国内主要金融机构授权使用客户信息条款剖析教学文案

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国内主要金融机构授权使用客户信息条款

一、五大国有银行客户协议中有关条款

(一)工商银行:《牡丹“逸贷”信用卡领用合约》第一条:“甲方保证向乙方提供的所有申请资料真实、有效,并同意乙方向有关部门、单位和个人调查了解甲方有关资信、财产和其他有关方面的情况。甲方同意乙方可向相关单位或机构提供甲方有关资料,但以正常履行本合约和牡丹信用卡章程、提供牡丹信用卡有关服务(包括但不限于由乙方或第三方提供的积分兑换、奖品等增值服务)及履行法定义务为限。甲方同意,无论乙方是否同意其办卡申请,中国工商银行进行其他产品和服务的销售时可使用甲方相关个人金融信息,法律法规另有规定的除外。”

(二)农业银行

《农行信用卡领用合约》第一条申领第二款:“乙方(贷记卡申请人)保证向甲方(发卡行)提供的申请资料真实、准确、完整,同意并不可撤销地授权甲方:

(1)按照国家相关规定采集并向金融信用信息基础数据库报送乙方个人信息和包括信贷信息在内的信用信息;

(2)通过金融信用信息基础数据库等机构或个人查询、打印、保留、使用乙方信用报告、个人信息和包括信贷信息在内的信用信息,用途如下:审核贷记卡申请、审核贷记卡

担保、贷记卡贷后风险管理及与所申请贷记卡相关的其他事项;

(3)将乙方个人信息用于甲方其他产品和服务;

(4)基于为乙方提供贷记卡有关服务的目的,将乙方个人信息提供给贷记卡联名合作方、国内外信用卡联合组织、甲方合作服务及外包机构等与甲方签订保密协议的第三方;

(5)通过手机短信、对账单夹页等方式向乙方发送与贷记卡业务相关的功能信息、营销信息。

(6)基于追索乙方未清偿款等目的,将乙方必要信息提供给与甲方签订保密协议的催收机构,以清偿或追索为限使用乙方有关个人信息。

(三)中国银行

1、《中国银行股份有限公司个人账户开户及综合协议》第十二条第(二)款:“在本协议履行过程中,甲方(申请人)向乙方(中国银行股份有限公司)提供的乙方不能从公共渠道取得的有关甲方信息,均构成乙方的保密信息。乙方除以下情况,不得向任何第三方披露该保密信息:

1.经甲方同意或授权;

2.乙方根据中国法律或其他适用法律法规规定有义务进行披露的,或者根据司法、行政机关等有权机关要求的;

3.乙方出于为甲方提供服务之必要,与承担保密义务之

第三方开展服务合作的;

4.双方在其他协议中另有约定的。

上述许可范围内的披露将可能会使相关第三方据此知悉相关信息,并依法为甲方提供服务或采取可能涉及甲方的行为。”

2、《长城信用卡申领和使用协议》

第一条申领第一款第2项:“甲方(信用卡申请人)同意,乙方(中国银行股份有限公司)以为甲方提供与信用卡有关服务的目的,将信息披露给提供信用卡服务所必要的第三方,如中国银联股份有限公司银行卡风险信息共享系统、信用联名合作方、乙方分支机构及控股子公司、乙方合作服务及外包机构以及与乙方签订保密协议的提供信用卡服务所必要的第三方。乙方对甲方信息负有保密的义务。乙方在查询与报送甲方信息的过程中,应采取有效措施确保甲方信息的安全与保密。”

第3项:“甲方同意乙方有权在法律法规、监管规定允许的范围内,将甲方信息用于乙方其他产品和服务的交叉销售。”

(四)建设银行

1、《个人开户与银行签约服务申请表》客户确认部分:“本人……愿意接受贵行通过本人联系电话、通讯地址等等联系方式以手机短信、电话外呼、信函等方式向本人传递业务通

知及金融信息。”

2、《建设银行信用卡领用协议》申领部分:

甲方(信用卡申请人)保证向乙方(中国建设银行分行)提供的所有申请资料真实、准确、完整,授权乙方将包含甲方不良信息在内的甲方的个人信用信息提供给中国人民银行金融信用信息基础数据库、信贷征信主管部门批准建立的个人信用数据库,授权乙方向中国人民银行金融信用信息基础数据库、信贷征信主管部门批准建立的个人信用数据库、有关单位、部门及个人了解和查询甲方身份、财产、资信和其他有关情况,所查得的征信信息仅用于信贷审批、贷后管理、资信核查、异议处理等相关银行业务。乙方应对甲方有关个人资料予以保密,但个人征信使用、法律法规和规章另有规定或甲乙双方另有约定的除外。

甲方同意乙方有权向乙方认为为甲方办理信用卡相关业务所必需的第三方披露其个人资料,包括建设银行集团成员、建设银行的合作机构、服务机构和代理人。乙方承诺将要求上述第三方对甲方个人资料予以保密。

(五)交通银行

1、《交通银行太平洋个人借记卡领用合约》

第一条信息披露和保密第三款“甲方(交通银行分行授权支行(所))应对乙方(主卡申领人)和丙方(附属卡申请人)领用和使用太平洋卡的所有信息以及其他有关乙方和丙

方的信息和资料负有保密义务,但下列情形除外:1.适用的法律法规(包括其后的任何修改、变更或替代, 以下简称“适用法律”)强制要求披露的;

2.司法部门、政府部门或监管部门要求披露的;

3.乙方和丙方同意或授权甲方进行披露的。”

2、《交通银行股份有限公司个人电子银行服务协议》

第六条信息披露与保密第6.2款:“甲方同意交通银行在如下情形可以使用或披露所有有关甲方的信息和资料,包括但不限于甲方的个人基本信息、签约卡账户及交易信息及其他相关信息和资料等,愿意承担由此产生的一切后果:(1)为下列目的向业务外包机构、第三方服务供应商、其他金融机构及乙方认为必要的其他机构或个人,包括但不限于交通银行的其他分支机构,或者交通银行完全或部分拥有的子公司,披露和允许其使用该等信息和资料:

①为开展电子银行业务服务或与电子银行业务服务有关(例如推广个人网银、手机银行、电话银行或自助银行业务服务等);

②为乙方向甲方提供或可能提供新产品或服务或进一步提供服务;

③为更好地维护、管理和提升客户关系;

(2)为业务运营、管理、统计、分析和风险控制的目的使用或允许第三方在保密的基础上使用该等信息和资料。”

