及工作流程 前台接待的工作流程前台接待员早班的工作程序 .提前分钟到岗,先接受仪表仪容的检查,然后进行交接班: .查看夜班报表是否准确无误。 .查看夜班团队，的准备工作是否完成。 .看交班本，对不清楚之事向夜班询问。 .看交班本上的通知，看酒店最新发文。 .核对钥匙卡。 .查看酒店最新的发文，了解各方面最新信息及酒店各项活动。 .了解客情 .将本日预订资料从资料柜中取出，放至前台，将昨日预订资料归档。.翻阅预订资料，掌握，公关客人,团队客情，会议情况。 .用前台电脑查看今日可出售的房间。 .熟记当天预订客人姓名、房数、房型，以及特殊要求。 .检查当班的各种文具用品是否齐全，查询资料是否在位。宣传品架上各种宣传册、报纸是否齐全，摆放美观。核对、整理、分发夜班制作的所有报表。
.为客房中心提供洗地毯的房号，并及时将未""房报客房中心打扫。 .及时投递给客人他们的传真、信件等,每天上午请大厅送发一次信件。.记录当班发生的特殊事项或当班没有处理完的事宜，并记入交班笔记。.及下一班交接时，应负责点清尚待转交的客人物品，并一起核对钥匙卡状况。 前台接待员中班的工作程序 .同早班()、()、()、()、()、()。 .每天晚上：把客人寄存钥匙交给值班经理。 . 检查所有的留言(钥匙孔、台面、交班中)和物品转交、快件等,务必做到所有留言客人均收到，物品转交要有明确的交待(是否及客人联系上，如何处理)快件一定要争取送至客人手上或及客人联系上。 .检查核对钥匙卡。 .及夜班交接时, 务必将事项交待清楚, 如转交物品信函、重要的留言以及白天发生的重要事情及留待夜班继续完成的事宜。 ．下午：以后纪录当天业主卡客户和免费房客户需补电脑费和麻将费。前台接待员夜班的工作程序 .同早班()、()、()、()、()、() .了解夜间即将抵店的重点客房、散客和团队的情况。 .了解夜间的可售房情况。
酒店各部门岗位职责及操作流程
酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 (一)客房部质量控制制度: 1、建立检查制度: ⑴、服务员自查:服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查; ⑵、领班查房:早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重,要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关,也是最后产道关,责任重大,因此领班要有高度的责任心; ⑶、主管抽查:主管除保证每天抽查客房数十间以上外,必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息; ⑷、经理查房:客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系,并更多地了解客人意见,为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查; 2、检查客房的标准: ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周,从天花板检查到地面每一个角落,发现问题应当记录在案,及时解决,防止耽搁和疏漏; ⑵、日常检查标准: A:房间:
a.房门:门锁完好,安全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹; b.墙面和天花板:斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等; c.护墙板、地脚线:清洁完好; d.地毯:干净、无斑迹、烟痕、纸屑等; e.床:床罩干净,铺法正确,床下无垃圾,床垫按期翻转; f.硬家具:干净明亮,无划伤痕迹,位置正确; g.软家具:无尘无迹无杂物; h.抽屉:干净,使用灵活自如,把手完好无损; e.电话机:功能正常,无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味; f.镜子与书柜:框架无尘,镜面明亮,位置端正; g.灯具:灯泡清洁,功能正常,烟罩清洁,使用正常; h.垃圾桶:清洁、状态完好; i.电视:使用正常,频道应设在中央一台,音量调到偏低,画面与音响效果较好; j.壁柜:衣架的数量、品种正确且干净无污,门、柜底、柜壁和格架清洁完好; k.窗户:清洁明亮,窗台与窗柜干净,开启灵活; l.窗帘:干净、完好,使用自如;
酒店前台和客房工作流程
