房务中心操作细则
房务中心工作程序及标准
一、钥匙管理程序及标准
1、钥匙的种类
1)宾客卡
2)楼层卡
3)楼层区域卡
4)楼层总控卡
5)各区域备用机械钥匙
6)封房卡
7)二级仓库钥匙
8)迷你吧钥匙
2、所有钥匙应集中放在房务中心高置的钥匙柜内，统一进行编号。
3、日常的收发钥匙由房务中心文员负责点存保管。
1.4、所有员工包括经理、主管、高级服务员、清洁工人及服务员每次领取都应
签名在房务中心设置的《钥匙领取登记本》上，登记时间、部门、钥匙种类、数量、领取人、归还日期。
2.交班完毕，房务中心文员要点存及交待清楚未的钥匙，中班房务中心文员则要
点存交夜班，并在交班本上交班，如有钥匙数量不相符，须马上检查记录本或查签收人，直到准确才可下班。晚班钥匙柜只有房务中心晚班文员可开启。3.早班服务员下班前可在楼层交钥匙给中班服务员，但须向房务中心报告钥匙转
交情况，并在交班本上写明签收记录，房务中心必须将转接记录登记清楚已便查阅、清点。
4.发现钥匙出现裂痕或折断时，须报房务中心主管作记录，以便及时更换。
5.如领取备用钥匙需该管辖区内的高级服务员签名领取，注明领取原因并及时归
还。
6.当班文员应将各类钥匙按指定位置放好，摆放清楚，主管随时检查。
二、客人借用物品处理程序及标准
1.房务中心将借用物品统一编号放置在一个有锁的储物柜内。
2.当接到客人通知需借某物品时，就问清房号、所需物品，然后在5分钟内将物
品送至房间。
3.如暂借物品在楼层，房务中心在2分钟内通知楼层服务员，直接由服务员填单
送放，借据一式二联，填写内容包括房号、客人姓名、借用日期、借用物品、
客人签名、服务员签名。
4.暂借物品在房务中心，由房务中心文员领取后在5分钟内送入房间，并知会楼
层服务员所借物品名称，服务员在交班本上进行记录，而房务中心应在《借用物品登记本》上登记，填写内容包括房号、客人姓名、借用物品名称、数量、借用日期、归还日期、服务员签名、房务中心文员备注签名。
5.房务中心在每班次交班前清查未还的借用物品，并通知楼层服务员跟办，并做
好交班。
6.暂借物品严禁私人带走，若在不合理解释之下，某借用物品丢失了，追究责任
按价值赔偿。
三、暂借特殊用品给住客程序
意义：为了提供更便利之服务给予住客，酒店客房部准备了一些住客需要而又可能忘记带的日用品，通过简捷之程序提供给客人，以便利及满足住客之需要，使其有宾至如归之感。
1、借用物品给住客程序
1)所有特殊物品（刀具、熨斗等大件带危险性质的物品）有部分会分布于各楼
层之储物柜或房务中心。
2)所有特殊用品均放置在一个有锁之储物柜内。
3)每当服务员接到通知哪一间客房需要哪一种用品时，服务员首先需要填写客
房用品借据，借据一式二联，格式为房号、客人姓名、借用日期、归还日期、借用名称、客人签名、服务员签名。
4)所有借出之特殊物品，不得收取现金。
5)当退还时间到，服务员需到客房内收回此项特殊物品，并在客房用品借据上
作好记录，再通知房务中心，由房务中心文员在暂借物品记录本上做好登记
6)各班服务员需留意住客在离开时蓄意带此项特殊用品，若发现须马上报前收
银台，前台收银立即询问客人所借物品所放何处，如找不到再交报前台收银和房务中心。
7)服务员欲收回特殊物品时，发现该房门亮着“请勿打扰”灯时，考虑到安全
问题，服务员必须马上通知上司，并特别留意此房间，当遇到住客时，则须有礼貌的追讨。
8)若发现特殊物品损坏时，服务员必须马上通知上司，由上司判断是否赔偿。
9)若在无合理解释之下，某特殊物品不见了，该楼层之服务员需按成本价赔偿，
服务员收回物品时，必须通知房务中心文员。
10)如暂借物品是由房务中心文员发给服务员的则需登记签名，服务员需于下班
前交还借用物品给房务中心，并取消记录，如不能收回之物品，应做好交班记录。
11)中班的服务员要留意收回暂借特殊物品并进行记录，
12)夜班服务员除注意当天客人仍借用的物品外，更要将它记录在早班的房态表
上，以便提醒早班工作不员跟催。
四、遗留物品处理程序及标准
1、登记：发现遗留物品时，服务员应在第一时间通知前台收银。如客人已离店，
服务员应通知当值楼层领班。
2、楼层领班在接到遗留物品时，在第一时间内送至房务中心，贵重物品需通知大
堂副理与保安部当值主管到场。
3、保安部当值主管、楼层高级服务员和房务中心文员详细清点遗留物品数量，以
及物品的详细名称。
1）清点完毕，拾获人、证明人、领取人三方在《遗留物品登记本》上签名认可。2）房务中心文员和楼层高级服务员双方确认后将标贴贴在客人遗留物品上，标贴上应写房号，退房时间，以便领取时客人确认。
4、领取
1)当有客人领取遗留物品时，由大堂副理通知房务中心确认具体物品。
2)礼宾部员工到房务中心领取客人遗留物品时，应和房务中心文员共同清点确
认后，让其在《遗留物品登记本》上签字确认。
3)当归还结束后，大堂副理应出具《客人遗留物品偿还证明书》一联交房务中
心，一联存大副处。
5、保管时限
1)食品、客人洗漱用品、毛巾、牙刷、易发臭起霉物品为一个星期；价值在
500元以内的物品为三个月；价值在500元以上的物品为一年。
2)如超过保管期保管物品仍无人认领，由客房部经理提出意见，经总理审阅后，
移交有关部门处理。并将总经理审阅后的报告连同保管期满的《遗留物品登
记表》存档。
五、麻将租借处理程序及标准
1.收到信息，询问其房号及租借手洗或自动麻将的相关要求。
2.致电询问收银处的房间付费方式
1)挂账：楼层开具杂项单让房主签名即可。
2)付现。如房费不够采取让房主付现方式，由楼层开杂项单，收取**
元/付/天，每天的现金送至房务中心。
3、房务中心根据楼层所开具的：“杂项收费单”在麻将租借登记本上登记其时间、麻将编号、楼层经手人、房务中心经手人、杂项单的单号。留下白联。并通知礼宾部将其送至收银处入账。
4、房务中心必须在收到信息5分钟内协助楼层将客人所需麻将送入房间。
5、房务中心晚班根据“麻将登记本”将其收入、租借总数做入“杂项收入日报表”
6、次日退房时，提醒当层楼层服务员查房。
注：麻将租借时间为每天一收费，如客人超过租借时间，则应提醒客人续租。
六、维修单的处理程序及标准
1.房务中心接到楼层领班或服务员所报修项目后，须立即将其登记在工程维修单
上。
2.若为普通维修，房务中心在3分钟内通知工程部值班室到房务中心拿单，由
工程部人员签收后收回回单存档，在维修问题记录本上做好记录。
3.工程维修人员完成维修任务后，楼层当事人将会通知房务中心，注销维修问题
记录，并注明完成时间。
4.发现紧急维修项目时，须立即通知工程部值班工程师，由其派人员进行维修，
其后补回工程维修单。紧急维修工程包括：停电、无水供应、水管爆裂、漏电、马桶堵塞、不能冲水、漏水、玻璃或镜子崩裂、浴室灯坏、空调机坏、门锁坏、住客房急修等。
5.当日在16：00前的维修项目，由早班跟催，如有未完成维修项目，记录上有
彩笔注明原因，并交B班跟催。
6.每日在23：00前的维修项目，由中班跟催，如有未完成维修项目，通知当值
维修主管，并交晚班跟催。
7.一般维修项目，维修房封房超过1天，工程部未反馈信息的须报楼层主管。
8.每日C班制作“遗留维修报表”一式三份，（总经理、工程部、客房部）
9.维修通知单一式三联，正本和第二联由房务中心交工程部，维修后由相关服务
员证明维修完成并签署该单，维修员则将该单交还工程部留存，第三联由房务中存档，以便督促工程部维修项目的完成。
10.维修通知单内容包括：维修事项、地点、通知单发出日期、时间、部门、通知
签发人签名，该项维修工程技术员签名。
11.封房控制程序