二、股份制商业银行有关条款

(一)招商银行

《招商银行信用卡(个人卡)通用领用合约》第一条申请部分第一款:“乙方(信用卡申领人)及其附属卡申请人保证向甲方(招商银行股份有限公司信用卡中心)提供的所有申请资料是正确、完整、真实的,同意甲方向任何有关方面(包括但不限于中国人民银行个人信用信息基础数据库)了解和查询其资产、资信、个人信用信息等情况,并保留相关资料。甲方有权收集、处理、传递及应用乙方及其附属卡申请人的个人资料。乙方及其附属卡申请人同意甲方向中国人民银行个人信用信息基础数据库报送其个人信用信息,同意甲方将其个人资料及信用状况披露给招商银行集团成员(包括但不限于招商银行境内外全资子公司、控股子公司等)、招商银行的服务机构、代理人、外包作业机构、相关资信机构等。乙方及其附属卡申请人同意甲方有权出于为乙方及其附属卡申请人提供综合化服务的目的视情况向其他任何甲方认为必要的业务合作机构披露乙方及其附属卡申请人资料。甲方承诺将要求相关合作机构对乙方及其附属卡申请人资料承担保密义务。”

(二)民生银行

《签约一站通综合金融服务申请单(个人版)》客户申明部分:“一、本人保证向银行提供的所有申请资料及填写内

容完全属实。二、本人已经在贵行官方网站详细阅读《中国民生银行个人客户协议手册》(2013版)项下的协议、须知、规则、说明等,本人同意按照相应法律文本享有权利、履行义务。”

《中国民生银行个人客户协议手册》中《民生银联借记卡用卡规定》第十二条信息采集、使用和披露第一款:“持卡人同意本行在法律允许的前提下,为业务或管理需要可收集、处理、传递及应用申领人或持卡人的个人资料。本行对于申领人或持卡人的个人隐私和商业秘密(包括申请表等)将依法予以保密(但依照法律、法规规定或者司法/行政机关、征信机构、本行股票/债券上市的证券交易所的要求作出适当披露的情形除外)。”

该手册中其他产品协议的表述与此基本相同。

(三)中信银行

1、《中信银行信用卡(个人卡)领用合约》

第七条信息披露和保护“第1款:甲方有权收集、处理、传递及应用乙方及附属卡申领人的个人金融信息,且甲方有权向依法设立的征信机构(包括但不限于中国人民银行征信中心等)提供乙方及附属卡申领人的有关资料。”

第2款:对乙方及其附属卡申领人领用及使用信用卡的所有信息,以及其他有关乙方及其附属卡申领人的信息和资料负有保密义务,但依照法律法规或监管机构规定,国内外

银行卡组织必须予以披露,或乙方及其附属卡申领人统一或授权甲方进行披露的除外。乙方及其附属卡申领人同意甲方在下列情形下可向其他机构和个人提供乙方及其附属卡申领人个人金融信息,用于甲方业务处理的必需需求:(1)第三方礼品配送;

(2)乙方及其附属卡申领人信用卡及账单寄送;

(3)乙方及其附属卡申领人航空里程入账;

(4)其他为乙方及其附属卡申领人提供信用卡服务的情形。

第3款乙方及其附属卡申领人同意甲方使用个人信息的范围为信用卡服务及信用卡周边相关业务和增值产品,包括但不限于办理“短信宝”“年费产品”“微产品”“汽车金融”“消费金融”“信用卡分期”及其他相关信用卡产品。”

2、《中信银行信用卡柜台确认申请表》中“声明签署”部分:“本人同意接受在符合贵行保险赠送条件下有贵行免费提供并办理以本人、配偶及子女为被保险人的航空意外伤害保险及或本人为被保险人的意外入院医疗保险,并同意所公示的上述两个保险的条款及细则(具体保险条款以每年度中信信用卡官方完整公示内容为准)。”

(四)光大银行

1、《中国光大银行阳光存贷合一卡领用合约》第一条申请第一款:“乙方向甲方申请开立个人银行结算账户,乙方及

国内主要金融机构授权使用客户信息条款剖析

国内主要金融机构授权使用客户信息条款 一、五大国有银行客户协议中有关条款 (一)工商银行:《牡丹“逸贷”信用卡领用合约》第一条:“甲方保证向乙方提供的所有申请资料真实、有效,并同意乙方向有关部门、单位和个人调查了解甲方有关资信、财产和其他有关方面的情况。甲方同意乙方可向相关单位或机构提供甲方有关资料,但以正常履行本合约和牡丹信用卡章程、提供牡丹信用卡有关服务(包括但不限于由乙方或第三方提供的积分兑换、奖品等增值服务)及履行法定义务为限。甲方同意,无论乙方是否同意其办卡申请,中国工商银行进行其他产品和服务的销售时可使用甲方相关个人金融信息,法律法规另有规定的除外。” (二)农业银行 《农行信用卡领用合约》第一条申领第二款:“乙方(贷记卡申请人)保证向甲方(发卡行)提供的申请资料真实、准确、完整,同意并不可撤销地授权甲方: (1)按照国家相关规定采集并向金融信用信息基础数据库报送乙方个人信息和包括信贷信息在内的信用信息; (2)通过金融信用信息基础数据库等机构或个人查询、打印、保留、使用乙方信用报告、个人信息和包括信贷信息在内的信用信息,用途如下:审核贷记卡申请、审核贷记卡

担保、贷记卡贷后风险管理及与所申请贷记卡相关的其他事项; (3)将乙方个人信息用于甲方其他产品和服务; (4)基于为乙方提供贷记卡有关服务的目的,将乙方个人信息提供给贷记卡联名合作方、国内外信用卡联合组织、甲方合作服务及外包机构等与甲方签订保密协议的第三方; (5)通过手机短信、对账单夹页等方式向乙方发送与贷记卡业务相关的功能信息、营销信息。 (6)基于追索乙方未清偿款等目的,将乙方必要信息提供给与甲方签订保密协议的催收机构,以清偿或追索为限使用乙方有关个人信息。 (三)中国银行 1、《中国银行股份有限公司个人账户开户及综合协议》第十二条第(二)款:“在本协议履行过程中,甲方(申请人)向乙方(中国银行股份有限公司)提供的乙方不能从公共渠道取得的有关甲方信息,均构成乙方的保密信息。乙方除以下情况,不得向任何第三方披露该保密信息: 1.经甲方同意或授权; 2.乙方根据中国法律或其他适用法律法规规定有义务进行披露的,或者根据司法、行政机关等有权机关要求的; 3.乙方出于为甲方提供服务之必要,与承担保密义务之

中国金融机构治理风险的现状分析与对策选择

中国金融机构治理风险的现状分析与对策选择 【关键词】分析,对策,选择,现状,风险,金融机构,治理,中国, 部人控制表现为经营层决定金融机构的发展、经营、分配等重大决策,还会出现个人独断、短期化的经营行为、过分的在职消费以及工资、奖金收入过快、福利待遇改善幅度大等现象。又由于金融机构部管理中存在许多薄弱环节,致使各种金融案件屡屡发生。如商业银行经理人员和下级行员工事实上掌握着银行资产的控制权和支配权,又无需承担财产风险,所以,他们常利用职务之便,独立作案、相互串通或外勾结作案,为个人牟取利益。2007年银监会对2006年的银行业商业贿赂犯罪案件查处的情况通报结果是:2006年银行业共发生商业贿赂案件113件,涉案金额2608万元,涉案人员164人。 (二)信用风险 金融机构是巨额货币资金的集散地,容易滋生犯罪,如资金诈骗、贪污受贿等非法活动,存在着严重的犯罪风险和信用风险。而我国金融机构在公司治理过程中,对信用风险管理的认识不充分,信用风险管理理念很旧,不能适应复杂的风险环境。表现为:金融机构对近期利益与长远目标的协调不到位,信用风险管理的意识在全体职员中和银行经营管