酒店前台和客房工作流程 酒店前台和客房工作流程 酒店是一种高级的服务业，其核心是提供优质的服务和舒适的住宿环境。在酒店中，酒店前台和客房是最重要的环节之一，它们是酒店服务的进入点和出口点，也是酒店形象的代表。以下将会介绍酒店前台和客房的工作流程。 一、酒店前台工作流程 酒店前台是酒店最重要的部门之一，它的工作内容包括客户接待，服务咨询，客房预订，结账等一系列服务。下面就是酒店前台的工作流程： 1.客户接待 当客人来到酒店前台，前台工作人员首先要对客人进行接待，礼貌的问候客人，并打开微笑，表现出专业态度。 2.客户咨询 一旦客人询问酒店服务，前台工作人员需要给予及时，准确的回答，并向客人提供相关的信息和建议。 3.客房预订 如果客人想要一间客房，前台工作人员需要为客人预订房间，并简明扼要的告知客户需要提供的信息和预订的注意事项。 4.登记手续
当客人决定入住时，前台工作人员需要进行登记手续，获取客人的身份证或护照，并登录相关信息，如客人姓名，入住时间，房型等。 5.安排客房 完成登记手续后，前台工作人员需要将客人的房间安排好，打印客房卡并分发给客人。 6.结账 当客人离店时，前台工作人员需要结账，核对客人的账单并进行收款。 二、客房工作流程 客房是酒店的核心部门之一，负责提供房间清洁，布置和维护等服务。客房的主要工作流程如下： 1.客房清洁 客房工作人员需要定时清洁客房，包括更换床上用品，清洗卫生间等，以保证客人住处卫生和舒适度。 2.客房布置 在客人入住之前，客房工作人员需要根据客人需求，对客人房间进行布置，如布置烛台或花店等，提升客房的品质。 3. 房态检查
宾馆客房部各岗位工作流程-宾馆客房部各岗位工作流程
宾馆客房部各岗位工作流程|宾馆客房部各 岗位工作流程 宾馆客房部各岗位工作流程 一、房务部长 1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。 2．检查员工的仪容仪表。 3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。 4．与前厅部长沟通，如有vip客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。 5．亲自检查vip房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。 6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。 8．处理客人投诉，并向经理汇报。 二、楼层领班 1．每天上班先查看房态及夜班报表。 2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。3．根据房态情况分配工作。 4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指
正。 5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间ok房的质量。 6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。 三、楼层服务员 工作程序： 楼层早中晚班工作程序 早班服务员： 1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： a、换床单、枕套、做床。 b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。 c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。 d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。 e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。 2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。 3、检查并补充酒水。 4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。 5、发送报纸和杂志到房间。
宾馆各岗位职责和工作流程（完整大全）
