星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部
星级酒店标准操作流程SOP前厅部
礼宾部
前厅部和礼宾部是星级酒店中最关键的部门之一。这两个部门的工作直接与酒店的服务质量和整体形象有关，因此需要严格按照标准操作流程SOP进行管理。本文将对前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP进行详细介绍。
一、前厅部SOP
前厅部是酒店的门面，要出示出酒店优秀的形象和管理水平。早先的前厅部仅仅是用来接待顾客，但随着时间的推移，其职责变得更为复杂，现在酒店经理和员工更关注于内部细节和服务水平，成为酒店的核心部门。下面是前厅部的标准操作流程SOP：
1. 接待顾客：当顾客到达酒店时，欢迎他们并用礼貌的话语询问需求，并主动帮助他们完成登记入住的相关程序。
2. 房型确认：员工应当了解酒店中各类房型的装修和设施，并根据顾客的需要为他们推荐合适的房型。
3. 付款程序：顾客在登记入住时应当缴纳住宿费用。员工应当确保顾客的付款过程顺利而速度较快。
4. 酒店指导：在顾客入住之后，员工应当向他们介绍酒店的设施和服务，并在必要的时候提供帮助。
5. 信息记录：员工应当记录顾客的相关信息，并对已经
登记入住的顾客进行确认。
6. 服务保障：员工应当给顾客提供优质的服务，如及时
清洁客房、更换'床品和盥洗用品，确保顾客满意。
二、礼宾部SOP
礼宾部是酒店中最重要的部门之一，其任务是提供优质的客户服务和维护酒店远门客人信誉的主要部门。礼宾部负责协助顾客处理各种事务。下面是礼宾部的标准操作流程SOP：
1. 旅行和交通安排：礼宾部应当能够为顾客安排出发和
到达酒店的交通方式，并提供关于当地交通流量和街道导航的信息。
2. 行李寄存：礼宾部应当提供行李寄存服务，并确保行
李放在安全的地方。
3. 反馈和提示：礼宾部应当及时给予客户反馈，以及对
行程提供提示和建议。
4. 会议和活动计划：员工应当为酒店的会议和活动提供
支持，如场地设置、设备安装和相关协调。
5. 礼宾服务：礼宾部应当为顾客提供礼宾服务，如帮助
打车、提供地图和领略当地文化著名景点等。
三、总体概述
以上就是前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP。总的来说，对于酒店管理层和员工来说，正确执行SOP是提供一流酒店服
务和产品的关键。另外，酒店管理层应当根据不同的酒店规模和服务类型进行调整和优化，以便提供支持和非必要的服务。最后，酒店员工应当知晓标准操作流程SOP的安排和流程，以确保出现问题时能够提供及时的支持和服务。
(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版
酒店前厅部SOP
前厅部标准操作程序 SOP
目录 第一章前厅部岗位职责 1．前厅部经理岗位职责………………………………………………………… 2．前厅部经理助理岗位职责…………………………………………………… 3．大堂经理岗位职责…………………………………………………………… 4．前台主管岗位职责…………………………………………………………… 5．前台领班岗位职责…………………………………………………………… 6．前台员工岗位职责…………………………………………………………… 7．礼宾部主管岗位职责………………………………………………………… 8．行李员岗位职责……………………………………………………………… 9．总机领班岗位职责…………………………………………………………… 10.总机话务员岗位职责………………………………………………………… 11.商务中心职员岗位职责……………………………………………………… 12.商场职员岗位职责……………………………………………………………
第二章前厅部标准工作程序 1、客人投诉操作程序与标准 2、客人遗失物品处理操作程序与标准 3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准 4、处理不受欢迎客人操作程序与标准 5、客人损坏酒店财物操作程序与标准 6、电梯事故处理操作程序与标准 7、VIP客人接待程序与标准 8、检查内容 9、房间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序 13、预订的变更 14、预订的取消 15、预订未到的处理 16、有预订散客入住的程序 17、无预订散客的入住手续 18、前台换房的程序
五星级酒店礼宾工作流程