理的全过程中贯彻得不充分等。在大量运用数理统计模型、金融工程等先进方法方面,我国商业银行信用风险管理方法也远远落后于国际上先进银行[3](P38)。 良好的公司治理机制是金融机构稳健经营持续发展的 基本前提,而我国的金融机构大都缺乏良好的公司治理机制,使得合理的控制度和严格的管理失效,进而加大信用风险发生的概率。比如,由于商业银行公司治理存在的问题,我国商业银行的不良贷款率一直居高不下。1999年四大行剥离不良资产1,4万亿元,2008年农行准备上市获得政策剥离8000亿元。经过剥离的不良贷款事实上的回收率很低,资产回收率一般在30%、现金回收率在20%左右。银监会数据显示,截至2010年二季度末,商业银行不良贷款余额为4549.1亿元,虽然总数较年初减少424.2亿元,但损失类不良贷款余额却增加了21.2亿元。如此持续下去,必定影响银行的发展和金融的稳定。同样,由于外部与部的原因,非银行金融机构公司治理不善,会出现经营亏损、信用风险、支付危机等,虽然数量上并不大,但更为显性化[4](P98-100)。 (三)非公允关联交易 关联交易管理是金融机构公司治理的重要容,提高关联交易管理水平对保护利益相关者利益、促进金融机构健康发展具有重要意义[5](P26-27)。目前,绝大多数金融机构已按

金融业信息科技风险管理

信息科技风险管理办法 第一章总则 第一条为有效防范运用信息系统进行业务处理、经营管理和内部控制过程中产生的风险,促进我行各项业务安全、持续、稳健运行,根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《商业银行信息科技风险管理指引》、《营口沿海银操作风险管理指引》,以及国家信息安全相关要求和有关法律法规,制定本管理办法。 第二条本管理办法所称信息科技是指计算机、通信、微电子和软件工程等现代信息技术,在我行业务交易处理、经营管理和内部控制等方面的应用,并包括进行信息科技治理,建立完整的管理组织架构,制订完善的管理制度和流程。 第三条本管理办法所称信息科技风险,是指信息科技在我行运用过程中,由于自然因素、人为因素、技术漏洞和管理缺陷产生的操作、法律和声誉等风险。 第四条信息科技风险管理的目标是通过建立有效的机制,实现对我行信息科技风险的识别、计量、监测和控制,促进我行安全、持续、稳健运行,推动业务创新,提高信息技术使用水平,增强核心竞争力和可持续发展能力。

第二章机构职责 第五条根据我行信息科技治理的要求,法定代表人是本机构信息科技风险管理的第一责任人,负责组织本管理办法的贯彻落实, 董事会应履行以下信息科技管理职责: (一)遵守并贯彻执行国家有关信息科技管理的法律、法规和技术标准,落实中国银行业监督管理委员会(以下简称银监会)相关监管要求。 (二)审查批准信息科技战略,确保其与银行的总体业务战略和重大策略相一致。评估信息科技及其风险管理工作的总体效果和效率。 (三)掌握主要的信息科技风险,确定可接受的风险级别,确保相关风险能够被识别、计量、监测和控制。 (四)规范职业道德行为和廉洁标准,增强内部文化建设,提高全体人员对信息科技风险管理重要性的认识。 (五)设立一个由来自高级管理层、信息科技部门和主要业务部门的代表组成的专门信息科技管理委员会,负责监督各项职责的落实,定期向董事会和高级管理层汇报信息科技战略规划的执行、信息科技预算和实际支出、信息科技的整体状况。 (六)在建立良好的公司治理的基础上进行信息科技治理,形成分工合理、职责明确、相互制衡、报告关系清晰的信息科技治理组织结构。加强信息科技专业队伍的建设,建立人才激励机制。

【2013】2号金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引

金融机构洗钱和恐怖融资风险评估 及客户分类管理指引 为深入实践风险为本的反洗钱方法,指导金融机构评估洗钱和恐怖融资(以下统称洗钱)风险,合理确定客户洗钱风险等级,提升反洗钱和反恐怖融资(以下统称反洗钱)工作有效性,根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律制定本指引。 第一章总则 一、基本原则 (一)风险相当原则。 金融机构应依据风险评估结果科学配置反洗钱资源,在洗钱风险较高的领域采取强化的反洗钱措施,在洗钱风险较低的领域采取简化的反洗钱措施。 (二)全面性原则。 除本指引所列的例外情形外,金融机构应全面评估客户及地域、业务、行业(职业)等方面的风险状况,科学合理地为每一名客户确定风险等级。 (三)同一性原则。 金融机构应建立健全洗钱风险评估及客户风险等级划分流程,赋予同一客户在本金融机构唯一的风险等级,但同一客户可以被同一集团内的不同金融机构赋予不同的风险等级。 (四)动态管理原则。

金融机构应根据客户风险状况的变化,及时调整其风险等级及所对应的风险控制措施。 (五)自主管理原则。 金融机构经评估论证后认定,自行确定的风险评估标准或风险控制措施的实施效果不低于本指引或其中某项要求,即可决定不遵循本指引或其中某项要求,但应书面记录评估论证的方法、过程及结论。 (六)保密原则。 金融机构不得向客户或其他与反洗钱工作无关的第三方泄露客户风险等级信息。 二、功能 (一)本指引所列风险评估要素及其风险子项是金融机构全面科学评估洗钱风险的参考指标,为金融机构划分客户洗钱风险等级提供依据。 (二)本指引所确定的工作流程是金融机构科学整合内部各类资源,特别是发挥业务条线了解客户的基础性作用,有效评估、管理洗钱风险的必要管理措施。 (三)本指引有助于指导金融机构依据洗钱风险评估及客户风险等级划分结果,优化反洗钱资源配置。 三、适用范围 本指引适用于金融机构开展洗钱风险评估、客户洗钱风险等级划分及其他风险管理工作。支付机构及其他应履行反洗钱义务的特定非金融机构可参照本指引开展相关工作。 银行业金融机构可根据实际风险状况,自主决定是否将本指引的

