餐饮服务单位检查表
餐饮服务单位检查表 Prepared on 22 November 2020
餐饮服务单位检查表（权重：10%）单位名称：寒亭区高里街道桥西小学检查日期：2018年3月13日
餐厅服务质量日常检查表
致远酒店餐厅服务质量检查表岗位：时间：检查人：检查 项目检查细则 等级标准 备注说明 5 4 3 2 1 仪容仪表1、服务员是否按规定关闭并穿戴整齐 2、制服是否合体、清洁、无破损、无油污 3、工牌是否端正地佩戴于左胸前 4、是否留有怪异发型，发型是否符合标准 5、男员工是否蓄胡须，留大鬓角 6、指甲是否修剪整齐，是否留长指甲、涂有指甲油 7、除手表、戒指外，是否还戴有其他首饰 8、女员工是否按要求化淡妆上岗位 9、站姿是否符合标准，是否有倚靠等不规范动作 就餐环境1、地面有无杂物或污迹 2、桌椅、工作台是否清洁，无污迹、水迹 3、菜单是否清洁，有无油迹、有元缺页及破损 4、餐具是否清洁，有无水迹、有无破损 5、灯具照明是否正常，是否完整无损 6、绿色植物有无枯萎或带有灰尘 7、门窗是否清洁、无灰尘、无破损 服务规范1、宾客进入餐厅是否主动问候，表示欢迎 2、是否协助宾客入座 3、服务是否及时 4、接受点菜时是否仔细聆听并复述所点菜品 5、斟酒操作是否规范 6、服务中是否用托盘操作 7、上菜时是否准确地报菜名 8、是否及时撤换餐具，更换烟缸 9、结账是否迅速准确 服务技巧1、尽可称呼宾客的姓名 2、避免与宾客过于亲密 3、能积极把握各种推销机会 4、准确解释菜单 5、与赶时间的宾客密切配合 6、对有病的宾客、老人、儿童给以特别关照 7、能灵活处理宾客投诉 8、能为宾客创造愉快的用餐氛围 9、及时处理醉酒等突发事件
工作纪律1、工作期间是否聚堆聊天 2、上班时间是否接听私人电话 3、有无吸烟、偷吃现象 4、工作时间是否大声喧哗 5、有无与宾客争吵现象 6、是否对宾客品头论足 7、值班时有无睡觉现象 8、能否做到平等待客 9、有无脱岗现象 安 全意 识1、熟悉火情、盗窃等紧急情况的处理程序 2、熟悉紧急疏散的程序 3、熟悉消防安全通道 4、注意操作安全 5、了解基本安全预防措施 6、具备使用基本防火设备的能力 7、保持服务区域消防通道通畅 8、明确急救箱摆放位置及箱内物品 9、了解紧急照明系统的装置和位置 备注1、等级标准说明：1、差，2、较差，3、一般，4、好， 5、优秀，并在相应地方划勾。 2、当日负责人对餐厅部进行全面检查，并填写表格，将 问题反馈至餐厅部经理处，进行整改。 发现问题及整改情况表 发现问题的整改完善情况部门领导签字验证情况验证人验证日期
普通餐饮行业现场核查表.docx
附件 1 食品经营许可现场核查表（普通餐饮） 类核查别内容 1. 选 址 重 结果判定 编不适合核查和评价方法要符不符 号（合理缺 性合合 项）选择地势干燥、有给排水条件和电力供应的地区， 不得设在易受到污染的区域。距离粪坑、污水池、 畜禽养殖场、暴露垃圾场（站）、旱厕等污染源251***不得缺项米以上，并设置在粉尘、有害气体、放射性物质和 其他扩散性污染源的影响范围之外。 设置与食品供应方式和品种相适应的粗（初）加工、 清洗、醒发、切配、烹饪、主食制作、餐用具清洗 2*** 消毒、备（分）餐等加工操作场所，以及食品库房、不得缺项更衣室、清洁工具存放场所等。各场所均设在室内。 有条件的设立隔间。 有相应的加工、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、 3**不得缺项防虫、洗涤等设备设施。 进行冷食类食品、生食水产品配制、裱花操作，设 4*** 置相应操作专间。 一制作自制饮品、备（分）餐、冷食类食品中仅制售蔬果拼盘的，设置相应的专用操作场所。 般 各加工操作场所按照原料进入、原料处理、加工制 要 2. 场作、成品供应的流程合理布局，防止食品在存放、求 所设操作中产生交叉污染。 置和用于原料、半成品、成品的工具、用具和容器，有布局明显 的区分标识，存放区域分开设置。 加工经营场所内无圈养、宰杀活的禽畜类动物的区 域（或距离 25m以上）。 设专用拖把等清洁工具、用具的清洗水池或设施， 其存放位置不会污染食品及其加工制作过程, 经营 面积 500 ㎡以上设专用清洁水池。 食品处理区面积≥ 8 ㎡ 食品处理区 ( 不含库房和专间 ) 占加工经营场所使用 面积的比例： 150 ㎡（含 150 ㎡）以下的≥ 1/4 ；150 ㎡～ 500 ㎡（含 500 ㎡）以下的≥ 1/5 ；500 ㎡～ 1500 ㎡（含 1500 ㎡）以上的≥ 1/6 ；1500 ㎡～ 3000 ㎡（含 3.3000 ㎡）以上的≥ 1/7 ；3000 ㎡以上的≥ 1/8 。 一 粗 有粗（初）加工过程的，其面积与经营规模相适应，（初 般区域相对独立。经营面积150 ㎡以上须设独立粗）加 要（初）加工场所。 工场5*** 6** 7*** 8** 9* 10 *** 11** 12** 不得缺项 不得缺项 不得缺项 不得缺项
餐厅每日值班巡视检查表
餐厅每日值班巡视检查表 □早班值班__________ □中班值班_________ □晚班值班___________ _______年____月____日
□A、行政事务 □□□(1)阅读值班经理留言本、公交 □□□(2)阅读营运报表、盘点 ——特别留意营业额趋势、盘点差异数及推广活动等 □□□(3)浏览当日经理和员工班表 ——注意人员数量是否合理，确认岗位安排及区域目标 □□□(4)根据班表安排员工的工作岗位及附带职责 ——留意休息时间，员工训练，以 及日常的细部清洁/设备维护、 保养工作 □□□(5)检查员工仪容仪表及双手清洁消毒情况 ——留意指甲、头发、制服、鞋子、袜子、工牌及上工作站时是否清洁双 手 □B餐厅外围 □□□(1)检查餐厅四周的清洁情况： ——查看餐厅附近外围及地面的清洁情况？