开车门程序 程序 1.在正门站立，车辆到达后，门童依照酒店程序为客人开车门，表示我们对客人的尊重。 2.双手体前交叉，右手压左手，保持站立姿势于大堂正门口，站立时精神饱满，面带微笑，双眼环视大堂前各车辆入口处及进入大堂正门区域的宾客。 3.做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。 4.待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。 5.在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。 6.等客人从车里完全出来后，向客人微笑并使用标准用语问候客人。 对抵达客人：您好，欢迎光临XX大酒店。 对离店客人：欢迎再次光临，祝旅途愉快。 对外出客人：欢迎光临。感谢光临。 7.提醒宾客勿将贵重物品遗留在车内。 8.迅速检查车内是否有客人遗留物品。 9.轻关车门，保持车道畅通。 10.如宾客乘坐出租车，将记有出租车号的卡片交给客人。 11.指引宾客进入酒店。 12.帮助行李员给客人服务行李。 团队行李 程序 1、领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号。 2、接受和检查 1.卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。 2.与领队确认行李件数，并要求领队签字确认，并留下联系方式。 3.宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品。 4.所有行李附上行李牌，如可能注明房号或团队名称。 5.团队房号确认后，马上运送行李。 3、送行李至房间 1）将行李平衡摆放在行李车上。
2）进入楼层后，应将行李放在房门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员BELL SERVICE ”o 3）待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开。 4）如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上。 5）对破损和无人认领的行李，需与领队或陪同及时联系并解决。 4、将送到各个房间的行李数记录在抵店团队行李运送表上。开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核 对总数是否与刚入店时一致。 5、将完成的送到每个房间的行李件数及房号的抵店团队行李运送表上交给领班。 6、请领队或陪同在抵店团队行李运送表上签字确认。 7、如果团队还未登记要将行李用网盖好。 8、首席礼宾司或领班确认团队下行李时间后，准备离店团队行李运送表给相应班次员工跟进。 9、将团队行李放置妥当，使用服务电梯将行李运送至大堂，并作适当安排不妨碍其他人使用。 10、团队马上退房，与领队再次确认行李件数并要求领队签字确认。 11、在将行李发送给领队或司机前，礼宾部领班必须在离店团队行李运送表上签字确认。确认团队所 有账目付清。 12、如果团队稍后离开，礼宾部领班确保从领队处获得运输公司名称，提取行李时间和人员（最好获 知联系电话），航班等相关信息。 13、注意行李的安全，用行李网盖好行李，避免与其他行李混淆。 行李寄存 程序 1.宾客前来寄存行李或礼宾员从退房的房间提取行李，与客人确认行李件数，是否有易碎物品和贵重物 品，如有贵重物品，建议客人存放在前台保险箱内。 2.将行李存放在行李房短期行李固定存放地。 3.在行李牌上，记录客人姓名、房号、行李件数。提醒客人凭行李牌领取行李。 4.填写行李寄存表，记录客人联系电话。 5.所有行李必须用所提供的行李绳子恰当的、安全的捆好。 6.客人取行李时，行李员要在发送行李前核查行李卡是否与客人手中的卡吻合。 7.在暂存行李寄存表上做相应登记。 8.如果客人丢失行李牌，在提取行李前要求客人详细描述行李。要求客人出示身份证或护照，根据房号 查验客人身份。最后要求客人在行李牌上签字确认并复印客人证件。确保此事记录在交班本，并及时通知大堂副理和礼宾部首席礼宾司。 9.暂存行李意味着行李存放在礼宾部不超过当日凌晨00：00。
星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部