质量信息反馈系统控制程序

质量信息反馈系统控制程序 1.0 目的 通过监视满足客户要求的信息,了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求;测量质量管理体系的业绩,根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围 本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动,负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验 证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈 系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容: a)有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映; b)顾客要求和合同信息; c) 市场需求; d)服务提供信息; e)竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式,可以是口头或书面,包括: a)顾客的抱怨与投诉(调查表、电话、邮件等)。 b)顾客或市场的走访、调研(如问卷等)。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息(包括抱怨)的处置 →→→→

b)营销部收集到顾客质量反馈信息后,填写《纠正预防措施报告》交由技术部,由技 术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施,并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受,技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均 处于受控状态,对所有顾客投诉均应进行调查,并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称; ②收到投诉的日期; ③产品标识和使用的控制编号; ④投诉人的姓名、地址和电话号码; ⑤投诉的性质和细节; ⑥调查日期和结果; ⑦采取的纠正措施 ⑧对投诉的答复 d)如果没有采取纠正和预防措施应记录其理由,并经部门经理批准。 e)当调查表明与本公司关系松散的(相关)单位开展的活动,已构成对顾客的投诉的 一部分,则相关信息应在本公司及松散(相关)单位间转递。必要时,由其采取相应的纠正/预防措施。营销部负责将处理结果反馈顾客。 4.1.4 对收集到的外部反馈的质量信息必须加以分析、利用,最要是用来制定纠正、预 防措施;评价本公司质量管理体系当前的业绩,与顾客和市场需求的差距,如水平比较,竞争分析在竞争中所处的位置,最终作为改进的决策依据。 4.2 顾客满意程度测量 4.2.1 每年营销部向顾客发送《客户满意度调查表》,调查顾客对本公司产品质量、服务 的满意程度,收集相关意见和建议;调查表的回收率应达到80%以上,以便于统计。 4.2.2 销售部必要时组织其他部门对上述调查表进行统计分析,确定顾客的需求和期望, 及本公司改进的方面,得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率、产品退货率)的结果,当定量数据接近或低于控制下限时,应采用统计技术寻找主要原因,并填写《纠正和预防措施报告》,由责任部门采取的纠正、预防措施,有技术部监督其实施效果。 4.2.3 对顾客反映非常满意的方面,相关部门应报告总经理,对相关部门或人员及时通报表扬。 4.2.4平时要及时了解顾客的满意程度,当月无顾客投诉,按顾客满意率100%算。接到顾客投诉后应立即采取纠正预防措施。 4.3 质量信息反馈报警系统 本公司建立一个质量信息反馈系统,提供质量问题的早期报警,并为纠正和预防措施

商业银行信息科技风险管理解决方案

商业银行信息科技风险管理解决方案 本帖最后由 infosec123 于 2009-9-23 17:16 编辑 背景 为加强商业银行的信息科技风险管理,提升信息科技风险管理能力,09年3月份银监会正式发布了《商业银行信息科技风险管理指引》(以下简称《指引》),这是继出台有关《商业银行操作风险管理指引》、《商业银行市场风险管理指引》和《商业银行合规风险管理指引》等一系列的监管文件之后,银监会发布的又一重要风险管理指引。该指引适用于在中华人民共和国境内依法设立的法人商业银行。政策性银行、农村合作银行、城市信用社、农村信用社、村镇银行、贷款公司、金融资产管理公司、信托公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司等其他银行业金融机构参照执行。 信息科技风险是指信息科技在商业银行运用过程中,由于自然因素、人为因素、技术漏洞和管理缺陷产生的操作、法律和声誉等风险。它和操作风险、信用风险、市场风险一样,是商业银行面临的主要风险。现阶段商业银行已经基本完成了信息化建设,在金融管制放松、业务全球化、金融创新步伐加快以及信息技术的迅猛发展的大背景下,国际银行业金融机构的信息科技风险有增大的趋势,国际银行业和监管当局都日益重视信息科技与操作风险的管理和监管。目前,国际上宣布实施新资本协议的国家和地区都按照新协议的要求,明确将操作风险纳入资本监管的范畴,而信息科技风险是操作风险的重要组成部分。 需求分析合规性需求: 近年来,国家各部门不断推出了各种监管要求,对IT管控领域也提出了明确的要求。其中与银行业信息科技风险相关的法律、法规与行业监管指引有: 2002年,美国国会发布了SOX《萨班斯[url=; 2004年9月30日,中国银监会发布了[url=; 2006年,银监会发布《电子银行安全评估指引》、《[url=;

金融机构服务情况调查报告

金融机构服务情况调查报告 在如今金融服务市场逐步健全并不断繁荣的时代背景下,金融服务的质量对 我们的日常生活的影响越来越大,我们生活的方方面面都无时不刻的与金融有着 直接的或是间接地关系. 随着经济发展对资金需求的多元化,客户对金融服务需求的高层次化,技术革命以及银行同业之间的竞争和银行内部盈利机制的驱动,商业银行将面临更加艰巨的挑战。我决定于2012年1月2日至2012年1月20日进行一次调研。本文参考了如下资料进项行调查:《1》刘方《支撑经济增长—中国消费、储蓄、投资研究》华文出版社 2010;《2》龙志和《中国居民消费-储蓄模式研究与实证分析》华南理工大学出版社 2011;《3》王振中《中国转型经济的政治经济学分析》中国物价出版社 2010;《4》李振明《经济转型与居民消费结构的演进》经济出版社 2010; 本次调查采取街头抽样调查,主要调查年龄在18-70岁之间,性别随机抽取。发放问卷100份,回收92份,其中男性占49人,女性为43人,被调查者大部分为城镇居民。 以下为回收调查问卷的统计情况, 一、银行服务基本调查 (一)在目前所选择的银行服务机构 结果统计中可以看出,被最多人选用的银行是中国工商银行,有38人,占到了26%。其次是中国建设银行,37人。中国银行、中国农业银行排在三、四位。有8%的人选择其他银行,目前在咸阳市设有分行的有,招商银行、兴业银行、中信银行、交通银行等,根据口头的调查,交通银行有较大的客户群。 (二)消费者对其所选择的银行满意度

从结果统计图表可以看出,市民对银行所提供的服务满意度不高,大部分的人表示只能勉强认可银行的服务,34%的人明确表示不满意银行的服务,在被调查的人中大部分的表明其所选择地为四大国有银行,因此也可以看出,四大银行的服务确实存在较大的提升空间。从反应的情况来看,人们对国有银行的服务态度意见较大,银行员工的敬业度不高。 (三)选择商业银行时考虑的主要因素 营业点 安全性推荐 从雷达图的分布来看,较多的人会就近选择,服务和营业网点的数量也在很大程度上影响人的选择,有就少部分的人会从知名度、安全性等方面考虑。 (四)是否考虑过选择其他的商业储蓄银行 否 33 36%是 59 64%