宾馆各岗位职责和工作流程（完整大全） 2、协助总经理完成经营指标和工作任务。 3、按照分工安排，负责分管具体业务部门，对各具体业务部门工作采用量化标准进行考核，掌握分管部门日常经营管理具体情况。 4、根据总经理提出制订的长远规划和年度计划，提出合理化建议，对市场及经营管理方针提出意见，供总经理参考。 5、制定和完善酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度和职责。 6、协助总经理抓好企业文化和企业文明建设，督促有关部门开展员工业余文化活动，增强企业凝聚力。 7、根据总经理的安排，主持召开每周的业务工作例会，对业务工作进行协调与检查。 8、负责监管部门的营业费开支和收入，确保并完成各项有关的预算指标。 9、协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，广泛听取和收集宾客的意见，处理投诉，不断改进工作。 10、协助总经理协调宾馆各部门之间的关系。 11、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。 12、实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。 13、负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。
14、负责审定宾馆各项业务指标和工作计划，并指导执行。 15、审阅各种有关报表、报告，及时掌握宾馆的经营情况，采取有效 措施，积极组织促销，使出租率和收入达到宾馆计划的要求。 16、严格按照服务标准和程序，对所辖各分部进行控制，督导其为客 人提供优质服务。 17、督导控制所辖部门成本，防止浪费。 18、深入部门，听取汇报检查工作情况，发现问题及时督办。 19、总经理不在宾馆期间，受总经理委托负责宾馆日常经营管理工作。 20、负责宾馆全面安全防火工作。 副总经理工作流程1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。 2、查看前一天总值记录,了解是否有异常事情发生并签字。 3、（如星期一）９点召开周例会，听取各部门经理汇报上一周工作 完成情况，及下一周工作安排，根据各部门情况做下一周具体工作安排， 传达总经理意见和工作要求。 4、批阅各部门上报的文件及单子。 5、巡查各营业面的卫生及有无员工违纪现象。发现问题及时找部门 经理沟通。 6、了解销售部客户拜访情况，经常与客户沟通。 7、督促办公室招聘，做好人员储备。
酒店各部门操作程序及工作流程
酒店各部门操作程序及工作流程 酒店的各部门操作程序及工作流程是酒店正常运营的基础，下面我们来详细介绍： 一、前厅部门 前台是酒店服务门面的重要组成部分，前厅部门的工作涵盖了酒店客房销售、预订、入住、结账等一系列重要环节。 1. 酒店预订流程 第一步：接到客人打来的预订电话。 第二步：确定客人需求，记录客人姓名、入住时间、离店时间、预订的房型等信息。 第三步：查询酒店房间情况，告知客人当前可供预订的房型及价格。 第四步：与客人确认预订内容，获得客人预订意愿。 第五步：记录客人手机号，预订房间号码、价格等基本信息。 2. 酒店入住流程 第一步：客人到达酒店前台，出示预订信息及相关证件。 第二步：前台确认客人的身份证明、预订信息，并检查房间是否已清洁、整理完毕。
第三步：发放房卡，解释酒店房间使用注意事项，告知客人位置、入住时间以及结账方式等细节事项。 3. 酒店退房流程 第一步：客人把房间钥匙放在前台，并提供个人信息和住宿时间。 第二步：前台通过系统查询客人住宿费用和其他杂项费用。 第三步：核对账单，结算费用，提供发票并告知客人离店后注意事项。 二、餐饮部门 餐饮部门是酒店最重要的支柱之一，主要负责酒店内的餐饮服务。 1.餐饮部门工作流程 第一步：制定餐饮业务规划 确定酒店的餐饮主题和定位，制定菜单、服务流程等。 第二步：采购原材料 餐饮部门需要根据菜单要求，采购各种原材料，保证菜品的质量。 第三步：制作菜品
根据菜单制作订单的项目，提供餐品，保证品质。 第四步：上菜服务和清台 餐厅内的服务员首先要将菜品传达给厨房并确保菜品按时完成。完成后将菜品端给客人，服务员及时关注客人用餐情况，清除菜品残渣，保持餐厅环境整洁。 三、客房部门 客房部门是酒店关键部门之一，主要负责酒店的客房整理、保洁、布置等工作。 1. 清洁整备工作 每天清洁整备工作完成后，管理员必须汇报清洁整备情况记录，并定期在基础清洁保洁外进行地毯保洁、壁画装饰等。 2. 房间布置 管理员需要根据酒店的房型、客人需求等情况进行房间布置。在保障房间内各种设施运转顺畅的同时，还要保持房间整洁干净。 3. 视察房间 观察房间内是否缺少用品等基本设施，并根据需求及时进行加工购置。 四、行政部门 酒店的行政部门主要负责酒店的行政管理工作，包括预算、人力资源管理、公关管理、宣传推广、保安等。
酒店各岗位工作程序与要求