星级酒店标准操作流程SOP前厅部 礼宾部 前厅部和礼宾部是星级酒店中最关键的部门之一。这两个部门的工作直接与酒店的服务质量和整体形象有关，因此需要严格按照标准操作流程SOP进行管理。本文将对前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP进行详细介绍。 一、前厅部SOP 前厅部是酒店的门面，要出示出酒店优秀的形象和管理水平。早先的前厅部仅仅是用来接待顾客，但随着时间的推移，其职责变得更为复杂，现在酒店经理和员工更关注于内部细节和服务水平，成为酒店的核心部门。下面是前厅部的标准操作流程SOP： 1. 接待顾客：当顾客到达酒店时，欢迎他们并用礼貌的话语询问需求，并主动帮助他们完成登记入住的相关程序。 2. 房型确认：员工应当了解酒店中各类房型的装修和设施，并根据顾客的需要为他们推荐合适的房型。 3. 付款程序：顾客在登记入住时应当缴纳住宿费用。员工应当确保顾客的付款过程顺利而速度较快。 4. 酒店指导：在顾客入住之后，员工应当向他们介绍酒店的设施和服务，并在必要的时候提供帮助。
5. 信息记录：员工应当记录顾客的相关信息，并对已经 登记入住的顾客进行确认。 6. 服务保障：员工应当给顾客提供优质的服务，如及时 清洁客房、更换'床品和盥洗用品，确保顾客满意。 二、礼宾部SOP 礼宾部是酒店中最重要的部门之一，其任务是提供优质的客户服务和维护酒店远门客人信誉的主要部门。礼宾部负责协助顾客处理各种事务。下面是礼宾部的标准操作流程SOP： 1. 旅行和交通安排：礼宾部应当能够为顾客安排出发和 到达酒店的交通方式，并提供关于当地交通流量和街道导航的信息。 2. 行李寄存：礼宾部应当提供行李寄存服务，并确保行 李放在安全的地方。 3. 反馈和提示：礼宾部应当及时给予客户反馈，以及对 行程提供提示和建议。 4. 会议和活动计划：员工应当为酒店的会议和活动提供 支持，如场地设置、设备安装和相关协调。 5. 礼宾服务：礼宾部应当为顾客提供礼宾服务，如帮助 打车、提供地图和领略当地文化著名景点等。 三、总体概述 以上就是前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP。总的来说，对于酒店管理层和员工来说，正确执行SOP是提供一流酒店服
酒店前厅部宾客关系sop
Page 003 礼宾工作流程 礼宾司工作流程 酒店门前工作 门僮服务 委托代办服务 带客上房程序 住店客人英语 SHOW ROOM 程序团体入住程序 换房程序 换房行李转送程序 散客离店行李服务程序 团体离店行李服务程序 行李运送程序 行李寄存程序 行李提取程序 行李房管理制度 行李房钥匙控制程序 包裹/信件领取程序 邮件管理程序 派送程序 雨伞租借服务 店外修理服务 出租车服务 专线车服务 当地旅游、交通及票务服务 机场接送 VIP 接待程序 电梯岗位相关规范 礼宾司车辆及迎送客人服务程序行李车使用注意事项及清洁保养宾客关系部工作流程 宾客服务经理工作流程 宾客服务经理值班日志 接待拜访总经理人员 为客代订其他酒店服务 请勿打扰房处理程序 房间状态检查程序 处理宾客投诉程序 失物认领程序 升级入住程序 宾客不在时换房程序 拜访宾客程序 公共区域巡查程序 退帐\调账处理程序Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003
Page 003 客人生日赠礼 赠客礼品的摆放 员工纪律督导 长住客欠账处理程序 会客制度 封锁客房的处理程序 保险箱钥匙遗失处理程序客房保险箱开启程序 机械钥匙的启用 酒店 MASTER KEY 管理程序贵宾接待 访客留宿处理程序 信用卡支付问题处理程序客帐纠纷处理程序 赖账行为处理程序 宾客逃帐处理程序 损坏公物处理程序 宾客物品受损处理程序 失窃处理程序 员工受伤处理程序 住客受伤处理程序 宾客醉酒处理程序 醉酒闹事处理程序 食物中毒处理程序 客房非授权进入 非住客使用客房 搜查客房 被困电梯处理程序 驾驶员管理制度 驾驶员出车程序 酒店车辆使用规定 车辆管理程序 行车事故处理及处罚标准租车服务程序 租车价目表 租车合同 行政楼层工作流程宾 客入住前准备工作入 住登记 带房服务 电话问候 客梯迎送服务 早餐服务 下午茶服务Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003
礼宾待客标准操作流程
