网格化管理组团式服务构建城市基层党建新格局

“网格化管理、组团式服务”构建城市基层党建新格局

白云街道党工委

党的十七届四中全会曾提出：党的基层组织要适应新形势新任务的要求, 找准开展活动、发挥作用的着力点, 不断推进基层党组织工作创新。白云街道作为一个典型的居住型街道，下辖10个社区，39个小区，服务人口10万之多，在深入推进物质文明、政治文明和精神文明建设中，经济实力不断增强，社会事业各项工作取得协调发展的同时，面临着不断变化发展的社会基层形势、日益多元的群众需求等新情况与新局面。为深化拓展党员联系和服务群众制度、进一步密切党群干群关系、不断强化基层组织社会管理和公共服务的能力、努力巩固党在基层的执政基础，街道根据区委区政府的安排，按照“网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理、全方位覆盖、常态化保障”的要求，在全市率先推行“网格化管理、组团式服务”试点工作。在全面推进工作过程中，坚持经验总结与探索创新并重，结合“三思三创”、“创先争优”等主题教育实践活动契机，从创新社会管理服务办法出发，完善工作机制提升服务规格，全面构建“一公里民情快递服务圈”，实现城市基层党建工作再上新台阶。

一、“网格化管理、组团式服务”的重要意义

1、有利于维护人民群众根本利益。近年来，随着经济社会的快速发展，人民群众民主权利意识进一步增强，对于自身利益的敏感程度和关注程度普遍加强，加上当前社会转型时期的基本现实，基层社会呈现出社会状态更加活跃、群众需求更加多元的趋势。但是各社区的管理基本以社区干部包片为主，由于社区干部社会资源、知识面等原因，加之部门履行单一职能等因素，很难适应当前群众对于自身诉求能够得到表达和实现有着更快速、更便捷、更高效的要求。相对的，党和政府对群众

的一些真实想法和利益诉求掌握得不全面、不准确，使得在党和政府维护人民群众根本利益、基层群众维护自身利益方面均受到一定阻碍。

2、有利于进一步巩固党在基层的核心地位。当前社会既处于发展的重要战略机遇期，又处于矛盾凸显期，群众利益诉求多元、矛盾纠纷多发，社会管理领域存在着阶层冲突、社会失范等诸多问题，直接影响着整个社会的安定和谐局面。同时，随着社区建设的逐步深入，社区内各类居民自治组织越来越多，普通群众对于公共事务的参与热情也日益高涨。但在当前的体制机制下，社区党组织由于种种限制无法深入参与到社区具体事务的方方面面，难以真正在基层起到引领、凝聚作用，居民群众又因为缺乏坚实的平台与恰当的方式，难有人民群众真正当家作主的直观体会。实施网格化管理、组团式服务，也是为了探索一条新的统筹发展之路，在党组织的坚强领导下，把辖区范围内政府部门、企业单位、社会组织等各支力量整合起来，发挥区域化党建整合作用，使社会服务更加完善，社会管理更加科学，党在基层的核心作用更加凸现。

3、有利于弥补区位优势不足问题。我街道地处海曙区西部，居住小区众多，经济资源匮乏，区位优势不明显。虽然近几年经济社会保持了持续健康发展的良好态势，但和我们在“三思三创”活动中树立的标杆——上海市黄浦区南京东路街道相比，街道广大党员干部在工作理念、管理手段、办事效率等各方面都存在着不小的差距，党的决策部署和群众的利益诉求无法得到有效贯彻和落实，党和政府与群众之间缺少有效的桥梁渠道和沟通机制，造成政府工作“浮在上面”、群众诉求“沉在下面”。今年上半年，街道党工委专门组织人员赴南京东路街道对他们的“零距离”服务体系进行现场感受和学习，收获很大。通过学习经验，比照差距，产生了将街道原有的各类社情民意表达体系进行整合升格的想法。希望通过建立一个完善的管

理服务平台，将原来以政府为主进行封闭管理，转变为围绕居民需求为主提供开放服务，将群众满意度作为基本出发点，进一步确立符合形势发展和辖区实际的科学道路，从源头上改变党员干部的服务意识和工作作风，从根本上提高人民群众对街道和社区工作的满意程度。