酒店各岗位工作程序与要求 一、前厅部工作程序和要求 前厅部是酒店的门面和形象代表，负责接待和服务酒店客人，以下是前厅部各岗位的工作程序和要求： 1. 接待员 工作程序： (1) 客人到达酒店时，需要主动向客人致意并引导客人登记入住; (2) 根据客人的需求，提供各种服务信息并帮助客人解决问题; (3) 在客人离开前，对客房及相关物品进行检查。 要求： (1) 具备良好的沟通能力，可以清晰、准确地表达自己的意见和建议; (2) 熟悉酒店各类服务和设施，能够根据客人需求提供相应的服务; (3) 拥有良好的服务意识和客户服务经验，善于处理紧急情况和突发事件。 2. 前台接待员
工作程序： (1) 接待客人时，需要主动向客人问候和致意，了解客人的需求和要求; (2) 登记入住信息和预订服务，完成结算和支付手续; (3) 为客人提供相关信息和意见，并为客人解决问题。 要求： (1) 熟练掌握各类计算机软件和操作流程，能够快速、准确处理信息; (2) 具备良好的服务态度和服务意识，能够认真细致地处理客人问题; (3) 处理问题能力强，思维敏捷，能够及时、准确地作出决策。 3. 礼仪部经理 工作程序： (1) 指导培训礼仪部的员工，确保员工的服务技能及礼仪得到充分的发挥和应用; (2) 与酒店其他部门协作，确保酒店的各项品牌服务、标准和形象得到维持; (3) 负责规划和组织酒店各类社交活动、会议等活动。 要求： (1) 具备丰富的服务经验和领导管理能力;
(2) 具备良好的沟通、团队协作和组织能力; (3) 熟悉礼仪和场合的不同要求和细节，能够应对不同的服务场景和客人需求。 二、客房部工作程序和要求 客房部是酒店的重要岗位，负责保障客人的舒适和安全，以下是客房部各岗位的工作程序和要求： 1. 房务员 工作程序： (1) 在客人退房后，清扫整理客房并更换床上用品和洗浴用品; (2) 对客房和公共区域进行日常清洁保养和管理; (3) 配合其他部门完成客人的各类服务需求。 要求： (1) 具备良好的沟通协调能力和团队协作精神; (2) 擅长使用各类清洁设备和工具，能够高效、精细地完成工作; (3) 保持整洁卫生，对高标准和细节有敏锐感知，能够发现和解决问题。 2. 客房服务员 工作程序：
酒店各部门工作流程[全部]
酒店各部门工作流程[全部] 酒店是一家以客房、餐饮、会议等为主要功能的服务性企业，其各部门之间的协调和配合是保证酒店顺利运营的重要保障。下面介绍酒店各部门的工作流程。 1. 门卫部门 门卫部门是酒店的第一个触点，主要负责接待和引导来访者，保障酒店安全。门卫人员在工作前需熟练掌握酒店的进出流程和安保措施，按照标准操作流程进行工作。 门卫人员的工作流程包括：接待来访者，核实来访信息，出示有效证件，解答来访者的咨询问题，并及时告知酒店可能存在的风险。 2. 前台部门 前台部门是酒店的重要职能部门，主要负责入住客人的接待、登记及相关服务。前台人员需具备良好的沟通能力和服务意识，熟练掌握酒店的各项服务流程和软件系统。 前台人员的工作流程包括：迎接客人，核实预订信息，登记入住，提供房间钥匙和相关信息，解答客人问题，协调客房和其他部门的服务工作。 3. 客房部门 客房部门是酒店的核心部门之一，主要负责客房清洁、整备和维护，确保客人有一个良好的住房体验。客房服务员需具备细致、耐心、灵活的工作特点，熟练掌握客 房清洁和基础维修技能。 客房服务员的工作流程包括：清理客房，更换垃圾袋和床单被套，擦拭家具和卫生设施，检查设施设备的运行情况，供应房间茶水、毛巾等日常用品，修理日常房内 电器设备操作失误。 4. 餐饮部门 餐饮部门是酒店的重要支柱，主要负责为客人提供优质的餐饮服务。餐饮服务员需具备烹饪和美食文化的基础知识，以及注意卫生、安全等问题的素质。 餐饮服务员的工作流程包括：接待客人，让客人享受舒适的用餐环境，烹调食品，上菜服务，解决客人提出的问题，以及清理用餐场所等日常事宜。 5. 会议部门
酒店人员岗位职责及服务流程
酒店人员岗位职责及服务流程 酒店行业人员职责范围广泛，服务流程也比较复杂，包括管理、餐饮、客房等。下面 主要介绍几类常见的酒店人员职责及服务流程。 一、行政管理人员 行政管理人员的职责主要负责酒店的预订、收银、安排餐饮、安排客房、服务和维修、售后服务、信息收集等事宜。服务流程主要分为四个步骤： 第一步：用户提出服务请求； 第二步：正式预订服务，以及安排客房、收银、餐饮等； 第三步：服务过程中收集客户的反馈意见和建议，及时跟进和及时反映； 第四步：服务完毕后，及时安排售后服务，保证客户的权益受到保护。 二、餐饮人员 餐饮人员的职责是负责酒店的餐厅食品的准时供应和平安服务，监督营养质量并保证 客户用餐的质量。服务流程主要分为四部分： 第一步：咨询客人关于餐厅环境和菜单，并准备一切接待客人所需要的用品； 第二步：准确协调日常餐饮各项工作，为客人提供热情周到的服务，保持餐厅秩序； 第三步：对餐前准备工作、餐中服务技巧、餐后收尾等各个环节餐饮服务进行日常检查，确保餐厅的饮食服务质量和水平； 第四步：安排清洁人员清洁餐厅，确保餐厅厨房的卫生状况。 三、客房服务人员 客房服务人员的职责是在酒店的客房运营的全过程中为客人提供优质的准时服务，做 好客房上下料、保洁、维修等工作。服务流程主要分为以下几步： 第一步：在客房中检查家具、墙壁、地面、窗户板材、灯具、空调等设备和家具的状况，如发现设备缺陷及时报修； 第二步：当客房打扫完毕，做好客房的上下料工作，如冰箱补充食品等； 第三步：定期检查和清洁服务设施，保持客房内卫生状况良好； 第四步：处理客房服务电话，及时回复客人需要，确保客户需求的及时和准确。