一、门童迎送服务 标准：门童一定要确保在向客人提供服务时体现出我们专业方式 程序：1.身体保持笔直的站立姿势，右手与左手交叉放在身前，保证右手放在左手上面，（面带微笑 2.客人乘坐车辆到店时使用统一标准手势指引车辆停靠,要为客人开门护顶 3.开车门前确保车辆停稳，防止发生危险。确保车门边上没有客人物品。为客人开车门时，左手要拉车门把手，同时右手放在车门边缘上方为客人护顶 4.如遇到有宗教信仰的客人，要遵循客人意见不要护顶。如果车辆底盘很高时，例如中巴车，大巴车等大型车辆，提醒客人要当心脚下，注意安全 5.当客人抵达酒店时，门童要微笑问候客人（早上 / 中午/ 晚上好，先生 / 女士，欢迎光临湖州皇冠假日酒店） 6.如客人乘坐出租车抵达时酒店时，迅速在出租车卡记录车号，将出租车卡交于客人并告知客人卡片的用途 7.询问客人是否有行李，并和客人确认行李件数。客人下车时要提醒客人携带好物品并帮助客人检查是否有遗忘物品 8.引领客人进入大堂，并向客人询问是否有预定 9.与行李生交接行李件数及信息，并向客人介绍行李生的名字，这是您的行李生XXX,会引领您到前台办理入住手续，同时与客人道别,祝客人入住愉快 10.当客人外出时，要微笑问候客人。主动询问客人是否需要帮助,或安排车辆 11.当客人询问城市信息时，我们要详细告知客人。例如：方向，乘车线路,场所营业时间或特色等 12.如果不确定信息，要及时联系其他同事帮助 13.当客人需要车辆出行时，要询问客人是否要预定车辆 提示:1.如果正门口不忙，行李员应该为每位坐车到来的客人开车门并热情迎接2.如果门口繁忙并只有一位门童，其他行李员应该及时帮助确保门口交通疏通 二、行李寄存 标准：当客人需要存行李时我们应该让客人觉得我们会妥善的保管好他的行李 程序：（1）短期行李寄存 1.当客人需要存他们的行李，例如当天拿走的，我们应彬彬有礼的询问客人：“张先生，如果您不是马上离开，我可以帮您把行李先寄存在我们的后台区域内。可以吗？” 2.行李员应把客人姓名，房间号码，行李件数和提取时间详细准确的填写在行李牌的上联，把签有自己名字的下联递交给客人。行李件数一定要用大写填写，例如1，2等等。 3.行李员应跟客人确认是否有易碎或者贵重物品在行李里，例如手提式电脑，珠宝，现金等等，建议客人存在保险柜内，“张先生，您可以把这些贵重物品存在我们前台的保险柜内。” 4.行李员应礼貌的提醒客人凭着行李牌到大堂礼宾部可以提取他的行李，“请拿好您的行李牌，张先生。如果您回来需要拿行李时，请将行李牌交给礼宾部员工，他会帮您拿行李的。”
酒店前厅部SOP
目录第一章组织机构图 第二章岗位工作说明书 第一节管理人员岗位工作说明书 一、前厅部经理岗位工作说明书 二、前台经理岗位工作说明书 三、大堂副理岗位工作说明书 四、首席礼宾司岗位工作说明书 五、客服中心主管岗位工作说明书 六、前台接待主管岗位工作说明书 七、礼宾部主管岗位工作说明书 第二节服务与专业技术人员岗位工作说明书 一、前台接待员 二、礼宾员 三、话务员 四、商务中心文员 第三章工作程序与标准说明书 第一节前台接待工作程序与标准说明书 一、有预订得散客得接待 二、无预订全价散客得接待 三、自付费客人延住 四、为客人制作第二把房间钥匙 五、办理次日离店团队 六、办理叫醒 七、办理客人晚结帐 八、为客人办理换房 九、为客人办理入住等房
十、前台结帐服务 十一、团队入住 十二、团队房间安排 十三、客人免押金入住得接待 十四、IN ROOM C/I得接待 十五、留言服务 十六、保险箱服务 第二节礼宾部工作程序与标准说明 一、散客行李进店服务 二、散客行李离店服务 三、团队行李进店服务 四、团队行李离店服务 五、换房行李服务 六、行李寄存服务 七、行李领取服务 八、物品转存服务 九、外出代客购药 十、客人留言 十一、信件收发 十二、代客邮寄 十三、代客订车服务 十四、接送机、站服务 十五、接听电话 十六、受理客人遗失行李 十七、委托代办服务 十八、门童服务 十九、租借雨伞
二十、出租车服务 第三节客服中心工作程序与标准说明书 一、接听服务 二、安全转接客房电话 三、电话“请勿打扰”服务 四、叫醒服务 五、贵宾叫醒服务 六、故障应急处理 七、留言服务 八、电话升级服务 九、信息板更换 十、确认总值班领导 十一、客人维修要求得应答 十二、投诉服务 十三、火警处理 十四、餐厅预订 十五、客人生病处理 十六、送备品 十七、发送传真 十八、接收传真 十九、复印 二十、翻译服务 二十一、磁卡销售 二十二、（外部）特快专递 二十三、（内部）特快专递 二十四、（内部）挂号信 二十五、打字服务
酒店SOP全