二、“网格化管理、组团式服务”的具体做法

网格化管理、组团式服务的开展，我街道积极探索实践“党政主导、公众参与、社会协同、上下联动”的新型基层治理模式，遵循简便易行、服务为先、群众主体原则，将辖区划分为十大社区网格和若干居民片区网格。在工作不断深入推进过程中，从吸收机关干部、社工、社会力量、民间组织和各类居民骨干组建固定的服务团队，到进一步邀请相关职能部门共同参与组建一站式全方位服务团队，在3月28日正式启动“组团式、零距离”服务，使党组织在社区的核心作用进一步凸现，各类服务资源整合更加优化，社区党员居民参与意识更加明显，社区的管理服务体系更加顺畅，为和谐社区建设提供更加坚实的组织保证和群众基础。

（一）网格化管理、组团式服务探索铺开阶段

1、网格定位，延伸触角，实现管理服务全覆盖。网格的设置要尊重片区组成特点，以方便管理和服务工作要求为出发点。其中一个社区可以视为一个大网格（社区网），社区的网格设置一般以社工包片联户区域为基本网格单位，大约300户居民为一网格（片区网）。同时，社区小网格（片区网）的设置要考虑到社区楼群支部、片区自治小组的组成特点。在划分网格中一般要将网格服务单位与楼群支部、片区自治小组进行整合。

2、整合力量，优化配置，建立与网格对应的管理服务团队。按照组团式服务要求，一般在大网格（社区网）设置一个由区、街道机关干部、社工、社会力量、

社区主要团体成员和大网格范围内遴选出来的各类居民骨干组成的固定的服务团队。每个小网格（片区网）要配备固定的有联片社工为组长，片区（楼宇）党组织和党员、居民骨干组成的专门服务团队，做好本网格的定期联系和服务工作，在网格的管理服务上，形成了“网格管理服务团队+网格党小组”的组织架构。

3、明确职责，落实包干，强化管理服务的责任。建立各级网格单位服务团队的工作职责，明确工作方式和要求，使各网格做到定人、定职、定责。规范工作程序，明确工作流程，真正做到上情下达，下情上传。开展网格成员和网格间工作定期交流、培训和工作分析机制，使各个网格内与网格外、大网格与小网格之间呈现工作互动。建立网格组及其成员的考核激励机制。

（二）网格化管理、组团式服务推进深化阶段

1、吸收多元参与，辖区各方力量全面整合。街道进一步完善“网格化管理、组团式服务”服务团队，建立包片社工牵头，以支部书记为组长，由物、居、业三委成员、民警、责任医生等为成员的片区网格服务团队；以社区为基本单位组建由社区党组织书记为组长，街道联居干部、城管、律师、民警、物业、“两代表一委员”和各类志愿团队等组成的社区服务队，形成了“网格服务团队+网格党支部”的组织架构。在此基础上，街道邀请城管、环保、房管、交警、工商等相关职能部门组建成白云街道“组团式、零距离”服务工作协调服务团队，整合辖区部门力量，共同服务辖区居民。通过组团式服务团队的走访联系，零距离接触群众，广泛收集各类意见建议，有效掌握信息动态，组织开展各类活动，实现每一网格实施“一对一”全方位、动态性管理，为网格内居民提供多元化、精细化、个性化服务，使管理服务横向到边、纵向到底，积极探索实践“党政主导、公众参与、社会协同、上下联动”的新型基层管理服务方式，提高社区居民生活满意度。

2、畅通多元渠道，群众问题反映提速。街道以渠道的多元化建设为着力重点，建立起了以“一线、一网、一册、一日、一恳谈”为主的完善的社情民意反映体系。“一线”指的是开通一条电话服务热线，对于群众提出的问题做到5分钟内响应，能即时答复的当场答复，不能当场答复的问题则明确最后答复期限。“一网”指的是设立一个民情在线网站，面向辖区所有群众开放，基本做到所有受理问题24小时内答复，无法当即答复的问题明确最后答复期限。“一册”指的是向街道联居干部、社工和社区网格小组成员发放一本“民情日记”手册，详细记录日常走访、接访情况，明确具体事由和解决期限，及时将“疑难杂症”传导到街道社情民意服务站这一统一平台进行处理，并将相关办理结果及时反馈记录。“一日”指的是每月一日现场办公会，每个月的第二周，社区联居领导、联居干部专门安排一日，下到居民区进行现场办公，解答和解决社区居民反映的问题。“一恳谈”指的是每季度一次民情恳谈会，由街道党政班子联合工商、环保、城管、卫生等职能部门，在每季度第一个月开展现场社情民意大接待活动，与居民进行面对面交流恳谈，答疑解惑，现场疏导。在上述五大主要途径之外，街道还不断完善“社区干部每日走访、联居领导和联居干部每月下访、街道和职能部门每季度联合接访”以及党代表接待站、人大代表接待站、政协委员联系信箱等原有机制，建立起了专人定岗定责的社情民意受理制度，从而有效改变了过去基层诉求多头受理给群众带来的种种不便，做到了任何社情民意先受理后分类，对群众反映的问题有求必“应”，绝不对群众诉求说“不”。