酒店各岗位工作流程
酒店各岗位工作流程 酒店是旅游行业的一种重要服务设施，为游客提供住宿、餐饮、娱乐等多种服务。酒店各岗位工作流程十分繁琐，需要各个岗位工作人员密切合作协作，方能提供优质的服务。本文将从房务部、餐饮部、前台部门、销售部门等多个方面来介绍酒店各岗位工作流程。 一、房务部 1. 预订流程：客人在网站或电话等途径预订房间，在系 统中登记客人信息和订单信息。 2. 接待登记：客人到店后需要进行登记，前台会再次确 认客人身份和订单信息，发放房卡。 3. 房间清洁：客人退房后，房间需要进行清洁和整理， 包括更换床单、打扫卫生、更换洗漱用品等。 4. 维护保养：定期维护房间设施，例如检查空调、电视、热水器等，确保设施正常运转。 5. 物料管理：管理客房内的物品，包括客用品、洗浴用品、床单、毛巾等。 二、餐饮部 1. 采购流程：采购原材料和开盘所需要的物料，包括食材、餐具、饮料、调味品等。
2. 食品加工：按照传菜单和制定的菜单，进行食材的切 配和烹调。 3. 传菜服务：将已制作好的菜品传到客人的餐桌上，并 满足客人的额外请求。 4. 洗碗流程：将用过的餐具、灶具和清洁工具进行清洗、消毒、储存和整理。 5. 库存管理：定期进行库存盘点，对多余的原材料进行 处理，确保存储的食品达到准确控制。 三、前台部门 1. 预定流程：接听电话或向客人提供网站预定服务，记 录客人订单和注册资料。 2. 入住登记：为客人查到酒店后登记信息，并与客人签 订客房租赁协议。 3. 客人咨询：客人对酒店的各项服务和细节有疑问时， 前台工作人员要及时回答、解决。 4. 收费结帐：客人退房时，前台工作人员进行账单打印、结算和付款服务。 5. 投诉处理：接收客人投诉，进行调查并提供解决方 案。 四、销售部门 1. 销售规划：制定酒店销售规划，明确销售目标和预计 销售收入，并制定实施方案。
前厅部各岗位工作程序及操作细则
前厅部各岗位工作程序及操作细则 一、接待岗工作程序 １．提前５分钟自查仪容仪表情况，与上一班人员交接班，了解哪些工作需帮助解决，以及当天的开房预计情况； ２．交接各项工作完成的情况，包括检查报表是否齐全和准确，然后交给服务员复印分送有关部门； ３．分房组服务员负责给当天的重要客人、有特殊订房要求的客人以及团体预分房间；４．整理台面卫生将已分好的散客和团体的房号输入电脑，仔细将电脑资料与订单核对一遍，然后复印团体单分送行李组和楼层； ５．等团体房都检查完后，立即打印空房表，与楼层核对空房和卫生情况； ６．检查散客房； ７．当班过程中，如重要通知和有待解决的问题，必须在交接本上详细记录，以便交班；８．利用闲暇时间检查订单，将已到客人的订单取出，并在订单上写明房号和人数，把已到客人的收据和信用卡转给前台收银处； ９．下班前打印一份开房动态表，交下一班，内容包括当天预计开房率、实际开房率、团体数、ＶＩＰ单数等。 １０．交接班。 二、VIP 接待程序 １．房务中心文员接到贵宾通知单后，首先将房号通知相关的楼层服务员，便于服务员进一步确保房间的卫生质量达标；然后将贵宾房的房号、抵店时间、房间要求规格通知领班、主管和经理。
２．楼层服务员接到房务中心通知后，应立即将房间再用干抹布擦一遍尘，把纯水加满，并配合餐饮部将果盘放入客房。 ３．经理、主管和领班应对这些房间及时进行复查，如发现问题应立即处理。 ４．以上任务完成后可通知大堂副理再查一遍，确保万无一失。 ５．客人住前要确保鲜花、水果、总经理名片、盆景等物品按通知单办理完毕。 ６．服务员应在电梯间等候、迎接客人，并将客人引领到房间。 ７．客人入住后，服务员要做好小整理，客人出房一次，跟房一次。 ８．夜班服务员要做好开夜床服务，领班负责进行复查。 三、IC 卡交接程序 1.每个班次交接前要清点IC卡数量。前一个班次计算所要转交的IC卡数量，两个数值 必须一致。计算方法如下：根据住房记录房记录查出相应的IC卡数。 2.夜班核对IC卡（按照在住房态）逐间查对，根据房型相应的空床位应有相应的房卡， 如房卡不在，要核实丢失的原因，并在IC卡核对本上记录，采取相应的措施，例如丢失房卡时间未到期，应及时制作处理卡，终止此卡时间。 3.每张损坏、丢失的房卡，收银员开赔款单，接待员按照赔款单在IC卡登记报表上记录。 4.接待领班按照IC卡登记报表于每月月底做出IC卡月报表申请领取新卡。 5.为了IC卡的正常运转，平时缺卡的及时补充，按照酒店的总床位数，共配备２００张 卡使用，另根据总卡数的13%配备50张备用卡。