——通往餐厅的道路是否清洁？ ——餐厅门口是否清洁？ □□□(2)查看招牌、促销牌、店外横幅等——是否清洁、破损及需要维修？ ——照明是否正常，如灯箱、射灯等。 □□□(4)检查门窗、玻璃等 ——是否清洁、明亮？ ——员工清洁程序是否正确？ □□□(5)检查车辆摆放（如适用） ——车辆摆放是否整齐有序？ □C餐厅大堂 □□□(1)检查员工状态 ——员工仪容仪表 ——员工是否积极主动 ——值班经理应经常鼓励员工，以 身作则，使员工保持良好的 工作表现。 □□□(2)感受大堂的气温及后气氛 ——大堂的温度是否过高或过低？ 冬季：18℃-夏季24℃
——是否播放适当的音乐，音量是否适中？ □□□(3)餐厅风帘机 ——是不清洁及运行正常？ □□□(4)检查前台餐牌及灯箱。 ——餐牌、灯箱是滞清洁明亮，照明是否正常？ □□□（5）检查店内海报，公告栏等 ——是否配合推广活动的内容？ ——信息是否及恰当、是否整洁、平整？ □□□（6）检查大堂地面 ——地面是否清洁，楼梯台阶是否清洁。是否要维修 □□□（7）检查餐桌 ——桌面正反面及支架部分是否清洁， 多留意缝隙，桌角等地方 ——是否使用干净消毒布来清洁桌椅 □□□（8）检查垃圾箱 ——是否套好垃圾袋，是否清洁？有无 导味？ □□□（9）检查灭蝇灯，照明
如何提升餐厅服务质量
餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。 餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。 一、必须建立餐饮服务的标准规程 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化系列化。 二、应抓好员工的培训工作 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 三、必须收集质量信息
餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施. 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。 1、预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： （1）人力资源的预先控制。 （2）物资资源的预先控制。 （3）卫生质量的预先控制。 （4）事故的预先控制。 2、现场控制 现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有： （1）服务程序的控制。 （2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。 （3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速
餐饮服务质量控制方案
3）饮食营养与卫生； 4）烹饪原料加工技术和面点制作技术； 5）餐厅服务知识 （3）培训时间： 每年暑假后，开学前一个星期。 （4）培训要求： 各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。 （5）考试考核方法： 理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。 6、文明服务制度 （1）坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德。 （2）坚持做到“三优、三热、五文明” 三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生； 三热：热饭、热菜、热汤； 五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。 （3）认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生。 （4）按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。
（5）坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。 （6）食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。 （7）坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。 （8）坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。 （9）发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。 （10）对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。 （11）设立免费调料台，为就餐者提供方便。 （12）坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。 （13）正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。
服务水平及质量控制 方案