1)楼层服务员清理房间或楼层领班在检查房间时，发现任何需维修项目，必
须及时电话通知房务中心下单维修。
2)房务中心文员接到电话后，确认维修项目，登记在“维修问题记录本”上，
并在电脑上修改为VD，同时签发维修单送交工程部，工程部签到后取回一
份存档。
3)工程部收到维修单后，需及时派工程维修人员维修，如果当天无法完成维
修的项目，向房务中心说明待维修的时间及原因。房务中心文员根据工程
部的反馈信息，在“维修问题记录本”上记录详细内容，并及时修改电脑
房态为000房，并注明原因。
4)当日维修项目修复后，由楼层领班或服务员检查签名确认，并通知房务中
心，文员接到通知后，在“维修问题记录本”信息反馈一栏详细记录，待
楼层领班再重新检查该房间卫生状况达到标准后报文员。再改电脑vc房
5)房务中心晚班文员根据每天“维修问题记录本”统计当天未完成的维修问
题，做《每日遗留维修报表》于次日早上08：30前交客房部经理及工程
部经理。
12、标准
1)在维修单上写清楚部门、地点、所需维修项目，时间。
2)一般性维修单可按部门规定时间送至工程部。
3)各班次下班前检查维修单尚未解决的问题，在记录本上注明，下一班次
完成。
七、客人送冼及送回程序及标准
接到有关客衣送洗的信息后，必须和对方确认其房号和送回时间，及客人的付费方式。
1.在2分钟内通知楼层服务员收取客衣，服务员应和客人核对其洗衣单上所填写
数量及洗衣类型是否相符（干洗、净烫），衣物上有无破损，褪色现象，有无特殊要求等，与客人当面确认，并在洗衣单上备注，同时与客人确认衣物送洗时间，是否需要加急等。
2.房务中心将楼层收回的客衣进行检查和点核，并在每件客衣上打上编码，标明
房号，并计算出送洗金额（含服务费）。
3.通知洗涤公司收取客衣，并要求洗涤公司员工在洗衣单上签字确认，同时在交
班本做交班记录。（在规定的时间内送回）。
4.洗衣单一式四联，一联次客人，红联交前台收银，一联交洗涤公司，一联存档。
5.收到洗涤送回的干净客衣后，需仔细核对衣服的品种、及编码条上房号与洗衣
单上是否相符。
1)如相符，五分钟内通知当层服务员收回送至房间，并在洗衣单上签名确认收
回，同时在交班本上注明“OK”提示已跟催完成。
2)如不相符，立即查明原因，及时处理，并反馈处理结果。
6每周根据客衣送洗单制作“客衣送洗周报表”交财务部核账。
7、标准
1）各班次需仔细检查客衣的送冼质量，确保衣物干净，熨烫美观。
2）、严格遵守客人要求的送衣时间，如有特殊情况延误衣物的送回时间，应主动联系客人，向客人解释，以征得客人的谅解。
八、差异房处理程序及标准
1、出现差异四种情况：
1)S/O N/B 外宿，无行李。
2)楼层房态为OC住客房，而电脑为VC空房或VD脏房。
3)楼层房态为VC空房或VD脏房，而电脑房态为OC住客房。
4)楼层房态为VC空房，而电脑房态为VD脏房或OOO维修房。
2、处理程序及标准：
1)楼层高级服务员每日9：00am、3；00pm、9：00pm三次将楼层实际房态填
定客房情况状态表（一联）交接待处。
2)前台接待处核对房态后，将差异房报表（二联）交于房务中心。
3)房务中心文员收到差异房报表后，必须及时核对，注明差异原因，交楼层
主管以上签名确认。交回一份至前台接待处，存档一份。
3、差异处理
1)出现第一种差异情况：
当楼层领班报外宿无行李房间时，房务中心文员必须详细记录，及时通知
大堂副理，并在客房房态表上注明。
2）出现第二种差异情况需与楼层确认，一般出现两种情况。
a)有客人入住，前台接待处未输入电脑。
b)前台收银未通知房务中心客人退房。
c)经确认后，房务中心文员必须将楼层上的实际房态在差异报表上签注，通
知接待处和前台收银，做好记录，并通知楼层服务员正确的房态。
3）出现第三种差异情况，必须与楼层确认。
a)客人告知楼层服务员退房，未去前台收银结账。
b)客人已去前台收银结账，而前台未退出电脑。
c)楼层服务员不知客人已入住，经确认后，房务中心文员必须及时通知前
台收银和接待处处理，并通知楼层领班正确房态，并做好记录。
4）出现第四种差异时，房务中心需与楼层进行核对；
a)楼层已换房，房务中心未将电脑更改或改错房态。
b)高级服务员报错房号，导致房务中心改错房态。
c) 经确认后，房务中心需及时与楼层核对实际房态，通知前台接待处，做
好记录，并在电脑上更改正确房态。
4、标准
1)发现问题不得在未经确认的情况下私自更改房态。
2)经确认后，应及时向前厅部和楼层传达正确的房态信息。
九、办公室文件的收发及处理程序
1.各部门下发的文件由房务中心当班人员签收，并对文件所规定内容及注意事项进
行记录，及时跟进文件中需完成相关问题。
2.房务中心在收到文件第一时间内将文件交由部门经理审阅，并按文件所抄送内容
和规定发至相关分部主管传阅，并要求其签字确认。
3.将部门经理和分部主管签字后的文件公布，让各分部所有领班和员工参阅，并督
促相关责任人签字。
4.公布的文件3天后将其存档至房务中心专用文件袋内，并对文件所灌输的内容进
行监督与实施。
5.由本部门所制定的相关文件经部门经理签署后，在1天内由房务中心发至相关部
门，并让其在原件上签名。
6.将原件存档至房务中心专用文件夹内。
7.每月对部门各类文件进行整理。
8.部门对接收及发出的任何文件均需存档，以备查询。
十、酒水的核对与发放程序及标准
1.客房酒水的消费，由楼层服务员报至房务中心和前台收银处。
2.房务中心根据所记录的酒水消费情况，当班次统一汇总至“酒水杂项登记本”上。
3.早班在15：00之前和楼层核对酒水登记情况，15：00之前由行李生将收银处
所开酒水单送至房务中心，房务中心根据酒水杂项登记本上记录与前台核单，将差异及时进行处理。
4.中班23：30分以前，根据房务中心酒水本上记录将当日收银处所开中班酒水消
费单与杂项单进行核对。
5.如有差异及时处理
1)前台收银漏报，则要求收银当日补单。
2)楼层漏报，楼层领班核实后，由直接责任人赔偿。并由直接责任人在〈员工
赔偿登记本〉上登记物品名称并签名，再到二级仓领取物品，月末由二级仓
管员根据登记，制作〈员工赔偿清单〉按成本价从该责任人工资中扣除。
6、房务中心晚班在次日凌晨04：00以前将当日所有核对后的酒水消费和杂项分
别做入酒水和杂项日报表中，并和夜审核对其数量和金额。
7、管员根据房务中心所制报表（需剔除当日各楼层借用数），在每日08：30分之
前于10分钟内将酒水发至相应楼层，并将当日发出数量在帐本中予以体现。8、月末和财务进行实数与帐本数盘存。
十一、总机工作程序及标准
1、转接房间电话的要求：
1)话务中电话铃声响，立即接听，没能及时接听，需向客人道歉：“对不起，让
您久等了”。一般分机铃响3声之内接听，如没能及时接听，需向对方道歉：
“对不起，让您久等了”。
2)如正在处理紧急事务听到电话铃声响，应立即接听，先向客人道歉：“对不起
请稍等”。征求对方的意见，改其他时间再打来或者转其他电话。
3)正在与一方电话通话时，又有电话插入，为避免耽误时间，可将该电话保留，
并向对方说明，请其稍等，先接听后面的电话，再与前者恢复通话。
4)如是暂时搁置或保留的电话，回头再接时，一定要向对方致歉：“对不起，让
您久等了”。
5)如是电话断线了，对方再来拔时，要向客人致歉：“对不起，刚断线了”。
6)与客人或上能通话完毕后，一定要确定对方电话已挂机，方可挂机。
2、电话接听程序
1)接听电话
a)话务台电话铃响，立即接听。
b)先报自己身份，good morning /good afternoon /good evening.