酒店工作流程管理5篇
酒店工作流程管理5篇 一．保管箱的启用 当住店客人提出要求酒店代为保管贵重物品时，应启用安全保管箱，其工作程序如下： 1．问候客人，向客人表示欢迎。 2．查核客人的住房卡，已确认是否住店客人。 3．取出安全保管箱记录卡，将内容逐项填写，请客人签字，同时，在电脑上查看房号与客人填写的是否一致。 4．向客人介绍规定和注意事项。 5．取出保管箱，请客人存入贵重物品。 6．当着客人的面用两钥匙将保管箱锁好，一把客用钥匙交给客人保管，总钥匙由接待员保管，并礼貌地提醒客人注意其钥匙的保管与安全。 7．向客人道别。 8．将填好的记录卡正卡放入纸袋里，标上箱号、客人姓名、房号保存在规定的器物内。 二．中途开箱 客人存入物品后，如要求再次使用保管箱时，工作程序如下： 1．问候客人，向客人表示欢迎。 2．请客人出示保管箱钥匙，然后，取出安全保管箱记录卡副卡，请客人逐向填写，签字。
3．取出其填写过的正卡，巧妙而又仔细地核对客人的签字。 4．如签字相符，当着客人的面用两把钥匙将保管箱打开，请客人使用。 5．客人存取完毕，再当着客人面用两把钥匙将保管箱锁上。 6．将客用钥匙交还客人保管，并礼貌地提醒客人注意钥匙保管和安全。 7．向客人道别。 8．将填写过的正卡与副卡一起存在规定的器物中（如客人再次前来使用保管箱，其接待程序同上）。但是每次填写都得使用一张新的副卡，并一起存放。 三．保管的退箱 客人退房后，酒店规定不予延时保管贵重物品。当客人要求退箱时（最后取走贵重物品），其工作程序如下： 1．请客人出示保管箱钥匙。 2．当着客人的面用两把钥匙将该箱打开，请客人取出其贵重物品。 3．客人取出其贵重物品后，收银员再次检查一遍保管箱，以防有遗留物品。 4．请客人填写记录卡在卡反面签字。 5．检查记录卡正卡反面填写内容，核对签字。 6．收回该保管箱的客用钥匙，锁上该箱。
酒店各岗位工作流程
酒店各部门工作流程 目录 质检部篇 1.会议接待流程------------------------------------------------------------ 1 2.前台接待工作流程------------------------------------------------------ 2 3.散客接待工作------------------------------------------------------------ 3 4.客房预定服务------------------------------------------------------------ 4 5.客房入住收银流程------------------------------------------------------ 5 6.会议接待流程------------------------------------------------------------ 6 7.客人退房流程------------------------------------------------------------ 7 8.宾客换房流程------------------------------------------------------------ 8 9.叫醒服务流程------------------------------------------------------------ 9 10.雨伞租借服务流程----------------------------------------------------- 10 11.行李寄存服务流程----------------------------------------------------- 11 12.受托给客人的物品流程----------------------------------------------- 12 13.宾客寄存行李提取流程----------------------------------------------- 13 14.客遗物品登记流程----------------------------------------------------- 14 15.电话服务流程----------------------------------------------------------- 15 16.大堂副理当值工作流程----------------------------------------------- 16 17.大堂VIP接待流程----------------------------------------------------- 17