顾客反馈信息管理制度

1目的 收集、分析和利用顾客的反馈信息,监视产品的质量问题,以便满足法规和顾客要求。 2适用范围 适用于顾客提供的与产品和服务的质量有关的反馈信息的管理。 3职责 3.1销售部负责产品服务的策划、实施,反馈信息的收集、记录工作。 3.2质管部负责反馈信息的分析和处理工作。 4内容 4.1信息收集过程 4.1.1销售部对产品服务进行策划,确定服务范围和内容,并组织实施。 4.1.2销售部应指定专门人员负责记录顾客以信函、电话、传真和来访等方式的反馈信息。 根据反馈的内容填写《反馈信息记录表》。 4.1.3销售人员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求,通过售后服务积极与顾客沟通, 并将收集的信息及时反馈给销售部。 4.2应收集的反馈信息 4.2.1顾客和法规要求 销售部应在销售合同签订或订单确认前认真了解顾客所提出的要求,经过合同评审 确定公司是否具备满足顾客和法规要求的能力。 4.2.2服务交付资料 销售部应收集产品交付和交付后向顾客提供服务的记录,包括产品的安装、操作培 训、使用咨询、维修记录等。若这些过程是由产品分销商所完成的,分销商应向公 司提供每次服务交付的记录。 4.2.3顾客和使用者调查 销售部于每年第四季度以电话拜访形式向顾客进行满意度调查,填写《顾客满意度 调查表》,就产品质量、服务和交付过程等满意度进行调查。 4.2.4顾客关于产品方面的反馈 销售部收集顾客与产品有关的抱怨、建议或要求等方面的反馈信息。 4.3反馈信息的分析和处理 4.3.1销售部应及时将反馈的信息交质管部处理。 4.3.2销售部按季度将收集汇总的与产品质量和服务有关的反馈信息交质管部。 4.3.3质管部在收到销售部递交的反馈信息后,组织技术、供应和生产等有关部门对顾客 反馈信息进行分析,确定顾客反馈信息的性质,查找责任部门,根据严重程度制定 相应的纠正或预防措施,并跟踪检查实施效果。

当前银行业金融机构客户风险等级划分存在的问题及建议以怀化市银行业为例

FINANCE ECONOMY 金融经济 □黎有波 (中国人民银行怀化市中心支行,湖南怀化418000) 反洗钱客户风险等级划分作为识别客户的重要内容,是提前识别洗钱风险的重要依据,也是有效分析可疑交易的基础。近年来,由于人民银行总行推行以风险为本的监管思路,强调防范风险,因此,客户风险等级划分工作就显得尤为重要。对于金融机构来说,客户风险等级划分工作的有效开展,也有利于进一步优化资源配置,集中优势资源对洗钱活动进行有效地防范,有利于反洗钱工作的有效开展。 一、怀化市银行业客户风险等级划分的现状 客户洗钱风险等级划分是指金融机构依据客户的特点或账户的属性以及其他涉嫌洗钱和恐怖融资的相关风险因素,通过综合分析、甄别,将客户或账户划分为不同的洗钱风险等级并采取相应控制措施的活动。根据《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第18条规定:“金融机构应按照客户的特点或者账户的属性,并考虑地域、业务、行业、客户是否为外国政要等因素,划分风险等级,并在持续关注的基础上,适时调整风险等级。” 目前,我们在怀化市银行业反洗钱现场检查中发现,虽 然各银行都根据人民银行要求对其客户进行了风险等级划分,但由于缺乏相应具体客户风险等级划分的统一标准,使得各机构自行划定风险等级存在标准不一、分类杂乱、不具代表性等问题,难以满足人民银行反洗钱监管的需要。 二、怀化市银行业客户风险等级划分工作所面临的问题(一)银行机构对反洗钱工作形势认识不足,缺乏主动性和积极性 由于怀化市地处偏远山区,经济发展落后,银行机构反洗钱意识较为薄弱。一方面,银行机构普遍不能正确认识当前反洗钱工作的紧迫性及必要性,存在“重经营,轻洗钱风险”的思想,始终认为洗钱犯罪离我们还很远,开展客户风险等级划分工作仅仅是为了应付人民银行及上级机构的检查,所划分的客户风险等级结果也只停留在查询、检索这些简单的功能使用上,而未从本机构洗钱风险防范角度考虑,根据分类结果提示客户风险状况,进一步评估客户既有或潜在洗钱风险,从而采取有效措施,防范洗钱风险。另一方面,由于银行机构对反洗钱工作缺乏主动性,开展的相关培训也只是 段、市场前景广阔的文化企业;积极探索信托计划、融资租赁以及文化产业项目未来收益证券化等融资方式;在政策允许范围内,拓宽利用民间资本和国际资本的方式和空间,为文化产业发展提供多样化融资渠道。 二是引导社会资本进入文化产业。集聚国际知名和有潜力的文化企业,拓宽社会资本进入文化领域的范围,提供社会资本进入文化领域的公平机会,积极集聚民营文化企业和中小文化企业。 (三)完善配套机制,支持文化企业做大做强 一是完善相关法律制度。除金融支持文化产业发展的相关政策外,对于文化产业项目中的具体知识产权、项目等价值问题完善评估制度,为银行或风险投资机构提供具有公信力的投资评价依据。在信用担保方面,由于信用担保具有公正的外部性,因而需要政府引导建立信用担保主体,完善信用担保制度,以降低金融机构服务文化产业经营风险,提高金融机构服务中小文化产业的积极性。 二是建立健全配套服务体系。政府要完善中小企业金融 服务体系,特别是建立信用担保制度和信用保险制度支持中小型文化企业发展。另外,应构建主板市场、创业板市场、场外交易市场等多层次、适合不同发展阶段企业融资的资本市场。积极开发适合文化企业需要的产品,除“量身定做”外,还提供专业化和金融化的风险管理解决方案,提高文化企业应对风险的能力,为企业做大做强提供基础性保障。参考文献: [1]吴盛光.金融支持湖南文化产业:现状透视与对策分析 [J].农村金融研究,2012.1 [2]孙斌.金融支持文化产业发展中面临问题及建议[J].金融 经济,2012 [3]刘文华.湖南文化产业发展中存在的问题和发展对策研 究[J].经济研究导刊,2012.3 [4]张笑言.湖南文化产业的金融支持研究[J].湖南大众传媒 职业技术学院学报,2012.3[5]陈小刚.金融支持湖南文化产业发展的对策研究[M].首 都经济贸易大学,2011 111111111111111111111111111111111111111111111 当前银行业金融机构客户风险等级划分存在的问题及建议 ———以怀化市银行业为例 148

金融机构综合经营分析报告

**分行2012年四季度经营分析报告 2012年,**分行面临复杂的经营局面,在负债业务增长遭遇瓶颈的情况下,努力调整发展策略,加大业务拓展力度,分行全体员工在分行党委的领导下,齐心协力,共克难关,使各项业务平稳发展,取得了一定的成绩。四季度末,分行总资产达到265.03亿元,各项存款达到142.49亿元,各项贷款达到141.94亿元,实现帐面利润30521万元,占用风险资产153.40亿元,保持了不良率为0的良好纪录。 一、总体经营情况 1、规模类指标 ----资产总额276.36亿元,比年初增加了91.99亿元,较年初增长了49.89%。 ----加权风险资产154.22亿元,比年初增加了22.99亿元,增长了17.52%,其中表内风险资产146.53亿元,较年初增加了22.47亿元,增长了18.11%,表外风险资产7.69亿元,较年初减少了0.08亿元,减少了1.03%。 ----一般性存款145.68亿元,比年初增加了12.47亿元,增长了9.36%。其中对公存款121.33亿元,比年初增加了8.14亿元,增长了7.19%;储蓄存款24.34亿元,比年初增加了4.33亿元,增加了21.66%。同业存款124.35亿元,比年初增加了79.29亿元,减幅为175.97%。