服务水平及质量控制方案 餐厅卫生整理标准 （一）餐厅整体卫生标准 1 大门干净、无污渍；把手光亮；大门开启自如。 2 墙面无污渍；墙脚漆完好；无剥落，无灰尘、印迹、水印。 3 地面每餐清理干净，无食物碎屑，无废纸、杂物、污垢、积水，餐厅内各角落无浮土，无卫生死角。 4 装饰物及粘贴标语牌洁净，触摸表面无灰尘。（二）分餐设备卫生标准 1 分餐保温台里外无污渍、菜汤、随时清洁卫生、消毒、保持光亮。 2 各餐车、服务车光亮干净、无异味，每餐清洁。 3 划卡工作台每餐擦拭，用品餐具摆放整洁，干净、无污染。（三）桌椅卫生标准 1 餐桌上无水渍、食品残渣、杂物，员工用餐后立即清洁桌面及周围。 2 椅子上无水渍、食品残渣、杂物，用餐后码放整齐。 3 桌椅安全稳固，桌椅腿每天清洁无印迹、无浮土。（四）餐厅用品卫生标准 1 调料瓶保持瓶体、瓶口清洁卫生 2 托盘里外随时干净卫生。 3 盛装咸菜的盆每餐后清洁、消毒。（五）员工操作卫生 1 员工分菜操作前需将手及操作用具进行消毒，员工无各类传染性疾病。 2 分菜间内干净、整洁，不存放其他无关杂物。定期消毒。 3 员工操作时需做到生熟、冷热分开，备有专用的擦手布使用并每餐更换洗涤。 4 操作完毕要对用具进行彻底清洗和消毒。（六）员工个人卫生 1 员工头发、身体无异味，不准留指甲并保持清洁，女员工头发进帽子、不准涂彩色指甲油。男员工需每天刮胡子，保持面部清洁。2 员工制服平整干净，工鞋保持光亮、无污渍。 3 员工当班时不准面对客人抠鼻、挖耳、搔痒。（七）餐具消毒卫生 1 餐具按《食品卫生法》规定及相关程序每餐消毒，保证无毒、无菌、无卫生事故发生。 2 餐具定时消毒，由专人负责，并使用专门机械对餐具消毒，水温不低于80度。 3 消毒液需按有关标准和要求，使用饭店指定的品牌产品。 员工餐厅菜品质量标准 （一）员工餐厅菜点品种安排 1 每餐菜点品种丰富，烹调方法和口味多样，营养搭配平衡，以满足员工不同需求。 2根据季节变化，不断更新原料搭配、菜肴色彩，给予美的享受，并降低成本。 3菜肴及面点品种视市场货源、库房能力、厨师加工能力等情况而定，保证供应。 4根据员工反馈意见调整菜品种类、口味、颜色、以求最好。（二）员工餐厅菜点品质要求 1 菜点应符合营养、卫生要求，不得采用国家明令禁止使用的、有毒的、变质的原材料生产、加工食品。 2 加工食品原材料时，加工人员自我检查、领班厨师分类检查，保证原料加工的质量、形状、大小、厚薄、规格等符合标准，和烹调要求。 3 菜点烹制过程按标准进行，不得有偷工减料、粗制滥造现象发生。 4菜点根据员工用餐情况，随吃随制作，保证新鲜、热度、并杜绝浪费。 5 厨师积极有效的展开工作，保证开餐时间食品供应。 员工厨房服务质量标准 （一）员工厨房卫生质量标准 1 每日清洁，每餐擦拭整理，地面、墙面保持清洁，
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理 一、餐饮服务的定义与原则 1、定义：餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程（包 括菜肴、酒水等）。可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台 服务。 2、原则：（1）“物有所值”——→“物超所值” （2）“主随客便”——→“买方市场” （3）“宾客至上”——→宾客是“亲人、朋友” （4）“讲究诚信”——→“信誉→品牌→客源” 二、餐饮服务质量的定义 1、定义：餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为客 人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程 度。 适合：使用价值、接受、喜爱。 满足：身心愉悦、享受。 2、对餐饮服务质量的理解： （1）狭义：指餐饮服务的质量，它纯粹指服务员的服务劳动所提供的， 不包括以实物形态提供的使用价值。 （2）广义：包含了组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳 务服务的质量，是一个完整的餐饮服务质量的概念。 三、餐饮服务质量的内容 《一》餐饮服务质量构成的二重性及相互关系。 1、餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产 品质量和无形劳务质量的完美统一。 2、有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品 质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量内容。 《二》餐饮服务质量的具体内容。 1、有形产品质量。 （1）定义：是指餐饮了提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的要求。 （2）构成：A、餐饮设备设施的质量。包括客用设备设施和供应用设备设施：客用设备设施也称前台设备设施，是指直接供客人使用 的设备设施；供应用设备设施是指餐饮经营管理所需的生产性设 备设施，也称后台设施。B、餐饮实物产品质量。通常包括菜点酒 水质量、客用品质量（包括一次消耗品和多次性消耗品）和服务 用品质量。C、服务环境质量。是指餐饮设施的服务气氛给客人带 来感觉上的享受和心理上的满足。
食品经营许可现场核查表要点
附件1-1 食品经营许可现场核查表 （适用于食品销售） 申请人： 地址： 核查日期：年月日 主体业态：□食品销售经营者□餐饮服务经营者□单位食堂 是否通过网络经营（□是□否） 核查项目：□预包装食品销售(□含冷藏冷冻食品□不含冷藏冷冻食品） □散装食品销售(□含冷藏冷冻食品□不含冷藏冷冻食品□含熟食□不含熟食） □特殊食品销售(□保健食品□特殊医学用途配方食品□婴幼儿配方乳粉□其他婴幼儿配方食品） □其他类食品销售 经营类别：□商场超市□便利店□食杂店□药店□食品贸易经营者□食品自动售货经营者 □网络食品经营者□其他食品销售经营者 □大型餐饮□中型餐饮□小型餐饮□微型餐饮□中央厨房□集体用餐配送单位 □学校食堂□托幼机构食堂□职工食堂□工地食堂 食品销售经营方式：□批发□零售□批发兼零售