***HOLLYER HOTEL您好，**和一大酒店（对内报总机）。清晰的问
候，给人一种间接的微笑。
c)听清房号，必要时重复一遍，以便对方确认。
d)迅速查询电脑中客人存在的资料，判断客人所找客人的姓名与其所说的房
号是否相符。
2）、如所找客人与房号相符的处理；
a)请其稍等，迅速、准确的将电话转入客人房间。
b)如遇分机占线，应及时跟对方说明占线情况，请其稍后再拔或留言。
c)如遇分机没有接，应问对方说明没有接的情况，主动征询对方是否愿稍后
再转或留言。
d)如遇分机话筒没放好，应向对方说明话筒没放好的情况，征询对方是否愿
稍后打来或留言。
e)如有留言及时通知楼层服务员，并让楼层服务员请客人将话筒放好。
3）所找客人与房间不符的处理
a)如属对方打错电话，应礼貌告之客人打错电话，并询问对方所要打去的名称，
并为对方查询所找单位的电话号码。
b)如对方所找的客人不住在本酒店，让其不要着急，并热心提供市内其他酒店
的电话号码查询，或帮对方打电话到其他酒店查询。
c)如遇对方所找的客人已退房离店，应将此情况告之对方，如客人退房前有留
言给对方，应记住及时转告。
d)如果对方所找的客人已换房，应迅速、准确的将电话转入更换后的房间。
e)如果属骚扰客人的电话，应冷静、礼貌而婉转的拒绝转接。
f)在任何情况下，都不可轻易透漏客人的资料。
4）、接听找酒店领导的电话
a)如是找酒店领导的电话，先问清对方贵姓和工作单位。
b)如没有听清，可礼貌的要求对方重复一遍。
c)先打电话至领导办公室，如有人接，则说：“*老总，您好，这里是总机，现
在有**地方的**先生的电话，请问您接听吗？”
d)如领导同意接听，则将电话转过去。
e)如属领导不愿意接听的电话，应礼貌的告诉对方，：“对不起，**先生/女士，
让您久等了，我们领导现在不在办公室，请问您是稍后再拔，还是留言呢？”
f)如对方要求找秘书，则先打电话告诉秘书，：“这里有位**地方**先生/女士
的电话是领导不接的，他要找你，”经同意后则将电话转过去。
g)如对方问领导的手机号码，则说：“对不起，**先生/女士，我们不清楚，我
们领导没有留电话给总机”。
h)如领导办公室电话占线，除酒店经理的电话外，其他电话一律说：“对不起，
**先生/女士，**老总不在办公室，请问您需要留言吗？。等电话通后，再
将留言信息转告。
i)如领导电话没人接，则告之对方：“对不起，我们领导现在不在办公室。请
问您需要留言吗？“如对方有留言，则将留言信息告知领导。
十二、总机突发事件处理程序及标准
1.当酒店突发紧急事件时，总机要做到临危不乱。
2.话务员应保持沉着冷静，熟悉事件的整个经过，了解出事地点，程度。
3.接着迅速将有关情况通知总值班经理、保安部及相关部门经理，并做好记录。
4.自始至终把紧急情况准确的报告，并充当酒店的临时指挥中心，稳定整个局面，
有灵活的反应，能够随机应变。
5.及时传达各项指令，告诉相关人员撤离或保护现场，使有关人员能及时进入指定
位置紧急处理。
6.严禁将事件透露给其他无关人员。以免事态扩大。
7.最后，详细记录整个事件发生的原因、经过、处理结果及所通知的相关人员。十三、房务中心话务员规范用语
1、接听电话
Good morning/
Goodafter noon/
Good evening,***hollyear’hotel 您好，***和一大酒店
Operator 您好，总机
Housekeeping 您好，房务中心。
2、转接电话：
内线：好的，马上为您转接。
外线：客人要求转房间，需请问住店客人贵姓：“请问您找客人贵姓，请稍等”。
如所找客人姓氏与房号相符，则讲：好的如不住店：对不起，╳╳是空房；或您能告诉我客人全名吗？对不起，我们查不到这位客人。
3、请客人重复
对不起，请您重复一遍好吗？
4、客人提出要留言：
好的，我记录一下。
5、客人要查询：
好的，我帮您查一下（三十秒之内可以回答客人的情况下）
对不起，请问您的房号，我们查好后再打电话通知您好吗？（三十秒内无法回
客人的情况下）
6、客人等候后再招呼客人：
对不起，让您久等。
7、当客人拔错电话时：
外线：对不起，这里是**和一大酒店，请问有什么可以帮到您？
8、如有客人找领导
1)请问您贵姓，请问您公司的名称，请问您有预约吗？请稍等。
2)对不起，**领导不在办公室，请问需要留言吗？（不同意或者不在的情况下）
3)对不起，让您久等了，我马上为您转接。（领导同意）
9、电话占线：
对不起，电话占线，请您稍后再拨。
10、电话没人接：
对不起，电话无人接听，请问您需要留言吗？
11客人问酒店地址：
我们酒店位于湘潭市芙蓉中路38号，市政府斜对面。
12、叫醒：
第一次：先生/女士，早上好/下午好，现在是北京时间**点钟，您的叫醒时间到了，祝您愉快。
第二次：先生/女士，您好，现在是北京时间**时间，祝您愉快。（五分钟之后）13、客人要求转分机（因分机拨打的电话都是显示总机号，电脑无法查询）；
对不起，我这里是总机，分机拨打出去的电话总机无法查到，请问您知道分机号？
码吗？
14、客人提出要“DND”
您好，请问您DND具体要求，复述。
15、查询DND客人
根据客人具体要求回答。
16、接听标准
1)电话铃响三声之内接听（10秒内）。
2)语调清晰、热情、甜美。
3)应答简洁迅速，准确解答客人的提问。
4)记录完整准确。
5)所有来电，确定对方先挂机后方可挂机。
十四、叫醒服务程序及标准
1、接听电话：
1)接到电话，先向客人问好。
2)问清并复述叫醒时间及房间号码，以获得客人确认。
3)记录叫醒时间及房间号码。
4)祝客人晚安。
2、叫醒登记：
1)在《叫醒登记本》上登记日期、叫醒时间、房号并记录自己姓名或其他通知人的
姓名，要求字迹工整、清晰。
2)下午或晚上的叫醒还需登记在白板上，以提醒当班员工；
3)中班与晚班交接时需仔细看清《叫醒登记本》上的叫醒，有不清楚之处需问清楚。
4)在叫醒本上注明日期、星期及当班人姓名。然后对《叫醒登记本》上登记要叫醒
的内容进行整理、归纳在叫醒登记本上。
5)仔细核对一遍，按照时间与房号，每核实一个，则在《叫醒登记本》上的房号后
面画“√”。
3、叫醒操作：
1)按叫醒时间顺序设置叫醒闹钟。
2)对照叫醒本上的时间再复检一遍。
3)用标准叫醒用语准确、及时叫醒客人。
叫醒用语：**先生/女士，早上好/下午好，现在是北京时间**，您的叫醒时间
到了，祝您愉快。
Goog morning sir(miss/madam) It’s your wake up
call,nowit’s----o’ clock,Have a nice day.