----各项贷款142.36亿元,比年初增加了21.83亿元,增长了18.12%。按业务品种分类,对公贷款114.14亿元,比年初增加了8.31亿元,增加了7.85%;个人贷款21.29亿元,比年初增加了6.6亿元,增长了44.92%;票据业务6.93亿元,较年初增加了6.93亿元。按业务期限分类,中长期贷款75.48亿元,较年初增加了0.18亿元,增加了0.24%;短期贷款59.69亿元,较年初增加了14.46亿元,增长了31.97%;票据业务9.32亿元,较年初增加了9.32亿元。 2、效益成本类指标 ----帐面利润实现40730万元,较同期多增6164万元,增长了17.83%。 ----中间业务收入帐面实现7546万元,较同期减少319万元,减少了4.06%。 3、资产质量及风险集中度类指标 ----分行不良贷款2600万元,不良率0.18%。 ----最大十家贷款客户余额61.91亿元,较年初上升了16.2亿元,最大十家贷款占比为43.49%,低于银监50%监管标准6.51个百分点;最大一家贷款客户余额23.94亿元,较年初上升了8.99亿元,最大一家贷款占比为16.82%,高于银监15% 监管标准1.82个百分点。 4、网点机构建设与人员变化情况

金融专业金融机构调研报告

金融机构调研分析 专业班级: 学号: 姓名: 指导教师:雷蕾 调研时间:2016年7月10日---- 8月10日

一、调研单位概况 我在暑假招商银行黄石港支行进行了为期一个月调研,黄石港支行位于湖北省黄石市黄石港区市内。 招商银行1987年成立于中国改革开放的最前沿——深圳蛇口,是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行,也是国家从体制外推动银行业改革的第一家试点银行。 成立29年来,招商银行坚持“因您而变”的经营理念,从一家只有1亿元资本金、1家营业网点、30余名员工的小银行起步,发展成为沪港两地上市的国内第六大商业银行,在英国《银行家》2015年“全球1000家大银行”榜单中位列第28位,在《财富》杂志2015年世界500强榜单中列第235位。截至2015年末,招行分支机构逾1700家,在中国大陆的120余个城市设立了服务网点,拥有5家海外分行和3家境外代表处,员工超过7万人。此外,招行还在境内全资拥有招银金融租赁有限公司,控股招商基金管理有限公司,持有招商信诺人寿保险有限公司50%股权、招联消费金融公司50%股权;在香港全资控股永隆银行有限公司和招银国际金融有限公司,是一家拥有商业银行、金融租赁、基金管理、人寿保险、境外投行等金融牌照的银行集团。 招商银行诞生以来,开创了中国银行业的数十个第一:创新推出了具有里程碑意义的、境内第一个基于客户号管理的借记卡——“一卡通”,首个真正意义上的网上银行——“一网通”,第一张国际标准双币信用卡,首个面向高端客户的理财产品——“金葵花理财”,并在境内银行业率先推出了离岸业务、买方信贷、国内信用证业务、企业年金业务、现金管理业务、银关通业务、公司理财与网上承兑汇票业务等等。近年来,招行又确立了“内建平台、外接流量、流量经营”的互联网金融发展策略,率先推出闪电贷、刷脸取款、“一闪通”支付等创新服务,按照“手机优先”战略,迭代创新手机银行和掌上生活App,抢占移动互联网时代新高地。多年来,招商银行品牌形象得到了社会各界的广泛认可,相当一部分业务领域已成为国内商业银行的标杆,连续多年获得境内外权威媒体评选的“中国最佳零售银行”“中国最佳私人银行”“中国最佳现金管理银行”等殊荣。 近年来,顺应新常态下中国经济金融发展形势,招商银行依托自身优势和经营特色,确立了以“轻型银行”为目标、以“一体两翼”为定位的战略体系,经营特色更加鲜明。2015年,招商银行以位居国内银行业第六的规模,实现了许多“轻资本”的战略新兴业务与国有大行比肩的业绩,包括零售利润占比、信用卡、私人银行客户和规模、资产管理规模、资产托管规模,以及金融市场业务、海外业务收入占比等等,走出了一条轻型银行的差异化发展之路,引起市场广泛关注。2015年招行的经营表现得到了市场和投资者的广泛认可,全年A股股价累计涨幅、市净率均排名上市银行第一,获评“中国最受投资者尊重的百家上市公司”第一名。 未来几年,招商银行将坚持“一体两翼”战略定位,专注聚焦,走轻型银行发展道路,努力布局互联网金融,实现数字化思维与能力全面领先,努力把我行打造成为“创新驱动、零售领先、特色鲜明的中国最佳商业银行”。 二、调研的目的

金融机构案例分析

金融机构【基本训练】 一、单选题 1. 我国目前已经形成了()的金融体系。 A.混业经营分业监管 B.人民银行统一监管 C.分业经营分业监管 D.混业经营交叉监管 2. 信用卡透支属于银行的()。 A.贴现业务 B.放款业务 C.汇兑业务 D.中间业务 3.()是商业银行最基本也是最能反映其经营活动特征的职能。 A.信用创造 B.支付中介 C.信用中介 D.金融服务 4. 商业银行现金资产由库存现金、托收中的现金、同业存款和()组成。 A.现金性资产 B.存款货币 C.在央行的存款 D.流通中的现金 5. 借款人无法足额偿还贷款本息,即使执行抵押或担保,也肯定要造成一部分损失,这类贷款属于()。 A.关注贷款 B.次级贷款 C.可疑贷款 D.损失贷款 6. 商业银行最主要的资金来源是()。 A.存款负债 B.中央银行借款 C.发行金融债券 D.资本金 7. 中央银行作为“银行的银行”职责的具体表现是()。 A.对政府贷款 B.再贷款 C.再贴现 D.转贴现 8. 中央银行组织全国的清算,属于中央银行的()。 A.货币发行业务 B.公开市场业务 C.对政府的业务 D.对银行的业务 9. 在国务院领导下制定和执行货币政策、维护金融稳定、提供金融服务的是()。 A.财政部 B.中国人民银行 C.中国银监会 D.国家发展改革委员会 10. 普通的融资租赁业务是指()。 A.直接租赁 B.转租赁