酒店SOP全 一、前言 SOP全称为Standard Operating Procedures，即标准操作流程。酒店SOP全是指一套酒店内各项工作的标准操作流程。这套流程规范了酒店内各项工作的流程和标准，保障了酒店工作的正常进行和顾客服务的质量和效率。 二、总体概述 酒店SOP全应该包括酒店内各项工作的标准操作流程，流程的标准应该符合酒店内部的需求，并且应该根据不同的岗位和工作性质来具体实施。其中，酒店的各种规章制度、操作手册、流程规范等都应该视为酒店SOP全的一部分，而且应该时常进行检查和更新。 具体来说，酒店SOP全应涵盖以下方面： 1. 客房部SOP全：主要包括客房清洁、客房维修、客房布草等方面的标准操作流程，以及客房服务的标准流程和客房服务细节的标准。 2. 前厅部SOP全：主要包括客户接待、办理入住、退房等方面的标准操作流程，以及预订管理、收银管理、客户情况记录等方面的标准操作流程。
3. 厨房部SOP全：主要包括原料采购、厨师操作、菜品 制作、出餐规范等方面的标准操作流程，以及厨房设备的使用和保养的标准流程。 4. 餐饮部SOP全：主要包括餐具摆放、饮料服务、结账 等方面的标准操作流程，以及食客服务的标准流程和食客服务细节的标准。 5. 行政部SOP全：主要包括人事管理、市场营销、会议 管理等方面的标准操作流程，以及行政部门服务的标准流程和服务细节的标准。 6. 安全保卫SOP全：主要包括酒店安全管理、消防管理、清洁卫生管理等方面的标准操作流程，以及应急处理流程和培训计划。 以上六个方面就是一个酒店SOP全所应该包含的内容。整合了这些内容，就能够完善一套酒店内各项工作的标准操作流程，从而为酒店的工作流程提供完整的规范性指导。 三、SOP全的作用 SOP全主要对酒店的运营和服务质量有以下几个作用： 1. 保障酒店工作的正常进行。SOP全规范了酒店内各项 工作的流程和标准，让员工能够清楚地了解每一个环节的细节和要求，从而保障了酒店工作的正常进行。 2. 提高顾客服务的质量和效率。SOP全中对各项工作的 标准和流程的规定，能够帮助员工了解如何进行优质的服务和高效的工作，从而提高顾客服务的质量和效率。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP 酒店前厅是一家酒店的门面，是旅客入住酒店时首先看到的地方。前厅的服务质量和效率直接影响到客人对酒店的印象和满意度。因此，建立完善的“酒店前厅部SOP”（Standard Operating Procedure，标准操作程序）对于提高前厅服务水平，提升酒店整体品质至关重要。 酒店前厅部SOP应该包含以下内容： 1. 客户接待流程 当客人到达酒店前台时，前台工作人员应具备一系列接待客人的基本礼仪和技巧： （1）微笑着对客人问好并用客人姓名称呼客人。 （2）为客人提供舒适的座位并侧身站在客人旁边与客人 交流。 （3）认真听取客人的需求，及时给予解决方案。 （4）询问客人是否需要帮助将行李搬运至房间。 当客人要求办理入住手续时： （1）核实客人的身份证件并开具住宿合同。 （2）向客人介绍本酒店的各项服务设施，并在地图上指 出酒店周边的重要地点。
（3）询问客人是否需要保险箱、洗衣及叫车等服务，如客人有需要应尽快安排。 2. 酒店房间分配流程 前厅工作人员在为客人分配房间时，应满足客人的不同需求，并确保客人在酒店内的一个愉快舒适的居住环境。 （1）记录客人的入住日期、姓名、房间类型、房号等必要信息。 （2）了解客人所需的房型（如标准间、单人间、套房等）及其它特别需求，如要求吸烟、无烟、床的种类等，尽量为客人提供一个最符合其需求和期望的房间。 （3）在分配房间过程中要向客人详细介绍所在楼层、房间号码、密码锁使用方法、安全设施等，并提醒客人注意安全问题，如紧锁房门、不让陌生人进入房间等。 3. 酒店入住退房流程 （1）入住登记：工作人员核对客人的身份信息和预订信息，记录到电脑上，并逐一向客人介绍有关入住规定和房间使用等方面的事项。 （2）退房结账：客人离店时，前厅工作人员应该首先核验客人所消费项目记录以及结算账单，确认无误后再辅以服务及道别。 4. 行李寄存、搬运管理流程
万豪酒店前厅部sop标准运作程序-中文版
本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 目的: ∙在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。 政策: ∙沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。 程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说： 下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说： 下午好，先生。我怎样帮到您。 2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。