客房部工作流程及标准化流程
五星级酒店客房部工作流程及标准化流程 1.房态核对 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房 态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变 化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清 楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态 变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做 好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 2.白班、夜班服务员程序 二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单
酒店各岗流程图
前台岗位操作流程图 玉玺 2014/12/18
VIP接待操作流程
大堂副理检查当日即将退房客人程序 大堂经理客房部前台标准 1、每天在电脑中检査.十天将要退房的客 人在系统中逐一检査客人的账贰 2、打去客人房间，客人在发房间，则礼 貌的告诉客人超过12:00酒丿占将加 收客人半天房费.如超过18:00酒店将 加收全天房费° 3、客人不在房间，则安排员工检査房间 是否有行李 4、没有行李，客人可能已退房，前台忘 记退房态，检査完毕后做退房处理 5、如果有行李.是屈于重行李、还是轻 行李•检査系统中房间隊户氽额是否 充足。氽额充足是给客人延时一天。 6、X客人回到酒丿占重新与客人确认具体 的退房时间
1、 2、 3?~ 4、 5、 6、 7> 8、 9x 10、 』按情况处理 主动的与客人打招 呼，并适 半的肯定客人的意见 主动要求客人到大堂休息 区，避免客人长时间的停留 给客人留下不良影响 认真仔细的聆听的客人的投 诉，决不能对客人的投诉报 以轻视的态度 需要时记下客人总见 向客人表示歉虑•用真诚的 态度去面对客人•让客人真 实的感到您是站在他的立场 考虑 告知客人酒丿占将会做岀必婆 的行动 提供适当的优惠來表现酒店 的慷慨 让客人到房间等待，酒店的 处理结果.处理中保留客人 的意见 感谢客人对酒店的不足之处 提出的宝贵意见 在记录木上.记录下处理结 果，供酒店管理层查阅 提出处理方案 11、若客人不能保持冷静或执总翌见 酒丿占管理层时.可以适半的寻求來自 大堂助理的协助 处理客人投诉的流程 客人 大堂经理 相关部门 标准 提出投诉〉
酒店各部门岗位职责和操作流程
酒店各部门岗位职责和操作流程（市场营销部） 市场营销部 （一）市场营销部岗位职责： 1、团队经理岗位职责： 1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。 2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。 3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。 4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。 5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。 6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。 7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。 8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。 9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。 2、商务销售经理岗位职责： 1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。 2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。 