3、强化多元处置，问题解决落实高效。街道确立了由街道党工委牵头，协调区级职能部门、辖区企事业单位、骨干社会组织等各方力量共同参与的分类处置模式，有效整合区——街道——社区三级力量，根据居民反映问题的难易程度和不同

情况及时分类施策，采用即时即办、协同办理、包案处置等方式，有力提高各类社情民意的解决落实效率。对于单一、明确、较易解决的社情民意，当场给予答复、办理或呈报；对于需要一定时间和力量解决的意见建议，由街道联居领导牵头，分管领导和职能科室合力在规定时限内破难；对于涉及多家职能部门且具有普遍性、复杂性的疑难杂症，由街道党政主要领导牵头，协同区级相关职能部门专题研究，包案处置。这种模式，让以往受限于职能权限无法在街道本级得到有效处理的社情民意，有了一个更高层次的平台可以实现更为有力的解决。在社区层面，由社区党委牵头，建立社区民主议事厅，普遍建立“三会”协商机制，即建立以区域驻区单位为主体的区域党建工作联席会议制度、以党员骨干为主体的区域党员代表会议制度和以各利益相关方为主体的区域物、居、业党建协调会议制度，定期组织召开民情碰头会——民情恳谈会——民情分析会——党群联席会，由党组织和党员肩负起主导解决不同性质、不同范围、不同程度的社区内部各类事务的职责，确保重大事项党内先知、党内先决。

4、畅通多元评议，服务评价群众拍板。街道建立了完善的督查评议与责任追究机制，通过工作向群众报告、结果向群众反馈、效果由居民评议，不断提升服务群众效果和满意度。首先是建立及时反馈机制，每件社情民意都有明确的包片联户社工、责任科室和责任领导，并由专人将办理进程和办理结果向当事人进行反馈，并随时接受居民群众的询问和质询，对于无法解决的问题，更要及时与当事人进行解释说明，取得充分理解。其次是建立时效督查机制，成立专门的“组团式、零距离”服务督查组，每月定期督查街道干部、社工“社情民意”走访情况和社情民意限期办结情况，并定期将督查结果向街道党工委班子和社区居民代表定期报告。再次是建立社会化的服务成效评价体系，成立由党代表、人大代表、政协委员、居民

代表和当事人组成的专门的义务监督员队伍，全过程参与社情民意受理处置，通过网上评议、绩效评估等多种方式客观公正地评议服务成效。上述督查评议结果还有完善的责任追究机制支撑，对于在解决居民反映问题过程中，应按时完成未完成的、应牵头未牵头的、应采取措施履行职能未履责的、应反馈未反馈的，群众评议较低的科室、社区由街道主要领导对相关负责人进行诫勉谈话；对相关工作人员，则由街道纪工委负责诫勉谈话，督查评议结果作为街道相关人员年度考核的重要指标之一。

三、“网格化管理、组团式服务”主要成效

1、对民生关切的回应更加积极。以目前我市正在进行的“两横两纵”街景整治工作为例，这一工程附设的联丰广场升级改造项目中，不少辖区居民通过民情在线网站反映居民活动场地面积减少，影响居民生活质量。为此，联居干部、相关社区和职能科室在第一时间受理问题后，主动与市级工程部门进行沟通协调，最终促使施工方案得到修改，适当地扩大了活动区域并增加了儿童活动设施。又如联丰菜场正对面原设有115路和817路公交车站，但该站台与联丰路口红绿灯相距过近，再加上部分市民和商贩会占用站台停放电瓶车等，经常造成这一路段交通拥堵，同时带来了极大的交通安全隐患。街道在周边社区进行现场接访时受理这一问题后，积极与公交公司、交警部门等沟通协调，通过人大代表专项议案方式最终促成公交站台的南移，并增添候车椅等辅助设施，大大改变了原来的混乱局面，得到了广大居民的肯定。

2、对矛盾隐患的处置更加有效。这项工作的开展，让很多原本容易尖锐激化的矛盾隐患在政府管理之外有了另一条更为柔性的处置路径，即群众自治力量对社区内部事务的决策与处理主动性明显加强，物业管理纠纷等群众普遍关心的老大难