4)每完成一时间的叫醒，需再次对照叫醒的时间在闹钟上设好闹钟。
5)对赶飞机的房号再叫醒一次。
4、叫醒处理：
1）无应答的情况
a)对无应答的叫醒客人应通知楼层服务员，告知客人的房间号码及叫
醒时间。
b)问清并记下接电话人的姓名。
c)5分钟后再次与楼层联系，问清客人没有应答原因并在叫醒本上做
记录。
2）话筒未放好的情况：处理方法同上
3）占线的情况：处理方法同上。
5、连续叫醒服务：
1)接话服务：
a)接到电话，先向客人问好。
b)问清并复述叫醒时间、房间号码、客人姓名及连续叫醒的天数。
c)记录叫醒时间、房号、客人姓名及连续叫醒的天数。
d)祝客人晚安。
2）叫醒登记：
a)在叫醒本上登记日期、星期、房间号码及叫醒时间；
b)客人需叫醒服务多少天，则在多少张叫醒本上登记；
c)如果客人要求星期天除外，则星期六晚班的叫醒本上不作登记；
d)在登记最后一天叫醒时，应注明“待查”。
3）注意事项：
a)每天晚班进行核对，看该客人是否仍住原房。
b)如果该客人提前退房，则在叫醒本上注明“已退”；
c)如果客人已延房几天，则在叫醒客人时与其确认后几天，并与确认
后几天的叫醒时间，如仍需继续叫醒，其登记程序同上。
d)如果客人已换房，则按新房号叫醒客人，并在叫醒客人时确认以后
的叫醒时间。
e)叫醒程序（同叫醒服务程序）
十五、住客投诉处理程序及标准
1、每当我们接到电话投诉时，应该注意以下几点：
1）声调上对问题的重视、关心，告诉客人他们的宝贵意见会上报给
酒店领导。
2）仔细聆听客人陈述的意见。
3）保持客观的态度。
4）注意声音，细语及镇定，正确处理客人意见要求，对超权限范围
的及时向上级汇报。
5）需记录投诉时间、姓名、房号、主题及处理方法。
2当我们接到函件的投诉时，应该注意以下几点；
1)首先看清楚来函之投诉内容。
2)寻找该住客之有关资料。
3)调出被投诉之有关工作人员及原因。
4)查明真相后，如果是员工失职所致，须作出适当之纪律处分。
5)通知前厅部回复并向该客人道歉。
6)保持投诉记录、时间、姓名、房号及处理方法。
3当我们收到面对面之住客投诉时，应注意以下几点：
1）首先我们应该了解客人都希望在他与我们告别前，问题得到解决。
2）专心聆听，留意客人之表情及所投诉之事情。
3）须表现热诚、友善、关心及愿意协助。
4）用笔将投诉之事情记录。
5）不胡乱解释及中途打断客人之谈话。
6）留下自己的姓名、电话号码，令他更为安心。
7）诚心诚意地帮助客人解决问题，对超权范围的要求，及时请示上级处理。
十六、住客来电处理程序及标准
1、客人来电
1)问候语句（早上好/下午好/晚上好）***先生/女士；
2)道出你的部门。（房务中心或总机）
3)你的姓名。
4)请问有什么可以帮到您吗？
5)电话应在铃响3下内接听。
2、细心聆听，确保你已明白对方的意思，若有不明之处，须及时澄清。
3、答复客人
1)重复对方的口讯要点。
2)答复客人有关问题。
3)多谢客人的来电/投诉/询问/留言等。（感谢您为我们提出宝贵的意见）
4、记录
1)在客房服务信息收发登记薄上记录有关致电内容，以及时间和对方的名字，
如何处理来电等。
2)如住客需要服务，房务中心文员要在2分钟内联络楼层服务员或高级服务员。
3)如住客想借用物品，须于5分钟内送至房间交给住客，依照借用物品程序处
理。
4)如果口讯不需要立刻完成，或不能立即找到对方，可写在便条上，待见到对
方时交予，可避免遗忘。
5)如来电需要其他部门处理，应立即通知有关部门，并记录在案。
6)遇到特别麻烦事情，难以解决，可请住客稍候片刻，并记下对方位置，上报
部门管理人员，寻求解决方法。
十七、电话DND的服务要求
1、接听电话
Good morning /good afternoon /good evening operator 您好，总机
1)语言柔和、甜美。保持微笑，
2)让客人从你的声音中体会到你的热情。
2、收到电话DND的服务要求
1)接到客人要求时，核对客人房号、姓名、记录请勿打扰时间和有无特殊要求。
2)输入电脑系统，设定呼入权限。
3)所有提出DND要求的客人，其姓名、房号都应由接收人记录在交班本上，
并注明客人的通知时间。
2、有电话找DND客人
1)如有电话要求接进此房间，应礼貌告知：“对不起，我们酒店没有这位客人，”。
或“对不起，此房间无人住。”
2)如客人有DND的具体要求，根据具体情况进行操作。
3)如对方有急事找DND房间的外线电话，先礼貌用语问清来电者的姓名、从
何处打来、单位名称，再打电话至房间，告诉客人来电者的资料以及紧急程
度，告知对方再查询一下，如客人同意接听，方可将来电转入房间。
3、取消DND服务
1)当客人电话通知取消DND服务，应询问清楚客人的房号及取消的内容。
2)取消DND服务时一定要问清客人取消具体内容，是部分取消还是全部取消。
3)若是部分取消，则根据内容进行操作。
十八、住客查询服务程序及标准
1、查询客人入住
1)先问清客人所要查的客人姓名，如是外宾，则需问明所要找客人名字的拼
写方式。
2)迅速查询电脑中客人资料，如经查实，则将电话转过去，如对方要问房号：
“对不起，客人资料是保密的，我将电话转过去，请您问客人房间号码好
吗”。
3)如经查询，对方所找的客人姓名与房号相符，则将电话转至房间。
4)如经查询，对方所找的客人是拒查、拒接的。则礼貌告之对方：“对不起，
您找的那位客人没有入住我们酒店”。如对方很肯定地说客人一定住在我
们酒店，则可问对方贵姓，并表示再查询一下，然后打电话至房间，：“**
先生/女士，您好，有一位*先生（小姐）电话找，请问您方便接听吗？”
经客人同意后，方可接入，过后，再问明客人此种电话是否接听，并做交
班。
5)如属做了专用免打扰，则可转空号。
2、回答问询
1)对客人经常问询的一些内容，应熟记，并在三十秒内回答客人。
2)对不能马上回答的问题，先询问客人贵姓，并和电话号码一起记录下来，
请客人挂断电话稍后，尽快找出准确答案。在3分钟之内给客人答复。
3)如查询电脑和资料都查不到，想办法询问有关不员。在没有任何办法的情
况下，3分钟之内再打电话向客人致歉了，说明你已经尽力了
4)如查询到资料回电话给客人时，要向客人问好，并报方位。
5)复述客人问题，以获确认。
6)将答案告知客人，并征询客人是否有疑问之处，以作详细解答。
十九|住客留言服务程序及标准
1、收到留言
外线：Good morning/ Good afternoon /Good evening *** Hollyear hotel 您好，**和一大酒店
内线：Operator 您好，总机
Housekeeping 您好，房务中心。
“好的，请稍等，我记录一下”
要求：语言柔和甜美，让客人从你的声音中体会到你的亲切。
2、办理留言
1)记录留言者、留言者的姓名，问明留言的有效时间和留言内容及联系方式
2)复述留言内容。
3)办理留言条，留言条一式三联，一份由礼宾部送至房间，一份留总台、一
份留总机存档，并在5分钟内将留言条送至房间。
4)根据留言逐项询问。
5)因总台有可能直接遇见客人，可将留言转交。
3、取消留言
1)当留言信息已被获得或超过有效时间，征得客人同意撤消留言。
2)通知总台撤消留言记录。
完
房务中心日常工作
房务中心日常工作 一、房务中心人员编制及设备设施配备 1、人员编制： （1）分早、中、晚三个班次，每班次各需一人，轮休一人，共需四人（可设一名领班），吃饭时间由楼层领班顶岗。 或：中班、通宵班的房务中心文员工作由当值领班顶岗。 （2）任职要求： A、了解各楼层的房间分布、房内物品摆设，熟悉酒店各部门，特别是管家部各项服务功能、收费标准，以及各项操作规程； B、熟悉酒店各营业场所的服务项目、营业时间； C、熟练掌握办公自动化相关系统及设施设备； D、口齿伶俐，能进行简单的日语交流； E、具有较强的责任心以及保密意识； F、具有良好的文字处理能力，能简单处理各类相关文件资料。（3）岗位职责： A、负责客房部的文秘工作，协助部门经理、行政管家处理 具体的事务性工作，建立并保管部门各种文件档案资料； B、出席部门例会并做好记录； C、负责客房部有关联络、接待工作，分发各类文件至相关部 门； D、负责员工考勤、考核的统计；
E、负责住客的服务要求并记录跟进落实；---接听电话与传 达信息至相关楼层及服务结果的反馈记录工作； F、与前台紧密沟通信息； G、发放、回收房卡、工作间钥匙、对讲机； H、遗留物品、寄存物品的登记跟进工作； I、客房部相关物品用品的领发及分配； J、跟进客人要求的相关个性化服务； K、跟进前台电脑系统房态设置； L、跟进楼层用相关酒水、布草的使用统计； M、跟进好个性化用品的外借及回收工作； N、其他相关日常资料的整理汇总工作。 2、所需设施设备： （1）一个封闭式房间，要求安静，较少人打扰，位置要求就近楼层，对客服务方便； （2）两部电话，要求有转接功能； （3）14部对讲机：12个楼层每楼层1部，房务中心1部，1部备用； 或：9部：楼层7部，房务中心1部，备用1部。---早班拼楼的情况 对讲机的频道要求：楼层、前台一个 频道，要与保安部使用频道相区分（4）1台电脑，要求配置前台电脑系统。
酒店各部门岗位职责与操作流程
酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间： a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；
f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格； B：卫生间： a.门：前后两面干净，状态完好； b.墙面：清洁，无污迹； c.天花板：无尘无迹，完好无损； d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如； f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好； g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；
酒店房务中心文员工作职责内容范本
岗位说明书系列 酒店房务中心文员工作职 责内容 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-26248酒店房务中心文员工作职责内容 Job responsibilities of clerks in hotel room service center 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 酒店房务中心文员工作职责 目的:了解工作内容，正确开展工作 职位:房务中心文员 直接上司:房务中心领班 直接下属: 所属级别:服务员 职权:按服务标准和程序完成管家部及住客房人的信息传递工作。 职责: 1、负责接受、传递住店客人的电话信息。 2、负责接受、传递住店客人需求服务信息。 3、全面了解楼层客流量情况，做好每日房态表的打印。 4、设法解决客人提出的疑难问题。