填表说明 1．本表适用于经营项目含有食品销售的经营者的现场核查评价。 2．核查人员应根据申请人的申请事项，对照表中项目、内容进行全面核查，申请人未申请的经营项目涉及到的核查内容为合理缺项，不进行核查，填写核查表时在“合理缺项”一栏用“/”表示。 3．本表27项核查内容，分为关键项与一般项，其中关键项18项用“***”标识、一般项9项用“*”标识。结果判定有“符合”与“不符合”两个选项。 4．根据核查情况，在“核查结果”一栏中“符合”或“不符合”选项中画“√”。 5．核查人员应如实填写本核查表中的内容，并根据核查情况作出合格、不合格、限期整改、整改后合格、整改后不合格的核查结论，在“□”中画“√”。 6．本表需核查人员、申请人分别签字确认。申请人为企业的，由申请人盖章或法定代表人（负责人）签字或得到授权的指定代表（委托代理人）签字；申请人为个体工商户的，由业主本人签字或盖章。
餐饮服务质量控制方法 - 制度大全
餐饮服务质量控制方法-制度大全 餐饮服务质量控制方法之相关制度和职责，优质的服务是以一流的管理为基础的,而服务质量管理是西餐厅管理体系的重要组成部分,对其控制和监督的目的是为顾客提供优质满意的服务,以创造良好的经济效益。1、服务质量控制的基础... 优质的服务是以一流的管理为基础的,而服务质量管理是西餐厅管理体系的重要组成部分,对其控制和监督的目的是为顾客提供优质满意的服务,以创造良好的经济效益。 1、服务质量控制的基础 西餐厅服务质量控制和监督必须具备以下三个基本条件。 (1)制定西餐厅服务标准。制定服务流程时,首先确定服务的环节程序,再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具,包括对意外事件,临时要求的化解方式、方法等。 店长的任务是执行和控制流程,特别要抓好各套制度之间的薄弱环节,用服务流程来统一各项服务工作,从而达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。(2)抓好员工的培训工作。西餐厅之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争。很难想像,没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 (3)必须收集质量信息。西餐厅店长应该知道服务的效果如何,即顾客是否满意,以便采取改进服务、提高质量的措施。 2、服务控制方法 至于西餐厅 服务质量控制手段 ,从科学系统的角度出发,主要分为以下三种。 (1)预先控制。所谓预先控制,就是为使服务结果达到预定的目标,在开餐前所做的一切管理上的努力。其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容有以下三点。 第一,人力资源的预先控制。西餐厅应根据自己的特点,灵活安排人员班次,以保证有足够的人力资源。那种闲时无事干,忙时疲劳战,或者西餐厅中顾客多而服务员少,顾客少而服务员多的现象,都是人力资源使用不当的现象。 第二,物资的预先控制。开业前,必须按规定摆好餐台,准备好菜单、点餐单、酒水、开瓶工具及工作台小物件等。另外,还必须备足相当数量的翻台用品,如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料,火柴,牙签、烟灰缸等物品。 第三,卫生质量的预先控制。开业前半小时,对墙体、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、桌椅等都要做最后一遍检查,一旦发现卫生不符合要求,要安排迅速返工。(2)现场控制 现场控制指现场监督正在进行的西餐厅服务,使其规范化、程序化,并迅速妥善处理意外事件。 现场控制的内容有以下三点。 第一,服务程序的控制。营业期间,大厅主管应始终站在第一线,通过亲身观察、判断来监督、指挥服务员按标准服务程序服务,发现偏差及时纠正。 第二,意外事件的控制。西餐厅服务是面对面的直接服务,容易引起顾客的投诉,五笔字型一字一板迅速采取弥补措施,防止事态扩大,影响其他顾客的用餐情绪。
餐饮服务品质的控制
餐饮服务质量的控制 服务质量的定义 服务业不同于一般产业的原因,在于服务本身具有相当突出的特性,而其中最大的特点是「不易见、不易储存、不可分割、多变性」： 1.不易见：服务的「产品」不容易看得见。 2.不易储存：服务是无法储存的。 3.不可分割：提供服务的人或设备必须和消费者在一起,有其不可分割的特性, 由于服务往往是生产和消费同时进行,短时间无法大量生产,产能因此受到限制。 4.多变性：不同的服务人员对顾客提供服务,由于有个别差异,所以服务质量难 趋一致,而即使服务人员是由同一人提供,也可能难有一致水平；这种变化性会导致服务质量不稳定。 这种现象正好与Kotler对服务所下的定义不谋而合：「服务的特色包括：1.无形性； 2.易消灭性； 3.不可分割性； 4.异质性。因此服务质量显然与产品质量不同,而服务业的质量之管理也应不同于制造业的质量管理。」 一般产业认定的质量（Quality）须包括四个要件： 1.设计的质量（市场调查、基本构想与规格的优劣）； 2.作业规格的符合（包括技术、人力与管理规格的符合）； 3.可靠程度（持久使用,易于维修与零件后勤支持的不断）； 4.售后服务的效率。 而根据服务业的特性,日本学者杉本辰夫归纳出其应具备之服务质量,共计五项： 1.内部质量（internal quality）：用户看不到的质量,例如：食品的卫生等。 2.硬件质量（hardware quality）：用户看得见的质量,如商品的质量,服务场所的室 内装璜、布置与照明亮度等。 3.软件质量（software quality）：用户看得见的软件质量,如结账正确与否、广告是 否夸大不实等。 4.实时反应（time promptness）：服务时间与迅速性。 5.心理质量（psychological quality）：服务人员应对的态度等。 这五类质量若能确保一定的标准,符合顾客的需求,就能直接影响餐饮业的营运状况了。 顾客对服务质量的需求
餐饮服务质量控制方案