C.回租租赁 D.杠杆租赁 二、多选题 1. 我国目前的政策性金融机构有()。 A.中国人民银行 B.国家开发银行 C.中国进出口银行 D.中国农业发展银行 2. 属于商业银行第一现金准备资产的有()。 A.库存现金 B.短期证券 C.在中央银行的存款 D.同业存款 3. 属于商业银行的表外业务的有()。 A.贷款承诺 B.汇兑 C.担保 D.代理 4. 哪些原则是商业银行的经营管理原则()。 A.安全性 B.流动性 C.盈利性 D.服务性 5. 影响商业银行存款派生能力的因素有()。 A.提现率 B.超额准备金率 C.原始存款 D.法定存款准备金率 6. 一般商业银行的资产业务有()。 A.贷款承诺 B.企业贷款 C.购买国债 D.转账结算 7. 中央银行作为政府的银行,对政府的业务包括()。 A.国库业务 B.再贴现业务 C.再抵押业务 D.国际储备业务 8. 中央银行的存款主要是()。 A.财政存款 B.企业存款 C.储蓄存款 D.金融机构的准备金存款 9. 中央银行的主要业务包括()。 A.对银行的业务 B.对企业的业务 C.对政府的业务 D.发行的业务 10 中央银行的资产业务有()。 A.商业银行贷款 B.办理清算 C.金银外汇储备 D.企业贷款

传统金融机构中台建设分析

传统金融机构中台建设分析 1.中台概念的兴起 不知从什么时候开始,中台突然间就火起来了,“忽如一夜春风来,千树万树梨花开”,一时间,从自媒体到传统媒体,从朋友圈到各类行业论坛都在讨论中台,仿佛中台就是传统企业的救世主,就是传统企业数字化转型所必备的灵丹妙药。对于数据行业一些迷茫的创业公司来说,更是如救命稻草一般,忽然间找到了方向,摇身一变,就投身于汹涌的中台浪潮之中了;当然了,也不乏一些冷静者,对中台持观望、质疑的态度,大有众人皆醉我独醒的感觉。 据网络公开消息,国内中台的概念最早起源于阿里巴巴的中台战略,作为国内互联网领域的领头羊,阿里的一举一动已逐渐被国内从业者学习、研究,甚或主动的推广阿里经验,尤其是IT工程师们、数据分析师们还有咨询公司们更是热衷于复制阿里经验,所以,在这次中台风起时,风是先从IT或者数据刮起,再吹到业务上的。所以,我们可以看到,传统金融机构的IT部门热衷于数据中台,而业务部门似乎后知后觉,对于业务中台并没有那么高的热情。 数据中台也好,业务中台也罢,中台概念如此之火,从基层烧到高层,于是,很多企业纷纷开始思考自己的中台战略,也有些先行者,已经在实践了,比如,酱香酒领导品牌,当然了,效果如何,网上也已经

有了公开的信息,相信大家也都看到了。最近,也有消息称阿里的中台战略遇到了困境,负责中台的高管或骨干先后离职。目前,消息还有待证实,但是,想来,中台应该不是那么好做的。 2.传统金融机构中台建设现状 这些年,在以蚂蚁金服为代表的互联网巨头携数字技术等优势在金融领域发起咄咄攻势之下,传统金额机构尤其是银行业可谓节节败退,支付市场几近拱手相让,存款市场也一度在宝宝类产品崛起中风声鹤唳,贷款市场遭受便捷的互联网信贷模式的逐步蚕食,传统银行赖以生存的存、贷、汇业务都曾一度陷入或接近四面楚歌的境地,虽然,近年来,随着监管趋严,情况有所缓和,但是,马老师喊出的“银行不改变,我们就改变银行”的确不仅仅是一句口号,马老师用数字金融独角兽蚂蚁金服的成功实践向传统银行亲身示范了金融应该这么玩。 屋落偏逢连夜雨,在蚂蚁们风声水起的同时,国内宏观经济也逐渐进入了新常态,过往的高增长时代逐渐远去,以银行业为代表的传统金融机构曾一度面临不良大幅反弹,利润下滑的困境。穷则思变,一些高瞻远瞩的银行家们率先扛起了数字化转型的大旗,一些走在前面的银行开始虚心向他们曾经瞧不上的互联网公司们学习,于是,大数据、金融科技等词汇开始出现在银行家的发言中,频率越来越高,一些领先银行的产品和服务开始以可见的速度发生改变,到了2019年年报发布的时候,我们看到了很多银行的业绩达到了近5年来的高点,大

金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管

金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法 金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法(中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、中国保险监督管理委员会令〔2007〕第2号) 根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律规定,中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会和中国保险监督管理委员会制定了《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》,现予发布,自2007年8月1日起施行。 人民银行行长: 周小川 银监会主席:刘明康 证监会主席:尚福林 保监会主席: 吴定富 二〇〇七年六月二十一日 金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法 第一章总则 第一条为了预防洗钱和恐怖融资活动,规范金融机构客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存行为,维护金融秩序,根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律、行政法规的规定,制定本办法。

第二条本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的下列金融机构: (一)政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社。 (二)证券公司、期货公司、基金管理公司。 (三)保险公司、保险资产管理公司。 (四)信托公司、金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司。 (五)中国人民银行确定并公布的其他金融机构。 从事汇兑业务、支付清算业务和基金销售业务的机构履行客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存义务适用本办法。 第三条金融机构应当勤勉尽责,建立健全和执行客户身份识别制度,遵循“了解你的客户”的原则,针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易,采取相应的措施,了解客户及其交易目的和交易性质,了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。 金融机构应当按照安全、准确、完整、保密的原则,妥善保存客户身份资料和交易记录,确保能足以重现每项交易,以提供识别客户身份、监测分析交易情况、调查可疑交易活动和查处洗钱案件所需的信息。

金融机构的客户分析

金融机构的客户分析 客户是金融机构的金融产品的购买者,金融机构若想开发出市场需要的金融产品就要研究客户的心理和行为,对客户进行分析。开发产品前要知道客户的类型,客户的需求,客户的行为,这些信息都是金融机构开发金融产品的基本依据。金融机构的进行产品开发的一切活动都要以满足客户需求为中心,因为只有满足了客户需求的金融产品才是好的金融产品,才是具有盈利能力的金融产品。 一、金融机构客户类型 金融市场上的交易主体均是金融机构的客户,他们是个人、家庭、企业、金融机构、政府,还包括一些事业单位和社会团体。这些金融机构的交易主体对金融产品有着不同的需求,根据需求的不同,我们可以从另一个角度对金融机构的客户进行分类。 1、投资者。投资者是金融市场上的资金盈余者,他们出让资金的使用权、保留资金的拥有权,以取得获取报偿达到资产增值的目的。投资者包括各种存单的持有者,债券的持有者,股票、基金的持有者等等。根据不同的投资对象,投资者所承受的风险,得到的回报也各不相同。 2、筹资者。筹资者是金融市场上的资金短缺者,他们通过金融机构在金融市场上筹集资金,使用投资者的资金,但是不对资金具有拥有权。只有符合条件的资金短缺者才能成为筹资者,例如向银行借款必须满足一定的信用条件,在证券市场上筹集资金也要通过严格的审核。 3、套利者。套利者也是以获取回报为目的的出资人,但是与投资者不同的是,套利者以投机为主要目的,投机往往可以获取比投资更高的资金回报率,但是风险也更高。投机者的泛滥会给金融市场带来极大的混乱,阻碍金融市场的健康发展,因此政府和金融市场的监管部门需要通过管理和监督抑制过度投机,维持金融市场的正常秩序。 4、保值者。这类客户并不以获取资金回报为目的,他们只求自己的资金不贬值即可,因此保值者会持有一些具有保值功能的金融产品,如政府金边债券、国库券、保值储蓄等等。 5、投保者。这类客户就是保险公司的保险受益凭证的持有者。在投保者向保险公司支付了保费并签订了保险合约后,就有权利要求保险公司按照保险凭证事项对其保险标的物履行保险责任。