3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。4）认真建立销售业务档案，以便查阅。 5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。 6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。 7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。 8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。 9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。 10）有责任协助财务解决应收帐款。 11）为酒店及个人利益，保持商业机密。 3、文员岗位职责： 1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。 2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。 3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。 4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。 5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。 6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。 7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。 8）有责任保持办公室的整洁气氛。 9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人事部。 10）统计部门各销售人员的业绩。 11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。13）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。 14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。 （二）营销部管理制度： 1、严格按照《员工手册》履行职责。
酒店各岗位职责与工作流程
酒店各岗位职责与 工作流程
朝阳酒店各岗位职责与工作流程 一、酒店总经理岗位职责 1.全权负责处理酒店的一切事务,带领全体员工努力工作,完成上 级领导交派的各项工作。 2.制定酒店经营方案和管理目标,包括制定酒店一系列的规章制 度和服务操作规程,规定各级管理人员和员工的职责,并监督贯彻执行。 3.建立健全酒店的组织系统,使之合理化、精简化、效率化,选 聘、任免酒店副经理、部门主管,决定酒店机构设置,负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。 4.主持召开每周的酒店部例会,传达公司的有关指示、文件通知, 处理好人际关系,协调与其它部门间的关系。 5.阅读分析每日、每月<酒店经营日报表>,检查分析每月营业情 况,督促、监督所辖部门做好成本控制,勤俭节约。
6.有重点地定期巡视公众场合及各部门工作情况,检查服务质量, 发现问题,解决问题,并将巡视结果传达到有关部门。 7.加强酒店的安全管理工作,加强酒店维修保养工作。 8.与各界人士保持良好的公共关系,亲自接待酒店重要贵宾,展现 酒店良好的形象,并不断补充新的知识,向外界同行学习,树立更先进,更丰富的管理及服务理念。 9.指导各种培训工作,善于发现人才,培养人才,提升整个酒店的 服务质量和员工素质。 10.以身作则,奖罚分明,使酒店具有高度的凝聚力、向心力,关心爱护员工,倡导全休员工以高度的热情和强烈的责任感投入工作,为酒店创造一个合谐畅达的工作氛围。 二、办公室内勤岗位职责 1.认真学习,遵守国家的法律法规和总公司的各项规章制度,坚持 勤俭、公平、公开、公正的原则。 2.按照<公司行文标准>,负责草拟有关规章制度及有关文件、通 知、请示、总结、会议纪要、决议等文稿。 3.负责各类文件、各种表单的打印、复印、领取、收发、派送、 催办、归档、保存保密工作以及预订单的接收、传发工作。4.根据酒店各营业部门上报的经营数据,准确、迅速地制作<酒店 营业日报表>,以及酒店每月收入、费用统计工作。 5.负责员工的每月考勤汇总统计、请假、加班等情况的汇总统计 以及工资、资金的发放工作。