服务质量控制方案 服务质量对于服务行业来说是一个常说常新的话题。餐饮业是传统的服务业，服务质量管理是餐饮业管理的核心内容，服务质量不仅关系着餐厅的经营、效益、声誉，更关系着餐厅的兴旺与发展，提高餐厅服务质量水平是当今竞争异常激烈的餐厅的主题。 为此服务质量越来越受到行业人士的关注。要知道如何管理和控制好餐饮服务质量管理，首先要了解影响服务质量的因素，其次要了解如何加强服务员的服务意识，再次要知道服务质量的内容及其控制的前提条件和方法。 一、影响餐厅服务质量的因素 1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快，顾客对于时间的要求越来越高，目前顾客对于餐厅的投诉或不满，很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以，要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时，如果顾客等候时间过长，即使菜肴、饮料质量再好，也会使顾客不满。 2、礼貌与尊重的服务态度。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，体现了服务人员良好的修养，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。 3、热情与诚恳的服务激情。顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。
4、亲切与友好的服务细节。指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味，要和善、友好，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。 5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家和地区，信仰不同，价值观念各异，所以在服务过程中会出现许多意想不到的问题。此时，顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧，给予顾客以理解、谅解和善意的谦让，避免尴尬场面的出现。 二、餐厅服务质量管理的内容 1、相关服务设施设备的质量餐厅的服务设施设备质量来自餐厅企业的物质技术装备水平。各种服务设施设备是餐厅赖以存在的物质基础，是餐厅企业提供服务的依托。其舒适程度和完好程度直接影响到服务质量 2、服务质量 （1）礼节礼貌：礼节是向别人表示敬意的各种惯用形式，如鞠躬、握手等，礼貌则是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范。体现了对顾客的欢迎和尊重，也反映了餐厅管理有方和员工训练有素 （2）服务态度：服务态度是提高服务质量的基础，它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在餐厅服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、耐心服务、主动服务和周到的服务 （3）服务技能和服务效率：服务技能是提高服务质量的技术保
餐厅值班管理
第一章值班管理 一、值班管理的目标 使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持在平稳状态，前后一致且有利润的状态，运用的基础工具值班管理流程，通过值班管理给顾客提供良好的用餐体验，保持餐厅平稳运转，获取合理利润。 二、值班的职责 1、适当的对员工进行奖励和认知来奖励员工的士气。 2、在高峰时段到来之前，完成值班前检查表，排列问题的优先顺序并予解决。 3、确保整个班次岗位安排正确得当，包括休息和准备工作。 4、没半个小时完成一次巡视路线。 5、严格遵守产品保存时间 6、完成日/周清洁表 7、确保顾客满意 8、与全体员工沟通促销信息（制定目标时，一般制定配餐（饮料、凉菜）；更大包装的产品；利润高的产品，快过期但还在保质期内的产品等）。 9、确保完成所有员工运用建议的信息进行促销。 10、完成下个班次的值班计划（为第二天值班做准备。检查好人员、设备、物料是否充足，是否可以正常运转）。 11、正确的实施所有的食品安全和消毒。 12、在进行值班时，控制好食品成本、工时、损耗和现金。
13、教练员如何控制分差。 14、确保储存区内产品的正确轮替（冷藏库、冷冻库、干货间）。 15、完成每日盘存（盘点主要物料的库存，加上当天的进货量，减去前天的库存量即可以计算当天的实际使用量）。 16、处理“特殊情况”，如：停电、媒体来访、抢劫。 17、如何才能达到这个目标，可分为三个阶段去实现，值班前→值班中→值班后。以下分别对三个阶段进行剖析： 三、值班前检查阶段 制定值班前计划 在正式开始工作以前就应该设计好值班的思路，如何检查并安排区域（一般分为前厅的服务区与后厨的生产区）的人员、物料和设备，制定值班目标，使你在值班时，能够达到杰出的QSC（Q:品质；S:服务；C:卫生）水准。 值班前巡视 作为值班经理，你的巡视路线应覆盖餐厅的所有区域，甚至包括餐厅的外围，在接管班次前，花费20分钟的时间，查看一下哪些事项做的比较好，哪些需要改进。在巡视过程中，你可以及时解决掉遇到的小问题（例如地上有纸。巡视中看到捡起来即可），同时将较大的问题记录在值班前检查表中（例如地面很脏，需要整体清洁）。 如何排列优先顺序（根据事情的紧急状况可分为A、B、C、D项） A项：影响达到他人安全与食品安全的应当立即去做。（例如发现地面有积水，可能会导致顾客摔伤，应立即叫员工擦拭干净，并放置防滑牌提醒顾客；设备温度不够，肉煎的不熟，应立即调整温度，不熟的肉根据情况丢弃，
餐饮服务质量管理