5、随时与各楼层、前厅、前台收银保持联系、按宾客房状况，确保房态准确无误。 6、负责各区域钥匙、对讲机的保管、收发、检查工作，并做好每日收发记录。 7、对客人遗留物品进行保管、登记并做好领取及登记工作。 8、对客借物品进行检查、收发、保管。 9、做好客人洗衣服务、地毯报洗、去渍等工作的及时传达。 10、做好每日交接班工作，认真做好记录。 11、保持部门内部及酒店其它部门沟通及协调。 12、完成上司交予的其它工作任务。 z公寓 本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之工作职责，并将认真贯彻与执行。 执行人: 主管:日期: 部门经理:日期:
总经理:日期: 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
房务中心文员工作流程
楼层服务员 1．管理层级关系 直接上级：服务中心领班 2．职务简述： 负责为客人提供合符标准的、及时周到的客房及楼层服务。 3.岗位职责： 1)直接由服务中心领班管辖，所做工作向服务中心领班负责。 2)负责管理当班期间所辖楼层的工作钥匙卡，确保钥匙卡的安全使用和交接。 3)负责客人进房的迎接、引领和房间介绍。 4)负责检查退房，并及时向总台和客房中心反馈有关信息。 5)负责作好当班记录，及时、准确地填报当班日志。 6)负责为因工作需要的相关工作人员打开客房，并监督其在房内的工作过程， 确保房间及房内物品安全。 7)负责检查、验收工程维修结果，并协助作好房间的恢复、清扫。 8)确保楼层的安全、安静；发现情况及时向上级报告（一个小时巡楼一次）。 9)及时、如实地上交客人遗留物品。 10)负责维护和保持楼层公共区域卫生。 11)按照酒店规定为每一位住客提供夜床服务。 12)负责VIP客人的迎送和日常服务工作。 13)负责完成上级交给的其他工作任务。 客房服务中心文员 1．管理层级关系 直接上级：客服中心领班 2．职务简述： 执行客房服务中心日常工作，负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤，为顾客提供电话叫醒、DND等服务，管理通话记录；接受和执行服务指令，及时准确为客人提供咨询和服务。
3.岗位职责： 1)负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。 2)熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接；礼貌、准确地解答客人的 各类问讯。 3)负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。 4)负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。 5)保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。 6)熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。 7)提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。 8)妥善保管和使用客房中心办公用品。 9)负责对所有员工的考勤记录。 10)保持客房中心内的清洁、整洁，保持安静的通话环境。 11)准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。 12)关注客人的意见和建议，与GRO加强沟通，及时反馈经理，为客人排解疑难。13）关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消息，妥善完成工作。 1、工作时间：8：00——16：00 一、房务中心文员早班工作内容： 1、7：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室 签到； 2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上 询问； 3、检查工作：检查话务台运转情况；查看当日住房情况及重点宾客情况； 了解需要即将叫醒的客人；检查电脑运行情况；清点各类钥匙及物品是否与账目相符；催促服务员归还楼层借用物品；打扫服务中心卫生，整理表格。 4、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门； 5、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；
宾馆服务员工作 流程
宾馆服务员工作流程 、上班需提前10分钟到达房务中心，检查自身仪容仪表，化好淡妆，签到，通过房务中心工作人员领取房卡、通讯工具、工作本、房态本等，查看白板上有无当天的交代事项，房态本上借用物品与白板记录是否相符。 2、按酒店上班时间开班前会议，对领班交代事项和布置的工作需认真听清楚，有必要做好记录，服从领班安排的工作，认真执行。 3、到达工作间后对工作车进行简单，检查工作车上物品是否配备齐全，根据房态做好棉织品。 4、查看房态，按房间的清扫顺序(一般是先客人口头说要求打扫或房务中心，前台指定要打扫的房间，然后是VIP房、住客房、走客房、长包房、空房)对房间进行清扫，严格按照房间卫生清扫程序清扫每一间客房，认真填写房间清扫及消耗品记录。 5、清扫工作中随时接受房务中心的信息及时准确地为客人提供服务，负责为其他部门人员开启房门(维修或看房间，所管房间人员必须在场)。配合房务中心为退房客人提供及时准确的检查工作(一般三分钟内完成)，发现遗留物品和消费情况及时报告房务中心，并做好记录。 6、对上级领导布置的特殊事项和急需完成的工作要积极配合，做好VIP客人跟踪清扫的原则，对VIP客人的各种习惯意见或特殊要求要牢记在心并及时上报，也必须知道长住客人的生活习惯，报告房务中心记录客史档案。
7、在平时清扫对客服务过程中要做到主动、热情、友好、细心、耐心，发现问题及时向领班反映，一边及时解决，及时反馈维修结果。客人要求开启房门，要按要求核对无误后方可开门。 8、中午用餐时间11:30--12:00及12:00--12:30，同楼层员工分工用餐，餐后及时补妆。 9、接受配合领班、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导。对不符合要求的及时返工重做。空房计划卫生要按程序完成。 10、每天必须工作间(工作柜内不允许放私人物品)，工作车必须按规定方法摆放物品及配备数量，车身的保洁，工作车上垃圾要用袋子装好放在工作间内，不要在走廊卸，以免弄脏地毯，下班时将垃圾扔到指定位置。其他清洁工具，抹布要清洗干净分类放好。 11、填好相关表格(棉织品盘点表、计划卫生表、易耗品领用表、工作日志)等有无特别***的事项报给房务中心，有无遗留物品交给房务中心做好记录，签字。下班前与领班核实房态，维修情况，交房卡、通讯工具等到房务中心人员手中确认，签字下班。 12、从员工通道下班，不允许提拿任何私人物品，特殊情况经主管、经理签字方可执行。
房务部服务员工作流程
房务部服务员工作流程 1、客房清洁流程 工作车准备 （1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。 （2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。 清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行： （1）挂“请速打扫”牌子的房间。 （2）VIP房间。 （3）客人不在的房间。 （4）客人离店的房间。 （5）清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。 （6）上日空房。 进房程序 （1）轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。（2）用钥匙或房卡开门。（3）房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。 （4）然后将房门敞开，进房清洁。 巡视检查 （1）进房后先将窗帘拉开。 （2）打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 （3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 （4）注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如系黄色书刊，立即通知服务中心上交保卫部。 （5）检查小酒吧 A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填写了帐单，应及时将帐单第一、二联交服务中心，并由服务中心将第二联交前台收银，前台收银填杂项支出单给库房保管员，由库房保管员对照杂项支出单领出酒水。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帐单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将帐单第一、二联交服务中心，按A顺序进行。 C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。 清扫垃圾 （1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。 （2）清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内 （3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。（4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。 清理脏布草 （1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好吊入衣橱内（衣柜）。 （2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。 （3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的套巾（浴巾、面巾、小方巾和
客房中心文员工作流程