银行业金融机构消费者投诉分析报告

银行业金融机构消费者投诉分析报告 银行业金融机构消费者投诉分析报告 --**银行为进一步提升我行对金融消费投诉咨询的受理和处理质量,将我行金融消费者投诉咨询工作做精、做细,现将我行20XX年第三季度消费者投诉情况汇报如下: 一、基本情况 20XX年第三季度(7—9)月份*银行共受理并解决了13消费者投诉问题,其中通过电话投诉渠道投诉11,由银监局转办投诉2。业务领域主要涉及服务设施及环境、信用卡和个人贷款。投诉协调结果满意率92%。与二季度相比,投诉数量增加了1/2,从投诉类型来看,我行三季度金融消费者投诉主要集中于营业厅工作人员办理业务服务态度不到位。 二、投诉原因分析 在受理客户投诉的过程中,个别业务人员存在客户遇到问题时未能及时帮助处理,导致客户体验满意度降低。有的业务人员在客户情绪激动时,态度不是很好,未能耐心与客户进行沟通、解释,不能赢得客户的理解等。 三、采取措施及处理结果 经过投诉工作领导小组了解情况后,及时责成相关人员与客户进行有效沟通,针对每一位客户的投诉,我行执行首问负责制,首先,稳定客户,做好解释说明工作,耐心与客户进行沟

通;其次,针对投诉内容,及时通知被投诉业务的管理部门,要求责成专人在规定期限内进行处理,如遇本人或本部门无法解决的,在第一时间向分管行领导汇报,说明情况,研究解决办法;第三,将办理过程和处理情况及时向客户反馈,进行沟通说明,稳定客户情绪,争取客户的理解。 四、经验总结及下一步改进具体措施 (一)经验总结 三季度通过与消费者沟通均达成和解,其中70%的消费者提出申请撤诉,较一季度相比撤诉率提高了20%,这让我分行意识到处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题,对客户的感受表示理解,表示同情,要认真听取客户的意见,才能提升我行的服务水平和办事效率。在今后的工作中,我行投诉管理部门将认真汲取教训,总结经验,加强对业务人员的培训和教育,加大考核力度,争取为客户提供更方便、快捷而且满意的服务体验。 (二)具体措施一是9月重新修订投诉管理办法。明确投诉处理团队。由综合管理部专人负责投诉处理工作,并作为处理投诉工作的第一联系人,各支行财客主管为处理投诉工作的第二联系人,第一联系人负责接收投诉并通知第二联系人具体投诉事项,由第二联系人处理来自各方面的客户投诉工作,并最终将处理结果写成报告报送给第一联系人,第一联系人再将结果汇总报送上级。

金融机构品牌营销策略分析

金融机构品牌营销策略分析 金融营销是以客户为对象,以盈利为目的,运用各种营销策略,将金融产品和服务转移到客户手中的管理活动。与西方国家相比,我国的金融营销尚处于起步阶段。金融体制改革的不断深入,市场化竞争加剧,成为了“自主经营、自负盈亏”的市场主体;加入WTO后金融市场的逐步放开,金融市场的竞争越来越激烈;市场需求发生了明显变化,经济发展,居收入水平有了明显的提高,对金融产品和服务也有了更高的要求;科学技术的飞速进步,现代电子、通信技术的迅猛发展和广泛应用,为金融市机构开展市场营销奠定了坚定的物质技术基础。 我国金融营销发展还处于进步阶段,还存在许多问题。首先,市场营销意识淡薄。我国商业银行营销策略观念相对落后。例如,部分银行营销过程中,片面追求“关系”忽略真正意义上的关系营销;一些银行为了吸引更多的客户资源采取一系列不正当的做法,“拉关系”甚至违规操作。忽视客户在服务过程中的核心地位,服务提供与客户要求脱节;银行更多地市关注员工是否严格按规定办理每一项业务,缺乏与客户的沟通与互动。其次,金融产品创新的品种虽多,但自主创新的品牌较少,目前很多金融机构并没有使市场研究和产品开发成为自觉营销行为,而是盲目地追随和模仿,不顾自身的竞争优势。再次,我国商业银行市场营销组合策略过于单一。这一问题主要体现在商业银行的价格策略与促销策略上。价格策略方面,衍生金融产品、个人资产业务、中间业务是我国商业银行的软肋,所以目前收费项目较少。但是在收费项目上,显然缺乏市场细分与市场定位,导致针对性差,没能体现出“二八定律”。在促销策略上,目前商业银行采用较多的是广告促销策略,但是在销售促进、公共关系等促销手段的利用上,远不如西方发达国家的商业银行。最后,我国商业银行国际化营销程度相对较低。以我国四大商业银行中的中国银行为例,它是国际化程度最高的。2004年中行资产和利润分布分别为:中国内地为78.06%、74.62%;港澳地区为24.47%、23.79%;其他境外地区为5.5%、1.59%,尽管中国银行在港澳地区以外的其他国家和地区拥有数十家海外机构,但是总体业务占比较低,而其他三大商业银行该比率则更低。所以金融机构要想在激烈的市场竞争中处于优势地位,就必须进行品牌营销策略的分析。 金融机构品牌营销首先就要进行金融营销环境分析,只有了解金融营销环境和变化趋势,才能使金融企业抓住机遇和发现威胁。金融市场环境分为宏观环境和微观环境.。国内政局的稳定,使得经济快速发展,人民收入增加,从而为金融企业带来更多的商机。为了确保国家的宏观调控,国家制定出台相关的金融政策和法律法规,金融企业还要准确理解国家的金融政策,合理利用法律法规。(待定) 金融企业准确把握当前的经济环境,中国加入WTO后履行承诺时限我国金融市场的全面开放,所以金融机构不仅要分析国内经济环境,还要准确分析国外经济环境。居民是金融企业的主要营销对象,居民的可任意支配收入是金融企业竞相争夺的部分,个人银行业务在香港、新加坡的业务比重在30-50%之间,而国内占比一般都低于10%,业务空间很大。任何一家商业银行都不能忽视这一巨大的市场。抢抓机遇,金融机构企业准确定位。1998年,受东南亚金融危机余波的影响,香港各金融机构普遍出现了贷款需求疲软、边际利润下降等情况。而恒生银行由于香港地产价格急速下滑的影响,其以往的主要盈利来源“按揭”业务收入锐减,呆坏账准备金大幅增加。在此背景下,恒生银行提出了重点发展财富管理及商业银行业务,增加其非利息收入的战略构想。采取了加强促销和电

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