第八章餐饮服务质量管理 【本章导读】 餐饮产品质量的控制是餐饮企业管理工作的重要内容。餐饮产品质量包括有形产品质量和无形产品质量两大部分。在有形餐饮产品高度同质化的今天，提高餐饮服务无形产品质量成为餐饮企业在激烈的市场竞争中获胜的一个重要法宝。餐饮服务质量内容涵盖较广，需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控。了解服务质量的构成和控制方法是有效提高餐饮服务质量的前提和基础。 【学习目标】 了解餐饮服务质量的构成内容，并能结合实际总结出餐饮服务工作中涉及服务质量的相关因素；熟悉客人对服务质量的评价标准，并能针对不同的客人开展个性化服务；掌握餐饮服务质量的事前、事中和反馈控制方法。 第一节餐饮服务质量的含义 一、餐饮服务质量的概念 (一)餐饮服务的含义 服务是一个含义非常模糊的概念，而餐饮服务是这一泛概念中的一种特殊形式。一般而言，狭义的餐饮服务是指餐饮工作人员帮助顾客用餐等一系列的活动；而广义的餐饮服务是指餐厅为顾客提供的有关餐饮服务的设施、餐具、菜肴、酒水和帮助顾客用餐的一系列活动。概括起来，餐饭服务具有以下特点。 1．无形性 餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，光从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追求高标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人员的制作水平和服务水平，使就餐者愿意购买有形产品和享受无形服务。 2．一次性 餐饮服务只能一次使用，当场享受，也就是说，只有当客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后，他们就会去而复返，多次光临，并能起到宣传作用。 3．直接性 一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者
餐饮服务质量控制操作规范
餐饮服务质量控制操作规范 第一节餐饮服务质量概述 一、餐饮服务质量的概念 一家在经营上获得成功的餐饮店，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐饮店的服务质量好。服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。 服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。这里所说的服务是包含由餐饮店为顾客提供的有形产品和无形产品，而服务需求是指被服务者即顾客的需求。餐饮店顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等要求方面。餐饮店的服务工作能否满足顾客的需求，在很大程度上取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥，即是由劳务质量和服务工作质量所决定的。服务需求质量反映了顾客的要求，服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而进行各方面工作的水平或能力，前者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念。二、服务质量控制的意义 1.服务质量是餐饮店赖以生存和发展的生命线 服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准。这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多餐饮店的良好声誉与经营成功，无一不是靠餐饮店自身的服务质量创造出来的。服务质量关系到餐饮店的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今餐饮店特别重视服务质量的重要原因。 (1)竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告.2.能够增强餐饮店的市场竞争力 方面进行，也可以在服务项目、餐饮产品、价格优惠等方面进行，但无论如何，餐饮店的竞争以质量竞争为首。谁能够为顾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，就能招(2)顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族宗教信仰、生活习惯上差异很大，分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行经营活动都有赖于服务质量的徕更多的顾客。 289 SHOT ON OPPO By玓瓅璎珞 餐饮企业管理制度与表格规范大全 改善。谁能够吸引住入店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，也是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件，不3.能够提高餐饮店的管理水平 (1)餐饮店管理的目标是利用本单位的人力资源物资资源和信息资源为顾客提供第一流的服
关于关于餐饮服务业质量管理的案例分析
《质量管理学》期末考查 服务案例 编号 班级 姓名 学号