客房中心文员工作流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客房中心文员工作流程 一、客房中心文员早班工作流程：工作时间：8：00——16：00 1、7：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到； 2、盘存客房易耗物资、HK备用物资和酒水、食品是否与账目相符；清点好 本部门钥匙和外部门钥匙及跟进服务员归还楼层借用物品；与夜班文员 做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问。 3、检查工作：按自己口令进入电脑，检查电脑运转情况；查看当日住房情 况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；做好早班员工签到及夜 班签退的监督工作。 4、准备好岗位电话记录本、维修报修本、酒水单、赔偿单等相关的单据。 准确记录维修问题并及时报工程维修（急修的维修要特别注明并跟 催）、处理迷你酒吧、赔偿费，并及时输入电脑和完成相关登记及汇 总。 5、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时 传递、返馈；严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记， 如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等；及时将换房和钟点房登 记在相关的记录本上。 6、 10:00检查员工签到记录本跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相 关报表传达至相关部门；检查验收水果质量并做好相关的记录。 7、做好借物登记，做好当日VD房借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员 做好交接，请中班继续跟进并索回，将借出和归还时间准确的反映在借 物登记本上。 8、接到VIP接待信息后，要迅速通知到所有要求传达到的人员，并迅速根据 VIP等级要求准备好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等，准备好后及时通知相应楼层人员来取，并在水果登记本上做好相应登记，提前通知餐饮 部将VIP的点心送至房间。 9、 11：00至12：00为午餐时间；13:00—13:30完成洗衣账单的电脑录入工 作；13:30由领班完成手工房态表；核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符。 10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，将特殊客衣、特殊房态、 损坏物品及布草污染等情况交大堂副理（免赔的单据要及时让当天当班 的大堂副理签字确认），并且写在交班记录本上。 11、14：00后检查所有手头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏，作好补 缺补差。特殊单据交经理签阅，手抄会议接待情况交部门经理，完成上 级交待的其它事项。 12、14:30分以后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记 录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知大 堂副理及楼层主管并作好记录； 13、14：30根据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘 点，如有需要交接的事项在交接本上写完整。
星级酒店客房房务中心工作流程
房务中心早班工作流程 工作时间：8：00—16：00 1、7：50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房房中心开晨会； 2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问； 3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找； 4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况； 5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理； 6、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作； 7、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因； 8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回； 9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐； 11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录； 12、保证每天及时将工程维修单传递至工程部； 13、完成上级交待的其它事项； 14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由下一个班次的文员签字后方可下班。 日常必做工作： 1、了解酒店VIP宾客特殊要求、会议客房的相关情况等； 2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈（包括房态的及时记录、更改）；
3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档； 4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，不允许交下班次完成； 5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作； 6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）； 7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档工作内容： 房务中心中班工作流程 工作时间：14：00—22：00 工作内容： 1、14：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到； 2、根据领班工作安排，对区域内公共卫生进行清洁。 2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）； 3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项； 4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实原因； 5、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录； 6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记； 7、17：30和18：00分两批进餐； 8、协助楼层作好对客服务工作； 9、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档； 10、完成上级交待的其它事项；
某星级酒店客房房务中心工作流程
工作行为规范系列 某星级酒店客房房务中心 工作流程 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-69164 某星级酒店客房房务中心工作流程 Work ing process of a hotel room and housekeep ing cen ter in a star hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 房务中心早班工作流程 工作时间:8:00 —16:00 1、7:50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到 房房中心开晨会； 2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问； 3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、 传呼）及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排 表上以方便查找； 4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况； 5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理； 6、8:30 了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定
情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作； 7、10:30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊 房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因； &做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物 登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回； 9、11:30和12:00为午餐时间，分两批就餐； 11、14:00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问 客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录； 12、保证每天及时将工程维修单传递至工程部； 13、完成上级交待的其它事项； 14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由下一个班次的文员签字后方可下班。 日常必做工作： 1、了解酒店VIP宾客特殊要求、会议客房的相关情况
宾馆客房部各岗位工作流程
宾馆客房部各岗位工作流程 Work Flow Of Each Post In Guest Room Depar tment
宾馆客房部各岗位工作流程 前言：活动方案指的是为某一次活动所指定的书面计划，具体行动实施办法细则、步 骤等。对具体将要进行的活动进行书面的计划，对每个步骤的详细分析研究，以确定 活动的顺利，圆满进行。便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 宾馆客房部各岗位工作流程 一、房务部长 1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。 2．检查员工的仪容仪表。 3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。 4．与前厅部长沟通，如有vip客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。 5．亲自检查vip房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。 6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。 7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。 8．处理客人投诉，并向经理汇报。 二、楼层领班