问题得到了妥善解决。以老小区白云一村为例，物业与业主的矛盾多年来长期存在并有愈演愈烈趋势，为此，由社区网格组成员逐户上门了解欠费原因，解释相关法律政策，并引入多元机制进行调解。部分欠费居民主动补缴了物业费，一名欠费达10年之久的居民经调解缴足了拖欠费用，目前小区的物业收缴率达90%以上。

3、对党员干部的促动更加有力。该项工作变过去的“群众带矛盾上门”改为“干部主动下社区解难”，变过去的“以组织为主考核党员干部”为“以群众为主评议党员干部”，对广大党员干部的服务意识、办事能力、工作作风以更有力的推动。以下辖安丰社区居民反映的小区路灯设置不合理存在安全隐患为例，在接到居民反映后，联合物业公司对小区内所有路灯安装情况进行走访摸底，并迅速呈报市政管理处，促使事件在不到一个月的时间里得到了快速圆满的办理，得到到了群众高度肯定。

4、对党委政府的评价更加正面。在街道日前专门进行的民意调查中，我们聘请了第三方民意调查组织深入到下辖10个社区43个小区进行随机抽样调查。调查显示：在“组团式、零距离”服务实施后，73%的居民对街道办事处表示熟悉，78.7%的居民认为到街道办事比较方便，73.7%的居民认为街道提供的各项服务内容较为全面，对服务环境、服务态度、服务效率持正面肯定态度的占96%以上，对街道工作人员工作作风和工作质量持正面肯定态度的占92%以上，对街道党工委满意度高达95.3%。

四、“网格化管理、组团式服务”方向思考

1、着眼于创新零距离服务普惠受益机制，主动对接社会管理。树立“社区服务居民、商圈服务业主”理念，将商圈（园区）作为“垂直社区”，探索“区域性综合党委—楼群（楼宇）联合党总支（支部）

—楼层（企业）党支部（小组）”的组织架构和“区域性党组织+区域性综合服务平台+区域综合协调机构”的工作模式，建立以党建为龙头，社会、综治、经济、人才服务共同发展的服务模式，承接党和政府的社会管理职能，延伸拓展“三服务”活动内涵，探索党员在工作地发挥作用的有效途径，实现“组织区域化、机构实体化、管理柔性化”，增强区域性党组织对经济领域和社会领域的把控和动员能力，推动社会管理创新。

2、着眼于理顺零距离服务作用发挥机制，为区里获得试点经验。目前无法解决的问题基本都是受到职能和层级的限制，因此，街道将继续做好服务体制机制试点，打造有白云特色的组团式服务团队，为区里全面推广做好经验获取。在区里建立统一协调机构后，街道将积极加强衔接，让街道解决不了的群众难题能够有一个全区性的综合分发调处平台可以受理并处置，通过这个统一平台实现“一站式”受理、“实时化”流转、“交互式”处置，积极探索和运用各种行之有效的方式方法帮助解决就业、就医、就学等实际问题和困难，维护群众合法权益，把管理服务的过程变成改善民生的过程，使街道难以解决的问题都能落实相关职能部门进行受理，最终让老百姓的合理诉求都能够得到快速有效的回应，从而提升整个社会的和谐程度。

3、着眼于加强零距离服务相互协调机制，努力形成组团合力。作为一项系统工作，需要在实践中就有关机制不断地加以创新和完善，不断丰富管理服务内容，改进管理服务方式，进一步提高工作的针对性和实效性，以求达到更好的服务效果。要注重条块结合、资源

共享，想方设法发挥各职能部门的积极性、主动性和创造性，使各部门将这项工作作为己任，主动对接，齐抓共管，经常性深入社区了解工作进展，参与解决相关问题，确保这项工作健康有序推进。要整合各个层面的力量，集中各个层面的智慧，形成推动这项工作的强大合力。

4、着眼于完善零距离服务考核评议机制，不断开展循环改进。网格化管理、组团式服务的根本出发点在于服务群众、改善民生、维护基层稳定和谐。这项工作的出发点和落脚点都是提高居民群众满意度，需要更加科学合理的设置服务考核评议机制，通过自我制定年度工作考核办法，实施季度分析、年度评估等方式进行考核，同时积极开展第三方满意度评议，科学合理设置评议项目，通过不断完善考核评议机制，从中发现工作存在的问题和需要完善的地方，来督促工作循环改进，使我们的工作能够更加走近群众，贴近民心，全面了解群众情况，掌握群众诉求。