5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？ 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。
礼宾部 标准工作流程
礼宾部标准工作流程 万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：工作代码：工作程序一、迎宾进店前厅部 FO-BEL-SOP-01 操作明细职位名称：工作任务：礼宾员礼宾迎送的服务 ? 工作目的保证酒店良好形象协助保安、保证大堂前车辆畅通更好服务于不熟悉酒店环境的客人保持良好形象、面带微笑、礼貌问候并欢迎入店的每一位客人，“XXX先生/小姐早上好，下午好，晚上好，欢迎光临”。当客人下车和行李卸下后，指引司机把车开到停车场（一）询问客人是否有行李，如有行李要帮客人提拿，引领客人进入大厅。（二）如就餐应把客人指引到电梯口，把客人要去的雅间号告知引领，如有酒水，应推出酒水车为客人送到雅间，婚宴或会议联系相关部门处理。（三）如客人入住，应把客人指引到前台，通知接待员为客人办理入住。二、指引司机停车场所三、指引宾客四、问讯服务礼宾应熟悉掌握本酒店的各种设施，娱乐项目的营业时间、价目、地点及宾客在酒店活动的相关信息（如会议、用餐时间与地点等），做好宾客问讯服务，并指引客人到达所需场所。（一）当宾客步行离店时，礼宾员应与客人道别，并欢迎他们再次光临，说些告别祝福的话语，如：慢走，欢迎再次光临等。（二）对乘车离店的散客，礼宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。待礼宾员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。（三）客人离店时酒店留给客人的最后印象，与客人抵店时的第一印象同等重要。送别客人时要怀着感激的心情，站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌。人深深感觉到酒店对客人光顾的感激，以及欢迎客人下次光临的诚意。体现酒店礼宾的优质服务五、宾客离店体现酒店礼宾的优质服务 万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：工作代码：工作程序一、卸行李前厅部FO-BEL-SOP-02 操作明细职位名称工作任务：礼宾员散客行李服务 ? 工作目的让客人了解抵店时的行李状态。㈠车抵店门口时，行李员应主动卸下行李；㈡仔细检查每件行李是否完好无损；㈢并请客人确认行李件数。二、引导客人到前台三、看好客人行李（―）将客人引至接待处，并在离客人1米左右后等候客人。 (一) 如出现大批客人同时抵店时，应请部分客人在大厅区域休息处稍坐，并替客人看管好行李； (二) 在客人办理入住登记手续的过程中，看管行李。以便于前台接待，了解客人资料。便于及时登记房号。四、引导客人上房间 (一) 入住登记结束后，从接待员或收银员手中接过房卡，送客人上房并帮助提行李（多的则用行李车送）； (二) 在带客人上房间的途中，应走在客人前方靠左的位置并沿途照顾客人，不可只顾自己，利用适当的机会向客人介绍酒店各个设施和娱乐项目。积极推广本酒店产品。五、到达房间 (一) 到达房间时，应先敲门或按门铃然后开启房门，请客人先进，并迅速把房卡插入取电口，并给客人介绍此装置的使用方法； (二) 将客人的行李放到恰当的地方，介绍房间内各个设施的使用方
酒店各部门sop标准
酒店各部门sop标准 以下是酒店各部门常见的SOP（标准操作流程）： 1. 前厅部SOP： - 宾客到达时，礼貌地问候并引导客人到前台登记入住。 - 核对客人的预订信息和身份证件，并填写入住登记表格。 - 提供房卡并告知客人房间号码、酒店设施和服务的信息。 - 协助客人安排行李，引导客人到所需的位置。 - 在客人结账时核对所有费用，并提供详细的账单。 2. 客房部SOP： - 在客人离开房间之后，立即进行清理工作。 - 按照标准程序更换床上用品和浴室用品。 - 清洁房间内的地面、家具、窗户和镜子。 - 检查房间设施和设备的完好性，如电视、空调等。 - 确保客人个人物品的安全，不移动或触碰。 3. 餐厅部SOP： - 热情地迎接客人，引导他们到座位上。 - 提供餐厅菜单和介绍当日特色菜品。 - 接受客人点餐并保证从点菜到上菜的时间不超过15分钟。 - 给予客人适当的建议和推荐。 - 服务员需接受礼仪培训，用清晰的语言描述菜品，提供专业的服务。 4. 会议部SOP： - 在活动开始前，检查会议室设施和设备。 - 按照客人的要求进行布置并提供所需的会议材料。 - 确保客人在会议期间的各种服务和用品得到满足。 - 关注会议进行中的细节，如投影仪、空调、餐饮服务等。 - 会后整理会议室并清点相关设备和物品。 5. 维修部SOP： - 快速响应客人的报修请求，确保在规定时间内解决问题。