关于服务业质量管理的案例分析 一、案例呈现 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？” 服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！” 结果客人被噎得瞠目结舌。 二、案例分析 （一）案例中出现的问题探究 1．原料采购问题 餐厅原料采购没有统一的规格和制度，或则是出售时没有区别开菜品的不同，造成产品差异性，给顾客带来误导。使产品产生差异的原因在于采购人员问题，厨师的技术水平，服务人员的工作态度，精神状态等。所以说任何一个环节出现状况都会使整个用餐过程大打折扣，降低客人的用餐满意度。没有落实货物的标准化管理。 2．质量控制问题 按理说餐厅菜单上的每道菜肴都有其质量标准，包括色泽、口味、外观、质感等方面的标准。但是龙都餐厅提供的龙虾却有两种不同的品种，在菜谱上也没有标明，服务人员没有事先和顾客说清楚，造成顾客误导。如果餐厅是同时提供两种不同品种的龙虾，应该在菜单上标明，供顾客选择。严格规范和控制菜品质量，加强管理规范。 3．生产和服务提供的控制问题 ISO9001:2000标准“放行、交付和交付后活动的实施”是组织产品实现过程中对生产和服务的提供进行控制的重要内容，但其实施往往被一些组织忽视，从而影响质量管理体系运行的有效性。 4．员工服务态度问题 顾客就是上帝一直被各大餐饮企业奉为黄金准则，虽然现在这个上帝地位有所下降，但是如果想真正留住客人的心，还是要在服务上多下些功夫，注意自己的礼貌用语，便是其中一项非常重要的内容。员工的服务意识较弱，没有自主服务意识，服务态度差，对客户差别对待，服务不规范，导致失误经常发生。
教案：餐饮服务质量管理的内容与特点
餐饮服务质量管理的内容与特点》教案 [ 教学目的] 上完本节课后，学生能够达到： 1.用自己的话简述出餐饮服务质量包括的具体内容 2.能够不借助教材，叙述出餐饮服务质量特点并提出相应的对策 3.能用自己的话解释部分名词 [ 教学重点] 餐饮服务质量的内容；餐饮服务质量的特点 [ 教学难点] 如何将这部分的理论知识与实际操作结合起来，让同学们更加具体形象的掌握餐饮服务质量的内容以及特点 [ 教学方式] 以教师讲授为主，结合视频演示，适当进行师生互动 [ 课型和课时] 课型属新授课；课时为15 分钟． [ 教学过程] 一、导入新课 1.提问：请同学们思考一下，餐饮服务质量和企业效益之间是一种什么关系呢？ （生：好的服务质量带来收益，反之，则会减少企业效益） 2.教师总结：（非常好，请坐）也就是说，他们之间是一种正
相关的关系。从中我们可以看出服务质量是餐饮企业的生命线，它直接影响到企业的声誉，客源，及经济效益。那什么是餐饮服务质量呢？它的内容和特点又是什么呢？这就是我们今天所要学习的内容板书：餐饮服务质量的内容与特点首先我们进入本堂课第一个知识点的学习，[板书：一餐饮服务质量的涵义] 二、讲授新课 （一）“餐饮服务质量的涵义”部分的教学 1.阅读：请同学们用 2 分钟的时间来阅读教材这部分内容，并找出餐饮服务质量的内涵。 2.教师讲授：首先，请大家看到教材上的定义：餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。我请同学划出这句话的主谓宾，即服务适合和满足程度。首先我们要注意这里为客人提供的服务是以什么为依托呢？对，它是以拥有的设备设施为依托的，其中适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱；满足是指该种服务的使用价值能否为客人带成满足感。其中餐饮部提供的服务需要满足客人哪两方面的需求呢？对，即客人物质需求和心理需求。 广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，狭义上的服务质量，是指餐饮劳务服务的质量，今天我们所研究的即广义上的餐饮服务质量，那它又包括了哪些具体的内容呢？下面我们进入第二个知识点的学习（板书：二、餐饮服务质量的内容）
酒店餐厅卫生检查表
酒店餐厅卫生检查表 年月日 检查项目非常好很好一般差备注1 酒店共同遵守和落实的卫生事项 1.1 卫生制度 1.1.1 相关的卫生档案资料齐全，分类管理。 1.1.2 酒店卫生工作区域化，相关区域负责落实到人，有明确的卫生区域责任人员结构图。 1.1.3 ☆定期举行员工卫生知识培训，并有记录。 1.1.4 ☆从业人员取得有效健康培训证明才能上岗操作，员工有效健康证齐全。 1.1.5 食品从开始购买到最后出品经过采购员、验收员、厨房、传菜部楼面服务员五关检查。 1.2 环境卫生 1.2.1 前厅和厨房的墙壁、天花板、门窗无破损或涂层脱落。 1.2.2 防鼠、防虫、防蝇设施齐全有效。 1.2.3 酒楼的厕所设施制定了合理的清洁制度，相关人员熟悉掌握并执行相关的清洁方法。 1.2.4 不储藏食物于角落、暗处。 1.2.5 凡已腐蚀的食品不留置或丢在地面上。水沟及门缝无余渣。 1.3 个人卫生 1.3.1 从业人员操作时穿戴清洁工作衣帽，服装整洁，身体健康，头发清洁，无有碍食品卫生的病状。
1.3.3 从业人员不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指〈厨房人员〉，不带耳环、项链等饰物。 1.3.4 从业人员有良好的卫生习惯〈洗手上岗，便后洗手，接触不洁物品后洗手，接触直接入口的食品前洗手消毒，上厕所前在厨房内脱去工作服，厨师尽量不用手拿食物，餐厅人员不能用手拿食物。 1.3.5 相关岗位人员至少掌握一种相关的消毒方法〈包括配制，使用方法，适用范围，使用注意事项〉。 1.4 餐具、直接入口食品容器卫生管理。 1.4.1 ☆餐厅所用餐具遵守一冲（刮），二洗，三刷，四消毒，五保洁的制度进行或在使用前经其它有效清洗消毒。 1.4.2 ☆清洗、消毒水池不与其他用途水池混用。 1.4.3 消毒后餐具贮存在清洁专用保洁柜内。 2 餐厅、仓库、采购的卫生管理。 2.1 餐厅卫生管理 2.1.1 餐厅内经常保持清洁整齐，定期采用空气消毒法。 2.1.2 餐厅工作台保持清洁，餐厅不留置任何食品。 2.1.3 餐厅内无苍蝇和其他昆虫。 2.1.4 餐厅内客人视线之内不得摆放任何清洁用品〈拖把〉。 2.1.5 家俬保持清洁，物品摆放整齐，餐饮具与非餐饮具分类摆放。 2.1.6 餐厅人员做好日常的卫生工作外，必须随时满足客人的各项卫生要求。2.2 仓库和采购的卫生管理 2.2.1 ☆各店采购员采购食品及原料时均索取产品检验检疫合格证和化验单。
餐饮业服务质量分析及提升对策
餐饮业服务质量分析及 提升对策 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