1．每天上班先查看房态及夜班报表。 2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。 3．根据房态情况分配工作。 4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。 5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“ok”房的质量。 6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。 三、楼层服务员 工作程序： 楼层早中晚班工作程序 早班服务员： 1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： a、换床单、枕套、做床。 b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。 c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。
酒店房务部工作规范流程
房务部规范流程
5.1.20处理客人电话事宜工作规范 1、听到电话铃声，立即接电话，左手拿听筒，按不同的时间段问候对方，并报出自 己的部门或岗位，注意电话铃声不应超过三声，如超过三声，应向对方致歉“对不起，让你久等了”。 2、接电话时，自然发声，说话清晰，发音准确，音量适中，语调柔和。 3、问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。 4、仔细听清对方讲话，不打断对方，不可因不专心而要求对方重讲一次。 5、听清楚对方所讲的事情和要求，准确完整的记录通话要点。 6、简要复述对方讲述的重点及要求，确认后及时通知相关人员办理。 7、对于客人提出的询问及要求，要及时给予答复，对于自己不太清楚和不能马上解 决的事情，应向客人致歉，问清对方的电话，请其稍等，待问清后再打电话回复。 8、通话完毕，让对方先挂断，然后再轻轻放下听筒。
9、如两部电话同时响，应先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一 部电话说“对不起，请稍等”，然后尽快结束与第一步电话的通话，再向第二步电 话的通话方致歉：“对不起，让您久等了。” 10、如需对方等较长时间应明确告之对方需等候的时间。 11、需要适当的人处理某事时，要告之对方你会将此时转告并建议对方稍等，或是过 后回电话给他，随后告知适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。 12、需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方请稍等，如转不 过去，应向对方致歉，并把有关电话号码提供给对方。 13、接打错的电话时要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错电话，不可流露愠怒的声 调，并告之正确的电话号码。 5.1.21钥匙管理规范 1、客房部各类房卡，钥匙由客房中心统一管理、发放、回收、保管。 2、领取人准确填写钥匙记录本上各项内容（领取时间、领取人姓名、领取的钥匙名称等）。 3、领取后的房卡、钥匙由楼层服务员保管，如服务员不在这一楼层可将房卡转交领班或清扫员保管。 4、房卡、钥匙要随身携带，禁止乱扔乱放，如有丢失由领取人负责。 5、上班时间内，房间、仓库、物质有所丢失、损坏，则由当班服务员和本楼层清扫员共同承担。 6、房卡、钥匙归还或转给他人，要在钥匙交接本上注明清楚。 7、下班前要将房卡、钥匙交还客房中心，并做好登记，若将房卡、钥匙带走未归还，按考核条例兑现。 5.1.22修正房态服务工作规范 房态的修改，是由客房中心联络员按各种房态进行相应的转换，在电脑上修正，并做好记录。 1、住房转走客房：走客房是客人已结帐离开的房间，由总台通知客房中心，客房中心通知楼层服务员查房，服务员查完后报到总台收银，由总台收银直接将此房退出，房态即改为走客房。 2、客房转空房：清扫员整理完走客，领班检查完毕后，设施设备及清洁卫生达标后报客房中心，客房中心在电脑上修改为空房，并做好记录。 3、空房转待修房：领班查房间时，发现房间设施设备发生故障，需通知客房中心开维修单进行维修，如不能在短时间内修好，则将此房改为待修房，并输入时间。如房间需清洗地毯，由楼层领班通知客房中心修改房态。 4、待修房转空房：只有领班才能申报。领班得知房间已维修好或地毯已干，首先要进行检查验收，再检查房间卫生、设施设备，如是正常，向客房中心报OK，客房中心将微机中该房的维修单取消改为空房。 5、每半小时核对一次房态，发现错误及时与总台核对，并修改。 5.1.23客房随机性服务规范
房务中心工作流程
房务中心早班工作流程（07:00—15: 30） 1. 06: 50分到岗并签到。首先盘点一下零售物品；然后与总机及夜班人员作好工作交接；最后仔细 阅读班组交接班本上的事宜及领班会议精神传达本上的信息，将上一班的交班内容抄到下一页，掌 握交班内容，并在传达本上签名。 2. 准备好岗位工作必备的笔、服务信息记录本、房态登记表、洗衣费、酒水费、赔偿费登记本、班组交接 班记录本等放在易于随手登记、填写的地方。 3. 按自己口令进入电脑工作版面，并迅速从Shfit+F3进去查下一下当前的总体房态情况，做到心中有 数。关闭此窗口正式迎接工作。 4. 检查是否有宾客过生日，在客情单上注明并通知楼层。 5. 在夜班打好房态后，如总台再通知进店的房间，必须由中心人员将进店信息反馈给相关楼层服务 员，并在《房务中心电话记录本》上做好登记? 6. 6: 50左右各个楼层早班服务员来领取钥匙及通讯工具和房态时负责监督他们在钥匙、通讯工具领 用本上签字。 7. 与楼层作好房态核对（7：00-8：00）。（第一次房态核对） 8. 早上8:00将电脑上已确认预订的房号及客人姓名通知给相应的楼层.熟悉客情，明确当日进店、离 店团队的接待要求和规格。 9. 把总机传递的信息及时通知到楼层，并跟踪落实，对客人或酒店内部人员提出的要求，要准确及时 地用电话通知有关岗点，并在服务信息记录本上做好详细记录，督促办妥。 10. 准确记录楼层服务员报过来的洗衣费、迷你酒吧费、赔偿费及其他费用，并及时输入电脑。 11. 接到客人要求购买房务中心或客房小酒吧零售物品的电话，要仔细询问宾客要买物品的名称、尺寸、颜 色，并告之物品的价格、品牌，并礼貌询问客人的付款方式。挂下电话，要迅速通知相应 楼层服务员来取，并根据宾客付款方式开其他收费单（要请宾客签名）或收据（收取现金）。其他收费单宾客签字后要及时把帐目输入电脑。其他收费单第一联留存，第二、三联由中班登记核对后交总台。现金收取后，要根据收据在房费预收登记本上登记。所有房务中心零售出去的物品都要在零售物品登记本上作好相应登记。 12. 房务中心应客人要求向客人出借或出租的物品也应在出借物品登记本上或出租物品登记本上进行相应的 登记，并要求楼层服务员作好交接，以便能及时归还。 13. 负责接收、登记团队接待单、VIP接待单等各类相关表单.并及时通知、报告，由经理过目后，通知有 关人员完成. 14. 接到VIP接待信息后，要迅速通知到所有要求传达到的人员，并迅速根据VIP等级要求准备好鲜 花、水果、刀叉、口布、器皿等，准备好后及时通知相应楼层人员来取，并在水果登记本上做好相应登记，通知餐饮部将VIP的点心送至房间。 15. 负责维修信息的传递，对维修项目要在维修记本上登记并要求跟踪落实。 16. 负责楼层专职管家房水果的准备。 17. 检查水果备量，根据要求如果不足或不够，要填写水果申领单并报给二级库。 18. 10:00以后走房报表中查抄今日所有走房时间填于楼层房态控制表上。 20. 外宿房由房务中心统一在中午11点前报到总台领班，有无行李或行李情况要同时说明，中心人员在
酒店客房部工作流程
酒店客房部工作流程 Prepared on 22 November 2020
酒店客房部工作流程一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统” 中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况 对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚 地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本 动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做 好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对;
9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作 ; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁;
房务部建议知识交流
酒店房务部管理意见书