- 做好设备、系统和设施的日常检查和维护工作。 - 确保清洁和良好的工作环境，提高工作效率。 - 定期检查消防设施和安全设备，确保其运转正常。 - 与其他部门的联络和协助，共同保持酒店设施的正常运营。 这些SOP只是一些常见的部门，根据酒店的规模和类型可能会有所不同。不同酒店也会根据自身情况制定和调整SOP。
酒店前台接待SOP
酒店前台接待S O P Revised on July 13, 2021 at 16:25 pm
前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD02------------------------------------------------------电话预订程序FD03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD07------------------------------------------------------客人问询服务FD08---------------------------------------------------------换房的程序FD09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD13------------------------------------------------保密服务操作程序FD14------------------------------------------------保险箱的使用程序FD15---------------------------------------------------信用卡接收程序FD16------------------------------------------------------押金收取程序FD17----------------------------------------------------返押金结账程序FD18---------------------------------------------------信用卡结账程序
酒店前厅部SOP
目录 第一章组织机构图 第二章岗位工作说明书 第一节管理人员岗位工作说明书 一、前厅部经理岗位工作说明书 二、前台经理岗位工作说明书 三、大堂副理岗位工作说明书 四、首席礼宾司岗位工作说明书 五、客服中心主管岗位工作说明书 六、前台接待主管岗位工作说明书 七、礼宾部主管岗位工作说明书 第二节服务和专业技术人员岗位工作说明书 一、前台接待员 二、礼宾员 三、话务员 四、商务中心文员 第三章工作程序与标准说明书 第一节前台接待工作程序与标准说明书 一、有预订的散客的接待 二、无预订全价散客的接待 三、自付费客人延住 四、为客人制作第二把房间钥匙 五、办理次日离店团队 六、办理叫醒 七、办理客人晚结帐 八、为客人办理换房
九、为客人办理入住等房 十、前台结帐服务 十一、团队入住 十二、团队房间安排 十三、客人免押金入住的接待 十四、IN ROOM C/I的接待 十五、留言服务 十六、保险箱服务 第二节礼宾部工作程序与标准说明 一、散客行李进店服务 二、散客行李离店服务 三、团队行李进店服务 四、团队行李离店服务 五、换房行李服务 六、行李寄存服务 七、行李领取服务 八、物品转存服务 九、外出代客购药 十、客人留言 十一、信件收发 十二、代客邮寄 十三、代客订车服务 十四、接送机、站服务 十五、接听电话 十六、受理客人遗失行李 十七、委托代办服务 十八、门童服务
十九、租借雨伞 二十、出租车服务 第三节客服中心工作程序与标准说明书 一、接听服务 二、安全转接客房电话 三、电话“请勿打扰”服务 四、叫醒服务 五、贵宾叫醒服务 六、故障应急处理 七、留言服务 八、电话升级服务 九、信息板更换 十、确认总值班领导 十一、客人维修要求的应答 十二、投诉服务 十三、火警处理 十四、餐厅预订 十五、客人生病处理 十六、送备品 十七、发送传真 十八、接收传真 十九、复印 二十、翻译服务 二十一、磁卡销售 二十二、（外部）特快专递 二十三、（内部）特快专递 二十四、（内部）挂号信