餐饮业服务质量分析及提升对策 一、优质服务 优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。服务质量的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。其中具体包括以下内容： （一）服务意识。服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名餐厅服务员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。它是餐厅服务高度自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下四项内容：1预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。2对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。3正确处理不该发生的事故。4遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。 （二）“客人第一”观念。“客人第一”观念就是把客人放在第一位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。“客人第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求、让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐厅服务员素质高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。 （三）角色意识。餐厅服务员是餐厅的营业代表，服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往。这就要求餐厅服务员：1应具有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”；2必须是了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”；3必须了解本餐厅所出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐给客人，让客人乐意购买其所需的产品，是餐厅的推销员；4应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识，还必须是一个“百事通”；5应时时使
某餐饮部服务质量评审细则
餐饮部服务质量评审细则 一、餐饮部服务质量标准 1、站立姿势不正，位置不当扣1分 2、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让扣2分 3、接打电话不规范、未使用礼貌用语扣2分 4、宾客交办的事项未按时按质完成扣3分 5、损坏的设备设施未报修或到处乱丢扣2分 6、财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全 或有制度不执行的扣4分 7、操作用具如托盘、抹布等不按规定放置或有污渍扣2分 8、踢脚线不干净，有灰尘扣1-2分 9、门窗台有灰尘，玻璃不干净扣2分 10、画框上有灰尘（每只）扣0.5分 11、电源插座开关有灰尘、污渍（每只）扣0.5分 12、墙角有蜘蛛网（每处）扣0.5分 13、墙面、地面不洁扣1-2分 14、电话、衣架有污渍，话筒未按要求清洁消毒扣2分 15、窗帘有明显污渍、脱线扣2分 16、窗帘脱钩（每处）扣0.5分 17、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处）扣0.5分 18、落台有灰尘，且摆放不整齐扣2分 19、地毯有明显污迹未报客房部处理扣2分 20、杯具、餐具清洗不干净扣2分 21、转台套、台布有污渍（每处）扣0.5分 22、台布反面朝上或破损（每处）扣0.5分 23、筷套有污渍（每只）扣0.5分 24、餐椅有污渍、灰尘（每只）扣0.5分 25、餐厅台布皱褶，四周下垂不符合标准（每处）扣0.5分 26、餐椅、餐桌摆放不整齐、不规范扣2分 27、餐巾有破损、有污迹，折反、放反（每处）扣0.5分 28、菜单、酒水单有污迹、破旧扣2分
29、餐桌上未按规定摆放绿色植物扣2分 30、鲜花枯萎或花瓶有异味扣2分 31、使用有缺口的餐具、酒具扣2分 32、餐厅摆台质量不符合标准扣1-3分 33、餐厅人员在开餐期间未到所指定岗位站立扣2分 34、开餐时调料瓶内无调料或不足1/3 （每只）扣0.5分 35、迎宾开餐期间不清楚预订情况扣1分 36、预订人员订错或订重包厢扣1-3分 37、迎宾主观原因领错包厢扣1-3分 38、服务人员服务不主动、不热情扣2分 39、餐前准备工作不充分扣1-3分 40、服务员未为宾客铺口布、撤筷套扣2分 41、未按规定更换骨碟、烟缸、小毛巾扣2分 42、未在规定时间内上菜或上菜程序错误扣3分 43、未按标准询问斟添酒水、饮料扣2分 44、上菜未报菜名扣3分 45、上菜报错菜名扣2分 46、上菜报菜名不清晰扣1分 47、冰镇过的酒水斟前未擦干净扣2分 48、斟酒时商标未对宾客扣1分 49、上菜、斟酒、撤餐具时位置站错扣2分 50、服务员为宾客上菜时将汤溅出扣2分 51、宾客开始用餐，未按规定程序撤茶具扣2分 52、烟缸内有叁个以上烟蒂（每只）扣0.5分 53、操作过程中没有使用托盘或托盘姿式不对扣2分 54、服务员未配相应的服务工具（开瓶器等） 影响对客服务质量扣2分 55、点菜没有推销菜肴扣2分 56、点菜单没有填写完整扣2分 57、点错菜、下错单扣4分 58、对宾客所点菜肴未复述确认扣2分 59、服务员跑菜错误扣3分 60、厨房出菜后未及时跑菜，造成菜肴质量问题扣3分 61、下单不及时，下错单扣1-3分