房务部是酒店的一个重要的经营部门，因为相对其他的经营部门来说，其低成本高赢利的运营模式最是突出，所以房务部的营运及日常管理就显得极其重要。房务部经理直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示。房务部主要包括前厅、楼层、PA、会议、康体等几大区域，各区域基于功能设置的不同而各司其职，各自执行其重要的功能性职责。而维持房务部的正常运作，需要酒店各个部门的大力支持，特别是酒店总经理的全力支持。 房务部的工作主要包括以下几项： 1、人员机构设置及人力资源的高效管理与利用。 2、各岗位员工岗位职责的有效履行。 3、营运成本的有效控制。 4、做好酒店的服务工作 5、做好与酒店各部门及客人的沟通与协调工作。 下面将从这几个方面入手，结合酒店具体情况对房务部的具体管理方案进行一一论述。 房务部具体管理方案： 一、人员机构设置及人力资源的有效管理及利用 房务部对各班组设置相应区域的领班或主管。一个好的客房管理人员必须具备三种技能：1、技术技能。就酒店而言，他是具备本酒店本，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。2、观念技巧。及观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力。3、人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励诱导下属的积极性，对外有关组织和人员进行联系和协调。而各负责人均要求具有一定的专业素养及灵活机变的能力，房务部是一个介入直接面客与不直接面客之间的特殊部门，PA部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提供给客人一个符合标准的消费环境；楼层则是一个酒店主要的赢利部门，它提供给客人一个安静整洁的休息环境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整洁与否往往是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重要标准之一，前厅部以接待分房帮助客人入住为主，给客人以家的感觉。 针对人力资源的有效管理及利用，和酒店其他部门的用人原则也是相一致的即：人不在多而在于精，人力成本是部门重要的成本组成部分，仅薪金部分大约占收入的15%—25%或更高，随着人才竞争的加剧，各项保险制度的健全，人力成本亦呈明显的上升趋势。因此，如何在不影响服务质量的情况下，尽可能地降低人力成本是一个重要的问题，对于部门人力成本控制的方法主要有以下五种： 1、控制员工数量：众所周知，拥有一定数量素质高的员工是酒店做好对客服务的基本保证，但是如果员工数量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本的过大，给部门经营带来过重的负担。
酒店客房部全套岗位职责和操作流程
酒店客房部全套岗位职责和操作流程 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间： a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；
e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好；j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格； B：卫生间： a.门：前后两面干净，状态完好； b.墙面：清洁，无污迹； c.天花板：无尘无迹，完好无损； d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如； f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好； g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味； i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。 (二)客房部安全管理制度： 1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部 门，切实消除消防隐患； 认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全； 2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导；
酒店房务中心文员的工作流程
可修改的Word文档。请根据自己的实际情况进行修改使用。 酒店房务中心文员的工作流程 早班： 工作时间：8：00——16：00 工作内容： 1、7：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到； 2、与夜班文员做好交接,看交班本及交接好特殊事件,如有不清楚马上询问； 3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）及签领情况,并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找； 4、检查夜班的卫生情况、白板上相关信息是否及时更新、文档归档情况、投诉汇总情况； 5、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传办公室经理处； 6、8：30了解房态,向总台催询团队分房表,了解预定情况与楼层、总台做好协调工作,并随时查看电脑上的预定情况,做好楼层与前台的联系和沟通工作； 7、10：30协助楼层领班核对房态,如有房态差异或特殊房态,及时填写房态差异报表,报前台大堂副理核实原因； 8、做好借物登记,在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上,并且做好借物的跟催事宜,将跟催结果与中班文员做好交接,请中班继续跟进并索回； 9、11：30和12：00为午餐时间,分两批就餐； 10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认,注明转房或其它事宜,底单留档； 11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人,并作好记录,询问完毕后将宾客要求通知服务员,如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录； 12、保证每天11：00和15：00及时将工程维修单传递至工程部； 13、完成上级交待的其它事项； 14、整理好办公室及办公桌后,做好交接班,检查有无未更改的房态和未跟进的事项,由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。 日常必做工作： 1、了解酒店VIP宾客特殊要求,注意白板上的宾客信息及MOD等； 2、准确处理各种来电,并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈； 3、关注上级,与上级做好及时的沟通,尽可能了解上级的习惯和意图,及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档； 4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格,及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作,有新员工入职在本班次将内容输入电脑（员工个人档案、通讯录）,并及时将个人资料存档,不允许交下班次完成； 5、随时关注房务中心清洁情况,标准的完成办公室访客的接待工作； 6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）； 7、做好遗留物品登记及保管工作,并准确填写遗留物品登记表,妥善保管,如遇物品已领取则在登记本上做好记录,将客人领物品时出示的相关证件复印存档 中班： 工作时间：15：00——23：00 工作内容： 1、14：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到； 2、与早班文员做好交接,看交班及交接好特殊事件,如有不清楚马上询问,根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）；
房务中心操作细则
房务中心工作程序及标准 一、钥匙管理程序及标准 1、钥匙的种类 1)宾客卡 2)楼层卡 3)楼层区域卡 4)楼层总控卡 5)各区域备用机械钥匙 6)封房卡 7)二级仓库钥匙 8)迷你吧钥匙 2、所有钥匙应集中放在房务中心高置的钥匙柜内，统一进行编号。 3、日常的收发钥匙由房务中心文员负责点存保管。 1.4、所有员工包括经理、主管、高级服务员、清洁工人及服务员每次领取都应 签名在房务中心设置的《钥匙领取登记本》上，登记时间、部门、钥匙种类、数量、领取人、归还日期。 2.交班完毕，房务中心文员要点存及交待清楚未的钥匙，中班房务中心文员则要 点存交夜班，并在交班本上交班，如有钥匙数量不相符，须马上检查记录本或查签收人，直到准确才可下班。晚班钥匙柜只有房务中心晚班文员可开启。3.早班服务员下班前可在楼层交钥匙给中班服务员，但须向房务中心报告钥匙转 交情况，并在交班本上写明签收记录，房务中心必须将转接记录登记清楚已便查阅、清点。 4.发现钥匙出现裂痕或折断时，须报房务中心主管作记录，以便及时更换。 5.如领取备用钥匙需该管辖区内的高级服务员签名领取，注明领取原因并及时归 还。 6.当班文员应将各类钥匙按指定位置放好，摆放清楚，主管随时检查。 二、客人借用物品处理程序及标准 1.房务中心将借用物品统一编号放置在一个有锁的储物柜内。 2.当接到客人通知需借某物品时，就问清房号、所需物品，然后在5分钟内将物 品送至房间。 3.如暂借物品在楼层，房务中心在2分钟内通知楼层服务员，直接由服务员填单 送放，借据一式二联，填写内容包括房号、客人姓名、借用日期、借用物品、
客人签名、服务员签名。 4.暂借物品在房务中心，由房务中心文员领取后在5分钟内送入房间，并知会楼 层服务员所借物品名称，服务员在交班本上进行记录，而房务中心应在《借用物品登记本》上登记，填写内容包括房号、客人姓名、借用物品名称、数量、借用日期、归还日期、服务员签名、房务中心文员备注签名。 5.房务中心在每班次交班前清查未还的借用物品，并通知楼层服务员跟办，并做 好交班。 6.暂借物品严禁私人带走，若在不合理解释之下，某借用物品丢失了，追究责任 按价值赔偿。 三、暂借特殊用品给住客程序 意义：为了提供更便利之服务给予住客，酒店客房部准备了一些住客需要而又可能忘记带的日用品，通过简捷之程序提供给客人，以便利及满足住客之需要，使其有宾至如归之感。 1、借用物品给住客程序 1)所有特殊物品（刀具、熨斗等大件带危险性质的物品）有部分会分布于各楼 层之储物柜或房务中心。 2)所有特殊用品均放置在一个有锁之储物柜内。 3)每当服务员接到通知哪一间客房需要哪一种用品时，服务员首先需要填写客 房用品借据，借据一式二联，格式为房号、客人姓名、借用日期、归还日期、借用名称、客人签名、服务员签名。 4)所有借出之特殊物品，不得收取现金。 5)当退还时间到，服务员需到客房内收回此项特殊物品，并在客房用品借据上 作好记录，再通知房务中心，由房务中心文员在暂借物品记录本上做好登记 6)各班服务员需留意住客在离开时蓄意带此项特殊用品，若发现须马上报前收 银台，前台收银立即询问客人所借物品所放何处，如找不到再交报前台收银和房务中心。 7)服务员欲收回特殊物品时，发现该房门亮着“请勿打扰”灯时，考虑到安全 问题，服务员必须马上通知上司，并特别留意此房间，当遇到住客时，则须有礼貌的追讨。 8)若发现特殊物品损坏时，服务员必须马上通知上司，由上司判断是否赔偿。 9)若在无合理解释之下，某特殊物品不见了，该楼层之服务员需按成本价赔偿， 服务员收回物品时，必须通知房务中心文员。 10)如暂借物品是由房务中心文员发给服务员的则需登记签名，服务员需于下班 前交还借用物品给房务中心，并取消记录，如不能收回之物品，应做好交班记录。